RINGKASAN

Muhammad Sahrul, NIM: 17013216: Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Desa Jone Kecamtan Tanah Grogot.
Pembimbing pertama Ibu Farida Islamiah, S.Si., M.Si dan pembimbing kedua Ibu
Hj. Erni Susanti, SE, M.Si.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh simultan dan parsial
serta variabel dominan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X 1),
reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap
kepuasan masyarakat pada Kantor Desa Jone Kecamatan Tanah Grogot.
Sampel pada penelitian ini adalah masyarakat Desa Jone yang mendapatkan
pelayanan pada pertengahan bulan April sampai Bulan Mei 2021 dengan teknik
sampling insidental dan jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 60 orang.
Masyarakat sebagai sampel penelitian ini diberikan kuesioner terdiri dari 25
pernyataan. Tanggapan pada kuesioner diuji validitas dan reliabilitas sebelum
dilakukan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS.
Hasil pengujian instrumen penelitian yaitu kuesioner menunjukkan bahwa
25 butir penyataan dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Selain itu, seluruh
pernyataan reliable karena nilai cronbach’s alpha > 0,60 (0,885 > 0,60).
Persamaan regresi yang diperoleh yaitu Y=-13,820+0,057X1+0,156X2+
0,204X3+0,140X4-0,093X5. Nilai koefisien korelasi 0,706, hal ini menunjukkan
hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X 1),
reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5); dan kepuasan
masyarakat pada Kantor Desa Jone Kecamatan Tanah Grogot. Nilai koefisien
determinasi 0,452 yang artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
(X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dapat
menjelaskan kepuasan masyarakat (Y) Desa Kerang sebesar 45,2% sedangkan
sisanya 54,8% dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak termasuk penelitian ini.
Pengujian simultan menunjukkan bahwa nilai Fhitung>Ftabel (10,727>2,39)
sehingga dapat disimpulkan minimal terdapat satu diantara sub variabel kualitas
pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap
(X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
pada Kantor Desa Jone Kecamatan Tanah Grogot.
Selanjutnya, dilakukan pengujian parsial dengan melihat nilai t hitung
masing-masing sub variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X 1),
reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) masing-masing
sebesar 2,679; 1,172; 1,162; 0,861 dan 0,513 yang jika dibandingkan dengan t
tabel sebesar 2,004, maka bukti fisik (X1) berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat (Y) Desa Jone karena nilai t hitung > t tabel. Sedangkan reliabilitas
(X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4) dan empati (X5) tidak berpengaruh terhadap
kepuasan masyarakat (Y) Desa Jone karena nilai t hitung < t tabel. Variabel
dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Y) Desa Jone adalah
bukti fisik (X1) karena dengan nilai t hitung tertinggi.