PELAYANAN PUBLIK
SETELAH MEMPELAJARI
SELURUH MATERI PESERTA Mendeskripsikan Pelayanan Publik
DIKLAT DIHARAPKAN dari Sederhana menjadi Komplek
DAPAT
Pendiskripsikan Prinsiprinsip
Pelayanan Publik
UU NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI DASAR
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
IMAGE TERHADAP PELAYANAN PUBLIK INDONESIA SAAT INI
IMAGE PELAYANAN PUBLIK INDONESIA YANG DIHARAPKAN
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik mengamanatkan :
12
HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK ( L A N J U TA N )
➢Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni
untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
➢Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih
banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
➢Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma
sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
➢Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga
produksi atau tarif yang paling terjangkau.
➢Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara
sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat
berbeda-beda.
HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK (LANJUTAN)
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,)
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Agar kita bisa memahami pelanggan dan lebih responsif dalam
memberikan pelayanan terlebih dahulu kita harus tahu siapa
Responsif Terhadap Pelanggan/Memahami Pelanggan pelanggan kita dan apa yang diperlukan dari pelayanan yang kita
sediakan
1
Pembangunan Visi Misi pelayanan penting
untuk memudahkan pelaksanaan
2 Membangun Visi Misi Pelayanan
pengukuran kinerja
Menetapkan Standar Pelayanan dan
3 Ukuran Kinerja Pelayan Sebagai Dasar pemberian Pelayanan.
Pemberian Pelatihan dan Pengembangan Sebagai dasar pemahaman tugas dan fungsi
Pegawai Terkait Bagaimana Memberikan Pelayanan
yang Baik.
organisasi
4
Diberikan dalam bentuk reword terhadap
Memberikan Apesiasi Kepada Pegawai.
pegawai yang telah melaksanakan tugas
5 pelayanannya dengan baik.
KENDALA PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan status quo
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di
dalam memodernisasi pelayanan umum
8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses
contracting out kepada pihak swasta.
9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi
10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang
layak.
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 3
11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan
penyempurnaan dan perubahan
12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat)
dan stake holder
13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan
prinsip keterbukaan dan kejujuran
14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan
penyempurnaan yang berkelanjutan
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
ADMINIST RASI PELAYANAN PUBLIK
Etiket berasal dari bahasa Perancil Etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata
cara pergaulan yang baik antara sesama manusia.
1
PERBEDAAN ETIKA DAN ETIKET
( B E RT E N S , 2 0 0 7 )
ETIKET ETIKA
Menyangkut cara suatu perbuatan harus Tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu
dilakukan manusia. perbuatan
Hanya berlaku pada pergaulan. Bila tidak ada Selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata
saksi mata maka Etiket tidak berlaku
Bersifat relatif artinya yang dianggap tidak Jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya
sopan dalam suatu kebudayaan, bisa saja tidak dapat ditawar lagi
dianggap sopan dalam kebudayaan lain.
Hanya memandang manusia dari segi lahiriah Menyangkut manusia dari segi dalam
saja
Harapan kepada Seluruh Kementerian/Lembaga
HaloDiklat: sipka.lan.go.id