Disusun Oleh;
Dr. Ani Wijayanti, M.M., CHE
Buku ini disusun berdasarkan kebutuhan akan bahan ajar untuk menambah
literatur bidang perhotelan. Kantor depan hotel sebagai salah satu departemen yang
sangat penting di dunia perhotelan, menjadi materi kuliah yang harus dipelajari oleh
mahasiswa yang mengambil Program studi perhotelan.
Pada buku ini, dibahas mengenai gambaran umum kantor depan hotel, baik
dari struktur organisasi, job description serta segala aktivitas di ruang lingkup
kantor depan hotel tersebut. Bahan ajar ini disusun, sesuai dengan metode
pembelajaran di Universitas Bina Sarana Informatika Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program studi Perhotelan, sehingga memudahkan mahasiswa dalam mengikuti
mata kuliah kantor depan hotel ini.
Semoga bahan ajar ini dapat menjadi bekal ilmu pengetahuan bagi para
pembaca, terkhusus peserta didik mata kuliah kantor depan hotel.
Ani Wijayanti
ii
DAFTAR ISI
iii
5.4 Penanganan Reservasi Bergaransi ................................................... 80
5.5 Penanganan Pre-Payment ............................................................... 81
5.6 Perubahan Reservasi ....................................................................... 82
5.7 Tamu No Show ............................................................................... 83
5.8 Laporan Reservasi .......................................................................... 84
iv
PERTEMUAN XIV Sistem rekapitulasi Penjualan Kamar............................. 172
14.1 Sistem Laporan ......................................................................... 172
14.2 Masalah Pelaporan .................................................................... 173
14.3 Analisis Laporan Statistik Hotel ............................................... 173
14.4 Tarif Kamar (Room Rate).......................................................... 174
14.5 Tujuan Menetapkan Harga Kamar............................................. 178
14.6 Faktor yang Memengaruhi Harga ............................................. 178
14.7 Perhitungan Tarif Kamar........................................................... 179
14.8 Pendapatan Kamar Potensial ..................................................... 179
14.9 Rata-rata Tarif Ideal ................................................................. 180
v
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR TABEL
vii
PERTEMUAN I
Kantor depan dalam bahasa Inggris disebut sebagai Front Office, yakni salah satu
departemen pada sebuah hotel yang menjadi penghubung pihak eksternal dengan pihak
internal hotel. Dalam struktur organisasi hotel, kantor depan merupakan departemen
yang langsung berhubungan dengan tamu, sehingga berkedudukan di area lobby atau
tidak jauh dari pintu masuk. Kantor depan terletak tidak jauh dari pintu masuk agar
mudah ditemukan oleh siapa saja terutama seseorang yang baru berkunjung pada
sebuah hotel. Penyebutan kantor depan atau front office berbeda-beda untuk masing-
masing hotel, diantaranya; guest service area, front desk, registration desk, dan
Petugas kantor depan menjadi duta hotel yang bertanggung jawab pada
penciptaan kesan pertama, kedua, ketiga, dan seterusnya sampai kesan terakhir,
sehingga pelayanan prima menjadi aspek yang sangat penting dalam operasional
sehari-hari (Sujatno, 2008). Kantor depan menjadi pusat syaraf kehidupan hotel, bukan
hanya sebagai ujung tombak, melainkan pelaku penting dalam bisnis hotel.
Pengambilan keputusan pembelian kamar sangat dipengaruhi oleh kesan pertama yang
diperoleh tamu dari petugas kantor depan. Sikap pertugas kantor depan yang kurang
1
mampu menarik minat tamu untuk melakukan pembelian kamar dan mengulangi
tersebut mencatat data tamu, setidaknya meliputi alamat, tanggal tiba, dan tanggal
dilakukan pada formulir pemesanan atau reservation form. Sedangkan, pada hotel
lainnya.
Seksi penerima tamu bertugas menerima semua tamu yang berkunjung ke hotel.
Pada beberapa hotel, petugas penerima tamu juga bertugas sebagai penerima
konfirmasi ulang bagi tamu yang sudah memesan kamar dan menerima tamu yang
setiap tamu yang berkunjung ke hotel mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan. Petugas penerima tamu disebut juga Reseptionist atau Guest Room
Clerk.
2
3. Seksi pelayanan barang bawaan tamu (Uniformed Service atau Concierge section)
Seksi pelayanan barang bawaan tamu bertugas mengelola setiap bawaan tamu
yang dipercayakan kepada pihak hotel. Pengelolaan barang bawaan tamu, terdiri
dari penitipan barang dan membawa barang bawaan tamu menuju kamar atau area
lain dalam hotel. Petugas pelayanan barang bawaan harus memastikan barang
bawaan tamu dalam keadaan aman, yakni tidak terjadi kehilangan maupun
kerusakan.
pengetahuan yang luas baik mengenai informasi hotel sendiri maupun informasi
di luar hotel. Petugas harus memahami etika dalam penyampaian informasi untuk
citra hotel.
internasional, baik untuk staff maupun untuk tamu hotel. Selain itu, petugas
pelayanan telepon juga bertugas melakukan wake up call, serta membuat rekening
tagihan sambungan telepon berbayar. Proses wake up call untuk hotel yang
komputerisasi.
3
6. Guest Relation Officer
Guest relation office bertugas menangani keluhan tamu, menghandel para tamu
penting, serta melakukan kunjungan kehormatan, dan courtesy call kepada setiap
tamu hotel.
Business Centre Section mempunyai tugas dan tanggung jawab kepada tamu yang
sebagainya.
Petugas kasir mempunyai tugas utama mencatat semua tagihan atas penggunaan
fasilitas hotel oleh tamu dan menerima pembayaraan tamu. Pekerjaan kasir
Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu.Tamu
yang datang ke sebuah hotel mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan,
sejak tamu memasuki hotel, proses regitrasi sampai dengan memasuki kamar.
dengan tamu. Kesan terakhir juga diperoleh tamu dari pelayanan petugas kantor
4
depan saat melakukan proses check out. Tamu yang akan meninggalkan hotel
2. Sales Person
Petugas kantor depan tidak hanya bertugas menjual kamar saja, tetapi semua
produk hotel. Dalam hal ini seorang petugas kantor depan harus mempunyai
kepada tamu yang akan menginap, seorang petugas kantor depan dapat berperan
sebagai advisor atau akuntan, sehingga harus mengetahui seluk beluk operasional
3. Service Coordinator
Kantor depan merupakan poros atau pusat kegiatan para tamu, sehingga menjadi
pelayanan yang diberikan kepada tamu. Arus komunikasi berlangsung dari kantor
depan hotel keberbagai pihak, sehingga kantor depan menjadi tumpuan keluhan
4. Source of Information
Kantor depan hotel menjadi pusat kontak utama dan sumber informasi bagi tamu.
Hampir setiap tamu yang membutuhkan informasi dan berbagai hal lain, selalu
menghubungi petugas kantor depan hotel. Petugas kantor depan harus mempunyai
luar hotel.
5
5. Hotel Income
Kantor depan memegang peranan yang sangat penting sebagai sumber pendapatan.
Pendapatan yang diperolah dari hasil penjualan kamar hampir setengah dari
Menjual kamar merupakan tugas utama bagi petugas kantor depan, yang
dilaksanakan oleh guest room clerk atau receptionist. Kinerja seorang pertugas
kantor sangat dipengaruhi oleh dua aspek, yakni jumlah kamar yang terjual dan
harga kamar yang dijual. Kedua aspek tersebut sangat mempengaruhi keuntungan
sebuah hotel.
hotel. Pada sistem kerja manual, status kamar ditunjukkan memasang room rack
slip/guest name slip pada room rack/room status board. Sedangkan pada sistem
kerja komputerisasi informasi status kamar selalu diupdate melalui sistem yang
kamar sangat dibutuhkan semua bagian departemen untuk mengatur program kerja
6
3. Mencatat Pembayaran Rekening Tamu (Guest Bill)
mengetahui dan memantau besaran transaksi tamu. Rekening tamu ini merupakan
Proses check out bagi tamu yang akan meninggalkan hotel dilakukan di kantor
kunjungan tamu, meliputi pencatatan data tamu yang berkunjung, terdiri dari
terkait tamu.
Penanganan barang bawaan tamu menjadi tanggung jawab petugas kantor depan,
yakni seksi pelayanan barang (uniformed service section). Barang bawaan tamu
diantaranya; tas, koper dan lain-lain. Tugas dari seksi pelayanan barang, meliputi;
7
menangani barang-barang bawaan tamu tiba, tamu berangkat, tamu pindah kamar,
7. Penyimpan data
Departemen kantor depan hotel merupakan sumber dan pusat data kegiatan hotel.
Semua data dan laporan dari bagian lain disusun dalam bentuk laporan dan data
statistik.
Petugas kantor depan melayani kebutuhan tamu dan pihak-pihak lain yang
1. Operasi manual
Sistem operasi secara manual digunakan industri perhotelan pada tahun sebelum
1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Pada sistem operasi manual, sistem kerja
menggunakan formulir yang diisi dengan tulisan tangan. Kantor depan hotel sudah
menyiapkan berbagai blanko yang diperlukan dan sudah tercetak. Metode tersebut
8
Sistem ini banyak digunakan pada tahun tujuh puluhan, dimana sistem teknologi
banyak kelemahan, diantaranya; peralatan yang relatif baru dan masih rumit dalam
pengoperasian, serta tidak terintegrasi dengan sistem atau outlet lain. Komputer
yang digunakan kantor depan hotel belum terintegrasi dengan departemen lain
dalam hotel.
Pada sistem operasi komputerisasi semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara
menghubungkan satu outlet dengan outlet lain. Keuntungan dari sistem ini, yakni
semua kegiatan pelayanan kepada tamu, yakni sejak pemesanan kamar sampai
Pada dasarnya pelayanan hotel berpusat pada tamu, sehingga untuk memberikan
pelayanan yang maksimal tidak bisa hanya dibebankan pada salah satu departemen.
Hubungan baik antar departemen sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan pada
tamu.
pemeliharaan kamar tamu dan area publik. Hubungan kerja yang terjalin yakni
9
pada pemberian informasi yang akurat, meliputi; status kamar, perbedaan status
kamar, jenis tamu biasa atau VIP, housekeeping report, dan lain sebagainya.
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Bentuk hubungan kerja samanya,
sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan aset yang sangat penting
kualitas sumber daya manusia pada sebuah hotel menjadi tanggung jawab petugas
training departemen. Bentuk kerja sama kantor depan hotel dengan personel dan
karyawan.
permasalahan lainnya. Bentuk kerja sama kantor depan hotel dengan departemen
10
peralatan pada kantor depan hotel, pembuatan kunci duplikat untuk hotel yang
Hubungan kerja kantor depan hotel dengan accounting meliputi berbagai hal yang
membayar, petty cash, safe deposit box, remitance of funds, penanganan night
Bentuk kerja sama kantor depan dengan security departemen, meliputi berbagai
menjadi tanggung jawab semua karyawan hotel, namun secara formal keamanan
menjadi tanggung jawab petuguas security. Bentuk kerja sama yang terjalin,
meliputi; menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga akan skipper,
11
PERTEMUAN II
mengenai alur koordinasi dari pembagian kerja, fungsi, dan kegiatan setiap unit.
dengan tugas dan fungsi-fungsi setiap jabatan. Struktur organisasi sangat penting,
pengawasan. Struktur organisasi setiap hotel mempunyai perbedaan, hal ini disebabkan
oleh selera atau gaya manajemen yang beragam dan ukuran hotel yang berbeda-beda.
Secara umum organisasi perhotelan mempunyai misi dan tujuan utama yang
ingin dicapai, yakni pelayanan terbaik kepada tamu, meliputi; kenyamanan dan
kebersihan fasilitas tamu hotel, memberikan rasa aman, menyediakan pelayanan yang
professional, dan menjaga kualitas fasilitas tamu. Secara garis besar struktur organisasi
hotel terbagi dalam tiga kelompok, yakni struktur organisasi besar, sedang, dan kecil,
12
Front Office
Secretary
GM
Sumber : Bagyono dan Sambodo (2006)
Front Office
Manajer
13
Front Office
Supervisor
Bell Boy
Tugas dan tanggung jawab suatu jabatan dinyatakan dalam statement tertulis.
Uraian mengenai tugas dan tanggung jawab pekerjaan disebut dengan Job Description.
Daftar terperinci dari semua tugas utama suatu pekerjaan, serta hal-hal yang
Tugas utama :
Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa
operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar. Tugas dan tanggung jawabnya,
meliputi:
depan hotel.
14
b. Merencanakan pelatihan, cross-train, dan pelatihan kembali para karyaan di Front
Office
d. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-jam
sibuk.
departemen di hotel
f. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master key (untuk hotel yang masih
g. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak
l. Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang berhubungan
m. Mengontrol petty cash dari Front Office cashier pada setiap akhir shift-nya
o. Menjaga jadwal yang teratur tentang pertemuan dengan bawahan atau dengan
departement head
15
q. Tetap menjaga komitmen hotel sebagai hospitality industry
Hubungan kerja :
Tugas utama :
Menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawab Front Office Manager bila yang
pelatihan karyawan.
b. Membantu Front Office manager dalam proses seleksi penerimaan dan pelatihan
karyawan baru.
c. Mengontrol dan memastikan bahwa seluruh karyaan di bagian kantor depan sudah
d. Mencipakan tugas dan standar hubungan baik dalam suasana kerja dalam
reservasi, tingkat penghunian kamar sehari-hari dan kemampuan kamar yang ada
16
f. Mengawasi pekerjaan Concierge, Bell Captain, Reseption, juga operator telepon
h. Menjalin kerja sama yang baik diantara staf sehingga tidak timbul komunikasi
yang salah
kerjanya.
k. Dapat mengatasi situasi gawat darurat seperti kebakaran dan mati listrik sesuai
m. Membantu proses penerimaan tamu VIP dan memberikan perhatian khusus pada
mereka
o. memeriksa keadaan kamar area di sekitar lobby agar sesuai dengan standar yang
telah diterapkan
Hubungan Kerja
17
3. Front Office Manager Secretary
Tugas Pokok :
bertanggung jawab tergadap pekerjaan administrasi front Office manager (FOM) serta
b. Setiap pagi meletakkan semua laporan yang harus diperiksa oleh front office
Manager
n. Melakukan surat menyurat yang dibuat dengan mesin manual ataupun komputer
18
o. Membantu pekerjaan lain yang berhubungan dengan operasional di Front Office
Hubungan kerja
4. Duty Manager
Tugas Utama
Diluar jam kerja resmi, para ‘departemen head’ terutama pada malam hari,
bertanggung jawab terhadap semua masalah dengan tamu ataupun pengunjung hotel.
a. Menggantikan tugas Front Office manager atau Assisten F.O.M jika yang
c. Memblokir kamar tamu V.I.P dan group tertentu dari segala gangguan. Untuk
d. Memeriksa log book reseprsion terutama jika ada pesan khusus yang harus segera
diselesaikan
f. Menyetujui atau menolak pengaduan tentang berbagai hal yang dikemukakan oleh
tamu
19
h. Mengatasi masalah ketinggalan tas dan barang-barang di bandara udara sesuai
j. Mengontrol master key dan membukakan kamar tamu yang double lock dengan
kunci master
k. Mengatasi dan menyelesaikan semua keluhan atau pengaduann tamu yang tidak
puas
V.I.P (very iportant person), Tour leader atau long staying guest.
Hubungan Kerja
Manager
5. Night Auditor
Tugas Utama
20
c. Memposting semua transaksi pembelian tamu yang terlupa diposting oleh Front
Office Chasier
e. Memeriksa dan membenarkan semua account yang sudah dipostng dan mem-
balance-nya
promosi lainnya.
penutupan transaksi
Hubungan Kerja
6. Reservation Manager
Tugas utama
Membantu FOM atau asistem FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi
kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai ‘occupancy’ (tingkat penghuni
21
kamar) yang tinggi serta jika mungkin dengan harga kamar yang paling maksimal.
Mengawasi serta ikut bekerja bersama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar,
b. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tulisan terhadap semua pemesanan
laporan mingguan, statistik, dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam
d. Bekerja sama dengan credit departement dalam hal penyelesaian transaksi tamu
f. Membina dan menjalin hubungan kerja yang baik dan harmonis dengan pihak
g. Bekerja sama dengan bagian penjualan dalam bagian penjualan dalam penentuan
bersangkutan
lancar
22
k. Memberikan peringatan kepada bawahan yang telah melakukan tindakan di luar
job description-nya
pemesanan kamar
yang berlaku
Hubungan Kerja
Tugas Utama
Membimbing dan mengawasi agar para staf bekerja dengan efisien. Disamping itu,
Guest Relations Manager juga bertugas untuk meningkatkan dan memelihara saling
pengertian dan suasana harmonis antar tamu dengan manajemen sehingga memberikan
efek ‘goodwill’ yang baik. Tugas lainnya adalah memastikan bahwa semua tamu yang
tinggal dalam jangka panjang mendapat perhatian istimewa dari seluruh staf khususnya
staf bagian guest relations. Sebab, bentuk pelayanan akan menjadi istimewa kalau
23
c. Memantau guest questionaire comment (kuesioner komentar tamu) dan arsip
urutan abjad
kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa
h. Mengorganisir pertemuan sebulan sekali dengan para tamu yang tinggal untuk
i. Memberikan fasilitas khusus pada tamu yang menjadi anggota hotel (hotel
executive member)
l. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para pemimpin
departemen
m. Melakukan serangkain salam selamat tinggal kepada tamu-tamu yang akan check-
24
Hubungan Kerja
8. Telecommunication Manager
Tugas Utama
Front Office Departement, baik yang Front Of the House maupun di dalam hotel
c. Memeriksa dan memastikan bahwa semua alat komunikasi telepon tidak ada yang
rusak.
Manager
e. Membuat laporan pengeluaran hotel untuk alat komunikasi seperti biaya untuk
25
Hubungan Kerja
Tugas Utama
kamar
d. Mempersiapkan expected arrival list (daftar tamu yang diharapakan tiba) dan
expected departure list (daftar tamu yang didaftar akan meninggalkan hotel)
hingga kedatangan untuk tamu, sehingga mengetahui bila ada masalahh yang
g. Membuat dan memperbaiki data bagian pemesanan agar tetap dalam kondisi up-
to-date
26
h. Melakukan courtesy call dengan pihak travel agent. Airline company, dan
perusahaan lainnya
k. Menjalin kerja sama yang baik dengan bagian lain di Front Office Departement
l. Mengawasi dan mengontrol pemblokiran kamar terutama untuk kamar yang telah
dipesan.
Hubungan kerja
Tugas Utama
mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan
b. Membaca dan manganalisa data yang ada dalam expexted arrival list
27
d. Menarik kesimpulan untuk klasifikasi tamu dari expected list dan mendaftar
e. Mengisi data dari dokumen group reservation ke dalam group reservation form
f. Menjalin kerjasama yang baik dengan pihak travel agent, airline dan perusahaan,
k. Menjalin kerja sama dengan bagian lain seperti Guest Relations, Concierge dan
pemesanan.
Hubungan kerja
28
11. Bell Captain
Tugas utama
Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari hari bell boy, Doorman, Entrance
Doorboy/Girl, parking valet (if available, kalau tersedia), sesuai dengan standar
a. Mengkoordinir para bellboy, doorman atau para tamu pengemudi (juru parkir)
dalam menjemput kedatangan dan mengurusi barang bawaan tamu hingga sampai
b. Mengokodinir para bellboy untuk mengurus barang bawaan tamu pada saat check-
out
c. Memastikan bahwa semua barang bawaan tamu telah diantar dengan baik oleh
d. Mengawasi dan mencek bahwa para bellboy telah menjalankan tugas dengan baik
dan memberikan informasi kepada tamu di sekitar lobby. Jika diperlukan juga
g. Menyiapkan daftar kerja bellboy, doorman, entrance doorboy/girl dan char jockey
(parking valet)
29
j. Mengatur pembagian kerja bellboy, khususnya untuk kedatangan grup
p. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan dan melaporkan data kehadiran kepada chief
q. Memastikan kondisi bell captain conter dalam keadaan bersih, rapi dan seluruh
stafnya telah menggunakan pakaian dan seragam kerja yang ditentukan oleh hotel
r. Mengecek dan memastikan dengan cara inventory bahwa kebutuhan alat-alat kerja
Hubungan kerja
Pengawasan terhadap : Parking valetm, doorman. Entrance doorboy/girl dan bell boy
Tugas Utama
30
Tugas Tanggung Jawabnya
Mengkoordinir para petugas informasi agar dapat memberikan keterangan yang benar
a. Mengawasi para petugas informasi agar dapat melakukan penyimpanan telex dan
b. Menjaga penampilan para petugas informasi agar selalu rapi, bersih dan
tamu
d. Memeriksa kehadiran para petugas informasi agar selalu ada petugas di counter
f. Memeriksa persediaan brosur, flier (selebaran), daftar harga kamar hotel (tarif
hotel), peta kota yang bersangkutan, brosur-brosur perjalanan yang telah habis
stoknya.
h. Memeriksa log book untuk mengetahui kejadian atau kasus dengan tamu yang
Hubungan kerja
31
13. Chief Telephone Operator
Tugas utama
menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar sesuai standar yang ditetapkan
a. mengontrol telepon yang bersangkutan dan keluar hotel serta memastikan bahwa
e. memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan dan wake up call
j. mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat
32
Hubungan Kerja
Tugas Utama
untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehingga bisa diperoleh kesan baik
e. Menghitung house count (data keadaan kamar yang paling akhir) disetiap
g. Mengecek semua peralatan di resepsionis agar selalu dalam kondisi baik dan
manual)
cadangan)
33
j. Membantu duty manager untuk membukakan kamar yang double locked
k. Bekerja sama dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan tamu
rombongan
Hubungan Kerja
Tugas Utama
g. Menyelesaikan masalah keluhan tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan
34
Hubungan kerja
Tugas utama
Menerima pemesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien berdasarkan standar
pemesanan kamar karena hotel sudah fully booked (telah penuh dipesan)
pemesanan no show (sudah membuat pemesanan tetapi tidak jadi datang tanpa
pemberitahuan)
f. Menawarkan harga kamar tertinggi pada saat menerima pemesanan kamar melalui
telepon
35
h. Dapat melakukan antisipasi yang baik pada saat hotel sedang mengalami kelebihan
kedalam reservation form. Untuk hotel yang telah beroperasi secara full
computerized, semua data yang masuk telah ke reservation form langsung masuk
ke dalam file komputer. Sebaliknya bila hotel masih beroperasi secara manual
reservation form
Hubungan kerja
36
17. Statistician
Tugas Utama
Membuat laporan data kegiatan Front Office. Laporan ini berupa laporan harian,
a. Memasukkan data hasil penjualan kamar pada hari bersangkutan, jumlah tingkat
b. Memasukkan data agen perjalanan yang memasukkan tamunya pada hari itu
c. Membuat ringkasan tentang yang membuatt tamu yang sudah check-in akhirnya
Hubungan Kerja
Tugas utamanya
Melayani tamu ataupun pengunjung hotel dalam hal memberikan informasi mengenai
segala kegiatan dan fasilitas hotel serta kejadian penting yang sedang berlangsung di
luar hotel
37
Tugas dan Tanggung jawabnya
a. Memeriksa rak informasi, memeriksa semua guest slip yang sudah check out dann
b. Memerikksa semua surat yang masuk hotel, memasukkan surat yang datang
c. Melayani pengadaan perangko dan pengirim surat tamu dari yang menginap
d. Memeriksa surat-surat tercatat, dokumen dan lain sebagainya untuk segera dikirim
f. Mengontrol semua pemberian kunci kamar, penempatan pada rak kunci, mendata
g. Memeriksa guest slip pada rak informasi dan mencocokan dengan room rack
h. Memiksa semua persediaan brosur informasi agar selalu dalam keadaan siap dan
lengkap
Hubugan kerja
Tugas utama
Memberikan pelayanan dengan cepat ramah tamah dan santun terhadap semua pihak
yang memerkukan jasa telepon, baik yang berada di dalam maupun di luar hotel
38
Tugas dan Tanggung Jawabnya
a. Bertanggung jawab terhadap semua telepon yang masuk maupun keluar. Kalau
c. Menerima pesan-pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas
permintaan tamu
Hubungan kerja
Tugas utama
Bertanggung jawab dan mengawasi guest relations officer agar dapat melakukan
tugasnya sesuai dengan standar yang berlaku, menjalin pengertian dan hubungan yang
harmonis baik dengan tamu, pengunjung dan menejement. Seluruh tamu langganan
39
Tugas dan Tanggung Jawab
Bertemu, melayani dan menyapa setiap tamu yang ada di sekitar hotel.
b. Mengontrol dan mengawasi pekerjaan para guest relations officer agar bekerja
e. Melakukan courtesy call (salam sapa ke kamar-kamar setelah tamu VIP yang baru
f. Mengorganisir pesta cocktail bagi tamu-tamu yang menjadi anggota klub hotel
g. Membuat penjadwalan jam kerja dan pembagian shift kerja guest relations officer
Hubungan kerja
21. Guest Relations Officer / Guest Service Agent / Guest service Officer
Tugas utama
Menerima dan men-check-in kan tamu dengan efisien, penuh perhatian, ramah tamah,
sopan satun, mencarikan kamar tamu, dan mengatasi masalah dengan tamu yang
a. Mengucapkan selamat datang kepada tamu pada saat kedatangan dan men-check-
40
b. Mengenal persis semua jenis kamar yang ada di hotel, harga kamar yang publish
d. Menemani tamu VIP sesuai ketentuan hotel, terutama pada saat mereka santai
e. Memberikan karangan bunga segar pada tamu yang check-in khusus tamu wanita
f. Menerima reconfirmation tiket pesawat terbang bagi tamu yang menginap di hotel
g. Mengadakan acara pesta bulanan (sebulan sekali) dena tamu yang tinggal untuk
jangka panjang
i. Mengantarkan tamu ke kamar pada saat check-in. Kepada tamu yang baru pertama
Hubungan Kerja
Tugas Utama
41
Tugas dan Tanggung Jawabnya
a. Mempersiapkan VIP release hari ini untuk tamu-tamu yang akan check-in
keesokan harinya
b. Mencetak nama tamu VIP dalam selembar kertas surat, masing-masing tamu tiga
lembar
sudah check-out dan memisahkan menjadi first time guest (tamu pertama kali
d. Memasukkan data kartu registrasi ke dalam guest history card (kartu riwayat tamu)
statistician
Hubungan kerja
Tugas Utama
Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya dengan efesien,
tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik.
42
b. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan
e. Memberikan guest card, welcome drink card dan kunci kamar kepada tamu pada
saat check-in
g. Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kuncinya tertinggal atau hilang
i. Membuat pesan-pesan dalam logbook atau flag, bila waktu kerja habis sementara
k. Memeriksa reservasi, baik yang VIP, FIT (Free Individual traveller), maupun
yang grup/rombongan
l. Mengecek room rack dan membuat agar house count selalu akurat
43
Hubungan Kerja
Pengawasan terhadap : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
24. Bellboy
Tugas Utama
Membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat check-in maupun check-out ke
dan dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu sedapat mungkin merasa santai dan
nyaman. Selain itu kerepotan tamu dalam membawa barang-barangnya juga bisa
menyebabkan mereka lupa dan barangnya diambil orang lain. Jadi bantuan diberikan
a. Membawakan tas-tas tamu dengan efisien dan cepat ke dan dari kamar
b. Menyimpan koper/tas tamu bila tamu ingin menitipkan di bell captain counter
c. Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru datang dan
mengantarkan ke bagian resepsion bila tak ada guest relations officer yang
e. Memasang huruf-huruf pada sign board (papan pengumuman) di lobby hotel untuk
44
h. Memindahkan barang-barang tamu bila tamu pindah kamar.
Hubungan Kerja
25. Doorman
Tugas Utama
Memberi salam kepada pengunjung hotel ataupun tamu yang datang dan meninggalkan
a. Mengucapkan salam pada tamu yang datang dan pergi untuk memberikan kesan
baik
d. Memberikan penjelasan pada tamu atau pengunjung tentang kejadian atau kegiatan
tamu
Hubungan Kerja
45
26. Petugas Parkir atau Parking Valet atau Car Jockey
Tugas Utama
b. Meminta kunci mobil tamu, sambil mengecek apakah ada barang yang tertinggal
e. Mengambil mobil tamu dari tempat parkur dan menyerahkan kepada tamu dalam
keadaan baik.
Hubungan Kerja
Bila sistem pintu hotel masih manual, tugas mereka membuka dan menutup pintu
Mempersiapkan buah-buahan untuk tamu VIP yang disusun sedemikian rupa sesuai
46
Hubungan Kerja
Mempersiapkan vas bunga untuk tamu VIP yang dirangkai sedemikian rupa sesuai
Hubungan Kerja
Peralatan yang diperlukan sangat tergantung pada besar kecilnya hotel yang
keadaan kamar, berapa kamar tersedia untuk dijual, berapa jumlah kamar yang
siap di jual.
Suatu alat yang dipergunakan oleh reservasionist untuk menyimpan data tamu
47
3. Information Rack (Rak informasi)
Untuk memudahkan petugas kasir dalam mengadakan tindak lanjut atau masukan
Alat untuk menyimpan kunci-kunci kamar tamu dan surat-surat tamu yang
tinggal di hotel.
Alat elektronik berteknologi yang fungsinya sebagai fotocopy jarak jauh, berita
Alat komunikasi yang sangat penting dan cepat untuk mengadakan hubungan
Sebuah mesin untuk menstempel jam dan tanggal pada kartu registrasi, surat-
Sejenis peti besi untuk mengamankan atau menyimpan barang-barang tamu yang
berharga selama tinggal di hotel dan terdapat pada kasir Kantor Depan.
48
11. Posting Machine (Mesin Rekening Tamu)
Mesin yang digunakan untuk mencatat transaksi tamu ke dalam rekening tamu
yang bersangkutan.
Alat untuk menimbang surat-srat yang akan dikirim lewat kantor pos sehingga
Untuk mencatat informasi dari kartu kredit untuk slip pembayaran. Imprinter
Seorang resepsionis hotel harus memahami jenis kamar yang tersedia di hotel
untuk dijual. Sebagaimana dijelaskan oleh Renner (1981:79) bahwa: “A room not sold
today is lost; it cannot be sold tomorrow.” Dapat diartikan secara bebas bahwa sebuah
kamar yang tidak terjual hari ini berarti hilanglah kesempatan untuk dijual, dan tidak
dapat dijual untuk esok hari karena esok hari yang lain. Pada dasarnya jenis kamar di
hotel dibedakan menurut tempat tidur yang tersedia, letak dan penggunaannya, dan
Jenis kamar menurut tempat tidur yang terseda anatara lain adalah;
49
a. Single room atau single bedded room
(single bed) untuk satu orang tamu. Biasanya berukuran 80 x192 cm sampai
Kamar yang dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar (double bed) untuk
dua orang tamu. Biasanya berukuran 135 x 200 cm sampai dengan 150 x 200
cm.
Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan dua tempat tidur yang berukuran
Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar (double
bed) untuk dua orang tamu ditambah sebuah tempat tidur tambahan (extra bed)
untuk satu orang atau sebuah kamar yang didalamnya dilengkapi dua tempat
tidur tunggal (twin bed), masing-masing untuk satu orang tamu ditambah
sebuah tempat tidur tambahan untuk satu orang tamu dan sebuah kamar
dilengkapi dengan tiga tempat tidur (triple bed) masing-masing untuk satu
orang tamu.
e. Suite room
Secara umum kamarnya dilengkapi dengan ruangan tamu (living room) dan
50
2. Jenis Kamar Menurut Letak dan Penggunaannya
a. Connecting room
Dua buah kamar yang berdekatan antara kamar yang satu dengan kamar yang
b. Adjoining room
Sejumlah kamar yang terletak dalam satu lantai, antara kamar satu dengan
c. Adjacent romm
Dua kamar yang terletak pada suatu lantai yang sama, berhadapan anatara
d. Duplex room
Dua kamar yang terletak di atas dan di bawah, dihubungkan dengan tangga
penghubung (staircase), biasanya jenis kamar seperti ini sering dijumpai pada
e. Doctor room
Salah satu jenis kamar yang dirubah fungsinya untuk dijadikan tempat
berpraktek dokter. Kamar ini digunakan untuk melayani para tamu yang
f. Cabana room
51
g. House used room
Salah satu jenis kamar yang dipergunakan oleh staf hotel yang mempunyai
Jenis kamar yang dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada dalam kamar
tersebut. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula
kelas kamar tersebut. Dalam penggolongan ini, ada beberapa istilah kamar
a. Standard room
Kamar yang harganya relatif lebih murah dibandingkan dengan kamar jenis
lainnya di hotel. Hal ini dikarenakan fasilitas yang tersedia di dalam kamar
b. Superior room
Jenis kamar ini yang membedakan dengan kamar standar adalah harganya
sedikit lebih mahal dari kamar standar. Fasilitas yang ada di kamar superior
52
2.5. Harga Kamar
Harga kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Setiap
resepsionis hotel hendaknya harus memahami tentang harga kamar yang ditawarkan
kepada para calon tamu. Pada dasarnya harga kamar dapat dibedakan menjadi dua
jenis, yaitu :
Harga Kamar biasanya disebut juga dengan published rates atau rack rate.
Biasanya hotel mencantumkan harga ini pada room rack, sehingga dalam menjual
kamar resepsionis dapat melihat pada rak tersebut. Harga kamar ini juga dicantum
mempertimbangkan situasi, kondisi, dan juga status tamu yang akan menempati
kamar. Tujuannya adalah menarik calon tamu untuk menginap di hotel, karena
harga kamar khusus selalu lebih murah dibandingkan dengan harga kamar nonmal.
Ada beberapa jenis kamar khusus yang pada umumnya dijumpai di hotel-hotel,
antara lain :
a. Corporate rates
53
b. Group rates
Harga kamar khusus untuk tamu yang bersifat rombongan. Biasanya hotel
c. Airline rates
Harga kamar yang ditawarkan kepada crew airline atau awak pesawat serta staf
Harga kamar yang diberikan bagi mereka yang bekerja di biro perjalanan, baik
itu karyawan itu maupun para manajer perjalanan tersebut. Biasanya harga yang
e. Commercial rates
Harga kamar yang diberikan bagi para tamu yang mengadakan perjalanan untuk
urusan bisnis.
Pada dasarnya harga kamar ini dikhususkan bagi tamu-tamu yang dikirim oleh
hotel lain karena hotel tersebut kekurangan kamar (over booked). Hal ini
biasanya terjadi pada saat peak season dan hotel yang mengirimkan tamu
tidak kecewa.
54
g. Family plan rates
Cara ini dilakukan oleh pihak hotel untuk menarik tamu menginap bersama
tidak ditagih bayaran tambahan. Sedangkan bagi anaknya yang ingin tinggal
terpisah dari kamar orang tuanya diberikan harga khusus sebesar 50% dari
harga biasa/normal.
h. Season rates
Penawaran harga semacam ini sering kita jumpai pada hotel-hotel yang pada
Harga kamar khusus untuk tamu yang tinggal hanya beberapa jam atau setengah
hari ini dimana tamu tiba dan berangkat pada hari yang sama.
j. Weekend rates
Untuk menarik tamu-tamu untuk menginap pada hari Sabtu dan Minggu maka
hotel memberikan harga khusus pada akhir minggu berupa potongan harga
Untuk dapat menjual kamar yang optimal, Front Desk Agent harus mengetahui
status kamar yang akurat pada rak kamar (room rack) atau layar komputer (jika hotel
menggunakan rak kamar dengan sistem komputer). Status kamar yang akurat didapat
55
setelah mencocokkan laporan tata graha (housekeeping report) dengan rak kamar.
Bentuk kerja sama antara Kantor Depan dengan Departemen Tata Graha nampak dan
dibuktikan dengan adanya laporan ini (housekeeping report). Pihak Kantor Depan
mengirimkan situasi room report ke Departemen Tata Graha sebagai laporan yang
2002)
kamar. Sebagai ilustrasi, dapat dilihat kode atau simbol yang dipakai pada umumnya
1. Vacant Clean (VC): Kamar kosong bersih dan siap dijual (ready to sale)
2. Vacant Dirty (VD): Kamar kosong, kotor, dan belum siap dijual
3. Occupied Clean (OC): Kamar ditempati tamu dalam keadaan bersih (sudah
dibersihkan)
4. Occupied Dirty (OD): Kamar ditempati oleh tamu dan perlu dibersihkan. Biasanya
5. Don’t Disturb (DD): Tanda yang dipasang di pegangan pintu oleh tamu, yang
6. Out Of Order (OOO): Kamar mengalami kerusakan dan tidak dapat dijual kepada
tamu.
7. Double Lock (DL): Kamar dikunci secara double lock oleh tamu atau hotel
sehingga tidak dapat dibuka dengan kunci kamar biasa (pass key).
8. Complimentary (Comp): kamar ditempati oleh tamu, akan tetapi tidak dikenakan
biaya.
56
9. Sleep Out (SO): Tamu sudah check in di hotel, tetapi karena suatu hal tidak
10. Resident Employee (RE): kamar ditempati oleh pimpinan atau staf hotel lainnya
11. Check Out (CO): Tamu meninggalkan hotel/kamar dan sudah membayar rekening
12. Occupied No Luggage (ONL): Kamar dihuni oleh tamu, tetapi tamu tidak
14. Stayover: Tamu memperpanjang lama tinggal di hotel dan membatalkan proses
57
PERTEMUAN III
3.1 Pendahuluan
Setiap petugas Front Office harus mampu menerima dan melakukan panggilan
telepon dengan piawai. Melalui suara yang baik, akan menjaga nama baik perusahaan,
ia harus menjawab telepon dan menelepon dengan ramah, memiliki kata-kata dan
menyusun kalimat secara tactful serta menyampaikannya dengan sopan dan lugas
Tugas seorang Front Office dalam menerima telepon bukan sekedar menyambungkan
telepon atau memanggil orang yang dituju oleh si penelepon, tetapi bisa melakukan
telephone, yakni;
1. Banyaknya dering
Setiap telephone yang berdering segeran diangkat, maskimal pada deringan yang
ketiga.
4. Identitas jelas
58
Menyampaikan identitas diri dengan jelas pada saat pertama kali menerima
telephone.
Memastikan lawan bicara memahami apa yang kita sampaikan melalui telephone.
Mendengarkan semua hal disampaikan lawan bicara dengan seksama, jika perlu
8. Bijaksana
11. Menyampaikan pesan ataupu menyambungkan telepon pada orang yang tepat
pesan.
13. Ciptakan kesan tenang, sabar dan tulus serta penuh perhatian dalam berbicara
ditelepon.
59
18. Jangan lupa ucapkan kata “terimakasih” dan “kembali”, dan mengucapkan
Beberapa hal yang harus dihindari pada saat berkomunikasi melalui telephone,
yakni
7. Penelpon dibiarkan terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang
diperdengarkan.
Beberapa hal yang harus diperhatikan saat akan melakukan proses panggilan
60
2. Perhatikan yang anda gunakan.
7. Meninggalkan pesan.
penyebutan nama tamu, terutama dalam berkomunikasi dengan tamu asing yang
61
terkadang pengucapan dan penulisan tidak sama. Kesalahan penyebutan dan penulisan
nama sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Hotel spelling board dapat
I India R Romeo
Selain mempunyai tugas menerima panggilan dari luar dan melakukan panggilan
keluar, seorang petugas operator telepon juga mempunyai tanggung jawab dalam
call).
62
Pemanggilan tersebut dilakukan berdasarkan permintaan tamu yang ingin mencari
tiga kali, bila tamu yang dipanggil belum merepson.Namun demikian, ada juga
hotel lain yang melakukan pemanggilan melalui uniform service atau concierge.
dibangunkan sesuai dengan waktu yang harapkan. Permintaan tamu akan wake up
call service di catat dalam wake up call sheet atau morning call sheet, dengan
mencatat nomor kamar tamu. Bagi hotel yang sudah menggunakan fasilitas PABX,
dengan waktu yang diprogramkan. Sedangkan bagi hotel, yang belum masih
menelpon langsung ke nomor kamar yang dituju pada waktu yang sudah
ditetapkan.
2. Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon dalam satu kode area (saluran satu
wilayah)
63
3. Hubungan interlokal, yaitu hubungan antar satu wilayah saluran ke wilayah lain
(antar kota atau antar pulau, yang sering disebut juga long distance call)
4. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dari satu negara ke negara lain
(overseas call).
b. Private manual branch exchange (PMBX) adalah peralatan dengan sistem colok,
yang dihubungkan melalui operator. Peralatan lain berupa timer, sound system,
3.9.2 Formulir dalam divisi operator terlepon terbagi dalam tiga jenis, yaitu;
b. Telephone Summary
jam.
64
c. Wake-Up Call Sheet
Formulir untuk mencatat permintaan wake up call dari tamu. Tamu yang diminta
pengelolaanya. dalam struktur hotel yang besar, operator telephone terdiri dari kepala
Tugas Pokok :
a. Koordinasi dan mengawasi kelancaran pelayanan telepon yang baik kepada tamu
Tanggung Jawab :
tiap bulan
65
b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon
c. Menyusun rencana kerja untuk peningkatan fasilitas dan pelayanan telepon di hotel
f. Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, PT Telkom atau PT Indosat
Operator telepon bertugas melayani pembicraan telepon dengan cekatan dan dengan
nada sopan, ramah, serta hormat. Pelaksanaan hubungan yang dilakukan berupa lokal,
interlokal, dan luar negeri. Semua biaya pelayanan telepon dicatat oelh operator telepon
pada rekening telepon (telephone sheet). Ia pun menerima permintaan wake up calls,
mencatat pada wake up call sheet, dan melaksanakan wake up call dengan tepat, baik
waktu, maupun nomor kamar. Selain itu, operator telepon bertugas mencatatr pesan
untuk tamu yang tisak ada di tempat/kamar, menulis facs summary, laporam telex
summary.
Telephone Operator
Tugas :
66
a. Mengisis daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan (log book)
b. Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum
selesai
c. Menjawab semua pembicaraan per telepon dengan nada sopan, ramah, dan
cekatan
d. Mengadakan layanan sambungan telepon, baik loka (City Call), interlocal (Long
67
PERTEMUAN IV
Reservasi kamar adalah suatu permintaan kamar untuk waktu yang akan datang
sebelum tamu datang ke hotel. Reservasi dilakukan agar tamu mendapatkan jaminan
bagi kedua belah pihak, baik hotel maupun tamu. Keuntungan reservasi bagi hotel,
yakni hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar dan pendapatan pada periode
memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamu. Sedangkan keuntungan bagi tamu,
anggaran untuk pemesanan kamar, tamu terhindar dari resiko pencarian kamar yang
tidak pasti, dan tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena sudah
1. Pemesanan bergaransi
mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas kamar yang telah dipesan. Jaminan
68
pemesanan, karena tamu yang sudah memesan tidak datang atau no show. Sistem
jaminan juga sangat efektif diterapkan terutama pada saat tingkat hunian kamar
a. pre-payment
b. credit card
Tagihan kartu kredit digunakan sebagai jaminan pemesanan kamar, dalam hal
ini petuugas hanya menanyakan nomor kartu kredit dan nama yang tertera pada
c. advance deposit
dalam jumlah tertentu. Pembayaran paling sedikit harga kamar untuk satu
69
2. Pemesanan tidak bergaransi
pemesanan kamar tanpa disertai jaminan apapun. Dalam hal ini pihak hotel hanya
memastikan kamar yang dipesan tersedia sampai batas waktu yang telah
ditentukan pada saat tanggal kedatangan. Pemesanan ini sering juga disebut state
Media pemesanan merupakan metode atau cara yang digunakan calon tamu
untuk melakukan pemesanan kamar. Media yang digunakan untuk pemesanan kamar,
diantaranya;
1. Telepon, alat komunikasi yang paling banyak digunakan dalam melakukan reservasi
kamar
3. Faksimilie
Alat komunikasi yang hampir sama dengan teleks yang sama-sama memiliki tanda
4. Surat
5. Telegram
6. Personal/Go Show
7. Komputer terminal
8. Internet/ E-Mail
70
4.3 Source of Reservation
Sumber pemesanan merupakan orang atau pihak yang menjadi sumber terjadinya
1. Perorangan
penumpangnya.
b. Para awak pesawat yang singgah dan bermalam di suatu kota, terdiri dari
Biro pejalanan merupakan pemesanan kamar yang amat potensial bagi hotel.
71
a. Tamu membeli paket wisata yang meliputi akomodasi di dalamnya. Dalam
hal ini biro perjalanan akan mendapatkan keuntungan dari harga kamar
khusus.
b. Tamu meminta biro perjalanan untuk memesankan kamar saja tanpa membeli
paket wisata. Dalam hal ini biro perjalanan juga akan mendapatkan komisi
atas jasa atau rekomendasi. Komisi yang di berikan hotel kepada biro
perjalanan untuk jasa ini bervariasi, dari 10 hingga 15 persen dari harga kamar
4. Company/Corporate
Sudah cukup lazim dalam dunia bisnis, perusahaan menugaskan manajemen dan
karyawan untuk tugas keluar, baik dalam lingkup nasional maupun internasional.
di tempat tujuan. Selain itu, perusahaan dapat juga memesankan kamar untuk
tamu-tamunya.
5. Pemerintahan (Goverment)
Pemerintahan memesankan kamar hotel untuk para pejabat yang sedang dalam
perjalanan dan mangharuskan mereka menginap, ataupun untuk para tamu negara
CRO adalah sebuah kantor jaringan pemesanan kamar yang memiliki kerjasama
dengan hotel-hotel di seluruh dunia. CRO dibedakan menjadi dua jenis, yakni :
72
a. Affiliate Reservation Network
Jaringan pemesan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai (hotel chain)
dengan sistem reservasi online, seperti Holidex (Holiday Inn Group), maxial
Yaitu jaringan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel atau independent,
Hotel seringkali menempatkan karyawan untuk menjemput tamu yang akan tiba di
bandara. Di samping itu petugas ini juga bertugas mencari tamu yang belum
kamar yang cukup prospektif. Para pelancong yang ingin mengadakan perjalanan
73
4.4 Status pemesanan kamar
kamar yang tersedia atau yang masih bisa dijual kepada tamu (Agusnawar, 2002).
1. 6.P.M release
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada saat waktu tamu tiba di hotel.
Jika tamu tiba (check-in) sebelum waktu yang ditentukan, tamu tersebut akan
waktu bagi para pemesan sampai pukul 18.00 malam. Jika tamu hingga waktu
tersebut belum tiba juga, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya.
tersebut. Dengan kata lain, reservasi kamar ini tidak ada jaminan dari pihak
pemesan.
2. Guaranted arrival
Status reservasi kamar ini dibatalkan dari status reservasi 6.p.m release. Kalau
status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan
status reservasi guaranted arrival ada jaminan dari pihak pemesan. Apabila tamu
yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak tiba sama sekali di hotel, kamar
tetap tersedia baginya. Oleh karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan
kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya waktu check-out pada
keesokan harinya.
74
3. Take or pleace (T or P)
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang regular. Oleh karena
itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-
tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya.
Jika pada saat tiba (regular guest) tidak tersedia kamar dalam arti hotel dalam
keadaan penuh, pihak hotel akan membantu/mencari kamar di hotel lain yang
setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu
Reservasi untuk tamu penting VIPs (Very Important Persons) atau tamu CIPs
dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberkan perhatian
Setiap hotel pasti memiliki tamu yang jumlahnya banyak (group), umumnya baru
dikatakan group apabila jumlahnya minimal 15 orang/15 pax. Hal ini juga sangat
petugas harus mengikuti prosedur khusus karena tamu group memesan kamar
dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agent yang membawa group
75
tersebut harus memberi deposito atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group
6. Commissionable bookings
Reservasi yang dibuat oleh travel agent, biasanya akan diberi komisi oleh hotel
kepada travel agent tersebut. Hal ini jika travel agent tersebut belum ada
diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar (room
rate). Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus
atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kamar kepada tamu sesuai
dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya sudah mendapatkan
kamar harus memahami prosedur yang diambil apabila ia menerima dan memperoses
kamar dari tamu yang datang ke hotel sebagai perorangan, bukan bagian dari sebuah
group atau dapat juga disebut sebagai seorang Free Independent Traveller maka ada
urutan/prosedur yang harus diikuti. Petugas reservasi kamar harus mendapat informasi
yang diperlukan dari tamu tersebut dan mencatatnya dalam formulir pemesanan kamar
tinggal, nama tamu, alamat tamu, serta jumlah dan jenis kamar (Agusnawar, 2002).
76
Berdasarkan data tersebut, petugas reservasi kamar dapat menentukan untuk
menerima jika kamar tersedia. Petugas reservasi kamar dapat melengkapi dengan
1. Nama tamu, petugas reservasi kamar harus diteliti jangan sampai terbalik
4. Jika tamu mewakili pemerintahan, bisnis, dari travel agent, dan sebagainya catat
nama travel agent dan perusahaannya berikut alamat dan nomor telepon.
5. Jam kedatangan yang diperkirakan, jika tamu berencana untuk datang sebelum
check-in time atau setelah batas waktu pesanan kamar. Petugas reservasi kamar
6. Permintaan lain, misalnya tempat tidur bagi bayi atau lokasi kamar.
7. Nama dan informasi tentang orang yang melakukan pemesanan kamar, bila
kembali sebagai bagian dari konfirmasi. Hal ini dapat dilakukan dengan pembicaraan
telepon atau dengan surat konfirmasi apabila pemesanan dilakukan lewat surat.
Terakhir, petugas reservasi kamar harus mengucapkan terima kasih kepada tamu
karena telah memilih hotel dan menerima tamu untuk segera menghubungi hotel
77
PERTEUAN V
tentang calon tamu dan orang yang memesan kamar (Sambodo dan Bagyono, 2006).
1. Nama tamu
4. Tanggal kedatangan
5. Tanggal keberangkatan
7. Harga kamar
9. Cara pembayaran
11. Nema pemesan/ orang yang akan dihubungi untuk tindak lanjut
78
5.2 Memeriksa Kamar Tersedia
pemesan kamar memeriksa keadaan kamar yang tersedia (checking room availability)
pada tabel kontrol reservasi. Adapun bentuk tabel kontrol reservasi terdiri dari
Forecast board atau papan keadaan kamar untuk masa yang akan datang
mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan kedepan dan
Program reservasi menyajikan laporan paling aktual tentang status kamar, tingkat
mendapatkan dua opsi, yaitu menerima atau menolak pemesan kamar itu. Jika kamar
melakukan proses pendataan reservasi sesuai dengan sistem yang berlaku di hotel,
apakah dengan formulir reservasi atau dengan pengolahaan data melalui komputer
terminal. Sebaliknya apabila kamar yang diinginkan tamu tidak tersedia, petugas perlu
memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu, seperti menawarkan kamar
79
lain, periode lain, masuk daftar tunggu, pindah kamar setelah satu hari kedatangan,
ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternatif yang
diberikan tidak di terima oleh tamu, maka pemesan kamar tersebut akan ditolak. Ada
Pihak hotel tidak dapat mengabulkan permintaan calon tamu seperti jenis kamar,
tanggal yang diminta, dan fasilitas lain karena kamar tidak tersedia.
Hotel mengalami fully booked atau kamar penuh sehingga pemesanan kamar tidak
dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season)
Black list guest adalah calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki
reputasi buruk sebagai tamu pada masa lalu di hotel tersebut. Tamu dimasukkan
dalam klasifikasi ini bila terkait dengan masalah pembayaran rekening atau hal
dalam jumlah tertentu, paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau kurang lebih
b. FO Cashier
80
c. Chief Accountant
d. Gemenral Manager
e. Arsip
4. Tulis/catat pada Reservation Slip sejumlah deposit yang dikirim untuk diketahui
Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu untuk sejumlah harga
dan fasilitas kamar yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan
Prosedur :
81
5.6 Perubahan Peservasi
1. Perubahan reservasi
perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan.
Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu.
Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :
d. Menyimpan pada arsip sesuai perubahan tanggal tiba yang baru. Dimana
3. Pembatalan
dilakukan karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan peraturan bahwa bila
pula hotel yang mengembalikan penuh uang muka dari calon tamu. Bila
seluruh advance reservation deposit yang telah dibayar akan diambil oleh hotel.
82
b. Mengambil data pemesan yang telah dilakukan
No Show atau Do Not Arrive adalah tamu yang telah melakukan pemesanan
1. Rack Slip harus disimpan untuk menjaga untuk menjaga kemungkinan tamu akan
2. Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel
pemesanan kamar
3. Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan diambil untuk
menutupi penjualan
4. Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar maka dapat diberikan tetapi
5. Bila dapat ditampung/diberikan kamar slipnya akan ditambah atau diperbaiki pada
buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal. Data
6. Bila pemesanan kmar dilakukan oleh salah satu sumber, maka sumber yang
7. Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu.
83
5.8 Laporan Reservasi
Langkah terakhir dari suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan-
laporan reservasi. Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel? Dengan
pernjualan kamar (room sales) dengan melakukan pengawasan yang akurat tentang
Room Availability (kamar yang tersedia untuk dijual) dan Forecasting of Potential
Room Sales (ramalan tentang potensi penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh
departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan laporan reservasi ini untuk
Beberapa laporan reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat
secara mingguan atau bulanan.Tiap hotel memiliki jenis laporan reservasi yang
berbeda. Hal ini sangat tergantung pada kebutuhan menajemen. Secara umum, jenis-
Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan
Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal tertentu.
Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia dan yang
dipesan.
84
4. Group Status Report
informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permitaan khusus
6. Turn-away Report
Laporan tentang jumlah resrvasi yang ditolak. Laporan ini dibuat bila hotel
Laporan tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan pada masa yang
akan datang.
8. Reservation Histories
Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar
85
PERTEMUAN VI
Seksi penerimaan tamu adalah salah satu seksi di Departement Kantor Depan
Hotel yang tugasnya menerima tamu tiba, menangani tamu pindah kamar, keluhan
Prosedur penanganan reservasi pada sebuah hotel dibagi menjadi dua, yakni
tamu yang datang langsung tanpa pemesanan terlebih dahulu dan tamu yang sudah
Beberapa hal yang harus dilakukan dalam penanganan tamu yang datang langsung
a. Memberikan salam
86
2. Individual check in by reservation
Proses penanganan tamu yang sudah melakukan pemesanan terlebih dahulu tidak
perbedaannya yakni, petugas reservasi tidak pelu menjelaskan tentang harga dan
jenis kamar. Pada saat tamu datang, petugas reservasi hanya melakukan konfirmasi
ulang pemesanan kamar, meliputi; nama, tanggal check in dan check out, tipe
3. Group check in
banyak, maka perlu dilakukan pencocokan satu per satu dengan tour leader. Pihak
concierge harus menyediakan lugage store, hal ini untuk mengatasi barang bawaan
a. Tamu memasuki hotel, lakukan penanganan barang bawaan tamu dengan baik
dan benar
tour leader.
anggota rombongan.
87
e. Semua anggota rombongan menuju kamar masing-masing baik diantar bellboy
ataupun tidak.
4. VIP Check in
a. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
c. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel
yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
d. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada
e. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest card, kemudian
GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan
semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik
lainnya.
88
k. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia
di kamar.
m. menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang
n. GRO kembali ke GRO dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
o. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai
dilakukanya.
special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait,
q. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu
89
1. Membaca log book
buku catatan yang berisikan hal atau masalah yang memerlukan tindak lanjut dari
petugas resepsionis shift berikutnya. Adapun masalah yang perlu tindak lanjut
3. Memblok kamar
Suatu kegiatan yang menentukan atau menyediakan kamar untuk tamu yang
memesan kamar sebelum kedatangannya. Tujuannya adalah agar tamu yang telah
Kegiatan memblok kamar dilakukan pada room rack dengan cara menyelipkan
memastikan kepada departemen lain yang ada di hotel tentang persiapan untuk
a. Welcome drink
90
d. Flower arrangement dalam kamar tamu.
Memeriksa dan menjaga agar room rack tetap bersih, rapi, dan akurat. Akurat yaitu
a. Slip kamar yang berstatus out of order apakah masih rusak atau sudah
diperbaiki/baik.
b. Slip kamar yang seharusnya di # 403 dipasang pada #304, hal ini akan
mengakibatkan status kamar pada #403 kosong (vacant) pada #304 terisi
(occupied).
Bila status kamar sudah jelas pada rak status kamar maka resepsionis dapat
menentukan kamar mana yang masih bisa dijual untuk tamu yang datang dengan
penerimaan tamu agar terwujud pelayanan prima dan tidak menimbulkan keluhan
tamu, meliputi:
yang akan tiba dan keperluan yang harus dipersiapkan meliputi; penentuan
91
kamar sesuai dengan pemesanan dan persiapan kamar sesuai dengan waktu
kedatangan tamu.
setiap kamar. Rak tersebut dipergunakan untuk penempatan slip kamar. Rak
seperti: jenis kamar, letak kamar, nomor akamr, harga kamar, dan status kamar.
Dalam era komputerisasi, fungsi rak kamar digantikan dengan sistem informasi
pemesanan kamar yang sudah diterima maupun sisa kamar yang masih tersedia
penghunian kamar maupun sisa kamar yang tersedia, kita harus mengetahui
92
OO : Out of Order, yaitu kamar yang tidak dapat ditempati karena
rusak atau sedang perbaikan.
O : Occupied room, yaitu kamar yang sedang ditempati tamu
Resv. : Reservation, yaitu kamar yang sudah dipesan
Extend Stay : Tamu yang memperpanjang lama tinggal, seharusnya tamu ini
berangkat pada tanggal yang telah ditentukan.
C/O : Check out, yaitu tamu yang berangkat.
Early : Tamu yang mempercepat keberangkatan dari tanggal yang telah
ditentukan.
XX : Cancelled, yaitu pemesanan kamar yang dibatalkan oleh
pemesan atau tamu hotel.
Perhitungan jumlah kamar penting sekali guna mengetahui jumlah kamar yang
bisa disewakan pada hari itu. dengan perhitungan kamar yang akurat dan
beberapa kali dalam sehari, akan diperoleh pendapatan kamar yang maksimal
dan mengurangi resiko seminimal mungkin terutama dalam tingkat hunian yang
berikut:
a) Occupied room
b) Out of order
93
c) Extend dtay
d) Reservation
e) House use
a) Check Out
c) Cancelled
memesan kamar sebelum datang. Tujuannya adalah agar tamu pasti mendapat
3) Menandai rak kamar yang kamarnya ada masalah dan belum terselesaikan,
4) Menandai rak kamar yang kamarnya Check in baru dan rekeningnya belum
diisi.
rombongan.
94
8) Menandai rak kamar yang telah dipesan untuk beberapa hari yang akan
datang.
Dewasa ini sebagian besar hotel telah meninggalkan sistem manual dan berpindah
yang terintegrasi untuk semua departemen di hotel. Sehingga, semua proses yang
dilakukan staf resepsionis terkait penetapan status kamar bisa langsung dicermati
persiapan yang baik. Berikut beberapa persiapan yang penting untuk dilaksanakan,
rak kamar, kartu tamu, amplop, dan tempat kunci, serta menyiapkan daftar nama
anggota rombongan.
Biasanya daftar ini dibuat dua hari sebelum tamu tiba dan dibagi ke bagian
yang terkait. Data daftar ini diambil dari pemesanan kamar rombongan.
b. Menentukan kamar
Pada saat memblokasi, diusahakan kamar-kamar itu berada pada satu lantai
95
dari satu rombongan maka digunakan blocking slip dengan warna berbeda
Blocking slip dibuat seperti halnya slip tamu perseorangan. Namun, pada slip
Kartu tamu dibuat untuk setiap peserta per kamar. Pada kartu tamu ditulis:
nama rombongan, nama tamu, nomor kamar, tanggal tiba dan tanggal
pendaftaran/resepsionis.
Amplop dipersiapkan untuk tamu rombongan per kamar. Amplop ini berguna
untuk tempat: kartu nama, kunci kamar, dan kartu pos/brosur/stiker. Pada
amplop bagian depan ditulis nama rombongan, nama tamu, dan nomor
rekening.
1) Nama rombongan
96
5) Nama pimpinan rombongan dan nomor kamar
Tamu yang tergolong sebagai tamu VIP (tamu penting) perlu mendapat pelayanan
dengan sebaik-baiknya. Agar penerimaan berjalan lancar dan baik, maka perlu
c. Penentuan complimentary
97
PERTEMUAN VII
Tingkat hunian kamar atau occupancy merupakan suatu keadaan sampai sejauh
mana jumlah kamar terjual. Hotel occupancy merupakan tingkat hunian kamar suatu
hotel yang mana data tersebut dapat digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel lain.
Sedangkan, rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel menjual produk
utamanya, yaitu: kamar. Hotel occupancy dihitung setiap hari. Informasi tingkat hunian
bahan yang digunakan untuk menyiapkan food and beverage, mengidentifikasi peluang
bisnis atau menyesuaikan harga kamar, mengidentifikasi sehat atau tidak pelaksanaan
operasional hotel, dam menjadi bahan pertimbahan bagi pemilik hotel untuk
98
1. Rumus Single Occupancy :
Atau
Single Occupancy
Hotel “SITU BAGENDIT” mempunyai data-data kamar untuk hari ini sbb :
117 kamar “available for sale” (Hotel “Situ Bagendit” mempunyai 120
83 kamar “sold”;
95 guest;
Pertanyaan :
Tentukan occupancy hotel tersebut ?
Penyelesaian :
Number of room sold
% Single Occupancy = x 100%
Number of room available
= (85 - 2) / 117 x 100%
= 83 / 117 x 100%
= 70,9%
99
2. Multiple Occupancy Rates (Double Occupancy)
Rumus :
Perkiraan occupancy dalam hotel dilaksanakan per tiga (3) hari atau 10 hari.
Perkiraan occupancy jangka waktu 3 hari disebut “Three Day Forecast Occupancy”
seperti:
a. Penambahan/pengurangan tenaga;
b. Blocking kamar;
c. VIP Preparation;
Perkiraan penghuni kamar jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh:
100
a. Duty manager,
b. Reservation manager.
a) Kedatangan.
b) Keberangkatan.
d) Jumlah tamu.
2) Jumlah grup.
dan % occupancy”.
Ten day occupancy, yang harus selesai dibuat dan bagikan pada semua departemen
7.4 Perhitungan Average Room Rate dan Average Rate per guest
Average room rate (ARR) adalah harga kamar rata-rata yang diperoleh hotel
dalam penjualan kamar selama satu malam. Average rate per guest (ARPG) adalah
harga kamar rata--rata terhadap seorang tamu hotel. Total Penjualan Kamar
Total harga kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga
101
7.5 Rumus Perhitungan Lainnya
Rumus perhitungan lain yang berkaitan dengan tingkat hunian kamar, yakni;
Total penjualan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam
disebut juga total penjualan kamar. Hasil dari total penjualan kamar adalah hasil
kotor, artinya: masih dalam bentuk gabungan service & government tax, misalnya:
Total room payable artinya Jumlah kamar yang terjual keseluruhan, yang dihitung
Net room revenue adalah jumlah penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan
kamar dalam satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir setelah
Contoh soal:
penjualan kamar selama satu malam adalah Rp. 19.206.800,00 Jumlah kamar
102
Pertanyaan:
N.R.R. Rp 16.229.746
16.229.746
ARR = = Rp 88.687
183
103
7.6 Rekapitulasi Hunian Kamar (Housecount)
Housecount sheet ialah formulir penghitungan sewa kamar pada hari itu.
malam hari setelah kegiatan C/I dan C/O berakhir, petugas resepsionis memasukkan
data yang diambil dari slip tamu. Data tersebut kemudian dipindahkan ke dalam
1. Formulir Housecount
Pada formulir penghitungan kamar yang telah diisi, akan diketahui jumlah
penghasilan dari penyewaan kamar seluruhnya pada hari itu. Beberapa kamar yang
kosong, kamar rusak, dan kamar yang tamunya menginap cuma-cuma. Laporan ini
dibuat oleh resepsionis yang bertugas malam sebagai tutup buku penjualan kamar, pada
pukul 24.00 bersamaan dengan tutupnya mesin pada kasir kantor depan. Pada laporan
tersebut dapat diketahui jumlah tamu dan kamar pada hari kemarin, jumlah kamar dan
tamu yang datang hari ini, jumlah tamu dan kamar yang tamunya berangkat, jumlah
kamar dan tamu yang menginap hari ini, jumlah pendapatan seluruh sewa kamar pada
hari itu.
nomor kamar dan cocokkan dengan slip tamu. Pada formulir ditulis jumlah wanita
maupun pria, status kamar, jumlah harga kamar pada kolom masing-masing, dan
kebangsaan tamu (cukup disingkat). Setelah semua ditulis dengan benar maka catatlah
jumlah kamar yang ditempati (occupied) pada kolom jenis kamar. Selanjutnya ditulis
jumlah tamu wanita, jumlah tamu pria, dan jumlah harga kamar pada kolom paling
bawah. Jumlah semua pendapatan sewa kamar pada malam itu ditulis pada to day room
104
revenue. Jumlah pada kolom today dicatat pada kolom kasing-masing dan khusus
untuk kolom yesterday data diambilkan dari housecount hari kemarin, sedangkan untuk
kolom arrival, dan departure data diambil dari housecount hari ini. Formulir
Laporan yang tersusun pada rekapitulasi kamar itu penting karena cepat diketahui
jumlah hasil penjualan kamar pada hari itu. Laporan itu berisikan, antara lain
105
penghunian kamar, harga kamar rata-rata dan gambaran status kamar. Untuk
c. Out of order, kamar yang rusak atau sedang diperbaiki sehingga tidak bisa dijual
f. Room revenue, yaitu jumlah hasil penjualan seluruh kamar pada hari itu
b. Vacant percentage
106
c. Out of order percentage
f. No of guest percentage
107
108
PERTEMUAN VIII
109
PERTEMUAN IX
Pembahasan mengenai check-out the guest ini terdiri dari proses check-out,
Proses Check-out merupakan suatu hal yang penting bagi hotel karena the last
impression bagi hotel tergambar dari kelancaran proses ini. Kesan yang baik akan
memberikan dampak positif bagi tamu sehingga berkenan datang dan datang lagi ke
hotel tersebut. Bilamana tamu akan meninggalkan hotel, ada beberapa hal yang perlu
1. Guest Folio.
Guest folio perlu disiapkan sedini mungkin, terutama bila tanggal dan waktu
check-out tamu sudah diketahui. Guest folio merupakan kumpulan transaksi tamu,
mulai kamar, restoran telephone, laundry dan pengeluaran lainnya. Guest folio
hanya dapat dicetak bila seluruh data transaksi sudah masuk di sana. Persiapan
hanya berupa pengecekan terhadap transaksi yang telah dilakukan, apakah ada
kekurangan, apakah ada kesalahan ataukah tidak. Staff perlu melihat kembali
sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah dengan
tanda tangan saja karena ada pihak tertentu yang akan membayarnya. Staff Front
Office harus bertindak teliti, baik terhadap hal-hal yang sudah baku maupun hal
110
Pembayaran deposit dengan kartu kredit dapat dikembalikan dalam bentuk tunai
jika ada kelebihan pembayaran. Sebaliknya, pembayaran tunai atau dengan kartu
kredit tidak dapat dikembalikan dalam bentuk kartu kredit ke tamu. Hal ini karena
pembayaran dengan kartu kredit bersifat searah, dari customer ke merchant saja
Hal ini merupakan tindakan ekstra bagi seseorang yang bekerja di bagian Front
Office. Untuk memberikan image yang bagus maka sikap proaktif dan antisipatif
Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi konstribusi atas
a. Bell Captain seorang Bell Captain harus siap ditempat, terutama yang
membuat catatan tersendiri di Konter Depan. Hal ini dimaksudkan agar kamar
tersebut dapat segera dijual lagi setelah melalui proses pembersihan sehingga
111
berstatus ready to sell. Tugas lainnya adalah mengisi Guest History Card. Di
kebiasaan khususnya. Data yang lengkap tentang tamu akan memudahkan hotel
hotel.
c. Cashier. Seorang Front office Cashier harus menyiapkan semua tagihan untuk
4. Menunjukkan Bill.
Menunjukkan bill kepada tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal
yang biasa, bahkan merupakan suatu keharusan bagi staff Front Office. Hal itu
dilakukan untuk memberikan kesempatan kepada tamu untuk melihat apakah ada
yang tidak benar, ada yang tidak jelas atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih
detil. Apabila tamu tidak memeriksanya dengan teliti dan langsung membayar atau
Kunci Kamar, baik yang berupa manual key maupun kartu ,sangatlah penting.
Kunci tersebut harus diminta kembali bila tamu check-out. Ada tiga tujuan.
Pertama, untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out dan tidak ada
112
lagi otoritas bagi tamu untuk menggunakannya sehingga hotel dapat menjualnya
kepada tamu lain. Kedua, sebagai wujud profesionalisme dalam kerja seorang staff
Front Desk . Ketiga, untuk keperluan administrasi dan cost saving sehingga pihak
hotel tidak harus selalu memasang kunci baru setiap kali ada tamu yang check-out.
Pada saat kamu datang ke konter Front Office karena hendak check-out,
umum. Misalnya, bagaimana kesan tamu selama tinggal di hotel apakah nyaman?
dihindari. Hal Subjektif tersebut antara lain: apakah ada minuman yang
pemakaian cek pribadi tidak diterima. Sedangkan untuk traveler cheque, ada hotel
yang mau menerima namun ada yang tidak mau menerima. Hal itu harus dijelaskan
Jika tamu membayar dengan mata uang asing, ada dua hal yang perlu diperhatikan.
Yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang
yang diterima di hotel. Di dunia ini ada lebih dari 250 mata uang dan tidak
semuanya dapat dengan mudah ditukarkan. Kedua, bila dapat diterima, apakah
bentuk fisiknya masih layak? Bila lolos, nilai kursnya disesuaikan dengan current
113
9. Rekening Ekstra secara Tunai.
Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang rekeningnya ditagihkan ke
1. Kebanyakan tamu yang akan check-out menelpon Front Desk untuk menyatakan
kemudian menelpon bell boy, memintanya untuk ke kamar tamu yang sudah siap
transaksi yang dilakukan tamu tersebut ke Front Desk agar tidak ada yang
kelewatan.
3. Bell Boy menuju ke kamar. Dengan hati-hati mengatakan, “bell boy please.”
Sambil mengetuk dengan jari tangan sebanyak tiga kali. Bell Boy harus menunggu
4. Bell Boy mengucapkan greeting dengan ramah dan sopan. Sambil tersenyum ia
barang milik tamu. Bell boy kemudian mengambil barang-barang miik tamu dan
mengaturnya dalam trolly, memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang-
114
barang milik tamu yang ketinggalan, sekaligus sambil memeriksa apakah ada
minuman di bar yang dikonsumsi oleh tamu agar nanti dapat dilaporkan ke Front
Office Cashier.
5. Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy mematikan semua lampu, TV,dan radio,
mengunci kamar dan membawa kunci kamar bilamana kunci kamar ditinggalkan
oleh tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card, Room Boy akan
mencabut kunci yang berupa kartu dari panel power listrik. Dengan mencabut
kartu dari panelnya maka secara otomatis seluruh alat elektrik yang ada di kamar
6. Bell Boy mengantar tamu ke lift dan mempersilahkan tamu masuk ke lift terlebih
7. Bell Boy mempersilahkan tamu untuk turun terlebih dahulu. Setibanya di luar Bell
8. Pada saat tamu tiba di konter Front Office Cashier, petugas mengucapkan greeting
dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan dengan menyebut nomor kamar
9. Front Office Cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan memposting di
dalam sistem pencetak bill dan kemudian menyerahkan tanda lunas pembayaran
10. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu. Bila sesuai dengan transaksi yang
telah dilakukan maka tamu akan membayarnya. Untuk tamu yang rekeningnya
ditagihkan ke perusahaan, personal bill akan dibayar secara tunai (dicap cash oleh
115
cashier) sementara master bill cukup di tanda tangani saja (dengan cap charged)
masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal di key box. Kalau ada maka
safe deposit box, resepsionis sebaik menanyakan apakah tidak ada barang yang
12. Resepsionis menyapa dengan sopan dan tersenyum ramah sambil menerima kunci
yang diserahkan oleh tamu, memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih
tertinggal di rak atau map data tamu tersebut. Kalau ada maka harus langsung
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan
16. Bell Boy langsung memasukkan semua barang milik tamu ke bagasi kendaraan dan
bahwa barang-barang milik tamu sudah dimasukkan semuanya dan tidak ada yang
tertinggal.
116
17. Bell Boy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut, menyampaikan
selamat jalan serta menyampaikan harapannya bahwa tamu itu berkenan datang
18. Setelah tamu masuk ke kendaraan, door man menutup pintu kendaraan dan
Jika tamu langsung datang ke Front Desk untuk Check-out, tanpa pemberitahuan
terlebih dahulu, prosedur di atas tetap dilakukan. Setelah menanyakan nomer kamar
dan memastikan nama tamu, Staff Front Desk menelpon Bell Boy dan menyampaikan
bahwa tamu kamar nomor sekian akan check-out dan kini sudah menunggu di Front
Desk. Tanpa dijelaskan pun Bell Boy tahu apa yang harus dilakukannya. Staff Front
Desk tidak perlu meminta Bell Boy memeriksa mini bar ataupun memeriksa kamar itu
apakah ada barang yang hilang atau rusak karena hal itu akan menyinggung perasaan
tamu. Sebaiknya Staff Front Desk itu mengucapkannya dengan kalimat, “kamar 1232
akan check-out. Tolong dilihat apakah ada barang tamu yang tertinggal.”
total bill. Jika ada sesuatu yang ditanyakan, resepsionis itu harus dapat menjelaskan.
Kebanyakan tamu menanyakan angka tax and service, yang dalam hal ini adalah
sebesar 21%. Angka itu adalah angka yang berlaku standar untuk hotel-hotel. Ada
beberapa Negara yang memberlakukan 5%, ada yang 3%, namun ada juga yang 30%,
tergantung dari sistem dan besarnya pajak yang berlaku di negara-negara itu.
117
Untuk transportasi tamu, apabila ada kendaraaan khusus yang perlu dipanggil, maka
doorman atau valet akan memanggilkan melalui car call namun jika tamu memerlukan
taksi, Concierge yang akan mengaturnya. Dalam hal ini perlu ada kejelasan tarif yang
sebagai berikut:
itu pengumpulan barang-barang dari kamar yang dilakukan pada jam tertentu,
Service,semua restoran dan yang lain sesuai dengan prosedur di hotel itu).
3. Pada waktu yang telah ditetepkan Bell Captain dengan rooming list akan
memimpin para Bell Boy dengan jumlah yang diperlukan berangkat ke kamar-
118
4. Bell Boy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu
kamar dengan hati-hati sambil mengatakan ,”bell boy, please." dan menunggu
5. Bell Boy menyapa ramah, sopan, dan sambil tersenyum menyampaikan bahwa ia
siap membantu. Bell Boy mengambil barang-barang tamu yang sudah siap diatur,
membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang tamu yang
tertinggal sambil memeriksa apakah ada barang milik hotel yang rusak atau hilang,
dan memeriksa mini bar apakah ada minuman yang berkurang untuk dilaporkan
6. Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy mematikan semua lampu, TV, radio yang
oleh tamu.
7. Untuk tamu rombongan, Bell Boy tidak perlu ke lobi bersama-sama dengan tamu
karena seorang Bell Boy mungkin harus mengumpulkan dan membawa barang
cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill atas nama
yang masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out diminta untuk
9. Pada saat tamu tiba di konter Front Office Cashier, petugas menyapa dengan sopan
sambil tersenyum ramah, dan menanyakaan nomor kamar tamu tersebut dan
119
mengambil personal bill dan mempostingnya pada folio tamu. Tagihan itu
diserahkan kepada tamu untuk diteliti. Personal bill ini dimintakan pembayaran
secara tunai kepada tamu. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.
10. Sedangkan master bill yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan
di dalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan tour atau Tour Leader.
Front Office Cashier, mereka menuju ke reception desk untuk menyerahkan kunci
kamar sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin
12 Resepsionis menerima mereka dengan sapaan yang sopan dan ramah. Sambil
tersenyum resepsionis mengambil kunci kamar yang diserahakan oleh tamu dan
kemudian memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih tertinggal di key box.
Bila ada maka harus langsung diserahkan kepada tamu. Demikian juga barang-
selamat jalan.
barang milik anggota rombongan, apakah sudah tepat jumlahnya. Setelah dihitung
mengantarkan rombongan.
15. Rombongan meninggalkan lobi menuju main entrance di mana kendaraan sudah
120
16. Doorman membuka pintu kendaraan dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum
ramah.
mendatang.
18. Setelah tamu masuk ke kendaraan, Doorman menutup pintu kendaraan dan
Ada beberapa tip yang bisa dilaksanakan untuk melayani tamu yang hendak
1. Proses check-out yang cepat dan akurat merupakan idaman setiap tamu karena
tamu mungkin sudah memiliki acara yanglain dan ingin segera pergi ke sana.
2. Parting, ucapan selamat jalan dan terimakasih, sampai berjumpa dan datang
kembali adalah yang sama pentingnya dengan greeting pada saat pertama kali
tamu datang. Parting sangat menetukan kesan akhir, yang dapat menarik tamu
hotel, hal itu berarti hotel akan mendapatkan income lagi dari tamu. Return guests
merupakan bukti nyata bahwa tamu merasa puas dengan layanan yang diberikan
oleh hotel dan telah mendapatkan kesan yang baik di saat menginap di hotel
tersebut
3. Penanganan barang oleh Bell Boy dari kamar ke lobi maupun dari lobi sampai ke
121
PERTEMUAN X
terdapat data/informasi yang bersifat tetap dan juga bagian lain yang diisi dengan
bagian yang tidak tetap. Dalam proses C/I dan C/O pada sebuah hotel digunakan
seperti saat ini, penggunaan formulir sudah berkurang sangat banyak, digantikan
dengan aplikasi hotel yang mampu medukung sebagian besar operasional di Hotel.
Namun demikian, pemahaman penggunaan formulir dengan baik dan benar sangat
diperlukan, karena data formulir pada sistem komputerisasi saat ini pun, mengacu pada
sebagai berikut;
2. Group rooming list: Daftar jumlah kamar yang akan digunakan oleh suatu grup
3. Luggage Tag: Kartu ini terdiri dari dua bagian, atas dan bawah. Bagian atas akan
digantungkan pada barang bawaan tamu, sedangkan bagian bawah akan diberikan
4. Message form: Form yang digunakan untuk mencatat setiap pesan tamu.
5. Micellaneous charge: Form yang digunakan untuk penukaran mata uang asing
(Digunakan juga untuk semua pembayaran yang tidak menggunakan nomor bill).
122
6. Paid out: Form yang digunakan untuk tamu yang meminjam uang kepada hotel
7. Sleep out: Form yang digunakan untuk mengkonfirmasi tamu yang akan menginap
di luar hotel.
8. Booking request form: Formulir untuk menerima permintaan pemesanan dari tamu
9. Telephone Message: Form untuk mencatat pesan yang diterima mellaui panggilan
telepon.
10. Valet Parking: form yang digunakan untuk mencatat layanan parker kendaraan
pembatalan yang dilakukan sebelum tiba waktu kedatangan yang telah disepakati
sebelumnya.
13. Daily VIP List: Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang menginap dihotel.
14. Guest in House List: daftar tamu yang menginap pada sebuah hotel
15. Registration Card: Formulir yang berisi data tamu , yang harus diisi oleh tamusaat
16. Rooming List: Daftar jumlah kamar yang akan digunakan oleh suatu grup yang
17. Room Reservation: Slip pemesanan kamar, untuk mencatat nama tamu yang sudah
123
18. Reservation Chart/Plan: tabel pemesanan kamar yang digunakan untuk
19. Today Arrival & Departure List: Daftar tamu yang akan check in dan check out
20. Today’s Expected Departure List: Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.
21. Today’s Expected Arrival List: Daftar tamu yang diharapkan kedatangannya dan
22. VIP Room Change: Sangat penting bagi Anda untuk memikirkan tanggal atau hari
pemesanan kamar.
23. VIP Room Service Requesition Form: Formulir yang digunakan untuk mencatat
10.2 Formulir
1. Cash Receipt
124
2. Group Rooming List
3. Luggage Tag
125
4. Guest Message Format
5. Micellaneus Charge
126
Sumber: Penulis (2018)
Gambar 10.5 Mecellaneus Charge
6. Paid Out
127
7. Telephone Message
8. Vallet Parking
128
9. Sleep Out
129
11. Change or Cancellation
130
13. Daily VIP List
131
14. Guest in House List
132
15. Registration Card
133
16. Rooming List
134
17. Room Reservation
135
19. Today Arrival & Departure List
136
20. Today’s Expected Departure List dan Arrival List
137
21 VIP Room Change
138
PERTEMUAN XI
Seksi pelayanan barang adalah salah satu seksi yang ada di kantor depan,
menangani barang bawaan tamu serta langsung berhadapan dengan tamu hotel (direct
contact) dimana pelayanan diberikan mulai dari tamu tiba sampai tamu pergi
meninggalkan hotel (check out). Seksi pelayanan barang dikoordinir oleh seorang chief
concierge yang tugasnya sehari-hari mengatur semua bawaan. Petugas yang ada pada
139
2. Bellboy mempunyai tugas sbb:
a. Menangani barang bawaan tamu saat tiba, berangkat maupun pindah kamar
Bellboy adalah orang yang pertama kali memberi pelayanan kepada tamu yang
membawa barang. Bellboy harus mengenal jenis barang bawaan dan jenis barang
1. Briefcase, tamu yang tiba di hotel membawa tas ini untuk mengisi/membawa surat,
2. Suitcase adalah koper/tas yang digunakan oleh tamu untuk membawa pakaian atau
koper biasa
5. Veal case adalah sejenis koper yang dapat dilipat atau digantung
140
8. Hand bag adalah tas kecil untuk menaruh pakaian atau sesuatu yang ringan
Ada beberapa hal yang perlu di ketahui oleh seorang bellboy saat menangani
kerusakan.
141
11.5 Procedures During Individual Guest Arrival
Prosedur yang harus dilakukan seorang Doorman ketika tamu perorangan tiba
adalah :
kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Hal ini penting untuk memberi image
hotel yang baik terhadap tamu yang datang, baik saat tiba maupun keberangkatan
Ketika tamu check-in dengan mobil atau taksi, yakinkan mobil tamu tersebut
mengucapkan “Mind your head, please?” (hati-hati dengan kepala Anda). Beri
perhatian terutama terhadap tamu wanita yang membawa anak, tamu yang sudah
lanjut usia, dan terhadap tamu yang cacat. Tutup pintu mobil tamu dengan hati-
hati dan tanyakan kepada tamu apakah membawa barang. Jika membawa barang,
142
4. Menempatkan Barang Bawaan Tamu
Letakkan barang tamu yang baru dikeluarkan dari bagasi mobilnya di tempat
yang aman dekat main entrance. Misalnya kepada tamu untuk mengecek
registration desk. Kemudian bellboy meminta luggage tag pada bell caption
meningkatkan citra hotel di mata tamu. Menunggu tamu yang sedang melakukan
pendaftaran merupakan salah satu tugas dari seorang bellboy dalam memberi
“Bellboy, please! Please, escord Ms. Jobn to his room, number 107! Tulis dulu
nama dan nomor kamar tamu pada luggage tag yang sudah digantung pada
barang tamu tersebut. Ingatlah nama dan nomor kamar tamu yang tertulis dalam
143
8. Meminta Kunci Kamar Tamu
Pada umumnya di suatu hotel kunci tamu terletak di reception section. Jika kunci
kamar ditangani oleh resepsionis, maka kunci kamar bersamaan kartu tamu
ditangani oleh information section. Mintalah kunci kamar tamu kepada petugas
informasi sesuai dengan nomor kamar yang tertera dalam kartu tamu (guest card)
tersebut.
bellboy errand card yang sudah dicap. Kartu ini berfungsi untuk mencatat semua
persilahkan tamu menuju ke kamarnya dengan mengatakan “Mr. John, this way,
please!”.
lift antara hotel yang satu dengan lainnya beda pengoperasiannya. Hal ini
tergantung jenis lift yang digunakan. Pada hotel besar, ada petugas lift yang
disebut liftman.
Seorang liftman harus selalu dalam keadaan siap berdiri di dekat panel yang ada
di depan lift. Hal ini untuk mempermudah liftman dalam menyambut tamu yang
akan memasuki lift. Ketika tamu tiba di depan lift, liftman dengan senang hati
144
menyambutnya dengan mengucapkan Good morning, Sir/Madam, wlcome to
12. Datang kepada tamu (liftman greets and welcomes the guest)
13. Asking the Floor Number (menanyakan nomer lantai kepada tamu)
Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift dari lantai dasar, sebaiknya terlebih
dahulu menanyakan kepada tamu nomor lantai yang akan dituju. Hal ini untuk
14. Letting the Guest Enters First (mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu) Jika
Persilahkan tamu masuk terlebih dulu ke dalam lift dengan sopan dan ramah.
mengoperasikan lift sesuai nomor kamar dan laintai yang tamu inginkan.
Setelah tamu keluar dari lift, langkah selanjutnya yang dilakukan oleh bellboy
adalah menunjukkan arah kamar kepada tamu. Misalnya dengan mengatakan “To
right, please!” jika arah kamar menuju ke kanan, dan “To the left, please!” jika
arah kamar menuju ke kiri. Bellboy berjalan dengan tamu secara bersama-sama
Ketika bellboy tiba di depan pintu kamar tamu, ketuklah pintu kamar dengan
punggung jari sebelum membuka pintu kamar tersebut. Hal ini untuk
menghindari kemungkinan ada tamu lain di dalam kamar tersebut. Jika tidak ada
145
17. Entry Into Guest Room (Masuk ke dalam kamar tamu).
kamar kemngkinan ada yang rusak. Setelah semua dianggap lengkap dan rapi,
persilahkan tamu untuk masuk. Dengan mengatakan kepada tamu “Mr. John,
Semua barang tamu yang dibawa bellboy, dalam kamar akan ditempatkan/
diletakkan pada:
a. Luggage rack
Jenis barang yang akan diletakkan di atas luggage rack seperti suitcase,
b. Closet/ wardrobe
Jika tamu membawa garment bag, veal case, dan lainnya yang dapat
Bellboy dapat meletakkan vanity case di atas meja ini. Adakalanya juga
a. Balcony
146
a. Telepon
Jelaskan kepada tamu cara mempergunakan telepon, jika tamu ingin outside
calls, harus menekan tombol ‘O’ terlebih dahulu dan hal penting lainnya.
b. Radio
c. Televisi
Jelaskan kepada tamu cara pengoperasian televisi dan uga saluran yang dapat
d. Wardrobe/lemari pakaian
Jelaskan kepada tamu, jika tamu ingin mencuci pakaian letakkan dalam
laundry bag, isilah laundry list dan beritahu kepada tamu jumlah gantungan
kamar mandi, seperti cara menggunakan air dingin dan panas, pancuran air
dan lainnya.
19. Meletakan kartu Tamu dan Kunci kamar di Atas Dressing Table.
meletakkan kartu tamu dan kunci kamar di atas meja rias (dressing table) atau
147
20. Meninggalkan Tamu (Leaving The Guest)
Katakan kepada tamu “I hope you will enjoy your stay with us!” Kemudian
Langkah terakhir dari prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan tiba
bawaan tamu tersebut. Pencatatan dapat dilakukan oleh bellboy setelah keluar
dari kamar tamu dengan mengisi bellboy errand card. Pengisiannya sesuai
dengan jumlah barang yang dibawa tamu. Setelah pengisian selesai, serahkan
bellboy errand card kepada bell captain untuk di stempel dan disalin ke dalam
bellboy control sheet. Selain bellboy control sheet, bellcaptain juga mengisi
errand control sheet. Fungsi formulir ini bagi bellcaptain untuk mencatat
Tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah tinggal di hotel karena suatu hal
ingin pindah ke kamar lain dalam hotel yang sama (Agusnawar, 2002). Alasan Tamu
kamar yang berbeda dari kamar standar ke kamar deluxe atau sebaliknya, dan sebab
148
2. Hotel yang meminta
Tamu pindah kamar karena hotel memintanya, misalnya karena kamar yang
ditempati tamu mengalami kerusakan dan lainnya. Di Kantor Depan, orang yang
dilakukan resepsionis dengan mengirimkan room of change atau rate form kepada
Adapun prosedur penanganan barang tamu pada saat pindah kamar, yang harus
1. Pada waktu tamu siap pindah ke kamar lainnya, resepsionis meminta bellboy pergi
ke kamar tamu yang akan pindah kamar dan menyerahkan room of change or rate
form kepadanya.
2. Bellboy menuju ke kamar tamu dan melapor kepada pramukamar (room boy/ maid)
kamar nomor # 107 akan pindah kamar ke kamar nomor #205 misalnya, dan
3. Bellboy masuk ke kamar dan melaporkan bahwa siap membantu tamu pindah kamar.
5. Saat penempatan barang, bellboy harus memperhatikan lokasi dan keadaan barang
149
6. Letakkan barang tamu di tempat yang sama sepeti di kamar sebelumya.
7. Catatlah semua barang tamu pada bellboy errand card, dan tulis key okey jika sudah
mendapatkan kunci kamar yang lama dari tamu. Selanjutnya serahkan kartu tersebut
8. Setelah semua selesai, bellboy meminta tanda tangan ke Kasir Kantor Depan, serta
menyerahkan lembar pertama room of change atau rate form untuk ditindaklanjuti
9. Lalu bellboy membagi formulir tersebut pada housekeeping, front office manager,
Bell captain mendapat informasi tamu akan berangkat (check- out) melalui Expected
departure list yang dikirim oleh resepsionist. Selain diatas Informasi mengenai
1. Resepsionist
Keakuratan informasi yang ada dalam formulir tamu yang diharapkan berangkat
(expected departure list) biasanya tidak tepat, misalnya di formulir tersebut tertulis
tamu kamar nomor # 108 berangkatnya pukul 13.00 wib, kenyataannya adalah tamu
tersebut check-out pukul 14.00 wib. Untuk itu informasi tambahan dari pihak
150
2. Front Office Cashier
rekeningnya dan meminta seorang bellboy untuk membantu membawa barang dari
Adakalanya tamu yang ingin berangkat langsung datang ke bellcaptain counter dan
meminta bellboy untuk mengambil barang yang ada di dalam kamarnya untuk
dibawakan ke lobby hotel. Sebelum menjemput barang tamu yang akan berangkat,
adapun infromasi yang perlu diketahui oleh bellcaptain dari tamu adalah:
Bellcaptain selalu menanyakan kepada tamu jumlah barang yang akan dibawa.
Hal ini penting untuk mengetahui berapa bellboy yang harus dikirim ke kamar
tamu tersebut.
Tanyakan kepada tamu waktu pengambilan barang. Hal ini penting untuk
c. Transportasi
yang akan digunakan, sehingga jika tamu tidak mempunyai mobil sendiri,
151
PERTEMUAN XII
Seksi informasi merupakan salah satu seksi yang penting di Kantor Depan hotel,
yang bertugas memberikan informasi yang diperlukan tamu, baik tamu menginap di
hotel maupun tamu yang tidak menginap. Petugas informasi sering disebut
didalam hotel maupun diluar hotel. Petugas ini harus selalu siap dengan informasi yang
akurat untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Berbagai informasi yang
Rak informasi disusun berdasarkan abjad, rak kamar disusun berdasarkan nomor
kamar, dan rak pemesanan kamar disusun berdasarkan tanggal kedatangan tamu
tiba. Hal ini dilakukan apabila hotel masih menggunakan sistem manual. Apabila
sudah komputerisasi rak-rak tersebut tidak perlu digunakan lagi. Pada rak
informasi akan disimpan slip tamu yang sedang menginap di hotel dan slip ini
dikirim oleh resepsionis hotel setelah tamu mendaftarkan diri tinggal di hotel. Oleh
petugas informasi, slip-slip tamu tersebut harus ditaruh/ditempatkan pada rak yang
benar karena keakuratan rak dan informasi sangat bergantung pada penempatan
slip tersebut. Sebagai contoh, bila tamu sudah check-out, maka slip pada rak
informasi atas nama tamu tersebut harus dicabut sehingga ketahuan bahwa tamu
yang dimaksud sudah tidak lagi tinggal di hotel. Hal ini untuk menghindari
152
tamu tersebut masing-masing menginap di hotel, untuk itu, ketelitian dan
yang berhubungan langsung direct contact dengan tamu. Pada dasarnya rak
informasi berfungsi untuk menyimpan data-data tamu yang sedang tinggal di hotel.
rak informasi harus memperlihatkan semua data tamu yang sedang menginap di
hotel, hal ini untuk memudahkan petugas informasi dalam memperoleh surat,
Teleks, pesan-pesan, dan hal lain yang berhubungan dengan tamu tersebut.
Bila seseorang ingin meninggalkan pesan untuk tamu yang tinggal di hotel, dalam
hal ini tamu tersebut sedang tidak ada di kamar atau kepada tamu yang akan tiba
dihotel, maka catat semua pesan tersebut dengan akurat seperti isi pesan, nama
pengirim pesan, tanggal, hari, waktu ke dalam formulir. Pesan akan disampaikan
kepada yang bersangkutan dalam bentuk message slip yang sudah dimasukkan ke
dalam amplop. Biasanya, pesan yang bersifat penting akan segera dikirim oleh
bellboy ke dalam kamar, jika tamu tersebut ada di dalam kamar, Misalkan tamiu
tersebut tidak ada di dalam kamar, message slip ditaruh pada kotak kunci (key
rack) tamu tersebut. Biasanya hotel yang sudah beroperasi serba modern, jika ada
pesan untuk tamu di dalam kamar petugas informasi akan memberi tanda kepada
tamu yang bersangkutan dengan menghidupkan lampu kecil yang sudah terpasang
pada tiap-tiap kamar tamu. Apabila tamu tidak ada di dalam kamar lampu pesan
tersebut akan menyala di rak kunci dan tamu yang bersangkutan dengan mudah
mengetahui apabila ada lampu yang menyala di rak kuncinya berarti ada sesuatu
hal penting atau pesan untuk dirinya. Bila hotel masih beroperasi semi modern
153
kebanyakan pesan diterima oleh telephone operator, karena petugas operatorlah
yang pertama sekali dihubungi oleh di penelephone. Oleh karena itu, jika pesan
untuk menyampaikan pesan tersebut kepada tamu yang bersangkutan. Hal ini
dapat dilakukan apabila di hotel tersebut ada seksi informasi, sebaliknya jika seksi
informasi tidak ada, pesan yang diterima oleh petugas operator akan dicatat ke
penanganan kunci kamar merupakan pelayanan yang sangat penting dalam usaha
memberikan kepuasan terhadap tamu, selain itu hal ini juga menyangkut masalah
dalam meberikan kunci kamar kepada tamu, minta guest card pada tamu tersebut.
Hal ini dilakukan oleh petugas infprmasi untuk menghindari kesalahan yang
Penyerahan kunci kemar kepada tamu dapat digolongkan dalam dua kategori,
yakni:
pengambilan kunci kamar dilakukan oleh bellboy berdasarkan guest card yang
154
informasi memberikan kunci kamar tamu tersebut dengan memperhatikan
secara teliti bahwa kunci yang diserahkan, sesuai dengan yang tercantum pada
guest card. Sekarang ini, kebanyakan penanganan informasi dan kunci kamar
langsung ditangani oleh resepsionis. Hal semacam ini sangat tergantung pada
Pada dasarnya, bagi tamu yang masih tinggal di hotel, apabila tamu tersebut
ingin keluar dari area hotel maka manajemen hotel mengharuskan kepada
setiap tamu untuk menitipkan kunci kamar di information counter. Hal ini
hilang, umumnya manajemen hotel meminta ganti rugi kepada tamu yang
2) Bila ragu terhadap sesorang yang meminta kunci, mintalah guest card
padanya atau tanyakan nomor kamarnya dan namaya, bila sudah benar
Hotel besar, apalagi yang berlokasi di daerah resort, tamu yang tinggal
kebanyakan long stay guest sehingga banyak tamu yang mengharapkan surat, baik
155
dari keluarganya, teman, sahabat, maupun lainnya. Begitu pula dengan hotel
umumnya tamu yang menginap adalah tamu bisnis sehingga kebanyakan dari
banyaknya aktivitas tamu hotel, hampir setiap hari pasti menerima, apakah itu
faksimile, surat, atau yang lainnya yang berkaitan dengan kegiatan bisnis. Dengan
demikian surat, faksimile, dan lainnya biasanya di dalam hotel ditangani oleh seksi
informasi, hal ini untuk memudahkan memberikan tanggung jawab dan pelayanan
yang sebaik-baiknya serta perhatian yang khusus terhadap surat-surat milik tamu.
Ada kalanya surat ini ditangani oleh resepsionis, umumnya hal ini terlihat pada
hotel yang berskala kecil, jumlah surat dan tamu serta kegiatan dianggap tidak
begitu banyak sehingga para karyawan lebih banyak bekerja rangkap. Surat-surat
yang masuk dan keluar hotel dapat dibedakan dalam dua bagian, yaitu surat yang
masuk dan surat yang keluar. Semua surat masuk yang diterima sebelumnya
dikelompokkan dan diberi tanda waktu penerimaan (time stamp) sebagai bukti
kapan surat tersebut diterima, kenudian baru dikelompokkan. Surat yang msuk ke
156
3) Surat bagi General Manager (GMs Mail)
Tamu dan pengunjung hotel berharap memperoleh informasi yang akurat dari
a. Fasilitas Hotel
1) Guest room
Kamar tamu adalah fasilitas atau produk paling utama dalam sebuah hotel.
untuk itu perlu diketahui oleh petugas informasi mengenai kamar, seperti
lokasi, view kamar, ukuran, jenis, harga kamar, dekorasi kamar, serta
2) Arcade
jasa pelayanan, travel agency, bank, kantor pos, dan telegram, health club,
Hal ini perlu diketahui oleh petugas informasi, seperti mengenai jumlah
157
4) Other supporting services
typist fascilities, valet and laundry service, pelayanan konfirmasi tiket serta
Key hotel personal merupakan tim manajemen hotel yang terdiri dari orang-
orang kunci. Merek adalah para pengambil keputusan dan orang-orang yang
mengetahui nama-nam staf kunci di hotel dimana kita bekerja serta nomor
c. City Information
3) Lokasi, jarak, dan sejarah objek wisata atau kota yang akan dikunjungi
4) Peta kota
158
5) Jadwal acara kegiatan kebudayaan
8) Jadwal penerbangan
berikut:
4. Bulletin hotel
159
PERTEMUAN XIII
Kasir adalah seorang karyawan yang bertanggung jawab terhadap uang yang
diterima maupun uang yang dikeluarkan selama bertugas pada suatu perusahaan.
Dalam hal kasir kantor depan adalah petugas yang menangani keuangan di kantor
depan, dengan mencatat semua fasilitas hotel yang digunakan tamu dan menerima
pembayaran dari tamu-tamu yang check out. Pertugas Front Office Cashier hotel
mempunyai peranan yang cukup penting dalam hal menangani administrasi keuangan
hotel, baik yang berkaitan dengan pendapatan hotel maupun pengeluaran berupa
bergaioa macam biaya. Oleh karena itu, seorang Front Office Cashier hendaknya
1. Ketelitian (punctuality)
2. Penolong (helpful)
4. Cekatan (accuracy)
6. Kejujuran (honesty)
7. Ramah (courteous)
8. Berhati-hati (careful)
160
Dalam melakukan pekerjaanya, seorang kasir memerlukan berbagai
1. Guest bill
2. Cash receipt
4. Remittance of funds
5. Paid out
6. House bank
7. Miscellaneous charge
15. Kalkulator
2. Menyiapkan guest bill untuk tamu yang akan check out sesuai memo departure
161
a. Pembayaran tunai (termasuk traveler cheque), baik dalam mata uang rupiah
maupun asing, di-posting ke dalam cash register dengan paid key dan
distempel paid. Kopi asli rekening tamu dan supporting documents diserahkan
pada tamu
ledger transaction dan distempel charge dan tamu tidak diberikan kopi asli
4. Memposting semua voucher yang diterima Front Office Cashier ke dalam time
5. Memposting segala voucher yang masuk ke dalam front office cashier ke dalam
cashier.
6. Melayani paid out sesuai prosedur yang berlaku dan melayani penukaran uang
asing
8. Melayani peminjaman safety deposit box bagi tamu, dengan mengisi formulir yang
disediakan
9. Mengontrol kembali room rate, nama tamu, terutama term of payment dari register
162
10. Mencatat paid bill, cash sales voucher, exchange voucher, dan paid out ke dalam
summary cash report dan mem-posting adjustment dan correction jika terjadi
11. Membuat dan mem-posting adjustment dan correction jika terjadi salah posting
12. Menyalin posting errand card bill bellboy ke dalam time printer sebagai bukti
bahwa tamu tersebut telah check out melalui front office cashier.
13. Membuat closing balance cash register setiap akan selesai tugas pada A card/ B
Opening (paid-paid out) – closing (paid-paid out) = paid-paid out dalam summary
cash report.
14. Memasukkan hasil collection cash ke dalam remittance of funds dan kemudian
Alat pembayaran yang digunakan tamu pada saat check out dikelompokkan
Pembayaran tunai dilakukan tamu pada saat check out dengan menggunakan
beberapa cara, yakni uang kertas, uang logam, cek perorangan, dan traveller’s
cheques
Pembayaran secara kredit dilakukan dengan menggunakan kartu kredit, kartu bon
163
13.2 Jenis dan Alat Pembayaran
Pada dasarnya pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada saat check out ada
dua jenis, yaitu secara tunai dan bon (credit), sebagai berikut;
Pembayaran secara tunai dapat dilakukan oleh seorang tamu pada saat ingin check
a. Uang kertas (bank notes) baik lokal (local currency) maupun asing (foreign
currency)
d. Traveller’s cheque
Ada ketentuan di Indonesia bahwa uang logam asing dan cek perseorangan tidak
Kartu ini berukuran saku yang dikeluarkan oleh perusahaan atau bank sebagai
tanda bukti bahwa pemegang kartu yang namanya sudah tercantum di kartu
menerima karatu kredit. Jenis kartu kredit yang lazim / umumnya diterima di
Dinners Club, Visa Card, dan lainnya. Untuk menangani pembayaran yang
menggunakan kartu kredit, ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh
164
Front Office Cashier, antara lain adalah kredit dan nomor seri kartu kredit.
Kartu ini dikeluarkan oleh suatu perusahaan yang diberikan kepada karyawan
jaminan atas transakasi yang dikeluarkan oleh pembawanya, sesuai dengan isi
Sebuah voucher yang dikeluarkan oleh biro perjalanan baik biro perjalanan
lokal, (local travel agent) maupun biro perjalanan asing (foreign travel agent),
Prosedur pembayaran rekening tamu, meliputi guest bill payment, cash sale
165
1. Guest bill payment
diselesaikan dengan cara dibayar dengan uang cash, dibayar dengan setengah uang
cash dan sisanya diselesaikan dengan credit card, dibayar dengan bank note dan
traveler cheque.
a. Hitung uang yang diterima dan buatkan cash receipt sesuai dengan total guest
b. Posting paid di kolom credit pada guest bill sejumlah uang yang diterima,
sehingga balance guest bill menjadi nol (0), kemudian cash receipt dan folio
c. Asli dari guest bill serta semua dokumen pendukungnya diberikan kepada
tamu.
d. Catat cash receipt ke Front Office Cahier Report sebagai dasar untuk
a. Hitung uang yang diterima dari tamu dan buat cash receipt sejumlah
pembayaran
b. Posting paid di kolom guest bill sebelah kredit sejumlah cash receipt sehingga
mengurangi total guest bill dan akan diselesaikan dengan kartu kredit.
166
c. Posting kartu kredit tamu yang bersangkutan pada formulir kartu kredit sesuai
dengan kartu kredit yang dibawa (Amex, Master card, dinner club, VISA, dan
JCB) dan tulis pada kolom total sejumlah sisa yang masih harus dibayar.
d. Asli dari rekening tamu termasuk dokumennya serta card holder dari formulir
e. Lampirkan formulir kartu kredit selain card holder pada copy guest bill yang
f. Catat copy cash receipt ke Front Offuce Cashirer report sebagai dasar untuk
dan dikalikan mata uang yang dipakai membayar dengan harga beli dari pihak
hotel yang telah ditentukan oleh manajemen hotel sehingga menghasilkan total
rupiah.
b. Buatkan cash receipt dan posting paid pada guest kolom kredit, kemudian
dibubuhi tanda PAID STAMP, lembaran asli dari guest bill dan semua
c. Catat cash receipt ke front office cashier report untuk setoran uang ke general
cashier.
ketiganya harus sama. Dan tanda tangan yang ada pada kolom counter sign
167
dapat atau ditandangani di depan front office cashier bersamaan dengan tanda
tangan yang ada dibalik traveler cheque tersebut, beserta nomor passport-nya.
jumlah harga (value) dari traveler cheque dan kalikan dengan harga beli yang
c. Tulis dengan lengkap informasi yang ada pada foreign currency exchange,
yaitu nana tamu, nomor kamar, tanggal amount, currency, rate, rupiah, value,
e. Foreign exchange summary akan dilanjutkan pada saat closing untuk disetor ke
General Cashier.
a. Posting cash sales dikolom debet pada folio guest bill dan posting paid di kolom
b. Buatkan cash receipt sejumlah cash sales serta dibubuhi tanda ‘PAID STAMP’.
3. Advance payment
reservation deposit dari accounting office yang datangya atau dikirim oleh
168
b. Buatkan cash receipt, aslinya dikirim ke alamat yang memesan kamar melalui
c. Posting paid pada lembaran asli (master) deposit di kolom kredit dengan
keterangan ; cash receipt number, name of guest and address, arrival and
d. Satu copy dari cash receipt dikirim ke bagian reservation untuk dilampirkan
pada reservasi tamu yang bersangkutan, sebagai bukti telah membayar uang
e. Satu copy cash receipt ditaruh pada amplop dokumen dari lembaran asli
f. Satu copy lagi dicatat ke front office cashier report sebagai dasar untuk
Pembayaran piutang atas invoice yang telah dikirim oleh bagian city ledger
tanggungannya.
a. Hitung uang yang diterima dari collector dan buatkan cash receipt dengan
b. Posting paid pada bill folio baru di kolom kredit sehingga menimbulkan
balance kredit
169
d. Catat copy cash receipt ke front office cashier report sebagai dasar untuk
e. Catat folio balance credit ke city ledger daily,summary pada kolom kredit.
Petugas kasir kantor depan bertanggung jawab atas pelaporan berkenaan dengan
pencatatan guest bill selama bertugas. Beberapa laporan yang disiapkan kasir selama
bertugas, yakni;
laporan dibuat setiap akhir tugas (shift), yang memuat berapa jumlah uang yang
Amplop yang digunakan untuk menyetorkan uang hasil transaksi pada hari itu ke
saldo terakhir.
Hasil rekapitulasi penjualan yang disetor dicatat dalam dalam buku saksi dan
170
5. Safe deposit box control
berharga yang dibawa oleh tamu. Kotak ini menggunakan dua master kunci, yakni
171
PERTEMUAN XIV
Bagian Divisi Kamar terdiri Kantor Depan dan bagian Tata Graha. Kantor
Depan berfungsi menjual kamar, sedangkan bagian Tata Graha menyiapkan kamar
yang akan dijual. Kedua bagian tersebut harus mempunyai hubungan kerjasama
Room report berisi tentang status setiap kamar berdasarkan room rack. Misalnya:
kamar kosong, kamar isi (jumlah tamu) dan kamar-kamar yang check-out. Laporan
Merupakan laporan tentang status setiap kamar pada setiap lantai berdasarkan
Laporan kamar yang dibuat oleh bagian Kantor Depan Hotel berdasarkan Room
5. Daftar tamu yang akan datang dan berangkat (expected arrival and departure list)
172
Daftar tersebut dipersiapkan oleh bagian Kantor Depan Hotel yang berisi nama-
Masalah yang sering timbul antara bagian Kantor Depan Hotel dengan bagian
Depan Hotel kepada bagian Tata Graha, dimana laporan kamar akan dijadikan dasar
sebaliknya kamar-kamar yang sudah bersih siap dijual tidak segera diinformaskan
Jenis laporan yang diperlukan oleh Manajer Kantor Depan Hotel adalah laporan
statistik :
173
2. Presentase tingkat hunian kamar “double” (% of double occupancy):
Jumlah tamu
Jumlah kamar terjual
Contoh, pada waktu menganalisis statistik pendapatan rata-rata (average income), juga
diperhatikan rasio tingkat hunian kamar double (% double occupancy), rata-rata tarif
kamar harian (average daily rate) juga akan meningkat, tarif normal (normal / rack
rate).
Ada cara lain yang digunakan untuk menganalisis pendapatan kamar (room,
Katagori tarif kamar umumnya didasarkan pada jenis, kamar, seperti: ukuran, kamar,
letak kamar, kamar, fasilitas kamar, dan perjanjian. Katagori tarif kamar minimum
174
(minimum room rate) adalah kamar standar/ekonomi. Tarif kamar maksimum
(maksimum room rate) adalah jenis kamar deluxe atau suite. Tarif normal (normal
rate) diberikan pada rombongan (group) dan tamu tertentu. Beberapa contoh tarif
1. Tarif kamar yang diberikan pada perusahaan besar juga Corparate atau
Commerce rate.
2. Untuk mempromosikan hotel, tarif spesial diberikan pada group leaders, meeting
3. Tarif kamar normal juga diberikan pada travel agent dan airline.
5. Perencanaan Paket (package plans) di mana tarif kamar sudah termasuk kamar,
Harga yang ditetapkan tidak dipengaruhi oleh jumlah penghuni yang akan
Harga kamar yang ditetapkan untuk tamu yang menginap tergantung jumlah
Harga kamar yang dijual sesuai dengan yang dipublikasikan kepada masyarakat
umum.
175
4. Tarif kamar per ‘confidential tariff’
Harga kamar yang berlaku hanya diketahui oleh pihak-pihak tertentu sesuai
1. Seasonal rates
Harga kamar musiman, artinya tergantung pada situasi dan kondisi yang terjadi di
tinggi. Maka harga kamar dijual, lebih mahal dibandigkan pada saat ‘low season’
2. Week-end rates
Harga kamar untuk akhir pekan ini biasanya diberlakukan/berlaku pada bisnis
hotel di kota-kota besar (pusat bisnis), dimana sebagian besar penghuninya lebih
sedikit dibandinglan dengan hari kerja. Ada sebagian hotel yang memberlakukan
week-end rates sejak hari Jumat malam hingga minggu malam, ada pula yang
hanya sabtu dan minggu malam saja. Khusus untuk WNA yang ingin
memanfaatkan harga week-end rates harus menunjukkan KIM’S CARD (kartu izin
menetap sementara).
Harga kamar untuk satu keluarga, biasanya berbeda dengan harga kamar lain,
dengan tanpa memperhitungkan adanya biaya extra bed (tempat tidur tambahan
single).
176
4. Group rates
Harga kamar untuk rombongan yang memakai kamar lebih dari satu dan datang
5. Commercial rates
Harga kamar yang diperuntukkan bagi regular guest (tamu langganan) yang sudah
6. Airlines rates
Harga kamar berdasarkan perjanjian khusus antara pihak Travel Agent (biro
perjalanan dengan pihak hotel. Dalam hal ini, Travel Agent memberikan bukti
Harga kamar diberlakukan untuk setengah harga dari published rate, karena
pemakaian kamar hanya untuk satu hari saja (± 12 jam). Biasanya tamu tidak
Harga kamar yang sifatnya khusus terutama, pada tamu yang dikirim oleh hotel
lain, karena hotel yang bersangkutan sedang mengalami Full House (seluruh
kamar terisi).
177
10. Flat rates
2. Pengembalian investasi (modal yang ditanamkan) sesuai dengan target waktu yang
telah ditetapkan.
kamarnya).
1. Faktor internal
Faktor-faktor yang disebabkan dari dalam hotel. Faktor-faktor tersebut, antara lain:
2. Faktor eksternal
Faktor-faktor yang disebabkan dari luar hotel, faktor-faktor tersebut antara lain;
178
14.7 Perhitungan Tarif Kamar
1. Langkah 1
pengembalian nilai tanah dan bangunan saat ini = Total perkiraan biaya-biaya
2. Langkah 2
Total perkiraan biaya dan pengembalian yang dinginkan - pendapatan lain diluar
kamar = Jumlah yang diperoleh dari penjualan kamar untuk menutupi biaya &
3. Langkah 3
Jumlah yang diperoleh dari penjualan kamar untuk menutupi biaya & kewajaran
pengembalian nilai tanah dan bangunan saat ini: (dibagi) rata-rata tingkat hunian
kamar = Tarif harian minimum setiap kamar yang dihuni untuk menutupi biaya dan
Potential room revenue adalah suatu alat yang digunakan oleh manager Front
Office Hotel untuk mengevaluasi sejauhmana efektivitas petugas penerima tamu dalam
menjual kamar.
Contoh :
179
150 kamar “double-double bed” @ Rp 72.000,- (double rate),
Ideal Average Rate adalah suatu cara untuk menjual kamar dan penetapan
harga kamar berdasarkan jumlah tamu menginap pada setiap jenis kamar.
Langkah 1 :
Rp. 9.240.000,-
180
(+) hunian kamar “double”
Langkah 2 :
Rp 12.197.000,-
Langkah 3 :
Rp 42.083,- + Rp 50.820,-
= Rp 46.451,-
2
181
PERTEMUAN XV
keluhan tamu. Apalagi di hotel yang tidak dikelola secara profesional, akan ditemui
banyak masalah. Keluhan tamu yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik dan
fasilitas yang tidak memadai. Memang, kita akan merasakan tidak enak saat
menerima keluhan tamu. Jika tamu marah di Kantor Depan, padahal disebabkan dari
bagian lain, Karyawan bagian Kantor Depan harus menerima dan menanggapi keluhan
tamu kemudian menyelesaikannya, karena tamu yang meninggalkan hotel merasa tidak
puas.
1. Mechanical Problem: adalah keluhan tamu yang disebabkan oleh perlengkapan dan
2. Attitudinal Problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh sikap sopan santun
182
Contoh :
a. Karyawan menerima telepon dengan jawaban tidak sopan, baik nada maupun
bahasa.
3. Service Related problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh pelayanan yang
tidak baik.
Contoh:
4. Unusual complaint
Keluhan yang disebabkan oleh perilaku tamu yang tidak wajar. Keluhan ini biasanya
Dengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai hingga permasalahan dapat
diketahui jelas.
183
2. Membuat kesimpulan
Membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata dan mencari penyebab
Pilih salah satu alternatif pemecahan yang paling tepat agar dapat diterima tamu.
tersebut.
Putusan dan tindakan akan tergantung pada persoalan yang sudah jelas dan nyata
Jika persoalan yang dikeluhkan tamu diluar kewenangan sampaikan kepada atasan.
Jika saran yang dikemukan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan lebih
baik diterima.
dengan seksama dalam hal ini, petugas hotel memperhatikan dan mempunyai
184
2. Empathize
Menunjukkan rasa empati kepada tamu dengan ikut merasakan permasalahan tamu
3. Aplogize
Meminta maaf kepada tama karena telah mengalami kondisi yang tidak nyaman.
Melakukan tindakan yang tepat terhadap semua keluhan tamu dan melakukan
Keluhan tamu tidak dapat dipisahkan dari karakteristik tamu itu sendiri. Pada
dasarnya terdapat dua tipe tamu yakni perfeksionis dan easy going. Tipe tamu
hotel. Sehingga pihak hotel harus berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan prima kepada tamu tersebut. Tamu easy going mempunyai sifat yang
berlawanan dengan tamu perfeksionis. Tamu easy going cenderung mudah menerima
apa adanya, tidak banyak menuntut dan tidak banyak menyampaikan keluhan. Namun
demikian kualitas pelayanan tetap harus menjadi tujuan utama dalam sebuah usaha
pehotelan.
185
15.5 Studi Kasus Permasalahan Hotel
1. Kunci
Tamu datang terburu-buru dan langsung minta kunci kamar dengan menyebut
mengenal tamu harus tetap menyambut tamu dengan hangat dan ramah. Persilakan
tamu menunggu sebentar untuk diambilkan kuncinya. Kunci tidak boleh langsung
diserahkan kepada tamu yang belum kita kenal betul, tetapi mintalah guest card
untuk memastikan identitas tamu tersebut. Guest card diberikan kepada tamu yang
check in dan berisi beberapa informasi, meliputi; nama tamu, jenis kelamin, nomor
kamar, jumlah orang, lama tinggal, dari tanggal tertentu samapi tanggal tertentu,
batas jam check out, harga kamar, dan jenis kamar yang dipakai. Hal tesebut
Pada saat registrasi ada beberapa tamu yang menawar harga kamar, dan hal ini
merupakan sesuatu yang wajar. Namun kadang tamu mengajukan harga yang sangat
rendah dan tidak mungkin dipenuhi oleh pihak hotel. Apabila kedua belah pihak
ngotot, kemungkinan besar tamu yang sudah didepan mata akan pergi dan
membatalkan rencana untuk menginap. Dalam hal ini perlu dilakukan upaya yang
tepat agar tamu tetap menginap, sementara pertimbangan bisnis hotel juga tetap
Dalam situasi bisnis tertentu untuk menyelamatkan tamu yang akan membatalkan
186
pemesanannya, para resepsionis diberi kewenangan untuk memberi diskon
maksimum 10% dari harga jual normal (published rate). Kemudian untuk atasan
khusus yang dimiliki kamar, dan sebagainya. Hal ini untuk memberikan gambaran
kepada tamu bahwa harga kamar yang ditawarkan sesuai dengan fasilitas yang
disediakan. Penjelasan kepada tamu dilakukan sedemikian rupa supaya tamu merasa
yakin, selain itu juga bisa diajak untuk melihat kamar yang ditawarkan. Sambil
petugas yang bersangkutan. Apabila upaya yang dilakukan belum berhasil, maka
permintaan tamu dapat disampaikan kepada atasan untuk diupayakan dapat diterima
3. Over booking
Sering kali terjadi permintaan kamar melebihi jumlah kamar yang tersedia. Hal ini
terjadi karena jumlah tamu yang memesan kamar maupun tamu walk-in melebihi
kapasitas hotel. Dalam kondisi ini, tamu yang melakukan pemesanan dengan
jaminan, berupa uang pembayaran satu malam, apalagi ada surat garansi yang sudah
dibayar lunas, kamar yang akan dipakai harus disiapkan sebelum jam atau hari
kedatangan. Sisa kamar yang masih kosong disediakan untuk tamu yang datang
tanpa memesan terlebih dahulu, tamu bersatus VIP mendapat prioritas pertama.
187
Dalam keadaan overbooked, kamar sudah tidak terisi, sementara masih ada tamu
yang mau menginap, maka diperlukan penanganan yang taktis, salah satunya
disarankan untuk menginap di hotel yang setara. Bilaman ada kamar kososng, tamu
tersebut dapat diundang kembali untuk menginap di hotel tersebut. Tamu yang
datang pada umumnya sudah dalam kondisi letih dan ingin segera beristirahat,
a. Jika hotel yang ditawarkan lebih bagus, maka besar kemungkinan tamu tidak
akan mau diundang kembali ke hotel sebelumnya, dan kemungkinan besar dilain
kesempatan tidak akan menginap di hotel anda. Ini artinya ada kehilangan
pelanggan.
b. Jika hotel yang direkomendasikan lebih buruk, maka tamu akan marah dan tidak
Maka beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menjaga loyalitas pelanggan, yakni:
a. Lakukan kontak (courtesy call) secara baik dan tepat waktu untuk meminta maaf
b. Berikan perhatian khusus jika tamu kembali menginap ke hotel kita, seperti
c. Diundang makan malam ditemani staf hotel untuk memberikan kesan positif
terhadap tamu.
188
4. Menemani tamu VIP
Pada saat ada tamu penting duduk di Lobby sendirian dan anda diminta menemani
orang tersebut, maka dalam hal ini anda diperboleh duduk memenami tamu VIP
tersebut sampai orang yang ditunggunya datang. Anda bisa minta permisi untuk
meninggalkan tamu tersebut, namun ada kalanya tamu VIP tersebut meminta anda
tetap tinggal. Jika ada permintaan langsung dari tamu VIP, anda harus mengiyakan
dan memposisikan diri duduk di posisi sebelah luar dari kedua tamu tersebut. Posisi
duduk tersebut agar anda tidak menengok ke kanan dan ke kiri saat mereka berdua
berbicara. Setelah beberapa saat kemudian, anda bisa pamit untuk menyelesaikan
beberapa pekerjaan.
Saat check out merupakan kesempatan transaksi yang paling penting dengan segala
bentuk courtesy dan diplomasi yang paling tinggi. Semua pelayanan yang diberikan
oleh hotel akan menjadi kenangan bagi tamu tersebut. Pelayanan yang prima selama
menginap, makan, minum, dan penggunaan fasilitas lain akan membuka peluang
agar tamu tersebut mau menginap lagi di kemudian hari. Peluang ini akan hilang
dengan sangat mudah bila penanganan saat check out kurang memuaskan. Proses
Check out hanya berlangsung sesaat dan tidak terlalu sulit, namun apabila petugas
gagal memproses dengan baik, maka kepuasan yang dirasakan tamu sebelumnya
akan sirna dan menjadi keluhan. Dalam hal ini sikap professional dari petugas yang
terkait dalam proses check out sangat dibutuhkan agar terwujud loyalitas tamu.
189
6. Menangani tamu sakit/meninggal
a. Tamu sakit
Bila tamu yang sakit datang bersama dengan keluarga, maka berikan bantuan
atau hanya cukup dibelikan obat. Jika tamu yang sakit menginap bersama
b. Tamu meninggal
Bila ada tamu yang meninggal di kamar, laporkan hal terebut kepada atasan,
dan ruangan dibiarkan apa adanya. Hindari penyebaran berita kepada tamu lain,
karena akan berdampak pada promosi yang kurang menguntungkan bagi hotel
itu sendiri. Setelah dilakukan proses sesuai prosedur oleh manajemen, polisi,
dan pihak keluarga, jenazah boleh diangkat dan dibawa ke rumah sakit untuk
proses lebih lanjut. Jenazah dibawa tanpa melalui lobby untuk menghindari tamu
yang lain. Petugas resepsionis harus tetap bersikap tenang dan mampu
7. Tamu mencuri
Pencurian kamar sering ketahuan menjelang tamu akan check out. Saat kamar
dibersihkan terdapat beberapa barang hotel yang tidak berada di tempatnya. Petugas
kamar (room boy) mempunyai tugas rutin untuk mnegecek kamar setelah tamu
190
meninggalkan kamar menuju kasir untuk menyelesaikan pembayaran. Room boy
perlengkapan kamar. Apabila room boy mengertahui barang yang hilang, maka
pengecekan apakah benar diambil tamu. Resepsionis yang menerima laporan dari
room boy meneruskan laporan tersebut kepada atasan untuk mendapat penanganan
lebih lanjut. Tamu dipersilakan untuk memasuki ruangan pimpinan dan jauhkan dari
pandangan umum, dalam hal ini lakukan dengan professional tanpa memandang
tamu sebagai tertuduh. Lakukan semuanya dengan tetap menghargai tamu, serahkan
penyelesainnya kepada atasan atau pihak yang berwajib sesuai aturan yang berlaku
itu sendiri. Hotel yang ditangani secara professional pasti memiliki daftar barang-
barang yang disediakan di setiap kamar sesuai dengan tipe kamar, baik jenis maupun
jumlahnya. Masalah akan muncul apabila petugas tidak mentaatinya, barang yang
ada dikamar terkadang lengkap terkadang tidak lengkap. Kondisi ini sering menjadi
titik awal kesangsian apakah barang benar-benar hilang karena diambil tamu atau
tidak. Bila keraguan ada di pihak room boy dan hotel menuduh tamu, tentu akan
191
PERTEMUAN XVI
UJIAN AKHIR SEMESTER (UAS)
192
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. 2006. Teori dan Praktik Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.
Sambodo, Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta:
Andi Offset.
Sugiarto, Endar. 2000. Operasional Kantor Depan hotel. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka
193