BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Hardiansyah (2011) pelayanan adalah pemberian jasa baik oleh

pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada

masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan

atau kepentingan masyarakat. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian

kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses,

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat.

Beberapa unsur yang terkandung dalam pengertian pelayanan yaitu :

a. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan lembaga

atau aparat pemerintah maupun swasta.

b. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan

kebutuhannya.

c. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.

d. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.

Menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,

pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratife yang

diselenggarakan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

1
 2

Pelayanan publik yang diharapkan adalah sesuai dengan pedoman

penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan Keputusan mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang pedoman

umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal

pelayanan, maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan

pelayanan dalam sektor pelayanan publik. Kemudian salah satu dari

penyelenggara layanan publik adalah instansi pemerintahan. Bentuk layanan dari

instansi pemerintah ini, diantaranya yaitu pada bidang administrasi

kependudukan. Admisnistrasi kependudukan diartikan sebagai rangkaian

penataan dan penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran

penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan administrasi kependudukan, serta

pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain

(UU RI No. 24 ayat 1 Tahun 2013).

Pemerintah Daerah secara terus menerus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan publik. Dalam meningkatkan pelayanan publik pemerintah daerah

diberikan keluasan untuk merancang dan menentukan sendiri jenis pelayanan

yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan kebijakan ini, pemerintah daerah

diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat

setempat untuk mencapai kemakmuran dan kesejahteraan lokal. Kualitas

pelayanan prima yang dimaksud adalah pelayanan yang mendekatkan pemerintah

kepada masyarakat. Hal ini diwujudkan dengan cara mengetahui dan menganalisis
 3

berbagai persoalan yang dihadapi oleh masyarakat, untuk kemudian menciptakan

strategi pelayanan yang efisien.

Tjiptono (2015) mengatakan bahwa, kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasar pendapat di atas dapat

disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa

yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan

melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan lebih jelek

dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas pelayanan tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara

konsisten.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten

Sleman merupakan salah satu pelaksana pelayanan administrasi publik di wilayah

D.I.Yogyakarta. Pelayanan kependudukan ini meliputi pendaftaran penduduk dan

pencacatan sipil. Pendaftaran penduduk meliputi pembuatan Kartu keluarga (KK),

Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP), surat pindah, dan Kartu Identitas

Anak, sedangkan pencatatan sipil meliputi pembuatan kutipan akta kelahiran,

kutipan akta kematian, kutipan akta perceraian, pencatatan pengakuan anak dan

pengesahan anak, pencatatan perubahan nama, dan pencatatan perubahan

kewarganegaraan. Salah satu pelaksana pelayanan publik, Disdukcapil Kabupaten

Sleman juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai

 4

dengan harapan dan keinginan masyarakat Sleman. Kualitas pelayanan ini diukur

menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan publik yaitu, tangible (bukti fisik),

reliability (kehandalan), Responsivinees ( Ketanggapan ), Assurance ( Jaminan ),

dan Emphaty ( Empati ).

Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan oleh penulis pada bulan

Maret 2019 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil)

Kabupaten Sleman, terdapat beberapa permasalahan terkait dengan lima dimensi

kualitas pelayanan tersebut. Salah satunya adalah sarana dan prasarana pelayanan

di Disdukcapil Kabupaten Sleman masih kurang, seperti adanya masyarakat yang

mengeluh karena sistem antrian yang tidak kondusif. Selain itu, ruang tunggu

yang kurang luas, dan tempat duduk yang ada di ruang tunggu dinilai masih

kurang, dilihat dari adanya beberapa masyarakat yang berdiri saat menunggu

antrian. Permasalahan yang lainnya yaitu belum memuaskannya kualitas

pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman dilihat

dari adanya keluhan dari masyarakat tentang proses lamanya pembuatan produk

layanan, seperti Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP). Permasalahan lain

yang ditemui yaitu masih adanya masyarakat yang belum mengetahui persyaratan

apa saja yang harus dibawa untuk mengajukan permohonan pembuatan produk

layanan. Dari berbagai permasalahan yang ada, diketahui bahwa Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman belum memberikan

layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat. Berkaitan dengan

hal itu, maka suatu organisasi atau instansi dituntut untuk membuat suatu

kebijakan sistem dan prosedur yang baik. Sistem yang dipakai harus baik dan
 5

tepat, karena pelayanan merupakan komponen yang secara rutin diberikan oleh

semua kalangan masyarakat. Hal ini lah yang menyebabkan layanan menjadi

suatu bentuk yang dominan. Untuk memudahkan pelayanan, maka diperlukan

suatu sistem untuk mengurangi antrian pelayanan yang terjadi setiap harinya.

Sistem Pelayanan Publik merupakan sebuah sistem yang diciptakan untuk

menunjang proses pelayanan pada suatu daerah, ide dasar dalam pembuatan

sistem adalah untuk mempermudah pengurusan suatu berkas baik dari sisi

masyarakat maupun dari instansi terkait. Selain sistem terdapat juga prosedur

pelayanan, prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan

publik. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan publik, termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi permasalahan

dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan

minimal, sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.

Dengan demikian, mengingat pentingnya kualitas pelayanan E-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman, maka penulis

tertarik untuk membahas tentang “Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Prosedur E-

KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, yang

menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana evaluasi kualitas

pelayanan dan prosedur E-KTP di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Sleman.
 6

C. Batasan Masalah

Supaya penelitian yang dilakukan lebih fokus dan tidak menyimpang

maka dibuat batasan yaitu bagaimana evaluasi kualitas pelayanan dan prosedur E-

KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Sleman.

D. Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam menyusun Laporan Tugas Akhir

adalah untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan prosedur E-KTP di Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman.

E. Manfaat

Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat bermanfaat

bagi beberapa pihak, adapun manfaat tersebut sebagai berikut:

1. Bagi Instansi (Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil kabupaten

Sleman)

Laporan Tugas akhir ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan,

pemikiran dan pertimbangan berkaitan dengan evaluasi terhadap kualitas

pelayanan e-KTP untuk seluruh masyarakat.

2. Bagi Penulis

a. Laporan Tugas Akhir ini diharapkan bermanfaat sebagai pengalaman

penulis untuk menerapkan teori yang diperoleh dalam proses kuliah.

 7

b. Laporan Tugas Akhir ini diharapkan bermanfaat untuk memenuhi

persyaratan dalam mencapai gelar Strata 1 Jurusan Akuntansi, Fakultas

Bisnis, Psikologi dan Komunikasi Universitas Teknologi Yogyakarta.

3. Bagi Pembaca

Laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan

masukan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut

mengenai topik yang sama.