MJ I2 YTdh Ym Uz NZ Az NTLM ZTK 1 M2 VJ OTg 3 Yz U1 NWQ2 ZTQ1 OTQz ZTRK OQ

SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PENGENDALIAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT HAJI MAKASSAR
Skripsi ini dibuat dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Oleh:
A. RIZANI CATUR WULANDARI
C12114508
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2018
ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : A. RIZANI CATUR WULANDARI
NIM : C 121 14 508
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan
atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan
bahwa sebagian atau keseluruhan skripsi ini merupakan hasil karya orang lain,
maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima
sanksi yang seberat-beratnya atas perbuatan tidak terpuji tersebut.
Demikian, pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan sama
sekali.
Makassar, Febuari 2018
Yang membuat pernyataan,
(A. Rizani Catur Wulandari)
iv
KATA PENGANTAR
Tiada kata yang pantas penulis lafaskan kecuali ucapan puji dan syukur
kehadirat Allah subhanahwataala atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Skripsi yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pasien Terhadap Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Haji Makassar”, yang merupakan persyaratan akademis guna
memperoleh gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Keperawatann Universitas Hasanuddin, Makassar.
Dalam tugas akhir ini, penulis tentunya menuai banyak mengalami
kesulitan dan hambatan sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini. namun
dengan adanya ketekunan dan kesungguhan, serta bantuan dari berbagai pihak
maka tugas akhir ini dapat terselesaikan. Oleh karena, itu penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang
tua penulis yang tercinta, Ayahanda (Alm) Andi Bachtiar, S.Sos, Ibunda Andi
Zainab, A.Md, saudara-saudari saya Andi Rian Puspitasari SKM., M.Kes; Andi
Riansyah Dwi Gautama, S.Hut; Andi Riani Tri Utari, S.Pt, Andi Rizandi Syah
Putra dan Laode Hidayat, S.Si., M.Kes atas segala bantuan, motivasi,
pengorbanannya serta iringan doa yang tak terhingga demi kesuksesan penulis
Skripsi ini dapat diselesaikan dengan bantuan dan kerjasama dari berbagai
pihak, dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat disampaikan rasa terima
kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keperawatan, Dr. Ariyanti Saleh, S.Kp., M.Kes atas izin
penelitiannya.
v
2. Rini Rachmawaty, S.Kep., Ns., MN., Ph.D dan Ilkafah S.Kep., Ns., M.Kep
selaku pembimbing satu dan dua yang selalu sabar, senantiasa memberikan
bimbingan, motivasi, dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Takdir Tahir, S.Kep., Ns.,M.Kes dan Hapsah S.Kep., Ns., M.Kep selaku
penguji yang memberikan banyak masukan dan arahan demi penyempurnaan
skripsi ini.
4. Dosen-dosen dan karyawan di Fakultas Keperawatan Unhas atas bimbingan
dan bantuannya selama berkuliah.
5. Staf Rumah Sakit Haji dan responden yang telah bersedia meluangkan waktu
untuk membantu penulis dalam proses pengumpulan data dan segala bentuk
kerjasamanya selama penelitian.
6. Sahabat-sahabatku Iftitah Faradhilah Annisa, S.Kep, Sri Mauliyah K,
Anandah Nadilah Putri terima kasih atas suka, duka, motivasi dan bantuannya
kepada peneliti setiap saat .
7. Rekan-rekan mahasiswa/i keperawatan Unhas khususnya angkatan 2014
“CRANIAL” atas segala canda, kebersamaan, persaudaraan dan kenangan
yang tak terlupakan selama berkuliah. Terkhusus Atun, Halima, Kasma, dan
Esti.
8. Teman-teman KKN Profesi Kesehatan Angkatan 56 Kelurahan Tanah Lemo,
Kecamatan Bontobahari, Kabupaten Bulukumba (Kak qadir, Kak niva, Asia,
Chatrin, Alma, Dinda, Ame, Intan, Alka, Akbar, dan Kak Idar) terima kasih
pengalaman berharga selama lebih satu bulan tinggal di rumah orang.
Dari semua bantuan dan bimbingan yang telah diberikan, penulis
tentunya tidak dapat memberikan balasan yang setimpal kecuali berdoa
vi
semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada
Hamba-Nya yang senantiasa membantu sesamanya .
Akhirnya, dengan segala kerendahan hati peneliti menyadari bahwa
peneliti hanyalah manusia biasa yang tidak luput dari salah dan khilaf dalam
penelitian dan penyusunan skripsi ini, karena sesungguhnya kebenaran
sempurna hanya milik Allah semata. Oleh karena itu, peneliti senantiasa
mengharapkan masukan sehingga peneliti dapat berkarya lebih baik lagi di
masa yang akan datang. Akhir kata mohon maaf atas segala salah dan khilaf.
Makassar, Febuari 2018
A. Rizani Catur Wulandari
vii
ABSTRAK
A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. “ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PENGENDALIAN MUTU DI RUMAH SAKIT HAJI MAKASSAR”, dibimbing oleh Rini
Rachmawaty dan Ilkafah.
Latar belakang: Data kinerja Rumah Sakit Haji BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2016
sebesar 52%, AVLOS (average length of stay) tahun 2016 yakni 4 hari, hal menunjukkan bahwa
nilai tersebut tidak sesuai dibandingkan dengan standar Keputusan Mentri kesehatan (KMK) No.
129 tahun 2008. Beberapa upaya untuk meningkatkan kinerja rumah sakit yakni dengan survei
kepuasan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap
pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
Metode: Desain penelitian menggunakan analisis kepuasan. Populasi pada penelitian ini adalah
pasien rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar sebanyak 63 pasien. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan proporsional stratified random sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 39 responden. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner kepuasan pasien University
of Viginia Health System yang di modifikasi oleh peneliti. Uji statistik menggunakan uji anova
dan independen t test.
Hasil: Hasil penelitian ini diperoleh hasil yaitu responden menyatakan puas terhadap dimensi
efektif dimana mean yang diperoleh (40.1), dimensi efisien dengan mean (40.4), dimensi akses
dengan mean (40.9), dimensi patient-centered dengan mean (40.8), dimensi adil dengan mean
(40.2), dan dimensi aman dengan mean (19.8). selain itu diperoleh hasil yaitu terdapat perbedaan
yang signifikan kepuasan pasien terhadap dimensi efektif (p=0.009), dimensi akses (p=0.001),
dimensi patient-centered (p=0.003), dan dimensi adil (p=0.001), berdasarkan ruang rawat. Tidak
terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari
rawat, dimana dimensi efektif (p=0.306), dimensi efisien (p=0.456), dimensi akses (p=0.431),
dimensi patient-centered (p=0.436), dimensi adil (p= 0.366), dan dimensi aman (p=0.066).
Kesimpulan dan saran: Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien puas terhadap mutu
pelayanan kesehatan. Terdapat perbedaan yang signifikan kepuasan pasien terhadap dimensi
efektif, dimensi akses, dimensi patient-centered dan dimensi adil. Tidak terdapat perbedaan
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari rawat. Disarankan
untuk melakukan analisis kepuasan secara berkala untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan kesehatan, ruang rawat

Sumber Literatur: 40 kepustakaan (2004-2017)
viii
ABSTRACT
A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. "ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION

TOWARDS QUALITY CONTROL OF HEALTH SERVICES AT HAJI HOSPITAL
MAKASSAR", supervised by Rini Rachmawaty and Ilkafah.
Background: The performance Haji Hospital of the BOR (bed occupancy rate) in 2016 was 52%,
AVLOS (average length of stay) in 2016, which was 4 days, indicated the incompatible value
compared to the standard. Decision of the Health Minister (DHM) No. 129 of 2008. Some efforts
to improve the performance of the hospital with patient satisfaction survey to improve the quality
of health services.
Objective: The aim of the reaserch is to determine patient satisfaction towards quality control of
health services at Haji Hospital Makassar.
Method: This study used analysis satisfaction. The population in this study is inpatients at Haji
Hospital Makassar with 63 patients. The sampling technique in this study used proportional
stratified random sampling with 39 respondents. The instrument used patient satisfaction
questionnaire University of Viginia Health System modification by researcher. The statistical test
used anova test and independent t test.
Results: The results showed that respondents expressed satisfaction with the effective dimension
where the mean obtained (40.1), efficient dimension with mean (40.4), access dimension with
mean (40.9), patient-centered dimension with mean (40.8), equitable dimension with mean (40.2),
and safe dimension with mean (19.8). besides on that the result found significant differences
patient satisfaction with effective dimension (p = 0.009), access dimension (p = 0.001), patient-
centered dimension (p = 0.003), and the equitable dimension (p = 0.001) besides on inpatients.
There no difference patient of health service quality based on length of stay, where effective
dimension (p = 0,306), efficient dimension (p = 0456), access dimension (p = 0,431), patient-
centered dimension (p = 0,436), equitable dimension (p = 0.366), and safe dimensions (p = 0.066).
Conclusions and suggestions: The results showed that patients were satisfied with the quality of
health services. There are significant differences of patient satisfaction with the effective
dimensions, access dimensions, patient-centered dimensions and equitable dimensions. There was
no difference of patient's satisfaction of health service quality based on length of stay. This study
suggest to conduct periodic patient satisfaction to improve the quality of health services.
Keywords: Patient Satisfaction, Quality of Health Service, inpatients

Literature: 40 literature (2004-2017)
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................. iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
ABSTRAK .......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah............................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 8
A. Standar Pelayanan Minimal ............................................................................ 8
B. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................................. 9
C. Kepuasan Pasien terhadap Mutu pelayanan Kesehatan ................................. 19
D. Penelitian kepuasan pasien berdasarkan karakteristik responden ................. 22
x
BAB III KERANGKA KONSEP ....................................................................... 28
BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................... 30
A. Rancangan Penelitian .................................................................................... 30
B. Tempat dan Waktu Penelitian....................................................................... 30
C. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 30
D. Alur penelitian ............................................................................................... 33
E. Variabel penelitian ......................................................................................... 34
F. Instrumen Penelitian ...................................................................................... 38
G. Pengolahan dan Analisa Data ........................................................................ 47
H. Etik Penelitian................................................................................................ 50
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 52
A. Hasil Penelitian .............................................................................................. 52
B. Pembahasan ................................................................................................... 60
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 71
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 73
A. Kesimpulan .................................................................................................... 73
B. Saran .............................................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 75
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Populasi Pasien di Rumah Sakit Haji Makassar 32

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas kuesioner 44
Tabel 4.3 Hasil Uji Reabilitas kuesioner 47
Tabel 5.1 Distribusi frekuensi dan persentasi berdasarkan data 53
karakteristik responden berdasarkan usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, lama perawatan, kelas
ruang rawat, pembiayaan di Rumah Sakit Haji
Makassar (n=39)
Tabel 5.2 Distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi mutu 54
pelayanan kesehatan di pasien ruang rawat inap di
Rumah Sakit Haji Makassar (n=39)
Tabel 5.3 Perbedaan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan 56
Kesehatan berdasarkan Ruang perawatan di Rumah
Sakit Haji Makassar (n=39)
Tabel 5.4 Perbedaan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan 59
Kesehatan berdasarkan lama hari perawatan di Rumah
Sakit Haji Makassar ( n=39)
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................ 28
Gambar 4.1 Alur Penelitian….............................................................................. 33
Gambar 5.1 Mean kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
berdasarkan ruang perawatan VVIP, VIP, kelas 1, kelas
2 dan kelas 3 di Rumah Sakit Haji Makassar .................................... 58
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Penjelasan Penelitian
Lampiran 2 Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 3 Instrumen Penelitian
Lampiran 4 Master Tabel
Lampiran 5 Hasil Analisa Data
Lampiran 6 Rekomendasi Etik
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masalah kesehatan yang terjadi saat ini telah menjadi kebutuhan pokok
bagi masyarakat. Seiring meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula keinginan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini
menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, untuk meningkatkan
kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna
jasa kesehatan. Robbins dan Luthan dalam Warda, Junaid, & Fachlevy (2016)
menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas/mutu
pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
pasien dan kelancaran komunikasi antara petugas dan pasien. Pasien sebagai
penggunan jasa pelayanan rumah sakit menuntut pelayanan yang sesuai
dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan paripurna.
Kualitas mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan
pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen
akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar pelayanan profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara
wajar, efisien, efektif, serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai
dengan norma, etika hukum, dan sosial budya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Depkes
RI, 2001 dalam Astuti & Kustiyah, 2014). Menurut Azwar (2005) dalam
1
Astuti & Kustiyah (2014), kualitas mutu pelayanan kesehatan yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin
baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan di rumah sakit dapat
ditingkatkan dan pelayanan dapat berjalan dengan baik, apabila dalam
menjalankan operasionalnya menggunakan manajemen yang profesional.
Manajemen yang diterapkan secara professional memerlukan perencanaan,
pelaksanaan, pengawasan dan pengendalian yang baik serta dapat
mengkordinasikan semua kegiatan yang ada di rumah sakit dalam rangka
pencapaian tujuan rumah sakit tersebut (DEPKES RI, 1993 dalam Amatiria,
2016). Mutu pelayanan rumah sakit merupakan produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek
rumah sakit sebagai suatu sistem (Caroline, 2003 dalam Amatiria, 2016).
Tim Akreditasi Rumah Sakit (KARS) menggunakan empat parameter
yaitu Bed Occupancy Rate (BOR), Lenght Of Stay (LOS), Turn Over Interval
(TOI) dan Bed Turn Over (BTO) yang merupakan salah satu indikator mutu
pelayanan rumah sakit (Mardian, Khoiri, & Sandra, 2016). Berdasarkan hasil
penelitian Edwin Idris tahun 2013 mengenai BOR, ALOS, dan BTO,
menunjukan bahwa semakin rendah BOR, ALOS, dan BTO menunjukkan
bahwa mutu pelayanan di rumah sakit menurun (Juwita, Marlinae, &
Rahman, 2017). Mutu yang baik tentu mutu yang dapat memenuhi aspek
evaluasi atau parameter evaluasi yang telah diuraikan di atas. Oleh karena itu,
rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
standar yang ditetapkan. Berdasarkan Surat Keputusan Mentri Kesehatan
2
nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah
sakit, maka perlunya rumah sakit menyediakan pelayanan kesehatan sesuai
standar minimal rumah sakit (Depkes RI, 2008).
Rumah Sakit Haji Kota Makassar merupakan salah satu rumah sakit
pemerintah daerah Provinsi Sulawesi Selatan. Status RS Haji yakni, rumah
sakit tipe B non pendidikan yang tahun 2017 ini telah tersertifikasi paripurna.
Berdasarkan data kinerja Rumah Sakit Haji Makassar pada tahun 2012
menunjukkan bahwa nilai mutu pelayanan dari aspek keselamatan pasien
belum memenuhi standar memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar
yang ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan Mentri Kesehatan No. 129
tahun 2008. Hasil survei infeksi nosokomial Rumah Sakit Haji Makassar
tahun 2012, ditemukan angka kejadian phlebitis 3,05%, angka kejadian
dekubitus 0,02%, dan angka kejadian infeksi luka operasi sebesar 0,37%,
sehingga keseluruhan infeksi nosokomial yang terjadi di Rumah Sakit Haji
Makassar pada tahun 2012 adalah 3,44% angka kejadian infeksi nosokomial di
Instalasi Rawat Inap RSUD Haji (Mile, Nurhayani, & Indar, 2014).
Setelah melakukan survei pendahuluan di Rumah Sakit Haji Makassar
pada tanggal 12 September 2017 didapatkan data rekam medik indikator mutu
pelayanan Rumah Sakit Haji BOR (Bed Occupancy Rate) 2016 sebesar 52%,
dimana nilai ideal yang dapat ditolerir sesuai standar Departemen Kesehatan
BOR 60 – 85 %. Dari data tersebut terlihat nilai BOR tahun 2016 Rumah Sakit
Haji Makassar terjadi penurunan hal ini berarti tempat tidur yang tersedia
belum dapat dimanfaatkan sesuai standar yang ditetapkan Depkes, 2005 dalam
(Widiharti, Sunaryo, & Purwaningsih, 2011). AVLOS (average length of stay)
3
pada tahun 2016 yakni 4 hari. dimana nilai ideal yang dapat ditolerir sesuai
standar Departemen Kesehatan diketahui bahwa nilai ideal LOS antara 6-9
hari (Depkes, 2005 dalam Widiharti et al, 2011). Data kunjungan pasien rawat
inap di rumah sakit haji tahun 2015 yaitu 11.662 jiwa dan pada tahun 2016
sebanyak 10.510, terlihat terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Haji Makassar. pengukuran mutu pelayanan kesehatan
dapat diukur dengan survei kepuasan pasien (Bustami, 2011).
Hasil penelitian Efendi, Arifin, & Darmawansyah (2013) “Hubungan
mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar tahun 2013” menunjukkan bahwa ada hubungan antara
kenyamanan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia dengan kepuasan
pasien, dengan meningkatkan kenyamanan pada bagian kondisi ruang tunggu
yang masih agak berdesakan, kebersihan dan kelengkapan peralatan, dan
kondisi toilet yang masih kurang baik, puskesmas harus lebih meningkatkan
ketepatan waktu karena masih ada pasien yang mengeluhkan ketepatan waktu
tenaga kesehatan dan pelayanan yang masih lambat dan berbelit-belit serta
puskesmas harus lebih meningkatkan hubungan tenaga kesehatan dengan
pasien.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan
yang terima. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatan. Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan
fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap
4
dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai
komitmen tinggi (Supartiningsih, 2017). Menurut World Health Organization
(2006) indikator kualitas pelayanan kesahatan terdiri atas dimensi effective
(efektif), efficient (efisien), accessible (dapat diakses), patient-centred
(berfokus pada pasien), equitable (adil), dan safe (aman). Indikator kualitas
pelayanan kesehatan sebagai ukuran yang menjadi sumber kepuasan pasien.
Pengukuran kepuasan dilakukan dengan melakukan survei kepuasan pasien
dengan menggunakan kuesioner kepuasan pasien. University of Virginia
Health System menggunakan kuesioner kepuasan pasien di ruang rawat inap
yang telah digunakan untuk mengukur kepuasan pasien dalam pelayanan
kesehatan di rumah sakit Virginia. Kuesioner University of Virginia Health
System terdiri dari proses penerimaan pasien hingga pemulangan pasien.
Pengukuran kepuasan pasien bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan. Melalui pengukuran tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi
mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat memenuhi harapan
pasien. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan “Analisis kepuasan
pasien terhadap pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji
Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan data yang diperoleh dari Rumah Sakit Haji Makassar
didapatkan indikator mutu medis (BOR dan ALOS) masih rendah, dapat
diketahui bahwa semakin rendah BOR dan ALOS menunjukkan bahwa mutu
pelayanan di rumah sakit menurun. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
kepuasan pasien dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan
5
WHO (2006) terdiri atas effective (efektif), efficient (efisien), accessible (dapat
diakses), patient-centred (berfokus pada pasien), equitable (adil), dan safe
(aman) dengan menggunakan kuesioner kepuasan pasien University Of
Virginia yang dimodifikasi oleh peneliti. Oleh karena itu, peneliti ingin
mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pengendalian mutu
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap
pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar
2. Tujuan Khusus
1. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Haji Makassar
2. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi efektif pelayanan di
3. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi efisiensi pelayanan di
4. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi akses pelayanan di
5. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi berfokus pada pasien
di Rumah Sakit Haji Makassar
6. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi adil pada pelayanan di
6
7. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi aman pada pelayanan
di Rumah Sakit Haji Makassar
8. Diketahuinya perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar
9. Diketahuinya perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan lama hari rawat di Rumah Sakit Haji Makassar
D. Manfaat Penelitian
1. Teoritis
Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pendidikan
sebagai sumber belajar serta informasi, khususnya institusi rumah sakit
untuk meningkatkan mutu pelayanan, sehingga dapat menjadi tolak ukur
untuk rumah sakit. Selain itu, diharapkan hasil dari penelitian ini dapat
menjadi bahan kajian tambahan pada kurikulum dan data awal untuk
penelitian berikutnya.
2. Aplikatif
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk
mengembangkan sumber daya manusia dan evaluasi yang dianggap
penting sebagai penentu kebijakan terkait pelaksanaan kualitas pelayanan
kesehatan serta menjadi bahan masukan dalam meningkatkan mutu dan
kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakit. Selain itu, diharapkan
penelitian ini dapat dijadikan bahan baru yang berfungsi untuk menilai
kepuasan pasien di rumah sakit.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Standar Pelayanan Rumah Sakit
Berdasarkan keputusan mentri kesehatan Republik Indonesia No:
129/Menkes/sk/II/2008 tentang standar pelayanan minimal ini dimaksudkan
agar tersediannya panduan bagi daerah dalam melaksanakan perencanaan
pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban
standar pelayanan minimal rumah sakit. Standar pelayanan minimal adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan
wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga
merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang
diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat. Di dalam
menyusun SPM telah memperhatikan hal-hal sebagai berikut
1. Konsensus, berdasarkan kesepakatan bersama berbagai komponen
atau sektor terkait dari unsur-unsur kesehtan dan bagian terkait yang
secara rinci terlampir dalam tim penyuusun
2. Sederhana, SPM disusun dengan kalimat yang mudah dimengerti
dan dipahami
3. Nyata, SPM disusun dengan dengan memperhatikan dimensi ruang,
waktu dan persyaratan atau prosedur klinis.
4. Terukur, Seluruh Indikator dan standar dalam SPM dapat diukur
baik kualitatif dan kuantitatif
5. Terbuka, SPM dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan
masyarakat
8
6. Terjangkau, SPM dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya
dan dana yang tersedia.
7. Akuntabel, SPM dapat dipertanggung guatkan kepada publik
8. Bertahap, SPM mengikuti perkembangan kebutuhan dan kemampun
keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM.
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini
meliputi Jenis-jenis pelayanan rumah sakit Jenis-jenis pelayanan rumah
sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :
Pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat
inap, pelayanan bedah, pelayanan persalinan dan perinatologi, pelayanan
intensif, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium patologi klinik,
pelayanan rehabilitasi medic, pelayanan farmasi, pelayanan gizi, pelayanan
transfusi darah, pelayanan keluarga miskin, pelayanan rekam medis,
pengelolaan limbah, pelayanan administrasi manajemen, pelayanan
ambulans/kereta jenazah, pelayanan pemulasaraan jenazah, pelayanan
laundry, pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit, pencegah
pengendalian infeksi.
B. Mutu Pelayanan Kesehatan
Manajemen mutu menurut juran dalam Bustami (2011),
dilaksanakan menggunakan tiga proses manajerial yang lebih dikenal
dengan “Trilogi Juran”, yaitu :
a. Perencanan mutu (Quality Planning), merupakan kegiatan
pengembangan dan proses yang diperlukan untuk memenuhi
9
kebutuhan konsumen. Kegitan ini merupakan suatu rangkaian
langkah universal yang terdiri atas :
1) Mengidentifikasi pelanggan
2) Menentukan kebutuhan pelanggan
3) Menegembangkan ciri atau karteristik produk atau jasa yang
memenuhi harapan pelanggan
4) Menetapkan tujuan mutu
5) Menegembangkan proses untuk mencapai tujuan
6) Meningkatkan kapabilitas proses
b. Pengendalian mutu (Quality Control), proses pengawasan yang
dilakakan oleh karyawan itu sendiri dalam menjalankan proses
kegiatan untuk mencapai tujuan produk/jasa pelayanan yang sesuai
dengan standar yang ditetapkan.
c. Peningkatan mutu (Quality Improvement), yaitu sarana untuk
meningkatkan produk/jasa yang dapat bersaing di pasar dengan
mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk/jasa. Langkah
kegiatannya antara lain membangun infrastruktur yang diperlukan
untuk menjamin peningkatan mutu.
1. Mutu pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah drajat dipenuhinya
kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap assuhan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan
sumberdaya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan
kemampuan pemerintah dalam masayarakat, serta diselenggarakan
10
secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika
yang baik (Azrul Azawar, 1999 dalam Bustami 2011).
Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan
kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya
yang ada secara baik, sehingga kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk
mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustami,
2011).
6 dimensi Mutu kualitas pelayanan menurut WHO (2006) :
a. Dimensi Efektivitas
Dimensi Efektivitas, memberikan perawatan kesehatan
yang basis bukti dan memberikan hasil yang lebih baik untuk
individu dan masyarakat berdasarkan kebutuhan. layanan
kesehatan haruslah efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit
serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada.
Efektivitas layanan kesehatan ini tergantung pada bagaimana
standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten
dan sesuai dengan situasi setempat (Hardono, 2015).
b. Dimensi Efisien
Dimensi Efisien yakni memberikan perawatan kesehatan
dengan cara yang memaksimalkan penggunaan sumber daya dan
menghindari pemborosan sumber daya kesehatan sangat
terbatas, Oleh sebab itu, dimensi efisien sangat penting dalam
layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat
11
melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan
kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan
umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih
besar kepada pasien. (Hardono, 2015).
c. Dimensi akses
Dimensi akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat
dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur
dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis
transportasi dan atau hambatan fisik lain yang dapat
menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan.
Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya
layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan
dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu
secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan perilaku. Akses
organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur agar
memberikan kemudahan atau kenyamanan kepada pasien atau
konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan
menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh
pasien (Hardono, 2015).
d. Dimensi dapat diterima/berpusat pada pasien
Dimensi dapat diterima/berpusat pada pasien
memberikan perawatan kesehatan yang mempertimbangkan
12
preferensi dan aspirasi pengguna layanan perorangan dan
budaya masyarakat mereka. Rumah sakit bertanggung jawab
untuk memberikan proses yang mendukung hak pasien dan
keluarganya selama dalam pelayanan. Setiap pasien adalah unik,
dengan kebutuhan, kekuatan, budaya dan kepercayaan masing-
masing. Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi
terbuka dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai
budaya, prikososial serta nilai spiritual pasien.
e. Dimensi adil
Dimensi adil memberikan perawatan kesehatan yang
tidak membedakan kualitasnya karena karakteristik pribadi
seperti jenis kelamin, ras, etnisitas, lokasi geografis, atau status
sosial ekonomi. petugas rumah sakit memberikan pelayanan
kesehatan harus adil dan memberikan perlakuan yang sama
terhadap pasien dan menghormati hak pasien.
f. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu
harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun
bagi masyarakt sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu
harus aman dari meminimalkan resiko cedera, infeksi, efek
samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan
kesehatan itu sendiri (Hardono, 2015).
13
2. Cara mengukur mutu pelayanan kesehatan
Pentingnya pengukuran mutu pelayan kesehatan ialah untuk
menjamin mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan sehingga pelanggan
(pasien) mendapatkan pelayanan yang bermutu. Pengukuran mutu dalam
pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan dengan berbagai pendekatan
antara lain :
a. Pendekatan Variabel Masukan
Pendekatan ini didasarkan asumsi bahwa pelayanan kesehatan
yang bermutu harus berasal dari masukan. Contohnya berupa
akreditasi, yaitu semacam pengakuan yang diiberikan pemerintah atau
lembaga tertentu kepada institusi yang telah memenuhi satandar yang
ditetapkan. Selain itu sertifikasi yaitu suatu tanda bukti yang
dikeluarkan suatu institusi yang sifatnya independen yang menjelaskan
kualitas tertentu sesuai dengan keadaan dan sifatnya. Sertifikasi bukan
sekedar pemberian tanda kepada seseorang yang telah mengikuti suatu
keguatan, tetapi terkait dengan peningkatan mutu, kompetensi, serta
kewenangan tertentu, yang merupakan bukti telah memenuhi standar
yang telah ditentukan. Selain ke dua hal tersebut juga ada perizinan,
yakni sebelum kegiatan dimulai harus terlebih dahulu mendapatkan izin
sesuai kewenangan dari pihak yang berwenang ( Bustami, 2011).
b. Pendekatan Variabel Proses dan Hasil (Bustami, 2011) :
1) Review Kasus (Case Review)
Review kasus adalah kegiatan untuk mengukur mutu dan kelayakan
pelayanan kepada konsumen/pasien/masyarakat meliputi :
14
a) Review kasus pembedahan (Surgical Case Review)
Kajian mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini berhubungan
dengan bagaimana melaksanakan pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan kasus-kasus bedah, mulai dari
persiapan alat, sarana, tenaga, dan sebagainya sehingga
pelayanan tersebut terlaksana dengan baik, aman dan
menyenangkan.
b) Review Transfusi darah (Blood Transfusion Review)
Review pada layanan transfuse darah dimaksudkan agar
kegiatan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan standar
yang ada. Review ini menyangkut bagaimana proses yang
dilakukan tidak menimbulkan efek samping, baik kepada
pendonor maupun terhadap orang lain, yang menggunakan
darah tersebut.
c) Review penggunaan obat (Drug Use Review)
Review terhadap penggunaan obat adalah pengukuran mutu
yang bertujuan untuk mengkaji apakah obat-obat yang
digunakan sudah sesuai dengan ketentuan yang ada dan
aman dikonsumsi.
d) Review Rekam Medik
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini
dilaksanakan berdasarkan pencatatan (rekaman) medik yang
ada. Kajian ini dimaksudkan agar pelayanan yang diberikan
sesuai dengan kebutuhan.
15
2) Utilization Review
Utilization review adalah pengukuran mutu yang bertujuan
untuk mengkaji apakah pelyanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan konsumen (pasien/masyarakat). Kegiatan pemantauan
utilisasi yang dilakukan sebagai berikut :
a) Memantau dan menilai pemeliharaan kesehatan tingkat
pertama. Hal yang penting disini adalah menghitung angka
kunjugan (Utilization Rate) setiap bulan atau setiap tahun.
Angka kunjungan pada jenjang pelayanan kesehatan tingkat
pertama ini berguna untuk mengetahui :
i. Proporsi kunjungan serta biaya yang dikeluarkan untuk
pemeliharaan kesehatan kesehatan tingkat pertama
dibandingkan denggan biaya kesehatan seluruhnya.
ii. Proporsi kunjungan serta biaya yang dikeluarkan untuk
pemeliharaan kesehatan tingkat pertama dibandingkan
dengan biaya kesehatan lanjutan.
iii. Kunjungan dan biaya rata-rata (Average Cost) untuk
setiap jenis pemeliharaan kesehatan klinikjenjang
pertama
b) Memantau dan menilai pemeliharaan kesehatan lanjutan. Hal
ini penting untuk mengetahui :
i. Peresentassi rujukan pelayanan kesehatan tingkat
pertama
16
ii. Persentasi rawat inap dibandingkan besarnya rujukan
dari pelayanan tingkat kedua
iii. Proporsi biaya pemeliharaan tingkat lanjutan
dibandingkan dengan seluruh biaya pemeliharaan
iv. Biaya rata-rata setiap macam pemeliharaan tingkat
lanjutan
c) Memantau dan menilai pemeliharaan kesehatan rawat inap.
Data hasil pemantauan ini penting mengetahui :
i. Insiden rawat inap
ii. Rata-rata rawat inap (Average Length Of Stay) setiap
kasus rumah sakit
iii. Rata-rata hari perawatan untuk penyakit tertentu.
iv. Biaya rata-rata tindakan penunjang diagnostic seperti
pemeriksaan laboraturium, sinar-X pada rawat jalan
tingkat lanjut dan rawat inap
v. Biaya rata-rata setiap kasus emergensi
vi. Biaya rata-rata tindakan oprasi khusus (ICU,CCU,dll)
per kasus oprasi kecil,sedang,besar.
3) Peer Review
Peer berarti teman sejawat atau teman seprofesi. Peer
Review adalah pengukuran mutu yang dilakukan pemeberi
pelayanan setingkat atau sama kedudukannya dan merupakan salah
satu bentuk pengukuran penampilan kinerja individu. Pengukuran
harus dilakukan secara objektif dan berupaya bias yang terjadi
17
sekecil mungkin. Pengukuran teman seprofesi ini berkembang
sebagai medical audit, nursing audit, dan sebagainya.bentuk
pengukuran ini dpat berupa ceklist atau kuesioner dan observasi.
c. Pengendalian infeksi
Salah satu upaya yang dilakukan rumah sakit adalah
penegendalian terhadap infeksi (Infection Control) yaitu upaya
menghindari terjadinya infeksi dalam rumah sakit (Nosocomial
Infection). Infeksi nosokomial ini dpat ditularkan melalui alat yang
tidak steril, petugas yang menolong dan merawat pasien, misalnya
karena tidak mencuci tangan sampai bersih dan sebagainya. Infeksi
yang terjadi dalam institusi ini akan menurunkan mutu pelayanan
kesehatan. Upaya pengendalian infeksi di rumahs sakit ini harus
mendapat perhatian dari pihak-pihak dalam organisasi rumah sakit.
d. Manajemen Resiko
Manajemen Resiko (Risk Management) dalam pelayanan
kesehatan adalah hal yang sangat penting bagi rumah sakit atau unit
pelayanan kesehatan lainnya dalam menghadapi masalah yang semakin
kompleks. Dalam pendekatan manajemen resiko, upaya yang
dilakukan bertujuan untuk menghindarkan atau mengatasi masalah
cidera yang terjadi pada pelayanan kesehatan, mengatasi pelayana
hokum dan masalah pelanggan (pasien atau masyarakat). Keberhasilan
manajemen resiko fokus pada investigasi (penemuan kasus) dan
pencegahan infeksi. Pendekatan menejemen resiko harus terintegrasi
masalh mutu dan pelayanan kesehatan harus betul-betul mendapat
18
perhatian petugas. Hal ini penting untuk menentukan prediksi dan
indikator pencegahan manajemen resiko dan mengoptimalkan upaya-
upaya penjaminan mutu pelayanan kesehatan.
C. Kepuasan Pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
1. Kepuasan Pasien
Pelayanan kesehatan saat ini telah lama dibicarakan, baik di
Negara maju ataupun berkembang. Hal ini menunjukkan system
layanann kesehtan semakin responsi terhadap kebutuhan pasien dan
masyarakat. Oleh sebab itu organisassi layanan kesehatan hubungan
pasien-dokter dan/atau profesi layanan kesehatan agar semakin
terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain, layanan kesehatan
itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien dan
masyarakat yang dilayani secara simultan (Pohan, 2006).
Pendekatan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien
menjadi kegitan jaminan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Artinya tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat
dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan masyarakat. Dengan
demikian, kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan
kesehatan yang penting . siurvei kepuasan pasien menjasi penting dan
perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan
kesehatan. Kemampuan/keinginan pasien atau masyarakat dapat
diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman pasien akan
mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan
kesehatan.
19
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien
baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang diharapkannya dan
sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien
akan terjadi apabina kinerja palayanan kesehatan yang diperolehnya
tidak sesuai harapannya (Pohan, 2003 dalam Pisu et al, 2015).
2. Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan
suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang dilakukan tidak
mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran
kepuasan pasien. Hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan
sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan,
perangkat yang digunakan untuk mengukur pasien harus handal dan
dapat dipercaya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat
dilakukan dengan pemberian kuesioner dan wawancara (Pohan, 2006).
Kepuasan pasien diukur dengan indikator berikut :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan akses
terhadap layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap pengetahuan
tentang:
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan.
20
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam
keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat.
3) Sejauhmana pasien mengerti sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya alayana kesehatan
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap
mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap :
1) Kompetensi teknik dokter/ profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungaln dengan pasien.
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang
dirasakan oleh paseien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia akan dilakukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauhmana ketersediaan layanan puskesmas dan/atau rumah
sakit menurut penilan pasien
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan/atau
profesi layanan kesehatan lain.
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
5) Sejauhmana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat
dokter dan/atau rencana pengobatan
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan, ditentukan sikap
terhadap :
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
21
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap menolong atu
kepedulian terhadap personel, mekanisme pemecahan
masalah, dan keluhan yang timbul.
3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang
ditawarkan.
Hal tersebut dinyatakan melalui pengamatan :
1) Luasnya pelayanan medik yang digunkan diluar sistem
layanan kesehatan
2) Proporsi pasien yang meninggalkan program dan memilih
program kesehatan lain
3) Jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan
kesehatan
4) Perjanjian yang batal dan angka pembatalan
5) Angka ketersediaan obat dan resep obat yang diberikan
6) Proporsi pasien yang mengganti dokter
D. Penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan karateristik (usia,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, lama dirawat, dan jenis
pembayaran).
1. Usia
Hasil penelitian Kaporina, Setyawan, & Novitasari (2013)
“gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi
rawat inap ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi
Semarang” tingkat kepuasan pasien terhadap berdasarkan usia diperoleh
22
bahwa dari 55 responden yang berusia 15-55 tahun memiliki proporsi
tidak puas lebih besar yaitu 67,3% dibandingkan dari 15 responden yang
berusia ≥56 tahun yang memiliki proporsi puas sebesar yaitu 66,7%. Hal
ini sesuai dengan teori menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina et
al (2013) yang mengatakan bahwa usia berpengaruh untuk belajar
menyesuaikan diri dan seiring bertambahnya usia maka semakin banyak
pengalaman yang didapat dari lingkungan. Sehingga banyak yang
merasa tidak puas pada pasien yang berusia 15-55 tahun karena
mungkin pengalaman yang didapat dari lingkungan belum sebanyak
yang berusia ≥56 tahun.
Berbeda dengan penelitian Oroh, Rompas, & Pondaag (2014) “Faktor-
faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan”
Tidak ada hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap terhadap pelayanan keperawatan, Gunarsa (2008) dalam Oroh et al
(2014) mengungkapkan bahwa bertambahnya umur seseorang dapat
berpengaruh pada kesehatannya, dimana terjadi kemunduran struktur
dan fungsi organ, sehingga masyarakat yang berusia lebih tua cenderung
lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan
usia muda. Seperti halnya pada pasien usia tua, yang mengalami
gangguan muskuloskeletal, akan mengalami penurunan fungsi pada
kesembuhan tulangnya, dimana dapat mengakibatkan keterbatasan yang
panjang, sehingga dapat meningkatkan ketergantungan pada orang lain.
Kemudian, karena dipengaruhi emosional, sebagian jumlah orang usia
23
tua dengan penyakit kronik lebih cepat menerima keadaan keterbatasan
fisik dari pada orang yang lebih muda. Hal ini karena orang usia tua
umumnya lebih bersifat terbuka, sehingga pasien usia tua tuntutan dan
harapannya lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini yang
menyebabkan pasien usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia
muda.
2. Jenis Kelamin
Penelitian Oroh et al (2014) dengan judul “Faktor-faktor yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan” bahwa
tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di
ruang Interna RSUD Noongan menunjukkan bahwa pasien sebagian
besar merasa puas. Ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan. Jenis
kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang
diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail,
sementara lakilaki tidak mengindahkan hal tersebut mereka cenderung
lebih cuek. (Gunarsa, 2008 dalam Oroh et al).
3. Pendidikan
Hasil penelitian Kaporina et al (2013) “Gambaran tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap Ruang B2
THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” Hasil penelitian
tingkat kepuasan pasien terhadap reliability berdasarkan tingkat
pendidikan dapat diketahui bahwa dari 30 responden dengan pendidikan
24
wajib memiliki proporsi tidak puas lebih besar yaitu 63,3%
dibandingkan dari 40 responden dengan pendidikan lanjutan memiliki
proporsi tidak puas sebesar 57,5%. Notoatmodjo (2003) dalam
Kaporina et al (2013) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga makin
banyak pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang
akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai-nilai
yang baru diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Sehingga banyak yang merasa tidak puas pada pasien dengan
pendidikan wajib karena mungkin sulit menerima nilai-nilai yang baru
diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Pekerjaan
Hasil penelitian Kaporina (2013) “Gambaran tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap ruang B2 THT & Kulit
Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” Hasil penelitian tingkat
kepuasan pasien terhadap reliability berdasarkan pekerjaan diperoleh
bahwa dari 59 responden pada kelompok bekerja memiliki proporsi
tidak puas lebih besar yaitu 64,4% dibandingkan dari 11 responden pada
kelompok tidak bekerja memiliki proporsi puas sebesar 63,6%. Ada
kecenderungan pasien yang bekerja lebih menuntut tingkat kepuasan
terhadap dimensi pelayanan kehandalan (reliability) yang diberikan
dibandingkan pada pasien yang tidak bekerja. Menurut Notoatmodjo
(2003) bahwa pekerjaan berhubungan dengan aktivitas yang merupakan
sumber pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan
25
dan keadaan sosial ekonomi seseorang karena dapat mempengaruhi
sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk dalam tuntutan
pemeliharaan kesehatan.
5. Lama perawatan
Penelitian Oroh et al (2014) judul “Faktor-faktor yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan” Ada
hubungan antara lama perawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap terhadap pelayanan keperawatan. Lama perawatan ditentukan oleh
tim medis tidak hanya perawat, tetapi dokter dan perawat, dengan
melihat kondisi fisik pasien, jenis penyakit, dan kestabilan pasien dalam
menerima pengobatan dan perawatan dari Rumah Sakit. Lama
perawatan bukan hanya berdasarkan jenis penyakitnya tapi juga ada
faktor lainnya. Pasien dengan jenis penyakit yang sama, sangat
dimungkinkan mempunyai lama perawatan yang berbeda, hal tersebut
dipengaruhi secara emosional bagaimana penerimaan diri pasien
terhadap penyakit yang dideritanya. Hasil penelitian dalam karakteristik
responden penelitian Oroh et al (2014) bahwa lama perawatan 2-6 hari
(78%).
6. Jenis Pembayaran
Hasil penelitian Susana (2012) berjudul “Gambaran tingkat
kepuasan pasien bersalin terhadap pelayanan di Ruang Kebidanan
RSUD Kabupaten Karimun Tahun 2012” tentang bahwa sebagian
besar pasien yang biaya perawatan langsung ditanggung oleh jaminan
26
kesehatan merasa tidak puas terhadap mutu pelayanan di ruang bersalin
sebesar 51.3%, sedangkan pasien dengan biaya perawatan sendiri
merasa tidak puas terhadap pelayanan di ruang bersalin sebesar 50%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jenis pembayaran tidak
memepengaruhi tingkat kepuasan pasien.
27
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Kerangka Konsep
Adapun kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1
berikut
Sistem Pelayanan
P
6 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
menurut WHO 2006 :
disadur dengan instrument kepuasan
pasien University of Virginia Health
Pasien System meliputi: Kepuasan pasien
Effective (efektif)
Efficient (efisien)
Accessible (dapat diakses)
Patient-Centered (berfokus pada pasien)
Equitable (adil)
Safe (aman)
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Pasien sebagai penerima jasa layanan kesehatan yang akan terpapar
dengan sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit dimana pasien berhak
mendapatkan pelayanan yang baik dan bermutu. Salah satu upaya untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit dengan keluaran pasien puas terhadap
pelayanan yang diberikan selama di rawat di rumah sakit.
28
Hipotesis peneliti :
1. Pasien puas terhadap mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji
Makassar.
2. Pasien puas terhadap dimensi efektif pelayanan di Rumah Sakit Haji
Makassar.
3. Pasien puas terhadap dimensi efisiensi pelayanan di Rumah Sakit Haji
Makassar.
4. Pasien puas terhadap dimensi akses pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar.
5. Pasien puas terhadap dimensi patient centered di Rumah Sakit Haji Makassar.
6. Pasien puas terhadap dimensi adil pada pelayanan di Rumah Sakit Haji
Makassar.
7. Pasien puas terhadap dimensi aman pada pelayanan di Rumah Sakit Haji
Makassar.
8. Tidak ada perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
9. Tidak ada perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan lama hari rawat di Rumah Sakit Haji Makassar.
29
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif bentuk observasional
analitik untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pengendalian mutu
pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Haji Makassar.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Haji Makassar.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada 12-15 Desember 2017.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan
jasa pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar. Berdasarkan
yang diperoleh dari data pasien Rumah Sakit Haji Makassar, pasien
yang menggunakan pelayanan rawat inap sebagai berikut :
Pasien ruang rawat inap ad-dhuha, pasien ruang rawat inap
rinra sayang I, ruang rawat inap rinra sayang II, ruang rawat inap al-
kautsar, ruang rawat inap ar-raodah I, ruang rawat inap ar-raoda II,
ruang rawat inap ar-raoda III. Dengan total keseluruhan populasi
sebanyak 63.
30
2. Sampel
Penentuan besar sampel dalam penelitian ini dihitung
menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
n= (Riduwan & Akdon, 2010)
Keterangan:
n = Besar Sampel
N = Besar Populasi
d = presisi 10% = 0,1
n=
n = 38.6 dibulatkan menjadi 39
3. Besar Sampel
ni = (Riduwan & Akdon, 2010)
ni = jumlah sampel menurut stratum
n = jumlah sampel seluruhnya
Ni= jumlah populasi menurut stratum
N = jumlah populasi seluruhnya
Ruang AD-Dhuha = 39
= 4.9 dibulatkan 5
31
Tabel 4.1. Populasi Pasien Ruang rawat Inap Rumah Sakit Haji
Makassar
jumlah populasi
NO. Lokasi Ruang rawat Inap Sampel
pasien
1. Ruang Rawat inap Ad-Dhuha 8 5
2. Ruang Rawat inap Rinra Sayang I 10 6
3. Ruang Rawat inap Rinra Sayang II 15 9
4. Ruang Rawat inap Al-Kautsar 9 6
5. Ruang Rawat inap Ar-Raodah I 4 2
6. Ruang Rawat inap Ar-Raodah II 8 5
7. Ruang Rawat inap Ar-Raodah III 9 6
Total 63 39
(Sumber : Data pasien rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar 2017)
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus diatas
diperoleh jumlah sampel sebanyak 39 sampel. Teknik pengambilan
sampel penelitian ini diambil secara stratified random sampling.
Kriteria yang digunakan untuk Teknik pengambilan sampel
yaitu sebagai berikut :
a. Kriteria inklusi sebagai berikut:
1) Pasien Rawat Inap minimal 3 hari perawatan
2) Pasien berusia 18-65 tahun
3) Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi
dengan baik.
4) Bersedia diberikan kuesioner dan bersedia di wawancarai
b. Kriteria eksklusi yaitu:
1) Pasien yang memiliki kerusakan kognitif
32
D. Alur Penelitian
Pengajuan usulan judul
Penyusunan dan penyajian proposal penelitian
Izin etik penelitian dari komisi etik fakultas kedokteran yang ditujukan ke
lokasi penelitian
Pemilihan sampel penelitian sesuai kriteria inklusi menggunakan metode

stratified random sampling.
Mendapatkan persetujuan responden (inform consent)
Pengambilan data dan pengisian kuesioner oleh sampel
Pengumpulan data penelitian
Pemeriksaan data dan analisis data menggunakan univariat dan

bivariat (Uji Anova dan independent T-test)
Penyajian hasil data dan pembahasan
Kesimpulan dan saran
Gambar 4.1 Alur Penelitian
33
E. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Mutu pelayanan kesehatan
Dimensi kualitas mutu pelayanan kesehatan menurut WHO (2006)
terdiri atas Effective (efektif), Efficient (efisien), Accessible (dapat
diakses), Patient-Centered (berfokus pada pasien), Equitable (adil),
dan Safe (aman).
2. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
a. Mutu pelayanan kesehatan
Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang meliputi dimensi efektif,
efisien, akses, pasien center, adil dan aman, maka dilakukan
penentuan skor interval minimum, maximum dan skor rata-rata
(mean). Mean kuesioner, diperoleh melalui rumus sebagai berikut:
µ = (imax + imin) Σk
µ = mean kuesioner
i max : Skor maksimal item (5)
i min : Skor minimal item (1)
Xmax : skor maksimal kuesioner (jumlah pertanyaan x imax)
Xmin : skor minimal kuesioner (jumlah pertanyaan x imin)
Σk = Jumlah pertanyaan (66)
Didapatkan Xmax, Xmin dan mean kuesioner sebagai berikut:
Xmax : 66 x 5 = 330
Xmin : 66 x 1 = 66
34
µ = (imax + imin) Σk
= (5+1) 66
= 198
Jadi, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Haji Makassar pada total pernyataan kuesioner
terdiri atas 66 pernyataan, skala yang digunakan dari angka 1 sebagai
skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap
jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, tidak puas memiliki
skor 1, kurang puas memiliki skor 2, cukup puas memiliki skor 3,
puas memiliki skor 4, dan sangat puas memiliki skor 5. maka di
dapatkan, skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 66 dan
minimum adalah 330. Dimana skor mean yaitu 198.
b. Untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap yang meliputi dimensi
efektif, efisien, akses, pasien center, adil dan aman, maka dilakukan
penentuan :
1) Dimensi Effective (efektif), menyediakan layanan sesuai petunjuk
klinis sesuai standar berdasarkan panduan ilmiah dan panduan
berbasis bukti di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi
effective dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan
dimensi effective terdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang
digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan
angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan
ketentuan yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas
memiliki skor 2, cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor
35
4, dan sangat puas memiliki skor 5. Maka, didapatkan, skala ukur
interval dimana nilai maksimum adalah 60 dan minimum adalah
12. Dimana skor mean yaitu 36.
2) Dimensi Efficient (efisien), memberikan pelayanan yang tepat
atau sesuai dengan kebutuhan pasien di Rumah Sakit Haji
Makassar. Variable dimensi Efficient dinilai menggunakan skala
linkert, jumlah pertanyaan dimensi efficient terdiri dari 12
pertanyaan. Skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor
terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap
jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, Tidak Puas memiliki
skor 1, Kurang Puas memiliki skor 2, Cukup Puas memiliki skor
3, Puas memiliki skor 4, dan Sangat Puas memiliki skor 5.
Adapun skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 60
dan minimum adalah 12. Dimana skor mean yaitu 36.
3) Dimensi Accessible (dapat diakses), keterjangkauan pelayanan
tidak dibatasi ekonomis, sosial, kultural (budaya), atau bahasa
serta memberikan perawatan kesehatan yang tepat waktu di
Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi accessible dinilai
menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi
accessible terdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang digunakan dari
angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai
skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan
yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas memiliki skor 2,
cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor 4, dan sangat
36
puas memiliki skor 5. adapun skala ukur interval dimana nilai
maksimum adalah 60 dan minimum adalah 12. Dimana skor
mean yaitu 36.
4) Dimensi Patient-Centered (berfokus pada pasien), Rumah sakit
bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung
hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan keehatan di
rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi Patient-Centered
dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi
Patient-Centeredterdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang
4, dan sangat puas memiliki skor 5. Adapun skala ukur interval
dimana nilai maksimum adalah 60 dan minimum adalah 12.
5) Dimensi Equitable (adil), memberikan pelayanan kesehatan
harus adil dan memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien
selama berada di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi
equitable dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan
dimensi equitable terdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang
37
4, dan sangat puas memiliki skor 5. Adapun skala ukur interval
6) Safe (aman), layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari
resiko cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
ditimbulkan di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi
Safe dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan
dimensi Safe terdiri dari 6 pertanyaan. Skala yang digunakan dari
angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai
skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan
yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas memiliki skor 2,
cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor 4, dan sangat
puas memiliki skor 5. Maka di dapatkan, skala ukur interval
F. Instrument Penelitian
Adapun instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini antara
lain:
1. Kuesioner yang dibuat oleh peneliti mengenai data demografi
responden berisi :
a. Usia adalah masa hidup pasien yang dihitung sejak lahir sampai
dirawat di rumah sakit yang dinyatakan dalam skala numerik.
b. Jenis Kelamin adalah tanda fisik yang teridentifikasi pada pasien
dan dibawah pasien dan dibawah sejak lahir yang dinyatakan
dalam skala kategorik.
38
c. Pendidikan adalah jenjang sekolah formal yang ditempuh oleh
responden.
d. Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pasien
untuk mendapatkan penghasilan yang dinyatakan dengan skala
kategorik.
e. Lama hari perawatan adalah berapa lama pasien dirawat selama
berada di rumah sakit yang dinyatakan dalam skala numerik.
f. Ruang Perawatan adalah kelas ruang rawat selama berada
dalam pelayanan di rumah sakit. Yang terdiri atas kelas VVIP,
VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3.
g. Jenis asuransi adalah cara pembayaran yang dilakukan responden
untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit dinyatakan dengan
tipe pembayaran dengan kategori
2. Kuesioner survei kepuasan pasien ini diadaptasi dan disadur Peneliti
dari kuesioner kepuasan pasien University of Virginia Health System
yang terdiri atas dimensi kualitas pelayanan WHO (2006) kemudian
dimodifikasi dengan bahasa yang mudah di mengerti pasien meliputi
6 domain :
a. Domain A yaitu Penerimaan Pasien terdiri atas 11 pertanyaan.
Pada pertanyaan 1 dan 2 merupakan bagian dimensi efektifitas
(pelayanan penerimaan pasien yang diberikan sesuai yang
dibutuhkan dan pelayanan penerimaan pasien tepat dan
konsisten), pertanyaan 3 dan 4 merupakan bagian dimensi efisien
(kecepatan pelayanan penerimaan pasien dan pelayanan
39
penerimaan pasien yang diberikan tidak berbelit-belit),
pertanyaan 5 dan 6 merupakan bagian dimensi akses (Ruang IGD
atau poli mudah diakses dan petugas mudah dihubungi),
pertanyaan 7 dan 8 merupakan bagian dimensi Patient-Centered
(petugas IGD/Poli terbuka dengan pasien dan petugas
mendengarkan keluhan pasien), pertanyaan 9 dan 10 merupakan
bagian dimensi adil (petugas Poli/IGD tidak membeda-bedakan
pasien dan pelayanan petugas Poli/IGD layak diterima pasien),
pertanyaan 11 merupakan bagian dimensi aman (petugas di
Poli/IGD memberikan rasa aman).
b. Domain B yaitu Ruang rawat terdiri atas 11 pertanyaan. Pada
pertanyaan 1 dan 2 merupakan bagian dimensi efektifitas
(pelayanan ruang rawat yang diberikan sesuai yang dibutuhkan
dan pelayanan ruang rawat tepat dan konsisten), pertanyaan 3 dan
4 merupakan bagian dimensi efisien (kecepatan pelayanan ruang
rawat dan pelayanan ruang rawat yang diberikan tidak berbelit-
belit), pertanyaan 5 dan 6 merupakan bagian dimensi akses
(Ruang rawat mudah diakses dan petugas ruang rawat mudah
dihubungi), pertanyaan 7 dan 8 merupakan bagian dimensi
Patient-Centered (petugas ruang rawat terbuka dengan pasien
dan petugas ruang rawat mendengarkan keluhan pasien),
pertanyaan 9 dan 10 merupakan bagian dimensi adil (petugas
ruang rawat tidak membeda-bedakan pasien dan pelayanan
petugas ruang rawat layak diterima pasien), pertanyaan 11
40
merupakan bagian dimensi aman (petugas ruang rawat
memberikan rasa aman).
c. Domain C yaitu Pelayanan Makanan terdiri atas 11
pertanyaan. Pada pertanyaan 1 dan 2 merupakan bagian dimensi
efektifitas (makanan yang diberikan sesuai yang dibutuhkan dan
makanan pasien tepat dan konsisten), pertanyaan 3 dan 4
merupakan bagian dimensi efisien (kecepatan pelayanan
makanan dan makanan yang diberikan tidak kurang dan tidak
lebih), pertanyaan 5 dan 6 merupakan bagian dimensi akses
(makanan mudah didapatkan dan penyaji makanan mudah
Patient-Centered (penyaji makanan terbuka dengan pasien dan
penyaji makanan mendengarkan keluhan pasien), pertanyaan 9
dan 10 merupakan bagian dimensi adil (penyaji makanan tidak
membeda-bedakan pasien dan makanan layak diterima pasien),
pertanyaan 11 merupakan bagian dimensi aman (penyajian
makanan bersih).
d. Domain D yaitu Pemeriksaan dan pengobatan terdiri atas 11
pertanyaan. Pada pertanyaan 1 dan 2 merupakan bagian dimensi
efektifitas (pemeriksaan dan pengobatan sesuai yang dibutuhkan
dan pemeriksaan/pengobatan tepat dan konsisten), pertanyaan 3
dan 4 merupakan bagian dimensi efisien (kecepatan pasien
melakukan pemeriksaan dan pengobatan dan
pemeriksaan/pengobatan tidak berbelit-belit), pertanyaan 5 dan 6
41
merupakan bagian dimensi akses (ruang lab/apotek mudah
diakses dan petugas pemeriksaan/pengobatan mudah dihubungi),
pertanyaan 7 dan 8 merupakan bagian dimensi Patient-Centered
(petugas pemeriksaan/pengobatan terbuka dengan pasien dan
petugas pemeriksaan/pengobatan mendengarkan keluhan pasien),
pertanyaan 9 dan 10 merupakan bagian dimensi adil (petugas
pemeriksaan/pengobatan tidak membeda-bedakan pasien dan
pelayanan petugas pemeriksaan/pengobatan layak diterima
pasien), pertanyaan 11 merupakan bagian dimensi aman (petugas
pemeriksaan/pengobatan memberikan rasa aman).
e. Domain D yaitu Perawat terdiri atas 11 pertanyaan. Pada
(perawatan sesuai yang dibutuhkan dan perawatan tepat dan
konsisten), pertanyaan 3 dan 4 merupakan bagian dimensi efisien
(perawat bertindak cepat dan perawat beromunikasi tidak
berbelit-belit), pertanyaan 5 dan 6 merupakan bagian dimensi
akses (nurse station mudah diakses dan perawat mudah
Patient-Centered (perawat terbuka dengan pasien dan perawat
mendengarkan keluhan pasien), pertanyaan 9 dan 10 merupakan
bagian dimensi adil (perawat tidak membeda-bedakan pasien dan
pelayanan petugas perawatan layak diterima pasien), pertanyaan
11 merupakan bagian dimensi aman (petrawat memberikan rasa
aman).
42
f. Domain D yaitu Dokter terdiri atas 11 pertanyaan. Pada
(doketer memberikan pelayanan sesuai yang dibutuhkan dan
dokter memberikan pelayanan tepat dan konsisten), pertanyaan 3
dan 4 merupakan bagian dimensi efisien (dokter bertindak cepat
dan dokter berkomunikasi tidak berbelit-belit), pertanyaan 5 dan
6 merupakan bagian dimensi akses (ruang dokter mudah diakses
dan dokter mudah dihubungi), pertanyaan 7 dan 8 merupakan
bagian dimensi Patient-Centered (dokter terbuka dengan pasien
dan dokter mendengarkan keluhan pasien), pertanyaan 9 dan 10
merupakan bagian dimensi adil (dokter tidak membeda-bedakan
pasien dan pelayanan dokter layak diterima pasien), pertanyaan
11 merupakan bagian dimensi aman (petugas
pemeriksaan/pengobatan memberikan rasa aman).
Setelah data kuisioner telah terisi sepenuhnya, kemudian diuji
validitas dan reliabilitasnya. Hal ini diperlukan karena mengingat
bahwa sumber data primer merupakan kuisioner yang sangat rentan
terjadi kesalahan atau ketidakakuratan.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur
yang telah disusun benar-benar mampu mengukur apa yang harus
diukur. Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan
43
jumlah tiap skor butir (corrected item totalcorrelation) dan nilainya
dapat dilihat pada hasil pengolahan menggunakan program SPSS 18
pada tabel item-total statistik di kolom corrected item-total
correlation. Suatu pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung
yang merupakan nilai corrected item-total correlation lebih besar
dari r tabel. Kuisioner yang dinyatakan valid berarti kuisioner
tersebut benar-benar mampu mengukur apa yang harus diukur. Butir-
butir instrumen dianggap valid apabila koefisien korelasi (r hitung) >
r tabel/r kritis (Sugiyono, 2013). Untuk penelitian ini, nilai df dapat
dihitung sebagai berikut df = n-k atau 83-2 = 81, dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,10 maka didapat r tabel sebesar 0,143. Jika r
hitung > dari r tabel maka dikatakan Valid. Indikator-indikator pada
penelitian ini bersifat valid.
Dari rangkuman hasil validitas item di atas, butir-butir pernyataan
yang valid dapat dilihat pada hasil pengolahan SPSS 18 pada tabel
item total statistics pada kolom corrected item-total correlation
untuk masing – masing butir pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Penerimaan pasien (A),

Ruang rawat (B), Makanan (C), Pemeriksaan dan pengobatan (D),
Perawat (E), dan Dokter (F)
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
A. Penerimaan Pasien (A)
1 Pernyataan 1 (Effective) 0.523 0,143 Valid
3 Pernyataan 3 (Efficient) 0.562 0,143 Valid
5 Pernyataan 5 (Accessible) 0.146 0,143 Valid
7 Pernyataan 7 (Patient Centered) 0.486 0,143 Valid
44
9 Pertanyaan 9 (Equitable) 0.365 0,143 Valid
11 Pertanyaan 11 (Safe) 0.199 0,143 Valid
B. Ruang Rawat (B)
8 Pernyataan 8 (Patien Centered) 0.169 0,143 Valid
C. Makanan (C)
D. Pemeriksaan dan Pengobatan (D)
E. Perawat (E)
45
F. Dokter (F)
Sumber : Data primer, 2017
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat
pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan,
keakuratan kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam
mengungkapkan gejala-gejala tertentu dari sekelompok individu,
walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Dalam penentuan
tingkat reliabilitas suatu instrumen penelitian. Secara umum
keandalan dalam kisaran >0,60 s/d 0,80 baik, serta dalam kisaran
>0,80 s/d 1.00 dianggap sangat baik. Untuk menentukan reliabilitas
terhadap butir-butir pernyataan variabel dilakukan pengujian dengan
komputer program SPSS 18.0. dengan rumus Cronbach’s Alpha.
Suatu instrument dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach
alpha >0,60 (Ghozali,2005). Berdasarkan tingkat reliabilitas, hasil
uji koefisien reliabilitas (r Alpha) terhadap instrumen yang diuji
dapat dirangkum pada tabel di bawah ini :
46
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas
NO Variabel Jumlah Cronbach Keterangan
Item Alpha
1. Penerimaan Pasien (A) 11 0.767 Reliabel
2. Ruang Rawat (B) 11 0.694 Reliabel
3. Makanan (C) 11 0.673 Reliablel
4. Pemeriksaan dan Pengobatan (D) 11 0.677 Reliabel
5. B
Perawat (E) 11 0.632 Reliabel
6. Dokter (F) 11 0.628 Reliabel
e
Sumber : Data primer, 2017
berdasarkan tabel rangkuman hasil uji reliabilitas diatas, Hal ini berarti
bahwa pernyataan untuk seluruh item pernyataan adalah reliabel.
G. Pengumpulan Data, Pengolahan Data dan Analisia Data
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan data primer
yang diperoleh dari hasil survei pada pasien rawat inap Rumah Sakit
Haji Makassar 2017 dan data sekunder yang di peroleh dari bagian
rekam medik Rumah Sakit Haji Makassar 2017.
2. Pengolahan Data
a. Editing
Data pertanyaan tentang survei kepuassan pasien diperiksa
kelengkapan, kesinanmbungan data, dan keseragaman data untuk
memudahkan proses selanjutnya. Editing langsung dilakukan
setelah responden mengisi kuesioner. peneliti memeriksa lembar
kuesioner yang telah diisi responden. Apakah ada ketidakserasian
atau kesalahan-kesalahan lainnya.
b. Coding
Data yang sudah didapat dilakukan pengkodean (Coding)
yaitu kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data
47
bebrbentuk angka atau bilangan, misalnya sangat puas dengan
memberi kode 5, puas dengan memberi kode 4, kurang puas dengan
memberi kode 3, tidak puas dengan memberi kode 2, dan sangat
tidak puas dengan memberi kode 1, Kegunaan pengkodean adalah
mempermudah pada saat analisis data dan mempercepat pada saat
memasukkan data (entry) data ke computer.
c. Data entry
Kegiatan selanjutnya setelah diberi kode yakni
memasukkan data ke program komputer agar data dapat disajikan
dan dianalisis dengan baik. Hal ini merupakan kegiatan awal dari
pemprosesan data. Semua data yang akan diproses kemudian
disimpan dalam media penyimpanan data menggunakan perangkat
lunak atau paket program SPSS.
d. Cleaning
Data yang sudah dimasukkan ke komputer harus diperiksa
kembali dari kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi, sehingga
data yang masuk kedalam program komputer betul dan tidak
terdapat kesalahan dan siap untuk dianalisis.
3. Analisia Data
a. Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Bentuk
analisis univariat tergantung dari jenis data, yang termasuk data
kategorik pada penelitian ini adalah jenis kelamin, pendidikan
48
terakhir, pekerjaan, kelas perawatan, dan jenis asuransi yang
penyajiannya berupa persentasi dan frekuensi. Sedangkan yang
termasuk data numerik pada penelitian ini adalah usia dan lama hari
rawat yang penyajian berupa mean, standar deviasi, dan
minimal/maksimum (Notoatmojo, 2012).
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan meliputi dimensi Effective (efektif),
Efficient (efisien), Accessible (dapat diakses), Patient-Centered
(berfokus pada pasien), Equitable (adil), dan Safe (aman)
berdasarkan karakteristik responden (ruang perawatan dan lama
hari rawat). Untuk melihat perbedaan peneliti menggunakan
menggunakan Uji Anova dan Independen T-Test.
c. Uji Normalitas
Sebelum melakukan uji analisis anova peneliti melakukan
uji normalitas dengan menggunakan nilai skewness. Data
berdistribusi normal apabila nilai skewness dibagi standar error of
skewness < ±2. dimana nilai yang didapatkan untuk kepuasan
pasien pada dimensi efektif sebesar -1.01, dimensi efisien sebesar -
0.12, dimensi akses sebesar 0.34, dimensi patient-centered sebesar
0.20, dimensi adil sebesar -0.24 dan dimensi aman sebesar 0.19, hal
ini menujukkan bahwa hasil tersebut berdistribusi normal sehingga
asumsi normalitas terpenuhi.
49
H. Etik Penelitian
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan
penelitian terutama masalah etik. Menurut Komisi Etik Penelitian Kesehatan
(2011) bahwa peneliti perlu untuk meperhatikan kesehatan dan keselamatan
jiwa manusia, keluarga dan masyarakat yang bersangkutan dalam melakukan
penelitian. Ketetapan mengenai prinsip dasar penerapan etik kesehatan,
meliputi;
1. Respect for persons (Menghormati harkat dan martabat manusia).
Peneliti mampu mempertimbangkan hak-hak subjek penelitian
dalam memperoleh suatu informasi berdasarkan tujuan peneliti. Selain
itu, peneliti juga memberikan kebebasan kepada subjek penelitian untuk
memberikan informasi atau tidak. Respect for persons digunakan untuk
menghormati hak otonomi partisipan demi menjaga privasi yang
dimiliki. Bentuk Resfect for persons dalam penelitian ini adalah dengan
pemberian lembar persetujuan (inform concent) kepada responden.
Untuk responden yang berkebutuhan khusus persetujuan dapat diperoleh
dalam bentuk video atau audio sebagai alternatif untuk memecahkan
masalah ini (Rachmawaty, 2017).
2. Justice (Prinsip etik keadilan)
Responden dalam penelitian ini mendapatkan perlakuan yang
sama selama proses penelitian berlangsung. Peneliti wajib
memperlakukan responden secara adil dan terbuka, serta mempunyai hak
yang sama, responden juga dijaga kerahasiaan datanya atau informasi
yang disampaikannya. Justice yang dilakukan peneliti dalam penelitian
50
ini adalah setiap responden diperlakukan dengan tata krama yang benar
dan pantas dengan memerhatikan hak dari responden serta memberi
distribusi seimbang dan adil dalam hal beban dan manfaat
keikutsertaannya dalam penelitian. Pemenuhan kebutuhan merupakan
salah satu metode untuk memastikan bahwa peneliti tidak eksplotatif dan
akan bermanfaat untuk untuk responden. Justice harus ditegakkan pada
responden (Rachmawaty, 2017). Dalam penelitian ini, prinsip justice
ditegakkan dengan tidak membeda-bedakan dan peneliti memperlakukan
setiap responden dengan adil.
3. Beneficence dan non maleficence (Prinsip etik berbuat baik)
Bentuk dari benefience dan non maleficence dalam penelitian ini
peneliti memperhatikan hak dan kebebasan responden seperti hak
kebebasan dari bahaya (free from harm), eksploitasi (free from
exploitation) dan ketidaknyamanan (free from discomfort). Untuk itu
peneliti memberikan penjelasan secara lengkap tentang tujuan dan
manfaat yang diperoleh, serta hal-hal berbahaya yang mungkin dapat
dialami responden. Peneliti juga memberikan informasi bahwa apabila
terdapat ketidaknyamanan dalam kegiatan penelitian ini, maka
responden memiliki hak untuk tidak melanjutkan partisipasinya dalam
kegiatan riset yang dilakukan. Peneliti menjelaskan tentang kekurangan
dan manfaat kepada setiap responden yang menjadi subjek penelitian.
Peneliti juga menyampaikan manfaat dari penelitiannya. Sebelum
penelitian dimulai, peneliti telah mendapatkan persetujuan etik dari
komisi etik (Rachmawaty, 2017).
51
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap
pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar yang
terdiri dari tujuh ruang perawatan yaitu ruang Ad-dhuha, Rinra sayang I,
Rinra saying II, Al-kautsar, Ar-raodah 1, Ar-raodah II, Ar-raodah III. Proses
pengambilan data dilakukan dari tanggal 12 Desember 2017 sampai dengan
tanggal 15 Desember 2017 dengan jumlah responden sebanyak 39 orang.
Proses penenetuan responden dilakukan sesuai dengan kriteria inklusi dan
eksklusi yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Proses pengambilan
data dilakukan menggunakan kuesioner kepuasan pasien yang University of
Virginia Health System di modifikasi oleh peneliti dan telah di uji validitas
dan reliabilitas.
Sebelum melakukan penelitian, peneliti terlebih dahulu menjelaskan
prosedur penelitian kepada calon responden, kemudian memeberikan lembar
informed consent dan kuesioner, apabila calon responden bersedia menjadi
subjek penelitian. Data yang terkumpul selanjutnya dilakukan editing, coding,
dan analisis. Hasil penelitian di sajikan dalam bentuk tabel dan narasi pada
analisis univariat dan bivariat. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:
52
1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini terdiri dari 39 pasien rawat inap di
Rumah Sakit Haji Makassar berdasarkan usia, lama hari rawat jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan dan jenis asuransi
yang dapat dilihat pada tabel.5.1 :
Tabel 5.1 Distribusi karakteristik responden berdasarkan usia, lama

perawatan, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, kelas ruang rawat,
pembiayaan di Rumah Sakit Haji Makassar (n=39)
Karakteristik M (±SD) Min-Max

Usia 40.8 (14.9) 18-65
Lama hari rawat 3.6 (0.9) 3-7
N (%)
Jenis Kelamin
Laki-Laki 21 (53.8) -
Perempuan 18 (46.2) -
Pendidikan
SD 9 (23.1) -
SMP 7 (17.9) -
SMA/Sederajat 15 (38.5) -
Diploma 2 (5.1) -
Sarjana 5 (12.8) -
Tidak Sekolah 1 (2.6) -
Pekerjaan
PNS/TNI/Polri 3 (7.7) -
Wiraswasta 9 (23.1) -
Buruh/Tani/Nelayan 10 (25.6) -
Ibu Rumah Tangga 9 (23.1) -
Pelajar/Mahasiswa 5 (12.8) -
Tidak Bekerja 1 (2.6) -
Lainnya 2 (5.1) -
Kelas perawatan
Kelas 3 21 (53.8) -
Kelas 2 5 (12.8) -
Kelas 1 5 (12.8) -
VIP 2 (5.1) -
VVIP 6 (15.4) -
Jenis Asuransi
BPJS 38 (97.4) -
Umum 1 (2.6) -
Ket : M = Mean; ±SD= Standar deviasi; N = Frekuensi; %= Persentasi; Min = nilai
Minimum; Max = nilai Maximum.
53
Tabel 5.1. menunjukkan bahwa rata-rata usia responden dalam
penelitian ini adalah 40 tahun, dimana usia berada pada rentang 18
sampai 65 tahun, dan lama rawat berada pada rentang 3 sampai 7 hari.
Responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 21 orang
(53.8%). Responden terbanyak berpendidikan terakhir SMA/Sederajat
15 orang (38.5%). Responden terbanyak bekerja sebagai
buruh/tani/nelayan sebanyak 10 orang (25.6%). Sebanyak 21 orang
(53.8%) menggunakan pelayanan kelas 3 dan sebanyak 38 orang
(97.4%) menggunakan asuransi BPJS.
2. Kepuasan pasien terhadap 6 dimensi mutu pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Haji Makassar ;
Adapun kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan WHO (2006) yang terdiri atas dimensi efektif, dimensi
efisien, dimensi akses, dimensi Patient-Centered, dimensi adil, dan
dimensi aman dengan jumlah responden penelitian sebanyak 39 orang
dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut
Tabel 5.2. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Haji Makassar (n=39)
Variabel M (±SD) Min-Max Mean Kategori
Hipotesis
Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan 222.2 (19.4) 190-262 198 Puas
Kepuasan pasien terhadap dimensi efektif 40.1 (4.2) 34-46 36 Puas
Kepuasan pasien terhadap dimensi efisien 40.4 (5.2) 32-49 36 Puas
Kepuasan pasien terhadap dimensi akses 40.9 (5.6) 33-53 36 Puas
Kepuasan pasien terhadap dimensi patient-centered 40.8 (5.7) 33-53 36 Puas
Kepuasan pasien terhadap dimensi adil 40.2 (4.4) 34-47 36 Puas
Kepuasan pasien terhadap dimensi aman 19.8 (2.6) 16-24 18 Puas
Ket : M = Mean; ±SD = Standar deviasi; Min = Minimum (nilai minimum dimensi efektif, efisien, akses, patient-
centered dan adil adalah 12 dan dimensi aman adalah 6); Max = Maximum (nilai maximum dimensi efektif,
efisien, akses, patient-centered dan adil adalah 60 dan dimensi aman adalah 30); Mean hipotesis = rata-rata
total skor kepuasan pasien, dikatakan puas jika total nilai pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan melebih
mean hipotesis dapat dilihat pada (BAB 4 kriteria objektif dan definisi oprasional).
54
Tabel 5.2. Total mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji
dimana nilai mean 222.2 hal ini menunjukkan pasien puas terhadap
mutu pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar, dimana nilai mean
telah melebihi mean hipotesis. Selanjutnya pada dimensi efektif
dengan mean 40.1, dimensi efisien dengan mean 40.3, dimensi akses
dengan mean 40.9, dimensi patient-centered dengan mean 40.8,
dimensi adil dengan mean 40.2 dan dimensi aman dengan mean 19.8.
dari ke-enam dimensi mutu pelayanan kesehatan WHO (2006),
menunjukkan bahwa pasien puas pada ke-enam dimensi tersebut
dimana nilai mean melebihi mean hipotesis. Hasil analisa juga
menunjukkan bahwa kepuasan tertinggi pada dimensi akses dengan
mean 40.9 .
55
3. Perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ruang perawatan.
Untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayananan kesehatan berdasarkan ruang perawatan
(VVIP,VIP,Kelas 1,Kelas 2, Kelas 3) di Rumah Sakit Haji Makassar, maka dilakukan Uji Anova dengan jumlah responden
penelitian sebanyak 39 orang dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut:
Tabel 5.3. Perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ruang perawatan di Rumah Sakit Haji
Makassar (n=39)
Ruang Perawatan
VVIP VIP Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3
Variabel P
M (±SD) Min-Max M (±SD) Min-Max M (±SD) Min-Max M (±SD) Min-Max M (±SD) Min-Max
Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan 248.0 (11.2) 234-262 248.5 (0.7) 248-249 229.0 (10.6) 213-239 227.6 (4.6) 220-232 209.4 (14.1) 190-234 0.000*
kesehatan
Kepuasan pasien terhadap dimensi efektif 43.2 (1.8) 34-46 44.0 (1.4) 43-45 43.4 (2.5) 39-45 39.4 (4.9) 34-43 38.2 (3.9) 34-46 0.009*
Kepuasan pasien terhadap dimensi efisien 41.8 (5.3) 35-46 45.5 (0.7) 45-46 42.8 (5.4) 35-49 41.0 (3.7) 35-44 38.7 (5.3) 32-49 0.129
Kepuasan pasien terhadap dimensi akses 47.5 (3.4) 44-53 48.0 (1.4) 46-48 40.8 (6.6) 33-48 43.0 (4.4) 35-46 37.8 (4.4) 36-46 0.001*
Kepuasan pasien terhadap dimensi 47.5 (3.4) 44-53 47.0 (1.4) 46-48 41.0 (6.6) 33-48 42.8 (4.4) 35-46 37.8 (4.3) 33-46 0.003*
patient-centered
Kepuasan pasien terhadap dimensi adil 45.7 (0.8) 45-47 45.0 (1.4) 44-46 38.8 (4.0) 34-43 41.4 (3.8) 35-44 38.2 (3.8) 34-47 0.001*
Kepuasan pasien terhadap dimensi aman 22.3 (0.8) 22-24 19.0 (4.2) 16-22 22.2 (1.3) 21-24 20.0 (2.8) 17-23 18.6 (2.2) 16-23 0.183
Ket : M = Mean (nilai rata-rata/mean hipotesis dimensi efektif, efisien, akses, patient-centered dan adil adalah 36 dan dimensi aman adalah 18); ±SD = Standar Deviasi; Min = Minimum
(nilai minimum dimensi efektif, efisien, akses, patient-centered dan adil adalah 12 dan dimensi aman adalah 6); Max = Maximum (nilai maximum dimensi efektif, efisien, akses,
patient-centered dan adil adalah 60 dan dimensi aman adalah 30) dapat dilihat (BAB 4 kriteria objektif dan definisi oprasional); p* diambil dari robust test dan perbandingan antara
ruang rawat dapat dilihat pada analisis dunnett T3 (lampiran 5)
56
60
Dari Tabel 5.3 dapat kita lihat bahwa terdapat perbedaan yang signifikan
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ruang perawatan
VVIP, VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3. Perbedaan signikan dalam kepuasan
pasien dapat dilihat pada dimensi efektif (p = 0.009), dimensi akses (p = 0.001),
dimensi patient-centered (p = 0.003) dan dimensi adil (p = 0.001).
Kepuasan pasien pada dimensi efektif paling tinggi pada pasien ruang
rawat Kelas VIP dengan mean 44.0, dan skor paling rendah pada pasien ruang
rawat Kelas 3 dengan mean 38.2, Untuk Skor dimensi efisien paling tinggi pada
pasien ruang rawat Kelas VIP dengan mean 45.5, dan skor paling rendah pada
pasien ruang rawat Kelas 3 dengan mean 38.7, Untuk Skor dimensi akses paling
tinggi pada pasien ruang rawat Kelas VIP dengan mean 48.0, dan skor paling
rendah pada pasien ruang rawat Kelas 3 dengan mean 38.7, Untuk Skor dimensi
pasien center paling tinggi pada pasien ruang rawat Kelas VVIP dengan mean
47.5, dan skor paling rendah pada pasien ruang rawat Kelas 3 dengan mean 37.8,
Untuk Skor dimensi adil paling tinggi pada pasien ruang rawat Kelas VVIP dengan
mean 45.7, dan skor paling rendah pada pasien ruang rawat Kelas 3 dengan mean
38.3, Untuk Skor dimensi aman paling tinggi pada pasien ruang rawat Kelas VVIP
dengan mean 22.3, dan skor paling rendah pada pasien ruang rawat Kelas 3 dengan
mean 18.6. adapun grafik signifikan mean kepuasan pasien (lihat gambar 5.1).
57
60
Gambar 5.1
Mean kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan berdasarkan ruang perawatan VVIP,
VIP, Kelas 1, Kelas 2 dan Kelas 3 di Rumah Sakit Haji Makassar
58
60
4. Perbedaan Kepuasan Pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ruang perawatan
Untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayananan kesehatan berdasarkan lama hari rawat di
Rumah Sakit Haji Makassar, maka dilakukan Uji Independent T-Test dengan jumlah responden penelitian sebanyak 39
orang dapat dilihat pada tabel 5.4 berikut:
Tabel 5.4. Perbedaan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan lama
hari perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar ( n=39)
Lama hari rawat

3 Hari >3 Hari
Variabel p
M (±SD) Min-Max M (±SD) Min-Max
Kepuasan pasien terhadap Mutu Pelayanan 223.0 (18.7) - 221.0 (20.9) - 0.376
Kesehatan
Kepuasan pasien terhadap Dimensi Efektif 40.4 (4.1) 34-46 39.7 ( 4.3) 34-45 0.306
Kepuasan pasien terhadap Dimensi Efisien 40.4 (5.4) 32-49 40.3 (5.0) 33-49 0.457
Kepuasan pasien terhadap Dimensi Akses 40.7 (5.5) 33-50 41.1 (6.0) 33-53 0.431
Kepuasan pasien terhadap Dimensi Patient 40.7 (5.7) 33-50 41.0 (5.9) 33-53 0.436
Centered
Kepuasan pasien terhadap Dimensi Adil 40.4 (4.5) 34-47 39.9 (4.3) 34-46 0.366
Kepuasan pasien terhadap Dimensi Aman 20.4 (2.6) 16-24 19.1 (2.5) 16-24 0.066
Ket: M = Mean (nilai mean hipotesis dimensi efektif, efisien, akses, patient-centered dan adil adalah 36 dan dimensi aman adalah 18); ±SD = Standar
deviasi; Min = Minimum (nilai minimum dimensi efektif, efisien, akses, patient-centered dan adil adalah 12 dan dimensi aman adalah 6); Max =
Maximum (nilai maximum dimensi efektif, efisien, akses, patient-centered dan adil adalah 60 dan dimensi aman adalah 30) dapat dilihat (BAB 4
kriteria objektif dan definisi oprasional); p* sig (2-tailed) dibagi 2, dapat dilihat pada (lampiran 5). Lama hari rawat dikategorikan berdasarkan
data rekam medik ALOS Rumah Sakit Haji Makassar dimana rata-rata pasien pulang pada hari ke-4 dan menurut panduan praktis BPJS dimana
peserta BPJS harus melengkapi persyaratan administrasi sebelum pasien pulang maksimal 3x24 jam (BPJS Kesehatan, 2014).
59
Dari tabel 5.3 dapat dilihat bahwa hasil uji Independent T-test
menunjukkan tidak terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit haji Makassar, dimana total mutu
pelayanan kesehatan (p=0.376).selanjutnya, dimensi efektif (p=0.306),
dimensi (p=0.457), dimensi akses (p=0.431), dimensi Patient-
Centered (p=0.436), dimensi adil (p=0.366) dan dimensi aman
(p=0.066).
B. Pembahasan
Rumah sakit merupakan suatu unit yang mempunyai organisasi
teratur, tempat pencegahan dan penyembuhan penyakit, peningkatan dan
pemulihan kesehatan yang dilakukan secara multidisiplin oleh berbagai
kelompok profesional terdidik dan terlatih, yang menggunakan prasarana dan
sarana fisik. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang bermutu. Masalah yang sering
dihadapi secara umum oleh rumah sakit yakni belum mampu memberikan
pelayanan yang maksimal yang benar-benar diharapkan oleh pengguna jasa.
Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang
diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan
kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan
di rumah sakit (Nepe, Mudayati, & Susmini, 2017). Kepuasan pasien menjadi
bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan
kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi
kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan
60
kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi
kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang
penting Pohan (2003) dalam Andriani (2017). Menurut Revans dalam Izzah,
Sriatmi, & Wigati (2014). pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan
mendapatkan beberapa pelayanan yaitu pelayanan dokter, pelayanan perawat,
pelayanan fasilitas penunjang medik, lingkungan langsung pasien serta
pelayanan administrasi
1. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
a. Dimensi efektif
Pada penelitian ini telah dilakukan analisis dan diperoleh data
sebagian besar reponden puas akan pelayanan kesehatan dimensi
efektif. Dalam penelitian ini, responden puas dalam pelayanan
penerimaan pasien dan pelayanan ruang rawat. keefektifitasan
pelayanan diukur dengan kehandalan petugas dengan parameter
diantaranya pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur pendaftaran,
ketepatan jadwal dalam memberikan pelayanan. Menurut beberapa
responden saat masuk ke rumah sakit proses administrasi sangat
mudah. Selain itu petugas rumah sakit memahami kebutuhan dan
keinginan responden. Hal ini sejalan dengan penelitian Nurba (2012)
dalam Tikasari (2016) kepastian jadwal pelayanan merupakan hal yang
sangat penting dalam menilai pelayanan yang diberikan di rumah sakit.
Dalam penelitian ini ada responden yang tidak puas pada pelayanan
pemeriksaan dan pengobatan, menurutnya petugas yang tidak tepat
dalam pemberian obat karena responden merasa setelah diberi
61
pengobatan tersebut responden merasa sesak napas. Hali ini
menyebabkan pasien tidak puas dalam pelayanan tersebut.
b. Dimensi efisien
Penelitian ini telah dilakukan analisis dan diperoleh data bahwa
sebagian besar responden puas terhadap pelayanan kesehatan dimensi
efisien. Dimana, responden sebagian besar puas dalam pelayanan
ruang rawat dan pelayanan perawat, menurut beberapa responden
mereka puas karena pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit,
pasien yang dinyatakan untuk rawat inap langsung diantarkan ke ruang
rawat tanpa harus menunggu lama pada pelayanan adminstrasi. Selain
itu, beberapa responden menyatakan perawat senantiasa bertindak
cepat jika cairan infus habis. Ada responden yang tidak puas pada
pelayanan pemeriksaan dan pengobatan menurutnya pelayanan yang
diberikan tidak cepat karena responden lama menunggu. Menutut,
Peter F. Drucker, seorang pakar dalam manajemen modern bahwa
efisien, yakni mengerjakan pekerjaan dengan benar (doing things
right). Sistem pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih efisien.
Pelayanan yang efisien berarti seperti menghindari segala pemborosan
dalam penyediaan alat, mengurangi masa rawat inap, serta mengurangi
pemeriksaan diagnostik dan terapi yang tidak perlu (Cahyono, 2008).
Menurut Santoso (2012) dalam Nurhaida & Sudirman, (2015) pada
penelitiannya daya tanggap petugas menekankan pada perhatian dan
kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan serta
kesulitan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan pendapat Azwar
62
dikutip dari Sulistyo (2016) bahwa pengaturan sistem layanan
kesehatan atau prosedur hendaknya tidak berbelit-belit, dan
memberikan kemudahan pasien dalam mengakses pelayanan
kesehatan.
c. Dimensi akses,
sebagian besar responden puas terhadap pelayanan kesehatan dimensi.
diamana, dimensi akses (Acces), meliputi kemudahan/ keterjangkauan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Menurut, Whitehead
dalam Idris (2016), Akses berarti setiap individu memiliki hak yang
sama untuk mengakses pelayanan kesehatan. Beberapa faktor
penghambat seperti letak geografis, budaya, keuangan (tingkat
pendapatan rendah, mahalnya biaya transportasi dan tidak tersedianya
asuransi kesehatan). Dalam penelitian ini ada beberapa responden
yang mengeluh karena keterlambatan dokter dalam pemeriksaan
sehingga banyak dari responden yang menunggu tanpa konfirmasi atau
kejelasan dari dokter.
d. Dimensi Patient-Centered
patient-centered. Menurut Satrinegara (2014) dalam Pertiwi (2016),
pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan
keinginan dan pada kenyataannya pengalamannya selama
mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik seperti apa yang
63
diharapkannya maka dia akan puas. Kondisi ini rumah sakit harus
mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien
adalah klien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat
diperoleh suatu rumah sakit bila mengutamakan kepuasan pasien.
Perawatan yang berfokus pada pasien merupakan harapan di
lingkungan pelayanan pada saat ini. Pasien yang ditempatkan sebagai
kelompok pertama dalam sistem kesehatan untuk mengoptimalkan
kualitas dan keamanan pelayanan. Prinsip-prinsip pelayanan yang
berpusat pada pasien memberikan rasa aman, efektif, efisien, tepat
waktu, dan perawatan yang adil (Ricards & Adam, 2015 dalam
Pertiwi, 2016). Dimensi Patient-Centered atau pelayanan yang
berfokus pada pasien bertujuan untuk menciptakan hubungan dokter-
pasien lebih seimbang (Cahyono, 2008). Sejalan dengan penelitian
yang dilakukan Naomi (2013) yang dikutip dalam Sulistyo (2016)
menyatakan bahwa keterampilan perawat dan kemampuan dokter
dalam bekerja dan meneyelesaikan keluhan pasien dianggap penting
oleh pasien dan dapat memuaskan pasien.
e. Dimensi adil
adil. Hasil penelitian Nepe et al (2017) responden merasa diterima
dan dilayani dengan baik tanpa melihat dan membedakan latar
belakang ekonomi pasien, responden merasa diperhatikan dan diberi
dukungan terhadap keadaan pasien. Menurut John Rawls dalam Fattah
64
(2013) bahwa keadilan merupakan fungsi struktur masyarakat adalah
untuk membagi-bagikan hal-hal utama yang ingin diperoleh setiap
orang (primary goods). Primary goods ini merupakan kebutuhan
dasar manusia, yang diinginkan oleh setiap manusia normal dalam
mencapai kebutuhan yang layak, hak-hak, kebebasan, pendapatan, dan
kesehatan. Selain itu, prinsip keadilan dalam pelayanan kesehatan
memiliki 2 dimensi yakni, keadilan horizontal (horizontal equity)
merupakan perlakuan yang sama terhadap kondisi yang sama, yang
terdiri dari sumber daya/input/pengeluaran yang sama untuk kebutuhan
yang sama, penerimaan yang sama untuk kebutuhan yang sama. Kedua
keadilan vertical (vertical equity) menekankan prinsip perlakuan
berbeda untuk keadaan yang berbeda meliputi; perlakuan tidak sama
untuk kebutuhan yang berbeda dan pembiayaan kesehatan yang
progresif berdasarkan kemampuan membaayar (Murti, 2001 dalam
Idris, 2016).
f. Dimensi aman
adil. Menurut Permenkes No.1691 tentang keselamatan pasien rumah
sakit menyebutkan bahwa keselamatan pasien merupakan suatu sistem
di mana rumah sakit membuat asuhan pasien dengan aman yang
meliputi identifikasi, assasment risiko, dan pengelolaan segala sesuatu
yang berhubungan dengan pasien, pelaporan dan analisis insiden,
kemampan belajar dari insiden, dan implementasi untuk
65
meminimalkan terjadinya risiko dan mencegah cidera yang disebabkan
oleh suatu tindakan. Keselamatan pasien adalah bagian dari mutu.
Fokus perbaikan pelayanan manajemen penanganan pengurangan rasa
sakit pada pasien merupakan suatu implikasi tindakan guna
memperbaiki kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan pasien
(Glowacki, 2015 dalam Pertiwi, 2016). Keselamatan pasien memiliki
dampak yang langsung dapat dirasakan oleh pasien akibat dari
pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang bermutu sudah pasti tidak
akan mencederai pasien dan sudah pasti aman. Sebaliknya layanan
yang aman belum tentu bermutu, belum tentu bebas dari kesalahan
(Pertiwi, 2016).
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dikutip dari Pertiwi
(2016), pelayanan yang bermutu sudah pasti tidak akan mencederai
pasien dan sudah pasti aman. Sebaliknya layanan yang aman belum
tentu bermutu, belum tentu bebas dari kesalahan. Menurut IOM,
keselamatan pasien didefinisikan sebagai layanan yang tidak
menciderai atau merugikan pasien (safety is defined as freedom from
accidental injury). Pendekatan keselamatan pasien bertumpu pada tiga
hal, yaitu mengurangi dampak cidera (mitigasi), memunculkan
kesalahan atau keajdian tidak diduga (agar ada pembelajaran), dan
mencegah kesalahan, selain itu harus efektif dan harus efisien dalam
member pelayanan pada pasien (Cahyono, 2008).
66
2. Perbedaan Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan ruang perawatan VVIP, VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3.
Kualitas mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan
pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen
akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar pelayanan profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia
secara wajar, efisien, efektif, serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai dengan norma, etika hukum dan sosial budya dengan memperhatikan
keterbatasan serta kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen
(Depkes RI, 2001 dalam Astuti & Kustiyah, 2014). Menurut Azwar (2005)
dalam Astuti & Kustiyah (2014), kualitas mutu pelayanan kesehatan yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Agar tercapainya kepuasan
pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan
rumah sakit yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan
agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat.
Pelayanan rawat inap yaitu pelayanan kepada pasien yang
memerlukan observasi, diagnosis, terapi atau rehabilitasi yang perlu
menginap dan menggunakan tempat tidur serta mendapatkan makanan dan
pelayanan perawat terus menerus. Untuk dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas yang baik maka perlu adanya peningkatan pelayanan di
semua bidang secara terpadu, terencana, serta baik, sehingga diperlukan
konsep manajemen mutu terpadu. Konsep Total Quality Management
(TQM) merupakan pendekatan berorientasi pelanggan yang
67
memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematis dan perbaikan
terus menerus, yang cocok untuk memenuhi kebutuhan mutu pelanggan,
yang sederhananya produk yang bermutu kalau dapat memuaskan
pelanggannya. Pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar
memiliki beberapa tingkatan diantaranya kelas 3, kelas 2, kelas 1 dan kelas
Very Important Person (VIP). Pelayanan rawat inap seharusnya sesuai
dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah sama kelengkapannya
hanya berbeda fasilitas, namun kenyataannya bisa terjadi perbedaan
pelayanannya (Ardiana, 2012).
Pada penelitian ini menunjukkan ada perbedaan signifikan kepuasan
pasien terhadap dimensi efektif berdasarkan ruang perawatan VVIP, VIP,
kelas 1, kelas 2, dan kelas 3. Perbedaan ini dapat terjadi karena ketepatan
petugas dalam memberikan pelayanan pada sesuai dengan kebutuhan
pasien, memberikan rujukan sesuai dengan kebutuhan pasien serta
konsistensi petugas dalam memberikan pelayanan pada pasien.
Selanjutnya, ada perbedaan signifikan kepuasan pasien terhadap dimensi
akses berdasarkan kelas ruang perawatan VVIP, VIP, kelas 1, kelas 2, dan
kelas 3. Hal ini dapat disebabkan keterjangkauan pasien terhadap pelayanan
yang di dapatkan di rumah sakit, serta kemudahan menemui petugas rumah
sakit.
Selanjutnya, terdapat perbedaan signifikan kepuasan pasien
terhadap dimensi Patient-Centered berdasarkan ruang perawatan VVIP,
VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 hal ini dapat disebabkan oleh peran
petugasrumah sakit dalam memberikan perhatian dan sikap terbuka patugas
68
pada pasien. Serta peran petugas rumah sakit dalam mendengarkan keluhan
pasien. Dan terdapat perbedaan yang signifikan kepuasan pasien terhadap
dimensi adil diruang perawatan VVIP, VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3
menunjukkan adanya perbedaan kepuasan pasien hal ini dapat disebabkan
kelayakan saat proses penerimaan hingga pasien berada dalam perawatan,
dan dapat dikatakan terjadi perbedaan dalam memberikan pelayanan di
masing-masing ruang perawatan, yang seharusnya perawatan tidak
membeda-bedakan.
Beda halnya pada kepuasan pasien terhadap dimensi efisien di ruang
perawatan VVIP, VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 menunjukkan tidak
adanya perbedaan kepuasan pasien terhadap ruang perawatan dengan kata
lain pelayanan yang diberikan oleh petugas di rumah sakit merata seperti
ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien,
prosedur dari pelayanan rumah sakit yang tidak berbelit-belit, serta
kelancaran komunikasi antara pasien dan petugas baik seperti informasi
yang jelas dan mudah di mengerti pasien. Selanjutnya, kepuasan pasien
terhadap dimensi aman diruang perawatan VVIP, VIP, kelas 1, kelas 2, dan
kelas 3 juga menunjukkan tidak adanya perbedaan kepuasan pasien dengan
kata lain pelayanan yang diberikan oleh petugas di rumah sakit dalam
dimensi aman sudah merata untuk masing-masing ruang perawatan
meliputi pelayanan petugas seperti pemberian obat pada pasien sesuai
dengan resep dokter sehingga pasien merasa aman dalam prosedur
pemberian obat, keamanan alat yang digunakan untuk pasien, sajian
makanan yang bersih, kebersihan dari rumah sakit.
69
3. Perbedaan Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan lama hari rawat.
Hasil penelitian menujukkan keenam dimensi mutu pelayanan
kesehatan yakni dimensi efektif, dimensi efisien, dimensi akses, dimensi
Patient-Centered, dimensi adil, dimensi aman menunjukkan tidak adanya
perbedaan kepuasan pasien berdasarkan lama hari rawat. Dapat dikatakan
bahwa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit haji Makassar telah memenuhi
konsep adil dimana lama hari rawat tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien. Hal ini dapat disebabkan karena lama perawatan ditentukan oleh tim
medis tidak hanya perawat, tetapi dokter dan perawat, dengan melihat
kondisi fisik pasien, jenis penyakit, dan kestabilan pasien dalam menerima
pengobatan dan perawatan dari rumah sakit. Lama perawatan bukan hanya
berdasarkan jenis penyakitnya tapi juga ada faktor lainnya. Pasien dengan
jenis penyakit yang sama, sangat dimungkinkan mempunyai lama
perawatan yang berbeda, hal tersebut dipengaruhi secara emosional
bagaimana penerimaan diri pasien terhadap penyakit yang dideritanya
(Oroh, 2014). Penelitaian yang dilakukan oleh Ekawati & Afridah (2015),
berdasarkan 10 kasus penyakit kronis terbanyak rata – rata didapatkan lama
hari rawat 2,3-14,0, berdasarkan data tersebut didapatkan kesimpulan
bahwa lama hari rawat masih panjang termasuk pasien BPJS, walaupun
pasien BPJS menggunakan sistem Indonesia Case Base Group`s (INA
CBG`S) yang berarti pembayaran biaya seorang peserta mengacu pada
diagnose pennyakit. Semakin lama pasien dirawat tidak menambah paket
70
biaya pasien BPJS walaupun diagnosa sesuai INA CBG`s hal ini akan
menimbulkan kerugian bagi rumah sakit.
Dalam penelitian Anjaryani (2009), disebutkan bahwa lama
tidaknya pasien dirawat dipandang dari 2 pendekatan, yaitu penyakit yang
diderita pasien memang membutuhkan waktu lama (bisa satu minggu lebih)
dan pasien merasa betah dalam menjalani perawatan. Hal ini muncul karena
hal yang bersifat psikologis maupun administratif sesuai dengan harapan
pasien. Dua hal di atas, dalam hal ini Rumah Sakit merupakan institusi
kesehatan melalui tenaga medisnya yang memberikan produk berupa jasa
kesehatan, maka lama tidaknya pasien di rumah sakit merupakan tolok ukur
tersendiri untuk mengukur sisi keberhasilan dari segi pemasaran bahwa
ternyata pasien merasa puas sehingga memilih berada di rumah sakit untuk
pemulihan kesehatannya daripada di rumah (Oroh, 2014). Pada penelitian
ini lama hari rawat dikategorikan berdasarkan data rekam medik ALOS
Rumah Sakit Haji Makassar dimana rata-rata pasien pulang pada hari ke-4
dan menurut panduan praktis BPJS dimana peserta BPJS harus melengkapi
persyaratan administrasi sebelum pasien pulang maksimal 3x24 jam (BPJS
Kesehatan, 2014).
C. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan. Beberapa keterbatasan
yang ada misalnya dari segi responden yang berbeda dari angka sebelum
melakukan survei pendahuluan hal ini dikarenakan kondisi pembangunan
yang dilakukan di Rumah Sakit Haji Makassar, menyebabkan beberapa ruang
rawat digabung sehingga terjadi penurunan jumlah tempat tidur (bed). Selain
71
itu peneliti sebelumnya tidak mengidentifikasi terlebih dahulu jenis asuransi
yang digunakan oleh pasien sehingga peneliti tidak dapat melihat perbedaan
kepuasan pasien yang menggunakan jenis asuransi BPJS dengan Pasien Non
BPJS.
72
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian menegenai analisis kepuasan pasien
terhadap penegendalian mutu pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar
diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
a. Responden puas terhadap pelayanan kesehatan pada dimensi efektif,
efisen, akses, patient-centered, adil dan aman di Rumah Sakit Haji
Makassar
b. Adanya perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi efektif
c. Tidak adanya perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi efisien
berdasarkan ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar
d. Adanya perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi akses
berdasarkan ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar
e. Adanya perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi Pasien center
berdasarkan ruang perawatan di rumah sakit haji Makassar.
f. Adanya perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi adil berdasarkan
ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
g. Adanya perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi Aman
h. Tidak ada perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi efektif,
efisien, akses, pasien center, adil dan aman berdasarkan lama
perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
73
2. SARAN
Berdasarkan dari hasil penelitian yang diperoleh, maka disarankan oleh
penulis antara lain :
1. Bagi Rumah Sakit
Pihak rumah sakit diharapkan melakukan evaluasi untuk dapat
meningkatkan, dan mengendalikan ke enam dimensi mutu pelayanan
kesehatan agar Rumah Sakit Haji Makassar menjadi lebih berkualitas dan
diharapkan pihak rumah sakit melakukan survei kepuasan pasien secara
berkala dalam untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
2. Bagi Istitusi Pendidikan
Hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi atau wacana ilmiah
yang dapat dipergunakan untuk melakukan penelitian-penelitian
selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien dan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan variabel
yang ada serta peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian kepuasan
pasien dari pasien masuk rumah sakit hingga pasien pulang (discharge
planning) dengan menambahkan item pertanyaan pada kuesioner. Selain itu
melakukan penelitian mengenai perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan pada pasien kelompok pengguna layanan BPJS dan
non BPJS.
74
DAFTAR PUSTAKA
Amatiria, G. (2016). Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Metode Tim pada

Rawat Inap. Jurnal Keperawatan, 142-147.
Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan kepuasan
Pasien di Ruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Journal
Endurance, 45-52.
Ardiana, D. I. (2012). Perbandingan pelayanan kesehatan pada pasien kelas 1
dengan vip di pusat pelayanan jantung dan pembuluh darahRSUP Dr
Kariadi. Jurnal Media Medika Muda, 1-11.
Astuti, & Kustiyah, E. (2014). Analisis kepuasan pasien rawat inap atas pelayanan
rumah sakit umum kabupaten sragen. GEMA Th. XXVI, 1356-1371.
B.Cahyono, J. (2008). Membangun Budaya Keselamatan Pasien dalam Praktik

Kedokteran. Yogyakarta: Penerbit KAnisius.
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasinya.
Jakarta: Penerbiit Erlangga.
BPJS Kesehatan. (2014). Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Badan
Penyelenggara Jaminan Kesehatan.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Keputusan Mentri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Efendi, R., Arifin, A., & Darmawansyah. (2013). Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar. naskah publikasi, 1-12.
Ekawati, A., & Afridah, W. (2015). Hubungan antara lama hari rawat dengan
antrian masuk rumah sakit pada pasien BPJS di RS Islam Jemursari
Surabaya. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 8, 97-103.
Fattah, D. (2013). Teori keadi lan menurut john rawls. Jurnal TAPIs, 9, 30-45.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
75
Hardono. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pasien Rawat
Inap Dalam Menggunakan JASA. Jurnal Ilmu Manajemen, 72-89.
Idris, H. (2016). Ekuitas terhadap akses pelayanan kesehatan: teori & aplikasi
dalam penelitian. JURNAL ILMU KESEHATAN MASYARAKAT, 73-80
Izzah, N. N., Sriatmi, A., & Wigati, P. A. (2014). Analisis Perbedaan Tingkat
Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan
Dokter Pada Unit Rawat Inap Di Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara.
e-jurnal Kesehatan Masyarakat, 2, 148-156.
Juwita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Tamiang Layang . Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 49-
56.
Kaporina, A., Setyawan, M. H., & Novitasari, A. (2013). Gambaran Tingkat
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Ruang B2
THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang . Prosiding
Konferensi Nasional Ppni Jawa TengaH 2013, 247-252.
Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan . (2011). Buku Pedoman Komite
Nasional Etik Penelitian Kesehatan.
Mardian, A. H., Khoiri, A., & Sandra, C. (2016). Analisis Efisensi Pelayanan
Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Balung Tahun 2015 melalui Pendekatan
Barber-Johnson . Artikel Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa , 1-6.
Mile, M. N., Nurhayani, & Indar. (2014). Gambaran Kinerja Perawat di Instalasi
Rawat Inap RSUD Haji MakassarTahun 2014 . Naskah Publikasi Unhas,
1-8.
Nepe, L., Mudayati, S., & Susmini. (2017). Hubungsn Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara. Nursing News, 2, 503-513.
Notoatmojo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. jakarta: Rineka Cipta.

Nurhaida, S., & Sudirman. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Ampana Kabupaten Tojo Una-
Una. Jurnal Kesehatan Tadulako, 1, 15-22.
76
Nursalam. (2013). Manajemen Keperawatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Oroh, M. E., Rompas, S., & Pondaag, L. (2014). Faktor-Faktor Yang

Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap
Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna Rsud Noongan. Naskah
Publikasi Unsrat, 2(2), 1-7.
Pisu, H. D., Rompas, S., & Malara, R. (2015). Hubungan Respons Time Perawat
dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado. e-Jurnal keperawatan, 1-6.
Pohan, I. S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: dasar-Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Rachmawaty, R. (2017). Ethical Issues in Action-Oriented Reaserch in Indonesia.
NursingEthics,24(6),687-693. http//dx.doi.org//10.1177/0969733016646156
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, R&D.
Bandung: ALFABETA.
Sulistyo, P. B. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten.
Surakarta: Stikes Kusuma Husada.
Supartiningsih, S. ( 2017). Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit:

Kasus Pada Pasien Rawat Jalan . Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit, 9-15.
Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta
Susana, E. (2012). Gambaran tingkat kepuasan pasien bersalin terhadap
pelayanan di ruang kebidanan RSUD Kabupaten Karimun Tahun 2012
(Skripsi, Universitas Indonesia, Jakarta). Daikses dari
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20319753-S-PDF-Emi%20Susana.pdf
Tikasari, S. (2016). Hubungan antara kinerja bidan dengan kepuasan pasien
bersalin di wilayah Puskesmas Boyolali Kabupaten Tulungagung 2016.
Naskah Publikasih, 1-13.
University of Virginia Health System. (2004). Inpatient Survey. Press Ganey.
77
Warda, A., Junaid, & Fachlevy, A. F. (2016). Hubungan persepsi mutu pelayanan
dengan tingkat kepuasan pasien puskesmas perumnas di kota kendari
tahun 2016. Naskah Publikasi Halu Oleo, 3-9.
Widiharti, Sunaryo, & Purwaningsih. (2011). Pengembangan Strategi Peningkatan
Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Analisis Posisi Perilaku Caring
Perawat dengan Jendela Pelanggan. Jurnal Ners, 21-30.
Widyastuti, A. S., Widodo, A., & Hudiyawati, D. (2013). Hubungan Antara Mutu
Pelayanan Tenaga Keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap Puskesmas Wonosegoro 1 Boyolali. naskah Publikasi, 1-9
World Health Organization. (2006). Quality of care : a process for making
strategic choices in health systems. WHO Library Cataloguing-in-
Publication Data.
Yulianti, N., & Madiawati, P. N. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit dr. hasan sadikin
bandung . e-Proceeding of Management , 2056-2065.
78
KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS KEDOKTERAN KOMITE ETIK PENELITIAN KESEHATAN
Sekretariat : Lantai 2 Gedung Laboratorium Terpadu
JL PERINTIS KEMERDEKAAN KAMPUS TAMALANREA KM.10 Makassar 90245
Contac Person: dr. Agussalim Bukhari, M.Med, PhD, Sp. GK (HP. 081241850850), email: agussalimbukhari@
yahoo.com
Lampiran 1
LEMBAR PENJELASAN PENELITIAN
Assalamualaikum wr.wb, Saya A. Rizani Catur Wulandari, NIM: C12114508

Mahasiswa Fakultas Keperawatan Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas
Hasanuddin, bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien
terhadap Pengendalian Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar”.
Saya akan memberikan kuesioner kepuasan pasien yang saya modifikasi dari
KuesionerKepuasan pasien University of Virginia Health System Bapak/Ibu/Saudara/i
yaitu dengan cara mengisi setiap kolom pertanyaaan yang terdapat pada lembar kuesioner
kepuasan pasien. Manfaat dari pemberian kuesioner ini adalah hasil dari penelitian ini
guna untuk meningkatkan pelayanan kesehatan di rumah Sakit Haji Makassar.
Responden akan dinyatakan drop out apabila tidak mengikuti tahapan yang telah
dijelaskan. Peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas dan jawaban Bapak/Ibu berikan
jika bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. Saya sebagai peneliti sangat
berharap Bapak/Ibu dapat mengikuti penelitian ini tanpa paksaan apapun dan
memberikan jawaban dengan sejujur-jujurnya tanpa sesuai dengan pengetahuan yang
Bapak/Ibu miliki. dan apabila ada hal-hal yang ingin ditanyakan, saya bersedia
memberikan penjelasan kepada Bapak/Ibu.
Apabila Bapak/Ibu ingin mengundurkan diri selama proses penelitian ini
berlangsung jika ada hal-hal yang kurang berkenan, Bapak/Ibu dapat mengungkapkan
langsung atau menghubungi saya. Jika Bapak/Ibu bersedia mengikuti penelitian ini,
silakan menandatangani lembar persetujuan responden. Apabila terdapat hal-hal yang
kurang jelas, dapat menghubungi saya melalui nomor ini (085399920928). Demikian
penyampaian dari saya, atas segala perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima
kasih.
Makassar, 11 Desember 2017
(A. Rizani Catur Wulandari)

KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN
TINGGI UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS KEDOKTERAN
KOMITE ETIK PENELITIAN KESEHATAN
Sekretariat : Lantai 2 Gedung Laboratorium Terpadu
JL PERINTIS KEMERDEKAAN KAMPUS TAMALANREA KM.10 Makassar 90245
Contac Person: dr. Agussalim Bukhari, M.Med, PhD, Sp. GK (HP. 081241850850), email: agussalimbukhari@ yahoo.com
Lampiran 2
Lembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Haji
Makassar
Saya yang bernama A. Rizani Catur Wulandari / C12114508 adalah mahasiswi
Program S-1 Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas
Hasanuddin yang sedang melakukan penelitian tentang “Analisis kepuasan pasien
terhadap pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar”.
Penelitian ini merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di
Fakultas Keperawatan Universitas Hasanuddin.
Untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan Bapak/ Ibu untuk menjadi responden
dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner
ini dengan jujur. Jika bersedia, silahkan menandatangani lembar persetujuan ini
sebagai bukti kesukarelaan Bapak/ Ibu.
Partisipasi Bapak/ Ibu dalam penelitian ini bersifat sukarela, sehingga Bapak/ Ibu
bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa sanksi apapun. Semua informasi yang
Ibu berikan akan dirahasiakan dan hanya akan dipergunakan dalam penelitian ini.
Terima kasih atas partisipasi Bapak/ Ibu dalam penelitian ini.
Makassar,…………2017
Peneliti Responden
(A.Rizani Catur Wulandari) ( )

Lampiran 3
INSTRUMEN PENELITIAN
Kuesioner kepuasan pasien yang dimodifikasi dari University of Virginia Health System
A. Data Karakteristik Responden
Inisial
Usia
…….. tahun
Jenis Kelamin
1. Laki-laki 2. Perempuan
(Lingkari Kode Angka)
Pendidikan Terakhir 1. SD 5. Sarjana
(Lingkari Kode Angka) 2. SMP 6. Lainnya ...
3. SMA/sederajat
4. Diploma
Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri 4. Ibu Rumah Tangga
(Lingkari Kode Angka) 2. Wiraswasta 5. Pelajar/Mahasiswa
3. Buruh/Tani/Nelayan 6. lainnya
Lama perawatan
(coret yang tidak perlu) …….. hari/bulan
Jenis pembayaran 1. BPJS
(Lingkari Kode Angka) 2. Umum / biaya sendiri
B. Penilaian Kepuasan Pasien
PETUNJUK
Baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan. Anda diminta untuk
mengemukakan apakah pertanyaan tersebut sesuai dengan diri anda, dengan cara
memberi tanda checklist (√) dalam kotak didepan salah satu pilihan jawaban yang
tersedia sesuai dengan kondisi dan situasi yang Anda alami. setiap pertanyaan
yang kurang dimengerti dapat ditanyakan pada peneliti. Skoring penilaian diberi
sebagai berikut :
Sangat Puas : 5 Puas : 4 Cukup Puas : 3 Kurang Puas : 2 Tidak Puas : 1
Sangat Cukup Kurang Tidak Komentar
Pernyataan Puas
Puas Puas Puas Puas
A. Penerimaan Pasien
1. Pelayanan penerimaan pasien yang diberikan sesuai dengan yang
dibutuhkan
2. Pelayanan penerimaan pasien yang diberikan tepat dan konsisten
3. Pelayanan penerimaan pasien yang diberikan cepat
4. Pelayanan penerimaan pasien tidak berbelit-belit
5. Ruangan (IGD/POLI) mudah di akses
6. Petugas penerimaan pasien mudah ditemui/hubungi
7. Petugas penerimaan pasien terbuka dengan pasien
8. Petugas penerimaan pasien mendengarkan keluhan pasien
9. Pelayanan penerimaan pasien tidak memebeda-bedaka (jenis
kelamin,usia, pendidikan, jenis asuransi)
10. Pelayanan penerimaan pasien layak untuk semua pasien
11. Pelayanan penerimaan pasien yang diberikan memberikan rasa aman
(ketersediaan troli,kursi roda)
B. Ruang Rawat
1. Pelayanan yang diberikan di ruang rawat sesuai dengan yang
dibutuhkan
2. Pelayanan yang diberikan di ruang rawat tepat dan konsisten
3. Pelayanan yang diberikan di ruang rawat cepat
4. Pelayanan di ruang rawat tidak berbelit-belit
5. Ruangan perawatan mudah di akses
6. Untuk kebutuhan pasien di ruang rawat petugas mudah
dihubungi/ditemui
7. Petugas di ruang rawat terbuka dengan pasien
Pernyataan Puas
Puas Puas Puas Puas
8. Petugas di ruang rawat mendengarkan keluhan pasien
9. Pelayanan di ruang rawat tidak memebeda-bedaka (jenis kelamin,usia,
pendidikan, jenis asuransi)
10. Pelayanan di ruang rawat layak untuk semua pasien
11. Pelayanan ruang rawat yang diberikan memberikan rasa aman (lantai
tidak licin,ruang rawat bersih)
C. Makanan
1. Pelayanan terkait sajian makanan yang diberikan sesuai dengan yang
dibutuhkan
2. Penyajian makanan tepat dan konsisten
3. Pelayanan makanan yang diberikan cepat
4. Makanan yang diberikan tidak kurang atau berlebih
5. Makanan mudah di akses/didapat
6. Petugas penyaji makanan mudah dihubungi/ditemui
7. Petugas penyaji makanan terbuka dengan pasien
8. Petugas penyaji makanan mendengarkan keluhan pasien
9. Pelayanan tidak memebeda-bedakan (jenis kelamin,usia, pendidikan,
jenis asuransi)
10. Pelayanan layak untuk semua pasien
11. Pelayanan yang diberikan memberikan rasa aman (makanan bersih)
D. Pemeriksaan dan pengobatan

1. Pelayanan Pemeriksaan dan pengobatan yang diberikan sesuai dengan
yang dibutuhkan
Pernyataan Puas
Puas Puas Puas Puas
2. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan diberikan tepat dan konsisten
3. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang diberikan cepat

4. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan tidak berbelit-belit
5. Ruangan (lab/apotek) mudah di akses
6. Petugas pemeriksaan dan pengobatan mudah ditemui/dihubungi
7. Petugas pemeriksaan dan pengobatan terbuka dengan pasien
8. Petugas pemeriksaan dan pengobatan mendengarkan keluhan pasien
9. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan tidak memebeda-bedaka (jenis
kelamin,usia, pendidikan, jenis asuransi)
10. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan layak untuk semua pasien
11. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan layak untuk semua pasien
(alat yang digunakan)
E. Petugas Kesehatan : Perawat (*Nurse Station) Pernyataan F. Petugas Kesehatan : Dokter
Sangat Puas Cukup Kurang Tidak Sangat Puas Cukup Kurang Tidak
Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas
1. Petugas kesehatan memberikan perawatan
sesuai dengan yang dibutuhkan
tepat dan konsisten
3. Petugas kesehatan bertindak cepat
4. Dalam berkomunikasi petugas kesehatan tidak
berbelit-belit (bahasa mudah dimengerti)
E. Petugas Kesehatan : Perawat (*Nurse Station) Pernyataan G. Petugas Kesehatan : Dokter
Sangat Puas Cukup Kurang Tidak Sangat Puas Cukup Kurang Tidak
Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas
5. Ners station/ruang dokter mudah di akses

6. Petugas kesehatan mudah ditemui/hubungi
7. Petugas kesehatan terbuka dengan pasien
8. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan
pasien
tidak memebeda-bedaka (jenis kelamin,usia,
pendidikan, jenis asuransi)
layak untuk semua pasien
11. Pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
memberikan rasa aman (handal dalam
prosedur pemberian obat, pemeriksaan pasien)
Lampiran 4
MASTER TABEL
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT HAJI
MAKASSSAR
No. case inisial Usia jenis kelamin pendidikan pekerjaan lama hari lama hari jenis asuransi ruang
num rawat rawat rec perawatan
1. 1 Ny R 40 Perempuan SD Ibu Rumah Tangga 3 3 hari BPJS Kelas 3
2. 4 Tn Aj 37 Laki-laki SMA/Sederajat Wiraswasta 3 3 hari BPJS Kelas 3
3. 5 Tn Am 58 Laki-laki SMA/Sederajat Tidak Bekerja 3 3 hari BPJS Kelas 3
4. 7 Tn I 48 Laki-laki SD Buruh/Tani/Nelayan 3 3 hari BPJS Kelas 3
5. 8 Tn D 65 Laki-laki SD Buruh/Tani/Nelayan 3 3 hari BPJS Kelas 3
6. 9 Ny B 60 Perempuan Sarjana PNS/TNI/Polri 3 3 hari BPJS Kelas 3
7. 10 Ny Sl 27 Perempuan SMP Wiraswasta 3 3 hari BPJS Kelas 3
8. 12 Tn Sk 48 Laki-laki SMP Buruh/Tani/Nelayan 3 3 hari BPJS Kelas 3
9. 13 Tn SN 50 Laki-laki SD Buruh/Tani/Nelayan 3 3 hari BPJS Kelas 3
10. 14 Tn Bk 30 Laki-laki SMA/Sederajat Wiraswasta 3 3 hari BPJS Kelas 3
11. 18 Tn Al 27 Laki-laki SMP Buruh/Tani/Nelayan 3 3 hari BPJS Kelas 3
12. 20 Tn N 20 Laki-laki SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 3 3 hari BPJS Kelas 3
13. 22 Tn SH 28 Laki-laki SMA/Sederajat Buruh/Tani/Nelayan 3 3 hari BPJS Kelas 2
14. 25 Ny B 50 Perempuan SD Ibu Rumah Tangga 3 3 hari BPJS Kelas 2
15. 26 Ny IN 30 Perempuan SMA/Sederajat Ibu Rumah Tangga 3 3 hari BPJS Kelas 2
16. 29 Nn N 18 Perempuan SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 3 3 hari BPJS Kelas 1
17. 30 Nn YL 19 Perempuan SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 3 3 hari BPJS Kelas 1
18. 31 Nn K 28 Perempuan Sarjana Wiraswasta 3 3 hari BPJS Kelas 1
19. 33 Ny Mr 50 Perempuan SD Ibu Rumah Tangga 3 3 hari BPJS VIP
No. case inisial Usia jenis kelamin pendidikan pekerjaan lama hari lama hari jenis asuransi ruang
num rawat rawat rec perawatan
20. 34 Tn Az 30 Laki-laki Sarjana Wiraswasta 3 3 hari Umum VVIP
21. 35 Ny ST 58 Perempuan SMP Ibu Rumah Tangga 3 3 hari BPJS VVIP
22. 38 Nn Rs 21 Perempuan SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 3 3 hari BPJS VVIP
23. 39 Ny Fh 27 Perempuan Diploma Wiraswasta 3 3 hari BPJS VVIP
24. 2 Nn Rm 21 Perempuan SMA/Sederajat Wiraswasta 4 > 3 hari BPJS Kelas 3
25. 3 Ny M 48 Perempuan Sarjana PNS/TNI/Polri 4 > 3 hari BPJS Kelas 3
26. 6 Tn Cg 60 Laki-laki Tidak Sekolah Buruh/Tani/Nelayan 7 > 3 hari BPJS Kelas 3
27. 11 Ny Sm 35 Perempuan SMA/Sederajat Ibu Rumah Tangga 4 > 3 hari BPJS Kelas 3
28. 15 An A 20 Laki-laki SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa 4 > 3 hari BPJS Kelas 3
29. 16 Tn M 50 Laki-laki SD Wiraswasta 5 > 3 hari BPJS Kelas 3
30. 17 Tn Rf 35 Laki-laki SD Buruh/Tani/Nelayan 4 > 3 hari BPJS Kelas 3
31. 19 Tn SS 58 Laki-laki SD Buruh/Tani/Nelayan 4 > 3 hari BPJS Kelas 3
32. 21 Tn An 37 Laki-laki SMP lainnya 4 > 3 hari BPJS Kelas 3
33. 23 Tn Jm 42 Laki-laki SMP Buruh/Tani/Nelayan 6 > 3 hari BPJS Kelas 2
34. 24 Ny K 56 Perempuan SMP Ibu Rumah Tangga 5 > 3 hari BPJS Kelas 2
35. 27 Tn T 62 Laki-laki SMA/Sederajat lainnya 5 > 3 hari BPJS Kelas 1
36. 28 Tn Ad 60 Laki-laki SMA/Sederajat PNS/TNI/Polri 4 > 3 hari BPJS Kelas 1
37. 32 TN Ab 56 Laki-laki Sarjana Wiraswasta 4 > 3 hari BPJS VIP
38. 36 Ny E 56 Perempuan SMA/Sederajat Ibu Rumah Tangga 4 > 3 hari BPJS VVIP
39. 37 Ny H 27 Perempuan Diploma Ibu Rumah Tangga 4 > 3 hari BPJS VVIP
NO. Case Domain A : Penerimaan Pasien Domain B : Ruang rawat
Num PP_1 PP_2 PP_3 PP_4 PP_5 PP_6 PP_7 PP_8 PP_9 PP_10 PP_11 RR_1 RR_2 RR_3 RR_4 RR_5 RR_6 RR_7 RR_8 RR_9 RR_10 RR_11
1. 1 4 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
2. 4 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3
3. 5 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3
4. 7 3 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4
5. 8 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6. 9 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
7. 10 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3
8. 12 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
9. 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
10. 14 2 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4
11. 18 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
12. 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
13. 22 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
14. 25 5 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3
15. 26 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3
16. 29 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
17. 30 4 4 4 4 5 4 3 2 3 3 4 4 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4
18. 31 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3
19. 33 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
20. 34 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
21. 35 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
22. 38 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
23. 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
24. 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
25. 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
NO. Case Domain A : Penerimaan Pasien Domain B : Ruang rawat
Num PP_1 PP_2 PP_3 PP_4 PP_5 PP_6 PP_7 PP_8 PP_9 PP_10 PP_11 RR_1 RR_2 RR_3 RR_4 RR_5 RR_6 RR_7 RR_8 RR_9 RR_10 RR_11
26. 6 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3
27. 11 2 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3
28. 15 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
29. 16 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3
30. 17 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3
31. 19 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4
32. 21 3 3 2 2 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
33. 23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
34. 24 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3
35. 27 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3
36. 28 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4
37. 32 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2
38. 36 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4
39. 37 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
Ket :
Case num : kode responden
PP: Penerimaan pasien
RR : Ruang rawat
No. case Domain C : Pelayanan Makanan Domain D : Pemeriksaan dan Pengobatan
num PM_1 PM_2 PM_3 PM_4 PM_5 PM_6 PM_7 PM_8 PM_9 PM_10 PM_11 P2_1 P2_2 P2_3 P2_4 P2_5 P2_6 P2_7 P2_8 P2_9 P2_10 P2_11
1. 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3
2. 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
3. 5 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3
4. 7 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 2 2 3 2 4 3 3 3 4 3 4
5. 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3
6. 9 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2
7. 10 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 2
8. 12 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3
9. 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4
10. 14 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4
11. 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 4 4 3 3 4 3 3
12. 20 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4 3 2 2 4 4 3 3 4
13. 22 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4
14. 25 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3
15. 26 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4
16. 29 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4
17. 30 4 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4
18. 31 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
19. 33 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
20. 34 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
21. 35 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
22. 38 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4
No. case Domain C : Pelayanan Makanan Domain D : Pemeriksaan dan Pengobatan
num PM_1 PM_2 PM_3 PM_4 PM_5 PM_6 PM_7 PM_8 PM_9 PM_10 PM_11 P2_1 P2_2 P2_3 P2_4 P2_5 P2_6 P2_7 P2_8 P2_9 P2_10 P2_11
23. 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24. 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3
25. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3
26. 6 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3
27. 11 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2
28. 15 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
29. 16 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3
30. 17 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 3 3 3 2
31. 19 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3
32. 21 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4
33. 23 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3
34. 24 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 4 3
35. 27 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4
36. 28 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 3 3 3 4
37. 32 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2
38. 36 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
39. 37 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4
Ket :
PM: Pelayanan Makanan
P2 : Pemeriksaan dan pengobatan
No. case Domain E : Perawat Domain F : Dokter
num P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 P_11 D_1 D_2 D_3 D_4 D_5 D_6 D_7 D_8 D_9 D_10 D_11
1. 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2. 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3
3. 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4. 7 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
5. 8 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3
6. 9 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3
7. 10 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
8. 12 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
9. 13 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
10. 14 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 4
11. 18 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3
12. 20 2 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3
13. 22 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4
14. 25 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 5 4 5 4 3
15. 26 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
16. 29 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 3 3 4
17. 30 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
18. 31 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4
19. 33 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
20. 34 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3
21. 35 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
22. 38 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3
23. 39 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3
No. case Domain E : Perawat Domain F : Dokter
num P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 P_11 D_1 D_2 D_3 D_4 D_5 D_6 D_7 D_8 D_9 D_10 D_11
24. 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3
25. 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3
26. 6 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
27. 11 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
28. 15 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3
29. 16 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
30. 17 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3
31. 19 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3
32. 21 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3
33. 23 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
34. 24 2 2 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3
35. 27 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4
36. 28 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
37. 32 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3
38. 36 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3
39. 37 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3
Ket :
P : Perawat
D : Dokter
No. case num TOTAL JAWABAN
TX E1 TX E2 TX A1 TX PC TX A2 TX A3 TX MPK
1. 1 42 35 33 33 36 17 196
2. 4 36 35 39 38 37 18 203
3. 5 41 41 34 34 37 17 204
4. 7 34 38 36 35 42 19 204
5. 8 37 34 35 35 34 18 193
6. 9 35 42 35 35 35 17 199
7. 10 37 35 41 41 34 16 204
8. 12 43 46 35 35 35 20 214
9. 13 46 48 34 34 44 23 229
10. 14 35 32 45 46 47 23 228
11. 18 34 34 43 43 42 17 213
12. 20 34 43 42 43 42 23 227
13. 22 43 44 43 44 35 23 232
14. 25 43 35 46 46 43 17 230
15. 26 43 43 36 35 41 22 220
16. 29 39 45 44 45 35 22 230
17. 30 45 49 34 33 41 23 225
18. 31 44 35 48 48 43 21 239
19. 33 43 46 47 46 44 22 248
20. 34 44 46 50 50 45 24 259
21. 35 41 44 47 47 46 22 247
22. 38 45 35 44 44 47 22 237
23. 39 45 45 46 46 45 22 249
No. case num TOTAL JAWABAN
TX E1 TX E2 TX A1 TX PC TX A2 TX A3 TX MPK
24. 2 34 36 33 33 36 18 190
25. 3 34 33 35 36 37 17 192
26. 6 39 35 40 39 41 17 211
27. 11 41 42 40 40 34 17 214
28. 15 42 44 44 45 41 18 234
29. 16 44 42 36 35 39 17 213
30. 17 42 49 45 45 35 17 233
31. 19 39 36 35 35 41 21 207
32. 21 34 33 34 34 35 20 190
33. 23 34 40 44 44 44 21 227
34. 24 34 43 46 45 44 17 229
35. 27 44 45 43 44 41 21 238
36. 28 45 40 35 35 34 24 213
37. 32 45 45 49 48 46 16 249
38. 36 43 46 53 53 45 22 262
39. 37 41 35 45 45 46 22 234
Ket :
TX E1: Total kepuasan pasien terhadap dimensi efektif
TX E2: Total kepuasan pasien terhadap dimensi efisien
TX A1: Total kepuasan pasien terhadap dimensi akses
TX PC : Total kepuasan pasien terhadap dimensi patient centered
TX A2 : Total kepuasan pasien terhadap dimensi adil
TX A3 : Total kepuasan pasien terhadap dimensi aman
TX MPK : Total kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
Lampiran 5
HASIL ANALISA DATA
1. Karakteristik responden
Statistics
Usia Jenis Tingkat Jenis Lama Hari Ruang

Responden Kelamin Pendidikan Pekerjaan Rawat Jenis Asuransi Perawatan
N Valid 39 39 39 39 39 39 39
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 40.82 1.46 2.74 3.38 3.62 1.03 2.15
Std. Deviation 14.866 .505 1.371 1.498 .935 .160 1.514
Range 47 1 5 6 4 1 4
Minimum 18 1 1 1 3 1 1
Maximum 65 2 6 7 7 2 5
Percentiles 25 27.00 1.00 2.00 2.00 3.00 1.00 1.00
50 40.00 1.00 3.00 3.00 3.00 1.00 1.00
75 56.00 2.00 3.00 4.00 4.00 1.00 3.00
Usia Responden
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 18 1 2.6 2.6 2.6
19 1 2.6 2.6 5.1
20 2 5.1 5.1 10.3
21 2 5.1 5.1 15.4
27 4 10.3 10.3 25.6
28 2 5.1 5.1 30.8
30 3 7.7 7.7 38.5
35 2 5.1 5.1 43.6
37 2 5.1 5.1 48.7
40 1 2.6 2.6 51.3
42 1 2.6 2.6 53.8
48 3 7.7 7.7 61.5
50 4 10.3 10.3 71.8
56 3 7.7 7.7 79.5
58 3 7.7 7.7 87.2
60 3 7.7 7.7 94.9
62 1 2.6 2.6 97.4
65 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0

Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 21 53.8 53.8 53.8
Perempuan 18 46.2 46.2 100.0
Total 39 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid SD 9 23.1 23.1 23.1
SMP 7 17.9 17.9 41.0
SMA/Sederajat 15 38.5 38.5 79.5
Diploma 2 5.1 5.1 84.6
Sarjana 5 12.8 12.8 97.4
Tidak Sekolah 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0
Jenis Pekerjaan
Cumulative
Valid PNS/TNI/Polri 3 7.7 7.7 7.7
Wiraswasta 9 23.1 23.1 30.8
Buruh/Tani/Nelaya 10 25.6 25.6 56.4
n
Ibu Rumah Tangga 9 23.1 23.1 79.5
Pelajar/Mahasiswa 5 12.8 12.8 92.3
Tidak Bekerja 1 2.6 2.6 94.9
lainnya 2 5.1 5.1 100.0
Total 39 100.0 100.0
Lama Hari Rawat
Cumulative
Valid 3 23 59.0 59.0 59.0
4 11 28.2 28.2 87.2
5 3 7.7 7.7 94.9
6 1 2.6 2.6 97.4
7 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0

Jenis Asuransi
Cumulative
Valid BPJS 38 97.4 97.4 97.4
Umum 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0
Ruang Perawatan
Cumulative
Valid Kelas 3 21 53.8 53.8 53.8
Kelas 2 5 12.8 12.8 66.7
Kelas 1 5 12.8 12.8 79.5
VIP 2 5.1 5.1 84.6
VVIP 6 15.4 15.4 100.0
Total 39 100.0 100.0
2. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
Statistics
Kepuasan Kepuasan
Kepuasan Kepuasan Kepuasan Pasien Kepuasan Kepuasan Pasien
Pasien Pasien Pasien Terhadap Pasien Pasien Terhadap
Terhadap Terhadap Terhadap Dimensi Terhadap Terhadap Mutu
Dimensi Dimensi Dimensi Patient- Dimensi Dimensi Pelayanan
Efektif Efisien Akses Centered Adil Aman Kesehatan
N Valid 39 39 39 39 39 39 39
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 40.10 40.36 40.87 40.82 40.23 19.82 222.21
Std. Deviation 4.198 5.188 5.625 5.730 4.392 2.614 19.449
Range 12 17 20 20 13 8 72
Minimum 34 32 33 33 34 16 190
Maximum 46 49 53 53 47 24 262
Percentiles 25 35.00 35.00 35.00 35.00 35.00 17.00 204.00
50 41.00 42.00 42.00 43.00 41.00 20.00 227.00
75 44.00 45.00 45.00 45.00 44.00 22.00 234.00
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Efektif

Cumulative
Valid 34 8 20.5 20.5 20.5
35 2 5.1 5.1 25.6
36 1 2.6 2.6 28.2
37 2 5.1 5.1 33.3
39 3 7.7 7.7 41.0
41 4 10.3 10.3 51.3
42 3 7.7 7.7 59.0
43 6 15.4 15.4 74.4
44 4 10.3 10.3 84.6
45 5 12.8 12.8 97.4
46 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Efisien
Cumulative
Valid 32 1 2.6 2.6 2.6
33 2 5.1 5.1 7.7
34 2 5.1 5.1 12.8
35 8 20.5 20.5 33.3
36 2 5.1 5.1 38.5
38 1 2.6 2.6 41.0
40 2 5.1 5.1 46.2
41 1 2.6 2.6 48.7
42 3 7.7 7.7 56.4
43 3 7.7 7.7 64.1
44 3 7.7 7.7 71.8
45 4 10.3 10.3 82.1
46 4 10.3 10.3 92.3
48 1 2.6 2.6 94.9
49 2 5.1 5.1 100.0
Total 39 100.0 100.0
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Akses
Cumulative
Valid 33 2 5.1 5.1 5.1
34 4 10.3 10.3 15.4
35 6 15.4 15.4 30.8
36 3 7.7 7.7 38.5
39 1 2.6 2.6 41.0
40 2 5.1 5.1 46.2
41 1 2.6 2.6 48.7
42 1 2.6 2.6 51.3
43 3 7.7 7.7 59.0
44 4 10.3 10.3 69.2
45 3 7.7 7.7 76.9
46 3 7.7 7.7 84.6
47 2 5.1 5.1 89.7
48 1 2.6 2.6 92.3
49 1 2.6 2.6 94.9
50 1 2.6 2.6 97.4
53 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Patient-Centered
Cumulative
Valid 33 3 7.7 7.7 7.7
34 3 7.7 7.7 15.4
35 8 20.5 20.5 35.9
36 1 2.6 2.6 38.5
38 1 2.6 2.6 41.0
39 1 2.6 2.6 43.6
40 1 2.6 2.6 46.2
41 1 2.6 2.6 48.7
43 2 5.1 5.1 53.8
44 4 10.3 10.3 64.1
45 5 12.8 12.8 76.9
46 4 10.3 10.3 87.2
47 1 2.6 2.6 89.7
48 2 5.1 5.1 94.9
50 1 2.6 2.6 97.4
53 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Adil
Cumulative
Valid 34 4 10.3 10.3 10.3
35 6 15.4 15.4 25.6
36 2 5.1 5.1 30.8
37 3 7.7 7.7 38.5
39 1 2.6 2.6 41.0
41 6 15.4 15.4 56.4
42 3 7.7 7.7 64.1
43 2 5.1 5.1 69.2
44 4 10.3 10.3 79.5
45 3 7.7 7.7 87.2
46 3 7.7 7.7 94.9
47 2 5.1 5.1 100.0
Total 39 100.0 100.0
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Aman
Cumulative
Valid 16 2 5.1 5.1 5.1
17 11 28.2 28.2 33.3
18 4 10.3 10.3 43.6
19 1 2.6 2.6 46.2
20 2 5.1 5.1 51.3
21 4 10.3 10.3 61.5
22 8 20.5 20.5 82.1
23 5 12.8 12.8 94.9
24 2 5.1 5.1 100.0
Total 39 100.0 100.0
Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Cumulative
Valid 190 2 5.1 5.1 5.1
192 1 2.6 2.6 7.7
193 1 2.6 2.6 10.3
196 1 2.6 2.6 12.8
199 1 2.6 2.6 15.4
203 1 2.6 2.6 17.9
204 3 7.7 7.7 25.6
207 1 2.6 2.6 28.2
211 1 2.6 2.6 30.8
213 3 7.7 7.7 38.5
214 2 5.1 5.1 43.6
220 1 2.6 2.6 46.2
225 1 2.6 2.6 48.7
227 2 5.1 5.1 53.8
228 1 2.6 2.6 56.4
229 2 5.1 5.1 61.5
230 2 5.1 5.1 66.7
232 1 2.6 2.6 69.2
233 1 2.6 2.6 71.8
234 2 5.1 5.1 76.9
237 1 2.6 2.6 79.5
238 1 2.6 2.6 82.1
239 1 2.6 2.6 84.6
247 1 2.6 2.6 87.2
248 1 2.6 2.6 89.7
249 2 5.1 5.1 94.9
259 1 2.6 2.6 97.4
262 1 2.6 2.6 100.0
Total 39 100.0 100.0
3. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ruang rawat
Descriptives
95% Confidence Interval for Mean
N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum
Kepuasan Pasien Terhadap Kelas 3 21 38.24 3.948 .862 36.44 40.04 34 46
Dimensi Efektif Kelas 2 5 39.40 4.930 2.205 33.28 45.52 34 43
Kelas 1 5 43.40 2.510 1.122 40.28 46.52 39 45
VIP 2 44.00 1.414 1.000 31.29 56.71 43 45
VVIP 6 43.17 1.835 .749 41.24 45.09 41 45
Total 39 40.10 4.198 .672 38.74 41.46 34 46
Kepuasan Pasien Terhadap Kelas 3 21 38.71 5.264 1.149 36.32 41.11 32 49
Dimensi Efisien Kelas 2 5 41.00 3.674 1.643 36.44 45.56 35 44
Kelas 1 5 42.80 5.404 2.417 36.09 49.51 35 49
VIP 2 45.50 .707 .500 39.15 51.85 45 46
VVIP 6 41.83 5.345 2.182 36.22 47.44 35 46
Total 39 40.36 5.188 .831 38.68 42.04 32 49
Dimensi Akses Kelas 2 5 43.00 4.123 1.844 37.88 48.12 36 46
Kelas 1 5 40.80 6.058 2.709 33.28 48.32 34 48
VIP 2 48.00 1.414 1.000 35.29 60.71 47 49
VVIP 6 47.50 3.391 1.384 43.94 51.06 44 53
Total 39 40.87 5.625 .901 39.05 42.70 33 53
Dimensi Patient-Centered Kelas 2 5 42.80 4.438 1.985 37.29 48.31 35 46
Kelas 1 5 41.00 6.595 2.950 32.81 49.19 33 48
VIP 2 47.00 1.414 1.000 34.29 59.71 46 48
VVIP 6 47.50 3.391 1.384 43.94 51.06 44 53
Total 39 40.82 5.730 .918 38.96 42.68 33 53
Dimensi Adil Kelas 2 5 41.40 3.782 1.691 36.70 46.10 35 44
Kelas 1 5 38.80 4.025 1.800 33.80 43.80 34 43
VIP 2 45.00 1.414 1.000 32.29 57.71 44 46
VVIP 6 45.67 .816 .333 44.81 46.52 45 47
Total 39 40.23 4.392 .703 38.81 41.65 34 47
Dimensi Aman Kelas 2 5 20.00 2.828 1.265 16.49 23.51 17 23
Kelas 1 5 22.20 1.304 .583 20.58 23.82 21 24
VIP 2 19.00 4.243 3.000 -19.12 57.12 16 22
VVIP 6 22.33 .816 .333 21.48 23.19 22 24
Total 39 19.82 2.614 .419 18.97 20.67 16 24
Kepuasan Pasien Terhadap Kelas 3 21 209.43 14.176 3.093 202.98 215.88 190 234
Mutu Pelayanan Kesehatan Kelas 2 5 227.60 4.615 2.064 221.87 233.33 220 232
Kelas 1 5 229.00 10.654 4.764 215.77 242.23 213 239
VIP 2 248.50 .707 .500 242.15 254.85 248 249
VVIP 6 248.00 11.278 4.604 236.16 259.84 234 262
Total 39 222.21 19.449 3.114 215.90 228.51 190 262
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Kepuasan Pasien Terhadap 4.956 4 34 .003

Dimensi Efektif
Dimensi Efisien
Dimensi Akses
Dimensi Patient-Centered
Dimensi Adil
Dimensi Aman
Mutu Pelayanan Kesehatan
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Kepuasan Pasien Between Groups 216.547 4 54.137 4.063 .008

Terhadap Dimensi Within Groups 453.043 34 13.325
Efektif Total 669.590 38
Efisien Total 1022.974 38
Akses Total 1202.359 38
Patient-Centered Total 1247.744 38
Adil Total 732.923 38
Aman Total 259.744 38
Terhadap Mutu Within Groups 5194.843 34 152.789
Pelayanan Total 14374.359 38
Kesehatan
Robust Tests of Equality of Means
a
Statistic df1 df2 Sig.
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Brown-Forsythe 5.607 4 11.693 .009

Efektif
Efisien
Akses
Patient-Centered
Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Adil Brown-Forsythe 8.955 4 13.445 .001
Aman
Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Brown-Forsythe 28.833 4 19.193 .000
Pelayanan Kesehatan
a. Asymptotically F distributed.
Multiple Comparisons
Dunnett T3
Dependent Variable (I) Ruang Perawatan (J) Ruang Perawatan Mean 95% Confidence Interval
Difference (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound
Kepuasan Pasien Terhadap Kelas 3 Kelas 2 -1.162 2.367 1.000 -11.12 8.80
Dimensi Efektif *
Kelas 1 -5.162 1.415 .041 -10.13 -.19
dimension3
VIP -5.762 1.320 .109 -13.52 2.00

*
VVIP -4.929 1.142 .004 -8.51 -1.35
Kelas 2 Kelas 3 1.162 2.367 1.000 -8.80 11.12
Kelas 1 -4.000 2.474 .681 -13.95 5.95

dimension3
VIP -4.600 2.421 .538 -15.06 5.86
VVIP -3.767 2.328 .683 -13.87 6.34

*
Kelas 1 Kelas 3 5.162 1.415 .041 .19 10.13
Kelas 2 4.000 2.474 .681 -5.95 13.95

dimension2 dimension3
VIP -.600 1.503 1.000 -8.23 7.03
VVIP .233 1.349 1.000 -4.85 5.32
VIP Kelas 3 5.762 1.320 .109 -2.00 13.52
Kelas 2 4.600 2.421 .538 -5.86 15.06

dimension3
Kelas 1 .600 1.503 1.000 -7.03 8.23
VVIP .833 1.249 .991 -8.38 10.04

*
VVIP Kelas 3 4.929 1.142 .004 1.35 8.51
Kelas 2 3.767 2.328 .683 -6.34 13.87

dimension3
Kelas 1 -.233 1.349 1.000 -5.32 4.85
VIP -.833 1.249 .991 -10.04 8.38

Kepuasan Pasien Terhadap Kelas 3 Kelas 2 -2.286 2.005 .920 -9.52 4.94
Dimensi Efisien Kelas 1 -4.086 2.676 .731 -14.84 6.67
dimension3
*
VIP -6.786 1.253 .001 -10.78 -2.79
VVIP -3.119 2.466 .869 -12.14 5.91
Kelas 2 Kelas 3 2.286 2.005 .920 -4.94 9.52
Kelas 1 -1.800 2.922 .998 -12.90 9.30
dimension3
VIP -4.500 1.718 .274 -12.18 3.18

VVIP -.833 2.732 1.000 -10.60 8.93
Kelas 1 Kelas 3 4.086 2.676 .731 -6.67 14.84
Kelas 2 1.800 2.922 .998 -9.30 12.90
VIP -2.700 2.468 .919 -14.11 8.71

VVIP .967 3.256 1.000 -10.73 12.66
*
VIP Kelas 3 6.786 1.253 .001 2.79 10.78
Kelas 2 4.500 1.718 .274 -3.18 12.18
dimension3
Kelas 1 2.700 2.468 .919 -8.71 14.11

VVIP 3.667 2.239 .671 -5.63 12.97
VVIP Kelas 3 3.119 2.466 .869 -5.91 12.14
Kelas 2 .833 2.732 1.000 -8.93 10.60
dimension3
Kelas 1 -.967 3.256 1.000 -12.66 10.73

VIP -3.667 2.239 .671 -12.97 5.63
Dimensi Akses Kelas 1 -2.990 2.856 .937 -15.38 9.40
dimension3
*
VIP -10.190 1.348 .020 -17.67 -2.71
dimension2
*
VVIP -9.690 1.653 .002 -15.46 -3.92
Kelas 2 Kelas 3 5.190 2.054 .267 -3.00 13.38
dimension3
Kelas 1 2.200 3.277 .997 -10.24 14.64

VIP -5.000 2.098 .337 -14.06 4.06
VVIP -4.500 2.306 .487 -13.00 4.00
Kelas 1 Kelas 3 2.990 2.856 .937 -9.40 15.38
Kelas 2 -2.200 3.277 .997 -14.64 10.24
dimension3
VIP -7.200 2.888 .306 -19.87 5.47

VVIP -6.700 3.042 .386 -18.87 5.47
*
VIP Kelas 3 10.190 1.348 .020 2.71 17.67
Kelas 2 5.000 2.098 .337 -4.06 14.06
dimension3
Kelas 1 7.200 2.888 .306 -5.47 19.87

VVIP .500 1.708 1.000 -6.93 7.93
*
VVIP Kelas 3 9.690 1.653 .002 3.92 15.46
Kelas 2 4.500 2.306 .487 -4.00 13.00
dimension3
Kelas 1 6.700 3.042 .386 -5.47 18.87

VIP -.500 1.708 1.000 -7.93 6.93
Dimensi Patient-Centered Kelas 1 -3.190 3.100 .942 -16.72 10.34
dimension3
*
VIP -9.190 1.381 .023 -16.40 -1.98
*
VVIP -9.690 1.681 .001 -15.48 -3.90
Kelas 2 Kelas 3 4.990 2.202 .360 -3.84 13.82
Kelas 1 1.800 3.555 1.000 -11.72 15.32
VIP -4.200 2.223 .543 -13.78 5.38

VVIP -4.700 2.420 .494 -13.74 4.34
Kelas 1 Kelas 3 3.190 3.100 .942 -10.34 16.72
Kelas 2 -1.800 3.555 1.000 -15.32 11.72
dimension3
VIP -6.000 3.114 .529 -19.78 7.78

VVIP -6.500 3.258 .483 -19.78 6.78
*
VIP Kelas 3 9.190 1.381 .023 1.98 16.40
Kelas 2 4.200 2.223 .543 -5.38 13.78
dimension3
Kelas 1 6.000 3.114 .529 -7.78 19.78

VVIP -.500 1.708 1.000 -7.93 6.93
*
VVIP Kelas 3 9.690 1.681 .001 3.90 15.48
Kelas 2 4.700 2.420 .494 -4.34 13.74
dimension3
Kelas 1 6.500 3.258 .483 -6.78 19.78

VIP .500 1.708 1.000 -6.93 7.93
Dimensi Adil Kelas 1 -.514 1.980 1.000 -8.55 7.52
dimension3
VIP -6.714 1.297 .079 -14.76 1.33

*
VVIP -7.381 .890 .000 -10.10 -4.66
Kelas 2 Kelas 3 3.114 1.882 .660 -4.40 10.63
Kelas 1 2.600 2.470 .946 -6.45 11.65
dimension3
VIP -3.600 1.965 .572 -12.15 4.95

VVIP -4.267 1.724 .325 -12.24 3.71
Kelas 1 Kelas 3 .514 1.980 1.000 -7.52 8.55
dimension2
Kelas 2 -2.600 2.470 .946 -11.65 6.45

dimension3
VIP -6.200 2.059 .178 -15.11 2.71

VVIP -6.867 1.831 .103 -15.37 1.64
VIP Kelas 3 6.714 1.297 .079 -1.33 14.76
Kelas 2 3.600 1.965 .572 -4.95 12.15
dimension3
Kelas 1 6.200 2.059 .178 -2.71 15.11

VVIP -.667 1.054 .987 -20.16 18.83
*
VVIP Kelas 3 7.381 .890 .000 4.66 10.10
dimension3
Kelas 2 4.267 1.724 .325 -3.71 12.24

Kelas 1 6.867 1.831 .103 -1.64 15.37
VIP .667 1.054 .987 -18.83 20.16
*
Dimensi Aman Kelas 1 -3.629 .759 .006 -6.23 -1.02
dimension3
VIP -.429 3.039 1.000 -80.38 79.53

*
VVIP -3.762 .589 .000 -5.57 -1.95
Kelas 2 Kelas 3 1.429 1.355 .937 -4.30 7.15
Kelas 1 -2.200 1.393 .702 -7.92 3.52
dimension3
VIP 1.000 3.256 1.000 -47.56 49.56

VVIP -2.333 1.308 .600 -8.22 3.55
*
Kelas 1 Kelas 3 3.629 .759 .006 1.02 6.23
Kelas 2 2.200 1.393 .702 -3.52 7.92
VIP 3.200 3.056 .898 -73.01 79.41

VVIP -.133 .672 1.000 -2.75 2.49
VIP Kelas 3 .429 3.039 1.000 -79.53 80.38
Kelas 2 -1.000 3.256 1.000 -49.56 47.56
dimension3
Kelas 1 -3.200 3.056 .898 -79.41 73.01

VVIP -3.333 3.018 .880 -88.33 81.66
*
VVIP Kelas 3 3.762 .589 .000 1.95 5.57
Kelas 2 2.333 1.308 .600 -3.55 8.22
dimension3
Kelas 1 .133 .672 1.000 -2.49 2.75

VIP 3.333 3.018 .880 -81.66 88.33
*
Kepuasan Pasien Terhadap Kelas 3 Kelas 2 -18.171 3.719 .001 -29.69 -6.65
Mutu Pelayanan Kesehatan Kelas 1 -19.571 5.681 .069 -40.50 1.36
*
VIP -39.071 3.134 .000 -48.79 -29.35
*
VVIP -38.571 5.547 .000 -57.80 -19.35
*
Kelas 2 Kelas 3 18.171 3.719 .001 6.65 29.69
Kelas 1 -1.400 5.192 1.000 -22.99 20.19

dimension3
*
VIP -20.900 2.124 .002 -30.60 -11.20
*
VVIP -20.400 5.046 .039 -39.72 -1.08
Kelas 1 Kelas 3 19.571 5.681 .069 -1.36 40.50
Kelas 2 1.400 5.192 1.000 -20.19 22.99

dimension3
VIP -19.500 4.791 .084 -42.30 3.30
VVIP -19.000 6.626 .140 -42.65 4.65

*
VIP Kelas 3 39.071 3.134 .000 29.35 48.79
*
Kelas 2 20.900 2.124 .002 11.20 30.60
dimension3
Kelas 1 19.500 4.791 .084 -3.30 42.30
VVIP .500 4.631 1.000 -19.27 20.27

*
VVIP Kelas 3 38.571 5.547 .000 19.35 57.80
*
Kelas 2 20.400 5.046 .039 1.08 39.72
dimension3
Kelas 1 19.000 6.626 .140 -4.65 42.65

VIP -.500 4.631 1.000 -20.27 19.27
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

3. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari rawat
Group Statistics
Lama Hari rawat Recode N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Kepuasan Pasien Terhadap 3 hari 23 40.39 4.175 .871

Dimensi Efektif
dimension1
> 3 hari 16 39.69 4.332 1.083

Kepuasan Pasien Terhadap 3 hari 23 40.43 5.409 1.128
Dimensi Efisien
dimension1
> 3 hari 16 40.25 5.027 1.257

Dimensi Akses
dimension1
> 3 hari 16 41.06 5.972 1.493

dimension1
Dimensi Patient-Centered > 3 hari 16 41.00 5.922 1.480

Dimensi Adil
dimension1
> 3 hari 16 39.94 4.328 1.082

Dimensi Aman
dimension1
> 3 hari 16 19.06 2.462 .616

Mutu Pelayanan Kesehatan
dimension1
> 3 hari 16 221.00 20.932 5.233

Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of
Mean Std. Error the Difference
F Sig. t df Sig. (2-tailed) Difference Difference Lower Upper
Kepuasan Pasien Equal variances .002 .962 .510 37 .613 .704 1.380 -2.092 3.500
Terhadap Dimensi assumed
Efektif Equal variances not .507 31.642 .616 .704 1.389 -2.128 3.535
assumed
Efisien Equal variances not .109 33.901 .914 .185 1.689 -3.247 3.617
assumed
Kepuasan Pasien Equal variances .037 .849 -.174 37 .863 -.323 1.855 -4.082 3.435
Akses Equal variances not -.172 30.664 .865 -.323 1.883 -4.166 3.519
assumed
Kepuasan Pasien Equal variances .014 .908 -.161 37 .873 -.304 1.890 -4.133 3.525
Patient-Centered Equal variances not -.160 31.705 .874 -.304 1.902 -4.179 3.571
assumed
Adil Equal variances not .347 33.325 .731 .497 1.435 -2.421 3.416
assumed
Kepuasan Pasien Equal variances .368 .548 1.537 37 .133 1.285 .836 -.409 2.980
Aman Equal variances not 1.557 33.825 .129 1.285 .826 -.393 2.964
assumed
Kepuasan Pasien Equal variances .217 .644 .319 37 .752 2.043 6.408 -10.940 15.027
Terhadap Mutu assumed
Pelayanan Equal variances not .313 30.079 .757 2.043 6.536 -11.304 15.391
Kesehatan assumed
5. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items
.767 .751 11
Item-Total Statistics
Corrected Item- Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted
Penerimaan Pasien 1 (Efektif 34.70 24.010 .523 .521 .735
1)
Penerimaan Pasien 2 (Efektif 34.43 25.633 .507 .521 .737
2)
Penerimaan Pasien 3 34.97 25.551 .562 .455 .731
(Efisisen 1)
Penerimaan Pasien 4 35.43 25.771 .449 .380 .745
(Efisisen 2)
Penerimaan Pasien 5 (Akses 33.90 30.093 .146 .523 .775
1)
Penerimaan Pasien 6 (Akses 34.93 24.133 .601 .561 .723
2)
Penerimaan Pasien 7 (Pasien 34.27 27.444 .486 .549 .744
Center 1)
Penerimaan Pasien 8 (Pasien 34.37 25.620 .512 .529 .737
Center 2)
Penerimaan Pasien 9 (Adil 1) 34.30 28.079 .365 .698 .755
Penerimaan Pasien 10 (Adil 2) 34.27 30.202 .147 .420 .775
Penerimaan Pasien 11 (Aman 34.10 29.541 .199 .225 .771
1)
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.694 .694 11
Ruang Rawat 1 (Efektif 1) 37.63 12.723 .414 .386 .663
Ruang Rawat 2 (Efektif 2) 37.30 11.941 .587 .626 .636
Ruang Rawat 3 (Efisien 1) 37.77 13.702 .262 .372 .684
Ruang Rawat 4 (Efisien 2) 37.33 13.471 .213 .186 .692
Ruang Rawat 5 (Akses 1) 37.17 13.523 .215 .331 .691
Ruang Rawat 6 (Akses 2) 37.23 11.220 .588 .567 .626
Ruang Rawat 7 (Pasien 37.57 13.495 .180 .307 .698
Center 1)
Ruang Rawat 8 (Pasien 37.13 13.430 .169 .363 .702
Center 2)
Ruang Rawat 9 (Adil 1) 37.83 11.868 .431 .354 .656
Ruang Rawat 10 (Adil 2) 37.77 11.978 .440 .622 .655
Ruang Rawat 11 (Aman 1) 37.60 12.662 .283 .308 .684
Cronbach's
Alpha Based on
.673 .666 11
Makanan 1 (Efektif 1) 39.93 13.375 .235 .238 .666
Makanan 2 (Efektif 2) 39.63 11.964 .514 .647 .617
Makanan 3 (Efisen 1) 39.33 12.023 .503 .521 .620
Makanan 4 (Efisen 2) 39.27 13.237 .224 .315 .669
Makanan 5 (Akses 1) 40.00 11.310 .552 .496 .604
Makanan 6 (Akses 2) 39.40 13.145 .231 .417 .668
Makanan 7 (Pasien Center 39.47 12.809 .243 .419 .668
1)
Makanan 8 (Pasien Center 39.03 14.102 .177 .267 .672
2)
Makanan 9 (Adil 1) 39.40 11.766 .467 .556 .623
Makanan 10 (Adil 1) 39.60 13.628 .202 .477 .670
Makanan 11 (Aman 1) 39.27 13.582 .183 .440 .674
Cronbach's
Alpha Based on
.677 .673 11
Pemeriksaan dan 37.47 12.395 .341 .504 .655
Pengobatan 1 (Efektif 1)
Pemeriksaan dan 37.57 13.978 .185 .388 .679
Pengobatan 2 (Efektif 2)
Pemeriksaan dan 37.13 13.568 .287 .519 .662
Pengobatan 3 (Efisien 1)
Pemeriksaan dan 37.03 12.999 .420 .414 .641
Pengobatan 4 (Efisien 2)
Pemeriksaan dan 36.93 13.926 .159 .348 .686
Pengobatan 5 (Akses 1)
Pemeriksaan dan 36.87 11.499 .530 .589 .612
Pengobatan 6 (Akses 2)
Pemeriksaan dan 37.03 13.482 .250 .495 .669
Pengobatan 7 (Pasien
Center 1)
Pemeriksaan dan 36.77 13.909 .228 .501 .671
Pengobatan 8 (Pasien
Center 2)
Pemeriksaan dan 36.93 12.064 .610 .743 .607
Pengobatan 9 (Adil 1)
Pemeriksaan dan 36.70 12.838 .411 .614 .641
Pengobatan 10 (Adil 2)
Pemeriksaan dan 36.23 14.530 .179 .454 .676
Pengobatan 11 (Aman 1)
Cronbach's
Alpha Based on
.632 .641 11
Perawat 1 (Efektif 1) 39.23 10.392 .424 .476 .584
Perawat 2 (Efektif 2) 39.17 10.833 .231 .483 .622
Perawat 3 (Efisien 1) 39.53 10.671 .310 .582 .605
Perawat 4 (Efisien 2) 39.23 10.047 .518 .604 .566
Perawat 5 (Akses 1) 38.90 11.197 .167 .367 .634
Perawat 6 (Akses 2) 39.33 11.057 .165 .671 .637
Perawat 7 (Pasien Center 1) 39.27 10.961 .200 .591 .628
Perawat 8 (Pasien Center 2) 39.13 11.430 .168 .432 .631
Perawat 9 (Adil 1) 39.10 10.990 .259 .310 .615
Perawat 10 (Adil 2) 38.87 10.257 .411 .409 .585
Perawat 11 (Aman 1) 39.23 10.047 .378 .388 .589
Cronbach's
Alpha Based on
.628 .628 11
Dokter 1 (Efektif 1) 39.40 11.214 .226 .336 .616
Dokter 2 (Efektif 2) 39.67 10.644 .305 .506 .601
Dokter 3 (Efisien 1) 39.87 11.085 .274 .699 .607
Dokter 4 (Efisien 2) 39.73 10.133 .533 .606 .558
Dokter 5 (Akses 1) 39.40 10.869 .272 .362 .607
Dokter 6 (Akses 2) 39.83 11.247 .157 .668 .633
Dokter 7 (Pasien Center 1) 39.73 11.444 .139 .540 .635
Dokter 9 (Adil 1) 39.60 11.697 .125 .201 .634
Dokter 10 (Adil 2) 39.50 9.914 .455 .383 .566
Dokter 11 (Aman 1) 39.73 9.857 .452 .500 .566
Cronbach's
Alpha Based on
.628 .628 11
Dokter 1 (Efektif 1) 39.40 11.214 .226 .336 .616
Dokter 2 (Efektif 2) 39.67 10.644 .305 .506 .601
Dokter 3 (Efisien 1) 39.87 11.085 .274 .699 .607
Dokter 4 (Efisien 2) 39.73 10.133 .533 .606 .558
Dokter 5 (Akses 1) 39.40 10.869 .272 .362 .607
Dokter 6 (Akses 2) 39.83 11.247 .157 .668 .633
Dokter 9 (Adil 1) 39.60 11.697 .125 .201 .634
Dokter 10 (Adil 2) 39.50 9.914 .455 .383 .566
Dokter 11 (Aman 1) 39.73 9.857 .452 .500 .566
Lampiran 6
Kondisi Pembangunan di Rumah Sakit Haji 2017

MJ I2 YTdh Ym Uz NZ Az NTLM ZTK 1 M2 VJ OTg 3 Yz U1 NWQ2 ZTQ1 OTQz ZTRK OQ

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MJ I2 YTdh Ym Uz NZ Az NTLM ZTK 1 M2 VJ OTg 3 Yz U1 NWQ2 ZTQ1 OTQz ZTRK OQ

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PENGENDALIAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT HAJI MAKASSAR

A. RIZANI CATUR WULANDARI

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

Yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : A. RIZANI CATUR WULANDARI

NIM : C 121 14 508

merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan

maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima

sanksi yang seberat-beratnya atas perbuatan tidak terpuji tersebut.

Makassar, Febuari 2018

Yang membuat pernyataan,

(A. Rizani Catur Wulandari)

kehadirat Allah subhanahwataala atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Skripsi yang berjudul “Analisis

Kepuasan Pasien Terhadap Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan di

Rumah Sakit Haji Makassar”, yang merupakan persyaratan akademis guna

memperoleh gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Keperawatann Universitas Hasanuddin, Makassar.

Dalam tugas akhir ini, penulis tentunya menuai banyak mengalami

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang

bimbingan, motivasi, dan saran dalam penyusunan skripsi ini.

penguji yang memberikan banyak masukan dan arahan demi penyempurnaan

4. Dosen-dosen dan karyawan di Fakultas Keperawatan Unhas atas bimbingan

dan bantuannya selama berkuliah.

kerjasamanya selama penelitian.

6. Sahabat-sahabatku Iftitah Faradhilah Annisa, S.Kep, Sri Mauliyah K,

kepada peneliti setiap saat .

7. Rekan-rekan mahasiswa/i keperawatan Unhas khususnya angkatan 2014

“CRANIAL” atas segala canda, kebersamaan, persaudaraan dan kenangan

8. Teman-teman KKN Profesi Kesehatan Angkatan 56 Kelurahan Tanah Lemo,

Kecamatan Bontobahari, Kabupaten Bulukumba (Kak qadir, Kak niva, Asia,

pengalaman berharga selama lebih satu bulan tinggal di rumah orang.

Dari semua bantuan dan bimbingan yang telah diberikan, penulis

tentunya tidak dapat memberikan balasan yang setimpal kecuali berdoa

Hamba-Nya yang senantiasa membantu sesamanya .

Akhirnya, dengan segala kerendahan hati peneliti menyadari bahwa

penelitian dan penyusunan skripsi ini, karena sesungguhnya kebenaran

mengharapkan masukan sehingga peneliti dapat berkarya lebih baik lagi di

Makassar, Febuari 2018

A. Rizani Catur Wulandari

A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. “ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan kesehatan, ruang rawat

A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. "ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION

Keywords: Patient Satisfaction, Quality of Health Service, inpatients

HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................. iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................... v

ABSTRAK .......................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................. 1

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 8

A. Standar Pelayanan Minimal ............................................................................ 8

B. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................................. 9