Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan

di Indonesia
The Influence of CSR to Customer Loyalty and Satisfaction in Indonesia
Siti Ambar Sashikirana
sashi.k@outlook.com
Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Parahyangan

Abstrak
CSR merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menunjukkan pertanggungjawabannya atas
operasi perusahaan. CSR yang dilakukan perusahaan umumnya meliputi tiga aspek utama, yaitu
ekonomi, sosial, dan lingkungan. CSR menawarkan pendekatan perusahaan terhadap pemangku
kepentingan. Pelanggan sebagai salah satu pemangku kepentingan merupakan aset paling penting
bagi perusahaan agar mampu bertahan di tengah persaingan. Jurnal ini bertujuan untuk mencari tahu
pengaruh CSR yang dilakukan perusahaan terhadap perilaku pelanggan khususnya kepuasan dan
loyalitas pelanggan di Indonesia. Terdapat beberapa penelitian yang mengangkat peran CSR, namun
hanya beberapa yang menghubungkan peran CSR terhadap perilaku pelanggan. Berkembangnya
tujuan perusahaan dalam mengintegrasikan keberlanjutan dalam operasional dan meningkatnya
kesadaran masyarakat terhadap tanggung jawab perusahaan mendukung keberadaan CSR sebagai
sebuah alat perusahaan. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis regeresi untuk
melihat hubungan antar variabel. Temuan yang didapatkan dari penelitian ini adalah masyarakat
Indonesia memiliki kesadaran mengenai CSR dan CSR yang dilakukan perusahaan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: CSR, loyalitas, kepuasan
Klasifikasi Artikel: Research Paper

1. Pendahuluan
Pembahasan mengenai Corporate Social Responsibility dapat ditelusuri hingga ribuan tahun yang
lalu [ CITATION Vis10 \l 14345 ]. Namun baru pada tahun 1953 istilah CSR dikenal dengan luas melalui
buku Social Responsibilities of the Business Man karya Howard Bowen. Di Indonesia, CSR masih
menjadi topik bisnis yang belum populer, bersamaan dengan minimnya materi belajar yang berkaitan
dengan CSR. Riset yang dilakukan oleh National University of Singaporei di tahun 2016
menunjukkan rendahnya pemahaman perusahaan terhadap praktik CSR di Indonesia, Malaysia,
Thailand dan Singapura, yang menyebabkan kualitas CSR yang rendah pula. Walaupun demikian,
saat ini CSR dan konsep keberlanjutan dalam perusahaan menjadi tren di kalangan perusahaan,
khususnya dalam melakukan sustainability reporting.
CSR merupakan topik yang cukup penting pada praktik bisnis saat ini. Banjir lumpur lapindo di
Sidoarjoii dan tumpahan minyak di Balikpapaniii merupakan dua contoh kasus di Indonesia yang
membuat masyarakat semakin menyadari peran perusahaan dalam menangani isu lingkungan, sosial,
dan ekonomi sebagai dampak dari operasi perusahaan. Pada sisi perusahaan, kecelakaan ini dapat
diselesaikan dengan membayar sanksi dan menanggulangi permasalahan yang terjadi. Akan tetapi
dengan meningkatknya awareness mengenai CSR, reputasi perusahaan menjadi bayaran atas
kecelakaan-kecelakaan tersebut. corporate social responsibility ‘tanggung jawab sosial’ menjadi
tekanan dan tuntutan dari pemangku kepentingan agar perusahaan memiliki pertanggungjawaban
atas operasinya, baik yang memiliki dampak atau berpotensi memiliki dampak negatif. Walaupun
saat ini banyak publikasi yang menyimpulkan bahwa manfaat dari implementasi CSR bagi
perusahaan berpusat pada nilai keuangan dan manfaat marketing, implementasi CSR akan menjadi
lebih berorientasi pada penciptaan nilai bersama di masa mendatang [ CITATION Don12 \l 14345 ] . Hasil

1
dari penelitian ini membuktikan bahwa CSR memiliki manfaat yang kuat untuk pembuatan nilai
perusahaan, tidak hanya sebagai cara perusahaan untuk tindakan preventif atau penanggulangan
kecelakaan.
Saat ini pelanggan lebih menyadari tanggung jawab perusahaan seiring tingkat pendidikan dan
pengaruh dari media [ CITATION Nev17 \l 14345 ] . Mata kuliah untuk program studi akuntansi di
Indonesia umumnya menawarkan materi pendahuluan mengenai keberlanjutan melalui akuntansi
manajemen dan akuntansi lingkungan. Kasus-kasus seperti kecelekaan operasi perusahaan juga
umumnya diangkat dalam pemberitaan. Melalui media ini, pelanggan setidaknya memiliki kesadaran
mengenai dampak atau konsekuensi dari operasi yang dilakukan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu tingkat kesadaran CSR pada pelanggan di Indonesia dan
mencari tahu pengaruh CSR terhadap perilaku pelanggan dalam memperoleh produk atau jasa,
khususnya dalam lingkup kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2. Studi Literatur
2.1 Corporate Social Responsibility
Perusahaan pada dasarnya memiliki tujuan utama untuk memperoleh keuntungan. Profitabilitas
dianggap sebagai target agar operasi perusahaan dapat berjalan dan dapat memenuhi permintaan.
Secara keuangan perusahaan akan memberikan saham atau investasi lainnya sebagai bentuk
pertanggungjawaban perusahaan atas peran pemangku kepentingan. Namun seiring waktu,
profitabilitas tidaklah cukup sebagai ukuran kesukesan perusahaan. Salah satu konsep yang
mendukung teori ini adalah Triple Bottom Line (TBL) yang diciptakan oleh John Elkington. Konsep
ini menyatakan bahwa untuk pengukuran kesuksesan perusahaan, perlu mempertimbangkan tiga
persepektif, yaitu people, profit, dan planet [ CITATION Joh98 \l 14345 ]. Secara teori, TBL merupakan
sebuah konsep yang mengekspresikan perluasan agenda lingkungan yang mengintegrasikan ekonomi
dan sosial.
Bentuk aplikasi dari TBL adalah kesadaran perusahaan terhadap tanggung jawab sosialnya atau
corporate social responsibility atau selanjutnya disebut CSR. Tanggung jawab sosial perusahaan
didefinisikan sebagai kewajiban dari sebuah bisnis untuk mengikuti peraturan, membuat keputusan,
atau mengikuti serangkaian tindakan yang sangat diperlukan dalam hal tujuan dan nilai masyarakat
(Bowen, 1953, seperti dikutip dari Smith, 2011).
CSR mengalami perkembangan yang cukup pesat. Pada awal kemunculannya CSR dilihat sebagai
corporate philantrophy [ CITATION Car08 \l 14345 ], baru di tahun 1970 dimensi CSR dipandang sebagai
program yang diatur oleh perusahaan, dan pada akhirnya di tahun 1990 hingga saat ini CSR
diintegrasikan menjadi bagian dari strategi perusahaan. Gambar berikut dari studi oleh Hamidu,
Haron, dan Amran [CITATION Ami15 \n \t \l 14345 ] menyimpulkan perkembangan dari dimensi CSR:

Gambar 1. Sumber: Hamidu, Haron, dan Amran[CITATION Ami15 \n \t \l 14345 ]

2
Perkembangan peran CSR pada perusahaan disadari tidak hanya bertujuan untuk pembuktian
pertanggungjawaban perusahaan terhadap operasi perusahaan dan dampak operasinya bagi
lingkungan, ekonomi, dan sosial, tetapi juga menunjukkan komitmen perusahaan sebagai entitas
dalam bisnis. Kinerja keberlanjutan mendorong perusahaan untuk menggunakan dimensi
nonfinansial untuk isu sosial dan lingkungan, dimana informasi keuangan dirasa tidak cukup
(Suttipun, 2012, dikutip dari Obgodo, 2015). Dengan demikian CSR merupakan bentuk pengukuran
terhadap kinerja perusahaan dalam segi nonfinansial, yang menghasilkan informasi nonfinansial
untuk pengambilan keputusan. CSR mendorong keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan laba
serta memperhitungkan aspek sosial dan lingkungan agar perusahaan mampu bertahan dan bersaing
dengan kompetitor.
Terdapat beberapa studi yang menghubungkan CSR dengan keunggulan kompetitif. Tesis oleh Peter
Brunsæl[CITATION Pet09 \n \t \l 14345 ] menyebutkan bahwa manfaat paling signifikan dari CSR adalah
reputasi atau brand perusahaan. Pernyataan ini didukung oleh tesis yang dilakukan oleh Santos
[CITATION San11 \n \t \l 14345 ] pada sebuah perusahaan di Portugal menyebutkan bahwa inisiatif CSR
memiliki dampak positif dan kuat pada reputasi perusahaan. Menurut Brusæl, aktivitas CSR
memiliki dampak langsung dan tidak langsung pada karyawan perusahaan, yaitu tenaga kerja yang
semakin termotivasi dan produktif. Dalam sisi strategi, media massa dapat menjadi salah satu sebab
sebuah perusahaan melakukan CSR, seperti untuk publisitas dan pengenalan merk. Namun apabila
strategi tersebut dilakukan pada jangka panjang, CSR tidak akan menghasilkan manfaat yang lebih
besar karena tidak mencakup kepentingan pemangku kepentingan.
Sebelumnya perlu dipertanyakan tujuan dari penyelenggaraan CSR. Selama CSR tidak diwajibkan,
perusahaan tentu dapat memilih dalam mengimplementasikan CSR atau tidak. Umumnya perusahaan
melakukan CSR sebagai bentuk kepatuhan terhadap perundang-undangan atau memberikan manfaat
untuk keberlangsungan perusahaan. Widokarti [CITATION Jok14 \n \t \l 14345 ] mengidentifikasi sepuluh
motif pelaksanaan CSR sebagai berikut.
1. Mempertahankan dan mendongkrak reputasi dan brand image perusahaan.
CSR akan membantu perusahaan untuk memikat pelanggan potensial dan meningkatkan
keatraktifan perusahaan di mata pelanggan lama.
2. Kelayakan mendapatkan social license to operate.
Karena melakukan inisiatif dan pertanggungjawaban, masyarakat lokal memberikan imbalan
balik sehingga perusahaan memiliki keleluasan untuk menjalankan bisnisnya.
3. Mereduksi risiko bisnis perusahaan.
Kegagalan memenuhi ekspektasi pemangku kepentingan akan berdampak buruk pada
perusahaan. CSR memberikan ruang untuk perusahaan agar dapat memenuhi target-target
satu per satu sekaligus memperbaiki operasi perusahaan.
4. Melebarkan akses sumber daya.
Pengelolaan CSR yang baik akan memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk
mendapatkan sumber daya yang diinginkan karena perusahaan dapat
mempertanggungjawabkan seluruh keputusan yang diambil.
5. Membentangkan akses menuju market.
Investasi yang dilakukan perusahaan untuk CSR akan memperlebar peluang peluang pasar.
6. Mereduksi biaya.
CSR mendorong perusahaan untuk melakukan operasi yang efisien dengan menghapus bahan
baku yang tidak dibutuhkan atau mengganti bahan baku dengan sumber daya yang lebih
ramah lingkungan ataupun melalui proses daur ulang.
7. Memperbaiki hubungan dengan stakeholder.
Aktivitas CSR akan menambah frekuensi komunikasi perusahaan dengan pemangku
kepentingan, meningkatkan kepercayaaan, dan memperbaiki hubungan satu sama lain agar
sama-sama menguntungkan.

3
 8. Memperbaiki hubungan dengan regulator.
Perusahaan yang melakukan CSR pada dasarnya membantu pemerintah untuk turut
mensejahterakan masyarakat dan melestarikan lingkungan.
9. Meningkatkan semangat dan motivasi karyawan.
Dalam melaksakan CSR perusahaan memperhatikan aspek sosial khususnya kepada tenaga
kerja. Selain berdampak baik untuk reputasi perusahaan, kepatuhan perusahaan pada
kesejahteraan tenaga kerja akan memberikan motivasi dan dorongan bagi kinerja karyawan.
10. Peluang mendapatkan penghargaan.
Implementasi CSR yang baik akan meningkatkan kesempatan perusahaan untuk meraih
penghargaan dan pengakuan dari institusi keberlanjutan dan bahkan seluruh pemangku
kepentingan.
Kerangka kerja dimensi-dimensi CSR diciptakan oleh berbagai peneliti. Carroll [CITATION Car91 \n \t \l
14345 ] mengenalkan CSR memiliki empat jenis tanggung jawab dalam bentuk piramida, yaitu
tanggung jawab ekonomi, legal (hukum), etika, dan philantrophic. Sedangkan Wartick &
Cochran[CITATION War85 \n \t \l 14345 ] menetapkan tiga tantangan untuk konsep CSR, yaitu tanggung
jawab ekonomi, tanggung jawab publik, dan respon sosial. Untuk mengukur CSR, model penelitian
ini menggunakan dimensi yang dikembangkan oleh John Elkington, yaitu Triple Bottom Line atau
3P, Profit, People, Planet. Dimensi CSR ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Uddin, Hassan,
& Tarique [CITATION Udd08 \n \t \l 14345 ] , yaitu aspek ekonomi, aspek sosial, dan aspek lingkungan
dan ekologi.

Aspek Ekonomi (Profit)

Sebelumnya aspek ini dipandang sebagai kemampuan perusahaan untuk menghasilkan profit
bersamaan dengan tujuan utama bisnis. Maka dari itu umumnya aspek ekonomi dilihat sebagai aspek
yang sudah seharusnya perusahaan capai. Namun aspek ekonomi tidak hanya mementingkan profit
dan kondisi keuangan perusahaan, tetapi bagaimana perusahaan mampu memberikan dampak
ekonomi langsung ataupun tidak langsung pada pemangku kepentingan.

Secara sederhana, aspek ekonomi menunjukkan bagaimana perusahaan mengelola kegiatan

operasinya agar mampu menjangkau semua pemangku kepentingan. Sebagai contoh, profit dari
kinerja perusahaan akan memberikan kepuasan bagi pemegang saham. Kinerja perusahaan yang baik
mendorong motivasi karyawan dan membuka lapangan kerja bagi masyarakat lokal. Selain itu,
perusahaan dapat memiliki program yang turut meningkatkan perekonomian negara atau
pengembangan usaha lokal. Dari contoh-contoh ini terlihat bahwa aspek ekonomi dilakukan untuk
kepentingan perusahaan dan kepentingan setiap entitas yang terlibat oleh perusahaan.

Aspek Sosial (People)

Di tahun 1950, perusahaan difokuskan untuk melakukan kedermawanan melalui donasi. Aspek sosial
saat ini berubah menjadi aspek yang mementingkan kesejahteraan pemangku kepentingan serta
usaha dalam meningkatkan kesadaran ataupun kemampuan dengan mempertimbangkan nilai-nilai
kemanusiaan. Perusahaan mengidentifikasi pemangku kepentingan yang memfokuskan aspek
sosialnya, yaitu pelanggan, karyawan, dan komunitas lokal.

Pertanggungjawaban perusahaan pada pelanggan merupakan dimensi paling penting bagi

perusahaan, karena pelanggan adalah target utama perusahaan untuk menghasilkan keuntungan.
Berbagai inisiatif perusahaan untuk memastikan kepuasan pelanggan adalah melalui kualitas produk
atau jasa, durasi waktu produksi hingga pengiriman produk atau jasa, keamanan, periklananan
produk dan labelling.

4
Karyawan merupakan tenaga kerja yang menggerakan operasi perusahaan. Tanpa karyawan yang
memadai, perusahaan tidak dapat bersaing. Pertanggungjawaban perusahaan pada karyawan
merupakan dimensi yang perlu diperhitungkan dengan baik, karena aspek ini dapat mendorong
efektivitas dan efisiensi operasi perusahaan melalui karyawan, yang tentu akan menguntungkan
perusahaan. Bentuk pertanggungjawaban perusahaan terhadap karyawan dapat diperlihatkan melalui
peraturan atau kebijakan melalui ketenagakerjaan, tidak adanya diskriminasi, hingga pelatihan dan
pendidikan karyawan.

Komunitas lokal memiliki peranan yang cukup vital. Operasi perusahaan menimbulkan dampak
kepada sekitar perusahaan, sehingga perusahaan memiliki pertanggungjawaban atas risiko yang
mereka hasilkan. Komunitas lokal memiliki peranan eksternal yang paling mempengaruhi
perusahaan karena masyarakat sekitar mengetahui operasi perusahaan dan bagaimana perusahaan
mengelola sumber dayanya serta dampak dari operasi perusahaan. Perusahaan kini lebih berfokus
untuk membantu masyarakat untuk menanggulangi dampak-dampak tersebut, melakukan donasi,
membantu acara kemasyarakatan, dan pemberdayaan masyarakat lokal.

Aspek Lingkungan (Planet)

Lingkungan menjadi aspek yang seringkali dilupakan oleh pemilik bisnis. Saat ini perubahan iklim
dan isu pemasanan global menjadi tamparan keras bagi perusahaan untuk memiliki sistem operasi
yang ramah lingkungan dan memikirkan implikasi operasi perusahaan pada kestabilan lingkungan.
Dampak negatif lebih banyak dihasilkan perusahaan. Contohnya adalah emisi gas rumah kaca,
limbah dan sampah yang tak diolah, penggunaan bahan baku yang tidak efisien, hingga konsumsi
yang memperhitungkan keberlanjutan. Umumnya, perusahaan baru mempertimbangkan aspek
lingkungan ketika menyangkut perundang-undangan yang harus dipatuhi.
Aspek lingkungan sangat krusial dan perubahan menyangkut aspek ini umumnya menyebabkan
biaya yang besar. Perusahaan perlu melakukan manajemen lingkungan dari desain produk,
penghematan bahan baku, pengolahan dan penggunaan limbah kembali, hingga mencari altenatif
baru untuk bahan-bahan yang berpotensi berbahaya untuk lingkungan.

Secara singkat, perspektif lingkungan menggarisbawahi perolehan, penggunaan, dan pengolahan

bahan baku hingga menjadi limbah serta konsekuensi operasi terhadap kesehatan lingkungan dan
iklim. Perspektif manusia atau sosial menyangkut kesejahteraan pelanggan, tenaga kerja, dan
masyarakat lokal yang merasakan dampak langsung dan tidak langsung dari operasi perusahaan.
Sedangkan perspektif ekonomi menonjolkan peran perusahaan sebagai salah satu penggerak bisnis
dan peningkatan perekonomian sebuah bangsa dengan praktik yang mengedepakan anti-korupsi dan
anti-kompetisi.

2.2 Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat mengukur kinerja, perusahaan tentu memerlukan peranan pemangku kepentingan, yaitu
suatu pihak maupun kelompok yang berkepentingan secara langsung atau tidak langsung bisa
mempengaruhi atau dipengaruhi atas aktivitas dan eksistensi perusahaan [ CITATION Wib07 \l 14345 ].
Kemunculan TBL mendorong perusahaan agar mengadopsi pendekatan stakeholder-centric, yaitu
pendekatan dimana manajemen mempertimbangkan kesejahteraan setiap entitas yang dipengaruhi
oleh bisnis atau organisasi saat membuat keputusan [ CITATION Ral15 \l 14345 ] . Pendekatan ini
bersamaan dengan teori stakeholder. Perrini et al[CITATION Per06 \n \t \l 14345 ] menyebutkan bahwa
CSR adalah sebuah model berdasarkan kepuasan pemangku kepentingan dan kerja sama dengan
berbagai bidang manajemen perusahaan, melibatkan strategi dan kebijakan perusahaan. Teori
stakeholder menjadi populer saat ini karena banyak orang sebagai pemangku kepentingan
mencemaskan keberlanjutan sistem ekonomi, dan dengan adanya globalisasi, perusahaan menjadi

5
lebih berkuasa dari pada sebuah negara sehingga pemangku kepentingan mendorong perusahaan-
perusahaan ini untuk beretika dan memiliki nilai dalam beroperasi [ CITATION Fon06 \l 14345 ].
Pelanggan sebagai salah satu pemangku kepentingan perusahaan memiliki peranan yang cukup besar
untuk mengidentifikasi CSR. Dalam sisi ekonomi, pelanggan tidak hanya membeli produk karena
produk tersebut menyediakan layanan yang dibutuhkan pelanggan [ CITATION Var04 \l 14345 ]. Studi oleh
Humphreys dan Grayson [CITATION Ash08 \n \t \l 14345 ] menambahkan bahwa pelanggan adalah salah
satu pencipta value produk yang dibuat oleh perusahaan: setelah pembelian produk, pelanggan masih
harus melakukan beberapa aktivitas sebelum penawaran pasar dapat memberikan nilai yang
sebenarnya dari produk tersebut. Peran pelanggan tersebut mendorong bahasan perilaku pelanggan
khususnya dalam pengambilan keputusan untuk memperoleh produk atau jasa. Perilaku pelanggan
didefinisikan sebagai akitivitas mental, emosional, dan fisik yang dilibatkan oleh seseorang ketika
memilih, membeli, menggunakan, dan membuang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan[ CITATION Wil94 \l 14345 ] . Definisi lain dari perilaku pelanggan adalah bagaimana
individu, grup, dan organisasi memilih, memperoleh, menggunakan, dan membuang produk,
layanan, ide, atau pengalaman untuk memenuhi permintaan pelanggan [ CITATION PKo77 \l 14345 ]. CSR
dapat dikatakan adalah sebuah bentuk pertanggungjawaban perusahaan yang berubah menjadi
sebuah informasi ketika dieskpos oleh media massa yang berguna untuk pengambilan keputusan
pelanggan dan pada pola tertentu akan membentuk perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian
produk atau layanan.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan vital untuk bisnis masa kini untuk dua alasan. Rosenberg &
Czepiel [CITATION Ros17 \n \t \l 14345 ] pada penelitiannya menyebutkan alasan pertama adalah karena
pelanggan merupakan sumber daya langka, lebih mudah memperoleh sumber daya dari pelanggan
lama dibanding pelanggan baru. Kedua, kepuasan dan loyalitas pelanggan memiliki dampak positif
pada profitabilitas pendapatan perusahaan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari
serangkaian respons dan pengambilan keputusan pelanggan terhadap kemampuan produk dan
layanan dalam memenuhi kebutuhan dari pelanggan. Dari sisi perusahaan, pemahaman yang
mendalam mengenai kedua jenis perilaku ini akan menambah competitive advantage dan membantu
perusahaan untuk mengelola pelanggan untuk mencapai kesuskesan perusahaan.
Beberapa penelitian sebelumnya membahas keterkaitan perilaku pelanggan dengan aktivitas CSR.
Dalam tesis yang disusun oleh Agarwal[CITATION Aga13 \n \t \l 14345 ], atribut etika dan fungsional
produk atau jasa menjadi faktor penting untuk pengambilan keputusan pelanggan untuk membeli
produk atau jasa. Sebuah studi di Mesir menemukan bahwa tidak ada keterkaitan yang signifikan
antara elemen dari CSR dengan perilaku pelanggan [ CITATION Nev17 \l 14345 ] . Temuan ini berbanding
terbalik dengan studi lain yang dilakukan oleh Safi & Ramay di Pakistan [CITATION Saf13 \n \t \l 14345 ]
dan Chatzoudes & Chatzoglou di Yunani [CITATION Cha15 \n \t \l 14345 ].

2.3 CSR di Indonesia

Terdapat perundang-undangan yang mengatur pertanggungjawaban sosial perusahaan di Indonesia.
Undang-Undang No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Tebatas, Pasal 74 Ayat (1) berbunyi,
“Perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya
alam wajib melaksanakan Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan”. Terdapat undang-undang yang
mengatur penggunaan sumber daya panas bumi seperti Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2014
tentang Panas Bumi, pada pasal 65 ayat (2) disebutkan,“Dalam pelaksanaan pelenyelenggaraaan
Panas Bumi masyarakat berhak untuk: memperoleh manfaat atas kegiatan pengusahaan Panas Bumi
melalui kewajiban perusahaan untuk memenuhi tanggung jawab sosial perusahaan dan/atau
pengembangan masyarakat sekitar”. Peraturan ini merupakan bukti bahwa CSR di Indonesia sudah
diaplikasikan oleh perusahaan-perusahaan. Namun, belum ada inisiatif dari pemerintah untuk
membuat undang-undang khusus yang mengatur bisnis keberlanjutan untuk semua perusahaan.

6
Perusahaan juga umumnya hanya melakukan CSR karena dorongan untuk kepatuhan hukum karena
CSR belum diwajibkan di Indonesia.
Di Tahun 2017 lalu Otoritas Jasa Keuangan mengeluarkan peraturan yang dikenal sebagai POJK No.
51 dimana semua institusi keuangan diwajibkan melakukan pelaporan keberlanjutan dan
mengimplementasikan keuangan keberlanjutan pada tahun 2020. Dengan keberadaann inisiatif ini,
CSR sudah tidak asing lagi di Indonesia.
Di Indonesia konsep CSR menjadi sebuah tren. Banyak perusahaan yang berkompetisi untuk
berhubungan langsung dengan masyarakat, baik dalam bentuk kampanye sosial ataupun melakukan
penanaman pohon. Saidi [CITATION Sai04 \n \t \l 14345 ] menyebutkan tren dan motivasi perusahaan
dalam melakukan CSR didorong atas corporate charity, yakni dorongan amal berdasarkan motivasi
keagamaan. Kedua yaitu, corporate philantrophy, yakni dorongan kemanusiaan yang biasanya
bersumber dari norma dan etika universal untuk menolong sesama dan memperjuangkan pemerataan
sosial, dan yang ketiga adalah corporate citizenship, yaitu motivasi kewargaan demi mewujudkan
keadilan sosial berdasarkan prinsip keterlibatan sosial.
Diadakan pula Sustainability Report Award (SRA) yaitu penghargaan untuk laporan keberlanjutan
terbaik untuk perusahaan-perusahaan di Indonesia. Penghargaan ini mendorong banyak perusahaan
untuk melaporkan aktivitas CSR perusahaan sebagai bentuk transparansi informasi dan pembuatan
nilai perusahaan di mata pelanggan.
Pengetahuan mengenai CSR hanya didapatkan oleh segelintir orang melalui mata kuliah yang
diajarkan di perguruan tinggi dan seminar-seminar yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan.
Dengan permintaan yang tinggi terhadap praktik keberlanjutan dan CSR, program pelatihan untuk
sertifikasi standard pelaporan GRI untuk laporan keberlanjutan juga giat dilakukan oleh organisasi
National Center for Sustainability Reporting (NCSR). Namun, pengetahuan mengenai CSR masih
sangat terbatas di kalangan masyarakat. Pemberitaan mengenai kecelakaan operasi perusahaan
menjadi sumber utama pengetahuan masyarakat mengenai dampak yang dapat terjadi dari kegiatan
perusahaan dan bagaimana perusahaan menangani permasalahan tersebut. Karena dirasa sebagai
pertanggungjawaban perusahaan, masyarakat umumnya abai mengenai CSR dan implikasinya
terhadap aspek atau dimensi CSR lainnya. Padahal apabila masyarakat atau pelanggan menyadari
perannya dalam kehidupan keberlanjutan, dampak yang dirasakan tidak hanya berkaitan pada satu
perusahaan tetapi pada masyarakat luas, dan pada akhirnya pada keseluruhan negara.

3. Kerangka Kerja dan Hipotesis

Figure 1. Model Kerangka Kerja

Dimensi CSR berdasarkan

Triple Bottom Line

H1
Kepuasan Konsumen
Aspek Ekonomi

Aspek Sosial
Loyalitas Konsumen
H2

Aspek Lingkungan

Kerangka kerja pada penelitian ini diadaptasi dari Eshra & Beshir [CITATION Nev17 \n \t \l 14345 ] dan
Irshad, Rahim, Khan, & Khan [CITATION Ars17 \n \t \l 14345 ] dengan menggunakan dimensi CSR yang

7
berbeda. Pada studi Eshra & Beshir dan Irshad, et al. dimensi CSR yang digunakan adalah dimensi
yang dikemukakan oleh A. B. Carroll. Pada penelitian ini menggunakan dimensi atau aspek yang
dikemukakan oleh John Elkington dan Uddin, Hassan, & Tarique [CITATION Udd08 \n \t \l 14345 ] .
Terdapat lima variabel yang dipelajari, yaitu aspek ekonomi, aspek sosial, aspek lingkungan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Dari model ini, aktivitas CSR mempengaruhi kepuasan
pelanggan, dan kepuasan pelanggan kemudian mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.

3.1 Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh CSR

Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Gitomer [CITATION Git98 \n \t \l 14345 ] sebagai penilaian
pelanggan terhadap produk atau layanan dalam hal sejauh mana produk atau layanan tersebut
memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepuasan pelanggan dapat mengindikasikan efektivitas
kinerja perusahaan [ CITATION Kar13 \l 14345 ]. CSR memiliki beberapa manfaat, salah satunya
meningkatkan reputasi dan transparansi operasi perusahaan, yang mampu meningkatkan rasa
percaya pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Dari manfaat ini, CSR mampu
meningkatkan rasa puas pelanggan setelah membeli produk atau layanan.

H1: CSR memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Loyalitas Pelanggan dan Pengaruh CSR

Loyalitas pelanggan merupakan konsep yang mengacu pada maksud perilaku pelanggan yang
diukur dengan kemungkinan pelanggan akan kembali pada produk dan layanan [ CITATION Swa89 \l
14345 ]. Loyalitas dapat dikatakan sebagai pembelian berulang dan komitmen untuk meremajakan
kembali produk walau adanya pengaruh dan upaya pemasaran agar perilaku pelanggan beralih
dan menjaga hubungan dengan perusahaan tertentu untuk pembelian di masa mendatang [ CITATION
Ina12 \l 14345 ]. CSR memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk menanamkan citra yang baik
dan memanfaatkan kepuasan pelanggan. Prus & Brandt [CITATION APr95 \n \t \l 14345 ] mengusulkan
bahwa loyalitas merk didorong atas kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan dapat
menyebabkan kenyamanan dan ketergantungan dengan brand perusahaan. Maka dari itu, loyalitas
menjadi sesuatu yang diharapkan dari perusahaan yang melakukan CSR.

H2: CSR memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Metodologi Penelitian
Penelitian ini bersifat kualitatif. Moleong [CITATION Mol07 \n \t \l 14345 ] menyebutkan “Metode
Kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami
oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll., secara holistik, dan
dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah
dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah”. Terdapat dua jenis data yang diperoleh
sehububungan dengan penelitian ini, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan
melalui kuesioner online yang dilakukan pada bulan pekan terakhir di bulan November. Data
sekunder diperoleh melalui studi literatur dengan membaca kritis sumber jurnal, artikel saintifik,
serta tesis.
Sampel sebanyak 71 responden yang dipilih berdasarkan convenience sampling. Tidak ada kriteria
khusus kecuali responden memiliki pengalaman sebagai pelanggan atau membeli produk atau
layanan tertentu. Kuesioner disebar dengan link internet melalui aplikasi pesan singkat seperti Line
dan Whatsapp.

8
Penelitian ini menggunakan kusioner yang dibagikan melalui internet dengan menggunakan aplikasi
google form. Terdapat beberapa keuntungan dari online questionnaires, yaitu memungkinkan untuk
mendapatkan akses atau jawaban dari responden atau grup yang sulit didapatkan, kemampuan teknik
ini dalam mencapai responden dari berbagai wilayah geografis, serta proses yang mudah juga dapat
menghemat biaya, waktu, dan energi [ CITATION Sek16 \l 14345 ].
Kuesioner dibagi menjadi tiga bagian. Bagian pertama merupakan identitas dan demografi
responden, bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai kesadaran terhadap CSR, dan
bagian terakhir mempertanyakan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap dimensi-dimensi CSR.
Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan menggunakan skala nominal seperti skala likert,
dengan nilai 1= sangat tidak setuju, dan nilai 5= sangat setuju untuk menyatakan tingkat persetujuan
responden terhadap pernyataan yang tertulis di kuesioner. Skala likert menurut Sugiyono [CITATION
Sug13 \p 132 \n \t \l 14345 ] digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala ini dipilih karena dianggap cocok dengan
penelitian untuk mencari tahu pengaruh CSR terhadap perilaku pelanggan, khususnya kepuasan dan
loyalitas pada perusahaan.

5. Hasil Penelitian
5.1 Demografi Responden dan Kesadaran terhadap CSR
Dari 71 responden, 80.3% adalah wanita dan 19.7% adalah pria. Usia responden dibagi menjadi
empat kelompok, dengan usia 15-25 tahun sebanyak 21.1%, 26-35 tahun berjumlah 22.5%, 36-45
tahun sebanyak 23.9%, dan lebih dari 45 tahun sebanyak 32.4%. Latar belakang pendidikan
responden mayoritas adalah sarjana dan SMA.
Tingkat kesadaran responden di Indonesia dapat dilihat pada tabel 1. Sebanyak 81.7% responden
mengetahui adanya CSR, 12.7% tidak mengetahui sama sekali mengenai CSR, dan sebesar 5.6%
mungkin mengetahui CSR. Definisi CSR yang dipilih responden paling banyak adalah aspek sosial,
yaitu mengembangkan masyarakat lokal, dan pilihan kedua adalah menjaga lingkungan.
Table 1. Kesadaran terhadap CSR

Mengetahui Adanya CSR Persentase

Ya 81,7%
Tidak
Mungkin 12,7 %

5,6%

Definisi CSR Frekuensi

Meningkatkan perekonomian 13

Mengembangkan masyarakat lokal 52

Donasi 35

Menjaga Lingkungan 39

5.2 Analisis Regresi Multi-linear

9
Untuk mengetahui hubungan antar variabel dan pengujian hipotesis, digunakan analisis regresi multi-
linear. Jeon[CITATION Jih15 \n \t \l 14345 ] menyebutkan tujuan umum penggunaan analisis regresi
adalah untuk melihat pengaruh variabel independen pada variabel dependen, menyediakan hubungan
antara variabel independen dan variabel dependen, dan mengetimasi variabel dependen berdasarkan
perubahan yang terjadi pada variabel independen. Analisis ini dilakukan dua kali karena terdapat dua
hipotesis yang ingin diuji, yaitu dimensi CSR sebagai variabel independen dengan dua variabel
dependen, yaitu kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Multiple R atau koefisien korelasi dari dua variabel menunjukkan seberapa dekat dua variabel
bergerak bersama-sama mendekati satu sama lain. Koefisien korelasi memiliki nilai diantara +1 dan
-1. Korelasi bernilai +1 menunjukkan bahwa dua variabel bergerak searah secara sempurna. Nilai 0
menunjukkan tidak ada hubungan antar dua variabel, sedangkan nilai -1 menunjukkan variabel
bergerak bersamaan namun pada arah yang berlawanan.

5.2.1 Uji Hipotesis 1: CSR memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Nilai multiple R pada model ini adalah 0.6178, seperti yang terlihat pada tabel 2. Nilai ini
menunjukkan ada hubungan linear positif antara dimensi CSR dengan kepuasan pelanggan.

Table 2. Statistik Regresi untuk H1

Model Multiple R R Square Adjusted R Standard Error

Square
Kepuasan 0.6187 0.383 0.355 0.641
Pelanggan
Hasil dari R Square menunjukkan sebesar 38.3% dari dimensi CSR dapat menjelaskan kepuasan
pelanggan. Nilai ini menunjukkan kepuasan pelanggan setidaknya 38.3% dipengaruhi oleh CSR
perusahaan. Standard error menunjukkan nilai 64.1%. Artinya, model ini tidak dapat digunakan
untuk memprediksi atau mengestimasi variabel independen dan dependen secara tepat karena
terdapat faktor-faktor lain di luar dimensi CSR yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti
kualitas produk atau jasa, harga, dan waktu.

Table 3. ANOVA untuk Kepuasan Pelanggan

Model Sum of df Mean Square F Significance

Squares F
Regression 17.101 3 5.700 13.856 0.00003968
Residual 27.564 67 0.411

Analisis varians atau ANOVA dilakukan untuk menguji apakah ada hububungan signifikan atau
tidak signifikan antara dimensi CSR dengan kepuasan pelanggan. Significence F menunjukkan
seberapa kemungkinan model ini salah. Karena menunjukkan kesalahan model, maka semakin kecil
significance f semakin baik. Dari model ini terlihat bahwa nilai significance adalah 0.00003968 atau
lebih kecil dari 1%, yang artinya variabel dimensi CSR signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Table 4. Koefisien untuk Multiple Regression H1

Model Koefisien

10
 Konstan 0.204
Aspek 0.318
Ekonomi
Aspek 0.476
Sosial
Aspek 0.04581
Lingkungan
Dari perhitungan diatas, dapat diketahui persamaan model regresi untuk kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = 0.204 + 0.318 Aspek Ekonomi + 0.476 Aspek Sosial +
0.04581 Aspek Lingkungan.
Persamaan ini menunjukkan bahwa apabila perusahaan tidak memiliki aspek ekonomi, aspek sosial,
dan aspek lingkungan, maka kepuasan pelanggan bernilai 0.204. Sedangkan dengan peningkatan
nilai 1 untuk aspek ekonomi, aspek sosial, dan aspek lingkungan, maka akan meningkatkan nilai
kepuasan pelanggan.
Dapat dilihat dari kolom P-Value untuk dimensi aspek ekonomi dan aspek sosial bernilai lebih kecil
dari 0.05. Aspek lingkungan adalah satu-satunya dimensi yang bernilai lebih dari 0.05. Hal ini dapat
diartikan bahwa aspek ekonomi dan aspek sosial berkontribusi dalam menjelaskan kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan, sedangkan aspek lingkungan tidak. Dengan demikian hipotesis
diterima.

5.2.2 Uji Hipotesis 2: CSR memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Nilai multiple R pada model ini adalah 0.4616, seperti yang terlihat pada tabel 2. Nilai ini
menunjukkan ada hubungan linear positif antara dimensi CSR dengan loyalitas pelanggan. R Square
untuk model ini adalah 0.2131 yang kurang dari 1, mengindikasikan hubungan antar variabel yang
lemah walaupun positif.

Table 5. Statistik Regresi untuk H2

Model Multiple R R Square Adjusted R Standard Error

Square
Loyalitas 0.4616 0.2131 0.1778 0.725
Pelanggan
Nilai R Square menunjukkan bahwa 21.31% dari dimensi CSR menjelaskan loyalitas pelanggan pada
perusahaan. Model ini juga tidak bisa digunakan sebagai prediktor karena ada faktor-faktor lain
selain dimensi CSR yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Table 6. ANOVA untuk Loyalitas Pelanggan

Model Sum of df Mean Square F Significance

Squares F
Regression 9.540 3 3.180 6.046 0.00104

11
 Residual 35.294 67 0.526
Analisis ANOVA untuk model ini memperlihatkan significance f sebesar 0,104%, lebih kecil dari
5%, sehingga menunjukkan bahwa variabel dimensi CSR memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

Table 7. Koefisien untuk Multiple Regression H2

12
Dari perhitungan diatas, dapat diketahui persamaan model regresi untuk loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut: Loyalitas pelanggan = 1.2475 + 0.3348 Aspek Ekonomi + 0.4051 Aspek Sosial –
0.1989 Aspek Lingkungan.
Persamaan ini menunjukkan bahwa apabila perusahaan tidak memiliki aspek ekonomi, aspek sosial,
dan aspek lingkungan, maka loyalitas pelanggan bernilai 1.2475. Sedangkan dengan peningkatan
nilai 1 untuk aspek ekonomi dan aspek sosial akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sedangkan
aspek lingkungan akan menurunkan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan aspek lingkungan
tidak memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas.
Kolom P-Value untuk regresi hipotesis kedua ini menunjukkan hanya aspek ekonomi yang dapat
menjelaskan loyalitas konsumen. Aspek sosial dan aspek lingkungan memiliki nilai yang lebih besar
dari 0.05, sehingga dua dimensi ini menjadi bukti lemah untuk menolak hipotesis null. Hal ini
mengindikasikan aspek sosial dan aspek lingkungan tidak mempengaruhi variabel independen secara
signifikan namun memiliki hubungan yang lemah yang dapat diakibatkan oleh jumlah sampel yang
sedikit. Walaupun hanya aspek ekonomi yang mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan,
hipotesis ini diterima karena CSR masih mempengaruhi loyalitas pelanggan.

6. Kesimpulan
Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan dua bentuk perilaku pelanggan terhadap perusahaan.
Perusahaan membutuhkan dua indikator ini untuk membuat keputusan mengenai pelanggan, seperti
mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. CSR merupakan bentuk
pertanggungjawaban perusahaan terhadap operasi perusahaan dan pembentukkan nilai untuk produk
dan layanan yang perusahaan sediakan. Berbagai keuntungan yang ditawarkan CSR terbukti
memberikan pengaruh terhadap persepsi dan perilaku pelanggan. Banyak studi yang membahas
keterkaitan CSR dengan reputasi perusahaan, pengambilan keputusan pelanggan, keatraktifan
perusahaan, kepuasan konsumen, hingga loyalitas konsumen di berbagai negara.
Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu tingkat kesadaran pelanggan terhadap CSR dan mencari
tahu pengaruh CSR terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Indonesia. Berdasarkan hasil
kuesioner, pelanggan memiliki kesadaran atas CSR dan mayoritas mendefinisikan CSR sebagai
aspek sosial yaitu mengembangkan masyarakat lokal. Hasil analisis regresi yang didapatkan
menunjukkan kedua hipotesis yang diuji diterima. H1: CSR memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan H2: CSR memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
didukung oleh temuan dari penelitian oleh Chung, et al. [CITATION KiH15 \n \t \l 14345 ] di China,
Irshad, et al. [CITATION Ars17 \n \t \l 14345 ] di Pakistan, dan Hassan & Nareeman [CITATION Zub13 \n
\t \l 14345 ] di Malaysia. Walaupun kedua hipotesis diterima, tidak seluruh dimensi CSR
memberikan pengaruh signifikan pada kepuasan dan loyalitas. Pada pengujian H1 dan H2, aspek
lingkungan memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap variabel dependen. Selain itu dimensi
CSR hanya mampu menjelaskan 20-40% perilaku pelanggan melalui kepuasan dan loyalitas.
Artinya, terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi pelanggan untuk menjadi puas dan loyal
terhadap perusahaan.
Penelitian ini menjelaskan pengaruh CSR pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Diharapkan hasil
dari penelitian ini dapat diaplikasikan untuk pengambilan keputusan perusahaan mengenai pelanggan
dan strategi keberlanjutan perusahaan agar kinerja perusahaan semakin meningkat. Diharapkan pula
perusahaan mengaplikasikan CSR secara benar dan menyeluruh, karena berdasarkan penelitian ini,
kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh dimensi-dimensi CSR.
Dalam pengerjaannya, penelitian ini menginginkan hasil yang terbaik. Namun sepanjang penelitian
ditemukan beberapa keterbatasan. Keterbatasan paling utama adalah jangka waktu penelitian yang
singkat menyebabkan studi literatur tidak dilakukan menyeluruh dan memungkinkan banyak faktor

13
atau pembahasan yang behubungan dengan topik ini terlewat atau tidak dibahas. Selain itu, data
dikumpulkan dari ibu rumah tangga, pekerja kantoran, dan mahasiswa, yang tidak menjangkau
seluruh area geografis di Indonesia, sehingga validitas eksternal dari temuan ini tidak tercapai
sempurna. Kesimpulan yang ditarik dari penelitian ini menjadi sulit digeneralisasi karena responden
yang sedikit dan tidak bervariasi.
Penelitian ini memberikan wawasan baru mengenai pengaruh praktik CSR yang dilakukan di
Indonesia terhadap perilaku pelanggan. Seiring dengan perkembangan teknologi dan kesadaran
terhadap keberlanjutan, kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat menjadi alat yang dapat
meningkatkan kinerja perusahaan. Untuk studi selanjutnya, akan sangat bermanfaat apabila
dilakukan penelitian yang menjangkau banyak responden di seluruh Indonesia atau dilakukan pada
industri tertentu sehingga menghasilkan kesimpulan yang dapat diaplikasikan dan mendorong
inisiatif lebih dari perusahaan-perusahaan terkait CSR.

Referensi
Agarwal, G., (2013), The Impact of Corporate Social Responsibility on Consumer, University of
Milan, Milan.

Brunsæl, P., (2009), Corporate Social Responsibility as Competitive Advantage and Strategic
Necessity, University of Agder, Kristiansand.

Carroll, A., (1991), "The Pyramid of Corporate Social Responsibility: Toward the Moral
Management or Organizational Stakeholders", Business Horizon, p. 9.

Carroll, A., (2008), A history of corporate social responsibility: concepts and practices, in Crane, A.
et al (eds), Oxford University Press, Oxford.

Chatzoudes, D. & Chatzoglou, P., (2015), "The Impact of Corporate Social Responsibility on
Consumer Behaviour: An Empirical Study”, Verona, s.n., pp. 2530-2532.

Chung, K.-H., Yu, J.-E., Choi, M.-G. & Shin, J.-I., (2015), "The Effects of CSR on Customer
Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image", Journal of
Economics, Business and Management, 3(5), pp. 542-547.

Elkington, J., (1998), Cannibals with Forks: The Triple Bottom Line of 21st Century Business, New
Society Publishers, Stony Creek.

Eshra, N. & Beshir, N., (2017), "Impact of Corporate Social Responsibility on Consumer Buying
Behaviour in Egypt", World Review of Business Research, pp. 32-44.

Fontaine, C., Haarman, A. & Schmid, S., (2006), "The Stakeholder Theory", Semantic Scholar.

Gitomer, J., (1998). Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to make
customer love you, keep them coming back, and tell everyone they know, Bard Press, Austin,
Texas.

Hamidu, A. A., Haron, H. M. & Amran, A., (2015), "Corporate Social Responsibility:A Review on
Definitions, Core Characteristics and Theoretical Perspectives", Mediterranean Journal of Social
Sciences.

14
Hassan, Z. & Nareeman, A., (2013), "Impact of CSR Practices on Customer Satisfaction and
Retention: An Empirical Study on Foreign MNCs in Malaysia", SSRN.

Humphreys, A. & Grayson, K., (2008). "The Intersecting Roles of Consumer and Producer: A
Critical Perspective on Co-production, Co-creation and Prosumption", Sociology Compass, pp. 1-
16.

Ilieska, K., (2013), "Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management",
TEM Journal, pp. 327-331.

Inamullah, K., (2012), "Impact of customer satisfaction and customer retention and customer
loyalty", International Journal of Scientific and Technology, pp. 106-110.

Irshad, A., Rahim, A., Khan, M. F. & Khan, M. M., (2017), "The Impact of Corporate Social
Responsibility on Customer Satisfaction And Customer Loyalty, Moderating Effect of Corporate
Image (Evidence from Pakistan)", City University Research Journal, pp. 63-73.

Jeon, J., (2015), "The Strengths and Limitations of the Statistical Modeling of Complex Social
Phenomenon: Focusing on SEM, Path Analysis, or Multiple Regression Models", International
Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering ,
9(5), pp. 1634-1642.

Jonikas, D., (2012), "Value Creation Through CSR at Stakeholders Level", Economics and
Management 17 (2), pp. 693-698.

Kotler, P., (1977), "From sales obsession to marketing effectiveness", Harvard Business Review, pp.
67-75.

Moleong, L. J., (2007), Metodologi Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosdakarya Offset, Bandung.

Perrini, F., S. Pogutz, S. & A, T., (2006), Developing Corporate Social Responsibility - A European
Perspective, Edward Elgar, Cheltenham.

Prus, A. & Brandt, B. D., (1995), "Understanding Your Customers", Marketing Tolls, 2(5), pp. 10-
14.

Rosenberg, J. & Czepiel, A., (2017), "A marketing approach customer retention", Journal of
Consumer Marketing.

Safi, A. & Ramay, M., (2013), "Corporate social responsibility and consumer behavior: a study from
Pakistan", Information Management and Business Review, pp. 194-202.

Saidi, Zaim & Abidin, H., (2004), Menjadi Bangsa Pemurah: Wacana dan Praktek Kedermawanan
Sosial di Indonesia, Piramedia, Jakarta.

Santos, M. J., (2011), Does CSR have impact on Corporate Reputation? An Analysis of EDP, ISCTE
Business School, Lisboa.

15
Sekaran, U. & Bougie, R., (2016), Research Methods For Business: A Skill Building Approach 7th
Edition. John Wiley & Sons, New York.

Sugiyono, (2013), Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
Alfabeta, Bandung.

Suttipun, M. (2012), "Triple Bottom Line Reporting in Annual Reports: A Case Study of Companies
Listed on the Stock Exchange of Thailand (SET)", Asian Journal of Finance & Accounting,
4(1). doi:10.5296/ajfa.v4i1.1289
Swan, J. E. & Oliver, R., (1989), "Postpurchase Communications by Consumers", Journal of
Retailing.

Uddin, M. B., Hassan, M. R. & Tarique, K. M., (2008), "Three Dimensional Aspects of Corporate
Social Responsibility", Daffodil International University Journal of Business and Economics,
Vol. 3, No. 1, January 2008 , pp. 199-212.

Vargo, S. L. & Lusch, R. F., (2004), "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing", Journal of
Marketing, pp. 1-17.

Visser, W., (2010), The Evolution and Revolution of Corporate Social Responsibility. In:
Responsible Business: How to Manage a CSR Strategy Successfully, Wiley, New Jersey.

Walkling, R. A., (2015), "Shareholder Centric vs. Stakeholder Centric - Mylan and Teva",
Available at: http://www.mergerprof.com/2015/07/shareholder-centric-vs-stakeholder.html/
(accesssed 03 December 2018).

Wartick, S. & Cochran, P. L., (1985), "The Evolution of the Corporate Social Performance Model",
The Academy of Management Review, pp. 758-769.

Wibisono, Y., (2007), Membedah Konsep & Aplikasi CSR (Corporate Social Responsibility), PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widokarti, J. R., (2014), "Masalah Dasar Pengelolaan Corporate Social Responsibility (CSR) di
Indonesia", Universitas Terbuka.

Wilkie, W. L., (1994), Consumer Behavior, John Wiley & Sons Inc, New York.

Artikel

16
i
Hasil studi dipublikasikan pada Conference on Corporate Governance and Responsibility: Theory Meets
Practice tahun 2016 oleh NUS dan ASEAN CSR Network (ACN).
https://www.cnnindonesia.com/nasional/20160721074144-20-146030/riset-temukan-kualitas-csr-
perusahaan-indonesia-rendah
ii
Artikel dari The Jakarta Post mengenai tumpahan minyak di Balikpapan.
http://www.thejakartapost.com/news/2018/04/11/qa-balikpapan-oil-spill-what-we-know-and-dont-
know.html
iii
Artikel dari New York Times mengenai kecelakaan lumpur lapindo di Sidoarjo.
https://www.nytimes.com/2015/09/22/science/9-years-of-muck-mud-and-debate-in-java.html