Aula 5- ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Texto adaptado pela Prof. Ana Clementina V. Almeida

Conflito é o desacordo interno ou externo resultante de diferenças de idéias, valores ou sentimentos

entre duas ou mais pessoas. Pode ser definido como desacordo interno ou externo resultante de
diferenças de idéias e valores ou sentimentos entre duas ou mais pessoas que tem valores crenças,
crenças, formação e metas diferentes, o conflito é uma conseqüência já esperada, também é criado
conflito quando existem diferenças de valores econômicos e profissionais.
Fenômeno esperado e que ocorre naturalmente nas organizações, devendo ser usado como fonte de
crescimento, inovação e produtividade.Não deve ser ignorado e nem incentivado para que não ocorra
perda da motivação e diminuição da produtividade.

A HISTÓRIA DA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

No início do século XX, os conflitos eram indicativos de Administração organizacional,
insatisfatória, condenados como destrutivos e evitados a todo custo. Quando ocorria um conflito, ele era
ignorado, negado ou tratado de forma imediata e áspera, imediatamente com desaprovação.
Na metade do século XX, quando as organizações reconheceram a importância da satisfação e do
feedback dos empregados, os conflitos foram aceitos de forma passiva e percebidos como normais e
esperados, as atenções nesta época foram centralizadas em ensinar os administradores a maneira de
solucionar os conflitos e não maneira de evita-los. Nos meados de 1970ª visão sobre os conflitos foram
mudando pela percepção de que o mesmo não é bom nem mau, mas capaz de gerar crescimento ou
destruição dependendo da forma como for administrado, então: pouco conflito resulta em estagnação
organizacional, e o excesso reduz a eficiência da organização.

Categorias de Conflito

Intrapessoal = batalha interna para esclarecer valores ou desejos contraditórios.

Interpessoal = ocorre entre duas ou mais pessoas com valores, metas e crenças diferentes;

Intergrupal = entre dois ou mais grupos de pessoas, departametno ou organizações.

Conflito Latente
(também chamado de condições
anteriores)

Conflito Sentido Conflito Percebido

Conflito Manifesto

Solução ou Administração
do Conflito

Consequência do
Conflito

Estratégias comuns para Resolução de Conflitos

 Compromisso
Cada parte abre mão de algo que deseja. A cooperação antagonista pode resultar em uma
situação de perda para ambos os lados, porque cada um percebe que abriu mão de mais do que
o outro. Podendo sentir-se derrotado. Ambas as partes devem abrir mão de coisas de igual valor.
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 Competição
É usado quando uma das partes busca o que quer à custa do dos outros. A estratégia de
resolução de conflito é do tipo ganha-perde, deixando o perdedor com raiva, frustrado e desejo
de vingar-se futuramente.

 Cooperação/acomodação
É o oposto da competição. Uma das partes sacrifica suas crenças e seus desejos para permitir
que o outro vença. Normalmente o problema real não fica resolvido nesta situação ganha-perde.
A pessoa que coopera ou acomoda costuma colecionar situações do tipo “estou em dívida com
você”, que podem ser utilizadas posteriormente.

 Amenização
É usada para lidar em uma situação conflitante. Uma pessoa ameniza outras envolvidas no
conflito, tentando reduzir seu componente emocional.Quem ameniza tentar focalizar mais os
pontos de concordância do que os de diferença. Pode ser utilizada nas discordâncias de menor
alcance, e raramente resulta em solução real do conflito.

 Evitação
A partes envolvidas tem consciência do conflito, embora façam a opção por não reconhece-lo e
nem resolve-lo, quando o problema deve ser solucionado por outras pessoas que não você,
quando uma das partes é mais poderosa do que a outra e quando o problema for resolvido por si
só. Normalmente o conflito permanece podendo reaparecer mais tarde de forma exagerada.

 Colaboração
Todas as partes colocam de lado suas metas originais e trabalham juntas para estabelecer uma
meta comum prioritária ou supra-ordenada. Assim, todos aceitam as responsabilidades para
alcançar a meta supra-ordenada. Exige dos atores envolvidos respeito mútuo, comunicação
franca e honesta, e poderes de decisão compartilhados.

Principais Causas de Conflitos na Unidade

• Expectativas pouco claras

• Comunicação insatisfatória
• Falta de clareza jurisdicional
• Incompatibilidades de temperamentos e/ou atitudes
• Conflitos de interesses (individuais ou grupais)
• Mudanças operacionais

Estratégias para lidar com situações de Conflito

• Apressar o confronto
• Consultar terceiros
• Mudança de comportamento
• Mapeamento de Responsabilidades
• Mudança de estrutura
• Acalmar um dos envolvidos

Habilidades de Liderança necessárias para resolução de Conflitos

• Ter auto-percepção e trabalhar conscientemente para resolver conflitos intrapessoais;

• Abordar os conflitos logo que são percebidos e antes de serem sentidos ou manifestados;
• Buscar uma solução com vitórias para ambos os lados sempre que possível;
• Reduzir as diferenças de percepção existentes entre as partes em conflito e ampliar a
compreensão de todos sobre os problemas;
• Ajudar os subordinados a identificarem resoluções alternativas de conflitos;
• Reconhecer e aceitar as diferenças individuais dos funcionários;
• Usar habilidades de comunicação assertiva para aumentar a capacidade de persuadir e
estimular a comunicação aberta;
• Modelar tentativas honestas e cooperativas nos conflitos.

Funções do Líder

• Criar ambiente que minimize as condições anteriores ao conflito;

• Usar de forma apropriada, a autoridade legítima em uma abordagem competitiva,
quando há necessidade de tomar uma decisão rápida ou que possa descontentar alguns;
• Facilitar formalmente a resolução de conflitos, envolvendo os subordinados;
• Aceitar a responsabilidade mútua para alcançar metas supra-ordenadas pré-
determinadas;

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 • Conseguir os recursos necessários à unidade mediante estratégias eficazes de
negociação;
• Comprometer as necessidades da unidade apenas quando elas não são essenciais o seu
funcionamento e quando administradores nível superior desistem de alguma coisa de
igual valor;
• Estar adequadamente preparado para negociar recursos para a unidade, determinando
antecipadamente uma linha de partida e possíveis trocas;
• Focalizar a necessidade de fechamento e acompanhamento posterior a uma negociação.

Negociação: Na sua forma mais criativa, assemelha-se á colaboração e, na forma mais

insatisfatória a uma abordagem competitiva. A negociação, com freqüência, é parecida com
o compromisso, quando empregada estratégia de resolução de conflitos. Durante a
negociação, cada uma das partes abre mão de alguma coisa, e a ênfase reside na
acomodação das diferenças, onde todos os indivíduos têm necessidade e desejos conflitantes
que precisam estar em constante adaptação, são poucas as pessoas que conseguem
satisfazer todas as necessidades ou alcançar todos os objetivos.
A maior parte dos conflitos cotidiana é resolvida mediante negociação, embora implique,
para ambas as partes ganhar e perder não há regra em determinar o que cada uma vai
ganhar ou perder.

Negociação

Positiva Negativa

colaboração competitividade
Antes da Negociação = levantar as informações sobre a questão a ser negociada., buscar ter visão
crítica, não se envolver com nenhuma parte, dando igual valor aos
conflitantes.

Durante a negociação =
• ter mente aberta tentar compreender a outra parte;
• discutir os conflitos;
• ser honesto;
• retardar quando confrontado com algo inesperado;
• fazer intervalo quando houver cansaço de uma das partes.

Fechamento e Acompanhamento = Registrar a negociação facilita o acompanhamento. É de estremo

valor dar um desfecho a cada conflito iniciado.

Táticas Destrutivas na Negociação

• intimidação
• manipulação
• ridicularização
• Questionamento inapropriado ou ambíguo
• Lisonja

BUSCA DE UM CONSENSO
Consenso é sempre uma meta apropriada em resolução de conflitos,. As partes em conflito devem
chegar a um acordo que ambos os lados apóiam ou pelo menos não evidenciam oposição.
O maior desafio no uso do consenso como estratégia de solução de conflitos é que todas
as partes envolvidas na negociação devem ter habilidades de comunicação, mente aberta e flexível.

Bibliografia

MARQUIS, Bessie; HUSTON, Carol J. Administração e Liderança em Enfermagem: Teoria e aplicação. Artmed -
Porto Alegre, 1999.

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