Menerapkan Penanganan Check-Out Tamu Individu

A. Prosedur mengorganisasikan keberangkatan tamu

Pelaksanaan keberangkatan tamu melibatkan beberapa bagian /seksi
(department/section/outlet), seperti room service pada mii bar, uniformed service untuk
pengangkatan barang bawaan tamu, dan accounting pada seksi kantor depan dalam
penyelesaian pembayaran tamu. Ketika telah terjadi kegiatan penyediaan kamar, berarti ada
transaksi pembayaran. Untuk masalah pembayaran tamu, di tangani oleh kasir kantor depan
( front office cashier) atau biasa disingkatdengan FOC
Proses check-out merupakan hal yang penting bagi hotel karena the last impression
akan tergambar dari lancarnya proses ini, terlebih lagi kesan yang baik akan
membawa citra yang positif pula bagi tamu sehingga datang dan datang kembali
kehotel.
Persiapan Keberangkatan Tamu
Hal yang dilakukan dalam mempersiapkan keberangkatan tamu adalah sebagai berikut :
a. Reseptionis yang bertugas malam (night receptionist) melakukan pengecekan pada room
rack atau computer jika menggunakan system komputerisasi. Selanjutnya membuat
daftar tamu yang diperkirakan akan berangkat atau checkout pada formulir expexted
departure list, kemudian didistribusikan ke departemen terkait.
b. Berdasarkan daftar tersebut , petugas FOC menindak lanjuti dengan :

1. Guest folio/guest bill

Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal dan waktu
check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan transaksi tamu mulai
kamar, restoran, telepon, laundry dan pengeluaran lainnya. Guest folio tidak bisa
di cetak dulu, tetapi menunggu sampai data transaksi terakhir bisa masuk
disana. Persiapan hanya berupa pengecekan awal mengenai transaksi yang telah
dilakukan, apakah ada kekurangan, kesalahan atau tidak. Dengan melihat
 kembali sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in,
apakah memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal tanda
tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Sering kali kendala
muncul di kantor depan, gara gara mengandalkan sistem semata, yang
akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan waktu lama yang akhirnya
terjadi keluhan tamu.
Sebenarnya hal itu bisa dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi
tentang tamu yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa
melihat secara seksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah hapal
diluar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain yang perlu
diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah baku maupun hal
yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang receptionis sudah terbiasa untuk
memasukkan hal yang bersifat baku di folio tamu, antara lain: charge untuk
kamar tamu setiap hari selama tamu masih in-house, penambahan biaya pajak
dan pelayanan untuk transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah
21% untuk kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan
pajak & pelayanan adalah telepon, drug store dan transportasi yang dikelola
pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan total biaya
dengan deposit yang telah dibayarkan tamu didepan, Pembayaran dengan
tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan dalam bentuk kartu kredit ke
tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu.

2. Antisipasi perjalanan tamu

Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik, oleh sebab itu
sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan,antara lain dengan cara
melihat nomor kamar tamu yang akan check-out, memastikan ada kendaraan
yang bisa dipakai tamu (dengan melihat trend tamu yang check-out selama ini:
ada yang langsung ke bandara, atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya).

3. Konsolidasi dengan beberapa bagian yang terlibat.

Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran
proses check-out, bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu yaitu:

 Bell captain: Seorang bell captain harus siap ditempat terutama dalam
memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam membawakan
barang bawaan mereka sampai dengan tamu selesai membayar transaksi hotel,
seorang bellman mengantar barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan,
baik itu sarana tansportasi umum maupun pribadi.
 Housekeeper: Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada tamu
yang akan check out, order taker housekeeping akan memberitahu kepada
roomboy melalui handy talkie untuk memeriksa kelengkapan kamar dan
 memeriksa minibar, setelah diperiksa room boy akan menginformasikan kepada
bagian frontdesk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan kedalam
tagihan tamu.

4. Menunjukkan bill
Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal
yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada tamu. Hal ini akan
memberikan kesempatan kepada tamu melihat apakah ada yang tidak benar,
ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih detail.
Apabila kemudian tamu tidak memeriksa secara teliti dan langsung
membayar atau tanda tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah
perkara lain. Standar yang harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu
terlebih dahulu untuk memeriksa tagihan tersebut.

5. Meminta kunci kamar

Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah penting
artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-outadalah meminta
kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta kunci kamar: yang
pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out, jadi tidak ada
otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel bisa menjual ke orang atau tamu
berikutnya. Kedua, sebagai wujud profesionalisme dalam kerja seorang front
desk. Ketiga, untuk keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk
menghindari selalu membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur
sedemikian rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.

6. Pertanyaan yang umum

Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan,
seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan adalah
masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di hotel”, “ apakah
Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar” dan sebagainya yang
bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang sering ditanyakan kebanyakan
orang sebaiknya dihindari untuk memberikan kesan yang positif kepada tamu.

7. Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek pribadi)

Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia, umumnya
pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan mengenai traveler
cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada juga yang tidak mau terima,
kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu dengan cara yang sopan dan lugas.

8.Bookeeping rate dan currency rate

 Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar, yen, euro
dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara awal, yang pertama
adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang yang
diterima di hotel, karena ada lebih dari 250 mata uang di dunia ini yang
tidak semuanya mudah ditukarkan kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan
diatas. Kedua, kalau itu salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel,
misalnya dollar. Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak
untuk diterima.

9. Rekening ekstra secara tunai

Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan metoda
pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka pengeluaran personal
dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara tunai dan tidak ditagihkan ke
perusahaan.

Ada 4 macam atau jenis alat pembayaran yang umumnya diterima di hotel :

1. Uang Kontan (Cash)

alat bayar ini berupa uang rupiah atau mata uang asing yang telah ditentukan oleh
hotel, dengan nilai tukar yang juga sudah ditentukan pula oleh hotel tersebut.

2. Kartu Kredit (Credit Card)

jenis kartu kredit yang bisa digunakan untuk pembayaran total ditentukan oleh hotel.
Jadi tidak semua produk kartu kredit dari bank dapat digunakan disetiap hotel. Kartu
kredit yang umumnya berlaku di hotel-hotel adalah Visa Card, Master Card, Amex Card,
Dinner's Card, BCA Card, dan lain lain.

3. Surat Jaminan (Guarantee Letter)

alat bayar ini merupakan surat jaminan yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan atau
instansi. Masa berlaku surat jaminan tergantung dari perusahaan atau bank
penerbitnya. Oleh karena itu, pihak hotel perlu mempertimbangkan berapa lama tamu
akan menginap dan menggunakan fasilitas hotel dengan nilai jaminan dari guarantee
letter yang diberikan tamu.

4. Voucher
alat bayar ini dikeluarkan oleh travel agent yang sudah mengadakan kerja sama dengan
pihak hotel. Alat bayar ini bisa digunakan apabila pihak hotel dan pihak travel agent
sudah mengadakan perjanjian yang disertai dengan harga Harga berlaku selama tidak
ada perubahan. Kerjasama pihak hotel dengan travel agent tidak berlaku apabila pihak
travel agent menunggak pembayarannya atau pihak hotel mengubah harga kontrak
yang tidak disetujui pihak travel agent.
 Hal-hal yang perlu diperhatikan apabila menggunakan alat pembayaran jenis ini adalah:

a. Masa berlaku voucher;

b. Layanan yang diberikan;

c. Ada atau tidaknya kontrak kerjasama; dan

d. Tanda tangan di voucher harus sesuai dengan tanda tangan dan nama petugas
travel agent atau sesuai dengan kontraknya.

B. Penanganan Check-out Untuk Tamu Perorangan

Penanganan tamu individu berangkat adalah sebagai berikut:

1. Tamu yang akan meninggalkan hotel atau mau check-out kebanyakan akan
menghubungi front desk menyatakan bahwa ia siap untuk berangkat.
2. Reception mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer, langkah
berikutnya adalah menelpon bellboy untuk pergi kekamar untuk mengambil barang
bawaan. Di samping itu reception juga memberitahukan kepada housekeeping,
room service, telephone operator agar mereka juga memperhatikan jika ada tamu yang
melakukan transaksi di outlet departemen yang ditelepon tadi untuk segera memberi
tahu dan mengirim ke front desk, sehingga semua transaksi tamu selama tinggal
di hotel tidak ada yang terlewat.
3. Bellboy siap menuju ke kamar, setelah sampai dikamar mengatakan
“bellboy please” dengan standar mengetuk atau menekan bell sebanyak tiga kali
dan menunggu sampai pintu kamar di buka oleh tamu.
4. Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta
menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat meninggalkan
hotel, dengan menawarkan bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan.
Bellboy mengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu memeriksa
kamar dan kamar mandi apakah ada barang–barang tamu yang tertinggal sekaligus
sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang serta memeriksa mini bar
apakah ada minuman yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke
front desk agent.
5. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar,
mematikan TV, Radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau
ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card,
maka room boy akan mencabut kunci yang berupa kartu dari panel power listrik
untuk kamar, yang letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu
 dari panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV, radio, lampu
maupun AC akan mati.
6. Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk ke elevator terlebih
dahulu diikuti oleh bellboy dengan barang-barang menuju lobby
7. Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu dengan barang-
barang dan menunjukkan arah menuju receptionis untuk menyelesaikan
pembayarannya.
8. Receptionis yang bertugas menelpon: housekeeping, restaurant/bar cashier
dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill tertinggal agar segera di
kirim ke resepsionis karena tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan
kamarnya untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap di hotel.
9. Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa dengan sopan,
tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar tamu tersebut dan menyebut nama
tamunya, bila memungkinkan.
10. Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan memposting di
dalam sistem pencetak bill, kemudian menyerahkan tanda lunas pembayaran
kepada tamu untuk diteliti sebelum membayar.
11. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal bill di bayar secara
tunai dan master bill ditandatangani saja dan dilampiri voucher.
12. Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu menyerahkan kunci
kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesanan yang mungkin
tertinggal. Kalau ada langsung di sampaikan kepada tamu tersebut. Jika di
hotel mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya
menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe deposit box
13. Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu tersebut ke hotel
dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi, Kemudian recepsionist
mengucapkan selamat jalan..
14. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang ada di safe deposit box
dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, bellboy mengantarkan tamu menuju main
entrance.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa
tamu dengan senyum ramah.
16. Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu kebagasi kendaraan
dan minta agar tamu memeriksa sebelum bagasi kendaraan ditutup agar jangan
ada yang dianggap masih tertinggal di hotel.
17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut dan menyampaikan
selamat jalan serta mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.
C. Prosedur Penanganan Keterlambatan Keberangkatan
Keterlambatan keberangkatan atau late checkout adalah suatu keadaan ketika tamu melewati
batas waktu keberangkatan yang telah ditentukan. Hotel umumnya menentukan waktu
keberangkatan (checkout time). Masing-masing hotel memberlakukan waktu keberangkatan
yang tidak sama. Ada yang menentukan pukul 12.00, 13.00 dan ada pula yang menentukan
pukul 14.00.
Bila tamu melewati batas waktu keberangkatan, pihak hotel berhak untuk menambah beban
harga pada rekening tamu.Besar dari nilai harga penambahan yang dibebankan sangat
beragam, tergantung kebijakan hotel masing-masing. Misalkan manajemen hotel
memberlakukan checkout time pada pukul 13.00
 Jika tamu melewati waktu yang ditentukan hingga pukul 18.00, maka tamu dikenakan
tambahan biaya sebesar 50% dari harga kamar semalam.
 Jika tamu meninggalkan hotel lewat pukul 18.00, maka tamu dkenakan tambahan sebesar
tariff harga kamar semalam.

Namun bila tamu sudah memberitahukan terlebih dahulu, biasanya hotel memberikan
kebijakan maksimal waktu satu jam bebas biaya tambahan ( diberlakukan bagi tamu
langganan) dan tidak ada pengecualian jika hotel sedang penuh /peak season.

Bila alasan terlambatnya waktu keberangkatan tamu karena jadwal penerbangan pesawatnya
sore hari , jalan keluarnya adalah hotel menerima penitipan barang untuk dititipkan pada
gudang penitipan. Kemudian tamu dipersilahkan menunggu di lobby lounge atau beraktifitas
lainnya.

Informasi mengenai batas waktu keberangkatan ( Checkout time) sebaiknya tercantum pada
kartu tamu / guest card atau kartu tempat kunci kamar elektronik, untuk menghindari
kesalahpahaman antara tamu dan pihak hotel.

Ketentuan untuk tambahan biaya harga kamar umumnya diberikan dan ditentukan oleh Front
Office Manager. Bila ada tamu hotel yang menginginkan tetap tinggal sementara , maka
resepsionis akan menindaklanjuti dengan memberi informasi tertulis kepada departemen
terkait lainnya, yakni mengisi dan mendistribusikan late checkout notice.

D. Prosedur penanganan Keterlambatan Pembebanan Rekening Tamu

Keterlambatan pembebanan ( late charge) adalah keterlambatan laporan dari outlet chasier
terhadap transaksi tamu kepada kasir kantor depan (FOC) sehingga transaksi tersebut tidak
sempat terbayar oleh tamu karena tamu sudah checkout. Keterlambatan ini disebabkan oleh
beberapa hal, antara lain keterlambatan memposting atau menyerahkan bill outlet kepada
FOC
 Hal ini sering terjadi pada mini bar, dimana tamu sambil menunggu waktu keberangkatan,
mengonsumsi makanan atau minuman yang ada pada mini bar. Bila saja tamu tersebut tidak
jujur, kesempatan ini sering dimanfaatkannya. Oleh karena itu petugas FOC harus cekatan
dengan memanfaatkan teknologi seperti pager untuk menghubungi mini bar checker.
Jika terjadi keterlambatan pembebanan rekening tamu prosedur yang dilaksanakan adalah
mencatat kedalam late charge book yang nantinya akan ditindaklanjuti oleh bagian kredit.
 Jika terjadi late charge tidak besar, maka akan dimasukkan ke dalam lost and breakage
dan dibebankan pada service charge karyawan.
 Jika terjadi jumlah late charge melebihi batas limit sesuai peraturan hotel, maka kepada
tamu tersebut akan dilakukan penagihan
Untuk mengurangi kerugian yang disebabkan oleh keterlambatan pembebanan transaksi
tamu,kasir kantor depan harus memastikan kembali terhadap kemungkinan ada pembebanan
yang terlupakan kepada tamu, apakah terdapat pembebanan pembayaran yang belum sempat
dimasukkan atau di-posting ke dalam rekening tamu. Cara tersebut dapat ditempuh dengan
menanyakan secara lansung kepada tamu, walaupun hal tersebut terkesan kurang baik
terhadap tamu.
Untuk menghindari keterlambatan yang tidak perlu dan pelayanan yang tidak efisien, maka
perlu dilakukan pola dan sistem akuntansi yang baik untuk menjamin beberapa hal berikut.
 Pembebanan transaksi tamu dari berbagai departemen atau bagian yang telah dikirim
ke bagian kantor depan
 Seluruh pembebanan transaksi yang dimasukkan ke dalam rekening tamu hanya
dilakukan satu kali ketika tamu menyelesaikan pembayaran. Oleh karena itu, banyak
hotel menggunakan sistem komputer sebagai pelaporan transaksi antar departemen
dengan bagian kantor depan

E. Layanan Cepat Keberangkatan Tamu (Express Checkout )

Express checkout adalah situasi dimana tamu telah mengetahui jumlah pembayaran sebelum
waktu checkout. Pada hotel yang telah memanfaatkan perkembangan teknologi, tamu dapat
menekan tombol tertentu pada remote televisi, untuk melihat transaksi tagihan pada layar
televisi.Layanan checkout secara cepat ini sangat membantu kasir kantor depan dalam
menghadapi situasi hunian kamar tinggi, terutama untuk pelayanan bagi tamu VIP.
Secara teknis, tamu telah mengetahui jumlah tagihan yang harus diselesaikan menjelang
checkout keesokan hari melalui hasil cetak tagihan yang dikirim ke tamu pada malam hari.
Hal ini dapat terjadi atas permintaan tamu itu sendiri, atau kebijakan hotel yang
menawarkan jasa ini.
Persiapan yang dilaksanakan oleh petugas FOC antara lain sebagai berikut.
 Memastikan kebenaran atas transaksi hasil print out
 Memastikan metode pembayaran yang dilakukan
 Mempersiapkan rekening tamu dan seluruh rekening penunjang (supporting documents).
 Memasukkan ke dalam amplop, kemudian memisahkan dan meletakkannya pada tempat
yang mudah dijangkau oleh petugas pagi.
 Mencatat dalam log book untuk ditindaklanjuti oleh petugas berikutnya.
Ketika tamu akan meninggakkan hotel keesokan harinya, tamu mendatangi FOC untuk
konfirmasi dan menyelesaikan pembayaran. Kemudian FOC memanggil petugas pelayanan
barang, bellboy atau porter untuk menangani barang bawaan tamu, dan menginformasikan
kepada departemen lain yang membutuhkan informasi mengenai keberangkatan tamu
tersebut.

Check In = Kedatangan tamu untuk menginap di hotel.

Check Out = Keberangkatan tamu setelah menginap di hotel.

Check in Time = Waktu tamu pertama kali masuk hotel. Meskipun setiap hotel berbeda-
beda, tetapi biasanya sekitar jam 12 siang.

Check Out Time = Batas waktu tamu hotel untuk meninggalkan hotel. Biasanya sekitar
jam 12 siang. Jika lebih dari waktu yang ditentukan tamu akan dikenakan biaya tambahan
lagi

Contoh Percakapan Memproses Keberangkatan Tamu Melalui Telepon.

Reception Conversation
How to Handle Check Out Guest

Receptionist : Good afternoon, Edotel Hotel. Cipta’s speaking May I assist you ?
Guest : Yes. I would like to check out now, could you call your bellboy to help me bring
my luggages.
Receptionist : Alright, sir. May I know your room number, please ?
Guest : My room number is Jempiring 1
Receptionist : Please wait a moment, sir. I would like to call our bellboy to come to your room.
Guest : Thank you.
Receptionist : You’re welcome.

“Receptionist is Checking that Guest Data”

“Receptionist Calls the Bell Boy”

Receptionist : Excuse me, Mr. Darma, please come to the room Jempiring number 1 to help
pick up luggages.
Bellboy : Yes, I will go to the room Jempiring number 1. Thank you for your information.
Receptionist : Thank you.

“ Receptionist inform Front Office Cashier “

Receptionist : Excuse me, please you prepare the guest bill because guest room Jempiring
number 1 will check out.
F.O Cashier : Yes I will prepare the guest bill room Jempiring number 1.

“Bell Boy Go to Guest Room”

“Bell Boy Arrive in Front Of Guest Room”

Bell Boy : (Knock the door 3 times) Bell Boy please.

Guest : Please come in.
Bellboy : Excuse me, Mr. Peter. Would you like to check out now ?
Guest : Yes, you’re right. Please help me. This is my luggages.
Bell Boy : All right Mr. Peter. have you finish to prepare all of your luggage?.
Guest : Yes, I have.
Bell Boy : May I help you to check again? Because I want to make sure that you did not
leave your stuff.
Guest : Of course, thank you.
Bell Boy : All right.sir. Your room is clear now, please come to the lobby with me.
Now, may I carry your luggage?
Guest : Sure, here is it.
Bell Boy : Well, please follow me to lobby and main your steps.
Guest : Okay.

“On the Way to Go to Lobby”

Bell Boy : Excuse me Mr. Peter, how about your stay in our Hotel ?
Guest : It’s nice stay, I’d love this hotel. The services are perfect.
Bell Boy : Have you try all of our facilities?
Guest : Not at all, I only use pool, spa, restaurant, and bar. That’s only.
Bell Boy : And how about our food and beverage in our Restaurant ?
Guest : Oh, that’s all very delicious. Especially for Balinese foods.
Bell Boy : I hope you enjoy your stay and will stay in our hotel again.
Guest : Of course.

“Arrive in the Lobby”

Bell Boy : All right, Mr. Peter we have arrived in the lobby. Please you come to Front
Office Cashier.
Guest : Okay. Thank you.

“Guest Goes to Front Office Cashier”

F.O Cashier : Good afternoon, sir. How may I assist you?

Guest : Good afternoon, I would like to check out.
F.O Cashier : All right sir. May I know your room number, please ?
Guest : My room number is Jempiring 1.
F.O Cashier : Your name is Mr. Jhon Peter and you have stayed with us from November 21st is
that correct ?
Guest : Yes, that’s right.
F.O Cashier : Could you please wait a moment Mr. Peter ? because our Housekeeping staff
still checking your room.
Guest : How long will I take?
F.O Cashier : It won’t take long time, sir. Just few minutes.
Guest : Okay.

F.O Cashier : Excuse me, sir, while you staying in our hotel you have consumed chocolate,
choco chips, and also Cola-Cola, is that rights ?
Guest : Oh yes, that’s right.

F.O Cashier : All right, sir, please wait in a moment. I would like to check your bills.
Guest : Yes please.

“FO Cashier check the Guest Bill”

FO Cashier : Excuse me, Madam. This is your bill.

Guest : Oh okay.
FO Cashier : Well Mr. Peter, may I know about your payment?
Guest : I will pay by credit card , may I know what kind of credit card do you accept in
your hotel?
FO Cashier : In our hotel accept 3 kind of credit card such as AMEX (American Express),
Bank AMER, and DC (Diner Club). May I know what kind of credit card will
you use to pay?
Guest : I will pay by AMEX (American Express).
F.O Cashier : All right Mr. Peter, may I borrow your credit card to complete your payment ?
Guest : Here it is.
F.O Cashier : All right, sir. your bill is Rp. 1.350.000. is that’s right ?
Guest : Yes, that’s right
FO Cashier : Please enter your pin number, sir.
Guest : Okay.

“A few minutes later”

FO Cashier : Excuse me Madam, please you sign here.

Guest : Okay.
FO Cashier : All right Mr. Peter, this is your credit card, credit card slip, guest bill and your
other pads.
Guest : Thank you.
F.O Cashier : Well, thank you for your coming Mr. Peter. I hope you have a nice next trip and
will stay at our hotel next time on your holiday.
Guest : Okay, your welcome.
FO Cashier : Now, please you come to reception desk to bring back your room key
Guest : All right.

Receptionist : Good afternoon, sir. How may I assist you ?

Guest : Good afternoon. I would like to check out and I have done to process my
payment at the front office cashier. This is my room key.
Receptionist : Thank you, sir. Would you like to have taxi to pick you up ?
Guest : Oh, yes.

“ Bellboy comes to the reception desk”

Bell boy : Excuse me, Mr. Peter. Your taxi is coming.

Guest : All right. Thank you.

“ Bellboy brings guest’s luggages into the taxi ”

Receptionist : All right, Mr. Peter. Thank you for your coming. I hope you have a nice
next trip and will stay at our hotel next time on your holiday.
Guest : Oh yes, sure.
Bell boy : This is your taxi, sir.
Thank you for your coming. I hope you have a nice next trip and will stay
at our hotel next time on your holiday. Good bye.
Guest : Yes, sure. Good bye.

CONTOH DIALOG 2 :Tamu lansung datang ke reception

Receptionist : Good afternoon Sir, how are you this afternoon? Do you want to check out
now? (Selamat siang Pak, bagaimana kabar anda siang ini? Apakah anda ingin
check out sekarang?).

Mr. Brown : Good afternoon. I am Fine. Yes, I want to check out now, but sorry I am late
for a several minutes. (Selamat siang. Kabar saya baik. Ya, saya ingin check
out sekarang, namun maaf saya terlambat beberapa menit).

Receptionist : No problem Sir. It often happens on the guest when they want to check out.
(Tidak masalah Pak. Hal tersebut sering terjadi pada tamu-tamu ketika mereka
akan melakukan check out).

Mr. Brown : Do I have to pay an extra charge for it? (Apakah saya harus membayar biaya

tambahan untuk itu?)

Receptionist : No Sir, you don’t have to pay more. May I know your name, please? (Tidak
Pak, anda tidak perlu membayar lebih. Bolehkah saya tahu nama anda?).

Mr. Brown : Daniel Brown. (Daniel Brown).

Receptionist : May I know your room number? (Bolehkah saya tahu nomor ruangan anda?).

Mr. Brown : My room number is 816. (Nomor ruangan saya adalah 816).

Receptionist : Alright Mr. Brown. I will check your identity, please waiting. Thank you for
waiting Sir. Your full name is Daniel Brown and you booked a room which
is room number 816 started from March 16th until 17th. Is that correct Sir?
(Baik Bapak Brown. Saya akan memeriksa identitas anda, mohon menunggu.
Terima kasih karena telah menunggu Pak. Nama lengkap anda adalah Daniel
Brown dan anda memesan sebuah ruangan dengan nomor 816 dimulai sejak
tanggal 16 sampai 17 Maret. Apakah benar Pak?).

Mr. Brown : Yes, that’s correct. (Ya, benar).

Receptionist : Okay Sir, and the total of your bill is $ 941. Would you like to pay by cash or
credit card? (Baik Pak, dan total tagihan anda adalah $941. Apakah anda ingin
membayar dengan uang tunai atau kartu kredit?).

Mr. Brown : I will pay by cash. (Saya akan membayar dengan uang tunai).

Receptionist : Alright Mr. Brown. Can you sign here, please? (Baik Bapak Brown. Bisakah
anda menanda tangani ini?).

Mr. Brown : Of course. (Tentu saja).

Receptionist : So, how is everything during your stay with us Sir? (Jadi, bagaimana kesan
anda selama tinggal dengan kami Pak?).

Mr. Brown : Perfect, the bathroom is very clean and nice. The bed is comfortable.
However, we are little bit disappointed with the swimming pool because in
the morning it is dirty, so we can’t swim in the morning. (Sempurna, kamar
mandinya sangat bersih dan bagus. Tempat tidurnya nyaman. Akan tetapi, kami
sedikit kecewa dengan kolam renangnya karena pada pagi hari kolamnya kotor,
jadi kami tidak bisa berenang).

Receptionist : Thanks for your compliment Mr. Brown and we do apologize about the
swimming pool Sir. We will convey your problem to the hotel management in
order to improve our quality and service. (Terima kasih atas pujian anda Bapak
Brown dan kami meminta maaf mengenai kolam renangnya Pak. Kami akan
menyampaikan masalah anda ke manajemen hotel untuk meningkatkan kualitas
dan pelayanan kami).

Mr. Brown : Ok, no problem. We had a nice swim last night, the water is warm. (Baik, tidak
masalah. Kami berenang dengan senang malam tadi, airnya hangat).

Receptionist : Thank you Mr. Brown for choosing our hotel for your trip. We hope you
enjoy during your stay with us and I hope you come back here again in the
next occasion. (Terima kasih Bapak Brown karena telah memilih hotel kami
untuk perjalanan anda. Kami harap anda menikmati selama tinggal dengan kami
dan saya harap anda datang kembali kesini pada kesempatan berikutnya).

Mr. Brown : Yes, sure. Thank you very much. (Ya, tentu. Terima kasih banyak).

Receptionist : You are welcome Mr. Brown. (Terima kasih kembali Bapak Brown).
 “Thank You”

Tugas 1 : Buatlah rangkuman dari materi penanganan check out tamu individu sebanyak 4
paragraph. Masing-masing paragraf memiliki 1 ….

Tugas 2 : Kerjakan di