Kualitas Layanan

( Managing Service Quality )

TUGAS I SEBELUM UTS

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran II

Nama Dosen : Drs. Suadi Sapta Putra, M.Si., M.Si.M
Nama Mhs : Fuan Ramadhanty
Nim Mhs : 183112340250371
Ruang kelas : R 07

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Nasional
2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas kehadiran Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan
Hidayah-Nya kepada penulis sehinnga bisa menyelsaikan Tugas I Sebelum UTS tentang
Managing Service Quality. Shalawat dan salam penulis haturkan kepada Rosullulah SAW, yang
telah mencerahkan dunia dari kegelapan dengan ilmi pengetahuan dan dakwah beliau yang
beliau siarkan dan manfaatnya dalam kehidupan dapat penuis rasakan hingga kini.Tugas I
Sebelum UTS tentang Managing Service Quality merupakan tugas diperuntukkan untuk
melengkapi persyaratan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran II.

Penulis berharap semoga Tugas I Sebelum UTS tentang Managing Service Quality ini bisa
menambah pengetahuan para pembaca. Namun terlepas dari itu, penulis memahami bahwa tugas
ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun demi terciptnya tugas-tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran II yang
lebih baik lagi.

Mohon maaf apabila ada kesalahan dalam penulisan Tugas I Sebelum UTS tentang Managing
Service Quality penulis mengucapkan banyak terimakasih atas segala perhatiannya.

Jakarta, 29 Juli 2020

Penulis

Fuan Ramadhanty

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................. ii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

I.I Latar Belakang .......................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................... 2

1.3 Tujuan Penulisan ..................................................................................................... 2

1.4 Manfaat Penulisan ................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................. 3

2.1 Kualitas Pelayanan .................................................................................................. 3

2.2 Penentuan Kualitas Layanan ................................................................................... 4

A Karakteristik Kualitas Layanan ............................................................................... 4

B Dimensi Kualitas Layanan ...................................................................................... 5
C Mengukur Kualitas Pelayanan.................................................................................. 6
D Skema Service Quality ............................................................................................ 7

2.3 Manajemen Kualitas Layanan ................................................................................. 8

BAB III PENUTUP ..................................................................................................... 11

3.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 11

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................... 12

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

I.I Latar Belakang

Seiring banyak pembangunan yang dilakukan oleh masyarakat Indonesia, kondisi dimana
masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang pelayanan. Masyarakat lebih menuntut
pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih kritis dan
teliti dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.
Perubahan kondisi tersebut membuat ketatnya persaingan disegala bidang. Persaingan yang ketat
tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Dengan
demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar
(Atmawati danWahyuddin, 2007).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati danWahyuddin, 2007).

Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan
penawaran dan pelayanan yang optimal, mengingat perusahaan harus mampu mempertahankan
posisinya di tengah persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang ini.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono,
2006). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga
kualitas merupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok ukur keunggulan bersaing.

1
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu kualitas pelayanan?

2. Apa penentuan untuk kualitas layanan?
3. Bagaimana praktik terbaik dalam manajemen kualitas layanan?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan

2. Untuk mengetahui apa saja penentuan untuk kualitas layanan
3. Untuk mengetahui praktik terbaik manajemen kualitas layanan
4. Untuk mengetahui hubungan pelanggan dengan kualitas layanan

1.4 Manfaat Penulisan

Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan
untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Kualitas Layanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,
2007).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi
yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

3
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Pelayanan juga dapat diartikan dengan jasa. Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang
sangat kompleks karena penilaian kualitas pelayanan berbeda dengan kualitas produk, terutama
sifatnya yang tidak nyata (intangiable) dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimulant.
Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelanggan terhadap jasa yang
dikonsumsi atau dirasakannya.

Zeithamal dan Bitner mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian
jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan. Weykof
mengungkapkan bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian akan kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Menurut Parasuraman kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan
yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan berkualitas dan memuaskan.

2.2 Penentuan Kualitas Layanan

A. Karakteristik Kualitas Layanan

Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible (tidak
dapat diraba atau dinyatakan), heterogeneous (beraneka ragam) dan indivisible (tidak dapat
dibagi) atau inseparability (tidak dapat dipisahkan).

a. Intangible Kualitas

Layanan bersifat intangible yaitu tidak dapat diraba karena kualitas layanan adalah hasil bukan
suatu produk. Menurut Schneider & White (2004, p.6) kualitas layanan tidak dapat dilihat,
disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik.
Kualitas layanan dapat diproses melalui pengalaman. “Services yield psychological experiences
more than they yield physical possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya
bahwa layanan lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi
psikologi.

b. Heterogeneous

4
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam karena hasil tergantung dari
perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang
mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider &
White (2004, p.8) heterogeneity dapat menyebabkan layanan lebih sulit untuk diukur dan dalam
melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai standar yang seragam.

c. Indivisible atau Inseparability

Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability karena proses produksi dan konsumsi
terjadi secara serempak. Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur yang terpenting
dari inseparability dari layanan adalah perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa
ketika layanan sedang diproduksi produsen harus mengetahui jumlah maksimal dari konsumen
yang akan memakai layanan tersebut. Hal ini dikarenakan ada beberapa layanan yang dalam satu
waktu layanan yang tidak terpakai tidak bisa disimpan atau dipergunakan dalam kesempatan
lain.

B. Dimensi Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur
kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui
seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :

1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampua suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik
bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.

2. Reliability (Keandalan)

5
Realibility adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan
lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsive serta diringi
dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan,
komunkasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
percaya pelanggan.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini
dilakukan untuk mengetahui keingingan konsumen secara akurat dan spesifik.

Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Desired service

Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan
pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.

2. Adequate service

Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan
kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan
tersebut.

C. Mengukur Kualitas Pelayanan

6
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa
cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya

seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan  follow up kepada pelanggan setelah
memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba
produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada
pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk
memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.

2. Melakukan evaluasi perusahaan

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei
dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan
untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat
kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.

3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan
perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan,
dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk
dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan
ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

D. Skema Service Quality

7
Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas pelayanan.

 GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini,
ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja)
manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas
pelayanan.”
 GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan
dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen
seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”
 GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.
Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi
kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”
 GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan
dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan
pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”
 GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima
(Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5:
“Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap
antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

2.3 Praktik Terbaik dalam Manajemen Kualitas Layanan

8
Menurut Aaker (1991), persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan dari sebuah produk atau jasa relatif terhadap alternatif-
alternatif yang relevan dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Oleh sebab itu, persepsi
kualitas merupakan suatu penilaian global yang berdasarkan pada persepsi konsumen akan apa
yang mereka pikir dapat membentuk suatu kualitas produk dan seberapa baik tingkat merek
dalam dimensi tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasann pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap apa yang dirasakan terhadap kinerja aktual layanan setelah memakainya. Hal itu akan
memberi dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor penyedia
layanan yang sama. TQM telah menjadi strategi global dengan beberapa keuntungan yaitu
memperbaiki kepuasan pengunjung, fokus dan motivasi pada karyawan, menurunkan
sampah/limbah, dan memperbaiki kinerja secara keseluruhan.

TQM merupakan strategi organisasi yang dipergunakan untuk memperbaiki kepuasan konsumen
dengan mengembangkan prosedur untuk secara bijak mengelola kualitas hasil (Harvey & Brown,
2001). Yang membedakan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha
adalah komponen yang memiliki unsur utama sebagai berikut: Fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, Kerjasama Tim (Teamwork),
perbaikan sistem secara berkesinambungan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan,
keterlibatan dan pemberdayaan. Dasar pemikiran perlunya TQM, yakni bahwa cara terbaik agar
bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik.
Untuk itu diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses
dan lingkungannya. Program perbaikan terhadap mutu yang terus menerus dapat dilaksanakan
dengan menerapkan Total Quality Management (Samson dan Terziovski, 1999).

Selain TQM ada beberapa praktik terbaik dalam Manajemen Kualitas Layanan:

1. Strategic Concept: Perhigh usahaan jasa terkemuka “terobsesi dengan pelanggan”. Mereka
mempunyai kepekaan yang tinggi terhadap pelanggan sasaran dan kebuutuhan pelanggan.
Mereka ,engembangkan strategi berbeda (differensiasi) untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan.
2. Top Management Commitment: perusahaan jasa terkemuka mempunyai komitmen
menyeluruh terhadap kualitas jasa. Manajemen merekaa tidak hanya melihat kinerja
keuangan setiap bulan, tetapi juga kinerja “jasa”. Sebagai contoh McD. Ray Kroc

9
 menerapkan pengukuran berkelanjutan terhadap kesesuaian QSCV (quality, service,
cleanlise, value) di semua gerai McD.
3. High Standard: penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi: sebagai
contoh adalah CITIBANK yang mempunyai standar 10 detik untuk menjawab telepon dan 2
hari untuk surat pelanggan
4. Self Service Technology-SST (Teknologi Swalayan): Konsumen menilai kenyamanan jasa.
Sebagai contoh penyediaan ATM di pasar tradisional
5. System control: Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja sendiri
maupun kinerja pesaing. Mereka menggunk VOC maupun Gosh Shopper.
6. Memuaskan keluhan pelanggan: Semua keluhan adalah karunia jika ditangani dengan baik.
Perusahaan terkemuka mendorong pelanggan kecewa untuk mengajukan keluhan sekaligus
memberdayakan karyawan untuk memulihkan situasi di tempat.

10
 BAB III

KESIMPULAN

A. Kesimpulan

1. Kualitas Layanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan . Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen .

2. Penentuan Kualitas Layanan

Menurut Zeithaml et al terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible , heterogeneous
dan indivisible atau inseparability .

3. Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya
seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan setelah
memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email.
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei
dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui.

4. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan
perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi.

5. Praktik Terbaik dalam Manajemen Kualitas Layanan

Menurut Aaker , persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan dari sebuah produk atau jasa relatif terhadap alternatif-
alternatif yang relevan dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

 Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/07/kualitas-layanan-service-quality-dan.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/07/kualitas-layanan-service-quality-dan.html

12