PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN, KUALITAS DAN KEPUASAN

DALAM PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
JUAL BELI ONLINE DI DESA KWAYANGAN KAB. PEKALONGAN
.
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia adalah salah satu negara yang lagi trend dengan toko online
atau online shop,(Astuti & Salisah, 2016) hal ini dapat dilihat dari
banyaknya toko online seperti Lazada.co.id, Blibli.com, Tokopedia.com,
Shopee.co.id, Zalora.co.id dan masih banyak lagi yang bisa ditemukan dengan
mudah sesuai kategori barang dagangan yang akan dicari atau dibeli. Salah satu
online shop yang cukup populer di Indonesia adalah Shopee.co.id. Toko online
atau E-commerce merupakan salah satu keunggulan dari internet, hingga
akhirnya di era sekarang ini (yang disebut dengan era digital) e-
Commerce memiliki banyak sebutan yaitu internet commerce, e-com, e-
commerce atau immerce yang berarti membeli atau menjual secara
elektronik, dan kegiatan ini dilakukan pada jaringan internet.
Melalui online shop (Astuti & Salisah, 2016) pembeli dapat melihat
berbagai produk yang ditawarkan melalui web yang dipromosikan oleh
penjual. Online shopping memungkinkan kedua pembeli dan penjual untuk
tidak bertatap muka secara langsung, sehingga hal ini memungkinkan
penjual memiliki kesempatan mendapatkan pembeli dari luar negeri.
Ditambah lagi apabila kita membeli barang di toko offline barang tersebut
akan mahal daripada apabila kita membeli online. Seperti contoh beberapa
gerai Matahari Departement Store yang biasanya kita temukan di Plaza
sudah tutup dikarenakan ketatnya persaingan ritel modern dikota besar dan
persaingan sudah sangat gencar terutama pada e-commerce.
Menurut data dari Menkominfo(Rafiah, 2019) yang dihimpun dari
situs berita startupbisnis.com nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013
mencapai angka Rp 13 triliun. Sementara pada tahun 2014 menurut data dari
Bank Indonesia yang dihimpun dari situs berita cnnindonesia, nilai

0
 1

transaksi e-commerce mencapai USD2,6 miliar atau setara dengan Rp 34,9

Triliun. Meningkat lebih dari dua kali lipat dari tahun sebelumnya. Dengan
penetrasi pengguna internet yang tinggi, serta pergeseran gaya hidup
masyarakat yang cenderung mengutamakan kemudahan, kenyamanan, dan
kepraktisan membuka peluang besar bagi pertumbuhan bisnis online.
Kemunculan e-commerce (Rafiah, 2019) yang kemudian
berkembangan dengan pesat di Indonesia bukan tanpa sebab,
kecenderungan masyarakat saat ini yang menginginkan segala sesuatu yang
mudah, cepat, dan praktis memicu pertumbuhan bisnis e-commerce (Rafiah,
2019). Namun demikian pertumbuhan bisnis e-commerce sejalan dengan risiko
dan berbagai tantangan yang harus dihadapi, diantaranya perubahan perilaku
konsumen, jumlah dan keberadaan pesaing yang sulit dikendalikan, dan
berbagai hal lainnya yang tidak ditemukan pada perdagangan atau bisnis
konvensional.
Berdasarkan pada data(Rafiah, 2019) saat ini internet tidak hanya untuk
mencari informasi dan berkomunikasi, namun juga untuk kegiatan ekonomi .
Transaksi jual beli yang awalnya dilakukan dengan bertemu langsung antara
penjual dan pembeli, kini mulai berubah. Proses jual-beli barang dan jasa dapat
dilakukan dalam genggaman jari yang berbasiskan jaringan internet. Fenomena
inilah yang di sebut E-Commerce.
Peluang untuk bertransaksi elektronik (Astuti & Salisah, 2016)
melalui e-commerce juga sangat terbuka lebar, Pemerintah Republik
Indonesia telah mengeluarkan regulasi yang akan menjadi payung hukumnya
(Wahyuningtias, 2015). UU No. 11/2008 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik pasal 9, pasal 10 (1), pasal 15, pasal 17 (1,2) secara jelas
mengatur pelaku usaha agar menyelenggarakan transaksi elektronik secara
andal, aman dan bertanggungjawab. Saat ini pemerintah memberlakukan
Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan KUHP tentang Penipuan jika
terjadi tindak kriminal dalam e-commerce. Begitupun organisasi dan
forum International (diantaranya : World Trade Organization, United
Nation Commision On International Trade Law, The European Union)
 2

telah mengagendakan dan menyusun berbagai konsep yang berkaitan

dengan penerapan e-commerce di dunia perdagangan international.
Menurut Tjiptono,(Oktaviani, 2014) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Sedangkan menurut Permana (Oktaviani, 2014)bahwa seorang
pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value
dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari
produk, pelayanan, atau sesuatu yang bersifat emosional. Jika pelanggan
mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan
terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi
pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan
yang diperoleh benar-benar nyaman.
Desa Kwayangan merupakan desa atau kelurahan yang ada di
kecamatan kedungwunin, dimana mayotias penduduknya selain menjadi petani
juga sebagai pengusaha konveksi, khususnya yang bergerak dalam pembuatan
pakai jadi. Dalam perkembangan dunia usaha sekarang ini dengan adanya
wabah virus corona serta perkembangan teknologi internet yang sangat pesat
menjadikan pengusaha konveksi mau tidak mau harus mengikuti
perkembangan demi bisa bersaing dalam usahanya.
Salah satu tantangan yang dihadapi pengusaha konveksi sekarang ini
adalah maraknya penggunaan onlineshop, dimana banyak masyarakat yang
bukan asli pengusaha konveksi ikut memasarkan dagangan yang sama dengan
pengusaha konveksi, dan tidak jarang menjadikan persaingan diantara
keduanya.
Berdasarkan uraian diatas peneliti bermaksud untuk mengadakan
penelitian ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH
 3

STRATEGI PEMASARAN, KUALITAS DAN KEPUASAN DALAM

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JUAL
BELI ONLINE DI DESA KWAYANGAN KAB. PEKALONGAN”

B. Rumusan Masalah
1. Apakah strategi pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada penjual online di Desa Kwayangan kab.
Pekalongan?
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada penjual online di Desa Kwayangan kab.
Pekalongan?
3. Apakah kepuasan Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada penjual online di Desa Kwayangan kab.
Pekalongan?
4. Apakah Strategi pemasaran, kualitas dan kepuasan dalam pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada jual beli
online di desa kwayangan kab. Pekalongan?

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
sebagaimana berikut:
1. Untuk mengetahui strategi pemasaran berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada penjual online di Desa Kwayangan kab.
Pekalongan.
2. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada penjual online di Desa Kwayangan kab.
Pekalongan.
3. Untuk mengetahui kepuasan Pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada penjual online di Desa Kwayangan kab.
Pekalongan.
 4

4. Untuk mengetahui Strategi pemasaran, kualitas dan kepuasan dalam

pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada
jual beli online di desa kwayangan kab. Pekalongan.

D. Manfaat Penelitian
1. Secara Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi para peneliti
selanjutnya dalam melakukan penelitian dengan latar belakang yang sama
atau memiliki kemiripan dengan judul penelitian ini dan diharapkan juga
penelitian ini bisa menjadi salah satu referensi bagi peneliti lain untuk
mengetahui pengaruh kualitas dan kepuasan pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pada jual beli online di Desa Kwayangan Kab. Pekalongan
perspektif Ekonomi Syariah.
2. Secara Praktis
Penelitian ini sebagai bahan informasi tentang pembahasan pengaruh
kualitas dan kepuasan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jual beli
online di Desa Kwayangan Kab. Pekalongan perspektif Ekonomi
Syariah.yang belum maksimal, dan penelitian ini dapat memberikan
sumbangan pemikiran secara tertulis untuk memperbaiki segala kekurangan
yang ada, untuk memberikan stimulasi dalam meningkatkan kualitas dan
kepuasan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jual beli online di
Desa Kwayangan Kab. Pekalongan perspektif Ekonomi Syariah.
E. Landasan Teori
1. Strategi Pemasaran
Strategi menurut Steiner dan Milner (Stainer, 2007) adalah penetapan
misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan meningkatkan
kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebjakan implementasi secara
tepat sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi tercapai.
Adapun sebuah perusahaan (Astuti & Salisah, 2016) perlu
melakukan distribusi, dan hal ini sangat penting bagi pembangunan
perekonomian masyarakat karena bertugas menyampaikan barang dan
 5

jasa yang di perlukan oleh konsumen. Setelah barang dibuat dan siap
untuk dipasarkan, tahap berikutnya dalam proses pemasaran adalah
mentukan metode dan rule yang akan dipakai untuk menyalurkan
barang tersebut ke pasar. Saluran distribusi suatu barang adalah saluran
yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari
produsen sampai ke konsumen.
Strategi pemasaran(Hasan, 2010) sendiri merupakan bagian integral
dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen
suatu organisasi bisnis. Dengan adanya strategi pemasaran maka
implementasi program dalam mencapai tujuan organisasi dapat
dilakukan secara aktif, sadar dan rasional. Strategi pemasaran yang
efektif memerlukan basis pengetahuan tentang konsumen, untuk itu
pemasaran perlu melakukan beberapa hal berikut :
1) Mengoptimalkan riset pemasaran untuk mengetahui keinginan yang
paling diinginkan.
2) Mengoptimalkan riset mengenai manfaat dan harga produk yang
diinginkan, gaya dan model yang menunjukkan kemampuan ketika
produk diposisikan, respon pelanggan terhadap bauran pemasaran
dan analisis persepsi dan kepuasan pelanggan ketika telah
menggunakan produk.
3) Melakukan bauran pemasaran terhadap keinginan custumer. Pembuatan
rencana pemasaran harus diatur lewat keputusan yang dapat
meyakinkan setiap mitra internal untuk saling bekerja sama agar dapat
mencapai target tersebut.
Terdapat tiga pokok unsur strategi pemasaran yaitu (Harahap, 1985):
a. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar merupakan tindakan mengidentifikasikan dan
membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah.
Masing-masing segmen konsumen ini memiliki karakteristik,
kebutuhan produk, dan bauran pemasaran tersendiri.
b. Targeting
 6

Targeting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen

pasar yang akan dimasuki.
c. Positioning
Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuan positioning ini
adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan
bersaing produk yang ada di pasar ke dalam benak konsumen.
Dalam Islam strategi pemasaran (Arif, 2012) biasa disebut dengan
pemasaran syariah yang dijalankan berdasarkan konsep keislaman yang
telah diajarkan Nabi Muhammad SAW. Nilai inti dari pemasaran syariah
adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer tidak boleh bohong
karena pembeli membutuhkah dan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan, bukan karena diskonnya atau iming-iming hadiah belaka.
Seperti pada QS. Yunus ayat 59 berikut :

ُ ‫ل َءٓاهَّلل‬Lۡ Lُ‫ هُ َح َرامٗ ا َو َح ٰلَاٗل ق‬L‫ز َل ٱهَّلل ُ لَ ُكم ِّمن رِّ ۡز ٖق فَ َج َع ۡلتُم ِّم ۡن‬L
َ L‫ل أَ َر َء ۡيتُم َّمٓا أَن‬Lۡ Lُ‫ق‬
٥٩ ‫ُون‬َ ‫أَ ِذ َن لَ ُكمۡۖ أَمۡ َعلَى ٱهَّلل ِ تَ ۡفتَر‬
Artinya: Katakanlah: "Terangkanlah kepadaku tentang rezeki yang
diturunkan Allah kepadamu, lalu kamu jadikan sebagiannya haram dan
(sebagiannya) halal". Katakanlah: "Apakah Allah telah memberikan izin
kepadamu (tentang ini) atau kamu mengada-adakan saja terhadap Allah?
Dalam ayat tersebut digambarkan dengan jelas bahwa muamalah
atau jual beli dalam Islam harus menghindari hal yang haram baik dari
proses atau hasilnya. Serta harus mengedepankan kehalalan baik dalam
proses ataupun hasilnya. Karena seorang pemasar syariah berkeyakinan
bahwa semua hal yang dilakukan akan dipertanggung jawabkan di hari
akhir nanti.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler, (Laksana, 2008) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau egiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Senada dengan itu, Zeitmal (Laksana, 2008)
mengemukakan bahwa kualitas layanan dijelaskan sebagai penilaian
pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau
 7

layanan secara menyeluruh dan besarnya perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen dengan tingkat persepsi konsumen. Beberapa aspek
yang harus diperhatikan dalam kualitas sebuah pelayanan menurut
Parasuraman dalam Tjiptono (2011) antara lain (Dewa, 2020) :
(1).Tangibles (bukti fisik), (2). Reliability (keterandalan),
(3).Responsiveness (daya tanggap), (4). Assurance (Jaminan) dan (5).
Emphaty (empati). Baik tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan
tergantung pada kemampuan para pemilik usaha memenuhiharapan para
konsumen nya/pelanggannya secara konsisten.
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari
usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan
yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang
lain. Hal ini tampak dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267, yang
menyatakan bahwa: 

‫ا لَ ُكم ِّم َن‬LLَ‫ ۡبتُمۡ َو ِم َّمٓا أَ ۡخ َر ۡجن‬LL‫ا َك َس‬LL‫ت َم‬ ْ ُ‫و ْا أَنفِق‬LL
ِ َ‫وا ِمن طَيِّ ٰب‬LL ٓ ُ‫ين َءا َمن‬َ ‫ا ٱلَّ ِذ‬LLَ‫ٰيَٓأَيُّه‬
ْ ‫َٔا ِخ ِذي ِه إِٓاَّل أَن تُ ۡغ ِمض‬Lَِ‫ون َولَ ۡستُم ٔ‍ب‬
‫ ۚ ِه‬LL‫ُوا فِي‬ Lَ ِ‫وا ۡٱل َخب‬
َ ُ‫يث ِم ۡنهُ تُنفِق‬ ْ ‫ض َواَل تَيَ َّم ُم‬ ِ ۖ ‫ٱ َ ۡر‬
‫أۡل‬
٢٦٧ ‫ٱعلَ ُم ٓو ْا أَ َّن ٱهَّلل َ َغنِ ٌّي َح ِمي ٌد‬
ۡ ‫َو‬
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan
Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa
yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih
yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak
mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.
Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.

Di dalam memberikan pelayanan kepada konsumen setiap pihak harus

bekerja secara professional dan terampil. Sifat professional dan terampil
ini digambarkan dalam al-Quran surat Al-Isra ayat 84 yang berbunyi:

٨٤ ‫ ّل يَ ۡع َم ُل َعلَ ٰى َشا ِكلَتِِۦه فَ َربُّ ُكمۡ أَ ۡعلَ ُم بِ َم ۡن هُ َو أَ ۡه َد ٰى َسبِياٗل‬ٞ ‫قُ ۡل ُك‬

Artinya: “Katakanlah: Masing-masing bekerja menurut bentuknya
(bakatnya), Tuhanmu lebih mengetahui orang yang mendapat
jalan yang terlebih baik”.

Pada ayat di atas (Nurhadi, 2020)dikemukakan bahwa setiap orang

yang beramal dan berbuat sesuai kemampuannya. Artinya, seseorang
 8

harus bekerja dengan penuh ketekunan dan mencurahkan seluruh

keahliannya. Jika seseorang bekerja sesuai dengan kemampuannya maka
akan melahirkan hal-hal yang optimal. Melayani dengan sepenuh hati,
tidak mengabaikan perintah serta aturan-aturan yang telah ditetapkan Allah
SWT merupakan pelayanan yang Islami.
3. Kepuasan Pelayanan
Kata kepuasan atau satisfaction (Fandy, 2014)berasal dari bahasa
latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan
atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Secara
umum, (Keller, 2008) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap mereka.
Menurut Pasuraman dkk, (Fandy, 2014) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis
pelayanan yang didapatkannya. Kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan
(acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain kepuasan pelanggan
merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi
pembelian spesifik.
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan (Sumarwan Ujang,
2004) dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk adalah the expectancy
disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa yang dibeli tersebut.
Menurut pendapat Qardhawi, sebagai pedoman untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, maka sebuah perusahaan
barang maupun jasa harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan
dengan (Qardhawi, 1997):
1. Sifat Jujur
 9

Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh

personel yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Hal ini berdasarkan
pada sabda Nabi SAW, yang artinya : "Muslim itu adalah saudara
muslim. Tidak boleh bagi seorang muslim, apabila ia berdagang dengan
saudaranya dan menemukan cacat, kecuali diterangkannya." (HR. Ahmad
dan Thobrani).
2. Sifat Amanah
Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya,
tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak
orang lain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Dalam berdagang
dikenal istilah "menjual dengan amanah", artinya penjual menjelaskan
ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa
melebih-lebihkannya. Berdasarkan uraian tersebut, maka sebuah
perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan,
antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang berkaitan dengan
barang atau jasa yang akan dijualnya kepada pelanggan. Dengan
demikian konsumen dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih barang
atau jasa tersebut.
3. Benar
Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam Islam, terlebih
lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas Hama Allah. Dalam hadits
mutafaq'alaih dari hakim bin Hazm yang artinya : "Penjual dan pembeli
bebas memilih selama belum putus transaksi, jika keduanya bersikap
benar dan menjelaskan kekurangan barang yang diperdagangkan maka
keduanya mendapatkan berkah dari jual belinya. Namun, jika keduanya
saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong maka jika
mereka mendapatkan laba, hilanglah berkah jual beli itu.
 10

F. Telaah Pustaka
Ada beberapa telaah pustaka berupa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, Diantaranya sebagaimana berikut:
Nama Judul Metode Hasil Persamaan Perbedaan
Sadi (2009) pengaruh kualitas Metode yang digunakan Hasil penelitian menunjukan bahwa Persamaan penelitian Perbedaan
pelayanan dan kualitas Kuantitatif Deskriptif dengan dalam regresi ini ini terletak pada dengan
produk terhadap analisa menggunakan kualitas produk ditingkatkan 1%, pengaruh kualitas penelitian ini
loyalitas pelanggan Statistika SPSS maka akan diikuti dengan pelayanan terhadap adalah dalam
tahu bakso Ibu Pudji, meningkatnya loyalitas pelanggan kepuasan dan loyalitas metode dan
Ungaran- Semarang tahu bakso sebesar 0,539%. analisis yang
digunakan

Partua Analisis Metode yang digunakan Hasil penelitian data-data yang telah Persamaan penelitian Perbedaan
Pramana Pengaruh Kualitas Kuantitatif Deskriptif dengan memenuhi ini terletak pada dengan
Hamonanga Pelayanan, Kepuasan analisa menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji pengaruh kualitas penelitian ini
n Sinaga Pelanggan, Dan Statistika SPSS asumsi klasik diolah sehingga pelayanan terhadap adalah dalam
(2010) Lokasi Terhadap menghasilkan kepuasan dan loyalitas metode dan
Loyalitas Pelanggan. persamaan regresi sebagai berikut, analisis yang
Y=0,326 X1+0,320 X2+0,216 X3 digunakan
karena nilai
 11

koefisien seluruhnya positif, maka

hal ini berarti ketiga variabel tersebut
mempunyai hubungan yang positif
sejalan terhadap variabel dependen.
Pengujian
hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa ketiga variabel
independen yang
diteliti terbukti secara signifikan
mempengaruhi variabel dependen
loyalitas
pelanggan. Kemudian melalui uji F
dapat diketahui bahwa variabel
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
dan lokasi memang layak untuk
menguji variabel
dependen loyalitas pelanggan. Angka
adjusted R Square sebesar 0,506
menunjukkan bahwa 50,6 persen variasi
 12

loyalitas pelanggan dapat dijelaskan

oleh
ketiga variabel independen dalam
persamaan regresi. Sedangkan sisanya
sebesar
49,4 persen dijelaskan oleh variabel
lain diluar ketiga variabel yang
digunakan
dalam penelitian.
Raudios, Analisis Kepuasan Jenis penelitian yang akan hasil perhitungan uji F didapatkan Persamaan penelitian Perbedaan
Elfreda Konsumen Pada Forum digunakan dalam rangka hasil bahwa variabel komunikasi, ini terletak pada dengan
Alplonia Jual Beli Online Busam penulisan skripsi ini adalah kepercayaan, pengaruh kualitas penelitian ini
Lau, Murfat (Bubuhan Samarinda) penelitian kuantitatif pelayanan, jaminan dan emphaty pelayanan terhadap adalah dalam
Effendi dengan sumber data utama berpengaruh simultan terhadap kepuasan dan loyalitas metode dan
(2014) dari kuisioner. Sampel yang kepuasan konsumen pada forum analisis yang
dipergunakan sebanyak 100 jual beli di Busam Samarinda sehingga digunakan
responden. Metode hipotesis pertama diterima. Dari kelima
pemilihan sampel yang hasil uji t terlihat
digunakan adalah Random nilai korelasi parsial variabel
 13

sampling. Alat analisis yang pelayanan paling besar dibandingkan

dipergunakan variabel variabel lainnya,
analisis regresi linear sehingga variabel pelayanan konflik
berganda dan pengujian pekerjaan merupakan variabel yang
hipotesis menggunakan uji F paling dominan
dan uji t. berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada forum jual beli di
Busam Samarinda, sehingga
hipotesis kedua diterima.
Fibria Pengaruh Web E- Metode yang digunakan Pengaruh kualitas produk dan Persamaan penelitian Perbedaan
Anggraini Commerce, Kualitas dalam penelitian ini adalah layanan kepada pelanggan dikatakan ini terletak pada dengan
Puji Lestari Produk Dan dengan menggunakan sangat penting karena pengaruh kualitas penelitian ini
(2015) Kualitaslayanan analisis baik buruknya kualitas produk dan pelayanan terhadap adalah dalam
Terhadap Kepuasan kuantitatif deskriptif. Untuk layanan yang ditawarkan akan kepuasan dan loyalitas metode dan
Konsumen pengumpulan data penelitian berpengaruh terhadap analisis yang
menggunakan metode kepercayaan dan kesetiaan pelanggan digunakan
survey, (loyalitas pelanggan).Hai ini dapat
observasi dan juga dilihat dari hasil
wawancara terhadap penelitian yang menunjukkan adanya
 14

responden dengan pengaruh web e-commerce ,kualitas

membagikan kuesioner di produk dan layanan
lapangan. terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini melibatkan
empat variabel yang terdiri
atas satu variabel terikat
(dependen) dan
tiga variabel bebas
(independen). Variabel
terikatnya adalah kepuasan
konsumen, sedangkan
Shita pengaruh kualitas Metode yang digunakan hasil penelitian diterangkan R Square Persamaan penelitian Perbedaan
Pandu pelayanan dan Kuantitatif Deskriptif dengan sebesar 0,869 menunjukkan besarnya ini terletak pada dengan
Pristanti(20 kepuasan pelanggan analisa menggunakan pengaruh kualitas pelayanan ( X1 ) dan pengaruh kualitas penelitian ini
15) terhadap loyalitas Statistika SPSS kepuasan pelanggan ( X2) dengan pelayanan terhadap adalah dalam
pelanggan. loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar kepuasan dan loyalitas metode dan
Berdasarkan 86,9%,. Sedangkan sisanya sebesar analisis yang
13,1% dipengaruhi oleh variabel- digunakan
variabel lain yang tidak masuk dalam
 15

penelitian ini. Pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan
dikatakan kuat dalam mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dari uji F
diketahui dan tingkat
signifikansi 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh secara bersama-sama
terhadap loyalitas pelanggan. Uji secara
parsial juga membuktikan bahwa
variable kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara individu
berpengaruh nyata terhadap loyalitas
pelanggan. Diketahui variabel kualitas
pelayanan mempunyai koefisien regresi
sebesar 0,046 nilai t hitung sebesar
2,350 signifikan pada 0,007, artinya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
 16

loyalitas pelanggan dengan pengaruh

yang
diberikan sebesar 4,6% dan diketahui
variabel kepuasan pelanggan
mempunyai koefisien regresi sebesar
0,906 nilai t hitung sebesar 7,927
dengan taraf signifikan 0,000 artinya
pengaruh karyawan terhadap kinerja
karyawan dengan pengaruh yang
diberikan sebesar 90,6%.

Rika Pengaruh Kualitas Penelitian ini mengusulkan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Persamaan penelitian Perbedaan
Mardatilla( Layanan Terhadap model yang didasarkan ada lima dimensi service quality tidak ini terletak pada dengan
2017) Kepuasan, Kepercayaan service quality terdiri dari berpengaruh terhadap satisfaction, pengaruh kualitas penelitian ini
dan lima dimensi yaitu, ease of satisfaction berpengaruh positif dan pelayanan terhadap adalah dalam
Loyalitas Pelanggan use, web design, signifikan terhadap trust, word-of- kepuasan dan loyalitas metode dan
Pada E-Commerce responsiveness, mounth namun tidak berpengaruh analisis yang
(Studi Kasus : personalization, assurance terhadap intention, trust berpengaruh digunakan
 17

Berrybenka) yang mempengaruhi positif dan signifikan terhadap intention

satisfaction, trust, customer namun tidak berpengaruh terhadap
loyalty berdasarkan word-of-mounth, dan hipotesis terakhir
penelitian sebelumnya. Data customer lotaly dimensi word-of-
yang dikumpulkan dianalisis mounth berpengaruh positif dan
dengan menggunakan signifikan terhadap intention.
structural equation modeling
(SEM).
Uswatun Pengaruh kualitas Penelitian ini Berdasarkan hasil uji validitas, uji Persamaan penelitian Perbedaan
Chasanah produk, pelayanan dan menggunakan metode reliabilitas dan uji asumsi klasik, data ini terletak pada dengan
(2019) lokasi penelitian kuantitatif. yang pengaruh kualitas penelitian ini
Terhadap loyalitas Populasi dalam digunakan dalam penelitian ini valid pelayanan terhadap adalah dalam
pelanggan penelitian ini yaitu dan normal. Hasil pada Uji T dapat kepuasan dan loyalitas metode dan
Pada cafe waroeng pisa konsumen waroeng pisa disimpulkan analisis yang
purwokerto, banyumas Purwokerto dengan jumlah bahwa kualitas produk berpengaruh digunakan
sampel signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
sebesar 100 responden. kualitas
Metode dalam pengambilan pelayanan berpengaruh signifikan
sampel adalah non terhadap loyalitas pelanggan.
 18

probability Sedangkan lokasi

sampling dengan teknik tidak berpengaruh secara signifikan
pengumpulan data terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
menggunakan kuesioner. analisis Uji F
Analisis data dapat disimpulkan bahwa variabel
dalam penelitian ini meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan
uji validitas, uji reliabilitas, dan lokasi
uji asumsi klasik, regresi secara simultan berpengaruh terhadap
ordinal, uji T, Uj F dan uji loyalitas pelanggan pada Waroeng
koefisien determinasi dengan Pisa
alat bantu SPSS . Purwokerto.
Kurnia Analisis Pengaruh Penelitian ini adalah Berdasarkan evaluasi dan analisis yang Persamaan penelitian Perbedaan
Khafidhatur Kepuasan Pelanggan penelitian korelasional dilakukan, diketahui bahwa kepuasan ini terletak pada dengan
Rafiah dan dengan menggunakan pelanggan dan kepercayaan pelanggan pengaruh kualitas penelitian ini
(2019) Kepercayaan Pelanggan metode kuantitatif dengan berpengaruh signifikan dan positif pelayanan terhadap adalah dalam
terhadap Loyalitas tiga variabel, yaitu variabel terhadap loyalitas. Ini berarti bahwa kepuasan dan loyalitas metode dan
Pelanggan bebas (kepuasan pelanggan untuk mendukung bisnis e-commerce, analisis yang
dalam Berbelanja dan kepercayaan pemilik bisnis perlu terus digunakan
melalui E-ommerce di pelanggan) dan variabel meningkatkan kepuasan dan
 19

Indonesia terikat (loyalitas pelanggan). kepercayaan pelanggan untuk

Pengumpulan data menjaga loyalitas pelanggan. Loyalitas
dilakukan menggunakan pelanggan adalah salah satu hal penting
kuesioner yang yang mempengaruhi
didistribusikan kepada pelanggan untuk melakukan pembelian
masyarakat Indonesia kembali dan juga akan dengan mudah
menggunakan media online mempromosikan e-commerce secara
dan offline. langsung atau tidak langsung kepada
orang lain.
Leni Pengaruh online Penelitian ini bertujuan Hasil Persamaan penelitian Perbedaan
Sumarni marketing dan offline untuk: (1) mengetahui ada- penelitian ini yaitu: (1) Hasil ini terletak pada dengan
(2020) marketing tidaknya pengaruh online pengujian secara simultan (uji F) pengaruh kualitas penelitian ini
Terhadap loyalitas marketing dan offline dapat pelayanan terhadap adalah dalam
konsumen di toko vivi marketing secara simultan disimpulkan bahwa online marketing kepuasan dan loyalitas metode dan
Jilbab dan fashion kota terhadap loyalitas konsumen dan offline marketing, secara analisis yang
jambi pada toko Vivi jilbab dan bersama- digunakan
fashion, (2) mengetahui ada- sama berpengaruh secara signifikan
tidaknya pengaruh online terhadap loyalitas konsumen, (2)
marketing dan offline Hasil
 20

marketing secara parsial pengujian secara parsial (uji t) untuk

pada toko Vivi jilbab dan dua variabel yaitu online marketing
fashion, dan (3) mengetahui dan
variabel mana yang paling offline marketing, secara terpisah
dominan mempengaruhi memiliki pengaruh yang signifikan
loyalitas konsumen pada terhadap
toko Vivi jilbab dan loyalitas konsumen, dan (3) Variabel
fashion. Penelitian ini yang paling dominan terhadap
menggunakan metode loyalitas
kuantitatif. Instrument konsumen yaitu variabel offline
pengumpulan data dalam marketing sebesar 6,8%.
penelitian ini yaitu
wawancara, angaket
(kuesioner), dan
dokumentasi.
Chriswarda Analisa Pengaruh Penelitian ini menggunakan Penelitian ini Persamaan penelitian Perbedaan
na Bayu Kualitas Pelayanan dan metode penelitian kuantitatif . menyajikan faktor-faktor yang dapat ini terletak pada dengan
Dewa Kepuasan Data yang digunakan dalam mempengaruhi loyalitas pengaruh kualitas penelitian ini
(2020) Pelanggan Terhadap penelitian pelanggan, yaitu kualitas layanan dan pelayanan terhadap adalah dalam

Loyalitas Pelanggan ini adalah data primer. Teknik kepuasan pelanggan. Subjek
OVO pada masa pengumpulan data dengan
Physical Distancing cara menyebarkan kuesioner
dan meminta
responden untuk mengisi
kuesioner tersebut. Setiap
variabel dalam kuesioner
diukur dengan
menggunakan skala likert
dari skala 1 sampai dengan
skala 5. Metode non-
probability sampling
digunakan dalam melakukan
pemilihan sampel yang terdiri
dari 120 responden pengguna
OVO.
21
kepuasan dan loyalitas metode dan
penelitian ini adalah pengguna OVO analisis yang
di Yogyakarta dan Solo. digunakan
Pemilihan sampel menggunakan non-
probability sampling yang terdiri
dari 120 responden. Hipotesis diuji
menggunakan analisis regresi linier
berganda. Studi ini menemukan
bahwa kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan memiliki efek positif pada
loyalitas pelanggan baik secara
bersamaan maupun sebagian.
G. Kerangka Berfikir
Kerangka berpikir merupakan sintesis dari serangkaian teori yang
tertuang dalam landasan teori, yang pada dasarnya merupakan gambaran
sistematis dari kinerja teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi dari
serangkaian masalah yang ditetapkan.

STRATEGI PEMASARAN
(X1)

LOYALITAS PELANGGAN
KUALITAS PELAYANAN (Y)
(X2)

KEPUASAAN DALAM
PELAYANAN
(X3)

Gambar. 1.1 Kerangka Berfikir

Keterangan:
:Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
secara Parsial (Individu).
:Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
secara Simultan (Besama-sama).
Strategi pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis
yang memberikan pengaruh pada tercapainya sebuah tujuan bisnis seperti
loyalitas pelanggan. Strategi pemasaran yang efektif memerlukan basis
pengetahuan tentang konsumen atau pelanggan.
Di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan setiap pihak harus
bekerja secara professional dan terampil. Sifat professional dan terampil ini
menjadi penting karena bisa menjadikan pelanggan loyal atau tidak. Semakin
 23

baik kualitas pelayanan maka akan semakin baik juga kuanatitas pelanggan
termasuk loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi bagi pedagang karena kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Tingkat pelayanan dalam kepuasan
pelanggan berperan penting karena memiliki pengaruh signifikat terhadap
loyalitas pelanggan

H. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan
penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul.(Arikunto, 2002).
Menurut pendapat lainnya, hipotesa adalah dugaan yang mungkin benar atau
salah. Dugaan itu akan ditolak jika salah dan diterima jika faktanya
membenarkan.(Sutrisno Hadi, 1998). Maka dapat dirumuskan hipotesis dalam
penelitian ini adalah:
1. Ho1 = Tidak ada pengaruh signifikan dari variabel strategi pemasaran (X1)
dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Ha1 = Ada pengaruh signifikan dari variabel strategi pemasaran (X1) dapat
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y)
2. Ho2 = Tidak ada pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap (X2)
loyalitas pelanggan (Y).
Ha2 = Ada pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap (X2)
loyalitas pelanggan (Y).
3. Ho3 = Tidak ada pengaruh signifikan dari kepuasan dalam pelayanan (X3)
terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Ha3 = Ada pengaruh signifikan dari kepuasan dalam pelayanan
(X3)terhadap loyalitas pelanggan (Y).
4. Ho4 = Tidak ada pengaruh signifikan secara simultan dari (X1), (X2) dan
(X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Ha4 = Ada pengaruh signifikan dari secara simultan dari (X1), (X2) dan
(X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y)..
 24

I. Metode Penelitian
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan atau Field Research,
yaitu dengan meneliti langsung pada obyek yang akan diteliti. Obyek
yang akan diteliti adalah pedagang online di Desa Kwayangan Kec.
Kedunguni Kab. Pekalongan. Adapun variabel penelitian ini adalah untuk
mengetahui tentang pengaruh strategi pemasaran, kualitas dan kepuasan
dalam pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jual beli online di Desa
Kwayangan Kab. Pekalongan
Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif(Azwar,
1998). Pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan yang lebih
menekankan analisisnya pada data-data numerik (angka) yang diolah dengan
metode statistic. Metode ini dilakukan karena untuk mengetahui sejauh
mana pengaruh pengaruh strategi pemasaran, kualitas dan kepuasan dalam
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jual beli online di Desa
Kwayangan Kab. Pekalongan.
Dalam penelitian ini, desain penelitian(Azwar, 1998) yang digunakan
adalah studi korelasional, karena untuk menentukan apakah terdapat
hubungan antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang
ada diantara variabel yang diteliti.
2. Setting dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan dan dilaksanakan di Desa Kwayangan
Kab. Pekalongan.. Waktu penelitian pada jam 09.00-14.00 wib dalam
setiap harinya dengan pertimbangan pada rentang jam tersebut merupakan
waktu dimana warga Desa mulai melakukan aktivitasnya.
3. Variabel Penelitian, Sumber data dan Definisi Operasional Variabel
a. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1) Variabel Independen (Bebas)
 25

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang

menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain(Husein Umar, 2004).
Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
strategi pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan dalam pelayanan
yang disimbolkan dengan “X”
2) Variabel dependen (Terikat)
Variabel dependen atau variabel terikat adalah tipe variabel yang
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen.(Bambang,
2002). Variabel dependennya adalah loyalits pelanggan yang
disimbolkan dengan “Y”
b. Sumber Data
1) Data primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung
oleh peneliti. Metode atau pendekatan yang dapat dilakukan
dalam proses pengumpulan data yang bersifat primer
menggunakan angket atau kuisioner, wawancara, pengamatan, test,
dokumentasi. Data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner
yang dibagikan kepada pedagang online Desa Kwayangan
2) Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung, yang diperoleh dari
dokumen-dokumen tertulis dengan mempelajari berbagai tulisan dari
buku-buku, jurnal-jurnal, dan internet yang mendukung dan berkaitan
dengan penelitian.
3) Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu strategi
pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan dalam pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada jual beli online di desa kwayangan kab.
pekalongan
Variabel ini diukur dengan menggunakan skala Likert, yaitu
alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi
s e s e o r a n g atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
 26

(Ismawati, 2009). Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-

variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi nilai.
Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan nilai
intervalnya 1 sampai 5 dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 1.1
Tabel Instrumen Skala Likert (Likert Scale)
No Kode Pernyataan Bobot/skor
1 SS Sangat Setuju 5
2 S Setuju 4
3 RG Ragu-Ragu 3
4 TS Tidak Setuju 2
5 STS Sangat Tidak Setuju 1

c. Definisi Operasional
Agar tidak terjadi kesalah dalam memahami skripsi ini maka perlu
adanya definisi secara operasional sebagaimana berikut:
Tabel. 1.2
Definisi Operasional Variabel
Strategi pemasaran Sub-variabel Indikator Skala
Strategi pemasaran(Hasan, a. Jenis Produk
Riset pasar
2010) sendiri merupakan b. Model Produk
a. Riset harga produk
bagian integral dari strategi
b. Riset gaya dan
bisnis yang memberikan arah
Optimasi riset produk
pada semua fungsi
c. Riset respon &
manajemen suatu organisasi Likert
persepsi
bisnis. Dengan adanya
a. Menetapkan Harga
strategi pemasaran maka
b. Menentukan Mode
implementasi program
Bauran
dalam mencapai tujuan
Pemasran
organisasi dapat dilakukan
secara aktif, sadar dan
rasional.
Kualitas Pelayanan Sub-variabel Indikator
definisi pelayanan adalah Tangibles (bukti a. Lokasi toko/profil Likert
 27

setiap tindakan atau egiatan fisik) penjual

yang dapat ditawarkan oleh b. Display Produk
Reliability Kesesuaian Produk
satu pihak kepada pihak lain,
(keterandalan) Dengan Deskripsi
yang pada dasarnya tidak
Respon Penjual
berwujud dan tidak
Responsiveness( a. Kepekaan terhadap
mengakibatkan kepemilikan
daya tanggap) pembeli
apapun.
b. Memberikan
informasi dan
kemudahan
pelayanan
Assurance a. Memberikan
(Jaminan) jaminan barang
dikirim
Emphaty a. Ramah
(empati). b. Respon cepat
c. Menerima komplain
Kepuasan dalam Pelayanan Sub-variabel Indikator
kepuasan dapat diartikan Jujur a. Puas dengan produk Likert
sebagai upaya pemenuhan sesuai deskripsi
sesuatu atau membuat b. Keseuaian antara
sesuatu yang memadai. ekspektasi
Amanah a. Tepat dalam
Secara umum, (Keller, 2008)
pengiriman
kepuasan adalah perasaan
Benar a. Produk di display
senang atau kecewa yang
dengan yang dikirim
timbul karena
sama
membandingkan kinerja yang
b. Harga sesuai dengan
dipersepsikan produk (atau
yang ada di display
hasil) terhadap mereka.

Loyalitas Pelanggan Sub-variabel Indikator

Menurut Griffin, loyalitas Loyalitas a. Kesetiaan membeli Ordinal
pelanggan lebih ditunjukan produk
b. Ketahanan terhadap
 28

kepada suatu pengaruh luar .

c. Mereferensikan
perilaku yang ditunjukkan
kepada orang lain
dengan penggunaan jasa
yang rutin atau reguler
yang didasarkan pada unit
pengambilan keputusan
dalam hal ini adalah
nasabah.(Griffin, n.d.)

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Populasi (Arikunto, 2002) adalah keseluruhan subyek penelitian.
Populasi merupaakan wilayah generasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua warga Desa
Kwayangan yang menjadi pedagang online.
b. Sampel
Sampel (Mudrajat, 2003)adalah suatu himpunan bagian (subset)
dari unit populasi. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan
Simple Random Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara acak
dimana setiap unit dalam sampel mempunyai peluang yang sama untuk
dipilih sebagai unit sampel.
Sampel dalam penelitian ini adalah warga Desa Kwayangan
yang menjadi pedagang online, dimana sampel yang digunakan dalam
penelitian ini ditentukan dengan menggunakan teknik purposive
sampling yaitu pemilihan sampel yang didasarkan atas kriteria yang
telah ditentukan oleh peneliti. Adapun karakteristik dari sampel
penelitian adalah sebagai berikut:
 29

1) Telah berjualan di marketplace online seperti shopee, lazada,

tokopedia dan buka lapak
2) Domisili di Desa Kwayangan Kec. Kedungwuni kab . Pekalongan
3) Telah memiliki Follower atau pelanggan di toko onlinenya
Rumus yang digunakan untuk menentukan besarnya jumlah
sampel dengan menggunakan rumus Slovin(Husein Umar, 2004)
sebagai berikut:
N
n=
N . d 2 +1
Dimana:
n = Jumlah Sampel
N = Banyaknya pedagang online di Desa Kwayangan.
d = Presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel
yang masih dapat ditoleransi.

5. Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data Penelitian

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a) Kuesioner
Kuesioner (Sugiyono, 2008)merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Daftar
pertanyaan tersebut sudah disediakan dalam bentuk pertanyaan
terbuka dan merupakan sumber data primer. Dimana teknik ini
digunakan untuk meraih data primer atau variabel yang diteliti, guna
dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan uji statistic. Dalam
menganalisis data dipergunakan skor.
Dalam menentukan skor dipergunakan Skala
Likert(Singrimbun, 1983) yang merupakan salah cara untuk
menentukan skor, dimana cara pengukurannya dengan menghadapkan
seseorang responden kepada sebuah pernyataan dan di minta untuk
 30

memberikan jawaban, kemudian dari jawaban tersebut diberikan

bobot nilai/skor.
b) Dokumentasi
Dokumentasi (Supardi, 2005) adalah mengumpulkan dan
mempelajari informasi data-data yang diperoleh melalui kearsipan,
buku, jurnal, artikel maupun situs internet yang menjadi referensi
pendukung penelitian. Metode ini dipakai untuk mengumpulkan
bahan-bahan yang bersumber dari buku, dokumen yang relevan
dengan penelitian.
6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
a. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1) Uji Validitas.
Uji validitas (Ghozali, 2005)digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Kriteria penilaian uji validitas:

a)
Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikansi 0,05), maka dapat

dikatakan item kuesioner tersebut valid.

b)
Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikansi 0,05), maka dapat

dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.

Uji validitas menggunakan rumus Pearson Product Moment.

n ( Σ XY )−(Σ x )(ΣY )
r hitung= 2 2
√ [n . Σ X ¿ −( Σ X ) ]¿ ¿ ¿

r hitung = Koefisien korelasi

 31

n = Jumlah responden

∑Xi = Jumlah skor item

∑Yi = Jumlah skor total

2) Uji reliabilitas
Uji reliabilitas (Ghozali, 2005)adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Untuk menghitung reabilitas menggunakan
rumus alpha, sebagai berikut:

Dimana :
r11           = Nilai reliabilitas
∑Si         = Jumlah varians skor tiap-tiap item
St           = Varians total
k            = Jumlah item

b. Uji Asumsi Klasik

1)
Uji Normalitas Data
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel
independen dan variabel dependen keduanya mempunyai distribusi
normal ataukah tidak.
a) Analisis grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan
antara data observasi dengan ditribusi yang mendekati distribusi
normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini
 32

dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sempel yang kecil.

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi normal.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas sebagai
berikut(Ghozali, 2005):
1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka regresi memenuhi asumsi klasik.
2. Jika data menyebar dari diagonal dan/ atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
b) Analisis statistik
Pada uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau
tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara
statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji
grafik dilengkapi dengan uji dtatistik.
Dalam penelitian ini, uji statistik yang digunakan untuk
menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik
Kolmogorf – Smirnov (K-S). Uji K-S dapat dilakukan dengan
membuat hipotetsis(Ghozali, 2005):
H0 : Data residual distribusi normal
Ha : Data residual tidak berdistribusi normal
2) Uji multikolinearitas
Uji ini akan digunakan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model
regresi (Ghozali, 2005)yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel independen (bebas).
Multikolinieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan
lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan
 33

oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabelitas

variabel independen yang dipilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
independen lainnya dengan nilai Tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10.
Apabila nilai VIF > 10 maka model regresi memiliki gejala
multikolenieritas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokodastisitas
dan jika berbeda disebut heteroskodastisitas.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskodastisitas dengan
cara melihat grafik plot antara lain nilai prediksi variabel terikat
(Dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Jika pada grafik plot (Ghozali, 2005)tersebut terdapat pola
tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang. Melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah heterokodastisitas. Tapi jika ada pola yang
jelas, serta titik-titik yang menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak tejadi heterodkodastisitas.
4) Uji Linieritas
Uji Linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variable
mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara
signifikan.Pengujian ini melihat bagaimana variable (X)
mempengaruhi variable (Y), baik itu pengaruh berbanding lurus
maupun berbanding terbalik.Uji ini biasanya digunakan sebagai
prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear.
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linier
berganda yang persamaannya dapat dituliskan sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
 34

Keterangan:
Y = Skor kualitas pelayanan
a = Konstanta
b1..b4 = Koefisien regresi
X1 = Skor variabel Strategi pemasaran
X2 = Skor variabel sistem Kualitas Pelayanan
X3 = Skor variabel Kepuasan dalam pelayanan
e = Standar eror
d. Pengujian Hipotesis
1) Uji t (Uji Signifikansi Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam
menerangkan variasi variabel terkait. Uji t digunakan untuk
menguji signifikansi pengaruh strategi pemasaran, kualitas
pelayanan dan kepuasan dalam pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan. Langkah-langkah pengujiannya adalah diawali dengan
formulasi hipotesis, yakni diawali penentuan hipotesis nihil (Ho)
dan hipotesis alternatif (Ha), kemudian menentukan tingkat
signifikasi dengan tabel, dilanjutkan dengan mencari t hitung dan
akan menghasilkan keputusan:
Ho : diterima jika t hitung < t tabel, Ha ditolak
Ha : diterima jika t hitung > t tabel, Ho ditolak

2) Uji F (Uji Simultan)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji F digunakan untuk
 35

menguji signifikansi strategi pemasaran, kualitas pelayanan dan

kepuasan dalam pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara
simultan.

3) Koefisien Determinasi (Uji R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
terikat (dependen). Nilai koefisien determinasi adalah diantara 0
sampai 1. Nilai (R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

J. Sistematika Pembahasan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini disusun secara berurutan yang
terdiri dari beberapa bab yaitu:
BAB I : Pendahuluan menguraikan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah rumusan masalah,tujuan dan manfaat,
sistematika pembahasan, daftar pustaka
BAB II : Kerangka Teori menguraikan mengenai landasan teori yang
digunakan dalam penelitian ini, tinjauan pustaka, serta kerangka
berpikir dan hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian menguraikan mengenai jenis dan pendekatan
penelitian, variabel penelitian, populasi, sampel, dan teknik
pengambilan sampel, instrumen dan teknik pengumpulan data
penelitian, teknik pengolahan dan analisis data.
 36

BAB IV : Hasil Dan Pembahasan Penelitian menguraikan mengenai deskripsi

data, analisis data, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V : Penutup menguraikan mengenai kesimpulan dari penelitian ini serta
saran-saran bagi penelitian di masa yang akan datang.