BAB II

PEMBAHASAN

A. Apakah Itu Pelayanan Prima?

Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Secara
umum tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan
memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi
acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan
sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai
acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah
merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan
dari istilah "Excellent Services" yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau
pelayanan yang terbaik. (sulfemi:hal 8)
Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku
bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata 2003; 27):
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
4. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
5. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra 15
6. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service
excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha
memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka
selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

B. Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
1. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang atau jasa yang
ditawarkan.
3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di tawarkan
penjual.
4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
5. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada
penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
6. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara
baik.
7. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli
barang atau jasa yang di jual.