ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN

PADA PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS CIPARAY
KABUPATEN BANDUNG

PROPOSAL TESIS

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Guna Memperoleh Gelar

Magister Manajemen Pada Program Studi Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit

OLEH :
PRISKA APRIANTI MANIK
NRP. 178 020 086

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PASCASARJANA UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2020

1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan ekonomi saat ini tahun 2020 telah banyak membawa

perkembangan yang cukup pesat dalam bidang usaha, tidak terkecuali bidang

usaha jasa layanan kesehatan. Perkembangan teknologi saat ini telah menyadarkan

masyarakat akan pentingnya kesehatan. Permintaan konsumen akan pemenuhan

kebutuhan layanan kesehatan, termasuk diantaranya adalah rumah

sakit/puskesmas. Banyak puskesmas yang bersaing dan berlomba-lomba untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen yang membutuhkan

layanan sehingga dapat mendatangkan banyak konsumen untuk berobat ke

puskesmas (Sukotjo, 2018: 205).

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi

masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin

meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut

penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat

penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan

(preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi

konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. Rumah sakit sebagai institusi yang

1
 2

bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal

perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi

dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu

sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan

melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring

dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik

pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk

menarik konsumen agar menggunakan jasanya.

Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang

mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan

dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dalam menerima dan

melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik,

rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa mendengarkan suara

konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap

keinginan, harapan konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan

kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan tenaga kesehatan yang senantiasa

mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya.

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting

bagi perusahaan, dengan semakin tingginya kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan kepada konsumen atau pelanggan tentu akan meningkatkan juga

kepuasan yang diterima oleh konsumen dan akan memunculkan loyalitas yang

tinggi pula bagi konsumen atau pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Dengan
 3

semakin tingginya loyalitas dari pelanggan tentunya akan mendapatkan feedback

atau timbal balik yang positif dari hal tersebut.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009

tentang kesehatan dalam Pasal 3 menjelaskan “Pembangunan kesehatan bertujuan

untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya,

sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara

sosial dan ekonomis. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 dalam Pasal 1 menjelaskan “puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan yang menyediakan pelayanan media dasar dan/atau spesialistik”.

Puskesmas merupakan pelayanan jasa dimana suatu aktivitas ekonomi

yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dalam bentuk suatu kegiatan

(performances) yang akan membawa hasil yang di inginkan kepada penerima.

Pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke

barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, jejaring dan sistem tertentu (Lovelock et

al., 2012 dalam Tjiptono, 2014:68). Sebagai industri jasa, setiap puskesmas akan

berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pasien agar mereka

memperoleh kesembuhan dari penyakit yang dideritanya. Dengan pemberian

pelayanan yang lebih baik kepada pasien, maka apa yang menjadi harapan pasien

tersebut sesuai dengan apa yang didapatkannya sehingga menjadikan pasien

menjadi loyalitas yang tinggi.

 4

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah organisasi dan

puskesmas mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan

dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan

utama bagi sebuah puskesmas untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Menjadi pertimbangan utama puskesmas dalam mempertahankan loyalitas

pelanggan adalah karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru

dalam iklim kompetisi yang semakin ketat. Dimana loyalitas pelanggan yang

dimaknai sebagian keinginan seorang pelanggan dalam meningkatkan keinginan

berlangganan dalam waktu panjang dan merekomendasikan kepada orang lain

(Lovelock & Wirtz, 2016 dalam Mussry, 2018:155).

Puskesmas yang sukses dalam bidang pemasaran banyak memiliki satu

kesamaan, memiliki pemasaran yang kuat dan benar-benar fokus pada pelanggan.

Memiliki rasa komitmen yang tinggi dalam memahami situasi dan kebutuhan

pelanggan serta mengetahui target pasar yang baik. Dalam organisasi, setiap orang

didorong untuk memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan dan mencari

kepuasan pelanggan. Pemahaman yang berharga kepada pelanggan yang

menghasilkan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan tujuan

pemasaran (Gilaninia, 2018:75-49).

Alfian (2017:1-13) menyatakan konsumen saat ini sangatlah kritis dalam

memilih suatu produk, sampai pada keputusan untuk membeli produk tersebut.

Keputusan pembelian konsumen akan suatu produk membuat produsen untuk

selektif menerapkan strategi pemasaran. Hal ini dimaksudkan agar tetap mendapat

perhatian dan loyalitas dari konsumen. Beberapa puskesmas sudah mulai

 5

memperhatikan arti pentingnya loyalitas konsumen. Meskipun puskesmas sudah

memiliki konsumen yang loyal, dalam kondisi krisis seperti sekarang ini

puskesmas harus tetap memberikan perhatian pada loyalitas konsumen agar tidak

terjadi perpindahan merek atau brand switching pada konsumennya. Konsumen

yang loyal biasanya akan melakukan pembelian ulang, komitmen terhadap produk

atau merek tersebut, dan seringkali merekomendasi orang lain untuk membeli

produk yang dikonsumsinya.

Loyalitas pelanggan perlu ditingkatkan karena dua hal, pertama,

pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan menciptakan efisiensi

pada pengoperasian rumah sakit/puskesmas. Pengertian ini menunjukkan bahwa

pelanggan yang loyal akan terus melakukan pembelian jasa sekalipun puskesmas

memiliki penawaran harga atau tarif yang lebih tinggi dan pada margin

keuntungan yang tinggi. Dengan demikian loyalitas dapat memberikan

keuntungan yang tinggi pada pelayanan rumah sakit/puskesmas.

Loyalitas konsumen adalah suatu kesetiaan yang di tunjukkan dengan

perilaku pembelian secara teratur yang dalam waktu panjang melalui serangkaian

keputusan pelanggan. Loyalitas konsumen memiliki peranan penting dalam

sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kepuasan

konsumen merupakan ukuran keberhasilan pemasaran dan terciptalah suatu image

positif dari konsumen

Sebagai pelayanan puskesmas tidak terlepas masalah utama yaitu

mengenai pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien atau
 6

tidak. Oleh karena itu, pihak Puskesmas dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Azwar

(2018), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan

standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Kunjungan pasien per poli di

Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung terdiri dari beberapa kategori diantaranya

poli Umum, MTBS, Gigi, Pal, Lansia, KIA, Lab, KB. Data jumlah kunjungan

pasien rawat jalan per poli di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung periode

bulan Januari-Desember tahun 2019 disajikan pada grafik 1.1 sebagai berikut:

45.88
50.00
UMUM
45.00
MTBS
40.00
GIGI
35.00
Dalam %

PAL
30.00
LANSIA
25.00
KIA
20.00
LAB
15.00
KB
10.00
5.00
-
Catego...

Grafik 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Per Poli Di Puskesmas
Ciparay Kabupaten Bandung Periode Bulan Januari-Desember
Tahun 2019
Berdasarkan grafik diatas memperlihatkan bahwa jumlah kunjungan

rawat jalan pada poli umum sebesar 45,88%. Hal ini bahwa jumlah kunjungan

yang dilihat dari data puskesmas kurang target yang seharunya 75%, dengan

demikian angka tersebut masih jauh dibawah target yang diharapkan puskesmas.

Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku

 7

konsumen setelah konsumen membeli suatu produk dan jasa, konsumen akan

mengevaluasi produk dan jasa tersebut apakah sesuai yang diharapkan oleh

konsumen atau tidak sesuai dengan konsumen. Kepuasan merupakan suatu

evaluasi purna jual dimana yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggannya. Menurut penelitian Dwiana (2011) tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Bila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan merasa kecewa. Bila

kinerja di atas harapan pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk

diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat

pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat

bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan

dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Berikut indeks

kepuasan pasien dilihat dari jumlah fasilitas kesehatan cukup.

85
100 78 78.6 72
65 60
80
60
40
20
0
2017 2018 2019

Indeks Kepuasan Indeks Kepuasan Faskes

Sumber : Hasil Kajian Profil Puskesmas Ciparay

Grafik 1.3 Indeks Kepuasan Pasien Puskesmas Ciparay

 8

Meskipun masih terdapat permasalahan yang perlu mendapatkan perhatian

dalam penyelenggaraannya, Puskesmas mencatat capaian indeks kepuasan pasien

selama tiga tahun yaitu tahun 2017 sebesar 85%, tahun 2018 sebesar 78,6%, dan

di tahun 2019 sebesar 65%, selanjutnya indeks kepuasan dilihat dari fasilitas

kesehatan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2017 sebesar 78%, tahun 2018

sebesar 65% dan tahun 2019 sebesar 60%. Meningkatnya aksesibilitas peserta

terhadap informasi Kesehatan. Namun kenyataannya indeks kepuasan berdasarkan

persepsi pasien belum mencapai 100%.

Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan

seluruh puskesmas ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi

sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Dalam kondisi dimana produk

atau jasa alternatif melimpah, kepuasan menjadi determinan yang kuat bagi

terbentuknya loyalitas karena produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan

menjadi solusi terbaik dari permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam memilih

beragam produk atau jasa yang ditawarkan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya

hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin baik, serta

laba yang diperoleh akan meningkat.

Menurut Hardiyansyah (2011:51), pelayanan berkualitas atau memuaskan

bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

 9

Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan

pelanggan. Menurut Tjiptono (2014:6), kualitas pelayanan menjadi indikator

kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan. Terdapat berbagai ukuran untuk

menilai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al. dalam Kotler, (2013:217)

ada lima dimensi utama kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingan

relatifnya yaitu (1) Realibilitas/keandalan (realibility) yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (2)

Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, (3) Jaminan (assurance)

mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan (4) Empati

(empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan (5)

Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat

jalan. Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas

Ciparay Kabupaten Bandung periode bulan Januari-Desember 2019 dapat terlihat

pada grafik sebagai berikut:

 10

3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
I I T L EI I I
AR AR RE RI M N
JU
L US BE
R ER BE
R
BE
R
U U AP JU T OB
N BR M
A US E M T E M E M
JA FE AG PT OK V S
SE NO DE

Grafik 1.2 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Puskesmas Santosa Periode

Januari-Desember tahun 2019

Berdasarkan grafik diatas terlihat bahwa jumlah kunjungan pasien rawat

jalan pada tahun 2019 cenderung fluktuatif, terkadang mengalami peningkatan

namun terkadang mengalami penurunan meskipun tidak terlalu signifikan. Pihak

Puskesmas mentargetkan jumlah kunjungan pasien meningkat 10-20% setiap

bulannya, namun berdasarkan data yang diperoleh dapat terlihat bahwa

Puskesmas Santosa belum mencapai targetnya. Jumlah kunjungan pasien yang

tidak stabil setiap bulannya dan adanya berbagai keluhan pasien mungkin

disebabkan oleh beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan kepercayaan

pasien dalam memilih pelayanan kesehatan pada instalasi rawat jalan sehingga

perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap pasien rawat jalan di puskesmas

Santosa.

Kepercayaan dapat dibangun oleh puskesmas namun adanya dampak

pada loyalitas pelanggan (Caceres Paparoidamis, 2016: 836-867). Menurut

Kartajaya (2014:203) pelanggan menjadi yakin bahwa suatu brand memang

diciptakan untuk pelanggan. Pelanggan membeli sebuah brand kemudian brand

 11

tersebut digunakan. Suatu puskesmas dapat mempengaruhi kepercayaan

pelanggan terhadap suatu produk. Jika pelanggan membeli sebuah brand lebih dari

sekali, maka pelanggan dianggap lebih loyal terhadap brand tersebut. Seiring

dengan Brand Image yang dimiliki suatu perusahaan, maka kepercayaan dari

masyarakat akan muncul. Berbagai pengenalan sebuah brand kepada pelanggan

membuat brand tersebut dikenal dan masuk di memori jangka panjang pelanggan.

Mereka yang mengajukan keluhan melakukan demikian karena keyakinannya

bahwa masalah mereka akan ditangani dengan cara yang sesuai dan mampu

meyakinkan keputusan mereka untuk masuk ke hubungan yang lebih dalam

dengan perusahaan. Oleh karena itu, jika pelanggan yang mengajukan keluhan

mendapatkan respon yang tidak sesuai dari perusahaan, pelanggan akan

menganggap puskesmas tidak dipercaya.

Kualitas layanan dapat memengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung

dan memengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan

(Caruana, 2015:18). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen

kepada produk dan layanan suatu puskesmas sehingga berdampak kepada

peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam

mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Puskesmas yang memiliki

layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan puskesmas

(Gilbert dkk., 2014:25).

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan sendiri dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi atau penilaian pelanggan. Hal ini berarti
 12

bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau

jasa. Kualitas pelayanan sendiri dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan

persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Kualitas jasa sendiri semata-mata

ditentukan oleh pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan

memberikan kualitas yang baik (Grestiyaning, 2010).

Bauran pemasaran agar dapat menjadi pengaruh terhadap strategi

pemasaran adalah dengan cara mengkolaborasikan antara bauran pemasaran itu

sendiri dengan strategi pemasaran. Salah satu bentuk strategi pemasaran yang

mampu mendukung dalam memasarkan produk, untuk menciptakan kepuasan

konsumen adalah penggunaan bauran pemasaran (Darmayana, 2015:140-155).

Salah satu strategi yang sering dilaksanakan oleh puskesmas adalah strategi

bauran pemasaran. Strategi ini berkaitan dengan penentuan bagaimana puskesmas

menyajikan penawaran produk disertai strategi pendukung lain berupa strategi

harga, promosi, serta strategi saluran distribusi, pada segmen pasar tertentu yang

merupakan sasaran pasarnya. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat

varibel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran puskesmas

yakni: produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Kegiatan

bauran pemasaran yang lain, adalah : 1) Personal Traits, 2) Phsychal Evidance

dan 3) Process. Kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinir agar

puskesmas dapat melakukan tugas pemasarannya secara efektif. Jadi, puskesmas

 13

tidak hanya sekadar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus

mengkoordinir berbagai macam elemen pada bauran pemasaran.

Puskesmas dapat mengembangkan berbagai strategi untuk memengaruhi

loyalitas pelanggan. Salah satu strategi untuk memengaruhi loyalitas pelanggan

dengan bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran merupakan

kombinasi variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh puskesmas untuk

memengaruhi tanggapan / reaksi konsumen pada pasar sasarannya (Assauri,

2004:121). Keberhasilan suatu puskesmas antara lain memiliki konsumen yang

loyal terhadap produk atau mereknya. Komponen kunci bauran pemasaran

tersebut dapat memainkan peranan yang sangat penting sebagai strategi dan

kebijakan perusahaan untuk mewujudkan kepuasaan konsumen yang pada

akhirnya akan meningkatkan loyalitas konsumen (Hurryaty, 2016:168)

Bauran pemasaran diharapkan dapat meningkatkan Perceived quality

konsumen yaitu penilaian konsumen terhadap suatu produk. Bila persepsi

konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh puskesmas baik maka

image konsumen (corporate image) terhadap puskesmas akan positif, kondisi ini

dapat meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien (customer satisfaction).

Dampak dari kepuasan pasien adalah Customer Loyality yang merupakan perilaku

konsumen sebagai akibat dari layanan yang diberikan. Guna menciptakan loyalitas

pelanggan, perusahaan perlu mengelola permintaan menjadi inelastis dengan cara

penyesuaian bauran pemasaran, dengan memperhatikan kualitas pelayanan,

melakukan promosi yang intensif, dan melakukan relationship marketing.

Loyalitas Pelanggan adalah suatu kesetiaan yang ditunjukkan dengan perilaku

 14

pembelian teratur yang dalam waktu panjang melalui serangkaian keputusan

pelanggan.

Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung merupakan salah satu puskesmas

pemerintah yang ada di kabupaten Bandung dan termasuk salah satu puskesmas

yang di minati oleh pasien yang berasal dari kalangan menengah keatas.

Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung mempunyai lokasi strategis berada di

Kabupaten Bandung Jl. Raya Laswi No.819, Manggungharja, Kec. Ciparay,

Bandung dan mudah dijangkau karena dilalui oleh jalur kendaraan umum dari

dalam maupun dari luar kabupaten. Pelayanan di puskesmas Ciparay Kabupaten

Bandung diantaranya adalah Pelayanan Rawat Jalan yang meliputi Poliklinik

umum dan spesialis, Poliklinik Gigi, Poliklinik KB, Konsultasi Gizi. Pelayanan di

bagian Polikinik didukung oleh pelayanan penunjang yaitu: Farmasi, Medical

Record, Laboratorium, Radiologi, Rehabilitasi Medik, Pelayanan Konseling.

Fasilitas umum yang disediakan untuk pasien Poliklinik antara lain: televisi di

ruang tunggu, kantin, Salon, Van Hollano, Kim Teng, ATM. Untuk melayani

pasien yang tidak bisa berobat pada pagi hari maka poliklinik juga membuka

pelayanan pada sore hari.

Berdasarkan data rekam medik dapat diketahui kunjungan pasien rawat di

poli umum dalam tiga tahun terakhir mengalami penurunan, terutama untuk pasien

lama. Penurunan jumlah pasien lama ini mengindikasikan terjadinya penurunan

loyalitas pasien kepada puskesmas Ciparay. Kondisi menurunnya jumlah

kunjungan pasien lama menjadi permasalahan yang harus diperhatikan oleh

manajerial puskesmas , karena menurunnya loyalitas dapat menyebabkan

 15

menurunnya angka kunjungan pasien. Yang akan berpengaruh kepada pemasukan

puskesmas. Selain itu dengan semakin banyaknya bermunculan pelayanan

kesehatan lainya, seperti klinik, rumah sakit terdekat daerah tersebut yang akan

semakin memperketat persaingan, sehingga untuk itu dibutuhkan strategi

pemasaran untuk menarik minat masyarakat berobat.

Manajemen Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung memiliki cara

pemasaran yang dianggap sesuai dengan kondisi Puskesmas. Meningkatkan dan

menjaga kualitas pelayanan hanyalah salah satu dari beberapa strategi yang

dijalankan. Mengadakan event-event kemasyarakatan mulai dari bazaar kesehatan,

promosi paket kesehatan bekerjasama dengan radio masyarakat dan mengadakan

simposium awam untuk pendidikan masyarakat serta bekerja sama dengan

puskesmas dan fasilitas kesehatan lain di sekitarnya tentunya tidak dilupakan.

Salah satu cara pemasaran yang dilakukan adalah Puskesmas Ciparay Kabupaten

Bandung tidak hanya mengandalkan layanan unggulan tetapi juga menyadari

bahwa pasien seharusnya datang ke puskesmas untuk berobat dengan dokter yang

diinginkan serta kompeten di bidangnya dan bukannya berobat hanya karena

fasilitas mewah yang diberikan oleh puskesmas tersebut. Strategi ini sering

disebutkan secara informal sebagai “Top Ten, Doctors"

Dapat dikatakan bahwa dokter sesungguhnya memegang peranan yang

sangat penting dalam pengembangan sebuah puskesmas sebagaimana sumberdaya

manusia memegang peranan penting dalam sebuah organisasi. Kelemahan yang

secara kasat mata diduga dari program “Top Ten Doctors” tentunya dapat diduga,

salah satunya adalah kemungkinan berpindahnya dokter utama tersebut ke

 16

puskesmas lain yang mampu memberikan fasilitas dan upah jauh lebih besar

sehingga berakibat larinya sejumlah pasien tetap di puskesmas tersebut.

Bauran Pemasaran yang dibutuhkan tentu saja bukan hanya melihat

lingkungan eksternal dimana konsumen berada, namun juga dapat melihat

lingkungan internal secara objektif. Sehingga didapatkan cara terbaik dengan

menggunakan maksimal sumber daya yang ada dengan melihat peluang yang ada.

Oleh karena itu, perlu dilakukan kajian mendalam untuk membuat rencana

pemasaran aplikatif, sehingga kedepannya ruang jalan Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung dapat berkembang dan menjadi andalan bagi penduduk

Kabupaten Bandung untuk mendapatkan pelayanan kesehatan rujukan.

Fenomena yang ada di puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung.

Berdasarkan studi pendahuluan bahwa banyak faktor yang telah membuat jumlah

kunjungan di poli rawat jalan Puskesmas Kabupaten Bandung menurun. Di

antaranya informasi yang kurang kepada masyarakat di Kabupaten Bandung

tentang keberadaan puskesmas tersebut, tidak dilakukannya ikatan kerjasama

dengan perusahaan atau puskesmas yang ada yang ingin menggunakan jasa

pelayanan kesehatan, dikarenakan keterbatasan kapasitas ruang rawat inap,

banyak pesaing yang muncul di sekitar puskesmas tersebut, dan banyak

masyarakat kelas menengah ke atas yang kurang berminat untuk berobat ke

puskesmas. Hal ini telah disadari pemerintah daerah kabupaten Bandung tentang

pentingnya unit pemasaran di puskesmas tersebut. Akan tetapi unit baru tersebut

belum mempunyai rencana Bauran Pemasaran akan diarahkan kemana pemasaran

yang akan dilakukan.

 17

Banyak yang beranggapan bahwa Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

tidak memerlukan unit pemasaran dikarenakan puskesmas tidak akan bangkrut

dan tidak akan kekurangan pasien. Hal tersebut adalah pernyataan yang salah,

karena pemasaran puskesmas yang diharapkan puskesmas Ciparay bukan hanya

untuk aspek bisnis saja, akan tetapi diharapkan juga sebagai bagian penyampaian

informatif atau publikasi ke masyarakat luas tentang berbagai macam kegiatan

pelayanan kesehatan yang ada di dalam puskesmas tersebut. Bentuk upaya

meningkatkan kunjungan pasien dilakukan melalui promosi kesehatan di luar

gedung puskesmas yang terdiri dari kunjungan rumah, pembentukan kemitraan

serta pemberdayaan masyarakat melalui UKBM. Penyelenggaraan promosi

kesehatan melalui serangkaian kegiatan tersebut akan memberikan pembelajaran

untuk membantu masyarakat dari tingkat individu, keluarga, maupun kelompok

agar dapat meningkatkan loyalitas pasien. Namun promosi kesehatan di

puskesmas belum berjalan optimal.

Oleh karena itu bagian pemasaran sejajar satu bagian dengan bagian umum

dan di bawah pengawasan wadir keuangan dan umum dalam struktur organisasi

puskesmas yang ditetapkan dalam Peraturan Nomor 73 Tahun 2002 tentang

Organisasi dan Tata Kerja puskesmas. Oleh karena itu penelitian ini sebelumnya

telah mendapatkan persetujuan dari pihak manajemen puskesmas, dan penelitian

ini juga belum pernah dilakukan di Puskesmas Kabupaten Bandung sebelumnya.

Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini untuk melihat bagaimana

tanggapan pasien sebagai pengguna jasa, manajemen kesehatan di Puskesmas

manajemen puskesmas. Bauran Pemasaran dalam menjaga kualitas pelayanan di

 18

puskesmas untuk meningkatkan pelaksanaan program pemasaran yang ada di

puskesmas. Oleh karena itu penelitian ini menganalisis Kualitas Pelayanan dan

Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pada Pasien

Rawat Jalan di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan data latar belakang diatas bahwa pelayanan yang diberikan

oleh pihak puskesmas, ternyata justru terdapat penurunan jumlah pasien yang

berkunjung ke puskesmas tersebut. Dengan memperhatikan berbagai situasi yang

telah disebutkan sebelumnya maka puskesmas perlu, memberikan kualitas

pelayanan dan perlu mempersiapkan bauran pemasaran untuk menghadapi

perubahan pasar, maka identifikasi masalah pada penelitian ini yaitu :

1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

2. Mengidentifikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

3. Mengidentifikasi Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan di

Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

4. Mengidentifikasi Bauran pemasaran terhadap meditasi kepuasan di

Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

 19

5. Mengidentifikasi Loyalitas terhadap meditasi kepuasan di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

6. Mengidentifikasi Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan melalui

bauran pemasaran di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

7. Mengidentifikasi Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan melalui

loyalitas pasien di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

1.2.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap loyalitas di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

2. Bagaimana bauran pemasaran terhadap loyalitas di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

3. Bagaimana Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan di Puskesmas

Ciparay Kabupaten Bandung

4. Bagaimana Bauran pemasaran terhadap meditasi kepuasan di Puskesmas

Ciparay Kabupaten Bandung

5. Bagaimana Loyalitas terhadap meditasi kepuasan di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

6. Bagaimana Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan melalui bauran

pemasaran di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

7. Bagaimana Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan melalui loyalitas

pasien di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

 20

1.3 Tujuan Penelitian

1. Menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

2. Menganalisis bauran pemasaran terhadap loyalitas di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

3. Menganalisis Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan di Puskesmas

Ciparay Kabupaten Bandung

4. Menganalisis Bauran pemasaran terhadap meditasi kepuasan di Puskesmas

Ciparay Kabupaten Bandung

5. Menganalisis Loyalitas terhadap meditasi kepuasan di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

6. Menganalisis Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan melalui bauran

pemasaran di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

7. Menganalisis Kualitas pelayanan terhadap meditasi kepuasan melalui

loyalitas pasien di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung

1.4 Manfaat Penelitian

 21

Berdasarkan tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka penelitian ini

diharapkan mempunyai manfaat dalam pendidikan baik secara langsung maupun

tidak langsung. Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapa bermanfaat yaitu:

1. Melalui penelitian ini penulis berharap dapat membekali pembaca pada

umumnya dan diri sendiri pada khususnya mengenai ilmu-ilmu

manajemen pelayanan kesehatan terutama dalam ilmu yang berkaitan

dengan penelitian ini sendiri yaitu Kualitas Pelayanan dan Bauran

Pemasaran Terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pada Pasien

Rawat Jalan di Puskesmas Ciparay Kabupaten Bandung.

2. Melalui hasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat dijadikan kajian dan

referensi bagi penelitian selanjutnya yang masih berkaitan dengan Kualitas

Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas dengan Mediasi

Kepuasan Pada Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Ciparay Kabupaten

Bandung.

3. Hasil penelitian ini sebagai memenuhi syarat dalam menyelesaikan

pendidikan Megister (S2) dan juga sebagai penunjang bagi karir penulis

kedepannya dalam acuan pengalaman penulis dalam menyusun tesis

1.4.2 Kegunaan Praktis

 22

Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan

dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.

2. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan manajemen Puskesmas

dalam kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat

menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur

kebijaksanaan dimasa yang akan datang.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Kotler (2014:159) mengatakan bahwa kualitas untuk menarik pelanggan

dan memenangkan persaingan, dapat dilakukan dengan memenuhi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cara lebih baik. Hanya

perusahaan/Puskesmas yang memusatkan perhatiannya pada customer dan

mampu memberikan value yang lebih tinggi pada customer yang akan

memenangkan persaingan. Kualitas merupakan salah satu kunci dalam

memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika puskesmas telah mampu

menyediakan produk /jasa berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi

untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2012:152), kualitas

dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk /jasa

dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pasien dapat memenuhi harapan

dan kepuasan pasien.

Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau pasien. Tjiptono

(2012:153) mengatakan bahwa kualitas merupakan:

23
 24

“sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Kualitas
merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah
mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.

Beberapa definisi kualitas antara lain: kesesuaian dengan

persyaratan/tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/ penyempurnaan

berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari

awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan

sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan (Tjiptono, 2014:154). Selain itu

beberapa definisi umum tentang kualitas yang dikemukakan oleh beberapa tokoh

antara lain.

Juran (2015:120) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk

pemakaian yang berorientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”

“kualitas dari sisi produsen dan pasien. Menurut produsen, kualitas

adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberi
toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dari
setiap bagian yang dihasilkan. Dari sisi pasien kualitas berarti value
yaitu seberapa baik produk /jasa atau jasa menyajikan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh pasien ”

“Goetsch dan Davis (1994) dalam Juran (2015:123) mendefinisikan

kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang
digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk /jasa dan jasa tetapi
juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah
mustahil menghasilkan produk /jasa dan jasa yang berkualitas tanpa
melalui manusia dan proses yang berkualitas”
 25

Menurut Gaspersz (2014:79) mendefinisikan kualitas totalitas dari

karakteristik suatu produk /jasa (barang dan atau jasa) yang menunjang

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas

seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau

kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Dari definisi di atas dapat

disimpulkan bahwa definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni

adanya unsur-unsur sebagai berikut: 1)Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan. 2) Kualitas meliputi produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan. 3) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu

berubah (moving target). Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap

waktu karena produk /jasa yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan

dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.

Perusahaan/Puskesmas jasa dan pelayanan lebih menekankan pada

kualitas proses, karena pasien biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.

Sedangkan perusahaan/Puskesmas yang menghasilkan produk /jasa lebih

menekankan pada hasil, karena pasien umumnya tidak terlibat secara langsung

dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat

memberikan jaminan kepada pihak pasien bahwa produk /jasa tersebut dihasilkan

oleh proses yang berkualitas.

Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat

adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah

yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik

yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka; bahkan

 26

menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para

penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus

aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996 : 55) mencakup

pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan ; 2) kecocokan untuk pemakaian ; 3)

perbaikan berkelanjutan ; 4) bebas dari kerusakan/cacat ; 5) pemenuhan

kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat ; 6) melakukan segala sesuatu

secara benar ; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima bila

dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang menginginkan

kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian setia jenis pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintahan tentu

mempunyai kritaria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan atribut

pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam

kualitas tersebut menurut Tjiptono (2015: 56) adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu

proses.

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.

 27

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC,

kebersihan, dan lain-lain.

Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan

mencakup berbagai faktor. Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner 2015 bahwa

kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu

sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberia pelayanan, strategi, dan

pelanggan (customers). Ivancevich, Lorenzi, Skinner 2015:2) berpendapat bahwa

pelayanan adalah produk-produk /jasa yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Senada

dengan pendapat itu, Gronroos 2016 :2) berpendapat : Pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pasien dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh puskesmas pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan pasien /pelanggan.

Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik

(service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa.

Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik

harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima

layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan

yang diberikan, seperti yang diungkapkan Tjiptono (2012:58), bahwa kualitas

memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono, 2012:59) : Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

 28

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari

sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan

berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah

yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga

merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan

penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan)

secara konsisten.

Kualitas layanan meliputi : 1)Kualitas fungsi, yang menekankan

bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari dimensi kontak dengan pasien ,

sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service

mindedness. 2) Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan pasien ,

meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

3)Reputasi perusahaan/Puskesmas, yang dicerminkan oleh citra

perusahaan/Puskesmas dan reputasi di mata pasien. Kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pasien /pelanggan

yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan diukur dengan lima

indikator pelayanan (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan bukti fisik).
 29

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi kinerja

dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil

akhir, yaitu produk /jasa dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas

proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk /jasa dan jasa

yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas. Berdasarkan uraian

sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah

totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek

pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan

kepada para pelanggan atau penerima layanan.

2.1.2 Unsur-Unsur Kualitas

Kotler dan Keller (2014:5) Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain

adalah sebagai berikut:

1. Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana sebuah pelayanan memerlukan persyaratan

seperti berpenampilan menarik, tutur bahasa menarik, familiar dalam

berperilaku, dan penampilan penuh percaya diri.

2. Tepat Waktu dan Janji

Secara utuh dan prima pegawai pelayanan dalam menyampaikan perlu

diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan.

3. Kesediaan Melayani
 30

Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,

konsekuensi logis pegawai harus benar-benar bersedia melayani para

pelanggan.

4. Pengetahuan dan Keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, pegawai harus mempunyai

pengetahuan dan keahlian. Di sini pegawai pelayanan harus memiliki tingkat

pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan

serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan Ramah Tamah

Pelanggan pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik

tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan

karakternya maka pegawai pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun

dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan Kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka

dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam

bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian

waktunya. Dari aspek kejujuran ini pegawai pelayanan tersebut dapat

dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat

dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir

 31

pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima

dapat ditambah unsur yang lain.

7. Kepastian Hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap pelanggan yang berupa surat

keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.

8. Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka

ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi

unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada pelanggan.

9. Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan pelanggan adalah

efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga

menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas

yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan

yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam

penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli

masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. Tidak Rasial

 32

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran

dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang

luas dan merata

12. Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada pelanggan untuk diperhatikan

kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Produk /jasa yang paling bernilai adalah produk /jasa yang paling tepat

dibeli. Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi

kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David Garvin

tersebut dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul

diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda. Misalnya,

departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek keistimewaan, pelayanan,

dan fokus pada pelanggan. Departemen perekayasaan lebih menekankan pada

aspek spesifikasi dan pada pendekatan product-based. Sedangkan departemen

produksi lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan proses. Menghadapi

konflik seperti ini sebaiknya pihak perusahaan/Puskesmas menggunakan

perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan

perbaikan yang berkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus.

2.1.3 Manfaat Kualitas

Kualitas yang dimiliki suatu produk /jasa maupun jasa yang dihasilkan

puskesmas dapat mempererat hubungan dengan pelanggan sehingga terciptanya

 33

ikatan dan rasa saling membutuhkan dalam jangka waktu yang panjang. Selain itu,

kualitas dapat mengurangi biaya-biaya yang ditimbulkan dari perbaikan. Menurut

Fandy Tjiptono (2013:51) manfaat kualitas adalah sebagai berikut:

1. Loyalitas pelanggan akan berkembang.

2. Pangsa pasar yang semakin meningkat.

3. Harga saham lebih tinggi.

4. Harga jual produk /jasa atau jasa lebih tinggi. Produktivitas yang tinggi.

2.1.4 Dimensi Kualitas

Menentukan kualitas produk /jasa harus dibedakan antara produk /jasa

manufaktur atau barang (goods) dengan produk /jasa layanan (service) karena

keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk /jasa layanan (jasa)

berbeda dengan menghasilkan produk /jasa manufaktur dalam beberapa cara.

Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.

Perbedaan antara produk /jasa manufaktur dengan produk /jasa layanan adalah

(Kotler, 2014:25):

1. Kebutuhan pasien dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan

diukur, sebab masing-masing pasien mendefinisikan kualitas sesuai

keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.

2. Produksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual

custome” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur

sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan

 34

asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka

terhadap pasien individual.

3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.

Kualitas produk /jasa manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain,

sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan

pasien , dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk /jasa

manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk /jasa

layanan harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi.

4. Produk /jasa layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama,

sedangkan produk /jasa manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi.

Produk /jasa layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan

kepada pasien.

5. Pasien seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan

dibentuk, sedangkan produk /jasa manufaktur dibentuk diluar keterlibatan

langsung dari pasien. Misalnya konsuman restoran layanan cepat

menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri , membawa

makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah

makan.

6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih

banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan pasien

merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan

kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan

 35

lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam

menyediakan kualitas layanan.

7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi pasien.

Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses

jutaan transaksi Puskesmas pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau

barangkali

2.1.5 Atribut Kualitas

Olsen dan Wyckoff juga memasukkan atribut yang dapat diraba (tangible)

dan yang tidak dapat diraba (intangible). Definisi secara umum dari kualitas jasa

pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan pasien

dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Pelayanan terbaik pada pelanggan

(excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten

untuk dapat mempertemukan harapan pasien (standar pelayanan eksternal dan

biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan

keuntungan). Bagi perusahaan/Puskesmas yang bergerak di bidang jasa,

memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan/Puskesmas harus

memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Terdapat

dua pendekatan pelayanan berkualitas yang populer digunakan kalangan bisnis

Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.

Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht yang mendasarkan

pendekatan pada dua Pengertian pelayanan berkualitas, yaitu 1) service triangle

 36

dan 2) total quality service diterjemahkan sebagai layanan mutu terpadu dalam

Soetjipto (2014:75).

1. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan/Puskesmas dengan pelanggannya. Model

tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus yaitu:

Fukus pertama: Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar

yang telah ditetapkan perusahaan/Puskesmas. Standar pelayanan ditetapkan

sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan

antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi

pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin

sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil

beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan

strategi pelayanan yang efektif, perusahaan/Puskesmas harus fokus pada

kepuasan pelanggan sehingga perusahaan/Puskesmas mampu membuat

pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan

baru.

Fokus kedua : Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan

(service people) Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak

berinteraksi langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada

pelanggan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus, dan menyadari

bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu

perusahaan/Puskesmas harus pula memperhatikan kebutuhan pelanggan

 37

internalnya (karyawan) dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang

kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi,

sistem penilaian kinerja yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada

gunanya perusahaan/Puskesmas membuat strategi pelayanan dan

menerapkannya secara baik untuk memuaskan pelanggan eksternalnya,

sementara pada saat yang sama perusahaan/Puskesmas gagal memberikan

kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula sebaliknya.

Fokus ketiga : Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada

pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya

manusia yang dimiliki perusahaan/Puskesmas. Sistem pelayanan harus dibuat

secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan

perusahaan/Puskesmas. Untuk itu perusahaan/Puskesmas harus mampu

melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan

tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang system pelayanan tidak berarti

harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian

tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya,

dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan

pekerjaan secara cepat dengan menciptakan one stop service.

2. Total Quality Service : Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan

perusahaan/Puskesmas untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada

orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu pelanggan,

pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen penting

yang saling terkait Albrecht , dalam Budi W.Soetjipto yaitu :

 38

Elemen pertama yaitu Market and customer research adalah penelitian

untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar

potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan

pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Elemen kedua yaitu Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam

memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga

perusahaan/Puskesmas dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat

meraih pelanggan baru.

Elemen ketiga : Education, training and cummunication adalah

tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu

memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan

pelanggan.

Elemen ke empat Process improvement adalah desain bulang

berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, Pengertian P-D-A-C

dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

Elemen ke lima yaitu : Assessment, measurement and feedback adalah

penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas

pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar

informasi balik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu

diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki. Pendekatan

kedua adalah conceptual model of service quality yang dikemukakan oleh tiga

orang akademisi Amerika dengan nama PBZ yang merupakan singkatan dari
 39

tiga nama penemunya, yaitu A. Parasuraman, Leonard L. Berry and Valerie A.

Zaithaml. Jasa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan

pelayanan produk. Hampir semua perusahaan/Puskesmas menawarkan

manfaat dan penambahan nilai untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.2.1 Pemasaran

Sebagian besar masyarakat, sering mengertikan pemasaran sebagai proses

penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat lebih mendalam pengertian

pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas dari pada pengertian tersebut.

Pemasaran merupakan studi tentang proses bagaimana transaksi dimulai,

dimungkinkan, dan diselesaikan. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran

untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan

kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan

pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan/Puskesmas

(Kotler, 2010:27).

Teori pemasaran selalu menekankan bahwa dalam kegiatan pemasaran

harus jelas siapa yang menjual apa, dimana, bagaimana, bilamana, dalam jumlah

berapa dan kepada siapa. Adanya strategi yang tepat akan sangat mendukung

kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Pemasaran adalah suatu proses sosial

yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan

perusahaan/Puskesmas mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

 40

melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan

pertukaran (Boyd, 2010:75).

Para ahli juga mendefinisikan bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi

organisasi dan kumpulan proses untuk membuat, mengkomunikasikan, dan

mengirimkan nilai-nilai kepada pasien dan untuk mengatur hubungan dengan

pasien dalam langkah memperoleh keuntungan secara organisasi maupun

stakeholder (Kotler, 2010:27). Sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

tersebut akan ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada

pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi

perusahaan/Puskesmas akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat

didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut Pengertian pemasaran. Pengertian

pemasaran (marketing concept) mengatakan bahwa kunci untuk mewujudkan

tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan,

memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (costumer value) kepada

pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing (Tjiptono,

2012:28).

Pengertian pemasaran dibuat dengan menggunakan tiga faktor dasar

(Swastha dan Irawan, 2015:72-75) yaitu:

1. Saluran perencanaan dan kegiatan perusahaan/Puskesmas harus berorientasi

pada pasien atau pasar.
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan
perusahaan/Puskesmas , dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu
sendiri.
 41

3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan/Puskesmas harus

dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.

Pengertian pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuasan kebutuhan pasien merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan/Puskesmas (Swastha dan Irawan, 2015). Bagian

pemasaran pada suatu perusahaan/Puskesmas memegang peranan yang sangat

penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan

tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian

pemasaran dalam memperkenalkan produk /jasa telah berjalan dengan benar.

Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama tetapi sebenarnya berbeda.

Tiga unsur pokok Pengertian pemasaran (Handoko, 2010:205) adalah

orientasi pada pasien , penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integraded

marketing) dan kepuasan pasien (consumer satisfaction). Seluruh kegiatan dalam

suatu perusahaan/Puskesmas yang menganut Pengertian pemasaran harus

diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Penggunaan Pengertian pemasaran

bagi sebuah perusahaan/Puskesmas dapat menunjang keberhasilan bisnis yang

dilakukan.

Tujuan utama Pengertian pemasaran adalah melayani pasien dengan

mendapatkan sejumlah laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara

penghasilan dengan biaya yang layak. Pengertian pemasaran menghendaki agar

manajemen menentukan keinginan pasien terlebih dahulu, setelah itu baru

melakukan bagaimana caranya memuaskan pasien. Dengan demikian

 42

perusahaan/Puskesmas akan dapat menjaring pelanggan yang akan meningkatkan

pendapatan perusahaan/Puskesmas.

Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan

usaha untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada

usaha pemuas kebutuhan dan keinginan pasien untuk memperoleh keuntungan

yang diharapkan melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan pemasaran

perusahaan/Puskesmas harus dapat memberikan kepuasan kepada pasien bila

ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari pasien. Perusahaan/Puskesmas

harus secara penuh tanggung jawab tentang kepuasan produk /jasa yang

ditawarkan tersebut. Dengan demikian, maka segala aktivitas

perusahaan/Puskesmas , harusnya diarahkan untuk dapat memuaskan pasien yang

pada akhirnya bertujuan untuk memperoleh laba.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam

perusahaan/Puskesmas , karena manajemen pemasaran mengatur semua kegiatan

pemasaran. Pengertian Manajemen Pemasaran menurut Philip William J. Shultz

yang di kutip oleh H.Buchari Alma (2015:130) adalah:

Manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan

pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan/Puskesmas ataupun bagian
dari perusahaan/Puskesmas. Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2016 :
16), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah:
“Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai
tujuan organisasi”
 43

Menurut Philip Kotler (2014:4), mengemukakan bahwa manajemen

pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan Pengertian si, penetapan

harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan

pertukaran yang memuaskan individu dan memenuhi kebutuhan organisasi.

Tujuan manajemen pemasaran adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan

waktu, komposisi permintaan, sehingga membantu organisasi mencapai

sasarannya.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2013:5) mendifinisikan manajemen

pemasaran adalah:

Manajemen Pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul.

Pengertian manajemen pemasaran menurut Lupiyoadi (2012:6) adalah:

Manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan serta

kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan

pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap pasien yang dituju untuk

memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama.

Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa manajemen pemasaran sebagai

proses yang mencakup analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian, juga

produk /jasa atau jasa yang berdasarkan pertukaran dan bertujuan untuk

menghasilkan kepuasan kepada pihak pihak yang terlibat di dalamnya. Menurut

 44

penulis manajemen pemasaran dapat disimpulkan sebagai suatu proses sosial dan

manajerial untuk merencanakan produk, menetapkan harga, mendistribusikan dan

mempromosikan barang dan jasa pada pasien pontesial dan efektif. Maksud dari

potensi adalah mempunyai daya beli tetapi tidak melakukan pembelian,

sedangkan maksud dari efektif adalah telah melakukan pembelian.

2.2.3 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat

dikendalikan yang dipadukan oleh perusahaan/Puskesmas untuk menghasilkan

respons yang diinginkan dalam pasara sasaran. Kotler (2010:28) menyatakan

bahwa bauran pemasaran (Marketing mix) merupakan seperangkat alat pemasaran

yang digunakan perusahaan/Puskesmas untuk terus menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran.

Pengertian strategi pemasaran (marketing strategy) menurut Armstrong

dan Kotler (2010:29), Strategi pemasaran adalah logika pemasaran yang

digunakan oleh perusahaan/Puskesmas dengan harapan agar unit bisnis dapat

mencapai tujuan perusahaan/Puskesmas.

“the marketing logic by which the business unit hopes to achieve its
marketing objective”. adalah pernyataan pokok tentang dampak yang
diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada target pasar yang
ditentukan.
 45

Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang dikoordinasikan dan

dikelola dengan baik. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler yang

dikutip Basu Swastha dan Hani Handoko, (2016:76) sebagai berikut:

“Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan

pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
perusahaan atau rumah sakit ”.

Konsep pemasaran merupakan falsafah perusahaan atau rumah sakit yang

menyatakan bahwa keinginan pembeli adalah syarat utama bagi kelangsungan

hidup perusahaan atau rumah sakit. Konsep pemasaran bertujuan memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Definisi konsep

pemasaran menurut Basu Swastha (2015:165) “Konsep pemasaran adalah sebuah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan atau

rumah sakit ”.

Pemasaran hubungan (relationship marketing) bertujuan untuk

membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan konstituen

kunci guna mendapatkan dan mempertahankan bisnis. Empat konstituen kunci

untuk pemasaran hubungan adalah pelanggan, pegawai, mitra pemasaran dan

anggota masyaryakat finansial. Salah satu tujuan pemasaran hubungan adalah

menempatkan penekanan yang lebih besar pada kegiatan mempertahankan

pelanggan karena menarik pelanggan baru mungkin memerlukan biaya lima kali

lebih besar daripada mempertahankan pelanggan.

 46

Definisi menurut Basu Swastha (2012:165) Konsep pemasaran adalah

sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan atau

rumah sakit. Konsep pemasaran didasarkan pada pandangan dari luar ke dalam.

Konsep ini diawali dengan mendefinisikan pasar yang jelas berfokus pada

kebutuhan pelanggan, memadukan semua sistem kegiatan yang akan

memengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui pemuasan pelanggan.

Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar utama.

1. Pasar sasaran tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi disemua pasar dan

memuaskan semua kebutuhan dan juga tidak ada yang dapat beroperasi

dengan baik dalam pasar yang luas, sehingga jika suatu perusahaan atau

rumah sakit itu ingin berhasil maka ia harus dapat mendefinisikan pasar

sasaran meraka dengan cermat dan menyiapkan program pemasaran.

2. Kebutuhan pelanggan, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak

selalu merupakan tugas yang sederhana dikarekan beberapa pelanggan itu

memiliki kebutuhan sendiri yang tidak mereka sadari atau mereka tidak dapat

mengutarakan kebutuhan-kebutuhan ini.

3. Pemasaran terpadu, jika semua departemen bekerja sama melayani

kepentingan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran

terpadu berjalan dalam dua tahap yaitu :

a. Beragam fungsi pemasaran, tenaga penjualan periklanan, manajemen

produk, riset pemasaran dan lainnya harus bekerja sama.

 47

b. Pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik pada bagian lain

perusahaan atau rumah sakit.

4. Profitabilitas, tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi

mencapai tujuan mereka.

Dapat disimpulkan bahwa Strategi pemasaran adalah pengambilan

keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi

pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan

kondisi persaingan.

2.2.4 Faktor-Faktor Strategi Pemasaran

Menurut Kotler (2012:27), menyatakan terdapat tiga faktor utama yang

menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran (bieliegunarto),

yaitu:

1. Daur hidup produk

Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap

perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.

2. Posisi persaingan
 48

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan/Puskesmas

dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya

mengambil sebagian kecil dari pasar.

3. Situasi ekonomi

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan

kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.

2.2.5 Faktor Lain Strategi Pemasaran

Faktor lain yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran pada suatu

perusahaan/Puskesmas adalah Menurut Kotler (2012:27) :

1. Lingkungan mikro perusahaan/Puskesmas

Lingkungan mikro perusahaan/Puskesmas terdiri dari para pelaku dalam

lingkungan yang langsung berkaitan dengan perusahaan/Puskesmas yang

mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar, yaitu:

a. Perusahaan/Puskesmas

Yaitu struktur organisasi perusahaan/Puskesmas itu sendiri. Strategi

pemasaran yang diterapkan oleh bagian manajemen pemasaran harus

memperhitungkan kelompok lain di perusahaan/Puskesmas dalam

merumuskan rencana pemasarannya, seperti manajemen puncak, keuangan

perusahaan/Puskesmas, penelitian dan pengembangan, pembelian,

produksi, dan akuntansi serta sumber daya manusia yang dimiliki

 49

perusahaan/Puskesmas , karena manajer pemasaran juga harus bekerja

sama dengan para staff di bidang lainnya.

b. Pemasok (Supplier)

Para pemasok adalah perusahaan/Puskesmas -perusahaan/Puskesmas dan

individu yang menyediakan sumber daya yang dibutuhkan oleh

perusahaan/Puskesmas dan para pesaing untuk memproduksi barang dan

jasa tertentu. Kadang kala perusahaan/Puskesmas juga harus memperoleh

tenaga kerja, peralatan, bahan bakar, listrik dan faktor-faktor lain dari

pemasok. Perkembangan dalam lingkungan pemasok dapat memberi

pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu

perusahaan/Puskesmas. Manajer pemasaran perlu mengamati

kecenderungan harga dari masukan-masukan terpenting bagi kegiatan

produksi perusahaan/Puskesmas mereka. Kekurangan sumber-sumber

bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai kcjadian lainnya

yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi pemasaran

yang dilakukan dan dijalankan perusahaan/Puskesmas.

c. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan/Puskesmas-

perusahaan/Puskesmas yang membantu perusahaan/Puskesmas dalam

promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para pasien akhir.

Para perantara pemasaran ini meliputi :

1) Perantara, adalah perusahaan/Puskesmas atau individu yang

membantu perusahaan/Puskesmas untuk menemukan pasien. Mereka

 50

terbagi dua macam, yaitu agen perantara seperti agen, pialang dan

perwakilan produsen yang mencari dan menemukan para pelanggan

dan/atau mengadakan perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak

memiliki barang atau jasa itu sendiri.

2) Perusahaan/Puskesmas Distribusi Fisik, perusahaan/Puskesmas

seperti ini membantu perusahaan/Puskesmas dalam penyimpanan dan

pemindahan produk /jasa dari tempat asalnya ketempat-tempat yang

dituju.

3) Para Agen Jasa Pemasaran, seperti perusahaan/Puskesmas atau

lembaga penelitian pemasaran, agen periklanan, perusahaan/

Puskesmas media, dan perusahaan/Puskesmas konsultan pemasaran,

kesemuanya membantu perusahaan/ Puskesmas dalam rangka

mengarahkan dan mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.

4) Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan/Puskesmas kredit,

perusahaan/Puskesmas asuransi, dan perusahaan/Puskesmas lain

yang membantu dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan (Loyalitas)

Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan/Puskesmas yang menjadi pasien

atas barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan/Puskesmas apakah

individu-individu, lembaga-lembaga, organisasi-organisasi, dan

sebagainya.

e. Para Pesaing
 51

Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan,

perusahaan/Puskesmas tidaklah sendiri. Usaha suatu

perusahaan/Puskesmas untuk membangun sebuah sistem pemasaran yang

efisien guna melayani pasar gelati disaingi oleh perusahaan/Puskesmas

lain. Sistem pemasaran dan strategi yang diterapkan

perusahaan/Puskesmas dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok

pesaing. Para pesaing ini perlu diidentifikasi dan dimonitor segala gerakan

dan tindakannya didalam pasar.

f. Masyarakat Umum

Sebuah perusahaan/Puskesmas juga harus memperhatikan sejumlah besar

lapisan masyarakat yang tentu saja besar atau kecil menaruh perhatian

terhadap kegiatan-kegiatan perusahaan/Puskesmas, apakah mereka

menerima atau menolak metode-metode dari perusahaan/Puskesmas

dalam menjalankan usahanya, karena kegiatan perusahaan/Puskesmas

pasti mempengaruhi minat kelompok lain, kelompok-kelompok inilah

yang menjadi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat memperlancar

atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan

perusahaan/Puskesmas untuk mencapai sasarannya.

2. Lingkungan Makro

Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat

kemasyarakatan yang lebih besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam

lingkungan mikro dalam perusahaan/Puskesmas , yaitu:

 52

a. Lingkungan Demografis/Kependudukan

Lingkungan demografis/kependudukan menunjukkan keadaan dan

permasalahan mengenai penduduk, seperti distribusi penduduk secara

geografis, tingkat kepadatannya, kecenderungan perpindahan dari satu

tempat ke tempat lain, distribusi usia, kelahiran, perkawinan, ras, suku

bangsa dan struktur keagamaan. Ternyata hal diatas dapat mempengaruhi

strategi pemasaran suatu perusahaan/Puskesmas dalam memasarkan

produknya karena publiklah yang membentuk suatu pasar

b. Lingkungan Ekonomi.

Lingkungan ekonomi menunjukkan sistem ekonomi yang diterapkan,

kebijakan-kebijakan pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi,

penurunan dalam pertumbuhan pendapatan nyata, tekanan inflasi yang

berkelanjutan, perubahan pada pola belanja pasien , dan sebagainya yang

berkenaan dengan perkonomian.

c. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik menunjukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang

dibutuhkan oleh perusahaan/Puskesmas , peningkatan biaya energi,

peningkatan angka pencemaran, dan peningkatan angka campur tangan

pemerintah dalam pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya

alam

d. Lingkungan Teknologi

Lingkungan teknologi rnenunjukkan peningkatan kecepatan pertumbuhan

teknologi, kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian

 53

dan pengembangan, yang tinggi, perhatian yang lebih besar tertuju

kepada penyempurnaan bagian kecil produk /jasa daripada penemuan

yang besar, dan semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan

perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosial/budaya

Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat

mengenai aturan kehidupan, norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku

dalam masyarakat, pandangan masyarakat dan lain sebagainya yang

merumuskan hubungan antar sesama dengan masyarakat lainnya serta

lingkungan sekitarnya.

2.3.1 Bauran Pemasaran (Marketing mix)

Bauran pemasaran (marketing mix) mempunyai peranan yang sangat

penting dalam mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk /jasa atau jasa

yang ditawarkan pasar, oleh karena itu bauran pemasaran (marketing mix)

dikatakan sebagai suatu perangkat yang akan menunjukkan tingkat keberhasilan

pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2016: 47) Bauran pemasaran

(marketing mix) mencakup empat (4) hal pokok dan dapat dikontrol oleh

puskesmas yang meliputi produk /jasa (product), harga (price), tempat (place) dan

promosi (promotion) Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 51) pengertian bauran

pemasaran (marketing mix) adalah marketing mix is the set of tactical marketing

tools that the firm blends to produce the response it wans in target markets.

Sedangkan pengertian lainnya dari Buchari Alma (2016: 205), memberikan

 54

definsi tentang bauran pemasaran (marketing mix) sebagai suatu strategi

mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal

sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Marketing mix terdiri atas empat

komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place dan promotion.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut peneliti sampai pada pemahaman

bahwa bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu alat pemasaran yang

dijadikan strategi dalam kegiatan puskesmas guna mencapai tujuan puskesmas

yang optimal. Sementara itu seperangkat alat-alat pemasaran tersebut

diklasifikasikan menjadi empat (4) kelompok yang luas yang disebut 4P

pemasaran, sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran

tambahan seperti people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process

(proses) sehingga dikenal 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu

product, price, place, promotion, people, physical evidence, process.

2.3.2 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 62) unsur-unsur bauran pemasaran

yaitu sebagai berikut:

1. Produk

Produk /jasa (product), adalah mengelola unsur produk /jasa termasuk

perencanaan dan pengembangan produk /jasa atau jasa yang tepat untuk
 55

dipasarkan dengan mengubah produk /jasa atau jasa yang ada dengan

menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi

bermacam-macam produk /jasa atau jasa.

2. Harga

Harga (price), adalah suatu sistem manajemen puskesmas yang akan

menentukan harga dasar yang tepat bagi produk /jasa atau jasa dan harus

menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos

angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.

3. Distribusi

Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang

dipakai untuk menyalurkan produk /jasa atau jasa dan juga untuk melayani

pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengirim dan

perniagaan produk /jasa secara fisik.

5. Promosi

Promosi (promotion), adalah suatu yang digunakan untuk memberitahukan

dan membujuk pasar tentang produk /jasa atau jasa yang baru pada

puskesmas melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun

publikasi. Dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol

dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan memuaskan pasien

jasa, elemen tersebut.

6. Orang (People)

Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam

penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari

 56

orang adalah pegawai perusahaan, pasien , dan pasien lain. Semua sikap dan

tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan

memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

7. Fasilitas Fisik

Fasilitas Fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut

mempengaruhi keputusan pasien untuk membeli dan menggunakan produk

/jasa atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik

antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,

warna dan barang-barang lainnya.

8. Proses

Proses (process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini

memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa

merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa

akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu

sendiri. Dari ketujuh alat-alat pemasaran di atas mencerminkan penjual

terhadap alat pemasar yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut

pandang pemasar, setiap alat pemasaran dirancang untuk memberikan

manfaat kepada pelanggan. Jadi, puskesmas pemenang adalah puskesmas

yang dapat memenuhi kebutuhan pasien / pelanggan secara ekonomis, mudah

dan dengan komunikasi yang efektif.

2.3.3 Pemasaran Jasa

 57

Definisi dari pemasaran jasa yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2014;4)

adalah setiap tindakan jasa adalah perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Lovelock dan

Gummesson (2011;36) mendefinisikan bahwa service (pelayanan) adalah sebuah

bentuk jasa dimana para pelanggan atau konsumen dapat memperoleh manfaat

melalui nilai jasa yang diharapkan.

Konsep pemasaran jasa secara sederhana sebagai usaha untuk

mempertemukan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan

calon pelanggan yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena itu produk

dan jasa yang dihasilkan oleh suatu atau perusahaan harus dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Sedangkan Rismiati (2015;270) mendefinisikan pemasaran jasa adalah

setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang

lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada

kepemilikan akan sesuatu.

Melihat pendapat dari para ahli diatas, peniliti menyimpulkan bahwa

pemasaran jasa adalah proses setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dan

diberikan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud

(intangible).

2.4.1 Loyalitas
 58

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu

berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada.

Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan

adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara

berkala. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang

atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Terdapat beberapa definisi

dari loyalitas menurut para ahli, antara lain sebagai berikut:

Loyalitas menurut Griffin (2017:71) menyatakan bahwa :

“loyality is defined as non random purchase expressed over time by some

decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih
ditunjukan kepada suatu perilaku, yang dengan pembelian rutin, didasarkan pada
unit pengambilan keputusan.

Menurut Hermawan (2013:77) loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan

fundamental manusia untuk memiliki, men‐support, mendapatkan rasa aman dan

membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Sedangkan

loyalitas dalam the oxford English dictionary adalah:“a strong feeling of support

and allegiance; aperson showing firm and costant support”.

Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman

perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi, atau

merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan keeratan serta loyalitas

pelanggan.

Dari penjelasan para ahli di atas dapat diketahui bahwa masing‐masing

pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari

obyektivitas mereka masing‐masing. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai suatu

 59

kecenderungan emosi terhadap suatu objek. Hal ini mengacu pada segi afektif

(suka/tidak suka), kecenderungan emosi ini didapatkan oleh konsumen melalui

pengalaman terdahulu terhadap suatu merek ataupun berasal dari informasi‐

informasi yang didapat dari orang lain. Kemudian kecenderungan mengevaluasi

terhadap suatu merek.

Kecenderungan ini meliputi evaluasi yang bersifat positif berdasarkan

kriteria‐kriteria yang dianggap relevan untuk menggambarkan kegunaan suatu

merek bagi konsumen. Kecenderungan ini pun diperoleh oleh konsumen melalui

pengalaman terdahulu dan dari informasi‐informasi yang didapat mengenai merek

tersebut. Kesimpulannya, loyalitas adalah suatu ikatan perasaan atau

ketergantungan seseorang terhadap suatu objek yang mana di dalamnya terdapat

keinginan untuk menjaga, memiliki, dan setia pada objek tersebut.

Definisi Loyalitas. Menurut Umar (2016), minat loyalitas merupakan

perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan

keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Proses keputusan

pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli. Dalam siklus pembelian

menunjukkan ada dua hal yang memengaruhi seseorang pelanggan melakukan

pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan melakukan

pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna beli,

akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan pasien yang akan memengaruhi perilakunya.

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang

kuat untuk membeli ulang atau berlangganan lagi produk /jasa atau jasa tertentu di
 60

masa depan (Kotler dan Keller, 2012:27). Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci

sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara

berkelanjutan, meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perubahan perilaku untuk berpindah.

Meskipun pengaruh situasi dan usaha - usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Pelanggan yang loyal

karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian merupakan ukuran

kedekatan pelanggan pada sebuah produk /jasa atau jasa.

Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian merek/

Jasa tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk /jasa dan

jasa pesaing yang menawarkan karakteristik produk /jasa dan jasa yang lebih

unggul dipandang dari berbagai sudutnya (Durianto 2011:40). Dipandang dari

berbagai sudut atributnya, bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam

kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas

merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan suatu

merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang

diberikan oleh sebuah produk /jasa atau jasa baik pada perusahaan/Puskesmas

maupun pada pelanggan.

Jika pasien merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan

memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta

pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan hal-hal baik

tentang organisasi pemberi layanan kesehatan tersebut kepada orang lain (Kotler,

et al., 2014:26). Hal ini ditegaskan oleh Tjiptono (2012:48) bahwa terciptanya
 61

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan,

dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan/Puskesmas. Singkatnya, mutu pelayanan yang

baik dapat dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan.

Sementara pasien yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-

tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan

merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan kehilangan

banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien.

Pasien akan beralih ke rumah sakit atau puskesmas lainnya yang

memenuhi harapan pasien.

Gambar 2.1 Siklus Pembelian

Sumber: Setiawan (2011)

 62

Handriani dan Yunita (2010:77) dalam suatu penelitiannya yang dilakukan

di suatu rumah sakit swasta di Bogor, variabel-variabel yang mempengaruhi

pembelian ulang pasien di antaranya adalah sikap pasien dan hambatan pindah.

Dikatakan hambatan pindah (switching barrier) apabila ada faktor yang

menghambat seorang pasien yang tidak puas untuk beralih ke rumah sakit lain.

Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan pelanggan untuk berpindah ke

penyedia jasa lain, yang umumnya berupa kendala finansial, sosial, dan

psikologis. Semakin tinggi hambatan pindah yang dimiliki seorang pasien, maka

semakin sulit pasien tersebut beralih ke rumah sakit lain. Akibatnya, menciptakan

hambatan pindah yang tinggi dapat menjadi salah satu strategi bagi suatu rumah

sakit untuk mempertahankan pelanggan. Strategi ini biasa disebut sebagai retensi

pelanggan, yang merupakan salah satu upaya untuk menekan perpindahan

pelanggan. Secara otomatis jumlah pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya

akan berdampak sangat baik terhadap performance bisnis rumah sakit.

Pasien dan Pelanggan Pelayanan Kesehatan. Pelanggan (costumer)

berbeda dengan pasien (consumer). Seseorang dikatakan pasien pada saat datang

ke suatu tempat untuk memiliki suatu barang atau mendapatkan suatu jasa, dan

membayar barang atau jasa tersebut. Sedangkan seseorang dapat dikatakan

pelanggan jika telah membiasakan diri untuk melakukan pembelian secara

berulang dalam waktu tertentu yang telah ditawarkan oleh perusahaan/Puskesmas.

Pasien akan menjadi pelanggan jika dia merasa mendapatkan nilai lebih dari

barang atau jasa yang dibelinya. Kita secara otomatis akan mengatakan bahwa

pasien merupakan pasien layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya
 63

merupakan salah satu jenis pasien layanan kesehatan. Pasien layanan kesehatan

merupakan semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan

kesehatan.

Berdasarkan pengertian ini, dikenal dua macam pasien , yaitu pasien

internal dan pasien eksternal. Pasien internal adalah semua orang yang bekerja

dalam organisasi layanan kesehatan dan pelanggan internal ini sangat penting

karena harus dapat bekerja sama dan menghasilkan layanan kesehatan yang

bermutu. Jika sebagian organisasi tidak bekerja dengan baik, dampaknya akan

mengenai seluruh mata rantai layanan kesehatan dan akhirnya pasien sebagai

pasien eksternal akan mendapat layanan kesehatan yang tidak bermutu. Pasien

eksternal adalah orang yang berada di luar organisasi layanan kesehatan yang

memperoleh layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan

kesehatan. Pasien ekternal ini meliputi pasien, keluarganya, dokter praktik

swasta, dokter tamu, pemasok dan kontraktor, serta pekerja sukarela. Kita

berharap pasien layanan kesehatan yang dimaksudkan di atas bukan hanya

sekedar menjadi pasien , tetapi menjadi pelanggan bagi layanan yang kita berikan.

Pada dasarnya setiap perusahaan/Puskesmas yang melakukan program

kualitas pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi

perusahaan/Puskesmas dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono

(2015:79) setiap perusahaan/Puskesmas yang memperhatikan kepuasan

pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi

perusahaan/Puskesmas yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat,

 64

serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi

perusahaan/Puskesmas , meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan

perusahaan/Puskesmas dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang

dalam perusahaan/Puskesmas untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

Loyalitas menurut Kertajaya dalam Hurriyanti (2015:03) merupakan

manifestasi dari kebutuhan fundamental menusia untuk memiliki, men-support,

mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan serta mencipatakan

emotional attatchment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary

adalah : a strong feeling of support, and allegience; aperson showing firm and

constant support dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling artinya

kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman,

organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan

menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua

perusahaan/Puskesmas, tetapi kebanyakan perusahaan/Puskesmas tidak

menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari

mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan

membawa keuntungan bagi perusahaan/Puskesmas. Sebelum membahas lebih

jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas,

berikut definisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver

(2016:63), antara lain :

“Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan

pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk /jasa atau
jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
 65

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan prilaku”.
Sedangkan Griffin (2016:65), menyatakan bahwa Pengertian loyalitas
lebih mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap
(attitude) dan seorang pasien yang loyal akan memperlihatkan prilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan
diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

2.4.2 Keuntungan Pelanggan Loyal

Griffin (2017:77) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan/Puskesmas apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap

barang dan jasa, antara lain :

1 Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pasien baru lebih

mahal)

2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan,pesanan dan lain-lain.

3 Mengurangi biaya turn over pasien karena menggantian pasien yang lebih

sedikit.

4 Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.

5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka puas.

6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan/Puskesmas , dan

untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan/Puskesmas harus mampu

 66

menawarkan produk /jasa atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta

dapat memuaskan pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan

pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan

yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Griffin (2017:98), yang

menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1 Melakukan pembelian secara rutin

2 Membeli diluar lini produk /jasa atau jasa

3 Merekomondasikan kepada orang lain

4 Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing

2.4.3 Tahapan Loyalitas

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui

beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian

yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi

kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan/Puskesmas mempunyai

peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pasien loyal

dan klien perusahaan/Puskesmas. Menurut Oliver (2016) ada empat tahap

loyalitas antara lain:

1 Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk /jasa atau jasa

menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan
 67

pasien. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena pasien mudah

beralih kepada produk /jasa atau jasa yang lain jika memberikan informasi

yang lebih menarik.

2 Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik

dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan.

Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam

pikiran pasien bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3 Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk

melakukan pembelian produk /jasa atau jasa. Hasrat untuk melakukan

pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat

diantisipasi namun tidak disadari.

4 Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali

suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun

untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk

melakukan tindakan.

Ditambah Menurut Griffin (2016:88), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :

 68

1 Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa

perusahaan/Puskesmas. Pada hal ini pasien akan membeli tetapi belum

mengetahui mengenai perusahaan/Puskesmas dan barang atau jasa yang

ditawarkan.

2 Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini pasien belum

melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan/Puskesmas dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena

seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3 Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu,

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak

mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4 First time customer : pasien yang membeli untuk yang pertama kalinya.

Pembelian ini masih menjadi pasien pembelian biasa dari barang atau jasa

pesaing.

5 Repeat customer : pasien yang telah melakukan pembelian suatu produk /jasa

sebanyak dua kali atau lebih. Pasien ini adalah yang melakukan pembelian

atas produk /jasa yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam

produk /jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6 Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan, hubungan dengan pasien ini sudah kuat dan berlangsung lama,
 69

yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk /jasa atau

pelanggan pesaing.

7 Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang

ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.

Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau

jasa tersebut.

8 Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan

dengan perusahaan/Puskesmas dan berlangsung secara terus menerus karena

kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-

win solution). Menurut Griffin (2016), pelanggan yang loyal adalah mereka

yangsangat puas dengan produk /jasa atau jasa tertentu sehingga mempunyai

antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

2.4.4 Faktor-Faktor Loyalitas

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Marconi (dalam

Priyanto Doyo 2016:45 ) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap suatu produk /jasa atau jasa adalah sebagai berikut :

 70

1. Nilai (harga dan kualitas), penggunaan sepatu “specs“ dalam waktu yang

lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak puskesmas harus

bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan,

pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan pasien

bahkan pasien yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan

harga. Karena itu pihak puskesmas harus mengontrol kualitas merek beserta

harganya.

2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek

tersebut), citra dari puskesmas dan merek diawali dengan kesadaran. Produk

/jasa yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas

pasien pada merek.

3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan sepatu “specs“. Dalam

situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut

akan adanya kemudahan, pihak puskesmas dituntut untuk menyediakan

produk /jasa yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.

4. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien.

5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh

sepatu “specs“ dapat mempengaruhi loyalitas pasien pada merek tersebut.

6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh sepatu “specs“.

Menurut Aaker (dalam Joko Riyadi 2016: 58) menambahkan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pasien sebagai berikut :

1. Kepuasan (Satisfaction)
 71

Pasien akan loyal terhadap suatu produk /jasa bila ia mendapatkan

kepuasan dari produk /jasa tersebut. Karena itu, bila pasien mencoba

beberapa macam produk /jasa melampaui kriteria kepuasan kepuasan

produk /jasa atau tidak. Bila setelah mencoba dan responnya baik, maka

berarti pasien tersebut puas sehingga akan memutuskan membeli produk

/jasa tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta

kesetiaan pasien terhadap produk /jasa tersebut.

2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)

Kesetiaan pasien dapat dibentuk karena kebiasaan pasien. Apabila yang

dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak melalui

tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondidi ini,

dapat dikatakan bahwa pasien akan tetap membeli produk /jasa tersebut,

yaitu pasien akan tetap membeli produk /jasa yang sama untuk suatu jenis

produk /jasa dan cenderung tidak berganti-ganti produk.

3. Komitmen (Commitment)

Dalam suatu produk /jasa yang kuat terdapat pasien yang memiliki

komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan pasien akan timbul bila

ada kepercayaan dari pasien terhadap produk-produk /jasa sehingga ada

komunikasi dan interaksi diantara pasien nya, yaitu dengan membicarakan

produk /jasa tersebut.

4. Kesukaan Produk /jasa (Linking of The Brand)

 72

Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan pasien

secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai timbulnya

kesukaan terhadap produk /jasa sampai ada kepercayaan dari produk /jasa

tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk /jasa tersebut. Pasien

yang dikatakan loyal adalah pasien yang berulang kali membeli produk

/jasa tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena pasien

percaya terhadap produk /jasa tersebut memiliki kualitas yang sama

sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.

5. Biaya Pengalihan ( Switching Cost)

Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi,

dan fisik yang dikeluarkan pasien karena dia memilih salah satu alternatif.

Bila biaya pengalihan besar, maka pasien akan berhati-hati untuk berpindah

ke produk /jasa yang lain karena resiko kegagalan yang juga besar sehingga

pasien cenderung loyal.

Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2017: 83) menyebutkan lima faktor

utama yang mempengaruhi loyalitas pasien , sebagai berikut :

1. Kualitas Produk, kualitas produk /jasa yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien , dan bila hal tersebut berlangsung

secara terus-menerus akan mengakibatkan pasien yang selalu setia membeli

atau menggunakan produk /jasa tersebut dan disebut loyalitas pasien.

2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk /jasa ada hal lain yang

mempengaruhi loyalitas pasien yaitu kualitas pelayanan.

 73

3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu

sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan

mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga

yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai

akibat, atau dengan kata lain harga

3 yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk /jasa tersebut yang bagus,

atau harga yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.

4 Biaya, orang berpikir bahwa puskesmas yang berani mengeluarkan biaya

yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk /jasa yang

akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga pasien lebih loyal

terhadap produk /jasa tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien (Griffin: 2014)

adalah sebagai berikut :

1. Keterikatan (attachment)

Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk /jasa atau jasa

dibentuk oleh dua dimensi: tingkat referensi (seberapa besar keyakinan

pelanggan terhadap produk /jasa atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi

produk /jasa yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan

membedakan produk /jasa atau jasa tertentu dari alternative-alternatif lain).

Keterikatan (attachment) adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai

 74

preferensi yang kuat akan produk /jasa atau jasa tertentu dan dapat secara

jelas membedakannya dari produk /jasa – produk /jasa pesaing.

2. Pembelian Berulang atau kunjungan ulang

Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan

tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan

tinggi.

a) Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk /jasa atau jasa tertentu.

Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-

orang seperti itu dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat

dikembangkan.

b) Loyalitas yang lemah: Keterkaitan yang rendah digabung dengan

pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis

ini paling umum terjadi pada produk /jasa atau jasa yang sering dibeli.

c) Loyalitas Tersembunyi: Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung

dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas

tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas

tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang

menentukan pembelian berulang.

d) Loyalitas Premium: Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi

bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
 75

yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk

semua pelanggan disetiap perusahaan.

2.4.5 Pengukuran Loyalitas

Mengukur Loyalitas dapat terlihat dari Faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas sebagai berikut :

1 Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup

beragam. Kotler (2014) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan

suka/tidak seseorang terhadap suatu produk /jasa setelah ia membandingkan

prestasi produk /jasa tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur,

2014), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional

yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu

produk /jasa atau jasa.

Menurut Engel (dalam Destiana, 2012) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk /jasa yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan prestasi atau hasil yang dirasakan. Beriringan.

2 Kualitas Jasa
 76

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah

kualitas jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005). Pemasar dapat

meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya.

Produk /jasa yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan

tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan

yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan

loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa

pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk /jasa berkualitas tinggi

jika produk-produk /jasa tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing

(Dharmmesta, 2015).

3 Citra

Kotler (2016) mendefinisikan citra sebagai :

“seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang

terhadap suatu objek”. Selanjutnya “sikap dan tindakan seseorang
terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”.

Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat

besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin

akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan

tinggi terhadap suatu produk /jasa tidak akan berpikir panjang untuk membeli

dan menggunakan produk /jasa tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi

pelanggan yang loyal.

 77

2 Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan

atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan

mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk

/jasa yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan/Puskesmas akan

dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif

akan memberikan arti yang baik terhadap produk /jasa perusahaan/Puskesmas

tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya

penjualan produk /jasa suatu perusahaan/Puskesmas akan jatuh atau

mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff

dalam Guntur 2011).

4 Rintangan untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan

berpindah (switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2014). Rintangan

berpindah terdiri dari; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga

(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts),

biaya social (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin

besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal,

tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

Karakteristik Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat

diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan

juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,

2015). Berikut ini ada empat karakteristik loyalitas yang perlu diperhatikan yaitu:

1)Melakukan pembelian ulang secara teratur. Pelanggan yang loyal adalah mereka
 78

yang melakukan pembelian barang ataupun jasa secara teratur bahkan mereka

akantetap membeli meskipun harganya mengalami kenaikan. 2) Membeli antara

ini produk /jasa dan jasa. Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu

jenisproduk /jasa atau jasa saja dari sebuah perusahaan/Puskesmas , melainkan

merekajuga membeli produk /jasa ataupun jasa tambahan yang disediakan oleh

perusahaan/Puskesmas tersebut. 3) Mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan

yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk /jasa atau jasa yang

digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara. Mereka

selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk /jasa atau

jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk /jasa atau jasa yang

dia gunakan sampai orang tersebut mencoba menggunakannya. 4) Menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Para pelanggan yang loyal selalu

menolak apabila ditawari produk /jasa atau jasa dari perusahaan/Puskesmas lain

(pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri terhadap produk /jasa atau

jasa yang telah digunakan. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi

perusahaan/Puskesmas, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang

dimilikinya.

2.5.1 Meditasi Kepuasan

Secara umum Meditasi adalah mampu menunjukkan kepada seseorang

bahwa kebahagiaan sejati sebenarnya ada di dalam diri sendiri. Perasaan ingin

mencapai keutuhan dan kepuasan yang sering dengan cari di luar diri adalah

bagian dari sifat dasar manusia.

 79

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau

penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut

terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,

komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan

pelanggan serta kepuasan pelanggannya

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014) yang dikutip dari

buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan pasien adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk /jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kotler, (2014:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibanding dengan harapannya.

“Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu menghendaki kepuasan

dalam menerima suatu layanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan
penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan
demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak
penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh
kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi
kualitas pelayanan”

Kotler (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan

 80

pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk /jasa atau jasa.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan pasien yang diperoleh setelah

pasien melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa

kepuasan pasien merupakan perbedaan antara yang diharapkan pasien (nilai

harapan) dengan situasi yang diberikan puskesmas (kinerja perusahaan) di dalam

usaha memenuhi harapan pasien. Dalam rangka menciptakan kepuasan

pelanggan, produk /jasa yang ditawarkan organisasi/puskesmas harus berkualitas.

Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk /jasa yang

menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan (Kotler, 2014)

Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk /jasa dan harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai

evaluasi paska konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan.

Pasien yang merasa puas adalah pasien yang menerima nilai tambah yang

lebih dari perusahaan. Memuaskan pasien tidak hanya berarti memberikan

tambahan produk /jasa atau jasa, pelayanan ataupun sistem. Kepuasan pelanggan

merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan

pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Dalam Pengertian

kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan

kinerja. Kinerja adalah persepsi pasien terhadap apa yang diterima setelah

mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan pasien tentang apa yang akan
 81

diterima apabila ia mengkonsumsi produk /jasa (barang atau jasa) kepuasan

pelanggan (Kotler, 2014 )

Definisi Kepuasan. Menurut Philip Kotler (2014), kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan/outcome produk /jasa yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang. Harapan merupakan dasar dari

kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, harapan diformulasikan sebagai

pelayanan yang dipikir oleh pasien yang akan diterimanya. Kepuasan adalah

perasaan atau keadaan seseorang yang telah mengalami sesuatu tindakan atau

perlakuan yang sesuai dengan harapannya. Dari ketiga pendapat di atas

dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien berkaitan erat dengan aspek

harapan dan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diterimanya.

Sedangkan aspek harapan pasien terkait dengan kebutuhan yang dimiliki pasien.

Menurut Athiyyah (2013), hal yang menyangkut kepuasan atas

pemenuhan kebutuhan seseorang memang bersifat relative dan tidak pernah

ada habisnya. Douglas Mc Gregor (tanpa tahun) dalam Athiyyah (2013),

juga menyatakan bahwa manusia merupakan makhluk yang terus menerus

melakukan usaha untuk memuaskan kebutuhan. Melaksanakan pelayanan yang

berkualitas dikatakan bahwa kualitas jasa bahkan kualitas keseluruhan dari

organisasi sangat ditentukan oleh kualitas setiap personelnya. Semua personel,

baik yang kontak dengan pelanggan atau pasien , dari manajemen puncak

sampai cleaning service, satpam maupun tukang parker bertanggung jawab

untuk mendukung terselenggaranya pelayanan yang berkualitas dalam artian

 82

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan (pasien dan

keluarga). Kepuasan pelanggan akan dapat menjamin kelangsungan hidup

organisasi (optik, puskesmas, ataupun klinik). Pasien yang puas cenderung akan

menggunakan kembali pelayanan kesehatan tersebut dan mengajak orang lain

menggunakan fasilitas yang sama saat mereka membutuhkan. Kepuasan pasien

akan dapat diberikan bila provider memahami dengan baik kebutuhan dan

harapannya. Kebutuhan dan harapan akan dapat diketahui dengan baik bila

ada kedekatan antara provider dengan pasien dan keluarganya sebagai

pelanggan.

Kepuasan pelanggan akan tergantung kepada kinerja (performance)

karyawan/pegawai yang memberikan layanan. Menurut Saladin (2014),

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk /jasa

dan harapan-harapannya. Kata “kepuasan atausatisfaction” berasal dari bahasa

latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (artinya melakukan

atau membuat). Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

yang muncul setelah kinerja (hasil) produk /jasa atau jasa yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan oleh pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja produk /jasa (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan (perceived performance)dan harapan (expectations). Pelanggan bias

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja di
 83

bawah harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan

pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.

Kepuasan adalah respons pemenuhan dari pasien. Kepuasan adalah hasil

penilaian dari pasien bahwa produk /jasa atau pelayanan telah memberikan

tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan lebih atau kurang. Menurut

Rowland, et at 2014), kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang

terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan pasien dalam proses

pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, dimana diharapkan dapat

mempercepat proses penyembuhan.

Menurut Irawan (2012), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk /jasa

atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas

apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.

Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan.

Kepuasan Pasien adalah Memahami kebutuhan dan keinginan pasien

dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas

mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika

pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat

kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan

pasien suatu perusahaan/Puskesmas atau rumah sakit harus menciptakan dan

 84

mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan/Puskesmas untuk dapat

merebut pelanggan. Junaidi (2012) berpendapat bahwa kepuasan pasien atas

suatu produk /jasa dengan kinerja yang dirasakan pasien atas poduk tersebut. Jika

kinerja produk /jasa lebih tinggi dari harapan pasien maka pasien akan

mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2013) yang

menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh

pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika

harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pasien akan

merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien kurang atau tidak sesuai

dengan kebutuhan atau harapan pasien maka pasien menjadi tidak puas.

Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh

pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan yang

diterima oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien pada saat

mengkonsumsi produk /jasa atau jasa.

Pasien yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk /jasa atau jasa

dapat dikategorikan ke dalam pasien masyarakat, pasien instansi dan pasien

individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien.

Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
 85

pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang

ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2010).

Sedangkan Aditama (2012) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang

di obati dirumah sakit atau puskesmas. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli

tersebut di atas , maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan

senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam

menerima jasa pelayanan kesehatan.

2.5.2 Dimensi Kepuasan

Menurut Kotler, (2014) aspek kepuasan dinilai berdasarkan 5 dimensi

yaitu Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Bukti nyata atau

bukti langsung (Tangible), Empati (Empathy) dan Kehandalan (Reliability) dapat

diuraikan sebagai berikut:

1. Daya tanggap (Responsiveness),

Yaitu keinginan para karyawan / staf membantu semua pelanggan serta

berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.

Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian,

cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan

masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen

perusahaan/Puskesmas atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat

pada waktunya dan persiapan perusahaan/Puskesmas /instansi sebelum

memberikan pelayanan.
 86

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat memengaruhi perilaku orang

yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari

pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan,

pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak

diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,

mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala

bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu

organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif

Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-

bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya

tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Sayangnya pihak

yang memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang

mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan

suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan

memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan

yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami

atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam

suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan

sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang

diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima

pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali,

 87

sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur

pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi

pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan

penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak

menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah

dari orang yang mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik,

berarti pegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap

pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang

optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu

pelayanan yang ditangani oleh pegawai (Kotler, 2014).

Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya

tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan

sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan

tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal

tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas

pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat.

Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang

bijaksana, penjelasan yang mendetail, penjelasan yang membina, penjelasan

yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara

jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung

pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk

keberhasilan prestasi kerja. Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk

pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan

 88

tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya

unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut.

a. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk

pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar

individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala

bentuk pelayanan yang diterima.

b. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang

substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas,

transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.

c. Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih

kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan

yang ditunjukkan.

d. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk

menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan

yang harus dipenuhi.

e. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan

yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur

dan ketentuan yang berlaku.

Uraian-uraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak

dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan

yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan.

Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian
 89

berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan

membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan

sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja

pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya (Kotler, 2014).

2. Jaminan (Assurance),

Artinya petugas memiliki kompetensi, kesopanan dan juga dapat

dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguan.

Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan/Puskesmas ,

keramahan (sopan, santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya,

kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalan

memberikan jasa pelayanan.

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan

yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh

jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang

menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan

pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,

ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Kotler,

2014).

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan

oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai

tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional

yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari

 90

performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari

adanya Bauran Pemasaranyang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai

memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan

orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai

yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam

memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau

karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan

(Margaretha, 2013).

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu

kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, Bauran

Pemasaranyang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku

dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang

ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang

yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-

bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

Melihat kenyataan kebanyakan organisasi modern dewasa ini

diperhadapkan oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat

meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu

organisasi sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkannya. Suatu organisasi

sangat membutuhkan adanya kepercayaan memberikan pelayanan kepada

orang-orang yang dilayaninya. Untuk memperoleh suatu pelayanan yang

meyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas

layanan yang meyakinkan sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang

 91

memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk pelayanan yang sesuai dengan

Bauran Pemasaranyang ditunjukkan dan memberikan kepastian pelayanan

sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Margaretha (2013) dalam Nursalam

(2014) suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang

diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu

memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:

1) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas,

dan hal tersebut menjadi bentuk konkret yang memuaskan orang yang

mendapat pelayanan.

2) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-

bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan

aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.

3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang

ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan

perilaku yang dilihatnya.

Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam

menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang

diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat

diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang

ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya,

sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan
 92

menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas

pelayanan kerja.

3. Bukti nyata atau bukti langsung (Tangible),

Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap

pakai serta penampilan karyawan / staf yang sopan dan menyenangkan.

Pengertian Bukti nyata dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata

secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan

penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan

yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas

pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas

pemberian pelayanan yang diberikan (Kotler, 2014).

Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan

pelayanan dapat merasakan pentingnya Bukti nyata yang ditunjukkan oleh

pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan

kepuasan. Bentuk pelayanan Bukti nyata biasanya berupa sarana dan prasarana

pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance

pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan

dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk

pelayanan fisik yang dapat dilihat. Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang

ditunjukkan sebagai kualitas layanan dalam rangka meningkatkan prestasi

kerja, merupakan salah satu pertimbangan dalam manajemen organisasi.

 93

Kotler, 2014 menyatakan prestasi kerja yang ditunjukkan oleh individu

sumberdaya manusia, menjadi penilaian dalam mengaplikasikan aktivitas

kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan.

Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan menggunakan

dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam memberikan

pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang ditunjukkan

secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan

perilaku yang ditunjukkan. Dalam banyak organisasi, kualitas layanan fisik

terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang mendapat

pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik yang dilihat secara

langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan

menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju,

pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan

bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang

yang memberi pelayanan. Kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan

bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan

membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi

suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan

tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik

dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan

menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance

tampilan yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai
 94

suatu wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat

pelayanan.

Selanjutnya, tinjauan Gibson, (2014) (yang melihat dinamika dunia

kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan

masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan

penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut.

Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi

lingkungan kerja berupa:

1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan

alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.

2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses

data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan

perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.

3) Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang

menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa

kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti

pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan

kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara

fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan

yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.

 95

4. Empati (Empathy)

Dalam hal ini karyawan / staf mampu menempatkan dirinya pada

pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi

termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami

kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang

diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja

(karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya

pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan

terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan

dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan

pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau

mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Kotler,

2014).

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan

aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari

masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki

empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani

seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani,

 96

sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan

memiliki perasaan yang sama (Kotler, 2014).

Setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani

diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang

membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan

adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan

merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti

berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah

dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut

berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan

yang membutuhkan pelayanan (Kotler, 2014).

Empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam

memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh

seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami

orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian

dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang

yang dilayani. Suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi

pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam

lima hal yaitu:

1) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang

diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.

 97

2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang

diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi

pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.

3) Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan,

sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang

dilakukan.

4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang

diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi

bentukbentuk pelayanan yang dirasakan.

5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas

berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong

menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi suatu yang banyak dikembangkan

oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan

modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan

dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang

dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati

ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi

kerja yang ditunjukkan (Kotler, 2014).

5. Kehandalan (Reliability),

Adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat

(akurat), dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan

konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung

 98

jawabkan) dari penyedia layanan. Dengan kata lain, reliabilitaa berarti sejauh

mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya

dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah

perusahaan/Puskesmas / instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang

akurat, tepat dan melayani secara benar.

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya

dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki

kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan

profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan

menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan

kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Kotler,

2014).

Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat,

tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani

dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan

uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam

memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan

yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme

kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai

dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan

memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum

dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan

 99

tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional

atas uraian kerja yang ditekuninya (Kotler, 2014).

Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang

sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan

bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja

tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan

memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki,

kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan,

kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang

ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.

Sunyoto (2014) kehandalan dari suatu individu organisasi dalam

memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika

kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai

kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang

berprestasi, dapat dilihat dari:

1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat

pengetahuan terhadap uraian kerjanya.

2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan

tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas

pelayanan yang efisien dan efektif.

3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian

 100

kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai

pengalamannya.

4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk

memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output

penggunaan teknologi yang ditunjukkan.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas

layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan

pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki

oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang

pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik

dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang

dimilikinya diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil,

pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas

kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap

pegawai yang handal untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk

memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal

(Kotler, 2014).

2.5.3 Indikator–indikator Pembentuk Kepuasan Pasien

Menurut Westbrook, Robert A dan Richard L. (2013) menjelaskan

dalam penelitiannya tentang indikator-indikator yang membentuk kepuasan

pelanggan, yaitu : Tingkat harga yang kompetitif, Utilisasi produk, Pengalaman

yang positif dalam bidang kepuasan pasien.

 101

Sedangkan menurut Anthanassopoulos,et al (2014) dalam Mas’ud

(2013) memberi banyak gambaran pengukuran untuk kepuasan pelanggan

pada bidang jasa perbankan terdiri dari : Terdapatnya iklim antar karyawan di

perusahaan/Puskesmas memberikan kontribusi untuk pelayanan yang lebih

baik. Letak perusahaan/Puskesmas yang sangat strategis sehingga

mempermudahdalam pelayanan.

Berdasarkan pengukuran kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)

dari para peneliti di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan

dapat dilihat dan diukur dari beberapa indikator-indikator antara lain : Kepuasan

terhadap tingkat pelayanan secara keseluruhan Kepuasan terhadap tingkat

pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis Tingkat kepuasan pelanggan

selama menjalin hubungan dengan perusahaan/Puskesmas Kepuasan terhadap

iklim antar karyawan Kepuasan terhadap lokasi dari perusahaan/Puskesmas

2.5.4 Faktor yang dapat Membentuk Kepuasan Pasien

Menurut penelitian yang dilakukan Budiastuti (2010) mengemukakan

bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang

diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

1. Kualitas produk /jasa atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk /jasa atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien

terhadap kualitas produk /jasa jasa jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
 102

kenyataan kualitas produk /jasa atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan/Puskesmas terutama iklan dalam mempromosikan

optiknya.

2. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industry jasa. Pelanggan dalam hal ini

pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

pasien bila dalam hal ini pasien memilih optik yang sudah mempunyai

pandangan “alat bantu penglihatan berupa kaca mata, lensa kontak dan lain-

lain serta pelayanan jasa kesehatan mata mahal”, cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih

besar. Sedangkan alat bantu penglihatan berupa kaca mata, lensa kontak dan

lain-lain serta pelayanan jasa kesehatan mata yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, member nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya
 103

Mendapatkan produk /jasa atau jasa, pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Nasution (2014), metode kepuasan pelanggan dapat dilakukan

dengan berbagai cara, diantaranya :

1. Sistem Keluhan

Setiap perusahaan/Puskesmas yang berorientasi pada pelanggan

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bias

digunakan meliputi : kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis

(yang mudah dijangkau atau yang sering dilewati pelanggan), menyediakan

kartu komentar (yang bias diisi langsung ataupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan/Puskesmas ), menyediakan saluran telepon khusus

(costumer hot-line), dan lain-lainnya.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode

survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya:

2) Directly reported satisfaction

 104

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti

ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayananPT. Phirus Jaya pada

skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

3) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukanmenyangkut dua hal utama, yaitu besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan

3. Analysis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua

hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan/Puskesmas . kedua, saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

4. Importance performance Analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang

dimuat di Journal Of Marketing bulan Januari 2015, yang berjudul

“Importance Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta

untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan/Puskesmas dalam

masing-masing elemen/atribut tersebut.

5. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk /jasa perusahaan/Puskesmas dan

 105

pesaing, berdasarkan pengalaman merekadalam membeli produk-produk /jasa

tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara

perusahaan/Puskesmas dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan

dan menangani setiap keluhan.

6. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini, perusahaan/Puskesmas menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok.

Harapan dari adanya metode ini adalah diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan/Puskesmas untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas peneliti memilih metode

yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan

menggunakan survey kepuasan pelanggan melalui wawancara dengan pasien

dimana teknik yang dilakukan dengan menggunakan motodederived

dissatisfactiondimana pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan

yang menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan

terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

2.5.5 Klasifikasi Kepuasan Pasien

Menurut Gerson (2014, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

klasifikasikan dakan bebeapa tingkatan sebagai berikut :

 106

1. Sangat Puas

Sangat puas merukapan ukuran subyektif hasil penilaian peraaan pasien yang

menggambarkan pelayanan keshetan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai

kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih untuk prasarana, sangat

ramah untuk hubungan dengan dokter atau perawat atau sangat cepat untuk

proses administrasi yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang

paling tinggi.

2. Puas

Puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian perasaan pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atas sebagian sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih ( sarana ), agak kurang

cepat (proses administrasi) atau kurang ramah yang seluruhnya hal ini

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

3. Tidak Puas

Tidak puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian perasaan pasien yang

rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

keinginan,seperti tidak terlalu bersih ( sarana ),lama ( proses administrasi ) atau

tidak ramag yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori

paling rendah.

4. Sangat Tidak Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian perasaan pasien yang

rendah menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

 107

keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses

administrasi) dan tidak ramah.

2.5.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan

Ada beberapa manfaat kepuasan pengukuran kepuasan antara lain sebagai

berikut :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang

kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkanmereka menuju mutu yang

semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,terutama bila

pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi

pelayanan

4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu

dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga

bisa datang dari pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitasnya yang lebih tinggi.

 108

2.2 Kerangka Pemikiran

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pasien

Hasil penelitian Silaban (2015) menunjukkan bahwa 1) kualitas layanan

berpengaruh positifterhadap kepuasaan pelanggan dengan kontribusiyang diberikan

sebesar 29,1%, 2) kepuasaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan

kontribusi yang diberikan sebesar58,2%, sedangkan 41,8% lainnya merupakan

kontribusi dari variabel lain yang tidak diteliti.

2. Bauran pemasaran berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian Nafisah (2014) menunjukkan bahwa: bauran pemasaran

yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen adalah produk dan tempat. Produk memiliki kontribusi terbesar

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memiliki

hubungan dan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu

diperlukan kerja sama antar pelaku pasien.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Meditasi Kepuasan

Hasil penelitian Wijayanto (2015) menunjukkan : a) Bahwa variabel bukti

fisik dan ketanggapan masing-masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

 109

Puskesmas , sedangkan untuk variabel jaminan, keandalan, dan perhatian masing–

masing tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Puskesmas. (b) Variabel

bukti fisik, jaminan, ketanggapan, keandalan, perhatian dan kepuasan masing-

masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Puskesmas. Variabel dami yang

menjelaskan adanya dua kelompok responden tidak berpengaruh signifikan serta

menjadikan ketanggapan dan kepuasan menjadi tidak berpengaruh terhadap

loyalitas.(c) Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari

dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian dan kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas Puskesmas sehingga model yang digunakan sudah

tepat atau fit. (d) Bagi pihak Puskesmas Cabang Surakarta, variabel bukti fisik dan

ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan serta variabel bukti fisik, jaminan,

ketanggapan, keandalan, perhatian dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

4. Bauran Pemasaran berpengaruh positif terhadap Meditasi Kepuasan

Hasil penelitian Gultom (2014) menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran jasa

(Produk, Biaya Pendidikan, Tempat, Proses, Orang, Bukti fisik) berpengaruh terhadap

kepuasan. Kualitas Pelayanan (Bukti langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan,

dan Empati) berpengaruh terhadap kepuasan a.. Bauran pemasaran jasa (Produk,

Biaya Pendidikan, Tempat, Proses, Orang,Bukti fisik) dan Kualitas Pelayanan (Bukti

langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati) berpengaruh terhadap

kepuasan.

5. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap meditasi kepuasan

melalui bauran pemasaran

 110

Hasil penelitian Gultom (2014) menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran jasa

(Produk, Biaya Pendidikan, Tempat, Proses, Orang,Bukti fisik) berpengaruh terhadap

kepuasan. Kualitas Pelayanan(Bukti langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan,

dan Empati) berpengaruh terhadap kepuasan. Bauran pemasaran jasa (Produk, Biaya

Pendidikan, Tempat, Proses, Orang, Bukti fisik) dan Kualitas Pelayanan (Bukti

langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati) berpengaruh terhadap

kepuasan

6. Loyalitas Pasien berpengaruh positif terhadap Meditasi Kepuasan

Penelitian Putra (2018) menunjukkan Kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap citra rumah sakit. Kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap nilai pasien. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Citra

rumah sakit berpengaruh signifikan terhadap nilai pasien. Citra rumah sakit tidak

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Citra rumah sakit

tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Nilai pasien

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Nilai pasien berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pasien.

7. Bauran Pemasaran Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas melalui

Kualitas Layanan

Penelitian Satibi (2016) menunjukkan komponen-komponen bauran

pemasaran (produk, harga, promosi, dan tempat) pengaruh positif terhadap

kepuasan. Dimana komponen bauran pemasaran yang memiliki pengaruh

 111

dominan adalah harga dan diikuti oleh produk. Hubungan kepuasan konsumen

terhadap loyalitas memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

8. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap meditasi kepuasan

melalui loyalitas pasien

Penelitian Dewi (2016) menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, 2) kualiatas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, 3)

kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien merupakan tuntutan penyedia

jasa pelayanan kesehatan. Bagi mereka yang membutuhkan pelayanan kesehatan

pasti akan mencari penyedia layanan kesehatan yang baik dan dapat memberikan

kepuasan bagi mereka. Setiap hari orang yang menggunakan layanan kesehatan

semakin bertambah. Pasien yang menggunakan layanan rawat inap secara

otomatis juga meningkat, dengan demikian pelayanan di rawat inap menjadi

perhatian utama di pangsa pasar jasa yang melayani kesehatan. Pasien rawat inap

dapat dikatakan sebagai sumber pendapatan yang besar diperkirakan akan

mengalami peningkatan setiap harinya sehingga dapat meningkatkan finansial

rumah sakit. Berdasarkan uraian diatas maka kerangka pemikiran pada penelitian

ini adalah sebagai berikut:

Kualitas
H3
pelayanan
H6

H1 H7
 112

Meditasi
Loyalitas H5 Kepuasan
H2

H4

Bauran
Pemasaran

Bagan 2.1 Paradigma Penelitian

2.3 Hipotesis Penelitian

H1 : Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

H2 Ada pengaruh positif antara bauran pemasaran terhadap loyalitas
H3 Ada pengaruh positif antara Kualitas pelayanan terhadap meditasi

kepuasan
H4 Ada pengaruh positif antara Bauran pemasaran terhadap meditasi

kepuasan
H5 Ada pengaruh positif antara Loyalitas terhadap meditasi kepuasan
H6 Ada pengaruh positif antara Kualitas pelayanan terhadap meditasi

kepuasan melalui bauran pemasaran

H7 Ada pengaruh positif antara Kualitas pelayanan terhadap meditasi

kepuasan melalui loyalitas pasien

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis, dimana

menganalisis Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Dengan Mediasi Kepuasan. Jenis Metode penelitian yang digunakan adalah

metode deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

bertujuan untuk menggambarkan atau melakukan keadaan objek atau subjek

penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau

sebagaimana adanya. Sedangkan verifikatif menunjukkan penelitian mencari

pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu untuk mengetahui

menganalisis Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Dengan Mediasi Kepuasan

Berdasarkan definisi di atas, maka metode deskriptif verifikatif adalah

metode yang menggambarkan pengaruh dua variabel atau lebih yang berbeda

sesuai dengan fakta-fakta yang ada. Penggunaan metode deskriptif verifikatif

dalam penelitian ini adalah menganalisis Kualitas Pelayanan dan Bauran

Pemasaran Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pada Pasien Rawat

Jalan.

113
 114

3.2 Unit Observasi dan Lokasi

Penelitian ini akan dilakukan pada pasien rawat jalan di Puskesmas

Ciparay Kabupaten Bandung, dengan waktu yang akan ditentukan setelah

proposal di ujikan.

3.3 Variabel Penelitian

Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh

anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh

kelompok lain. Definisi lain mengatakan bahwa variabel adalah sesuatu yang

digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh

satuan penelitian tentang sesuatu konsep pengertian tertentu (Hidayat, 2016:52).

Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, bauran pemasaran,

loyalitas dan meditasi kepuasan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ciparay

Kabupaten Bandung

3.4 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel diperlukan guna menentukan jenis dan indikator

dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini. Di samping itu,

operasionalisasi variabel bertujuan untuk menentukan skala pengukuran dari

masing-masing variabel, sehingga pengujian hipotesis dengan menggunakan alat

 115

bantu dapat dilakukan dengan tepat. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel

dalam penelitiannya ini dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala Nomor

kuesioner
Kualitas Sarana - Kondisi bangunan Ordinal 1
pelayanan (x1) prasarana - Kelayakan alat medis dan
kebersihan alat medis 2

Tenaga - Keramahan petugas Ordinal 3

kesehatan - Petugas melayani
4
Manajerial - Kemampuan manajer Ordinal 5
- Pengarahan manajer
6
Bauran Product - Brand Name yang menarik Ordinal 7
pemasaran - SDM yang berdedikasi dan 8
(X2) berkualitas

Price - Dasar penentuan tarif Ordinal 9

- Kebijakan tarif 10

Place - Informasi jam pelayanan Ordinal 11

- Lokasi 12

Promotion - Media promosi Ordinal 13

- Event promosi 14
People - Sikap Ordinal 15
- Keramahan 16

Phisical - Desain Fasilitas Ordinal 17

Envidence - Lingkungan yang nyaman 18

Process - Kemudahan Ordinal 19

- Privacy 20
Loyalitas Keinginan Melakukan pengobatan Ordinal 21
(X3) berobat
Rekomendasi Merekomendasikan Ordinal 22
pengobatan pengobatan
Pemilihan Memilih dalam pengobatan Ordinal 23
pelayanan pelayanan
 116

pengobatan
Keinginan Melakukan pengobatan Ordinal 24
berobat
Meditasi Kehandalan - Kecepatan dalam Ordinal 25
Kepuasan (Y) penerimaan pasien 26
- Informasi penyakit
Jaminan - Keterampilan Ordinal 27
- Jaminan keamanan 28
Kelengkapan alat
Bukti nyata - Kondisi ruangan Ordinal 29
- Kelengkapan alat medis 30

Empati - Memahami dan Ordinal 31

mendengarkan keluhan 32
- Pemberian solusi
Waktu
Daya - Kemampuan Ordinal 33
tanggap petugas/dokter 34
- Menanggapi pasien
Tindakan

3.5 Populasi dan Sampel

Didalam sebuah penelitian diperlukan objek atau subjek yang harus diteliti

sehingga apa yang menjadi permasalahan penelitian dapat terselesaikan dan

terpecahkan. Berdasarkan tabel operasionalisasi variabel yang telah peneliti

paparkan diatas maka dapat ditentukan populasi dan sampel pada penelitian ini

adalah sebagai berikut.

3.5.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti

(Notoatmodjo, 2012:45). Berdasarkan data yang diperoleh populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas Ciparay Kabupaten

Bandung sebanyak 381 orang.

 117

3.5.2 Sampel

Sampel adalah suatu cara yang ditempuh dengan pengambilan sampel

yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan obyek penelitian (Nursalam,

2014:225). Jumlah sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan periode

bulan Juni 2020 sebanyak 381 orang.

3.5.3 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan

tehnik cara non probability sampling dengan metode consecutive sampling.

Metode consecutive sampling merupakan pengambilan sampel dengan

pertimbangan dan tujuan tertentu diantaranya waktu, biaya dan tenaga (Nursalam,

2013:226).

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menghasilkan penelitian yang berkualitas maka diperlukan pula

teknik pengumpulan, jumlah data pendukung yang dapat membantu tercapainya

penelitian yang berkualitas. Data-data tersebut dihimpun melalui beberapa teknik

yaitu sebagai berikut.

3.6.1 Prosedur Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini

adalah menggunakan data primer dan metode studi pustaka :

1. Data Primer
 118

Data primer diperoleh secara langsung dari sumbernya atau objek penelitian

oleh peneliti perorangan atau organisasi Dalam penelitian ini data primer

didapatkan dari hasil yang diperoleh melalui observasi lapangan dengan

menggunakan kuesioner langsung dari responden.

2. Studi Pustaka, Teori yang diperoleh dari literatur, artikel, jurnal dan penelitian

terdahulu. Metode ini digunakan untuk mempelajari dan memahami literature –

literatur yang memuat pembahasan yang berkaitan dengan penelitian.

3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dan reabilitas yang dilakukan yaitu uji coba atau kelayakan

dari tiap-tiap pertanyaan. Adapun kuesioner yang dilakukan uji validitas

tahapannya sebagai berikut :

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas yang telah dilakukan untuk menguji ketepatan setiap item

dalam mengukur instrumennya. Teknik uji yang digunakan adalah teknik Korelasi

Item-Total melalui Koefisien Korelasi Product-Moment dengan ketentuan: bila r

hasil > r tabel, maka pertanyaan yang diuji kevalidannya korelasikan dengan skor

total seluruh item Instrumen (Notoatmodjo, 2012:73). Uji validitas pada penelitian

akan digunakan sebanyak 20 orang.

Teknik korelasi yang dipakai adalah teknik korelasi “product moment”

yang dirumuskan sebagai berikut :

 119

N ( ∑ XY ) −( ∑ X ∑ Y )
rxy = 2 2
√ {∑ X −(∑ X ) }−{ N ∑ X −(∑ X ) }
2 2

Keterangan :

rxy : Indeks dua variabel yang dikorelasikan

X : Skor rata-rata dari X

Y : Skor rata-rata dari Y

3.7.2 Uji Reliabilitas

Menurut Notoatmodjo (2014:72), reliabilitas adalah indeks yang

menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji kehandalan atau konsistensi

instrument. Item-item yang dilibatkan dalam uji reliabilitas adalah seluruh item

yang valid atau setelah item yang tidak valid disisihkan. Untuk mengukur

reliabilitas secara statistik digunakan koefisien reliabilitas alpha cornbach yang

dirumuskan sebagai berikut:

1−∑ s 2 j
α=
k
k−1[ ][
−
s2 x ]
Dimana :

 : Koefisien reliabilitas alpha

K : Banyaknya item pernyataan

s2j : Varians skor setiap item

s2x : Varians skor total

3.8 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis

 120

Rancangan penelitian dirumuskan dengan tujuan adanya arah yang menuju

deksriptif, pengujian hipotesis dan penyimpulan hasil analisis. Langkah-langkah

rancangan analisis pada penelitian adalah sebegai berikut.

3.8.1 Rancangan Analisis Data

Menurut Sugiyono (2014:74) yang dimaksud dengan analisis data adalah

sebagai berikut:

“Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul.
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel
dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh
responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan
perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk
menguji hipotesis yang telah diajukan”.

Analisis data dilakukan untuk mengolah data menjadi informasi, data akan

menjadi mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang

berkaitan dengan kegiatan penelitian. Data yang akan dianalisis merupakan data

hasil pendekatan survei penelitian dari penelitian lapangan dan penelitian

kepustakaan, kemudian dilakukan Analisis untuk menarik kesimpulan. Adapun

urutan analisis yang dilakukan yaitu:

1. Penulis melakukan pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner

pada populasi yang telah ditentukan.

2. Setelah dilakukan pengumpulan data, kemudian menentukan alat pengukuran

yang digunakan untuk memperoleh data dari elemen-elemen yang akan

 121

diselidiki. Dalam penelitian ini alat pengukuran yang dimaksud adalah daftar

penyusunan pernyataan atau kuesioner.

3. Kemudian dilakukan penyebaran kuesioner ke puskesmas yang dipilih dengan

bagian tertentu yang telah ditetapkan. Setiap item dari kuesioner tersebut

merupakan pernyataan positif yang diberikan skor 1 sampai 3 yang telah

penulis sediakan. Daftar kuesioner kemudian disebar ke bagian-bagian yang

telah ditetapkan. Setiap item dari kuesioner ini memiliki 3 jawaban dengan

masing-masing nilai/skor yang berbeda untuk setiap pernyataan positif.

4. Ketika data tersebut terkumpul, kemudian dilakukan pengolahan data, disajikan

dalam bentuk tabel dan dianalisis. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan

uji statistik. Untuk menilai variabel X dan variabel Y, maka analisis yang

digunakan berdasarkan rata-rata (mean) dari masing-masing variabel. Nilai

rata-rata ini didapat dengan menjumlahkan dan keseluruhan dalam setiap

variabel, kemudian dibagi dalam jumlah responden.

5. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan

untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,

sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan

skala likert.

Menurut Sugiyono (2014) Skala likert yaitu skala yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

 122

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan. Menurut Sugiyono (2014), Jawaban setiap instrumen yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negatif, yang dapat berupa kata-kata kemudian diberi skor.

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk

yang mudah dibaca, dipahami dan diinterpretasikan. Untuk menilai variabel X 1,

X2, X3 dan Y, maka analisis yang digunakan yaitu berdasarkan rata-rata (mean)

dari masing-masing variabel. Nilai rata-rata didapat dengan menjumlahkan data

keseluruhan dalam setiap variabel, kemudian dibagi dengan banyaknya

responden. Rumus sebagai berikut:

Me=
∑ Xi
n

Dimana:

Me = Mean (rata-rata)

Ʃ = Epsilon (baca jumlah)

Xi = Nilai x ke i sampai ke n

n = Jumlah individu (Sugiyono, 2014)

3.8.1.1 Analisis Deskriptif

Analisis data bertujuan untuk memperoleh gambaran dari hasil penelitian

yang telah dirumuskan oleh tujuan penelitian. Menurut Imam Ghozali (2011)

statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat

dari mean, standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis,

dan skewness. Sedangkan menurut Sugiyono (2014) statistik deskriptif adalah

 123

statistik yang digunakan untuk mengAnalisis data dengan cara mendeskripsikan

atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Didalam analisis deskriptif berisi gambaran mengenai berbagai fakta yang

ada secara aktual dan sistematis. Didalam penelitian ini analisis deskriptif

digunakan untuk variabel dependen dan independen setelah mendapatkan jawaban

responden melalui kuesioner. Adapun langkah-langkah yang digunakan adalah

Sebagai berikut:

1. Hasil pengoperasionalisasian variabel disusun kedalam sejumlah pertanyaan

menjadi sebuah kuesioner/angket dimana setiap item dari kuesioner tersebut

mempunyai lima pilihan jawaban dengan bobot/nilai yang berbeda

2. Setiap pilihan jawaban akan diberi skor Responden akan menjawab berupa

menudukung pertanyaan (item positif) atau tidak mendukung pernyataan

(item negatif).

3. Menganalisis setiap pertanyaan atau indikator, hitung frekuensi jawaban

setiap kategori (pilihan jawaban) dan jumlahkan.

4. Setelah setiap indikator mempunyai jumlah, selanjutnya peneliti membuat

garis kontinum.

Nilai Tertinggi−Nilai Terendah

NJI ( Nilai jenjang Interval )=
Jumlah Kriteria Pertanyaan

Setelah diketahui skor rata-rata, maka hasil tersebut dimasukan kedalam

garis kontinum dengan kecerendungan jawaban responden akan didasarkan pada

nilai rata-rata skor yang selanjutnya akan diaktegorikan pada rentang skor sebagai

berikut ini:
 124

Skor Minimum =1

Skor Maksimum =4

Interval = 4-1 = 3

4−1
Rentang skor = =1
3

Sangat tidak Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik

baik
1.00 1.80 2.60 3.40 4.20 5.00
Sumber: Sugiyono (2014)

Gambar 3.1 Garis Kontinium

Adapun keterangan dari garis kontinium dibagi berdasarkan skalanya,

maka kategori skala garis kontinium diatas adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2 Kategori Skala

Skala Kategori
1.00-1.80 Sangat rendah
1.81-2.60 Rendah
2.61-3.40 Sedang
3.41-4.20 Tinggi
4.21-5.00 Sanga tinggi

3.8.1.2 Analisis Veritifikatif

Menurut Sugiyono (2013:54) analisis verifikatif adalah suatu penelitian

yang ditunjukan untuk menguji teori, dan penelitian akan coba menghasilkan

informasi ilmiah baru yakni status hipotesis yang berupa kesimpulan apakah suatu

hipotesis diterima atau hipotesis ditolak. Didalam penelitian ini analisis verifikatif

digunakan untuk menjawab rumusan: Seberapa besar perbedaan pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi

Kepuasan Pada Pasien Rawat Jalan. Analisis verifikatif dapat menggunakan

 125

beberapa metode, adapun metode analisis verifikatif yang akan digunakan dalam

penelitian ini akan tersaji yaitu pada tahapan sebagai berikut:

3.8.1.3 Analisis Jalur (Path Analysis)

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path

analysis). Penulis menggunakan analisis jalur (path analysis) karena untuk

mengetahui hubungan sebab akibat, dengan tujuan menerangkan pengaruh

langsung atau tidak langsung antar variabel eksogen dengan variabel endogen.

Dalam penelitian ini, penulis ingin menganalisis dan memastikan apakah ada

pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Dengan

Mediasi Kepuasan Pada Pasien Rawat Jalan

Menurut Sugiyono (2013:70) analisis jalur adalah bagian dari model

regresi yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat atar satu

variabel dengan variabel lainnya. Analisis jalur digunakan dengan menggunakan

korelasi, regresi dan jalur sehingga dapat diketahui untuk sampai pada variabel

intervening. Adapun pendapat dari Riduwan dan Kuncoro (2014:2) model analisis

jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan

untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel

independen (eksogen) terhadap variabel dependen (endogen). Adapun manfaat

dari path analisis diantaranya adalah :

a. Untuk penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan

yang diteliti

b. Prediksi nilai variabel endogen (Y) berdasarkan nilai variabel eksogen (X)
 126

c. Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh

dominan terhadap variabel terikat, juga dapat digunakan untuk menelusuri

mekanisme (jalur - jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat.

Analisis jalur memiliki keuntungan dan kelemahan diantaranya :

Keuntungan menggunakan analisis jalur, yaitu :

a. Kemampuan menguji model keseluruhan dan parameter – parameter

individual

b. Kemampuan pemodelan beberapa variabel mediator / perantara

c. Kemampuan mengestimasi dengan menggunakan persamaan yang dapat

melihat semua kemungkinan hubungan sebab akibat pada semua variabel

dalam model

d. Kemampuan melakukan dekomposisi korelasi menjadi hubungan yang bersifat

sebab akibat (causal relation), seperti pengaruh langsung (direct effect) dan

pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan bukan sebab akibat (non-causal

association), seperti komponen semu (spurious).

Sedangkan kelemahan menggunakan analisis jalur, yaitu :

a. Tidak dapat mengurangi dampak kesalahan pengukuran

b. Analisis jalur hanya mempunyai variable – variabel yang dapat diobservasi

secara langsung

c. Analisis jalur tidak mempunyai indikator – indikator suatu variabel laten

d. Karena analisis jalur merupakan perpanjangan regresi linier berganda, maka

semua asumsi dalam rumus ini harus diikuti

 127

e. Sebab –akibat dalam model hanya bersifat searah (one direction); tidak boleh

bersifat timbal balik (reciprocal). Jonathan Sarwono (2012)

3.8.1.4 Asumsi – Asumsi Analisis Jalur

Untuk efektivitas penggunaan analisis jalur menurut Juanim (2004:23),

menyatakan bahwa diperlukan beberapa asumsi, yaitu sebagai berikut :

1. Hubungan antar variabel dalam model adalah linier dan adatif

2. Seluruh Error (residual) diasumsikan tidak berkorelasi dengan yang lainnya.

3. Variabel diasumsikan dapat diukur secara langsung

4. Model hanya berbentuk rekrusive atau searah

5. Variabel – variabel diukur oleh skala interval

3.8.1.5 Teknik Pengujian Analisis Jalur

Menurut Juanim (2004:23) penjabaran mengenai analisis jalur sebagai berikut:

1. Konsep Dasar

2. Path Diagram (diagram jalur)

3. Koefisien Jalur

4. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

1. Konsep Dasar

Analisis jalur adalah bagian dari model regresi yang dapat digunakan untuk

menganalisis hubungan akibat antar satu variabel dengan variabel lainnya.

Dalam analisis jalur pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen dapat berupa pengaruh langsung dan tidak langsung (direct and
 128

direct effect), atau dengan kata lain analisis jalur memperhitungkan adanya

pengaruh langsung dan tidak langsung (Juanim, 2004:23). Model path

analysis dalam penelitian ini adalah mediated path model.

2. Path Diagram (Diagram Jalur)

Diagram jalur adalah alat untuk melukiskan secara grafis, sturktur hubungan

kausalitas antar variabel independen, intervening dan dependen. Model

diagram jalur dibuat berdasarkan variabel yang diteliti, dalam penelitian ini

variabel yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan (X1), Bauran Pemasaran (X2),

Loyalitas (Y) dan Meditasi Kepuasan (Z). Berikut model analisis jalur dalam

penelitian dapat dilihat pada gambar 3.2

Kualitas ε1 ε2
(X1)
Pelayanan

ρyx1 ρzy
Loyalitas Kepuasan
rx1x2 (Y) (Z)
ρyx2
Bauran Pemasaran
(X2)

Gambar 3.2 Diagram Jalur (Path Diagram)

Keterangan :

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Bauran Pemasaran

Y : Loyalitas

Z : Kepuasan
 129

ρ (rho) : koefisien masing – masing variabel

ρyx1 : Koefisien jalur Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

ρyx2 : Koefisien jalur Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas

ρzy : Koefisien jalur Loyalitas terhadap Kepuasan

: Koefisien korelasi antara variabel independen ε (epsilon) : faktor lain

yang mempengaruhi variabel dependen (diluar yang dipengaruhi yang

tidak diteliti)

Adapun bentuk struktural dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Persamaan Jalur Sub Struktural pertama

=ρ +ρ + ε1

Dapat digambarkan sebagai berikut :

ε1

Kualitas Pelayanan ρyx1

(X1)

rx1x2 Loyalitas
(Y)

Bauran Pemasaran ρyx2

(X2)

Persamaan Jalur Sub Struktural Kedua

Z = ρzyY + ε2
 130

Dapat digambarkan sebagai berikut :

ε1 ε2

ρzy
Loyalitas
Kepuasan(Z)
(Y)

Berdasarkan diagram jalur dapat melihat bagaimana pengaruh langsung

dan tidak langsung tersebut. Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variabel

independen ke variabel dependen tanpa melalui variabel lain yang disebut variabel

intervening (Juanim, 2004:23). Pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung

dapat dilihat sebagai berikut :

1. Hasil Langsung (Direct Effect)

Hasil dari X1 dan X2 terhadap Y, Z dan hasil Y terhadap Z atau lebih

sederhana dapat dilihat sebagai berikut :

X1,X2 Y : ρ

,ρ

Y Z : ρzy1, ρzy2

Z ε1

2. Hasil Tidak Langsung (Indirect Effect)

Hasil tidak langsung (indirect effect) adalah dari X terhadap Z melalui Y,

atau lebih sederhana dapat dilihat sebagi berikut :

X Y Z : (ρyx), (ρzy)
 131

Penjelasan rumus diatas memperlihatkan bahwa hasil langsung diperoleh

dari hasil analisis jalur nilai beta, sedangkan hasil tidak langsung diperoleh

dengan mengalikan koefisien rho (nilai beta) yang melewati variabel

antara (penghubung) dengan variabel langsungnya.

3.8.1.6 Langkah – Langkah Analisis Jalur

Langkah – langkah menguji analisis jalur sebagai berikut (Riduwan dan

Kuncoro, 2014) :

1. Merumuskan Hipotesis dan Persamaan struktural

Struktur Y = ρ +ρ + ρyε1

Struktur Z = ρzyY + ε2

2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

a. Gambar diagram jalur lengkap tentukan sub – sub struktural dan rumuskan

persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.

Hipotesis : naik turunnya variabel endogen (y) dipengaruhi secara

signifikan oleh variabel eksogen (X1 dan X2).

b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan.

Hitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan :

Persamaan regresi ganda : Y = b1x1 +b1x2 + ε1

Keterangan :

Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang

distandarkan yaitu koefisien regresi yang dihitung dari baris data yang telah

diset dalam angka baku atau Z-score (data yang diset dengan nilai rata – rata =
 132

0 dan standar deviasi = 1). Koefisien jalur yang distandarkan (standardized

path coefficient) ini digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh (bukan

memprediksi) variabel bebas (eksogen) terhadap variabel lain yang

diberlakukan sebagai variabel terikat (endogen).

Khusus untuk program SPSS menu alisis regresi, koefisien path

ditunjukan oleh output yang dinamakan Coefficient yang dinyatakan sebagai

Standardize Coefficient atau dikenal dengan nilai Beta. Jika ada diagram jalur

sederhana mengandung satu unsur hubungan antara variabel eksogen dan

variabel endogen, maka koefisien path nya adalah sama dengan koefisien

korelasi r sederhana.

3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan) pengujian

keseluruhan hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut :

H0 : Pyx1 = Pyx2 = … … … Pyxk = 0

H1 : Pyx1 = Pyx2 = … … … Pyxk 0

a. Kaidah pengujian signifikan secara manual : menggunakan Tabel F

(2)
f=
(2)

Keterangan :

n : jumlah sampel

k : jumlah variabel eksogen

: Rsquare

Jika Fhitung ≥ Ftabel, maka tolak H0 artinya signifikan dan

Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 artinya tidak signifikan.

Dengan taraf signifikan (α) = 0,05

 133

Carilah nilai F tabel menggunakan Tabel F dengan rumus :

Ftabel = F {(1 – α)(dk-k),(dk-n-k)}

b. Kaidah pengujian signifikasnsi : program SPSS

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

4. Menghitung koefisien jalur secara individu

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis

statistic berikut :

Ha : Pyx1 > 0

H0 : Pyx1 = 0

Secara individual uji statistic yang digunakan adalah uji F yang dihitung

dengan rumus (Schumacker & Lomax, 1996, Kusnendi, 2005).

ρ
tk = ∶ (𝑑𝑘 = 𝑛 − 𝑘 − 1)
Sℯp

3.8.1.7 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda dapat dilakukan dengan menggunakan

program SPSS for windows. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan
 134

dari beberapa variabel independen terhadap variabel dependen maka digunakan

model regresi (Multiple linier regression method).

Menurut Sugiyono (2013: 269) analisis regresi linier yang variabel

independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut juga regresi

berganda. Oleh karena variabel independen diatas mempunyai variabel yang lebih

dari dua, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda. Persamaan

Regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

variabel X1, X2 dan X3 terhadap Y. Rumus matemastis dari regresi berganda

yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3+e

Keterangan :

Y = Meditasi Kepuasan

a = constanta

3.8.1.8 Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Koefisien determinasi adalah data untuk mengetahui seberapa besar

prosentase pengaruh langsung variabel bebas yang semakin dekat hubungannya

dengan variabel terikat atau dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut

bisa dibenarkan.

Dari koefisien determinasi ini (r2) dapat diperoleh suatu nilai untuk

mengukur besarnya hubungan dari variabel X terhadap Y kemudian X dan Y

terhadap Z. Adapun rumus koefisien determinasi adalah sebagai berikut :

 135

Kd = rxy2 x 100%

Dimana :

Kd = Koefisien determinasi

rxy2 = kuadrat dari koefisien jalur pada setiap diagram jalur

Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah :

c. Jika Kd mendekati nol (0), berarti pengaruh antara variabel independent

terhadap variabel dependent lemah

d. Jika Kd mendekati angka satu (1), berarti pengaruh antara variabel

independent terhadap variabel dependent kuat

3.8.2 Uji Hipotesis

Uji hipotesis ialah dugaan atas jawaban sementara mengenai suatu

masalah yang masih perlu diuji secara empiris untuk dapat mengetahui apakah

pernyataan atau dugaan jawaban tersebut diterima atau ditolak. Menurut Sugiyono

(2013) tujuan dari diujinya hipotesis adalah untuk menentukan apakah suatu

hipotesis diterima atau ditolak. Adapun pengujian hipotesis dilakukan dengan

metode sebagai berikut :

3.8.2.1 Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Uji F atau uji simultan adalah sebuah metode untuk mengetahui apakah

semua variabel independen mampu menjelaskan variabel dependennya atau secara

sederhana uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama Variabel

 136

independen terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis yang dikemukakan

dapat dijabarkan sebagai berikut :

H0: ß1, ß2,=0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara X1, X2, X3 terhadap Y
H0: ß1, ß2,>0 Terdapat pengaruh signifikan antara X1, X2, X3 terhadap Y
Kedua hipotesis tersebut kemudian diuji untuk mengetahui apakah

hipotesis tersebut diterima atau ditolak. Untuk melakukan pengujian signifikan

koefisien berganda di gunakan rumus sebagai berikut:

R2 / K
f= 2
(1−R )/(n−k−1)

Sumber: Sugiyono (2013)

Keterangan:

R2 = Koefisien korelasi ganda

K = Banyaknya variabel bebas

n = Jumlah anggota sampel

dk = (n- k- 1) derajat kebebasan

Lalu akan diperoleh distribusi F dengan pembilang (K) dan dk sebagai

Penyebut (n- k- l) dengan ketentuan yang akan tertulis sebagai berikut :

Tolak Ho jika Fhitung ≥ Ftabel – H1: diterima (signifikan).

Terima Ho jika Fhitung < Ftabel – H1: diterima (signifikan).

3.8.2.2 Uji Hipotesis Parsial (Uji T)

Uji hipotesis parsial adalah pengujian secara individual untuk melihat

pengarah serta sejauh mana hubungan antara variabel yang satu dengan variabel

yang lain, apakah saling mempengaruhi atau tidak. Adapun hipotesis parsial dapat

dijelaskan sebagai berikut:

 137

H0 : ß1 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara X1, X2, X3 terhadap Y

H0 : ß1 >0 Terdapat pengaruh signifikan antara X1, X2, X3 terhadap Y
H0 : ß2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara X1, X2, X3 terhadap Y
H0 : ß2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara X1, X2, X3 terhadap Y
Kemudian dilakukan pengujian dengan menggunakan rumus Uji T

berdasarkan Sugiyono (2013) dengan rumus sebagai berikut :

r
n−2
r =√ 2
1−r

Dimana

t = Statistik uji korelasi

r = Koefisien korelasi antara variabel X dan Variabel Y

n = Banyaknya sampel dalam penelitian

Kemudian hasil hipotesis thitung dibandingkan dengan ttabel dengan ketentuan

sebagai berikut:

J ika thitung < ttabel maka Ho diterima.

J ika thitung ≤ttabel maka H1 diterima.

3.9 Jadwal Penelitian

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian

No. Kegiatan Jun Jul Au Sep Okt Nov Des

g
1. Penyusunan Usulan Penelitian
2. Sidang usulan penelitian dan revisi
3. Pelaksanaan penelitian
4. Pengolahan data hasil penelitian
5. Deskripsi hasil penelitian
6. Sidang hasil penelitian tesis
7. Revisi hasil sidang
138