BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Teori Manajemen

Teori Manajemen adalah seperangkat aturan umum yang dapat

memandu para manajer untuk mengelola suatu bisnis atau organisasi agar

dapat mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan. Teori-teori

manajemen ini merupakan penjelasan untuk membantu karyawan supaya

dapat berhubungan secara efektif dan menerapkan cara yang efektif

untuk mencapai suatu tujuan organisasi. Teori Manajemen dapat juga

dipahami sebagai sebuah proses sosial dan figur social. Sebagai proses

sosial, teori manajemen sebuah proses bagaimana suatu organisasi bisa

berjalan secara efektif dan efisien. Sedangkan sebagai figur sosial, teori

manajemen ialah sebuah kelompok sosial, biasanya terdiri dari eksekutif

dan manajer, yang bekerja guna menciptakan ekeftivitas dan efisiensi

sebuah organisasi demi mencapai tujuan suatu organisasi.

2. Teori Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan untuk membeli

suatu barang dan jasa, yang dipilih berdasarkan informasi yang didapat

tentang suatu produk, dan segera disaat kebutuhan dan keinginan

muncul, dan kegiatan ini menjadi informasi untuk pembelian

selanjutnya.

10
 11

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian

Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian menurut

Kotler dan Keller(2012, didalam JA Herlambang 2016:262) yaitu :

1) Faktor Budaya

a) Budaya (culture) adalah kumpulan-kumpulan nilai dasar,

persepsi, keinginan, dan perilaku yang sudah dipelajari oleh

para anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting

lainnya.

b) Sub Budaya (sub culture) adalah sebuah kelompok masyarakat

yang berbagi sistem nilai-nilai berdasarkan pengalaman hidup

dan situasi yang umum.

c) Kelas Sosial (social class) adalah pembagian yang sangat

relative dan berjenjang dalam suatu masyarakat dimana

seluruh anggota nya berbagi sesuatu nilai, minat, dan perilaku

yang sama.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok (group) adalah dua atau lebih seseorang yang

berinteraksi guna mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.

b) Keluarga adalah suatu organisasi pembelian konsumen yang

paling penting dalam masyarakat, contohnya suami, istri dan

anak-anak.

c) Peran dan status. Maksud peran ini terdiri dari aktivitas yang

dilakukan oleh seseorang yang ada di sekitarnya. Setiap peran

 12

seseorang membawa status yang akan mencerminkan

penghargaan yang akan diberikan oleh setiap masyarakat.

3) Faktor pribadi

a) Usia dan tahap siklus hidup. Membeli juga dapat dibentuk oleh

siklus hidup keluarga mengenai tahap-tahap yang

memungkinkan melalui keluarga sesuai dari segi

kedewasaannya. Dari usia muda, usia pertengahan dan usia tua.

b) Pekerjaan. Maksud dari pekerjaan adalah pekerjaan seseorang

dapat mempengaruhi barang dan jasa apa yang dapat mereka

beli.

c) Situasi ekonomi. Situasi ekonomi akan mempengaruhi pilihan

produk. Pemasaran produk yang peka terhadap pendapatan

mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan,

dan tingkat minat.

d) Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan seseorang yang di

wujudkan dalam psikografisnya. Gaya hidup yang dimaksud

adalah mengenai aktivitas seseorang seperti (pekerjaan, hobi,

olahraga dan kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga,

rekreasi), opini (isu sosial, bisnis dan produk).

e) Kepribadian dan konsep diri. Kepribadian (personality)

mengacu pada karakteristik psikologi yang unik pada seseorang

yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan

lama terhadap sebuah lingkungan orang itu sendiri.

4) Faktor Psikologis
 13

a) Motivasi. adalah kebutuhan dengan adanya tekanan kuat yang

akan mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas

kebutuhan tersebut.

b) Persepsi. adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur,

dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran

yang berarti.

c) Pembelajaran. yang dimaksud pembelajaran adalah perubahan

dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman orang

tersebut.

d) Keyakinan dan Sikap. Keyanikan (confidence) adalah pemikiran

deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu hal. Sikap

(attitude) merupakan suatu ekspresi perasaan untuk

merefleksikan kesukaannya atau ketidaksukaannya terhadap

sesuatu objek.

e) Tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap suatu

objek atau gagasan.

c. Dimensi dan Indikator Keputusan Pembelian

Beberapa indikator Keputusan Pembelian menurut Kotler dan

Keller (2012, didalam D Mazuanda 2018:184) yaitu.

1) Pilihan produk

Konsumen dapat mengambil sebuah keputusan guna membeli suatu

produk atau menggunakan uangnya untuk membeli produk yang

lainnya. Di dalam hal ini suatu perusahaan harus memusatkan

 14

perhatiannya kepada orang-orang yang berminat untuk membeli

sebuah produk serta alternatif yang masyarakat pertimbangkan.

Misalkan kebutuhan akan suatu produk, keberagaman varian

produk dan kualitas produk.

2) Pilihan merek

Pembeli harus bisa mengambil keputusan tentang merek yang akan

mereka beli. Setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam

hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen

menentukan sebuah merek. Misalnya kepercayaan dan popularitas

merek.

3) Pilihan penyalur

Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan

dikunjungi. Setiap konsumen mempunyai pertimbangan yang

berbeda dalam hal menentukan penyalur hal ini bisa dikarenakan

faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang

yang lengkap dan lainnya. Misalnya kemudahan dalam

mendapatkan produk dan ketersediaan produk.

4) Waktu pembelian

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian dapat

berbeda-beda. Misalnya ada yang membeli sebulan sekali, tiga

bulan sekali, enam bulan sekali dan setahun sekali.

5) Jumlah pembelian

Pembeli dapat mengambil keputusan tentang banyak produk yang

akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan bisa

 15

lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan

sebanyak-banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda

dari para konsumen. Misalnya kebutuhan akan produk.

Berdasarkan dimensi dan indikator keputusan pembelian diatas,

maka dapat disimpulkan bahwa dalam mengukur suatu keputusan

pembelian, konsumen selalu mempertimbangkan pilihan produk, merek,

penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian yang sesuai dengan

kebutuhan para konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

3. Teori Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi yang menjelaskan tentang

individu atau organisasi dan bagaimana mereka memilih dan

menggunakan produk dan layanan yang tersedia. Studi ini bertujuan

untuk memahami motivasi dan perilaku seseorang sebagai konsumen.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Kotler (2000, didalam ML Amanda 2018), bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain:

1) Faktor kebudayaan
 16

Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang luas dan

mendalam terhadap perilaku, peran, budaya, sub budaya,

kelas sosial yang sangat penting.

a. Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari

keinginan dan perilaku seseorang

b. Sub Budaya merupakan indetifikasi dari sosialisasi

yang khas untuk perilaku anggotanya ada empat

macam sub budaya yakni terdiri dari kelompok

kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras

dan kelompok wilayah geografis.

c. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang

relatif homogen dan permanen yang tersusun secara

hirarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,

minat dan perilaku yang serupa.

2) Faktor sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-

faktor sosial diantaranya adalah kelompok sosial dan

kelompok referensi, keluarga.

 17

a. Kelompok acuan adalah seseorang yang terdiri dari

semua kelompok yang memiliki perngaruh langsung

atau tidak langsung terhadap sikap atau pengaruh

perilaku seseorang

b. Keluarga adalah suatu unit masyarakat terkecil yang

perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan

dalam mengambil keputusan.

c. Dimensi dan Indikator Perilaku Konsumen

Menurut Suharno dan Sutarso (2014, didalam Z Hanum, S Hidayat

2017:6) menyatakan bahwa ada empat faktor utama yang

mempengaruhi dalam melakukan pembelian, yaitu sebagai berikut:

1. Faktor-faktor budaya

a. Budaya

Adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan

perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari

keluarga dan institusi lainnya.

b. Sub budaya

Pembagian budaya dalam kelompok-kelompok budaya

berdasarkan faktor horizontal, yaitu berdasarkan

kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan daerah

geografis.
 18

c. Kelas sosial

Pembagian kelompok masyarakat berdasarkan faktor

horizontal yang relatif permanen dan berjenjang

dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku

yang sama kelompok-kelompok yang terbentuk dalam

kelas sosial ini memiliki strata yang berbeda dan

memiliki orientasi dan perilaku yang berbeda.

2. Faktor sosial

a. Kelompok

Merupakan dua atau lebih orang yang berinteraksi atas

dasar kesamaan aktivitas untuk mencapai tujuan

pribadi atau tujuan Bersama.

b. Keluarga

Kelompok sosial yang paling dominan dalam

mempengaruhi perilaku konsumen khususnya pada

masyarakat yang memiliki budaya kekeluargaan.

c. Peran dan status

 19

Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok atau

dalam lingkungannya.

3. Faktor pribadi

a. Usia dan tahapan dalam siklus hidup mempengaruhi

apa yang dibeli dan bagaimana mereka membeli.

b. Situasi ekonomi

Mereka yang secara ekonomi baik akan banyak pilihan,

sementara yang ekonominya kurang baik akan sangat

terbatas pilihannya.

c. Pekeerjaan

Aktifitas dalam pekerjaan, lingkungan pekerjaan,

mobilitas dan karakteristik akan mempengaruhi mereka

dalam membeli produk.

d. Gaya hidup

Pola seseorang dalam hidup yang tercermin dalam

aktivitas, minat dan pendapat nya dalam sesuatu.

e. Kepribadian

Sekumpulan karakteristik psikologi unik secara

konsisten mempengaruhi cara seseorang merespon

situasi di sekelilingnya.
 20

4. Faktor psikologi

a. Motivasi

Dorongan yang ada dalam diri seseorang untuk

melakukan atau tidak melakukan sesuatu.

b. Presepsi

Dimana orang memilih, mengatur, dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk

gambaran dunia yang berarti.

c. Pembelajaran

Perubahan perilaku seseorang oleh karena pengalaman,

pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan,

rangsangan, pertanda, respon, dan penguatan.

d. Keyakinan dan sikap

Suatu pola yang di organisasi melalui pengetahuan dan

kemudian di pegang oleh individu sebagai kebenaran

dalam hidupnya.

4. Teori Perceived Quality

a. Pengertian Perceived Quality

Perceived quality adalah konsep relatif yang memiliki atribut

situasional, komparatif, dan individu. Persepsi kualitas akan dipengaruhi

 21

oleh faktor-faktor seperti pengalaman sebelumnya, tingkat pendidikan,

dan variabel risiko dan situasional yang dirasakan seperti tujuan

pembelian, situasi pembelian, tekanan waktu, dan latar belakang sosial

dari konsumen. Perceived quality berpengaruh terhadap keputusan

pembelian konsumen dikarenakan berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan Yang (2009), dan Najib et al (2016) yang menyatakan bahwa

perceived quality mempengaruhi keputusan pembelian.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perceived Quality

Menurut Garvin (1987:104, didalam Pandiangan, Masiyono,

Atmogo 2021), menyatakan bahwa ada 7 faktor yang mempengaruhi

yaitu:

1. Performa/kinerja

2. Bagian-bagian tambahan

3. Produk

4. Keandalan

5. Kesesuaian dengan spesifikasinya

6. Daya tahan

7. Pelayanan dan keindahan

 22

c. Dimensi dan indikator perceived quality

Menurut David Garvin (didalam A Yuliansyah, TD

Handoko 2019), indikator perceived quality sebagai berikut :

1. Performance, yaitu berhubungan dengan aspek fungional dari

produk itu sendiri serta suatu karakter utama pelanggan yang

dipertimbangkan ketika membeli suatu produk

2. Features, merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah

dari fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

pengembangannya.

3. Reliability, yaitu berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan

suatu produk malaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode

tertentu dan dalam kondisi tertentu.

4. Comformance, yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

keinginan pelanggan.

5. Durability merupakan suatu ukuran masa pakai dari suatu produk.

Durability berkaitan dengan daya tahan dari produk.

6. Serviceability merupakan karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta

akurasi dalam perbaikan.

 23

7. Aesthetic merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi

atau pilihan individu.

5. Teori Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Kotler dan Keller (2012:125, didalam Vivi Endah Sari

2019), Kepercayaan merupakan komponen kognitif dari faktor

psikologis. Kepercayaan berhubungan dengan keyakinan, bahwa sesuatu

itu benar atau salah atas dasar bukti, sugesti, otoritas, pengalaman, dan

intuisi. Semakin tinggi review atau kepopuleran situs online tersebut

maka semakin tinggi pula kepercayaannya. Pembeli akan semakin yakin

bahwa situs tersebut benar-benar ada dan terpercaya.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan

1. Jasa sesuai harapan

2. Kepercayaan pada produk

3. Jaminan kepuasan

4. Kejujuran dalam menyelesaikan masalah

5. Jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.

 24

c. Dimensi dan Indikator Kepercayaan

Menurut Mayer dalam Vivi Endah Sari (2019), menyatakan bahwa

indikator kepercayaan meliputi:

1. Ability (kemampuan)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual.

Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani,

sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.

2. Benevolence (kebaikan hati)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan

konsumen. Keuntungan yang diperoleh penjual dapat

dimaksimumkan. Penjual bukan semata-mata mengejar keuntungan

yang maksimal, melainkan juga memiliki perhatian yang besar

dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

3. Integrity (integritas)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan

penjual dalam mejalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan

kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak.

Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.

 25

B. Penelitian Terdahulu yang Relevan

Tinjauan empiris dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2.1.
Tinjauan Empiris
No Nama dan Judul Penelitian Variabel Yang Sama Hasil Penelitian
Fanira Khairunisa, Nuslih X. Perilaku Hasil penelitian
Jamiat. Pengaruh perilaku Konsumen menunjukan bahwa
konsumen terhadap keputusan variable perilaku
1. pembelian produk kecantikan konsumen
secara online melalui E- berpengaruh
COMMERCE SHOPEE. signifikan terhadap
keputusan pembelian
Sabda Dian Nurani Siahaan. X. Perilaku Hasil penelitian
Pengaruh perilaku konsumen Konsumen menunjukan bahwa
terhadap keputusan pembelian variable perilaku
pada HP merek oppo di kota konsumen
2.
medan. berpengaruh sangat
signifikan terhadap
keputusan pembelian
pada produk hp oppo
Akbar Ariadi, Meina X. Percieved quality Hasil pengujian
Wulansari Yusniar, Ahmad hipotesis ketiga (H3)
Rifani. Pengaruh brand membuktikan bahwa
3. awareness, brand loyality, variabel perceived
perceived quality, brand quality berpengaruh
image terhadap keputusan signifikan terhadap
pembelian konsumen. keputusan pembelian
Tria Anggina Putri, Marwan, X. Perceived quality Hasil hipotesis
Rose Rahmidani. Pengaruh ketiga ini
brand image dan perceived menjelaskan bahwa
quality terhadap keputusan variabel perceived
4.
pembelian produk kosmetik quality ini
LA TULIPE di kota Padang. berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pembelian
Reza Haikal Hakim, Idris. Y. Kepercayaan Hasil penelitian
Analisis faktor-faktor yang menunjukan bahwa
mempengaruhi kepercayaann kepercayaan
5 serta implikasinya terhadap konsumen
keputusan pembelian. berpengaruh positif
terhadap keputusan
pembelian.
Wahyu Setia Dwi, Leonardo Z. Kepercayaan Dari hasil penelitian
Budi Hasiolan, Maria M menunjukan bahwa
6 Minarsih. Pengaruh kualitas kepercayaan
produk, kepercayaan terhadap mempunyai
 26

keputusan pembelian dengan pengaruh positif

kepuasan konsumen sebagai yang signifikan
variable intervening. terhadap keputusan
pembelian.

C. Kerangka Berpikir

Penelitian ini dilakukan mulai dari pengeidentifikasikan masalah

dilapangan, pembatasan masalah, dan merumuskan masalah penelitian, yang

kemudian mengambil beberapa teori atau konsep terkait variabel yang relevan

dan dioperasionalisasikan untuk instrumen penarikan data dari responden

melalui kuesioner. Metode penelitian, dan teknik analisis data yang digunakan

tergantung dari perumusan dan tujuan penelitian yang hendak diinginkan.

Hasil dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris terdapat atau

tidaknya pengaruh secara individual atau simultan dari variabel perilaku

konsumen, perceived quality, dan kepercayaan terhadap variabel keputusan

pembelian.

Kerangka pemikiran oprsaionalnya penelitian sebagai berikut:

Perilaku Konsumen (x1)

Perceived Quality (x2) Keputusan pembelian (y)

Kepercayaan (x3)

Gambar 2.1.
Kerangka Pemikiran
 27

D. Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyonon (2018:63) hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan-rumusan masalah penelitian, dimana rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Berdasarkan rumusan masalah penelitian, maka dapat diajukan

hipotesis berikut :

Hipotesis ke 1 : Terdapat pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan

pembelian

Hipotesis ke 2 : Terdapat pengaruh perceived quality terhadap keputusan

pembelian

Hipotesis ke 3 : Terdapat pengaruh kepercayaan terhadap keputusan

pembelian

Hipotesis ke 4 : Terdapat pengaruh perilaku konsumen, perceived quality,

dan kepercayaan terhadap keputusan pembelia.