PENGARUH KEMAJUAN TEKNOLOGI BRAND IMAGE DAN PRODUCT QUALITY

TERHADAP MINAT BELI MENGGUNAKAN APLIKASI TRAVELOKA

Proposal
Dijadikan sebagai salahsatu syaratketuntasan mid test

nuntuk matakuliah rised pemasaran

DISUSUN OLEH :

NAMA : SABILA FITRIANI

STAMBUK : C201 18 271

PRODI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TADULAKO
( UNTAD)
2020

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam kemajuan teknologi belakangan ini banyak sekali perubahan di dalam lapisan

masyarakat berkat adanya inovasi dari teknologi. Mulai dari bidang pendidikan, informasi,

hiburan dan ekonomi. Ditambah dengan penemuan internet, manusia dibantu dimudahkan

dalam menyelesaikan pekerjaannya. Tidak dapat dipungkiri dengan adanya internet manusia

dapat berinteraksi tanpa perlu takut adanya perbedaan tempat dan waktu. Manusia pada saat

ini bisa dengan mudah mendapatkan informasi dengan cepat. Kemudahan-kemudahan inilah

yang ditawarkan oleh kemajuan teknologi. Kemudahan yang tidak kalah menariknya adalah

dengan adanya OTA (Online Travel Agent) merupakan teknologi terbaru dari travel agent

yang memudahkan para penggunanya untuk dapat memesan keperluan untuk berpegian

dengan cepat dan mudah.

Mulai dari pembelian tiket pesawat, kereta, dan hotel. OTA merupakan aplikasi

pembantu untuk dapat menghubungkan konsumen pada pembelian yang bergerak di bidang

jasa transportasi, seperti: Traveloka. Perkembangan transportasi udara dan maskapai

penerbangan di Indonesia kian meningkat. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya

maskapai yang bermunculan dengan menawarkan rute perjalanan baik domestik maupun

internasional yang membuat persaingan semakin kompetitif. Dengan persaingan yang

kompetitif, banyak maskapai yang menawarkan promo yang dapat menjadi salah satu daya

tarik bagi para konsumen. Hal ini tentunya menjadi peluang besar bagi para pelaku bisnis

untuk menggunakan teknologi informasi tersebut sebagai salah satu penunjang kemajuan

2
 teknologi yang memberikan fasilitas kemudahan bagi konsumennya untuk dapat mengorder

apa yang diinginkannya.

Dengan adanya aplikasi pembantu bagi konsumen tidak lantas membuat permasalahan itu

selesai. Hal yang harus diperhatikan lagi adalah pengetahuan produk konsumen akan situs

traveloka, apa itu traveloka, bagaimana cara kerjanya dan apa-apa saja yang perlu dibutuhkan

untuk dapat memakai aplikasi ini menjadi hal yang juga harus dipertimbangkan. Tentunya

aplikasi pembantu ini merupakan alternatif yang pasti mendapatkan respon positif bagi para

konsumen. Karena, dengan adanya aplikasi pembantu ini, konsumen tidak perlu membuang

waktu dan bersusah payah dalam mem-booking tiket pesawat. Konsumen tidak perlu pergi ke

tour & travel yang menjual produk yang sama dengan traveloka. Tetapi hal ini juga

menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen masih melakukan pembelian ticketing secara

manual. Traveloka merupakan perusahaan OTA yang besar dan dengan jumlah pengguna

kurang lebih sekitar sepuluh juta. Hal ini membuat peneliti tertarik dengan meneliti tentang

brand image dan product quality dari traveloka. Hal ini dipercaya sebagai salah satu

penujang kepuasan dari customer dan Purchasing retention.

1.2 Rumusan Masalah

Berikut rumusan masalah yang penulis angkat dalam proposal ini:

1.2.1 Seberapa besar pengaruh brand image terhadap Customer Satisfaction pengguna

Traveloka?

1.2.2 Seberapa besar pengaruh Product Quality terhadap Customer Satisfaction

pengguna Traveloka?

3
 1.2.3 Seberapa besar pengaruh Customer Satisfaction terhadap Purcashing Retention

pengguna Traveloka?

1.3 Tujuan Penelitian

Berikut tujuan penelitian dari proposal ini:

1.3.1 Mengukur pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction pelanggan

Traveloka

1.3.2 Mengukur pengaruh Product Quality terhadap Customer Satisfaction pelanggan

Traveloka

1.3.3 Mengukur pengaruh Customer Satisfaction terhadap Purcashing rentention

pelanggan Traveloka

1.4 Manfaat Penelitian

Sesuai dengan fokus penelitian ini, maka hasil penelitian akan bermanfaat sebagai

berikut:

1.4.1 Manfaat Akademis:

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan serta menambah wawasan dan ilmu

pengetahuan pengaruh brand image dan product Quality melalui sikap terhadap

minat beli dalam penggunaan aplikasi traveloka pada masyarakat.

1.4.2 Manfaat Praktis:

Diharapkan penelitian ini mampu menggambarkan serta memberi informasi

dengan jelas mengenai minat pelanggan dalam pembelian menggunakan aplikasi

traveloka.

4
 BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Brand Image

Definisi brand image (citra merek) Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka

terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu

memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk

yang lain. Menurut (Kotler 1994), “ A brand is name, term, sign, symbol, or design, or

acombination of them, intended to identify the goods or service of one seller or groupof sellers

and to differentiate them from those of competitor.” Maksudnya, merek adalah nama, istilah,

tanda, symbol, atau desaign atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual untuk untuk

membedakannya dari produk atau barang pesaing. Secara umum image dapat dideskripsikan

dengan karakteristikkarakteristik tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut

semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu (Davis,

2000).

Menilai baik-tidaknya suatu merek dapat dilihat dari kriteria-kriteria mengenai merek

yang baik. Menurut (Septian, 2007) kriteria merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik,

mudah diucapkan, mudah diingatmudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk,

menonjolkan perbadaan produk dibanding pesaing Menurut (Stevi simamora, 2006) mengatakan

bahwa image adalah persepsi yang relative konsisten dalam jangka panjang (enduring

perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk image, sehingga bila terbentuk sulit untuk

5
mengubahnya. Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan

dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.

Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan

untuk melakukan pembelian (Setiadhadi, 2003).

Dijelaskan dalam bukunya Kottler mendefinisikan brand image sebagai seperangkat

keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan

tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat di tentukan oleh brand image merupakan syarat

dari merek yang kuat. Sedangkan (Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, 2004) menyatakan brand

image adalah asosiasi brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu rangkaian dalam

ingatan konsumen. Brand image yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa

menggunakan brand tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.

Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika kesan-kesan brand

yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat disebabkan semakin banyaknya pengalaman

konsumen dalam mengkonsumsi atau membeli brand tersebut. Konsumen lebih sering membeli

produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah

dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah

dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih

sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak terkenal (Aaker, 1991). Dari beberapa teori

yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa brand image adalah seperangkat

keyakinan pada suatu nama, symbol / desaign dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu

merek yang diperoleh berdasarkan informasi tentang fakta-fakta yang kemudian menggunakan

6
merek tersebut, sehingga kesan yang muncul ini relatif jangka panjang yang terbentuk dalam

benak konsumen.

2.1.2 Komponen brand image

Menurut (Keller, 1993). mendefinisikan brand image sebagai persepsi mengenai sebuah

merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen.

Brand image terdiri dari komponenkomponen:

1. Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur

yang ada dalam produk atau jasa.

a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-

bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat

bekerja.

Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang

ditawarkan, dapat berfungsi.

b. Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek

eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan

konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga,

kemasan dan desain produk, orang, per group atau selebriti yang

menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau

jasa itu digunakan.

2. Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada

atribut-atribut produk atau jasa tersebut.

7
 a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti

kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.

b. Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan

menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan

bereksperimen seperti kepuasan sensori.

c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial

atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai

nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini

berhubungan dengan konsep diri mereka.

2.1.3 Product Quality

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.

Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2011) kualitas adalah

keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal

yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan

produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut

Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang

berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan

karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan

pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu

8
produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu

produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan

menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan

Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi

kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar

yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk

yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan

menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung

menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga

yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap

produk (Kotler dan Amstrong, 2008).

Menurut Kotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a

product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision,

ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah

produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah

keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumer yang secara keunggulan

produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan. Kualitas produk dibentuk oleh

beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman

ukuran produk, dan lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009).

9
 Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat

dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya

sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut.

Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang diberikan suatu produk dapat

mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

2.1.4 Customer Satisfaction (Kepuasan pelanggan)

Menurut Kotler & Armstrong (2009: 13-14), customer Satisfaction adalah sejauh

mana kinerja suatu produk dirasakan pembeli yang sesuai dengan harapan. Jika kinerja

produk dibawah harapan maka pembeli tidak puas, jika harapan dan kinerja produk sama

maka pembeli puas dan jika kinerja produk melebihi harapan maka pembeli sangat

puas(Highly satisfied) atau sangat senang (Delighted). Perusahaan pemasaran yang luar

biasa keluar dari jalan mereka untuk menjaga pelanggan yang penting puas. Kebanyakan

penelitian menunjukkan bahwa tingkat yang lebih tinggi kepuasan pelanggan menyebabkan

loyalitas pelanggan yang lebih besar, yang pada akhirnya menghasilkan kinerja perusahaan

yang lebih baik. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk menyenangkan pelanggan dengan

menjanjikan hanya apa yang bisa mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari janji

mereka.

Pelanggan yang senang(Delighted) tidak hanya melakukan pembelian berulang,

mereka menjadi "penginjil pelanggan" yang memberitahu orang lain tentang pengalaman

baik mereka dengan produk. Pada artikel di (www.businesscasestudies.co.uk) mengatakan

bahwa kepuasan pelanggan mengacu pada sejauh mana pelanggan senang dengan produk

dan layanan yang diberikan oleh bisnis. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan

menggunakan teknik survei dan kuesioner. Mendapatkan tingkat tinggi kepuasan pelanggan

10
adalah sangat penting bagi bisnis karena pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk

loyal dan untuk membuat repeat order dan menggunakan berbagai layanan yang ditawarkan

oleh bisnis.

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat

merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu

dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk

Arif (2005: 167).

Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

1. Menurut Richard F. Gerson (Arif, 2005: 167), kepuasan pelanggan adalah jika

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

2. Menurut Hoffman dan Beteson (Arif, 2005: 167), kepuasan atau ketidakpuasan adalah

perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa

(service encounter) yang sebenarnya.

Ada beberapa elemen kepuasan pelanggan menurut Tjiptono(2008: 354), yaitu:

1. Kualitas produk dan jasa

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk

berkualitas dan layanan yang baik.

2. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher,

dan hadiah yang berkaitan dengan frekuensi pembelian pelanggan). Program loyalitas

banyak diterapkan untuk menjalin relasi dengan pelanggan.

3. Kinerja/ Sistem penanganan keluhan

Perusahaan harus memastikan bahwa barang atau jasa yang dihasilkan benar-benar

11
 berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu, jika ada masalah perusahaan

segera berusaha memperbaiki lewat sistem penanganan complain.

4. Garansi

Garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan.

5. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang

penting karena mereka akan mendapatkan nilai yang tinggi. Namun pelanggan yang tidak

sensitif terhadap harga, akan melihat hasil jasa yang disampaikan perusahaan tersebut

sesuai dengan harga yang mereka bayar.

6. Kemudahan, tingkat kemudahan pelanggan dalam mengoperasikan dan mendapatkan

produk perusahaan yang ditawarkan.

7. Harapan pelanggan, perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang ada.

Kepuasan merupakan ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi

dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements) (Tjiptono, 2008:

355). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolute, melainkan relative atau tergantung

pada apa yang diharapkan pelanggan. Selain itu, Tjiptono (2008: 355) menyebutkan prinsip

dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what

matters most customers” yaitu melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi

pelanggan.

Menurut Kotler & Armstrong (2009: 14) ada empat metode dalam mengukur

kepuasan pelanggan :

12
1. Sistem keluhan dan saran

Memberi kesempatan pada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan,

misalnya dengan menyediakan kotak saran dan saluran telepon customer hot lines.

2. Ghost shopping

Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang

yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara

rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

3. Lost costumer analysis

Perusahaan menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih

pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

4. Survey kepusan pelanggan

Survey merupakan tipe pendekatan dalam penelitian, yang ditujukan pada sejumlah besar

individu atau kelompok. Dengan survey menggambarkan karakteristik tertentu dari suatu

populasi, apakah berkenaan dengan sikap, tingkah laku, atau aspek sosial lainnya.

2.1.5

13
 2.2 Hipotesis
Product Quality

Customer Purchasing
Satifaction Intention

Brand Image

Tabel Hipotesis

Hipotesis Variable bebas Variable Terikat Sumber

H1 Product Quality Customer Jay

Statisfaction Kandampully (Associate

Professor, Faculty of

Business, Economics

and Law, University of

Queensland, Australia)

H2 Brand Image Customer Dwi

Statisfaction Suhartanto (Lecturer,

Administrasi Niaga,

Politeknik Negeri

Bandung Jl.

Gegerkalong Hilir,

ciwaruga, Bandung,

14
 Indonesia)

H3 Customer Purchasing

Satisfaction Intention

1. H1: Ada hubungan antara Product Quality dengan Customer Statisfaction

H2: Ada hubungan antara Brand Image dengan Customer Statisfaction

H3: Ada hubungan antara Customer Satisfaction dengan Purchasing Intention

2. Pengaruh Product Quality terhadap Customer Statisfaction

Pengaruh Brand Image terhadap Customer Statisfaction

Pengaruh Customer Statisfaction terhadap Purchasing Intention

3. Apakah Service Qualiy mempengaruhi Customer Statisfaction secara positif dan

signifikan?

Apakah Website Design mempengaruhi Customer Statisfaction secara positif dan

signifikan?

Apakah Customer Statisfaction mempengaruhi Purchasing Intention secara positif dan

signifikan?

BAB III

15
 METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dipilih untuk dijadikan tempat penelitian adalah daerah Jabodetabek.

Waktu yang dipilih untuk dijadikan waktu penelitian adalah November 2018 - Desember

2018 karena pada saat akhir tahun masyarakat sibuk untuk mencari tiket pesawat dan hotel

untuk berlibur.

3.2 Sample & Teknik Pemilihan Sample

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki

dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi dan jumlahnya lebih sedikit daripada

jumlah populasinya (Djarwanto dan Pangestu, 2002:57). Jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini ditentukan melalui metode Simple Random Sampling, dimana dengan

menggunakan rumus Slovin , maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 orang.

3.3 Data Analisis

3.3.1 Data Primer

adalah data yang secara langsung diperoleh dan dikumpulkan dari sumber data

pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian.

3.3.2 Kuisioner

Penggunaan kuesioner merupakan hal yang paling sering digunakan sebagai alat

mengumpulkan data. Hasil dari kueasioner nantinya akan diolah dalam bentuk angka,

tabel, serta analisis statistic, dan juga kesimpulan. Dalam penelitian ini, kuesioner

menggunakan skala Likert interval. Yang artinya adalah suatu skala psikometrik yang

16
 umum digunakan dalam kuesioner, dan merukapan skala yang paling banyak

digunakan dalam berbagai riset survei.

Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:

1. Sangat Setuju (1)

2. Setuju (2)
3. Tidak Setuju (3)
4. Sangat Tidak Setuju (4

Untuk masing-masing variabel, di dalam kuesioner diberikan pertanyaan, yaitu

advertising, digital marketing, dan brand awareness. Sumber data penelitian ini

merupakan hasil kuesioner yangdiisi oleh responden yang merupakan pelajar SMA

Marsudirini Bekasi. Responden diberikan petunjuk untuk mengerjakan kuesioner

dengan memberikan tanda centang (V) pada pilihan jawaban yang sudah disediakan

dan dianggap paling tepat menurut penilaian mereka. Kuesioner bersifat tertutup,

dimana responden menjawab sesuai alternative jawaban yang telah diberikan. Setelah

diisi sesuai petunjuk. Hasil kuesioner akan dikumpulkan dan di cek. Setelah itu akan

dioleh menggunakan software SPSS 22.

3.3.3 Data Sekunder

Data Sekunder adalah berbagaimacam sumber yang dijadikan sebagai data

untuk membantu penelitian, berupa pengumpulan data dari berbagai buku sebagai

referensi penelitian

17
3.4 Analisis Data

3.4.1 Uji Asumsi

Uji asumsi klasik pada penelitian ini dilakukan terhadap model regresi yang telah

diolah dengan program SPSS versi 20, yaitu :

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).

3.4.2 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010:41), uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang

dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrument, dengan tujuan untukmengukur

ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian. Tujuan dari uji validitas

untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrument pengukuran

dalam melakukan fungsi ukurnya dan juga agar data yang diperoleh bisa relevan dengan

tujuan diadakannya pengukuran.

Uji validitas dan reabilitas dilakukan pada akhir November 2018 sampai awal

December 2019. Setelah dilakukan pengujian, hasil tersebut akan dioleh menggunakan

sistem SPSS 22.

3.4.2 Uji Reabilitas

Sugiharto dan Situnjak (2006) menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada

suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh

informasi yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mampu

18
mengungkap informasi yang sebenarnya dilapangan. Ghozali (2009) menyatakan bahwa

reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

peubah atau konstruk.

Pengujian realibilitas dapat menggunakan metode Alpha – Crocbach. Hasil dari

pengujian yang telah dilakukan dapat dibandingkan antara tabel realibility statistic

dengan table tingkat realibilitas berdasarkan tingkat Alpha.

3.4.5 Uji Hipotesa

Setelah data penelitian diperoleh, kemudian dilakukan analisis data untuk

mengetahui hasil belajar siswa. Peneliti melakukan uji regresi yang menggunakan

“regresi linier sederhana”. Dalam perkembangannya Uji regresi sering digunakan dalam

rancangan penelitian yang menggunakan percobaan atau eksperimen. Uji Regresi dapat

menganalisis bagaimana pengaruh perlakuan terhadap kelompok. Peneliti juga

menggunakan uji t untuk mengetahui pengaruh 48 dan kaidah pengujian atau kriteria uji

regresi linier sederhana menurut Sugiyono, (2012: 188). sebagai berikut:

19
20
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Traveloka

Traveloka.com adalah situs pemesanan tiket pesawat dan booking hotel yang berkantor

pusat di Jakarta, Indonesia. Traveloka memiliki misi untuk menjadikan perjalanan lebih mudah

dan menarik. Awal tahun 2012, Ferry Unardi dengan Derianto Kusuma dan Albert memulai

untuk membangun Traveloka, mereka memiliki tujuan untuk membuat pemesanan penerbangan

yang mudah bagi banyak orang. Ferry Unardi selaku Managing Director Traveloka.com

menjelaskan Traveloka tidak hanya memberikan penawaran penerbangan terbaik namun juga

kombinasi interface transaksional sederhana, instruktif dan menarik yang tidak dapat ditemukan

di tempat lain (sumber : marketersmedia.com) Tim yang ikut dalam perintisan awal hanya terdiri

dari 8 anggota. Pada konsep awalnya, Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari untuk

membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs. Kemudian, pada pertengahan tahun

2013, Traveloka berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat. Pertengahan tahun 2014 tepatnya

pada bulan Juli,

Traveloka memperluas segmen bisnisnya dengan menyediakan layanan pemesanan

kamar hotel di Indonesia, Singapura dan Malaysia. Kemudian pada Agustus 2014, Traveloka

meluncurkan aplikasi mobile untuk Android dan iOS. Puncaknya pada bulan April 2015, aplikasi

mobile Traveloka untuk Android mencapai 1juta download. Mei 2015 Traveloka menambahkan

9 maskapai penerbangan internasional, yaitu, Malaysia Airlines, ThaiAirways, CathayPacific,

Vietnam Airlines, Lufthansa, KLM, EtihadAirways, Air France, dan BangkokAirways. Juli

21
2015, Traveloka meluncurkan fitur baru, yang disebut Traveloka Quick. Hal ini memungkinkan

pengguna untuk memesan penerbangan atau hotel dalam waktu kurang dari satu menit.

4.2 Uji Regresi linear berganda

Uji regresi berganda adalah untuk meramalkan (memprediksi) variabel terikat (Y) bila

variabel bebas (X1) dan (X2) diketahui. Regresi bergada dapat dianalisis karena didasari oleh

hubungan fungsional atau hubungan sebab akibat (kausal) variabel bebas (X1) dan (X2) terhadap

variable terikat (Y) (Riduwan, 2009). Berikut merupakan tabel hasil dari uji regresi linear

sederhana atas brand image & product quality Traveloka terhadap customer satisfaction.

Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Product_Quality, . Enter
b
Brand_Image
a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction
b. All requested variables entered.

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 1.000 1.000 1.000 .000
a. Predictors: (Constant), Product_Quality, Brand_Image

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 123512.289 2 61756.145 . 0,000.b
Residual .000 201 .000
Total 123512.289 203
a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

22
b. Predictors: (Constant), Product_Quality, Brand_Image
Ho: Tidak ada pengaruh antara Brand Image dan product quality terhadap Customer satisfacton

H1: Ada pengaruh antara Brand Image dan product quality terhadap Customer satisfacton

Karena Sig < α , Maka Tolak Ho

0,000 < 0,05

Jadi, terdapat pengaruh antara Brand Image dan product quality terhadap Customer satisfacton
Traveloka dengan α = 5%.

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 12.221 .000 . .000
Brand_Image .248 .000 .000 . .000
Product_Quality 1.000 .000 1.000 . .000
a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

Y = A+ BX

Y = 12,221+0,248 Loyalitas Pelanggan

Setiap kenaikan X (Brand Image) sebanyak 1 persen maka Y (Customer satisfaction) Traveloka
12,221persen.

Sehingga kesimpulan yang didapatkan dari persamaan regresi tersebut adalah setiap kenaikan 1

minat beli dari brand image dan product quality maka meningkatkan customer satisaction sebesar

1,000. Karena Signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka mempengaruhi customer satisaction

23
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data, penulis memperoleh kesimpulan yang dapat

diambil dari penelitian mengenai Hubungan antara brand image dan product quality terhadap

Customer satisfaction:

1. Terdapat hubungan positif dan kuat antara brand image dan customers satisfaction

Dimana setiap 1 persen brand image maka akan terjadi kenaikan customer satidfaction

sebanyak 12,227%

2. Terdapat hubungan positif dan kuat antara product quality dan customers satisfaction

Dimana setiap 1 persen brand image maka akan terjadi kenaikan customer satidfaction

sebanyak 10,0%

3. Tedapat hubungan positif dan kuat antara customer satisfaction dan customer retention.

5.2 Saran

Hasil dari penelitian ini dan keterbatasan –keterbatasan yang ditemukan agar dijadikan

sumber ide dan masukan bagi pengembangan penelitian dimasa yang akan datang, maka

perluasan yang dirasakan dari penelitian ini antara lain:

Bagi pihak Perusahaan

Bagi pihak perusahaan untuk lebih mengoptimalkan kinerja dari situs

Traveloka. Perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari

konsumen dan selalu mempertahankan brand image yang positif dari situs

Traveloka. Karena dengan brand image yang baik yang sudah melekat pada

24
 benak konsumen, akan meningkatkan niat pembelian tiket pesawat/booking

kamar hotel pada situs Traveloka. Selain itu dari kinerja yang baik tersebut

akan membentuk sugesti ini berguna bagi konsumen yang berniat untuk

membeli tiket pesawat/booking kamar hotel pada situs Traveloka. Karena

konsumen cenderung untuk membaca review dari konsumen lain secara online

sebelum pada saat mereka berniat untuk melakukan pembelianyang positif bagi

konsumen yang akan berbagi pengalaman diberbagai media di internet

mengenai situs Traveloka yang mana hal

Bagi Penelitian Selanjutnya

a. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lain yang mampu

mempengaruhi purchase intention. Guna memperkaya dan memperluas

wawasan mengenai purchase intention seperti kepercayaan, persepsi nilai,

persepsi harga, persepsi kualitas, dll.

b. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan objek lainnya diluar

produk yang telah dikaji pada penelitian ini sehingga akan lebih

mengambarkan secara luas mengenai purchase intention.

c. Keterbatasan lain dalam penelitian ini adalah menggunakan

responden dengan skala kecil yaitu sebanyak 120 responden pada masyarakat

Kota Payakumbuh. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan

skala responden yang lebih luas dan tidak hanya pada Kota Payakumbuh saja

tetapi di berbagai daerah lainnya sehingga bisa mendapatkan hasil yang lebih

maksimal.

25
 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2013). Manajemen Pemasaran dan. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka
Cipta

Asmayadi, Evi dan Sri Hartini, 2015. The Impact of Service Quality and Product Quality towards
Customer Loyalty through Emotional and Functional Values in Traditional Markets in
Pontianak, Indonesia, European Journal of Business and Management, Vol.7, No.5

Aydin dan Ozer, 2005. Aydin, S. & Özer, G. 2005. “How Switching Costs Affect Subscriber
Loyalty in The Turkish Mobile Phone Market: An Exploratory Study”, Journal of
Targeting,14 (2),p 141–155.

Behboudi, Mehdi Najafi, Hossein Vazifehdoust, Kobra Najafi , dan Mina Najafi . (2014).
Using rational and emotional appeals in online advertisements for Muslim customers.
Journal of Islamic Marketing, Vol. 5 Iss 1 pp. 97- 124

Bambang Budiyantono, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk yang Ditawarkan
terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Widyagama Malang

Dharmmesta, 2005.” Kontribusi involment dan trust in a brand dalam membangun loyalitas
pelanggan”, Jurnal Ekonomi dan bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3. Journal Of
Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Eddy Soeryanto Soegoto. (2009). Enterpreneurship, Edisi Pertama, Jakarta : PT. Elek Media
Komputindo.

Mujiono.(2009). Faktor yang mempegaruhi minat beli konsumen terhadap produk.

Riduwan. (2009). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Rizka.(2016).Perngaruh Daya Tarik Iklan Online Shope Terhadap Pembelian Implusif.

Sugiono.(2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta

Kotler, Philip. & Gary Armstrong.( 2014). Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.

Lupiyoadi,Rambat.(2013).Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta:

Salemba Empat.

26
27