PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
perkara pidana, perdata, dan tipikor bagi rakyat pencari keadilan pada umumnya.
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini banyak dikeluhkan karena tidak sesuai
biaya diluar ketentuan yang ada. Salah satu upaya untuk melakukan peningkatan
pengguna layanan.
Pelayanan Publik.
D. TAHAPAN PELAKSANAAN
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan
tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisa
data.
menganalisa data.
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
METODOLOGI PENELITIAN
A. METODE SURVEI
berupa angka-angka dan dianalisa dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna
Tinggi Bengkulu, antara lain: pencari keadilan, Polisi, Jaksa dan Advokat. Sampel
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/Tarif
masyarakat.
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
standar pelayanan.
Norma Skor
No Mutu Pelayanan
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
PROFIL RESPONDEN
A. UMUR
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Usia
No Umur Frekuensi %
1. 20 – 30 37 37
2. 31 – 40 33 33
3. 41 – 50 24 24
4. 51 – 60 6 6
5. 61 > 0 0
6. Tidak Mencatumkan Usia 0 0
JUMLAH 100 100
B. JENIS KELAMIN
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
1. Laki-laki 60 60
2. Perempuan 40 40
C. PENDIDIKAN TERAKHIR
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
Tidak Mencatumkan
7. 0 0
Pendidikan Terakhir
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 140 bendel
hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Bengkulu sebesar 85,03% berada
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup, analisis
tersebut.
Tabel 5
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di PT Bengkulu
Rata-Rata
No Ruang Lingkup Kategori Peringkat
Skor
1. Persyaratan 3,32 Sangat Baik 8
2. Prosedur 3,37 Sangat Baik 4
3. Waktu Pelayanan 3,76 Sangat Baik 1
4. Biaya/Tarif 3,44 Sangat Baik 2
5. Produk Spesifikasi Jenis
3,35 Sangat Baik 5
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana 3,34 Sangat Baik 6
7. Prilaku Pelaksana 3,29 Sangat Baik 9
8. Maklumat Pelayanan 3,40 Sangat Baik 3
9. Penanganan Pengaduan,
3,34 Sangat Baik 7
Saran dan Masukan
A. Persyaratan
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 3,32 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00
Tabel 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Persyaratan
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Puas 4 34 34
2. Puas 3 65 65
3. Kurang Puas 2 0 0
4. Tidak Puas 1 1 1
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 1
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Persyaratan
80.00%
65%
70.00%
60.00%
Frekuensi (%)
50.00%
40.00% 34%
30.00%
20.00%
10.00% 0%
1%
0.00%
Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas
Jawaban Responden
B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3,37 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”.
lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner
Tabel 7
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 40 40
2. Baik 3 58 58
3. Kurang Baik 2 1 1
4. Tidak Baik 1 1 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 2
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Prosedur
80.00%
70.00%
58%
60.00%
Frekuensi (%)
50.00%
40%
40.00%
30.00%
20.00%
1% 1%
10.00%
0.00%
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik
Jawaban Responden
C. Waktu Pelayanan
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,76 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00
layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori sangat
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Cepat 4 78 78
2. Cepat 3 21 21
3. Lambat 2 1 1
4. Sangat Lambat 1 0 0
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 3
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan
80.00% 78%
70.00%
60.00%
Frekuensi (%)
50.00%
40.00%
30.00% 21%
20.00%
1%
10.00%
0%
0.00%
Sangat Cepat Cepat Lambat Sangat Lambat
Jawaban Responden
D. Biaya/Tarif
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,44 berada pada
interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan
berikut ini :
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Tidak Ada Biaya 4 49 49
2. Kadang Ada Biaya 3 48 48
3. Sering Ada Biaya 2 2 2
4. Selalu Ada Biaya 1 1 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 4
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bengkulu
Ruang Lingkup : Biaya/Tarif
80.00%
70.00%
60.00%
49% 48%
50.00%
Frekuensi (%)
40.00%
30.00%
20.00%
10.00% 2%
1%
0.00%
Tidak Ada Biaya Kadang Ada Biaya Sering Ada Biaya Selalu Ada Biaya
Jawaban Responden
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,35 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun
ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 36 36
2. Baik 3 63 63
3. Kurang Baik 2 1 1
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 5
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
70.00%
63%
60.00%
50.00%
40.00% 36%
Frekuensi (%)
30.00%
20.00%
10.00% 1% 0%
0.00%
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik
Jawaban Responden
F. Kompetensi Pelaksana
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,34 berada pada interval skor 3,25 s/d
pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini :
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana
80.00%
70.00%
63%
60.00%
Frekuensi (%)
50.00%
36%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00% 0%
1%
0.00%
Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu
Jawaban Responden
G. Perilaku Pelaksana
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,29 berada pada interval skor 3,25
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Ramah 4 33 33
2. Ramah 3 64 64
3. Kurang Ramah 2 2 2
4. Tidak Ramah 1 1 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana
70.00%
64%
60.00%
50.00%
Frekuensi (%)
40.00% 33%
30.00%
20.00%
10.00%
1% 1%
0.00%
Sangat Ramah Ramah Kurang Ramah Tidak Ramah
Jawaban Responden
H. Maklumat Pelayanan
pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,40 berada pada
interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan
berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Banyak Peningkatan 4 44 44
2. Ada Peningkatan 3 55 55
3. Kurang Peningkatan 2 0 0
4. Tidak Ada Peningkatan 1 1 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan
80.00%
70.00%
55%
60.00%
44%
50.00%
Frekuensi (%)
40.00%
30.00%
20.00%
0% 1%
10.00%
0.00%
Banyak Ada Peningkatan Kurang Tidak Ada
Peningkatan Peningkatan Peningkatan
Jawaban Responden
diperoleh rerata skor sebesar 3,34 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Cepat 4 38 38
2. Cepat 3 59 59
3. Kurang Cepat 2 1 1
4. Tidak Cepat 1 2 2
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
80.00%
70.00%
59%
60.00%
50.00%
38%
Frekuensi (%)
40.00%
30.00%
20.00%
1%
10.00%
2%
0.00%
Sangat Cepat Cepat Kurang Cepat Tidak Cepat
Jawaban Responden
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
keadilan
A. KESIMPULAN
Pengadilan Tinggi Bengkulu sebesar 85,03 dan berada pada kategori SANGAT
Sangat Baik.
Sangat Baik
Baik.
Sangat Baik.
Sangat Baik.
kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Waktu Pelayanan
RUJUAN :
Instansi Pemerintah.
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan
Pengadilan Tinggi Bengkulu
Assalamu’alaikum, Wr.Wb
Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih
sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan
instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kelas IB Sleman; untuk kepentingan
tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama
mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
I. 1. Isilah daftar pertaanyaan di bawah ini dengan cara menyilang (x) pada huruf
2. Jawaban Saudara akan bersifat Rahasia dan menjadi bagian dari evaluasi
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 2 3 3 3 3 3
4 1 1 2 1 2 2 1 1 1
5 3 3 4 4 4 3 3 3 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 3 4 3 4 4 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 4 2 4 3
9 3 3 3 3 4 4 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 4 3 4 3 3 3 3 3 3
12 3 3 4 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 2
14 3 3 4 3 3 4 4 4 4
15 3 4 4 3 4 3 3 3 3
16 3 3 4 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 4 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 4 4 3 3 3 3 3 3
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 4 3 4 3 3 3 4
22 3 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 3 3 4 4
24 3 3 4 2 3 3 3 3 3
25 4 4 3 4 4 3 3 4 4
26 3 3 4 3 3 4 3 4 3
28 3 3 4 3 3 3 3 3 3
29 3 3 4 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 4 3 3 3 3 3
31 4 4 4 3 4 4 4 4 4
32 3 3 4 3 3 3 3 3 3
33 3 3 4 3 3 3 3 3 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 3 4 3 3 3 3 3 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 3 4 4 3 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 3 4 4 4 4 3
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 3 4 4 3 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 3 4 4 3 3 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 3 3 3 4 3 3 3 3 3
47 3 3 4 3 3 3 3 3 3
48 3 3 4 4 3 3 3 4 3
49 3 3 4 4 3 3 3 3 3
50 3 3 4 4 3 3 3 3 3
51 3 4 4 4 3 3 4 4 4
52 4 4 4 4 3 3 3 4 3
53 4 3 3 4 4 4 4 3 3
54 3 3 4 4 3 3 3 3 4
55 4 4 4 4 4 3 3 3 3
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 3 3 4 3 3
58 4 4 4 4 4 4 4 3 4
60 3 3 4 4 3 3 3 3 3
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 3 4 4 4 3 4 4 4 4
63 4 3 4 4 3 4 3 4 3
64 3 3 3 3 3 3 3 3 4
65 3 3 4 3 3 3 3 3 3
66 3 3 4 4 3 3 3 4 3
67 3 3 4 3 3 3 3 3 4
68 3 4 4 4 3 3 3 3 3
69 3 3 4 3 3 3 3 3 3
70 3 3 4 4 3 3 3 3 3
71 4 4 4 3 4 4 4 4 4
72 3 4 3 4 3 3 2 3 3
73 4 4 3 4 3 3 4 4 4
74 3 4 3 4 3 3 4 4 4
75 3 3 4 3 3 3 3 3 3
76 4 3 4 3 3 3 3 4 4
77 3 3 4 3 3 3 3 3 3
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 3 3 4 3 4 3 3 3 2
80 3 3 4 4 3 4 4 4 4
81 4 4 4 4 3 3 3 3 4
82 3 2 4 4 3 3 3 3 3
83 3 3 4 4 3 3 3 3 3
84 3 4 3 3 3 4 3 3 3
85 3 3 3 3 3 4 3 3 3
86 3 4 4 4 4 4 4 4 4
87 3 3 4 3 3 3 3 3 3
88 4 4 4 3 4 4 4 4 4
89 3 3 4 3 3 3 3 3 3
90 4 4 4 4 4 3 4 4 4
92 3 3 3 3 3 3 3 3 3
93 3 3 4 3 4 4 3 4 3
94 4 4 4 3 4 4 4 4 4
95 3 3 3 3 3 3 3 3 3
96 3 3 4 3 3 3 3 3 3
97 3 3 4 3 3 3 3 3 3
98 4 4 4 3 4 4 4 4 3
99 3 3 4 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3
JUMLAH 332 337 376 344 335 334 329 340 334
NRR Per RL 3.32 3.37 3.76 3.44 3.35 3.34 3.29 3.4 3.34
0.36 0.37 0.417 0.38 0.37 0.37 0.36 0.37 0.371 3.40
NRR 8888 4444 7777 2222 2222 1111 5555 7777 1111 1111
TERTIMBANG
889 444 78 222 222 111 556 778 11 111
Keterangan :
RL = Ruang Lingkup Pelayanan
NRR = Nilai Rata-rata
IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner
yang terisi
NRR Tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)
IKM = Nilai Rata-rata Tertimbang x 25
Rata-Rata
No Ruang Lingkup Kategori Peringkat
Skor
1. Persyaratan 3,32 Sangat Baik 8
2. Prosedur 3,37 Sangat Baik 4
3. Waktu Pelayanan 3,76 Sangat Baik 1
4. Biaya/Tarif 3,44 Sangat Baik 2
5. Produk Spesifikasi Jenis 3,35 Sangat Baik 5
Pelayanan
0.04
0.03
Rata-rata Skor
0.02
0.01
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ruang Lingkup