Teknik Menawarkan Tindakan Dalam Memecahkan Masalah

a. Penjelasan situasi penyebab timbulnya keluhan

1) Harga produk terlalu mahal, tetapkan harga produk bisnis yang tepat dan sesuai
dengan segmentasi pasar, dan juga dengan kualitas produk. Adanya kesesuaian
harga produk, menjadikan konsumen amerasa diperlakukan secara adil sehingga
keluhan-keluhan dari pelanggan dapat dihindari.
2) Karyawan kurang ramah, keramahan dan sikap sopan santun kepada konsumen
setidaknya dapat mengurangi munculnya keluhan-keluhan dari pelanggan,
terlepas dari bagaimanapun kualitas produk. Sebaliknya apabila karyawan yang
bersentuhan langsung dengan pelanggan-pelanggan kurang ramah, dapat
dipastikan akan terjadi komplain dari pelanggan.
3) Pelayanan kurang cepat dan kurang memuaskan, segi pelayanan juga menjadi
satu hal yang diperhitungkan dalam kaitannya dengan munculnya keluhan dari
pelanggan bisnis. Khususnya dalam bisnis yang bergerak di bidang jasa, kualitas
pelayanan sangatlah diperhitungkan.
4) Kualitas produk bisnis yang kurang memenuhi kriteria, kualitas produk yang
ditawarkan harus sesuai dengan kriteria yang dijabarkan. Jangab melebih-
lebihkan kualitas produk dengan kualitas produk yang sesungguhnya sehingga
mengakibatkan tidak mendapatkan kepercayaan lagi dari masyarakat sebagai
bisnis yang kredibel.
5) Fasilitas bisnis kurang memadai, tidak lengkapnya atau tidak baiknya fasilitas
bisnis yang ditawarkan tentu akan mengundang keluhan konsumen dan dapat
menyebar luas di khalayak umum, sehingga akan merusak citra perusahaan
ataupun bisnis.
6) Konsumen yang terlalu perfeksionis, terkadang, keluhan muncul hanya karena
sifat konsumen yang terlalu perfeksionis, sehingga apa yang ditawarkan oleh
bisnis selalu tidak sebanding dengan apa yang ia harapkan.
7) Manajemen perusahaan atau bisnis yang kurang baik, dapat berpengaruh
pada tingkat kepuasan konsumen. Manajemen harus terorganisir dengan baik, bila
tidak, akan menerima banyak keluhan dari konsumen yang jangkauannya bukan
 hanya pada perusahaan atau bisnis yang dijalankan saja, melainkan juga
masyarakat secara lebih luas.
b. Teknik menawarkan solusi yang memungkinkan

Solusi untuk keluhan pelanggan merupakan bagian yang penting (kritis) pada
masalah kehilangan pelanggan. Jika perusahaan berhasil memberikan solusi terbaik
dari keluhan pelanggan, sebanyak 98% konsumen akan tetap bersedia menjadi
pelanggan dan tidak pindah ke perusahaan lain. Mayoritas konsumen tidak
menyampaikan keluhan, walaupun mereka tidak puas atau dikecewakan oleh
perusahaan.
Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, solusi untuk keluhan dan keberatan bisa dicari
dengan lebih terarah. Pemberian solusi terhadap keberatan yang diugkapkan
pelanggan tergantung pada sifat keberatannya. Ketika memberikan Hal-hal yang
perlu diperhatikan dalam pemberian solusi pada pelanggan, antara lain:
1) Tunjukkan empati kepada pelanggan seakan kita sendirilah yang merasakan
ketidakpuasan atau kekecewaan itu;
2) Ajak pelanggan berbicara, terima dan dengarkan segala keberatan dengan
saksama;
3) Lakukan pendekatan secara pribadi, seperti menanyakan nama dan tempat
tinggal;
4) Ajukanlah beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah keberatan;
5) Berikan solusi yang tepat dan menguntungkan kedua belah pihak.

c. Pemeriksaan pengambilan tindakan

1) Catat setiap komplain yang masuk dan cara menanganinya.
Jika ada satu komplain yang terus menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal
tersebut sebagai peringatan keras harus mengambil tindakan serius.
2) Lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya juga pernah mendapat keluhan
serupa? bagaimana solusi yang dulu? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi
keluhan pelanggan? Apabila berhasil, bisa kembali menggunakan solusi tersebut
untuk menangani keluhan yang sama.

3) Segera tangani komplain dengan cepat

Setelah paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf
karenanya, kini bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan
 solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat
menyelesaikan masalah mereka.

d. Penyelidikan lebih lanjut bila tindakan belum dilakukan

1) Merespons dengan cepat
Ketika ada pelanggan memberikan keluhan atau tanggapan negatif, segera
merespons dengan cepat dan hati-hati. Diharapkan respons dapat secepatnya agar
pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
2) Memberikan solusi
Setelah mendengarkan komplain dari mereka, dan keadaan sedikit mereda,
cobalah untuk menawarkan beberapa solusi. Jangan pernah melakukan sanggahan
terhadap komplain pelanggan untuk membela diri.
Coba diskusikan bersama permasalahan yang sedang menimpa pelanggan, carilah
solusi bersama agar sama–sama tidak merugikan kedua pihak. Hal ini angat
penting untuk menjaga kredibilitas usaha atau bisnis.
3) Bersikap ramah, jangan terlalu kaku
Jika menghadapi komplain Pelanggan yang komplain, bersikaplah ramah agar
pelanggan merasa nyaman dan tenang.
4) Mengakui apabila melakukan kesalahan
Apabila benar terjadi kesalahan dalam pelayanan yang dijalanin, katakan secara
bijak bila salah dan bertanggung jawab.
5) Memberikan "Sesuatu"
Memberikan kompensasi terkadang dapat menyelesaikan permasalahan atau
komplain pelanggan.
6) Memberikan simpati kepada pelanggan
Jadikan keluhan yang masuk sebagai intropeksi diri, karena akan memberikan
kontibusi positif untuk meningkat kualitas perusahaan dikemudian hari.
7) Mencatat semua komplain pelanggan
Mencatat semua keluhan dan kekecewaan pelanggan, dapat dijadikan bahan
evaluasi untuk meningkatkan pelayanan para konsumen.

Aktivitas 23: Menawarkan tindakan dan pemecahan keluhan

Berdasarkan permasalahan dan keluhan yang telah diidentifikasi, diskusikan

cara menawarkan tindakan dan memecahkan masalah/keluhan yang terjadi!