BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam
hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan
jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan
dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan survei kepuasan pelanggan kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan pengguna layanan.
Puskesmas Panggul Kabupaten Trenggalek adalah salah satu Pusat
Kesehatan Masyarakat yang ditunjuk pemerintah untuk melayani kesehatan di
wilayah Kecamatan Panggul dan sekitarnya. Pelayanan publik kepada
masyarakat umum pengguna jasa layanan di Puskesmas Panggul Kabupaten
Trenggalek sampai saat ini sudah berjalan lancar, akan tetapi masih belum
sepenuhnya memenuhi kualitas yang diharapkan pengguna jasa. Salah satu
upaya perbaikan layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di
Puskesmas Panggul Kabupaten Trenggalek adalah dengan Survei Kepuasan
Pelanggan (Pengguna Jasa Layanan Puskesmas Panggul) dibidang jasa
layanan umum sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan
yang ada di Puskesmas Panggul.

B. Maksud dan Tujuan

Survei Kepuasan Pelanggan (pengguna jasa layanan Puskesmas
Panggul) dilaksanakan setiap bulan dengan tujuan untuk mengetahui
tingkat keberhasilan kinerja layanan di Puskesmas Panggul Kabupaten
Trenggalek sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

1
C. Sasaran
Sebagai sasaran Survei Kepuasan Pelanggan (pengguna jasa
layanan Puskesmas Panggul) ini adalah pasien atau keluarga pasien
yang menggunakan jasa layanan di puskesmas Panggul Kabupaten
Trenggalek.
Jumlah Responden : tiap unit layanan 50 orang / bulan.

D. Waktu dan Tempat

a. Waktu
Survei Kepuasan Pelanggan Puskesmas Panggul dilakukan setiap
hari
b. Tempat
Survei Kepuasan Pelanggan dilaksanakan di tiap unit layanan di
Puskesmas Panggul.

E. Ruang Lingkup
Survei Kepuasan Pelanggan
Survei Kepuasan Pelanggan adalah hasil pengukuran dari kegiatan survey
kepuasan pasien yang berupa angka-angka yang di tetapkan melalui skala 1
sampai dengan 3. Penyusunan Survei Kepuasan Pelanggan berpedoman pada
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 74 Tahun 2016
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Dalam mengukur
Tingkat Kepuasan Pasien ada unsur-unsur survey yang tercantum dalam
peraturan tersebut meliputi :
a. Ketanggapan
b. Keramahan
c. Kejelasan dalam memberikan informasi
d. Kecepatan Pelayanan
e. Kelengkapan Obat dan Alat Kesehatan
f. Kenyamanan Ruang Tunggu
g. Kebersihan Ruang Tunggu
h. Ketersediaan Brosur, Leaflet, Poster, dan lain-lain sebagai Informasi
Penyakit / Kesehatan.

2
F. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik .
Survei Kepuasan Pelanggan di Puskesmas Panggul dilaksanakan
kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Panggul untuk
menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima.

G. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Pelanggan dilaksanakan setiap hari
Periode pengumpulan data setiap bulan dan dianalisa tiap 6 bulan

3
 BAB II
TATA LAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah:
1. Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna
3. Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan Survei
1. Metode Survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat /
Pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Panggul. Penelitian dilakukan
secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
2. Instrumen Survei
Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan

4
 KUESIONER KEPUASAN PASIEN
(PEMERIKSAAN UMUM)
Berilah tanda contreng (√) pada kolom yang sesuai dengan penilaian
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari
Sangat Tidak
Puas
NO JENIS PELAYANAN Puas Puas
3 2 1

1 Ketanggapan Dokter terhadap pasien

2 Keramahan Dokter
3 Kejelasan Dokter dalam memberikan
informasi
4 Ketanggapan Perawat terhadap Pasien
5 Keramahan Perawat
6 Kejelasan Perawat dalam Memberikan
Informasi
7 Kecepatan Pelayanan
8 Kelengkapan Obat dan Alat Kesehatan
9 Kenyamanan Ruang Tunggu
10 Kebersihan Ruang Tunggu
11 Ketersediaan Brosur, Leaflet, Poster,
dan lain-lain sebagai Informasi
Penyakit / Kesehatan

Saran : __________________________________
__________________________________
__________________________________

Survei dilakukan setiap hari kerja, pereode pengumpulan data setiap bulan
dan pereode analisis tiap 6 bulan

3. Penentuan Sampel
a. Survei Kepuasan Pelanggan
Mengacu pada SPM BLUD Puskesmas Panggul, jumlah sampel yang
diambil tiap bulan adalah minimal 50 orang di setiap unit layanan yang
ada di Puskesmas Panggul. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara :

5
 Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana
pada 3 kali waktu pengambilan yaitu pada awal pelayanan,
pertengahan pelayanan dan menjelang akhir pelayanan terutama
pada waktu jumlah kunjungan banyak.

4. Lokasi Pengambilan Data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja
Puskesmas Panggul yaitu:
a. Ruang Pemeriksaan Umum
b. Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut
c. Ruang KIA
d. Kamar Obat (Apotek)
e. Ruang Gizi
f. Laboratorium
g. Unit Gawat Darurat
h. Rawat Inap
i. Ruang Bersalin (PONED)

5. Teknik Pengambilan Data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat / pelanggan. Kuesioner
didistribusikan ke unit-unit kerja Puskesmas.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan
responden memilih jawaban yang sesuai

6. Analisa dan Penyajian Data

Data yang terkumpul kemudian di entry pada soft ware yang sudah ada
kemudian diolah sebagai berikut :
Data pendapat responden terhadap jenis pelayanan di masing-masing
unit Puskesmas Panggul dilakukan tabulasi dan scoring.

6
C. Langkah-Langkah Survei
Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat / Pelanggan ditampilkan
dalam bagan berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai indeks pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

D. Logistik
Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat / pelanggan antara lain:

- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data

E. Pengendalian Mutu
Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat/Pelanggan ditetapkan
oleh Tim Mutu Puskesmas, dipantau dan evaluasi hasil surveinya. Pencapaian
sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada
Kepala Puskesmas

7
 BAB III
HASIL SURVEY DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan

Dari hasil survei Kepuasan Pelanggan pada Unit Pelayanan di
Puskesmas Panggul Kabupaten Trenggalek yang telah dilaksanakan pada
bulan April s.d bulan Desember 2020 didapatkan hasil sebagai berikut :
1. Jumlah Responden
Junlah Responden Survei Kepuasan Pelanggan pada Unit Pelayanan di
Puskesmas Panggul Kabupaten Trenggalek pada bulan April s.d Desember
2020 sebanyak 3.881 responden dengan rincian :

JML RESP/ TOTAL

NO UNIT PELAYANAN
BLN RESPONDEN
1. Pemeriksaan Umum 50 450
2. KIA 50 450
3. Poli Gigi 50 450
4. Apotek 50 450
5. Ruang Gizi 50 450
6 Laboratorium 50 450
7. Unit Gawat Darurat 50 450
8. Rawat Inap 50 450
9. PONED Total sampling 281
Jumlah 3.881

2. Hasil Survei per Unit Pelayanan

a. Ruang Pemeriksaan Umum

8
 Grafik A.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang
Pemeriksaan Umum pada April-Desember 2020

Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap

pelayanan di Ruang Pemeriksaan Umum, yang tertinggi adalah kelengkapan
alat kesehatan sebesar 91%, dan yang terendah ketersediaan brosur, leaflet,
poster sebesar 67%. Dari data tersebut dapat diambil kesimpulan tingkat
kepuasan pelanggan pada Ruang Pemeriksaan Umum Puskesmas Panggul
bulan April - Desember 2020 sebesar 86,23 %.

Grafik A.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang

Pemeriksaan Umum pada April - Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan di Ruang Pemeriksaan Umum Puskesmas Panggul pada bulan
April-Desember 2020 rata-rata sebesar 86,23 %. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Ruang Pemeriksaan Umum semester II tahun
2020 tiap bulan trend-nya cenderung naik meski sempat mengalami
penurunan di bulan Agustus, jenis pelayanan terendah bulan April 77 %.

b. Ruang Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

Grafik B.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang

KIA pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap
pelayanan di Ruang KIA, yang tertinggi adalah kelengkapan Alat Kesehatan
sebesar 93,70%, dan yang terendah ketersediaan brosur, leaflet, poster
sebesar 69,41%. Dari data tersebut dapat diambil kesimpulan tingkat

9
kepuasan pelanggan pada Ruang KIA Puskesmas Panggul bulan April-
Desember sebesar 85,78%.
Grafik B.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang
KIA pada April-Desember 2020

Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan di Ruang KIA Puskesmas Panggul pada bulan April-Desember
2020 rata-rata sebesar 85,78%. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Ruang KIA Puskesmas Panggul tiap bulan trend-nya ada
peningkatan setiap bulannya dan mengalami penurunan di bulan Agustus,
paling rendah pada bulan April 2020 adalah 80,48%.

c. Ruang Pemeriksan Gigi dan Mulut

Grafik C.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan

Pemeriksaan Gigi dan Mulut pada April-Desember
2020

10
 Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap
pelayanan di Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut yaitu yang tertinggi adalah
ketanggapan dokter pada pasien sebesar 88,82%, dan yang terendah
kebersihan ruang tunggu sebesar 86 %. Dari data tersebut dapat diambil
kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan pada Ruang Pemeriksaan Gigi dan
Mulut Puskesmas Panggul bulan April-Desember sebesar 87,09 %.

Grafik C.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang

Pemeriksaan Gigi dan Mulut pada April-Desember
2020
Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan di Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut Puskesmas Panggul pada
bulan April-Desember 2020 rata-rata sebesar 87,09 %. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Poli Gigi Puskesmas Panggul tiap bulan
trend-nya cenderung naik meskipun pada bulan Agustus mengalami
penurunan, terendah pada bulan Mei 2020 sebesar 85,39 %.

d. Kamar Obat (Apotek)

11
 Grafik D.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan
Apotek pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap
pelayanan di Apotek Puskesmas Panggul, yang tertinggi adalah Kejelalasan
Apoteker (Asisten Apoteker) dalam memberikan informasi sebesar 96,52%,
dan yang terendah ketersediaan brosur, leaflet, poster sebesar 62,89%. Dari
data tersebut dapat diambil kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan pada
Apotek Puskesmas Panggul bulan April-Desember sebesar 84,73%.

Grafik D.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan

Apotek pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan di Apotek Puskesmas Panggul pada bulan Januari-Juni 2019 rata-
rata sebesar 89,54%. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Apotek Puskesmas Panggul tiap bulan trend-nya cenderung tetap, dan
terendah pada bulan Juni 2019 89,54%.

e. RUANG GIZI

12
 Grafik E.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang
Gizi pada April-Desember 2020

Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap

pelayanan di Ruang Gizi Puskesmas Panggul yang tertinggi adalah
Ketanggapan Petugas Gizi terhadap pasien sebesar 94,81% dan yang
terendah Kenyamanan Ruang Tunggu sebesar 82,29%. Dari data tersebut
dapat diambil kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan pada Ruang Gizi
Puskesmas Panggul bulan April-Desember sebesar 87,19%.

Grafik E.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang

Gizi pada April-Desember 2020

Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan di Ruang Gizi Puskesmas Panggul pada bulan April-Desember
2020 rata-rata sebesar 87,19% Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Ruang Gizi Puskesmas Panggul tiap bulan sudah ada kenaikan
meski ada penurunan yang terendah bulan Juli 2020 sebesar 84,92%

13
 f. LABORATORIUM

Grafik F.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan

Laboratorium pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap
pelayanan di Laboratorium Puskesmas Panggul, yang tertinggi adalah
Kejelasan Petugas Lab dalam Memberikan Informasi 88747%, dan yang
terendah Kelengkapan Alat Kesehatan sebesar 82,30%. Dari data tersebut
dapat diambil kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan
Laboratorium Puskesmas Panggul bulan April-Desember sebesar 85,60%.

Grafik A.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan

Laboratorium pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Laboratorium Puskesmas Panggul pada bulan April-Desember
2020 rata-rata sebesar 85,58%. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap

14
pelayanan Laboratorium Puskesmas Panggul tiap bulan trend-nya cenderung
tetap, terendah pada bulan Mei 2020 sebesar 84,83%.

g. UNIT GAWAT DARURAT

Grafik G.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Unit

Gawat Darurat pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap
pelayanan di Unit Gawat Darurat Puskesmas Panggul yang tertinggi adalah
kejelesan Dokter dalam memberikan informasi sebesar 94,22%, dan yang
terendah ketersediaan brosur, leaflet, poster sebesar 61,33%. Dari data
tersebut dapat diambil kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan pada
pelayanan Unit Gawat Darurat Puskesmas Panggul bulan April-Desember
sebesar 81,8%.

Grafik A.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Unit

Gawat Darurat pada April-Desember 2020

15
 Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Unit Gawat Darurat Puskesmas Panggul pada bulan April-
Desember 2020 rata-rata sebesar 81,89%. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Unit Gawat Darurat Puskesmas Panggul bulan April-
Desember trend-nya cenderung naik, terendah pada bulan April sebesar
75,69%.

h. RAWAT INAP

Grafik H.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Rawat

Inap pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap
pelayanan Rawat Inap Puskesmas Panggul yang tertinggi adalah
ketanggapan perawat terhadap pasien sebesar 91,48%, dan yang terendah
ketersediaan brosur, leaflet, poster sebesar 72,74%. Dari data tersebut dapat
diambil kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan Rawat Inap
Puskesmas Panggul bulan April-Desember 2020 sebesar 86,37%.

16
 Grafik H.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Rawat
Inap pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Rawat Inap Puskesmas Panggul pada bulan April-Desember 2020
rata-rata sebesar 86,37%. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Rawat Inap Puskesmas Panggul bulan April-Desember 2020 trend-nya
cenderung turun di awal April-Juli, terendah pada bulan April sebesar
80,61%.

i. RUANG BERSALIN

Grafik I.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang

Bersalin pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan mengenai persepsi responden terhadap
pelayanan Ruang Bersalin (PONED) Puskesmas Panggul yang tertinggi
adalah Ketanggapan Dokter terhadap Pasien sebesar 90,62% dan yang
terendah Ketersediaan brosur, leaflet, poster dan lain-lain 84,78%. Dari data
tersebut dapat diambil kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan pada
pelayanan Ruang Bersalin (PONED) Puskesmas Panggul bulan April-
Desember sebesar 88,41%.

Grafik I.3.2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Ruang

Bersalin (PONED) pada April-Desember 2020

17
 Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Ruang Bersalin (PONED) Puskesmas Panggul pada bulan April-
Desember 2020 rata-rata sebesar 88,47%. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Ruang Bersalin (PONED) Puskesmas Panggul bulan
April-Desember 2020 trend-nya turun, terendah pada bulan April sebesar
86,21%.

j. RAWAT JALAN

Grafik J.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan Tiap Unit Layanan Rawat

Jalan pada April-Desember Tahun 2020
Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan masing masing Unit Layanan Rawat Jalan di Puskesmas Panggul
pada bulan April-Desember 2020. Kepuasan Pelanggan tertinggi pada
pelayanan Ruang Gizi (87,19%) dan terendah pada pelayanan Apotek
(84,73%).

k. REKAP KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS PANGGUL

18
 UNIT
NO APRIL MEI JUNI JULI AGT SEPT OKT NOV DES RATA"
LAYANAN
1 BP 77 84 86 85 80,5 87 91 92 93,6 86,23

2 KIA 80,48 81,21 83,21 84,61 84,00 87,52 89,15 90,61 91,21 85,78

3 GIGI 85,88 85,40 85,94 87,15 85,58 86,97 87,94 87,94 91,03 87,09

4 APOTEK 80,17 80,75 83,25 84,08 84,33 85,16 87,42 88,33 89,08 84,73

5 GIZI 87,25 85,25 86,17 84,92 86,25 87,33 88,08 88,5 91 87,19

6 LABORAT 85,67 84,83 85,00 85,50 86,08 86,75 86,25 86,83 83,46 85,60

7 UGD 75,7 78,48 79,82 79,82 79,64 82,91 86,73 86,91 87,03 81,89

RAWAT 80,61 87,27 83,33 83,27 84,30 87,27 89,45 90,67 91,15 86,37
8
INAP
9 PONED 86,21 87,45 88,91 89,40 89,07 87,88 87,64 88,41 90,74 88,41

PUSKESMAS 82,11 83,85 84,63 84,86 84,42 86,53 88,18 88,91 89,81 85,92
10
PANGGUL

Tabel K.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan Tiap Unit Layanan di

Puskesmas Panggul Kabupaten Trenggalek pada April-
Desember 2020
Tabel diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan masing masing Unit Layanan di Puskesmas Panggul pada bulan
April-Desember 2020. Rata-rata kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di
Puskesmas Panggul tahun 2020 sebesar 85,92%. Kepuasan Pelanggan
tertinggi pada pelayanan Ruang Bersalin (88,41%) dan terendah pada
pelayanan UGD (81,89%)

Grafik K.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan Puskesmas Panggul

Kabupaten Trenggalek pada April-Desember 2020
Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan masing-masing Unit Layanan di Puskesmas Panggul pada bulan

19
 April-Desember sebesar 85,92%. Tingkat Kepuasan Pelanggan tertinggi
pada bulan Desember (89,81%) dan terendah pada bulan April (82,11%).

B. PEMBAHASAN
1. NILAI PER UNSUR KEPUASAN PELANGGAN

Grafik B.3.1 : Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap masing-masing

unsur Pelayanan di Puskesmas Panggul Kabupaten
Trtenggalek pada April-Desember 2020

Grafik diatas menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

masing-masing unsur kepuasan di Puskesmas Panggul pada bulan April-
Desember 2020. Kepuasan Pelanggan tertinggi pada ketanggapan petugas
gizi terhadap pasien (94,81%) dan terendah pada ketersediaan brosur, leaflet,
poster dan lain-lain (74,41%).
Unsur pelayanan yang masing kurang dan perlu ditingkatkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Panggul
Kabupaten Trenggalek diantaranya adalah penyediaan brosur, leaflet, poster,

20
kenyamanan ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu, kelengkapan alat
kesehatan, kejelasan perawat dalam memberikan informasi, keramahan
bidan & perawat, ketanggapan dokter terhadap pasien.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

21
 A. KESIMPULAN

Nilai rata-rata Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Publik di

Puskesmas Panggul Kabupaten Trenggalek April-Desember 2020 sebesar
85,92%, hal ini berarti mutu pelayanan masuk dalam kategori Baik, sehingga
kinerja pelayanannya dapat dikatakan baik. Tingkat Kepuasan tertinggi pada
ketanggapan petugas gizi terhadap pasien (94,81%) dan terendah pada
ketersediaan brosur, leaflet, poster dan lain-lain (74,41%). Tingkat Kepuasan
Pelanggan Puskesmas Panggul tahun 2020 tertinggi pada Desember (89,81%)
dan terendah pada bulan April (82,11%). Unsur Kepuasan Pelanggan tertinggi
pada petugas gizi terhadap pasien (94,81%) dan terendah pada ketersediaan
brosur, leaflet, poster dan lain-lain (74,41%).

B. Saran
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
adalah dengan melakukan Survey Kepuasan Pelanggan dibidang jasa layanan
umum sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang ada di
Puskesmas Panggul, untuk itu perlu dilakukan Survei Kepuasan Pelanggan
secara rutin setiap tahun untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Unsur pelayanan yang masing kurang dan perlu ditingkatkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Panggul
Kabupaten Trenggalek diantaranya adalah penyediaan brosur, leaflet, poster,
kenyamanan ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu, kelengkapan alat
kesehatan, kejelasan perawat dalam memberikan informasi, keramahan bidan
& perawat, ketanggapan dokter terhadap pasien.

Trenggalek, Januari 2021

KEPALA PUSKESMAS PANGGUL Penanggung Jawab Survey

Dr. SUZANA MARDHATIN YUNITA WULANDARI, SKM

NIP. 19770918 200903 2 005

LAPORAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

22
 SEMESTER II 2020

PEMERINTAH KABUPATEN TRENGGALEK

DINAS KESEHATAN, PENGENDALIAN PENDUDUK
DAN KELUARGA BERENCANA
PUSKESMAS PANGGUL
2020

23