Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Riau

IMPLEMENTASI PROGRAM CYBER PUBLIC RELATIONS PT. KERETA

API INDONESIA DALAM MENGELOLA INFORMASI PUBLIK
DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

Anindita Susilo1; Erlina Sari2

1&2Program Studi Ilmu Komunikasi, FIKOM Universitas Mercu Buana

email: 1anindita@mercubuana.ac.id, 2erlinasa311@gmail.com

Abstrak
Di tahun 2011, pemberitaan PT. KAI cenderung ke arah negatif dalam memberikan
pelayanan. Namun di tahun 2014, hal tersebut menjadi semakin baik. Prestasi yang
diperoleh PT. KAI tersebut tidak lepas dari faktor pengelolaan informasi publik yang
disosialisasikan lewat media sosial melalui program Cyber Public Relations.
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui implementasi program Cyber Public
Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam mengelola informasi publik di media sosial
Instagram @keretaapikita. Penelitian ini menggunakan konsep pengelolaan program
Public Relations yang diinisiasi oleh Cutlip yang kemudian dikaitkan dengan konsep
Cyber PR. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif analisis dengan
pendekatan kualitatif. Informan penelitian adalah Head Manager Web Corporate,
BUMN Portal and Social Media, Humas dan Assistant Manager Web Corporate, BUMN
Portal and Social Media, admin media sosial Instagram @keretaapikita, serta
pengguna jasa dan followers Instagram PT. Kereta Api Indonesia. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa implementasi program Cyber Public Relations PT. Kereta Api
Indonesia dalam mengelola informasi publik di media sosial Instagram meliputi
memberikan informasi tentang PT. Kereta Api Indonesia (Persero), layanan kereta
api, layanan stasiun sampai event dan inovasi yang telah dilakukan, bahkan beberapa
kali dilakukan kegiatan giveaway. Hal tersebut tidak lepas dari tujuan utamanya, yaitu
menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi, membina
hubungan harmonis antara organisasi dengan publik eksternal maupun internal,
menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarluaskan
informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada
organisasi, dan melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi kepentingan
umum.

Kata Kunci: Cyber PR, PT. Kereta Api Indonesia, Informasi Publik

Abstract
In 2011, the news about PT. KAI tends to be negative in providing services. However, in
2014, things are getting better. Achievements obtained by PT. KAI are inseparable from
the factor of public information management that is socialized through social media by
Cyber Public Relations program. This study aimed to determine the implementation of
the Cyber Public Relations program of PT. Kereta Api Indonesia in managing public
information on social media Instagram @keretaapikita. This study uses the concept of
managing Public Relations programs initiated by Cutlip which is then associated with
the concept of Cyber PR. The research method used is descriptive analysis with a
qualitative approach. The informant of this research includes Head Manager Web
Corporate, BUMN Portal and Social Media, PR and Assistant Manager Web Corporate,

18
Volume 8 Nomor 1
ISSN: 2303-0194

BUMN Portal and Social Media, admin of @keretaapikita Instagram account, as well as
users and followers of PT. Kereta Api Indonesia’s Instagram account. The results showed
that the implementation of the Cyber Public Relations program of PT. Kereta Api
Indonesia in managing public information on social media Instagram includes
providing information about PT. Kereta Api Indonesia (Persero), train services, station
services to events and innovations that have been carried out, even a number of
giveaway activities have been carried out. This is inseparable from its main objectives,
which are supporting management activities in achieving organizational goals,
fostering harmonious relations between organizations with external and internal
public, creating reciprocal two-way communication by disseminating information from
the company to the public and channeling public opinion to the organization, and
serving the public and advising leaders of public interest organizations.

Key Words: Cyber PR, PT. Kereta Api Indonesia, Public Information

PENDAHULUAN
Internet, khususnya media sosial, saat ini tidak hanya digunakan oleh
individu, namun juga oleh perusahaan. Maka dari itu, muncul istilah baru di bidang
kehumasan, yaitu Cyber Public Relations. Secara garis besar Cyber PR merupakan
kegiatan kehumasan yang dilakukan dengan menggunakan internet untuk
membangun atau mempertahankan sebuah merek, kepercayaan, dan citra organisasi
kepada khalayak yang bersifat interaktif. Saat ini aktivitas Public Relations mayoritas
dilakukan secara online, khususnya pada perusahaan yang bergerak dalam bidang
agen perjalanan online (Susilo & Putra, Juli 2019). Salah satu perusahaan yang
mengimplementasikan aktivitas Cyber Public Relations adalah PT. Kereta Api
Indonesia yang merupakan Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur,
dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia.
Penelitian yang dilakukan oleh (Januarti, 2014) menyatakan bahwa 39%
pemberitaan PT. KAI di tahun 2011 cenderung ke arah negatif dalam memberikan
pelayanan. Namun di tahun 2014, hal tersebut menjadi semakin baik dibawah
kepemimpinan Ignasius Jonan sebagai Direktur Utama PT. KAI. Angkutan lebaran
2014 adalah puncak gunung es dari sebuah proses perubahan yang berlangsung
evolusioner di seluruh lini korporasi PT. Kereta Api Indonesia. Setelah itu, jumlah
penumpang kereta api pun meningkat dengan cukup pesat. Prestasi PT. KAI tidak
hanya berhenti sampai hal tersebut (Djuraid, 2013). Pada tahun 2017, PT. KAI
kembali meraih penghargaan dalam ajang Apresiasi Indonesia untuk BUMN 2017
yang digelar oleh majalah Warta Ekonomi untuk mengapresiasikan perusahaan
BUMN yang memiliki kinerja baik dalam 3 Tahun terakhir dan berdasarkan total
pemberitaan dengan tone positif pada media sosial.
Prestasi yang diperoleh PT. KAI tersebut tidak lepas dari faktor pengelolaan
informasi publik yang disosialisasikan lewat media sosial melalui program Cyber
Public Relations. Pemanfaatan media sosial diharapkan dapat memudahkan akses
pengguna kereta api dalam mendapatkan informasi. Salah satu akun media sosial
yang dimiliki PT. Kereta Api Indonesia adalah Instagram @keretaapikita yang resmi
dibuat pada tanggal 10 April 2012. Di tiga tahun pertama, akun Instagram PT. Kereta
Api Indonesia belum begitu banyak pengikutnya, yaitu hanya sekitar 2.636 orang dan
550 post. Namun seiring dengan perkembangan teknologi, akun Instagram tersebut
mengalami kenaikan yang cukup drastis yaitu 342.000 orang, dengan jumlah
postingan sebanyak 1,888 post. Jika dibandingkan dengan media sosial lain yang

19
 Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Riau

dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia, Instagram nya bersifat lebih aktif dan lebih
banyak pengikutnya. Dari data mengenai penetrasi penggunaan Instagram PT. KAI,
dapat disimpulkan bahwa masyarakat lebih banyak menggunakan Instagram dalam
melihat informasi PT. KAI.
Perkembangan teknologi informasi pada era globalisasi ini memberikan
dampak yang sangat besar pada berbagai aspek, salah satunya adalah kehadiran
jaringan internet yang pada akhirnya melahirkan beragam jenis media sosial. Saat ini,
media sosial telah menjadi kebutuhan utama bagi manusia untuk pemenuhan
kebutuhan informasi maupun kepuasan pribadi. Berdasarkan data yang dirilis oleh
We Are Social, pengguna media sosial secara total Indonesia tumbuh sebanyak 17%
dari tahun 2019 ke tahun 2020. Tercatat ada 175,4 juta pengguna internet di
Indonesia pada bulan Januari 2020, dimana 160 juta diantaranya adalah pengguna
media sosial (Kemp, 2020).
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka yang menjadi fokus
dalam riset ini adalah: “Bagaimana Implementasi Program Cyber Public Relations PT.
Kereta Api Indonesia dalam Mengelola Informasi Publik di Media Sosial Instagram?”
Sesuai dengan permasalahan dan fokus penelitian, maka tujuan penelitian yang ingin
dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi program Cyber
Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam mengelola informasi publik di media
sosial Instagram.
Penelitian tentang Cyber Public Relations tentunya sudah banyak dilakukan
oleh peneliti lain, mulai dari strategi, pola, implementasi, sampai dengan evaluasi
kegiatan. Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh
peneliti lain:
Penelitian pertama berjudul “Activities of Cyber PR of O Channel TV in
Promoting Their Company on Instagram” dilakukan oleh Kurniastuti Kusuma dan
dipublikasikan di American Journal of Humanities and Social Sciences Research
(AJHSSR). Penelitian yang menggunakan metode deskriptif kualitatif ini bertujuan
untuk menjelaskan dan menganalisa aktivitas cyber PR di O’Channel TV. Hasil dari
penelitian menunjukkan bahwa Instagram digunakan sebagai media untuk
mempromosikan berbagai program dan aktivitas cyber PR yang dilakukan meliputi
penjadwalan, monitoring, merespon, membuat pesan dan melakukan evaluasi
(Kusuma, 2018). Penelitian kedua dilakukan oleh Inez Gabrina dan Suharyanti
dengan judul Analisis Strategi Cyber PR PT. Pertamina (Persero) untuk Sosialisasi
Penyesuaian Harga LPG 12 kg (Studi Kasus pada Kompetisi Blog Kompasiana oleh
Pertamina). Penelitian ini menggunakan metode studi kasus untuk mengetahui latar
belakang dipilihnya cyber PR sebagai salah satu strategi sosialisasi. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sosialisasi LPG 12 kg melalui strategi cyber PR sudah cukup
strategis dan memicu respon positif masyarakat, terbukti dari intensitas gejolak pada
publik yang jauh berkurang (Gabrina, 2013).
Penelitian selanjutnya berjudul Strategi Cyber PR dalam Pembentukan Citra
Institusi Pendidikan Tinggi Swasta yang dilakukan oleh Gita Aprinta. Dalam
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa cyber PR memberikan arti baru untuk
praktisi PR khususnya dalam membentuk image positif universitas swasta. Melalui
cyber PR, komunikasi antara PTS dan publik dapat dijembatani dengan lebih cepat
dan lebih mudah (E.B, 2014). Sebelum melaksanakan penelitian ini, peneliti pernah
melakukan penelitian yang berjudul Strategi Cyber PR pada perusahaan Start-Up
dalam Membangun Brand Awareness (Studi pada Perusahaan Start-Up Jendela 360).

20
Volume 8 Nomor 1
ISSN: 2303-0194

Penelitian tersebut bertujuan untuk mendeskripsikan strategi cyber PR yang

digunakan oleh Jendela360 untuk membangun Brand Awareness karena aktivitas
dari perusahaan start up banyak dilakukan di dunia maya. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data
berupa wawancara. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa bahwa strategi cyber
PR yang dilakukan oleh Jendela360 sebagai perusahaan start up dalam membangun
brand awarenessnya adalah dengan meningkatkan SEO melalui tulisan, release dan
posting di media sosial (Susilo & Putra, Juli 2019).
Penelitian tentang pemanfaatan media sosial juga pernah dilakukan oleh
Nurjanah dengan judul Pemanfaatan Media Sosial Masyarakat Sadar Wisata dalam
Mempromosikan Potensi Wisata Baru dimana hasilnya menunjukan bahwa tahapan
yang dilalui adalah komunikator, pesan, media dan komunikan. Di sini, media sosial
memiliki manfaat untuk menyebarluaskan informasi daerah wisata, informasi
perjalanan, dan menarik perhatian pengguna karena adanya fitur-fitur yang dimiliki
media sosial tersebut (Nurjanah, 2018).
Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini fokus kepada program
Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN
pada media sosial Instagram dalam meningkatkan layanan dan informasi publik.

KERANGKA TEORI
Public Relations. Dalam suatu organisasi diperlukan suatu wadah yang
khusus untuk menangani masalah yang berkaitan dengan komunikasi baik untuk
publik internal maupun eksternal. Wadah tersebut adalah public relations yang
bertujuan untuk menegakan dan mengembangkan suatu citra yang menguntungkan
bagi organisasi atau instansi, terhadap sasaran publik internal dan eksternal.
Public Relations adalah seni dan ilmu berbagi hasil diskusi, melindungi dan
menjaga berita dan informasi yang relevan tumbuh melekat pada citra, dalam
kesadaran membangun reputasi. Maka dari itu Public Relations masa kini lebih
mementingkan adanya komunikasi dua arah. Berbeda dengan Public Relations di
masa lampau yang berkomunikasi satu arah, saat ini seorang Public Relations juga
membuka diri untuk menerima masukan dan saran, berdiskusi untuk mencapai
pemahaman yang optimal terhadap suatu permasalahan.
Menurut (Cutlip, 2013) kegiatan Public Relations dapat berjalan dengan baik
dan mencapai tujuannya, maka diperlukan suatu metode tahapan atau langkah proses
Public Relations yang menjadi dasar, adalah:
1. Mendefinisikan Masalah (fact finding)
Pada tahapan ini, merupakan kegiatan pendapatan data dan fakta. Dalam tahap
penelitian bias bersifat “opinion research” ialah penelitian terhadap pendapatan
khalayak mengenai suatu hal atau suatu masalah. Setelah itu baru dilakukan
pengevaluasi fakta-fakta dan informasi yang masuk untuk menentukan
keputusan berikutnya.
2. Perencanaan (planning)
Dari tahap penelitian meningkatkan ke tahap perencanaan. Dalam tahap ini
melakukan penyusunan daftar masalah. Dengan adanya daftar tersebut akan
dapat dilakukan pemikiran dengan cepat untukmengatasinya dan sekaligus

21
 Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Riau

menentukan orang-orangnya yang akan dapat menggarap pelaksanaannya

nanti. Sebuah perencanaan adalah campuran dari kebijaksanaan dan tata cara.
Kebijakan dari pimpinan menjadi pedoman bagi pemikiran dan tindakan para
petuigas dan tata cara meliputi pemilihan tindakan akan dijalankan kelak
dalam tahap pelaksanaan.
3. Aksi dan Komunikasi (action and communication)
Mengambil tindakan dan berkomunikasi. Langkah yang ketiga adalah
mengimplementasikan program aksi dan komunikasi yang di desain untuk
mencapai tujuan spesifik untuk masing-masing public dalam rangka mencapai
tujuan program.
4. Evaluasi (evaluation)
Langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas persiapan,
implementasi, dan hasil dari program.
Public Relations dikatakan mempunyai fungsi apabila dapat menunjukan
suatu kegiatan yang jelas dan berbeda dari kegiatan lainnya didalam suatu
perusahaan. Fungsi Public Relations, menurut (Effendy, 2009) yaitu sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan
organisasi/perusahaan.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dan publik eksternal
maupun internal.
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan
informasi dari organisasi atau perusahaan kepada publik dan menyalurkan
opini publik kepada organisasi atau perusahaan.
Public Relations sebagai salah satu bentuk komunikasi yang digunakan
untuk penyampaian dan penyebaran informasi demi menjaga hubungan positif
tidak terlepas dari media yang digunakan guna mendukung keefektifan kegiatan
tersebut. Menurut (Iriantara, 2009) macam-macam media yang digunakan adalah:
1. Media cetak adalah suatu media yang penyajian pesanya tercetak, misalnya,
jurnal, majalah, surat kabar (koran).
2. Media elektronik, media elektronik seperti audio (radio) dan audio visual
(televisi).
a. Radio: Media komunikasi radio atau yang biasa disebut media audio
merupakan media utama informasi, hiburan dan pendidikan masa yang
sangat populer. Selama 60 tahun lebih radio menduduki peran utama
sebagai media komunikasi
b. Televisi: Televisi merupakan suatu media komunikasi yang sering disebut
audio visual, maksudnya suatu alat yang bisa memberikan informasi
melalui gambar dan suara.
c. Special event, yaitu suatu kegiatan atau media pertemuan langsung (face to
face), misal: presentasi, diskusi panel, seminar, pameran. dll.
d. Media luar ruang. Media luar ruang adalah suatu media komunikasi yang
di sajikan di tempat umum sengaja dengan ukuran yang lebih besar
misalnya sepanduk, papan reklame, benner, poster dll.

22
Volume 8 Nomor 1
ISSN: 2303-0194

Berdasarkan penjelasan di atas, macam-macam media Public Relations

merupakan media yang bisa digunakan sebagai alat untuk penyampaian dan
penyebaran informasi kepada khalayak umum. sehingga jika media yang hanya
bisa digunakan untuk penyampaian dan penyebaran informasi secara pribadi,
maka media tersebut tidak bisa dikatakan media Public Relations.

Cyber PR. Perkembangan Public Relations (PR) baik di Amerika Serikat ilmu
atau profesi tidak bisa terlepas dari perkembangan teknologi komunikasi. Pengaruh
teknologi komunikasi terhadap PR dapat dibentuk sebagai alat / media atau bentuk
baru dari kegiatan PR, yang memunculkan istilah Cyber PR, PR Net dan aktivitas
bentuk nama PR lain atau bidang studi di Cyber World (Soemirat & Ardianto, 2010)
Internet adalah jaringan longgar dari ribuan jaringan komputer yang
menjangkau jutaan orang di seluruh dunia. Misi awalnya adalah untuk menyediakan
sarana bagi para peneliti untuk mengakses data dari komputer, namun sekarang
internet telah berkembang menjadi sebuah kontes komunikasi yang sangat cepat dan
efektif, sehingga telah berkembang jauh dari misi pertama.
Hingga kini PR menggunakan internet sebagai sarana untuk berkomunikasi,
dan banyak komunikasi dilakukan dengan menggunakan internet lebih efisien dalam
waktu dan jarak tempuh. Banyak ahli menyebutkan bahwa penggunaan internet
terutama pada saat krisis komunikasi, mengidentifikasi masalah, manajemen dan
komunikasi interaktif. Tujuan lainnya adalah untuk memproduksi (buletin publikasi
periodik), pengiriman pesan elektronik kepada kelompok sasaran dan aplikasi
internet dan web 1-1 dalam kegiatan pemasaran dan komunikasi. Sebagian besar
kegiatan Public Relations di internet masih terbatas pada penggunaan media dalam
satu arah, dar atas ke bawah untuk informasi penegakan masih menggunakan rumus
komunikasi massa tradisional. Ditambah lagi banyak perusahaan yang belum
diadopsi sebagai media PR atau perusahaan.
Saat ini banyak praktisi PR, berbicara atas nama perusahaan telah
mempertimbangkan penggunaan internet sebagai salah satu strategi komunikasi PR.
mereka tidak punya pilihan lain dan membuat internet menjadi bagian dari budaya
perusahaan. Melalui internet itu juga setiap individu bisa menjadi publisher, atau
kampanye konsumen untuk mempengaruhi perilaku konsumen, khusus dalam
bidang membuka perspektif baru. Teknologi telah mengubah pola komunikasi PR
sebelumnya yang masih seperti komunikasi konvensional dari atas ke bawah, bawah
ke atas, horizontal, atau pola komunikasi massa. Semua itu mereka meninggalkan
pola lebih aktual setelah lahirnya internet. Adapun tugas atau fokus utama E-PR
(Onggo, 2009) antara lain:
1. Memaksimalkan media onlineuntuk menggunakan penyampaian pesan
secara elektronik kepada publik atau organisasi media lokal, nasional,
regional dan internasional. Dalam hal ini juga termasuk penyampaian data-
data penunjang di media sosial.
2. Membuat produk atau bisnis perusahaan terpublikasi, sehingga seorang E-PR
dituntut untuk kreatif dan cakap dalam mengolah data menjadi informasi
yang di input ke dalam website. Karena sudah terpublikasi di dunia maya, E-
PR memiliki tanggung jawab untuk mengoperasikan peran media sosial
perusahaan semaksimal mungkin. Semua itu agar para pengunjung tertarik
saat mengaksesnya.

23
 Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Riau

METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan paradigma postpositivistik. Peneliti beranggapan
bahwa paradigma ini adalah yang paling tepat digunakan karena penelitian ini
mencoba menganalisis realita sosial yang ada dan menggambarkan serta
mendeskripsikan bagaimana suatu komunikasi dapat terjalin dengan baik dalam
sebuah organisasi. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif analisis
dengan pendekatan kualitatif. Dalam metode penelitian deskriptif analisis, peneliti
mencoba untuk menggambarkan suatu fenomena lalu melakukan analisis dan
menyajikan data secara sistematik sehingga mudah dipahami (Moleong, 2007).
Fenomena atau kondisi yang akan digambarkan pada penelitian ini adalah Program
Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia pada Media Sosial Instagram
@keretaapikita dalam Meningkatkan Layanan dan Informasi Publik.
Subjek dari penelitian ini terdiri dari: 1) Head Manager Web Corporate, BUMN
Portal and Social Media PT. Kereta Api Indonesia (Persero); 2) Humas dan Assistant
Manager Web Corporate, BUMN Portal dan Social Media PT. Kereta Api Indonesia
(Persero); 3) admin media sosial Instagram PT. Kereta Api Indonesia @keretaapikita.
Teknik pengumpulan data adalah metode yang akan digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data. Teknik pengumpulan data tergantung pada
data yang ingin dikumpulkan. Dalam penelitian ini ada dua, yaitu data primer yang
dikumpulkan dengan menggunakan teknik wawancara mendalam (in-depth
interview), dan data sekunder didapatkan dengan cara observasi dan pencarian data
atau berbagai macam tulisan yang dapat dikaitkan dengan penelitian dan
permasalahan yang bersumber dari surat kabar, majalah, jurnal, internet, buku-buku
yang dapat menunjang data penelitian ini dan untuk menganalisa penelitian ini.
Data dan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara akan dikumpulkan
dan dianalisis berdasarkan metode tertentu. Pada mulanya peneliti akan
menggunakan metode reduksi yang secara garis besar akan mereduksi seluruh
pernyataan hasil wawancara dan dirumuskan menjadi esensi pengalaman. Setelah
proses reduksi, penelitian akan menyajikan data dengan langkah- langkah atau
tahapan mengorganisasikan data yaitu menjalin data yang satu dengan kelompok
data yang lain sehingga seluruh data yang dianalisis benar- benar dilibatkan dalam
satu kesatuan karena dalam penelitian kualitatif data sangat mungkin bertumpuk.
Data kemudian tersaji berupa kelompok-kelompok atau gugusan gugusan yang
kemudian saling dikait-kaitkan sesuai dengan kerangka teori yang digunakan. Setelah
itu dilakukan penarikan serta pengujian kesimpulan (Sugiyono, 2015).

PEMBAHASAN
Setelah melakukan pengumpulan data melalui wawancara, peneliti
mendapatkan informasi terkait implementasi program Cyber Public Relations yang
dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia dalam mengelola informasi publik di media
sosial Instagram. Media sosial Instagram PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah
digunakan sejak tahun 2012, dan sampai saat ini peminatnya semakin tinggi karena
internet semakin dekat dengan masyarakat. Tujuan penggunaan Instagram utamanya
adalah untuk menerima dan memberikan informasi dari dan untuk masyarakat,
maupun menyampaikan pendapat atau keluhan kepada PT. Kereta Api Indonesia
(Persero). Divisi Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sengaja membuat

24
Volume 8 Nomor 1
ISSN: 2303-0194

Instagram @keretaapikita untuk memudahkan masyarakat dalam melihat informasi

yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) secara online dan bisa diakses
dimana pun dan kapanpun.
Pada tanggal 10 April 2012, di tiga tahun pertama, akun Instagram PT. Kereta
Api Indonesia (Persero) belum begitu banyak pengikutnya, yaitu hanya sekitar 2.636
orang dan 550 post. Namun seiring dengan makin majunya teknologi, khususnya
media sosial berdampak positif bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di mana akun
Instagramnya mengalami kenaikan yang cukup drastis yaitu 513.000 orang, dengan
jumlah post sebanyak 2.167.
Melalui Instagram, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dapat menyebarkan
informasi secara luas, sehingga dapat diterima dengan cepat oleh para khalayak atau
publik. Hal ini dipertegas oleh Bapak Hendreas Andri Pratama selaku Humas dan
Assistant Manager Web Corporate dimana beliau mengatakan bahwa media sosial
Instagram @keretaapikita merupakan salah satu terobosan teknologi yang dapat
memberikan kemudahan serta kenyamanan dalam penyampaian informasi ke
masyarakat. Selain itu, akun @keretaapikita bukan hanya memberikan informasi dari
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ke masyarakat tetapi juga memberikan wadah
untuk masyarakat memberikan masukan untuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
untuk lebih maju lagi. Dan di media sosial Instagram @keretaapikita juga masyarakat
bisa menuangkan ekpresinya dengan cara memposting foto mereka saat melakukan
perjalanan menggunakan kereta api dan nantinya admin dapat memposting ulang
dan memberikan “like” kepada mereka.
Berdasarkan hasil dari wawancara, dapat dilihat bahwa yang menjadi dasar
dari implementasi digital Public Relations di PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
adalah empat hal di bawah ini:
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi;
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik eksternal
maupun internal;
3. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan
menyebarluaskan informasi dari perusahaan atau organisasi kepada public
dan menyalurkan opini publik kepada organisasi; dan
4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi kepentingan umum.
Untuk mencapai target atau tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, semua
bentuk informasi yang ada di akun Instagram @keretaapikita melalui proses
manajemen Public Relations yang terdiri dari: riset, perencanaan, pelaksanaan dan
evaluasi. Penelitian ini fokus pada tahapan implementasi atau disebut juga tahap
pelaksanaan yang dilakukan setelah melakukan perencanaan. Tahap pelaksanaan
tidak terlepas dari perencanaan yang baik tentang bagaimana mengkomunikasikan
dan apa yang dikomunikasikan sehingga menimbulkan kesan-kesan yang secara
positif mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi dalam
upaya memberikan dukungan sepenuhnya. Bagaimana humas mengkomunikasikan
sebuah informasi, tidak terlepas dari tujuan yang hendak dicapai melalui kegiatan
kehumasan yang akan dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Implementasi program kehumasan dilakukan tidak hanya untuk
mengkomunikasikan pesan terhadap publik tetapi juga untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi perusahaan atau organisasi. Humas PT. Kereta Api Indonesia

25
 Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Riau

(Persero) yang mengelola aktivitas di akun Instagram @keretaapikita menyatatakan

bahwa dalam menjalankan rencana dan programnya di akun @keretaapikita
menyasar kepada seluruh masyarakat pengguna kereta api dan followers
@keretaapikita. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sengaja membuat berbagai
program, mulai dari pemberian informasi, mengadakan event, dan memberikan
giveaway agar masyarakat merasa dekat dengan perusahaan. Dengan begitu
masyarakat akan merasa dihargai. Masyarakat juga boleh menyampaikan keluhan
pada pihak perusahaan melalui Humas lewat media sosial Instagram tersebut.
Dalam menjalankan aktivitas Cyber PR, PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
telah melakukan terobosan dalam menjangkau khalayaknya, sehingga dapat
menyajikan manfaat yang memang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Diantaranya
adalah menyajikan informasi seputar layanan, informasi mengenai tiket dan
informasi mengenai perjalanan kereta api secara online yang bisa diakses dengan
menggunakan smartphone. Dengan adanya akun instagram @keretaapikita ini
masyarakat tidak perlu antre atau jauh-jauh datang ke stasiun hanya untuk mencari
informasi yang dibutuhkan.
Implementasi aktivitas Cyber PR PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
dijalankan oleh divisi Humas dimana Assistant Manager Web Corporate, BUMN Portal
and Social Media ditunjuk sebagai pelaksana tugas. Pemilihan aktivitas komunikasi
digital ini dilakukan guna menginformasikan, membujuk, serta mengingatkan
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung di akun instagram PT. Kereta
Api Indonesia (Persero).
Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berperan sebagai agen publisitas
guna mempublikasikan informasi maupun berita seputar perusahaan. Menurut
Bapak Ahmad selaku Head Manager Web Corporate, BUMN Portal and Social Media
PT. Kereta Api Indonesia (Persero), humas berperan sebagai agen publisitas jadi
tugasnya adalah mempublikasikan kegiatan atau informasi tentang PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) kepada masyarakat melalui media sosial atau media massa.
Humas juga berperan dalam menjaga nama baik PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Terkadang pihak pengelola media sosial juga menghapus komentar yang ingin
menjatuhkan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) agar tidak terprovokasi.
Cyber Public Relations pada dasarnya merupakan aktivitas kehumasan yang
menggunakan media internet, salah satunya adalah melalui media sosial.
Implementasi Cyber Public Relations yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) dilakukan oleh tim Humas serta melewati tahapan manajemen Public
Relations yang meliputi: Fact Finding, Perencanaan, Aksi dan Komunikasi, serta
Evaluasi.
Implementasi Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia tidak lepas dari
tujuan utamanya, yang diantaranya adalah menunjang kegiatan manajemen dalam
mencapai tujuan organisasi, membina hubungan harmonis antara organisasi dengan
publik eksternal maupun internal, menciptakan komunikasi dua arah secara timbal
balik dengan menyebarluaskan informasi dari perusahaan atau organisasi kepada
publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi, dan melayani publik dan
menasehati pimpinan organisasi kepentingan umum.
Jika dikaitkan dengan tugas atau fokus utama E-PR (Onggo, 2009) yang terdiri
dari:

26
Volume 8 Nomor 1
ISSN: 2303-0194

1. Memaksimalkan media online untuk menggunakan penyampaian pesan

secara elektronik kepada publik atau organisasi media lokal, nasional,
regional dan internasional, termasuk penyampaian data-data penunjang di
media sosial.
Dalam hal ini, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menggunakan media sosial
Instagram untuk menyampaikan pesan kepada publik. Misalnya saja, untuk
pengembalian tiket kereta api mudik 2020 yang ternyata harus dibatalkan karena
pandemi virus corona, mereka secara informatif menyampaikan cara untuk
memproses pengembalian dana tersebut. Selain itu, secara interaktif juga mereka
membalas komentar yang ditulis serta pertanyaan yang terkait dengan hal tersebut.
Jadi, komunikasi dua arah (two-way communication) juga dapat tercipta di media
sosial.
2. Membuat produk atau bisnis perusahaan terpublikasi, sehingga PR dituntut
untuk kreatif dan cakap dalam mengolah data menjadi informasi yang diinput
ke dalam website/ media sosial. Pada poin ini, publikasi yang dilakukan oleh
Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di akun Instagram @keretaapikita
antara lain adalah event yang dilakukan di dalam kereta, seperti fashion show,
pertunjukan barongsai dalam rangka merayakan Imlek, dan hal lainnya. Tak
jarang juga mereka mempublikasi produk-produk baru seperti gerbong
kereta luxury, pembukaan stasiun baru, pembukaan rute kereta api baru, dll.
Bentuk aktivitas Cyber Public Relations yang telah dilakukan di akun
@keretaapikita antara lain: memberikan informasi tentang PT. Kereta Api Indonesia
(Persero), layanan kereta api, layanan stasiun sampai event dan inovasi yang telah
dilakukan. Bahkan beberapa kali dilakukan kegiatan giveaway agar menarik
perhatian masyarakat untuk memfollow akun tersebut. Dalam hal ini berbagai cara
dan teknik digunakan diantaranya yaitu pendekatan terhadap masyarakat. Dalam
melakukan proses komunikasi digital di media sosial Instagram @keretaapikita, PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) menggunakan komunikasi yang konstan, respon yang
cepat, interaktif dan dua arah (two-way) yang sesuai dengan apa yang dikemukakan
oleh (Onggo, 2009).

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
implementasi program Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam
mengelola informasi publik di media sosial Instagram meliputi memberikan
informasi tentang PT. Kereta Api Indonesia (Persero), layanan kereta api, layanan
stasiun sampai event dan inovasi yang telah dilakukan, bahkan beberapa kali
dilakukan kegiatan giveaway agar menarik perhatian masyarakat untuk memfollow
akun tersebut.
Implementasi Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia tidak lepas dari
tujuan utamanya, yang diantaranya adalah menunjang kegiatan manajemen dalam
mencapai tujuan organisasi, membina hubungan harmonis antara organisasi dengan
publik eksternal maupun internal, menciptakan komunikasi dua arah secara timbal
balik dengan menyebarluaskan informasi dari perusahaan atau organisasi kepada

27
 Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Riau

publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi, dan melayani publik dan
menasehati pimpinan organisasi kepentingan umum.
Berdasarkan kesimpulan, maka saran yang dapat diberikan oleh peneliti
untuk perusahaan adalah menambahkan admin untuk mengelola media sosial agar
tidak hanya aktif di Instagram saja tetapi juga di media sosial lain. Selain itu, dengan
penambahan admin diharapkan respon yang diberikan kepada masyarakat lebih
cepat sehingga pelayanan menjadi lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA
Cutlip, S. M. (2013). Effective Public Relations Edisi ke-11. Jakarta: Kencana Media
Group.

Djuraid, H. M. (2013). Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia. Jakarta: BUMN Track.

E.B, G. A. (2014). Strategi Cyber Public Relations dalam Pembentukan Citra Institusi
Pendidikan Tinggi Swasta. THE MESSENGER, Volume VI, Nomor 1, 1-7.

Effendy, O. U. (2009). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Gabrina, I. d. (2013). Analisis Strategi Cyber PR PT. Pertamina (Persero) untuk

Sosialisasi Penyesuaian Harga LPG 12 kg (Studi Kasus pada Kompetisi Blog
Kompasiana oleh Pertamina). Journal Communication Spectrum Vol. 3, No. 2.

Iriantara, Y. (2009). Media Relations: Konsep, Pendekatan dan Praktik. Bandung:

Simbiosa Rekatama Media.

Januarti, D. T. (2014). Kecenderungan Isi Pemberitaan Layanan PT. Kereta Api

Indonesia di Harian KOMPAS Periode Januari - Mei 2011. Jakarta: Universitas
Mercu Buana.

Kemp, S. (2020, February 18). Digital 2020: Indonesia. Retrieved March 20, 2020, from
datareportal.com: https://datareportal.com/reports/digital-2020-indonesia

Kusuma, K. (2018). Activities of Cyber PR of O Channel TV in Promoting their

Company on Instagram. American Journal of Humanities and Social Sciences
Research, 50-56.

Moleong, L. J. (2007). Metodologi Penelitian Kualitati. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Nurjanah. (2018). Pemanfaatan Media Sosial Masyarakat Sadar Wisata Dalam

Mempromosikan Potensi Wisata Baru. Medium Jurnal Ilmiah Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Riau, Vol. 6 No. 2, 39-50.

Onggo, B. J. (2009). Cyber Public Relations. Jakarta: PT. Media Elex Komputindo
(Gramedia Group).

28
Volume 8 Nomor 1
ISSN: 2303-0194

Soemirat, S., & Ardianto, E. (2010). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja
Rosdakarya.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Susilo, A., & Putra, R. K. (Juli 2019). Membangun Brand Awareness Menggunakan
Strategi Cyber PR. Communicology Vol. 7 No. 1, 32-46.

29