BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pengadilan Tinggi Bengkulu merupakan sebuah lembaga peradilan di

lingkungan Peradilan Umum yang berkedudukan di ibukota Propinsi. Pengadilan

Tinggi Bengkulu berfungsi untuk memeriksa, memutus dan menyelesaikan

perkara pidana, perdata, dan tipikor bagi rakyat pencari keadilan pada umumnya.

Pengadilan Tinggi merupakan salah satu lembaga pemerintah yang

memberikan pelayanan bagi masyarakat yang mencari keadilan. Pengadilan Tinggi

sebagai lembaga dibawah Mahkamah Agung merupakan lembaga yudikatif,

memiliki tugas untuk mengawal serta memantau jalannya perundang-undangan

atau penegakan hukum di Indonesia. Adapun secara umum, pemerintah memiliki

fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan

menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan

pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan

berdasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya untuk

pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari

keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah saat ini belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini banyak dikeluhkan karena tidak sesuai

dengan keinginan masyarakat. Dalam pelaksanaannya pelayanan publik

tergambar sebagai prosedur yang berbelit-belit, persyaratan yang banyak dan

biaya diluar ketentuan yang ada. Salah satu upaya untuk melakukan peningkatan

terhadap pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada

pengguna layanan.

Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Tinggi Bengkulu melaksanakan

survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

B. TUJUAN DAN SASARAN

Survei kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dalam mencari keadilan dan meningkatkan

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 1

 kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun sasaran-sasaran Survei

Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Bengkulu.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Tinggi Bengkulu ini dilaksanakan pada bulan Juni 2020.

D. TAHAPAN PELAKSANAAN

Tahapan pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Bengkulu, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan

tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisa

data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisa data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 2

 BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. METODE SURVEI

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisa dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna

melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan

Tinggi Bengkulu, antara lain: pencari keadilan, Polisi, Jaksa dan Advokat. Sampel

pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. VARIABEL PENGUKURAN IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 3

 Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. TEKNIK ANALISIS DATA

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Bengkulu ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan
ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9
(sembilan) item, dengan 4 (empat) option jawaban. Adapun pensekorannya
menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya
IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Bengkulu mengkonversi ke dalam skala
100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu ditentukan
sebagai berikut:
Tabel 1
Kategori Mutu Pelayanan

Norma Skor
No Mutu Pelayanan
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 4

 BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. UMUR

Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Usia

No Umur Frekuensi %
1. 20 – 30 37 37
2. 31 – 40 33 33
3. 41 – 50 24 24
4. 51 – 60 6 6
5. 61 > 0 0
6. Tidak Mencatumkan Usia 0 0
JUMLAH 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berumur 20-30 tahun (37%).

B. JENIS KELAMIN

Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1. Laki-laki 60 60

2. Perempuan 40 40

JUMLAH 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 orang (60%).

C. PENDIDIKAN TERAKHIR

Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1. SD 5 5
2. SMP 9 9
3. SMA 29 29
4. Diploma 9 9

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 5

 5. S1 42 42
6. S2 6 6
7. S3 0 0

Tidak Mencatumkan
7. 0 0
Pendidikan Terakhir

JUMLAH 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 (42%).

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 6

 BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 140 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Bengkulu dan

hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Bengkulu sebesar 85,03% berada

pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81,26 s/d 100).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup

tersebut.

Tabel 5
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di PT Bengkulu

Rata-Rata
No Ruang Lingkup Kategori Peringkat
Skor
1. Persyaratan 3,32 Sangat Baik 8
2. Prosedur 3,37 Sangat Baik 4
3. Waktu Pelayanan 3,76 Sangat Baik 1
4. Biaya/Tarif 3,44 Sangat Baik 2
5. Produk Spesifikasi Jenis
3,35 Sangat Baik 5
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana 3,34 Sangat Baik 6
7. Prilaku Pelaksana 3,29 Sangat Baik 9
8. Maklumat Pelayanan 3,40 Sangat Baik 3
9. Penanganan Pengaduan,
3,34 Sangat Baik 7
Saran dan Masukan

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis

diperoleh rata-rata skor sebesar 3,32 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00

kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 7

 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Persyaratan

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Puas 4 34 34
2. Puas 3 65 65
3. Kurang Puas 2 0 0
4. Tidak Puas 1 1 1
Jumlah 100 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :
Gambar 1
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Persyaratan

80.00%
65%
70.00%
60.00%
Frekuensi (%)

50.00%
40.00% 34%

30.00%
20.00%
10.00% 0%
1%
0.00%
Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas
Jawaban Responden

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3,37 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur

disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 7

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 8

 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Prosedur

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 40 40
2. Baik 3 58 58
3. Kurang Baik 2 1 1
4. Tidak Baik 1 1 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 2
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Prosedur

80.00%

70.00%
58%
60.00%
Frekuensi (%)

50.00%
40%
40.00%

30.00%

20.00%
1% 1%
10.00%

0.00%
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik

Jawaban Responden

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,76 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00

kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori sangat

baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 9

 Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Cepat 4 78 78
2. Cepat 3 21 21
3. Lambat 2 1 1
4. Sangat Lambat 1 0 0
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 3
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan

80.00% 78%

70.00%
60.00%
Frekuensi (%)

50.00%
40.00%
30.00% 21%

20.00%
1%
10.00%
0%
0.00%
Sangat Cepat Cepat Lambat Sangat Lambat

Jawaban Responden

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,44 berada pada

interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada

kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel

berikut ini :

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 10

 Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Biaya/Tarif

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Tidak Ada Biaya 4 49 49
2. Kadang Ada Biaya 3 48 48
3. Sering Ada Biaya 2 2 2
4. Selalu Ada Biaya 1 1 1
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 4
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bengkulu
Ruang Lingkup : Biaya/Tarif

80.00%
70.00%
60.00%
49% 48%
50.00%
Frekuensi (%)

40.00%
30.00%
20.00%
10.00% 2%
1%
0.00%
Tidak Ada Biaya Kadang Ada Biaya Sering Ada Biaya Selalu Ada Biaya

Jawaban Responden

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,35 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori

“SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun

hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 11

 Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu

Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 36 36
2. Baik 3 63 63
3. Kurang Baik 2 1 1
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 5
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

70.00%
63%
60.00%

50.00%

40.00% 36%
Frekuensi (%)

30.00%

20.00%

10.00% 1% 0%
0.00%
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik

Jawaban Responden

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,34 berada pada interval skor 3,25 s/d

4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori

baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini :

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 12

 Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Mampu 4 36 36
2. Mampu 3 63 63
3. Kurang Mampu 2 1 1
4. Tidak Mampu 1 0 0
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana

80.00%

70.00%
63%
60.00%
Frekuensi (%)

50.00%
36%
40.00%

30.00%

20.00%

10.00% 0%
1%
0.00%
Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu
Jawaban Responden

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,29 berada pada interval skor 3,25

s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada

kategori kurang baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada

tabel berikut ini :

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 13

 Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Ramah 4 33 33
2. Ramah 3 64 64
3. Kurang Ramah 2 2 2
4. Tidak Ramah 1 1 1
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana

70.00%
64%
60.00%

50.00%
Frekuensi (%)

40.00% 33%
30.00%

20.00%

10.00%
1% 1%
0.00%
Sangat Ramah Ramah Kurang Ramah Tidak Ramah
Jawaban Responden

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,40 berada pada

interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan

berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada

tabel berikut ini :

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 14

 Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Banyak Peningkatan 4 44 44
2. Ada Peningkatan 3 55 55
3. Kurang Peningkatan 2 0 0
4. Tidak Ada Peningkatan 1 1 1
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini :

Gambar 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan

80.00%
70.00%
55%
60.00%
44%
50.00%
Frekuensi (%)

40.00%
30.00%
20.00%
0% 1%
10.00%
0.00%
Banyak Ada Peningkatan Kurang Tidak Ada
Peningkatan Peningkatan Peningkatan

Jawaban Responden

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,34 berada pada interval skor 3,25 s/d 4,00 kategori

“SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada

pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 15

 Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Cepat 4 38 38
2. Cepat 3 59 59
3. Kurang Cepat 2 1 1
4. Tidak Cepat 1 2 2
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Bengkulu
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

80.00%

70.00%
59%
60.00%

50.00%
38%
Frekuensi (%)

40.00%

30.00%

20.00%
1%
10.00%
2%
0.00%
Sangat Cepat Cepat Kurang Cepat Tidak Cepat

Jawaban Responden

J. HASIL SURVEI KUALITATIF

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan Pengadilan Tinggi Bengkulu, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Agar dapat meningkatkan teknologi informasi di Pengadilan Tinggi Bengkulu

2. Agar ditingkatkan kembali pelayanan dalam melayani masyarakat para pencari

keadilan

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 16

 BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Bengkulu sebesar 85,03 dan berada pada kategori SANGAT

BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut :

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada pada kategori

Sangat Baik.

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada pada kategori

Sangat Baik

3. Waktu Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada pada kategori Sangat

Baik.

4. Biaya/Tarif Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada pada kategori

Sangat Baik.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada

pada kategori Sangat Baik.

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada pada

kategori Sangat Baik.

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada pada

kategori Sangat Baik.

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu berada pada kategori

Sangat Baik.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Bengkulu

berada pada kategori Sangat Baik.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Bengkulu, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya diperoleh

kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Waktu Pelayanan

disusul ruang lingkup Biaya/Tarif Pelayanan, Perilaku Pelaksana, Kompetensi

Pelaksana, Prosedur, Persyaratan, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Maklumat

Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 17

B. REKOMENDASI

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi

Bengkulu, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup

penanganan pengaduan, saran dan masukan, maklumat pelayanan, produk

spesifikasi jenis pelayanan dan persyaratan pelayanan.

Ruang lingkup yang lain, seperti prosedur pelayanan, kompetensi

pelaksana, dan perilaku pelaksana juga perlu ditingkatkan

RUJUAN :

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Peneyelenggaraan Pelayanan Publik.

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 18

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 19
 DAFTAR PERTANYAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGADILAN TINGGI BENGKULU

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan
Pengadilan Tinggi Bengkulu

Assalamu’alaikum, Wr.Wb

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih

sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan

instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas

pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh

pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kelas IB Sleman; untuk kepentingan

tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama

mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang

dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk

meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Bengkulu, 01 Juli 2020

Tim Survei IKM PT Bengkulu

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 20

 KUISIONER SURVEY KEPUASAN PELANGGAN/MASYARAKAT
PADA PENGADILAN TINGGI BENGKULU
BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 16 TAHUN 2014

I. 1. Isilah daftar pertaanyaan di bawah ini dengan cara menyilang (x) pada huruf
2. Jawaban Saudara akan bersifat Rahasia dan menjadi bagian dari evaluasi

II. DATA RESPONDEN

1. Umur : ...................
2. Jenis Kelamin : ...................
3. Pendidikan : ...................

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1. Bagaimana menurut saudara pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu?
a. Tidak puas c. Puas
b. Kurang puas d. Sangat Puas
2. Bagaimana pendapat Saudara terhadap tata cara pelayanan, termasuk permintaan informasi
yang diberikan oleh Petugas /Staf Pengadilan Tinggi Bengkulu.
a. Tidak Jelas c. Jelas
b. Kurang Jelas d. Sangat Jelas
3. Bagaimana Pendapat Saudara tentang jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses yang diberikan oleh Petugas Pengadilan Tinggi Bengkulu.
a. Sangat lambat c. Kurang cepat
b. Lambat d. Cepat
4. Bagaimana pendapat saudara tentang biaya yang dikenakan dalam mengurus dan atau
memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu.
a. Selalu ada biaya c. Kadang-kadang ada biaya
b. Sering ada biaya d. Tidak pernah ada biaya
5. Bagaimana pendapat Saudara terhadap kualitas hasil pelayanan yang diberikan oleh setiap
bagian pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu.
a. Tidak mampu c. Mampu
b. Kurang baik d. Sangat mampu
6. Apakah petugas/staf yang bertugas memberikan pelayanan di Pengadilan Tinggi Bengkulu
memiliki kkemampuan atas informasi /pelayanan yang saudara inginkan ?
a. Tidak Mampu c. Mampu
b. Kurang mampu d. Sangat mampu
7. Sikap petugas/staf Pengadiloan Tinggi Bengkulu dalam memberikan pelayanan kepada
saudara ?
a. Tidak Ramah c. Ramah
b. Kurang Ramah d. Sangat Ramah
8. Menurut Saudara apakah pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi kepada
Pengadilan Negeri ada peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya ?
a. Tidak ada peningkatan c. Ada peningkatan
b. Kurang ada peningkatan d. Banyak peningkatan
9. Menurut Saudara apabila ada pengaduan dari masyarakat pencari keadilan atas tindakan
pegawai dilingkungan saudara, apakah Pengadilan Tinggi Bengkulu merespon cepa dengan
cepat t pengaduan tersebut.
a. Tidak cepat c. Cepat
b. Kurang Cepat d. Sangat Cepat
IV. Berikan saran dan masukan serta kritikan Saudara agar pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan
Tinggi Bengkulu dapat lebih baik lagi !
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 21

 PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN TINGGI BENGKULU

Jl. Pembangunan No. 21 Padang Harapan Kota Bengkulu Telp (0736) 26307
Website : www.pt-bengkulu.go.id Email : pt_bengkulu@yahoo.co.id

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN

NO RESP KET
1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 2 3 3 3 3 3

4 1 1 2 1 2 2 1 1 1

5 3 3 4 4 4 3 3 3 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 3 4 3 4 4 3 3 3 3

8 3 3 3 3 3 4 2 4 3

9 3 3 3 3 4 4 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 4 3 4 3 3 3 3 3 3

12 3 3 4 3 3 3 3 3 3

13 3 3 3 3 3 3 3 3 2

14 3 3 4 3 3 4 4 4 4

15 3 4 4 3 4 3 3 3 3

16 3 3 4 3 3 3 3 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 4 3

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 3 4 4 3 3 3 3 3 3

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21 3 3 4 3 4 3 3 3 4

22 3 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 3 3 4 4

24 3 3 4 2 3 3 3 3 3

25 4 4 3 4 4 3 3 4 4

26 3 3 4 3 3 4 3 4 3

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 22

27 3 3 4 3 4 4 3 4 3

28 3 3 4 3 3 3 3 3 3

29 3 3 4 3 3 3 3 3 3

30 3 3 3 4 3 3 3 3 3

31 4 4 4 3 4 4 4 4 4

32 3 3 4 3 3 3 3 3 3

33 3 3 4 3 3 3 3 3 3

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 3 4 3 3 3 3 3 3

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 3 4 4 3 4 4 4 4 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 4 4 3 4 4 4 4 3

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 3 4 4 3 4 4 4 4

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 3 4 4 3 3 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 3 3 3 4 3 3 3 3 3

47 3 3 4 3 3 3 3 3 3

48 3 3 4 4 3 3 3 4 3

49 3 3 4 4 3 3 3 3 3

50 3 3 4 4 3 3 3 3 3

51 3 4 4 4 3 3 4 4 4

52 4 4 4 4 3 3 3 4 3

53 4 3 3 4 4 4 4 3 3

54 3 3 4 4 3 3 3 3 4

55 4 4 4 4 4 3 3 3 3

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57 4 4 4 4 3 3 4 3 3

58 4 4 4 4 4 4 4 3 4

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 23

59 3 3 4 4 3 3 3 3 3

60 3 3 4 4 3 3 3 3 3

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4

62 3 4 4 4 3 4 4 4 4

63 4 3 4 4 3 4 3 4 3

64 3 3 3 3 3 3 3 3 4

65 3 3 4 3 3 3 3 3 3

66 3 3 4 4 3 3 3 4 3

67 3 3 4 3 3 3 3 3 4

68 3 4 4 4 3 3 3 3 3

69 3 3 4 3 3 3 3 3 3

70 3 3 4 4 3 3 3 3 3

71 4 4 4 3 4 4 4 4 4

72 3 4 3 4 3 3 2 3 3

73 4 4 3 4 3 3 4 4 4

74 3 4 3 4 3 3 4 4 4

75 3 3 4 3 3 3 3 3 3

76 4 3 4 3 3 3 3 4 4

77 3 3 4 3 3 3 3 3 3

78 3 3 3 3 3 3 3 3 3

79 3 3 4 3 4 3 3 3 2

80 3 3 4 4 3 4 4 4 4

81 4 4 4 4 3 3 3 3 4

82 3 2 4 4 3 3 3 3 3

83 3 3 4 4 3 3 3 3 3

84 3 4 3 3 3 4 3 3 3

85 3 3 3 3 3 4 3 3 3

86 3 4 4 4 4 4 4 4 4

87 3 3 4 3 3 3 3 3 3

88 4 4 4 3 4 4 4 4 4

89 3 3 4 3 3 3 3 3 3

90 4 4 4 4 4 3 4 4 4

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 24

 91 3 4 4 4 4 3 3 3 4

92 3 3 3 3 3 3 3 3 3

93 3 3 4 3 4 4 3 4 3

94 4 4 4 3 4 4 4 4 4

95 3 3 3 3 3 3 3 3 3

96 3 3 4 3 3 3 3 3 3

97 3 3 4 3 3 3 3 3 3

98 4 4 4 3 4 4 4 4 3

99 3 3 4 3 3 3 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3

JUMLAH 332 337 376 344 335 334 329 340 334

NRR Per RL 3.32 3.37 3.76 3.44 3.35 3.34 3.29 3.4 3.34

0.36 0.37 0.417 0.38 0.37 0.37 0.36 0.37 0.371 3.40
NRR 8888 4444 7777 2222 2222 1111 5555 7777 1111 1111
TERTIMBANG
889 444 78 222 222 111 556 778 11 111

IKM UNIT PELAYANAN 85.03

Keterangan :
RL = Ruang Lingkup Pelayanan
NRR = Nilai Rata-rata
IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner
yang terisi
NRR Tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)
IKM = Nilai Rata-rata Tertimbang x 25

IKM UNIT PELAYANAN : 85,03

Kategori : SANGAT BAIK
Mut

A (Sangat Baik) : 81,26 – 100,00 : 3,26 – 4,00

B (Baik) : 62,51 – 81,25 : 2,51 – 3,25
C (Kurang Baik) : 43,76 – 62,50 : 1,76 – 2,50
D (Tidak Baik) : 25,00 – 43,75 : 1,00 – 1,75

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 25

RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat

85,03 Kategori : SANGAT BAIK

Rata-Rata
No Ruang Lingkup Kategori Peringkat
Skor
1. Persyaratan 3,32 Sangat Baik 8
2. Prosedur 3,37 Sangat Baik 4
3. Waktu Pelayanan 3,76 Sangat Baik 1
4. Biaya/Tarif 3,44 Sangat Baik 2
5. Produk Spesifikasi Jenis 3,35 Sangat Baik 5
Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana 3,34 Sangat Baik 6

7. Prilaku Pelaksana 3,29 Sangat Baik 9
8. Maklumat Pelayanan 3,40 Sangat Baik 3
9. Penanganan Pengaduan, 3,34 Sangat Baik 7
Saran dan Masukan

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

0.04

0.03
Rata-rata Skor

0.02

0.01

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ruang Lingkup

Indeks Kepuasan Masyarakat PT Bengkulu 26