5

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Social Media

Kata pertama dari Social Media adalah Social yang mengacu

pada kebutuhan yang bersifat insting yang manusia punya untuk
berkomunikasi dengan manusia lainnya. Manusia mempunyai
kebutuhan untuk berada disekitar dan termasuk dalam grup - grup
yang mempunyai pemikiran yang sama dimana kita bisa merasa
seperti dirumah dan nyaman dalam berbagi pemikiran, ide dan
pengalaman. Kata kedua, Media mengacu pada media yang kita
gunakan untuk membuat sebuah koneksi atau hubungan dengan
manusia lainnya. (Safako, 2010: 4)

Menurut Safako social media adalah sebuah set alat – alat

baru, teknologi baru, yang memungkinkan kita untuk lebih terhubung
secara efisien dan membangun hubungan dengan konsumen kita
dan prospek–prospek. Social media sendiri melakukan apa yang
dilakukan telepon, direct mail, iklan cetak, radio, televisi, dan
billboards sampai sekarang. Tetapi media sosial secara exponensial
lebih efektif. (Safako, 2010: 5)

Menurut (Strauss &Frost, 2011 : 328) “Social media is a term

to describe the type of media that is based on conversation and
interaction between people online. It can take many different forms,
including internet forums, Web logs, social blogs, microblogging,
wikis, podcast, pictures, video, rating and social bookmarking.
 6

Technologies include: e-mail, picture-sharing, vlogs, wall-

posting and music- sharing.”

Jika diartikan maka media sosial adalah istilah untuk

menggambarkan jenis media yang didasarkan pada percakapan dan
interaksi antara orang secara online. Media sosial juga muncul
dalam banyak bentuk yang berbeda, termasuk forum internet, blog
sosial, microblogging, gambar, dan video. Termasuk juga
teknologi seperti, e-mail, picture-sharing, vlogs, wall-posting,dan
music-sharing.

Social media seperti media lainnya fokus pada memberikan

informasi, foto, video dan konten lainnya kepada audience yang ingin
belajar dan ingin dihibur. Yang membuat social media berbeda adalah
karena konten yang ada di social media tidak dihasilkan sebagai
monolog perusahaan seperti koran dan website perusahaan tetapi
sebagai percakapan dengan semua peserta mempunyai kemampuan
untuk meng- upload konten dan berdiskusi, mengubah, atau menilai
kontent peserta lainnya. Perbedaan lainnya adalah pada social media
para peserta dapat membentuk hubungan sosial dan bisnis
berdasarkan interaksi – interaksi di social media, dan terkadang
hubungan ini berlanjut secara offline. (Strauss &Frost, 2011 : 328).

2.1.2 Karakteristik Social Media

Mayfield (2008: 35), mendefinisikan social media sebagai

satu kelompok media online baru yang mempunyai karakteristik
sebagai berikut:
 7

a) Participation: Social media medorong kontribusi dan umpan balik

dari semua orang yan tertarik. Tidak ada lagi yang membatasi antara
media dan audience.

b) Openness: kebanyakan jasa social media sangat terbuka dengan

feedback dan partisipasi. Social media sangang mendorong voting,
memberikan komentar dan berbagi informasi. Sangat jarang ada
batasan dalam pengaksesan dan memanfaatkan konten yang ada pada
social media.

c) Conversation: Perbedaan yang mendasar antara media

konvensional dengan media sosial adalah media konvensional
bersifat menginformasikan (satu arah), sedangkan media sosial lebih
pada percakapan dua arah atau lebih.

d) Community: Social media sangat memungkinkan untuk komunitas

terbentuk secara cepat dan dapat berkomunikasi dengan efisien.

Media sosial membuka komunikasi dua arah, memungkinkan

organisasi untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan yang
diinginkan pelanggan mereka dan bagaimana cara merespon secara
efektif keinginan tersebut. Melalui feedback dari pengguna atau dengan
mengamati percakapan di media sosial, sebuah perusahaan dapat belajar
tentang kebutuhan pelanggan, dan hal tersebut akan berpotensi
mengarah pada keterlibatan masyarakat dalam co-creation (Palmer &
Koenig-Lewis, 2009).

Chris Huer seorang yang menggagas Social Media Club

mengemukakan pendapatnya bahwa dalam mengoperasikan media
sosial, terdapat 4C (Solis, 2010:263), diantaranya :

1. Context
 8

Konteks adalah cara atau bentuk dalam menyampaikan suatu pesan

kepada khalayak. “How we frame our stories”.
2. Communication
Komunikasi adalah praktek dalam menyampaikan atau membagikan
(sharing) dan juga mendengarkan, merespon, dan mengembangkan
pesan kepada khalayak dengan cara yang membuat orang menjadi
nyaman dan pesan akan tersampaikan kepada orang yang dituju.
3. Collaboration
Kolaborasi adalah bekerja bersama-sama antara pemberi dan penerima
pesan agar pesan yang disampaikan lebih efektif dan efisien. Kerja sama
yang dimaksud adalah kerja sama antara akun atau perusahaan dengan
pengguna media sosial.
4. Connection
Koneksi adalah cara bagaimana mempertahankan dan terus
mengembangkan hubungan yang telah dibina.

2.1.3 Macam-macam media sosial

Kotler dan Keller mengemukakan terdapat tiga platform utama

dalam media sosial, yakni:

1. Online Communities And Forums

Ada berbagai bentuk dan ukuran komunitas online dan forum, yang
mana banyak dibuat oleh pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa
ada bunga komersial ataupun afiliasi perusahaan. Beberapa komunitas
online dan forum ini didukung oleh perusahaan yang anggotanya
berkomunikasi dengan perusahaan dan satu sama lain dengan lewan
posting, instant, messaging, dan juga chatting yang berdiskusi tentang
minat khusus yang dapat berkaitan dengan produk perusahaan dan
merek.
 9

2. Blogs

Ada sekitar 3 juta pemakai blog dan mereka sangat bervariasi, sebagian
dalam bentuk blog priadi untuk teman-teman dekat dan keluarga, dan
juga yang lainnya dibuat untuk menjangkau dan mempengaruhi
khalayak luas.

3. Social Networks

Jaringan sosial sudah menjadi kekuatan yang utama baik pada bisnis
konsumen dan juga pemasaran bisnis ke bisnis. Salah satunya adalah
facebook, messanger, twitter dan lain-lain. Jaringan yang berbeda itu
menawarkan manfaat yang berbeda untuk perusahaan.

menurut Puntoadi (2011:34), terdapat beberapa jenis atau macam

media sosial, antara lain yakni:

1. Bookmarking

Bookmarking menawarkan peluang untuk share link dan tag yang

menjadi minat. Hal itu memiliki tujuan supaya setiap orang dapat
menikmati yang kita sukai.

2. Content Sharing

Melalui situs content sharing tersebut orang membuat berbagai media

dan publikasi untuk berbagi kepada orang lain. Youtube dan Flickr
adalah situs content sharing yang serinkali dikunjungi oleh banyak
orang.

3. Wiki

Sebagai situs yang mempunyai beragam karakteristik yang berbeda

seperti situs knowledge sharing, wikitravel yang mempunyai fokus
terhadap informasi tempat, dan konsep komunitas lebih eksklusif.
 10

4. Flickr

Situs milik Yahoo ini adalah situs khusus dalam berbagi image sharing
dengan kontributor yang ahli pada masing bidang fotografi diseluruh
dunia. Flickr membuat photo catalog yang masing-masing produk
dapat dipasarkan.

5. Social Network

Kegiatan yang memakai fitur yang disediakan oleh situs tertentu

menjadil suatu hubungan, interaksi dengan sesama. Situs sosial
networking itu antara lain Linkedin, facebook dan My Space.

6. Creating Opinion

Media sosial ini menawarkan sarana untuk berbagi pendapat dengan

orang lain di seluruh dunia. Melalui creating opinion, seluruh orang
dapat menjadi penulis, jurnasil dan juga komentator.

Kaplan dan Haenlien juga mengemukakan jenis-jenis media sosial

antara lain:

1. Konten

Pengguna situs ini memberikan klik pada setiap konten saham konten
media, seperti gambar, video, ebook dan lain sebagainya.

2. Proyek Kolaborasi

Situs ini memungkinkan pemakai dapat mengubah, menambah,

maupun menghapus suatu konten sedikit yang tersedia di website.
Seperti Wikipedia

3. Blog dan Microblog

Pemakai bebas dalam mengekspresikan suatu hal seperti ventilasi atau

mengkritik kebijakan pemerintah. Contohnya adalah Twitter.
 11

4. Virtual Game World

Virtual adalah dunia yang membuat pemakainya merasa hidup maya,

seperti dunia game yang virtual berinteraksi dengan orang lain. Tetapi
dunia virual sosial lebih luas dan lebih mengarah pada kehidupan
seperti second life.

2.1.4 Instagram

Menurut Bambang, Instagram adalah sebuah aplikasi dari Smartphone

yang khusus untuk media sosial yang merupakan salah satu dari media
digital yang mempunyai fungsi hampir sama dengan twitter, namun
perbedaannya terletak pada pengambilan foto dalam bentuk atau tempat
untuk berbagi informasi terhadap penggunanya. Instagram juga dapat
memberikan inspirasi bagi penggunanya dan juga dapat meningkatkan
kreatifitas, karena Instagram mempunyai fitur yang dapat membuat foto
menjadi lebih indah, lebih artistik dan menjadi lebih bagus (Atmoko,
2012:10)
Instagram memiliki lima menu utama yang semuanya terletak
dibagian bawah (Atmoko, 2012:28) yaitu sebagai berikut :
a) Home Page
Home page adalah halaman utama yang menampilkan (timeline) foto-
foto terbaru dari sesama pengguna yang telah diikuti. Cara melihat foto
yaitu hanya dengan menggeser layar dari bawah ke atas seperti saat
scroll mouse di komputer. Kurang lebih 30 foto terbaru dimuat saat
pengguna mengakses aplikasi, Instagram hanya membatasi foto-foto
terbaru.
b) Comments
Sebagai layanan jejaring sosial Instagram menyediakan fitur komentar,
fotofoto yang ada di Instagram dapat dikomentar di kolom komentar.
Caranya tekan ikon bertanda balon komentar di bawah foto, kemudian
 12

ditulis kesan-kesan mengenai foto pada kotak yang disediakan setelah

itu tekan tombol send.
c) Explore
Explore merupakan tampilan dari foto-foto populer yang paling banyak
disukai para pengguna Instagram. Instagram menggunakan algoritma
rahasia untuk menentukan foto mana yang dimasukkan ke dalam
explore feed.
d) Profil
Profil pengguna dapat mengetahui secara detail mengenai informasi
pengguna, baik itu dari pengguna maupun sesama pengguna yang
lainnya. Halaman profil bisa diakses melalui ikon kartu nama di menu
utama bagian paling kanan. Fitur ini menampilkan jumlah foto yang
telah diupload, jumlah follower dan jumlah following.
e) News Feed
News feed merupakan Fitur yang menampilkan notifikasi terhadap
berbagai aktivitas yang dilakukan oleh pengguna Instagram. News feed
memiliki dua jenis tab yaitu “Following” dan “News”. Tab
“following” menampilkan aktivitas terbaru pada user yang telah
pengguna follow, maka tab “news” menampilkan notifikasi terbaru
terhadap aktivitas para pengguna Instagram terhadap foto pengguna,
memberikan komentar atau follow maka pemberitahuan tersebut akan
muncul di tab ini.
Menurut Atmoko, ada beberapa bagian yang sebaiknya diisi agar foto
yang di unggah lebih mempunyai makna informasi, bagian-bagian
tersebut yaitu :
1. Judul
Judul atau caption foto bersifat untuk memperkuat karakter atau pesan
yang ingin disampaikan pada pengguna tersebut.
2. Hashtag
 13

Hashtag adalah sysmbol bertanda pagar (#), fitur pagar ini sangatlah
penting karena sangat memudahkan pengguna untuk menemukan foto-
foto di Instagram dengan hashtag tertentu.
3. Lokasi Fitur
lokasi adalah fitur yang menampilkan lokasi dimana pengguna
pengambilannya. Meski Instagram disebut layanan photo sharing, tetapi
Instagram juga merupakan jejaring sosial. Karena pengguna bisa
berinteraksi dengan sesama pengguna. Ada beberapa aktivitas yang
dapat dilakukan di Instagram, yaitu sebagai berikut :
a. Follow
follow adalah pengikut, dari pengguna Instagram pengguna satu agar
mengikuti atau berteman dengan pengguna lain yang menggunakan
Instagram.
b. Like
Like adalah suatu ikon dimana pengguna dapat menyukai gambar
ataupun foto pada Instagram, dengan cara menekan tombol like dibagian
bawah caption yang bersebelahan dengan komentar. Kedua, dengan
double tap (mengetuk dua kali) pada foto yang disukai.
c. comments
comments adalah aktivitas dalam memberikan pikirannya melalui
katakata, pengguna bebas memberikan komentar apapun terhadap foto,
baik itu saran, pujian atau kritikan.
d. Mentions
Fitur ini adalah untuk menambah pengguna lain, caranya dengan
menambah tanda arroba (@) dan memasukan akun instagram dari
pengguna tersebut.

2.1.5 Social Media Marketing

 14

Social media marketing adalah segala bentuk pemasaran langsung atau

tidak langsung yang digunakan untuk membangun kesadaran,
pengenalan, pengingat kembali, dan pengambilan aksi terhadap sebuah
brand, bisnis, produk, orang, atau hal lainnya yang dikemas
menggunakan alat-alat di social web, seperti blogging, microblogging,
social networking, social bookmarking, dan content sharing (Gunelius,
2011). Dengan menggunakan media sosial, pelaku bisnis dapat dengan
mudah mengenal pelanggannya lebih dekat, mendengar keinginan
pelanggan, merespon dengan cepat pertanyaan dari calon pelanggan,
melihat persaingan pasar, dan meningkatkan pengunjung website.
Terlebih jika target pasar yang dituju adalah kaum milenial, maka media
sosial sudah tidak dapat diragukan lagi untuk digunakan sebagai sarana
pemasaran dengan catatan, pelaku bisnis juga harus memilki strategi
yang tepat dan sesuai.

Media sosial membuka komunikasi dua arah, memungkinkan

organisasi untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan yang
diinginkan pelanggan mereka dan bagaimana cara merespon secara
efektif keinginan tersebut. Melalui feedback dari pengguna atau dengan
mengamati percakapan di media sosial, sebuah perusahaan dapat belajar
tentang kebutuhan pelanggan, dan hal tersebut akan berpotensi
mengarah pada keterlibatan masyarakat dalam co-creation (Palmer &
Koenig-Lewis, 2009).

Chris Huer seorang yang menggagas Social Media Club

mengemukakan pendapatnya bahwa dalam mengoperasikan media
sosial, terdapat 4C (Solis, 2010:263), diantaranya :

1. Context
Konteks adalah cara atau bentuk dalam menyampaikan suatu pesan
kepada khalayak. “How we frame our stories”.
 15

2. Communication
Komunikasi adalah praktek dalam menyampaikan atau
membagikan (sharing) dan juga mendengarkan, merespon, dan
mengembangkan pesan kepada khalayak dengan cara yang
membuat orang menjadi nyaman dan pesan akan tersampaikan
kepada orang yang dituju.
3. Collaboration
Kolaborasi adalah bekerja bersama-sama antara pemberi dan
penerima pesan agar pesan yang disampaikan lebih efektif dan
efisien. Kerja sama yang dimaksud adalah kerja sama antara akun
atau perusahaan dengan pengguna media sosial.
4. Connection
Koneksi adalah cara bagaimana mempertahankan dan terus
mengembangkan hubungan yang telah dibina.

2.1.6 Tipe Post

merupakan artikel yang diunggah ke halaman website/sosial media
berupa kata, gambar, maupun video. Kegiatan mengunggah post ke
dalam sosial media maupun webiste bisa disebut dengan posting.
Sebuah konten post penting diperhatikan untuk meningkatkan
engagement. Konsumen akan tersambung dan terikat dengan suatu
merek di sosial media jika terdapat sesuatu yang berarti di dalam post
bagi konsumen (McGurk, 2014).

Pada penelitian ini terdapat empat tipe post yang akan digunakan,
yaitu tipe post produk, promosi, hiburan, dan event.

a. Post produk berisi mengenai informasi tentang katalog

produk, segala kondisi terkini mengenai brand, tip
menggunakan produk, dan review konsumen terhadap produk
yang ditampilkan dalam testimoni maupun foto bertema outfit
 16

of the day dimana konsumen mengunggah foto menggunakan

produk brand dan brand tersebut menggunggah kembali di
akun Instagramnya. Post yang informatif akan
menginformasikan kepada konsumen mengenai detil produk
sehingga bisa memudahkan konsumen tersebut untuk
membuat keputusan yang lebih baik (Muntinga, Moorman, &
Smit, 2011).
b. Post promosi adalah post yang memiliki konten terkait
dengan promosi yang sedang diusung oleh merek pada akun
Instagram. Post promosi yang ada pada objek penelitian ini
berisi tiga kategori, yaitu diskon, spam like reward, dan
hadiah. Spam like reward merupakan kontes melakukan like
sebanyak banyaknya untuk dipilih pemenang yang beruntung.
c. Post hiburan merupakan tipe post yang tidak memiliki
hubungan langsung dengan merek.
d. Post hiburan dalam penelitian ini berisi quote atau kata-kata

2.1.7 Engagement

Engagement adalah “involves turning on a prospect to brand

idea enhanced by the surrounding context” yang jika diartikan berarti
engagement adalah untuk berhubungan dengan orang secara emosional
dan kognitif. Saat pelanggan terhubung secara emosional dan kognitif
dengan konten dari sebuah brand maka mereka menjadi lebih perhatian
dan lebih menyukai brand.

(Strauss & Frost, 2011 : 39) Sedangkan Customer Engagement

sendiri adalah mengembangkan portofolio pelanggan (satu set khusus
untuk pelanggan berharga) dan memelihara hubungan dengan para
pelanggan ini.
 17

(Kumar, 2013: 2). Bowden (2009: 65) mendefinisikan customer

engagement sebagai "Sebuah proses psikologis yang model mekanisme
mendasari terbentuk loyalitas pelanggan untuk pelanggan baru dari
layanan merek, serta mekanisme dimana loyalitas dapat dipertahankan
untuk pelanggan pembelian ulang dari merek"

Vivek et al (2010: 127) mendefinisikan customer engagement

sebagai: "Intensitas dari partisipasi seorang individu dan hubungan
individu dengan penawaran organisasi dan / atau kegiatan organisasi,
baik itu pelanggan atau organisasi yang memulai" Dengan Customer
Engagement, brand fokus untuk memuaskan pelanggan dengan
memberikan mereka value yang lebih atau superior dari pesaing untuk
membangun kepercayaan dan komitment pada hubungan jangka
panjang. (Sashi, 2012: 260)

Sehingga bisa di simpulkan bahwa customer engagement

adalah sebuah proses yang melibatkan kehadiran fisik, kognitif dan
emosional dari pelanggan di sebuah hubungan dengan brand, dimana
hubungan ini dapat di mulai baik oleh pelanggan atau brand. Costumer
engagement tidak akan terbentuk jika brand tidak mengajak pelanggan
untuk terlibat dalam kegiatan brand. Hal lainnya adalah jika brand
tidak menyajikan konten social media yang menarik dan relevan bagi
pelanggan, maka pelanggan tidak akan melihat dan ikut berinterakasi
dengan social media.

Menurut Time, Inc (dalam Strauss & Frost, 2011: 183),

Customer Engagement memiliki 3 pilar, yaitu Content Engagement,
Media Engagement dan Engagement Marketing Activities.

1. Content Engagement adalah bagaimana brand dapat

mengelola konten social media mereka agar pelanggan
dapat tertarik dan mau ikut bergabung dan berinteraksi,
 18

konten bagi Customer Engagement dalam social media

menjadi hal yang penting karena konten social media
merupakan hal pertama yang akan pelanggan liat,
walaupun pelanggan merupakan pengguna brand tetapi
jika konten yang ada pada social media tidak menarik
dan relevan bagi merkea maka pelanggan tidak mungkin
akan bergabung dan mau berinteraksi dengan konten,
sehingga tidak ada hubungan yang terbentuk antara
brand dengan pelanggan. Semakin menarik, menghibur
dan emosional konten yang brand punya di social
medianya maka semakin tinggi juga kemungkinan
pelanggan untuk ikut terlibat.
2. Media Engagement berhubungan dengan konteks dari
sebuah konten, maksudnya adalah media apa yang akan
brand gunakan untuk mem-posting konten yang sudah
ada, akan sia – sia jika konten sudah menarik tetapi
media yang digunakan tidak menarik dan sesuai dengan
konten. Social media seperti Instagram, Twitter dan
Facebook menawarkan lingkungan yang menarik untuk
menarik perhatian pelanggan dan mengajak mereka
terlibat. Selain itu social media seperti Instagram,
Twitter dan Facebook juga luar biasa karena mereka
memungkinkan pelanggan untuk merekomendasikan
segala hal ke teman mereka secara mudah, hal ini adalah
suatu bentuk brand communities yang kuat.
3. Engagement Marketing Activities adalah hal – hal
digunakan untuk menarik penonton ke media melalui
konten. Engagement marketing activities yang menarik
membantu pelanggan membangun asosiasi personal
 19

dengan brand, seperti saat pelanggan dapat

mengkostumasi produk mereka, memberikan komentar
pada post yang terdapat di social media, membagi post
tersebut ke teman – temannya.

Sifat interaktif dari social media tidak hanya memungkinkan

marketer untuk berbagi informasi dan bertukar informasi tetapi juga
memungkinkan pelanggan untuk berbagi dan bertukar informasi
dengan pelanggan lainnya. Dengan menggunakan social media,
sebuah brand dapat membangun hubungan dengan pelanggan lama
dan pelanggan baru yang nantinya akan memungkinkan brand untuk
membuat komunitas online yang saling berkolaborasi untuk
mengidentifikasi dan memahami masalah yang ada, lalu memberikan
solusi kepada pelanggan.

(Sherman & Smith, 2013: 11 – 12) Agar brand bisa dapat

mengajak pelanggan untuk terlibat dan berinteraksi di social media,
marketer harus mengetahui apa yang pelanggan inginkan dari brand.
Pelanggan zaman sekarang membawa ekspekastasi mereka selangkah
lebih maju dibandingkan ketika mereka terbatas dalam menaggapi
bagaimana perusahaan memasarkan produknya kepada mereka.
Sekarang pelanggan mengharapkan brand untuk:

a. Mendengar mereka saat mereka memuji brand Anda:

Pelanggan secara suka rela mem-posting pernyataan
positif dan negatif mengenai brand di jejarang sosial
favorit mereka. Marketer perlu mendengarkan hal – hal
ini.
b. Merespon dengan cepat: jika sesorang memberi komentar
tentang brand anda di social media maka mereka
mengharapkan respon dan mungkin langsung di tanggapi
 20

oleh teman – teman mereka, marketer harus bisa dengan

cepat menjadi bagian dari percakapan tersebut.
c. Menyediakan forum bagi pelanggan: layanan gratis
pelanggan bukan lagi cara pelanggan umtuk mengajukan
pertanyaan, keluhan dan pujian. Kehadiran brand di
social media memberikan pelanggan cara baru untuk
berkomunikasi dengan brand. Mungkin awalnya hal ini
tampak menakutkan tapi sebenarnya para pelanggan
ingin dapat berkomunkasi denga brand secara terbuka.
d. Menawarkan pilihan untuk berkomunikasi: pelanggan
ingin mempunyai banyak pilihan untuk berhubungan
dengan brand. Tawarkan mereka berbagai pilihan
berdasarkan preferensi mereka.

2.1.8 Customer Engagement Cycle

Interaktivitas pada social media sangat memfasilitasi proses

pembentukan hubungan yang intimate dengan kepercayaan dan
komitment antara penjual (brand) dan pembeli (pelanggan). Customer
engagement dapat “mehghidupkan” pelanggan dengan membangun
ikatan yang emosional. Proses pembentukan customer engagement yang
terus berlanjut merupakan Customer Engagement Cycle. Berikut tahap –
tahap dari Customer Engagement Cycle:

1. Connection

Untuk dapat membangun pertukaran yang rasional dengan

ikatan emosional, dibutuhkan penjual (brand) dan pelanggan
(fans & followers) yang berhubungan satu sama lain.
Hubungan ini dapat dibentuk menggunakan metode offline
yaitu dengan tenaga penjual atau dengan digital online baru,
seperti dengan jejaring sosial. Kehadiran sosial media sangat
 21

memudahkan brand untuk membentuk hubungan dalam

jumlah besar dan ke berbagai individu dan perusahaan.
Pelanggan dapat mengunakan hubungan yang sudah ada antar
penjual dan pelanggan lainnya untuk memuaskan kebutuhan
atau pelanggan juga dapat mencari koneksi baru dengan seller
dan pelanggan lainnya, diluar lingkungan yang sudah ada.

2. Interaction

Saat sudah terhubung, pelanggan dapat berinteraksi dengan

penjual (brand) dan juga dengan pelanggan lainnya. Sebelum
ada internet, hubungan ini sangat terbatas dikarenakan
teknologi yang tersedia, seperti surat, telefon, dan lingkungan
keluarga, teman, dll. Hubungan juga terhambat dikarenakan
lokasi. Tetapi dengan Web 2.0, hambatan seperti ruang dan
jarak semakin hilang. Texting, instant messaging, email,
blogging, virtual worlds dan social networking adalah contoh
alat yang memungkinkan interaksi yang lebih sering dan cepat
dalam kelompok yang lebih besar dari individu, organisasi,
dan komunitas yang terhubung. Interaksi antara penjual dan
pelanggan dapat menigkatkan pemahaman akan kebutuhan
pelanggan, terutama kebutuhan yang selalu berubah waktu ke
waktu, dan memodifikasi produk yang sudah adak atau
mengembangkan produk baru untuk lebih memenuhi
kebutuhan pelanggan. Interaksi sosial di dunia maya,
misalnya, dimana penggunaan berkomunikasi dan berinteraksi
secara real time, dapat diguanakan untuk terhubung dengan
pelanggan, memberikan informasi dan pengalaman dan juga
mendapatkan masukan dari pelanggan. (Tikkanen et al, 2009)

3. Satisfaction
 22

Hanya jika interaksi antara penjual dan pelanggan

menghasilkan kepuasan, maka pelanggan akan tetap
terhubung dan terus berinteraksi satu sama lain agar terjadi
kemajuan dalam engagement.

4. Retention

Customer retention dapat berasal dari kepuasan secara

keseluruhan dari waktu ke waktu atau emosi positif yang
sangat tinggi. Kepuasan secara keseluruhan muncul dari
repurchases dan menyiratkan hubungan jangka panjang antara
pejual dan pelanggan tetapi hal yang sama belum tentu terjadi
pada emosi positif yang sangat tinggi. Pelanggan yang
memiliki emosi positif yang tinggi terhadap penjual belum
tentu pelanggan akan memiliki hubungan yang panjang
dengan penjual. Jadi Customer Retention mungkin merupakan
hasil dari hubungan jangka panjang tanpa ikatan emosional
atau ikatan emosional tanpa hubungan jangka panjang.

5. Commitment

Komitment dalam hubungan mempunyai 2 tipe yaitu affective

commitment dan calculative commitment. Calculative
commitment lebih rasional dan berasal dari kurangnya pilihan,
dengan calculative commitment brand dapat menigkatkan
loyalitas pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi dan adanya
hubungan yang dekat dengan brand. Sedangkan affective
commitment lebih kepada emosional dan berasal dari
kepercayaan dan adanya timbal balik dalam sebuah hubungan,
dimana affective commitment mengarah ke tingkat
kepercayaan yang lebih tinggi dan ikatan emosional dengan
brand.
 23

6. Advocacy

Pelanggan yang senang dapat menyimpan kegembiraan

mereka untuk diri mereka sendiri atau dengan adanya social
media, mereka dapat berinteraksi dengan orang lain dalam
social media untuk menyebarkan berita tentang pengalaman
positif mereka dengan produk, brand atau perusahaan.

7. Engagement

Saat pelanggan yang senang berbagi kesenangan dan loyalitas

mereka dengan cara berinteraksi dengan orang lain di jejaring

sosial dan menjadi advocate bagi produk, brand, persusahaan.
Pelanggan yang senang sangat diperlukan untuk customer
engagement karena customer engagement membutuhkan
affective commitment dan calculative commitment atau
epercayaan dan juga komitment antara brand dan pelanggan.
Customer engagement terjadi saat pelanggan mempunyai
ikatan emosional yang kuat dalam pertukaran yang rasional
dengan brand. (Sashi, 2012: 260 – 264).

2.2 Penelitian Relevan

Tabel 2.1

Penelitian Relevan

Judul Penulis Metode Hasil penelitian

penelitian
 24

Social Media, Bin Shen & Metode Sosial media dapat meningkatkan
Social Me: A Kimberly kuantitatif, brand awarenss dan brand
Content Bissel Riset loyalty. Jumlah like dan komentar
Analysis of (2013) eksploratori, pada post menunjukkan
Beauty dan Analisis keterikatan konsumen terhadap
Companies’ deskriptif perusahaan. Penggunaan
Use of Facebook untuk beberapa merek
Facebook in kecantikan bukan bertujuan utama
Marketing and untuk melakukan promosi namun
Branding bagaimana perusahaan dapat
menjalin komunikasi dan
hubungan dengan komunitasnya

Influence of Yu Fan Lin Metode Post dengan tingkat vividness

Facebook dan Yu Ping kuantitatif dan yang tinggi menyediakan banyak
brand-page Chiu (2015) Analisis elemen yang memungkinkan user
posts on deskriptif untuk merasakan pengalaman
online tertarik, dan mendorong untuk
engagement menyampaikan pendapat akan
tetapi menghasilkan jumlah like
yang sedikit. Post dengan
interaksi dan tipe konten
menunjukkan dampak kuat pada
tingkat engagement

Popularity of Lisette de Metode Jumlah like pada post bisa

Brand Post on Vries, Sonja kuantitatif, ditingkatkan dengan
Brand Fan Gensler, dan Riset menggunakan post yang memiliki
Pages: An peter S. H. eksplanatori, vividness tinggi maupun sedang.
Investigation Leeflang dan Analisis Post yang interaktif memiiki
of the Effect of (2012) deskriptif dampak negative pada jumlah like
Social Media namun bisa meningkatkan
 25

Marketing komentar. Komentar yang positif

juga bisa berpengaruh positif pada
like

2.3 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan pada rumusan masalah dan teori pustaka yang telah diuraikan
dimuka, maka dikemukakan kerangka pemikiran yang diajukan dalam penelitian
ini yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berpikir.
Kerangka pemikiran teoritis yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan
sebagai berikut. :

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

TIPE POST
(X1)

- Uji Kruskall- ONLINE

wallis ENGAGMENT
- Uji Post hoc (Y)
WAKTU
POST
(X2)

Sumber : Penulis, 2020

2.4 Hipotesis Penelitian

 26

Menurut Zikmund hipotesis yakni ialah proposisi atau dugaan belum

terbukti bahwa tentatif menjelaskan fakta atau fenomena, serta kemungkinan
jawaban atas pertanyaan dari penelitian. Berdasarkan kerangka berfikir pada
gambar, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1: Terdapat perbedaan jumlah like antara tipe konten post yang diunggah oleh
akun Instagram PT Tips Inovasi Indonesia
H12: Terdapat perbedaan jumlah komentar antara tipe konten post yang
diunggah oleh akun Instagram PT Tips Inovasi Indonesia
H13: Terdapat perbedaan jumlah like antara bulan posting yang diunggah oleh
akun Instagram PT Tips Inovasi Indonesia
H14: Terdapat perbedaan jumlah komentar antara bulan posting yang diunggah
oleh akun Instagram PT Tips Inovasi Indonesia
H15: Terdapat perbedaan jumlah like antara hari posting yang diunggah oleh
akun Instagram PT Tips Inovasi Indonesia
H16: Terdapat perbedaan jumlah komentar antara hari posting yang diunggah
oleh akun Instagram PT Tips Inovasi Indonesia