PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRATIWI

JL. RHM. Noeradji No. 42, Kel. Sumur Pacing, Kec. Karawaci
Kota Tangerang, Banten 15114 Telp. 021 – 5520692 Fax. 021
– 5524139 Email. rsia_pratiwi@yahoo.com
 RSIA PRATIWI
JL. RHM. NOERADJI No. 42, Sumur Pacing , Kec. Karawaci, Kota Tangerang
Telp. (021) 5520692 Fax. (021) 5524139
Email : rsia_pratiwi@yahoo.com

PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRATIWI

NOMOR : 131/PER- DIR/RSIA-P/V/2018

TENTANG
PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRATIWI

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRATIWI

Menimbang : a. Bahwa pimpinan rumah sakit harus memahami dinamika komunikasi
antar anggota kelompok profesional dan antara kelompok profesi,
unit struktural, antara kelompok profesional dan non profesional,
antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen;
b. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Ibu dan Anak Pratiwi, maka diperlukan komunikasi yang efektif;
c. Bahwa agar pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi dapat
terlaksana dengan baik, perlu adanya Peraturan Direktur Tentang
Kebijakan Komunikasi Efektif sebagai landasan bagi
penyelenggaraan seluruh pelayanan di Rumah Sakit;
d. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
huruf a, b, dan c, perlu menetapkan Peraturan Direktur Rumah Sakit
tentang Kebijakan Komunikasi Efektif.
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang
Praktik Kedokteran
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tantang
Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1171
Tahun 2011 Tentang Sistem Informasi Rumah Sakit.
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun
2017 Tentang Keselamatan Pasien
6. Peraturan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi Nomor
006/PER-DIR/RSIA-P/V/2018 tentang Kebijakan Pelayanan Rumah
Sakit
 RSIA PRATIWI
JL. RHM. NOERADJI No. 42, Sumur Pacing , Kec. Karawaci, Kota Tangerang
Telp. (021) 5520692 Fax. (021) 5524139
Email : rsia_pratiwi@yahoo.com

MEMUTUSKAN

Menetapkan :

Kesatu : Peraturan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi tentang
Kebijakan Komunikasi efektif di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi;
Kedua : Pimpinan menjamin terjadinya proses untuk mengkomunikasikan
informasi yang relevan di seluruh rumah sakit dengan tepat waktu;
Ketiga : Peraturan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan, dengan catatan
akan ditinjau kembali dan disempurnakan sebagaimana mestinya
apabila dianggap perlu.

Ditetapkan di Tangerang
Pada tanggal 14 Mei 2018
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRATIWI

dr. Yunita Tri Pratiwi , MARS

direktur
 KATA PENGANTAR

Segala ungkapan puji dan syukur kami ucapkan kehadirat ALLAH SWT karena
atas izin-Nya panduan komunikasi efektif dapat kami selesaikan. Penyusunan Panduan
komunikasi efektif dimaksudkan agar pelayanan asuhan pasien dapat terselenggara
secara aman dan terkomunikasi dengan baik dengan memfokuskan pada keselamatan
pasien serta untuk menjaga kualitas pelayanan dari seluruh petugas pemberi asuhan
pasien.
Panduan ini akan dievaluasi kembali dan akan dilakukan perbaikan bila ditemukan
hal-hal yang tidak sesuai dengan kondisi di rumah sakit. Kami ucapkan terimakasih
kepada tim penyusun, yang telah menyusun panduan ini yang merupakan kerjasama
dengan berbagai pihak di lingkungan Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi.
Atas kerjasama bantuan semua pihak kami mengucapkan terimakasih. Semoga
ALLAH SWT selalu memberi rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada kita semua.

Tangerang, 18 Mei 2018

Tim Penyusun

Panduan Komunikasi Efektif i

 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................................................ii
BAB I. PENDAHULUAN..................................................................................................................1
BAB II. RUANG LINGKUP.............................................................................................................3
BAB III. TATA LAKSANA...............................................................................................................6
BAB IV. PENUTUP............................................................................................................................13
LAMPIRAN............................................................................................................................................14

Panduan Komunikasi Efektif Page ii

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Komunikasi merupakan salah satu unsur penting dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang berfokus pada keselamatan pasien dan merupakan salah
satu alat untuk menjaga kontinuitas pelayanan kesehatan. Komunikasi antar petugas
pemberi asuhan pasien diperlukan untuk menjaga kualitas asuhan yang diberikan,
menjaga kontinuitas pelayanan dan menyampaikan laporan perkembangan pasien.

Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan merupakan komunikasi diantara para

petugas pemberi pelayanan yang dilakukan dengan tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas dan dapat di pahami oleh penerima sehingga dapat mengurangi kesalahan dan
menghasilkan perbaikan untuk keselamatan pasien.
Komunikasi yang tidak efektif akan menimbulkan risiko kesalahan dalam pemberian
asuhan keperawatan. Sebagai contoh kesalahan dalam pemberian obat ke pasien,
kesalahan melakukan prosedur tindakan perawatan. Mencegah terjadinya risiko
kesalahan pemberian asuhan keperawatan maka perawat harus melaksanakan
komunikasi secara efektif. Komunikasi efektif dapat dilakukan antar teman sejawat
(dokter dengan dokter/ perawat dengan perawat) dan antar profesi (perawat dengan
dokter).

Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada
konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu
konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan
unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik hubungan
secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang
terjalin antar tim multidisplin termasuk keperawatan, unsur penunjang
lainnya, unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi
konsumen internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada
sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok,
keluarga maupun masyarakat yang ada di rumah sakit dan lingkungan
sekitar.

Oleh karena itu agar asuhan pasien terselenggara secara aman diperlukan panduan
komunikasi efektif yang akan digunakan sebagai acuan bagi seluruh staf/petugas
pemberi asuhan pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi.
B. Definisi
Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampaian pikirian-pikiran atau informasi.
Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang memberikan informasi ), proses
penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (Zimbrum 2006).
Sebuah proses komunikasi yang efektif adalah dimana pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan dan ditindak lanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Komunikasi yang dilakukan tepat waktu, secara akurat , lengkap,jelas, dimengerti,tidak
duplikasi,dan tepat kepada penerima informasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk
meningkatkan keselamatan pasien.

Panduan Komunikasi Efektif Page 1

C. Tujuan

Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan kepada petugas rumah sakit
mengenai cara berkomunikasi terutama komunikasi verbal atau telpon antar
profesional pemberi asuhan agar pelayanan yang diberikan tepat dan akurat selain itu
adanya komunikasi dengan pasien, keluarga pasien, masyarakat dan antar pemberi
layanan sehingga tercipta keterbukaan dan kepercayaan.

Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi. Pesan yang

kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara komunikan
dan komunikator dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini
akan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh
karena itu, komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada

komunikan, dapat dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat

yangjelas

1
D. Sasaran
Sasaran buku panduan ini adalah seluruh petugas rumah sakit yang
melakukan pelayanan kepada pasien dan keluarga, pengunjung dan
masyarakat (baik dengan media maupun langsung) serta antar pemberi
layanan.

2
BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat
bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang
apapun. Komunikasi berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima
pikiran-pikiran, informasi,perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai
pada titik tercapainya pengertian yang sama antara penyampai pesan dan
penerima pesan.

Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan

manusia, dimana manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama
lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya.
Komunikasi efektif dapat dilakukan secara verbal, tertulis dan elektronik.

Komunikasi efektif di rumah sakit dilakukan pada saat :

1. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit
2. Komunikasi dokter kepada pasien dan atau keluarga pasien
3. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan atau keluarga pasien
4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit
5. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat

Rumah Sakit dalam melaksanakan kegiatan komunikasi melalui beberapa alat yaitu :
1. Telepon
Fungsinya untuk komunikasi verbal antar masyarakat atau instansi
yang terkait dengan rumah sakit, antara dokter konsultan dengan
dokter jaga dan antar staf di rumah sakit
2. Rekam medis
Merupakan alat komunikasi tertulis antar profesi dalam melakukan
asuhan keperawatan pasien dan antar profesi yang terkait. Semua
profesi yang melakukan asuhan keperawatan mencatat
kegiatannyanya dalam rekam medis sesuai dengan yang ditentukan
oleh undang - undang
3. Internet
Merupakan media promosi dan edukasi kesehatan, informasi
lowongan pekerjaan sesuai dengan kompetensi yang
dibutuhkan.Bunner, spanduk dan flayer atau brosur

3
Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia,
dimana manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri
serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Komunikasi efektif dapat
dilakukan secara verbal, tertulis dan elektronik.

B. Prinsip
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat
verifikasi dan klarifikasi :
1. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan teknik
SBAR.
2. Pemberi pesan/informasi secara lisan memberikan pesan.
3. Penerima pesan/informasi menuliskan (Tul / Tulis) secara lengkap isi pesan
tersebut.
4. Isi pesan dibacakan kembali (Ba/Baca) secara lengkap oleh penerima
Pesan/informasi.
5. Pemberi pesan memverifikasi/mengkonfirmasi (Kon / Konfirmasi) isi pesan
kepada pemberi penerima pesan.
6. Penerima pesan melakukan verifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi.
7. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD.
8. Penggunaan kode alfabet internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-
hal penting, misal nama obat LASA (look alike sound alike) / NORUM (Nama
Obat Rupa dan Ucapan Mirip) dan obat High Alert, hasil laboratorium dengan
mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang dan verifikasi.

Panduan Komunikasi Efektif Page 3

4
 9. Pemberi informasi/dokter harus mengkonfirmasi instruksi yang telah diberikan
dengan bertandatangan pada stempel konfirmasi pada hari berikutnya atau
maksimal 1 x 24 jam.
10. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.

C. Tanggung Jawab
1. Direktur Utama dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi bertanggung jawab
untuk memastikan bahwa mekanisme, implementasi, monitoring dan perbaikan
secara keseluruhan dari kebijakan ini telah berjalan dengan sesuai dan
kebijaksanaan ini yang dijalankan dengan menghormati hak pasien, dapat
diakses dan dimengerti oleh seluruh staf terkait.

2. Direktur Rumah Sakit dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Pratiwi bertanggung
jawab untuk memastikan bahwa manajer pelayanan medis, perawatan dan
Penunjang Medis :
a. Menyebarkan kebijakan ini di bagian yang menjadi tanggung jawab
mereka.
b. Melakukan implementasi dari kebijakan ini didalam bagian yang menjadi
tanggung jawab mereka.
c. Mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai agar
terpenuhinya kebijakan ini.
d. Memastikan kebijakan ini diinformasikan kepada semua staf.

3. Manajer dan Kepala Unit yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini
bertanggung jawab untuk implementasi dari kebijakan ini dalam ruang lingkup
pengelolaan mereka dan harus memastikan bahwa :
a. Semua staf baru dan lama mempunyai akses dan diinformasikan mengenai
kebijakan ini dan kebijakan lainnya yang terkait, SPO-SPO dan formulir-
formulir yang berhubungan dengan kebijakan ini.
b. Adanya SPO-SPO tertulis yang mendukung dan memenuhi kebijakan ini
serta dimonitor untuk kepatuhan.
c. Tersedianya semua formulir yang berkaitan dengan kebijakan ini di bagian
yang mereka kelola.

4. Semua staf yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini bertanggung jawab
untuk mengimplementasikan kebijakan ini dan harus memastikan :

Panduan Komunikasi Efektif Page 4 5

 a. Mereka memahami dan mematuhi kebijakan ini
b. Tidak mematuhi kebijakan ini dapat mengakibatkan tindakan indisipliner.
c. Setiap anggota staf dapat mengisi “incident report” bila ditemukan adanya
ketidak patuhan.
Panduan ini berlaku untuk semua petugas klinis dan semua bagian. Semua instruksi
klinis (termasuk tapi tidak terbatas pada instruksi pemberian obat, diet, terapi fisik/bicara)
yang diberikan secara lisan atau per telepon, pemeriksaan cito, nilai kritikal dan
pemeriksaan diagnostik lain termasuk pencitraan, elektrokardiogram, tes laboratorium
yang membutuhkan respon segera. Hal ini mencakup semua tes yang dilaporkan secara
verbal atau via telepon.

Panduan Komunikasi Efektif Page 5 6

 BAB III
TATA LAKSANA

A. Pelaksanaan Komunikasi Efektif

1. Dalam berkomunikasi di rumah sakit petugas dan tenaga medis harus
melakukan proses komunikasi yang efektif.
a. Komunikasi efektif dilakukan melaui prinsip terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi.
b. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan teknik
SBAR.
c. Dokter / pemberi informasi memberikan respon atau jawaban pada saat itu
juga.
d. Petugas (perawat / bidan) tulis/ mencatat (Tul/Tulis) isi perintah yang
diucapkan oleh dokter / pemberi informasi pada CPPT
e. Konfirmasi ulang isi perintah yang sudah dituliskan dengan membacakan
(Ba /Baca) ulang kepada pemberi perintah / Dokter. Eja ulang satu persatu
hurufnya menggunakan kode alphabet internasional nama obat golongan
LASA (look alike sound alike) / NORUM (Nama Obat Rupa dan ucapan
Mirip) dan obat High Alert. Daftar obat LASA / NORUM dan High Alert,
serta daftar kode alphabet internasional terlampir.
f. Pemberi perintah / Dokter harus mengkonfirmasi (Kon / Konfirmasi) lisan
sesaat setelah pembe\ri perintah / Dokter mendengar pembacaan ulang
dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan “ya sudah
benar”.
g. Penerima informasi (perawat / bidan) memberi stempel konfirmasi pada
CPPT dan tanda tangan.
h. Pemberi informasi / Dokter harus menginformasi instruksi yang telah
diberikan dengan bertanda tangan pada stempel konfirmasi pada hari
berikutnya atau maksimal 1 x 24 jam.
i. Profesional pemberi asuhan (PPA) yang dapat dibantu oleh staf lainnya
yang memberi asuhan memahami kontribusinya masing-masing dalam
pemberian edukasi ke pasien. Informasi yang diterima pasien dan keluarga
adalah komprehensif konsisten dan efektif
2. Proses edukasi berlangsung dengan baik menggunakan metode yang tepat
dalam proses pemberian edukasi. Dalam edukasi pasien dan keluarga didorong
untuk bertanya /berdiskusi agar dapat berapartisipasi dalam proses asuhan perlu
kepastian bahwa materi edukasi yang diberikan dapat dipahami oleh pasien dan

Panduan Komunikasi Efektif Page 6 7

 keluarga, dan keluarga pasien dapat memberikan umpan balik (feed back) untuk
memastikan bahwa informasi dimengerti, berfaedah, dan dapat digunakan.
Profesional pemberi asuhan (PPA) memahami kontribusinya masing-masing
dalam pemberian pendidikan pasien dengan demikian mereka dapat
berkolaborasi lebih efektif.
3. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara Rumah Sakit
dengan pihak masyarakat. Komunikasi eksternal dimaksudkan untuk
mendaptkan pengertian,kepercayaan, bantuan dan kerjasama dengan
masyarakat.
4. Komunikasi Efektif Metode SBAR
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M, dkk, 2006)

Situation (S)  Sebutkan nama anda dan unit

 Sebutkan identitas pasien
 Sebutkan masalah pasien tersebut
(misalnya sesak nafas, nyeri dada, dll)
Background (B)  Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai
kebutuhan
 Status kardiovaskuler (Nyeri dada, tekanan darah
EKG dsb)
 Status respirasi (Frekuensi pernafasan, SpO2,
analisa gas darah, dsb)
 Status gastrointestinal (Nyeri perut,
perdarahan,dsb)
 Neurologis (GCS, Pupil)
 Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
Assessment (A)  Sebutkan problem pasien tersebut
 Problem kardiologi
 Problem gastro-intestinal
Recommendation Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
(R)  Saya meminta dokter untuk :

Memindahkan pasien ke ICU

Segera datang melihat pasien

Mewakilkan dokter lain untuk datang

Konsultasi ke dokter lain
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan :

Panduan Komunikasi Efektif Page 7

8
 
Foto rontgen

Pemeriksaan analisa gas darah

Pemeriksaan EKG

Pemberian oksigenasi

Beta 2 agonis nebulizer

5. Proses komunikasi efektif dengan prinsip, tulis, verifikasi (baca ulang) dan
klarifikasi (konfirmasi) dapat digambarkan sebagai berikut :

Komunikator Isi Pesan

Isi Pesan
Dikonfirmasikan
Ditulis

Dibacakan

Komunikan Isi pesan dibaca kembali

6. Penggunaan kode alphabet internasional digunakan saat melakukan klarifikasi

hal-hal penting, misal nama obat Lasa (Look Alike Sound Alike)/ NORUM (Nama
Obat Rupa dan Ucapan Mirip) dan obat High Alert, hasil laboratorium dengan
mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang (read back) dan verifikasi
(konfirmasi).

Panduan Komunikasi Efektif Page 8 9

 ALPHABET PENGUCAPAN
A ALFA
B BRAVO
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOXTROD
G GOLF
H HOTEL
I INDIA
J JULIETT
K KILO
L LIMA
M MIKE
N NOVEMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X X-RAY
Y YANKEE
Z ZULU

7. Sifat Komunikasi
a. Komunikasi bisa bersifat informasi (asuhan) danedukasi (Pelayanan
promosi). Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam rumah sakit
adalah :
1) Jam Pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit
5) Akses informasi dapat diperoleh dengan melalui Customer Service,
Admission, dan Website
6) Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a) Edukasi tentang obat
b) Edukasi tentang penyakit
c) Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
d) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit

Panduan Komunikasi Efektif Page 9

 e) Edukasi tentang gizi
f) Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS
(Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit)
7) Syarat Komunikasi Efektif
a) Tepat waktu
b) Akurat
c) Lengkap
d) Jelas
e) Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan ( kesalahpahaman)
8) Timbang terima di ruang rawat inap
9) Menyampaikan kondisi atau keadaan secara umum
10) Menyampaikan hal-hal yang penting yang perlu ditindak lanjuti oleh
dinas berikutnya
11) Tersusunnya rencana kerja untuk dinas berikutnya

B. Kebijakan Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan

1. SBAR
Komunikasi efektif dengan SBAR adalah komunikasi lisan yang diajukan saat
serah terima dan pelaporan hasil kritis, SBAR meliputi :
a. Situation : laporan situasi pasien
b. Background : sampaikan latar belakang pasien / masalah pasien
sebelumnya
c. Assesment : sampaikan penilaian kondisi pasien
d. Rekomendation : sampaikan rekomendasi kepada pemberi informasi sesuai
kondisi pasien
2. Tulis, Baca dan Konfirmasi (TULBAKON)
a. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan teknik
SBAR (baca SPO teknik komunikasi SBAR)
b. Dokter / pemberi informasi akan memberikan respon atau jawaban pada saat
itu juga
c. Petugas (perawat/bidan) tulis/mencatat (Tul/Tulis) isi perintah yang
diucapkan oleh dokter / pemberi informasi pada CPPT.
d. Konfirmasi ulang isi perintah yang sudah dituliskan dengan membacakan (Ba
/ Baca) ulang kepada pemberi perintah/dokter. Eja ulang satu persatu
hurufnya bila perintah mengandung nama obat golongan LASA (look alike

Panduan Komunikasi Efektif Page 10

 sound alike) / NORUM (Nama Obat Rupa dan Ucapan Mirip) dan obat High
Alert. Daftar obat LASA /NORUM dan High Alert serta daftar kode alphabet
terlampir.
e. Pemberi perintah/dokter harus mengkonfirmasi lisan sesaat setelah pemberi
perintah/dokter mendengar pembacaan ulang dan memberikan pernyataan
kebenaran pembacaan secara lisan misal “ ya sudah benar”. Penerima
informasi (perawat/bidan) memberi stempel konfirmasi pada CPPT dan tanda
tangan.
f. Pemberi informasi /dokter harus menginformasi instruksi yang telah diberikan
dengan bertanda tangan pada stempel konfirmasi pada hari berikutnya atau
maksimal 1 x 24 jam.
3. Penerimaan Instruksi Lisan dan Per telepon
a. Penerima instruksi akan mencatat instruksi tersebut ke dalam CPPT
(Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi)
b. Penerima instruksi akan membaca ulang instruksi tersebut kepada dokter
yang memberi instruksi
c. Dokter yang memberi instruksi akan melakukan verifikasi bahwa instruksi
yang akan diberikan telah diterima dan dicatat dengan tepat atau melakukan
klarifikasi sehingga pembacaan ulang harus dilakukan kembali
d. Penerima informasi (perawat/bidan) memberi stempel Konfirmasi pada CPPT
dan tanda tangan
e. Pemberi informasi atau dokter harus mengkonfirmasi instruksi yang telah
diberikan dengan bertandatangan pada Stempel Konfirmasi pada hari
berikutnya atau maksimal 1x24 jam
4. Pengulangan Kembali (Repeat Back)
a. “Pengulangan kembali” (Repeat Back) berbeda dengan “Pembacaan ulang”.
Pengulangan kembali hanya mengulang informasi tanpa
mendokumentasikan di dalam bagian tertentu di rekam medis.
b. Pada keadaan tertentu pembacaan ulang mungkin tidak dapat dilaksanakan
pasien, yaitu :
1) Kegawatdaruratan yang jelas, seperti cardiac arrest
2) Pada saat dokter melakukan tindakan steril (yang tidak memungkinkan
dokter melakukan dokumentasi) sehingga penyampaian instruksi tertulis
dapat secara langsung mempengaruhi perawatan pasien.
3) Dalam keadaan demikian maka petugas yang melaporkan melakukan
“pengulangan kembali” (Repeat Back), dari instruksi/informasi yang
diberikan dokter /DPJP.

Panduan Komunikasi Efektif Page 11

 5. Timbang Terima ( Hand Over/Shift)
Timbang terima pasien (Hand Over) merupakan teknik atau cara untuk menyampaikan dan
menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan dengan keadaan pasien diantaranya :
a. formulir transfer atau formulir rujukan sesuai dengan identitas pasien, diagnosa,
hemodinamik pasien, obat-obat yang sudah diberikan pemeriksaan penunjang, dan
advis DPJP
b. Memastikan kondisi pasien sudah stabil
c. Menyiapkan perlengkapan peralatan pasien dan dilengkapi dengan status pasien pada
saat transfer pasien
d. Melakukan proses serah terima dengan teknik SBAR
e. Serah terima dilakukan oleh profesional pemberi asuhan pada saat transfer dan
merujuk pasien
f. Menyampaikan kondisi atau keadaan pasien secara umum
g. Menyampaikan advis DPJP dan pemeriksaan yang sudah dilakukan
h. Melakukan serah terima dapat melakukan klarifikasi, tanya jawab dan melakukan
validasi terhadap hal-hal yang dipertimbangkan dan berhak menanyakan mengenai
hal-hal yang kurang jelas
i. Tanda tangan formulir transfer atau formulir rujukan sebagai bukti hand over telah
dilakukan

C. Komunikasi efektif di rumah sakit

Komunikasi dikatakan efektif apabila tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan mudah
dipahami oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan atau kesalah
pahaman. Komunikasi efektif dapat dilakukan secara : verbal, tertulis, elektronik.

Hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi adalah sebagai berikut :

1) Unsur Komunikasi
a. Sumber / komunikator (dokter, perawat, admission, kasir,dll)
b. Isi pesan
c. Media / saluran (elektronic, lisan,dan tulisan)
d. Penerima / komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, admission dll )
2) Sumber / Komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
 meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8).
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang akan disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
3) Isi pesan (apa yang disampaikan )
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian dan penerima komunikasi.
4) Media komunikasi :
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang berisi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan antara lain telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, handphone, kertas, dll.
5) Penerima
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Pemberi / komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan balik,
diperlukan kemampuan dalam hal - hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal
42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
6) Prosesnya meliputi :
 a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan
b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan

Bagan komunikasi efektif :

Komunikator Isi pesan Catat / Ca

(Komunikator) (Komunikan)

Baca/B
(Komunikan)

Konfirmasi/K : “Jadi isi pesannya ini ya, Pak?”

Komunikator : “Ya, Benar “ (Komunikan)

1. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit

Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan
yang dipahami oleh penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan
keselamatan pasien. Banyak jenis komunikasi yang dapat dilakukan dalam rumah sakit antar
pemberi pelayanan, yaitu secara elektronik, lisan, atau tertulis. Dalam jenis komunikasi
tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah yang diberikan
secara lisan dan yang diberikan melalui telepon. Komunikasi lain yang mudah terjadi
kesalahan adalah pada saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti bagian
laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan
segera / cito.
Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam beberapa bentuk
dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang harus dilakukan di rumah sakit
Pratiwi, berikut beberapa bentuk komunikasi yang dilakukan antar pemberi pelayanan :
a. Rapat koordinasi
b. Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis
c. Konsultasi Perawat / bidan kepada Dokter Umum dan atau Spesialis
d. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
e. Hand over (serah terima asuhan pasien)
 a) Rapat koordinasi
Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi, perusahaan,
instansi pemerintah baik dalam situasi formal maupun nonformal untuk
membicarakan, merundingkan dan memutuskan suatu masalah berdasarkan
hasil kesepakatan bersama.

Salah satu upaya Rumah Sakit dalam meningkatkan komunikasi efektif antar
pemberi pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat koordinasi, yaitu :
a. Rapat Harian ( BRIEFING Morning )
b. Rapat Mingguan
c. Rapat Bulanan
d. Rapat Tahunan
e. Rapat insidental

Rapat koordinasi dapat dipimpin oleh Direktur, namun tidak harus dipimpin
oleh Direktur. Bila berhalangan dapat digantikan Wakil Direktur / Manajer.
Peserta yang hadir adalah Wakil Direktur, Manajer dan Kepala Ruangan /
Superintenden, yang diharapkan hadir pada saat rapat koordinasi tersebut
berlangsung.

Rapat koordinasi antar bagian digunakan untuk mendiskusikan masalah di

pelayanan yang melibatkan antar bagian. Diharapkan dengan adanya rapat
koordinasi yang berkelanjutan akan memperbaiki kelemahan sistem
sehinggga tujuan dari sasaran keselamatan pasien dapat tercapai.

2. Komunikasi Efektif antara dokter dengan pasien

DPJP mengkomunikasikan perkembangan pasien setiap 24 jam dan menulis dalam
catatan perkembangan pasien dalam bentuk SOAP. Bila DPJP berhalangan hadir
maka di delegasikan ke Dokter Spesialis yang sama dan menulis catatan
perkembangan pasien dalam bentuk SOAP.
Kiat menyampaikan informasi kepada pasien :
 Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.
 Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat pemahamannya (usia, latar
belakang pendidikan, sosial budaya)
 Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah kedokteran. Kalaupun
harus menggunakannya, beri penjelasan dan padanan katanya (kalau memang ada).
 Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi bisa dilakukan secara
bertahap.
 Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau
pendahuluan, misalnya, “Boleh saya minta waktu untuk menyampaikan sesuatu?” untuk
melihat apakah dia (yang berkomunikasi) siap mendengar berita tersebut.
 Hindari memakai kata-kata yang bersifat mengancam, seperti “Kalau tidak melakukan
anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan datang ke saya”.
 Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau meyakinkannya.
 Ulangi pesan yang penting.
 Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.
 Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap dan dengan
empati. ”Saya dapat mengerti jika ibu khawatir”.
 Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.
 Beri kesempatan pasien / keluarga untuk bertanya, jangan memonopoli pembicaraan.
 Kapan menyampaikan informasi, apakah bersifat segera
 Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu - waktu diperlukan.
 Komunikasi efektif dalam hubungan dokter – pasien diharapkan dapat mengatasi
kendala yang ditimbulkan oleh dokter dan pasien. Tujuannya adalah untuk
mengarahkan proses pengkajian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter dan lebih
memberikan dukungan kepada pasien terhadap kondisi yang dialami pasien.

Sikap profesional dokter harus ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugas-
tugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi
berlangsung dan di akhir konsultasi.

Sikap dokter ketika menerima pasien adalah :

 Mengucapkan salam
 Memanggil / menyapa pasien dengan namanya
 Menciptakan suasana yang nyaman
 Memperkenalkan diri
 Menilai suasana hati lawan bicara
 Memperhatikan sifat non verbal
 Menatap mata pasien secara profesional
3. Komunikasi petugas Rumah Sakit kepada pasien dan keluarga

Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat, komunikasi efektif
dilakukan didalam rumah sakit salah satunya adalah komunikasi antara petugas rumah
sakit dengan pasien dan atau keluarga pasien. Salah satu tujuannya adalah untuk
membangun komunikasi yang terbuka dan terpercaya antara pasien dan atau keluarga
dengan rumah sakit.

1. Cara informasi
Komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga harus dilakukan
komunikasi secara efektif. Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang mampu
menghasilkan perubahan sikap (attidute change) pada orang yang terlibat dalam
komunikasi. Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit dapat berupa
a) Komunikasi verbal efektif
Komunikasi yang dilakukan dengan jelas dan ringkas,dapat melalui contoh untuk
membuat penjelasan lebih mudah dipahami oleh penerima informasi / perintah
/ pesan, mengulang bagian yang penting sehingga penerima pesan mengetahui
“ apa, siapa, mengapa,kapan, dimana, dan bagaimana.” Ide-ide disampaikan
secara ringkas dengan menggunakan kata-kata sehingga dapat
mengekspresikan ide secara sederhana. Perbendaharaan kata menyampaikan
pesan dan informasi serta istilah-istilah yang mudah dimengerti pasien sesuai
dengan tingkat pendidikan dan budaya sehingga pesan menjadi efektif. Intonasi
dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan tingkat pendidikan dan
budaya masyarakat setempat sehingga apa yang disampaikan menjadi jelas dan
dapat merubah perilaku penerima pesan.

b) Komunikasi non verbal

Komunikasi non verbal dapat berupa penampilan fisik, sikap tubuh dan cara
berjalan, ekspresi wajah dan kontak Mata, sentuhan (kasih sayang, dukungan
emosional dan perhatian diberikan melalui sentuhan dan sesuai dengan norma
sosial).
2. Jenis informasi
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan keperawatan kepada pasien
meliputi jenis dan akses pelayanan di rumah sakit, biaya perawatan dan tindakan,
informasi diagnosa, pemeriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan, terapi serta
rencana tindakan, inform consent, asuhan keperawatan , pendidikan pasien dan
keluarga

3. Pemberi informasi
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu
tempat pendaftaran pasien,kasir, staf klinik (dokter IGD dan DPJP, perawat) dan non
klinik.

Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan pelayanan
yang ditawarkan oleh rumah sakit, serta bagaimana untuk mengakses pelayanan
tersebut. Informasi tersebut membantu mencocokkan harapan pasien dengan
kemampuan rumah sakit untuk memenuhi harapan tersebut. Informasi tentang sumber
alternatif untuk asuhan dan pelayanan diberikan bila kebutuhan asuhan di luar
kemampuan rumah sakit. Dalam hal ini petugas juga harus memperhatikan cara
berkomunikasi dan bisa menentukan bahasa apa yang harus digunakan kepada pasien
dan atau keluarga karena kemampuan setiap orang berbeda – beda.

Rumah sakit Pratiwi memiliki proses dimana setiap pasien dan keluarga diberi informasi
tentang asuhan dan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan cara
memberikan informasi pelayanan secara tertulis serta kemungkinan yang akan
dilakukan terhadap diri pasien. Informasi tersebut dilakukan pada saat proses
administrasi. Pada saat pasien mengisi lembar pernyataan persetujuan untuk dirawat di
rumah sakit, petugas menginformasikan segala hal yang berhubungan dengan
pelayanan terutama yang ada pada lembar pernyataan tersebut, yakni di lembar
General Consent.

Selain itu petugas juga menginformasikan kepada pasien dan keluarga bagaimana cara
untuk mengakses pelayanan tersebut. Informasi dapat disampaikan rumah sakit melalui
petugas rumah sakit yang secara langsung bertemu pasien dan keluarga, sehingga
petugas harus memahami dan menguasai informasi tersebut. Layanan dapat diakses
dengan melakukan prosedur yang ada dan berlaku. Juga dapat memberikan leaflet
kepada setiap pasien dan keluarga.
 Jika rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan yang dikehendaki
pasien atau yang tidak dapat dilayani di rumah sakit, maka rumah sakit menyampaikan
informasi tentang sumber altenatif bagi asuhan dan pelayanan lain.
Banyak proses komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada pasien dan atau
keluarga pasien selain beberapa contoh diatas, misalnya adalah ketika :
1. Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran
2. Proses pengkajian pasien yang dilakukan oleh perawat
3. Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent
4. Petugas melakukan edukasi terhadap pasien pulang
5. Petugas menjelaskan terkait penyakit pasien

Setelah adanya penyampaian informasi maka petugas melakukan verifikasi terhadap

informasi yang sudah disampaikan, sehingga dari proses tersebut dapat diketahui
apakah pasien dan keluarga dapat menerima dengan jelas informasi yang sudah
disampaikan oleh petugas.

4. Komunikasi Organisasi
Organisasi adalah sebuah sistem sosial yang kompleksitasnya jelas terlihat melalui jenis,
peringkat, bentuk dan jumlah interaksi yang berlaku. Proses komunikasi dalam organisasi
adalah salah satu faktor penentu dalam mencapai organisasi yang efektif. Salah satu
proses yang akan selalu terjadi dalam organisasi apapun adalah proses komunikasi.
Melalui organisasi terjadi pertukaran informasi, gagasan, dan pengalaman.
Mengingat perannya yang penting dalam menunjang kelancaran berorganisasi, maka
perhatian yang cukup perlu dicurahkan untuk mengelola komunikasi dalam organisasi.

Klasifikasi Komunikasi dalam Organisasi

1. Dari segi sifatnya
 Komunikasi Lisan
Komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang saling bertatap muka
secara langsung dan tidak ada jarak atau peralatan yang membatasi mereka
 Komunukasi Tertulis
Komunikasi yang di lakukan dengan perantaraan tulisan tanpa adanya
pembicaraan secara langsung dengan menggunakan bahasa yang singkat, jelas,
dan dapat dimengerti oleh penerima
 Komunikasi Verbal
Semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih.
 Komunikasi Non Verbal
 Komunikasi yang menggunakan pesan-pesan untuk melukiskan semua peristiwa
komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis

2. Dari segi arahnya

 Komunikasi Ke atas
 Komunikasi Ke bawah
 Komunikasi Horizontal
 Komunikasi Satu Arah
 Komunikasi Dua Arah

3. Menurut Keresmiannya

 Komunikasi Formal
Suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam
lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya instruktif
 Komunikasi Informal
Komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi, akan tetapi tidak
direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi.

5. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan Di Luar Rumah Sakit

Proses komunikasi yang dilakukan rumah sakit berikutnya adalah komunikasi rumah sakit
dengan praktisi kesehatan diluar rumah sakit guna merencanakan dan merancang proses
manajemen informasi untuk memenuhi kebutuhan informasi baik internal dan maupun
eksternal.
Proses komunikasi tidak diharuskan dengan surat formal melainkan dapat dilakukan
dengan bentuk rapat koordinasi yang isi dari rapat tersebut meliputi :
a. Pelayanan yang harus diberikan kepada pasien
b. Informasi yang harus dihasilkan setiap rumah sakit.

6. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat

Komunikasi yang dilakukan rumah sakit terhadap masyarakat merupakan hal penting yang
harus dilakukan. Selain untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit,
dari komunikasi yang dilakukan tersebut dapat terjalin kerja sama sehingga dari rumah sakit
akan mendapatkan banyak masukan terkait dalam pemberian pelayanan kepada pasien,
keluarga dan masyarakat.
7. Komunikasi Urgent

Adakalanya di rumah sakit memerlukan penyampaian informasi yang akurat dan tepat
waktu, khususnya keadaan yang urgent seperti kode merah, kode biru, kode pink dan
perintah evakuasi.
Kode biru untuk kejadian henti nafas, kode merah kejadian kebakaran dan kode pink
kejadian kehilangan bayi. Petugas akan menyebutkan kode kejadian serta lokasi tempat
sebanyak 3 kali.
Untuk melakukan bentuk komunikasi rumah sakit terhadap masyarakat, maka hal yang
harus dilakukan Rumah sakit adalah terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan dari
populasi tersebut. Cara rumah sakit mengidentifikasi adalah melalui data cakupan
mengenai daftar wilayah terbanyak yang datang berobat ke rumah sakit. Dari data tersebut
dapat ditentukan zona mana yang dapat didatangi rumah sakit untuk diberikan informasi
mengenai pelayanan rumah sakit dan memfasilitasi akses terhadap ke pelayanan dan
maupun akses terhadap informasi tentang pelayanan asuhan pasien.

Bentuk implementasi komunikasi rumah sakit terhadap masyarakat dilakukan dalam

beberapa bentuk, meliputi :
1. Penyuluhan
Proses komunikasi dalam bentuk program penyuluhan di rumah sakit memiliki berbagai
jalinan kerja sama dimasyarakat, sehingga program penyuluhan ini dilakukan di
berbagai tingkat lapisan masyarakat dengan harapan rumah sakit dapat memberikan
pendidikan kepada masyarakat terkait kesehatan.
Jenis penyuluhan yang dilakukan oleh rumah sakit adalah :
a. Penyuluhan langsung kepada masyarakat dan edukasi kesehatan pada komunitas
(Posbindu, club senam prolanis puskesmas dan club yoga ibu hamil)
b. Seminar Kesehatan
 2. Screening dan atau kegiatan sosial
Kegiatan ini berlangsung dengan adanya kerja sama rumah sakit dan masyarakat,
misal kerja sama dengan :
a. Lembaga pendidikan (Play group, TK, SD, SMP, SMA maupun Perguruan Tinggi)
b. Kader posyandu
c. Kelompok pengajian
d. Pemerintah (Kelurahan, RT/RW)

Dari kegiatan tersebut ada beberapa hal yang harus disampaikan oleh rumah sakit kepada
masyarakat dalam proses komunikasi ini minimal meliputi :
a. Mutu pelayanan Rumah Sakit Pratiwi
Mutu pelayanan dapat diperlihatkan dari data pengunjung rumah sakit
b. Info layanan dan jam pelayanan Rumah Sakit Pratiwi
Info layanan rumah sakit diberikan dengan media leaflet, spanduk atau poster,
dimana isi dari media tersebut adalah mengenai seluruh layanan yang ada di
rumah sakit misalnya Medical Ceck Up (MCU), flayer gizi, pencegahan infeksi di
Rumah Sakit.
c. Cara masyarakat dapat mengakses layanan tersebut
Rumah sakit menginformasikan bagaimana cara masyarakat dapat mengakses
layanan tersebut, meliputi :
1) Layanan 24 jam telepon rumah sakit Pratiwi 021 – 5520692 dan Whatsapp
(082124580008)
2) Layanan email rumah sakit Pratiwi ( rsia_pratiwi@yahoo.com)
3) Langsung datang ke Alamat rumah sakit Pratiwi Jl. RHM Noeradji No.42
Sumur Pacing Tangerang 15114

Monitoring dan evaluasi

1. Kelengkapan dokumentasi dalam komunikasi efektif antar professional pemberi asuhan.
2. Tersedianya info layanan Rumah Sakit Pratiwi dalam setiap penyampaian penyuluhan,
screening dan atau kegiatan sosial lainnya
3. Penyampaian informasi kepada pasien dan keluarga pasien meliputi :
a. Asuhan dan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit Pratiwi
b. Cara mengakses pelayanan tersebut
c. Sumber alternative yang diberikan oleh RS Partiwi apabila tidak terdapat pelayanan
yang dibutuhkan oleh pasien
4. Terdapat agenda rapat rutin dengan pihak internal dan eksternal untuk meningkatkan mutu
layanan
5. Terdokumentasinya pesan yang diterima dari pemberi pesan melalui media komunikasi via
media social (website, facebook, tweeter,instagram),telepon
D. Implementasi
1. Karyawan baru akan dilatih pada saat program pengenalan dan program
orientasi.
2. Sosialisasi dilaksanakan pada setiap unit terkait secara berkala (minimal 1
tahun sekali)

Panduan Komunikasi Efektif Page 12

 BAB IV
PENUTUP

Dalam komunikasi efekif antara petugas pelayanan, maka komunikasi harus di

dokumentasikan di dalam dokumen dimana terdapat jam/tanggal, isi perintah,
nama penerima perintah disertai tanggal beserta jam dan tanda tangan, nama
pemberi perintah disertai tanggal beserta jam dan tanda tangan (pada kesempatan
berikutnya).

Penulisan instruksi harus di lakukan secara lengkap, dapat terbaca dengan jelas.
Dalam komunikasi efektif antara dokter dan pasien yang harus didokumentasikan
didalam rekam medis adalah :
1. Semua perintah dokter baik lisan maupun telepon dalam CPPT.
2. Hasil –hasil pemeriksaan dokter / assesmen dokter dan pemeriksaan
penunjang dalam CPPT.
3. Catatan perkembangan pasien setiap hari dalam bentuk SOAP dalam CPPT.
4. Materi pendidikan yang disampaikan dokter kepada pasien dalam formulir
edukasi.

Dokumentasi yang diperlukan saat proses komunikasi antara petugas adalah

dengan mengisi buku operan jaga yang sudah tersedia di masing-masing unit
kerja. Untuk hand over antar ruangan yakni saat pasien pindah ruangan,
didokumentasikan dalam formulir transfer pasien. Untuk hasil rapat,
didokumentasikan melalui notulensi rapat yang dilengkapi daftar hadir, undangan
dan materi bila ada.
Panduan Komunikasi Efektif Page 13
 BAB V
LAMPIRAN

LAMPIRAN 1
EJAAN HURUF-HURUF ALPHABET STANDAR INTERNASIONAL
ALPHABET PENGUCAPAN

A ALFA
B BRAVO
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOXTROD
G GOLF
H HOTEL
I INDIA
J JULIETT
K KILO
L LIMA
M MIKE
N NOVEMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X X-RAY
Y YANKEE
Z ZULU

Panduan Komunikasi Efektif Page 14

LAMPIRAN 2
LEMBAR PASIEN TERINTEGRASI (CPPT)

Panduan Komunikasi Efektif Page 15