NAMA : MEI ARMELIA HANDAYANI

NIM : 31185784
KELAS : MANAJEMEN A
FAKULTAS : EKONOMI

UJIAN AKHIR SEMESTER

1. Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2008:182) kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima

dimensi antara lain: bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

2. Skala Likert‟s digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang
fenomena sosial. Langkah-langkah dalam menyusun skala likert‟s adalah menetapkan
variabel yang akan diteliti, menentukan indikator yang dapat mengukur variabel yang
diteliti, menurunkan indikator tersebut menjadi pertanyaan (kuesioner).
Contoh :
No Skala Pengukuran Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Semantik diferensial merupakan skala sikap yang digunakan untuk mengukur suatu
konsep perangsang pada skala bipolar dengan tujuh langkah kesatuan dari satu ujung ke
ujung yang lain. langkah-langkah pengembangan dengan menggunakan skala semantik
diferensial yaitu menentukan objek sikap yang akan diteliti, memilih pasangan ajektif dua
kutub yang sesuai, menulis kata atau frasa dari objek sikap kemudian tulis kata atau frasa
tersebut di bawahnya secara acak, membuat petunjuk pengisian bagaimana dan dimana
responden memberi rating, dan menghitung skor responden antara 1sampai dengan 7 atau
sebaliknya.
Contoh :
 Cara mengajar Dosen
Tepat waktu 7654321 Tidak tepat waktu
Menyenangkan 7654321 Membosankan
Mudah Dipahami 7654321 Tidak dipahami
Materi jelas 7654321 Tidak jelas
Banyak tugas 7654321 Tidak ada tugas

3. Menurut kotler dan keller : Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

4. Untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kottler (1997) menemukan beberapa metode yang
dapat diterapkan antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran, perusahaan memberi kemudahan kepada konsumen untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
2. Survei kepuasan pelanggan, banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhalian lerhadap pelanggannya.
3. Pembelanjaan gaib (Ghost shopping), perusahaan menyewa orang-orang sebagai
pembelanjaan gaib (Ghost shopper) yang akan melaporkan perolehan nilai tinggi dan
rendah dari pengalaman mereka berbelanja untuk perusahaan dan pesling. Dari sini
perusahaan dapat mengetahui bagaimana karyawan penjualan menangani situasi atau
keadaan dengan baik jika ada keluhan atau masalah.
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis), perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate, juga penting, dimana peningkatan
customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
5. KUESIONER
Kuisioner “pengaruh kualitas layanan, produk, harga terhadap kepuasan pelanggan pada
PT asuransi rakyat”
- Selalu memberikan salam saat memberikan pelayanan (ya/tidak)
- Mengutamakan kepentingan pelanggan(ya/tidak)
- Harga asuransi yang ditawarkan sangat bersahabat(ya/tidak)
- Puas dengan pelayanan asuransi yang di tawarkan (ya/tidak)
- Progam asuransi yang ditawarkan sangatlah lengkap (ya/tidak)

6. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996) menyatakan bahwa ada pengaruh moderat yang
menentukan kepuasan dan loyalitas konsumen. Konsumen yang mendapatkan kepuasan
atas produk atau jasa yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk atau
jasa yang sama. Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah
kualitas. Kualitas dapat digunakan pemasar untuk mengembangkan loyalitas dari
konsumennya. Jika pemasar memperhatikan kualitas dan diperkuat dengan periklanan
yang intensif, loyalitas konsumen pada perusahaan akan lebih mudah diperoleh.     

7. Sedangkan pengukuran loyalitas konsumen menggunakan empat indikator mengacu pada

indikator yang dikembangkan Liu et al (2003) dan Slater (2997) yang terdiri dari : niat
untuk melakukan pembelian ulang (repeat purchase), niat untuk mengatakan hal-hal
positif tentang perusahaan kepada orang lain (positif remarks), dan niat untuk
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend to others), serta niat
memberikan informasi personal kepada perusahaan (giving personal information).

8. Lima cara mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan :

1. Berikan perhatian khusus
Hal yang sering dilakukan oleh orang hanyalah tentang penawaran yang diberikan
bagaimana penawaran itu dapat menarik para pelanggan, namun tidak memerhatikan
kebutuhan pelanggan hal apa saja yang diinginkan pelanggan. Berikan perhatian
khusus terhadap konsumen contohnya tanyakan bagaimana keadaan pelanggan
ataupun memberikan perhatian khusus sebelum dan sesudah melakukan transaksi.
 2. Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis
mutualisme)
Anda sebaiknya sebagai produsen tidak hanya mementingan keuntungan anda sendiri
karena pelanggan sekarang sudah semakin cerdas dalam memilih produk yang akan
mereka beli. Ada baiknya anda menjalin hubungan dengan baik dengan pelanggan
anda dengan memberikan keuntungan satu sama lain.
3. Lakukan follow up pasca penjualan
Cacat kembali siapa saja konsumen yang datang ketempat anda dan follow up
konsumen tersebut. bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.
4. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen.
Seperti pusat perbelanjaan lainnya yang menawarkan program menarik seperti kartu
keanggotaan ataupun lainnya. Anda juga bisa menawarkan program kartu
keanggotan(member) kepada pelanggan anda. Berikan penawaran seperti diskon dan
bonus tertentu jika konsumen memiliki kartu keanggotaan(member) tersebut.
5. Berikan keuntungan kepada pelanggan setia anda
Bukan hanya melakukan penawaran saja, adakalanya anda melakukan program
lainnya yang dapat menguntungkan pelanggan anda maupun anda sendiri. Contohnya
membuka peluang reseller terhadap pelanggan setia anda. Dengan cara tersebut
pelanggan anda mendapatkan keuntungan dan anda juga dapat mendapat pelanggan
baru dari bisnis reseller tersebut.

9. Penyebab kegagalan jasa :

1. Layanan yang tidak tersedia
2. Tindakan dan perilaku karyawan yang tidak sepatutnya
3. Faktor lingkungan non manusia
4. Perilaku organisasi lain
5. Perilaku pelanggan yang tidak bisa dihindari
6. Perilaku pelanggan yang bisa dihindari
7. Perilaku pelanggan lain
 Sedangkan pemulihan kegagalan jasa harus ada Keadilan hasil (Outcomes fairness),
keadilan prosedural (Procedural fairness), dan keadilan interaksional (Interactional
fairness

10. SWOT akronim :

1. Kekuatan (Strenghts)
Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan, atau keungulan-keungulan lain yang
berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat
dilayani oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi
khusus yang memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar
2. Kelemahan (Weakness)
Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan,
dan kapabilitas yang secara efektif menghambat kinerja perusahaan. Keterbatasan
tersebut daoat berupa fasilitas, sumber daya keuangan,kemampuan manajemen dan
keterampilan pemasaran dapat meruoakan sumber dari kelemahan perusahaan.
3. Peluang (Opportunities)
Peluang adalah situasi penting yang mengguntungkan dalam lingkungan perusahaan.
Kecendrungan – kecendrungan penting merupakan salah satu sumber peluang, seperti
perubahaan teknologi dan meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli
atau pemasokk merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.
4. Ancaman (Threats)
Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungan dalam lingkungan
perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau yang
diinginkan perusahaan. Adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau yang
direvisi dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan.
Fungsi SWOT
Menurut Ferrel dan Harline (2005), fungsi dari Analisis SWOT adalah untuk mendapatkan
informasi dari analisis situasi dan memisahkannya dalam pokok persoalan internal (kekuatan
dan kelemahan) dan pokok persoalan eksternal (peluang dan ancaman). Analisis SWOT
tersebut akan menjelaskan apakah informasi tersebut berindikasi sesuatu yang akan
membantu perusahaan mencapai tujuannya atau memberikan indikasi bahwa terdapat
rintangan yang harus dihadapi atau diminimalkan untuk memenuhi pemasukan yang
diinginkan. Analisis SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk meningkatkan
analisis dalam usaha penetapan strategi. Umumnya yang sering digunakan adalah sebagai
kerangka / panduan sistematis dalam diskusi untuk membahas kondisi altenatif dasar yang
mungkin menjadi pertimbangan perusahaan.
Matriks SWOT
Menurut Rangkuti (2006), Matriks SWOT dapatmenggambarkan secara jelas bagaimana
peluang dan ancaman eksternalyang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan
dankelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan
altenatif strategis.

Berikut ini adalah keterangan dari matriks SWOT diatas :

1. Strategi SO  (Strength and Oppurtunity). Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran
perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan
memanfaatkan peluang sebesar – besarnya.
2. Strategi ST (Strength and Threats). Strategi dalam menggunakan kekuatan yang
dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
3. Strategi WO (Weakness and Oppurtunity). Strategi ini diterapkan berdasarkan
pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
4. Strategi WT (Weakness and Threats). Strategi ini berdasarkan kegiatan yang bersifat
defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.