ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI GRAB

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAHASISWA

UNIVERSITRAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
YANG MENGGUNAKAN GRAB

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)
Konsentrasi Manajemen Pemasaran

Oleh :
FADHILA HANUM
NPM : 1605160078

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
MEDAN
2021
KATA PENGANTAR

i
Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur kita panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah

memberikan kesempatan dan kesehatan kepada kita khususnya penulis, serta

shalawat dan salam kehadirat Nabi besar kita Nabi Muhammad SAW yang kita

harapkan syafaatnya di hari akhir nanti,sampai saat ini penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Promosi

Grab Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahassiwa Universitras

Muhammadiyah Sumatera Utara yang Menggunakan Grab.“

Penulis menyadari, bahwa sesungguhnya penulisan dan penyusunan

skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan nasehat serta pengarahan dari

berbagai pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati, tulus dan ikhlas penulis

mengucapkan terima kasih yang telah membantu dan memberi dorongan kepada

penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Dan pada

kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ayahanda Amriadi dan Ibunda Zulfariyati yang telah memberikan dukungan

baik moril maupun material serta do’a restu sangat bermanfaat sehingga

Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Agussani, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Sumatera Utara.

3. Bapak H. Januri S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Sumatera Utara.

ii
4. Bapak Jasman Sarifuddin SE, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

5. Bapak Dr. Jufrizen S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

6. Ibu Nadia Ika Purnama Sari SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan dan arahan yang banyak membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan baik

7. Bapak/Ibu Dosen selaku staf pengajar yang tidak dapat penulis sebutkan

namanya satu persatu, yang telah membekali penulis dengan berbagai ilmu

pengetahuan.

8. Semua teman-teman ku di Kelas Manajemen 2016, semoga apa yang kita cita-

citakan tercapai.

Akhir kata, Penulis mengucapkan banyak terima kasih. Skripsi ini tidak

luput dari berbagai kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik

demi kesempurnaan dan perbaikannya sehingga akhirnya skripsi ini dapat

memberikan manfaat yang banyak bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr, WB

Medan, Januari 2021

Penulis

Fadhila Hanum

iii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................i

DAFTAR ISI........................................................................................................iv

DAFTAR TABEL................................................................................................vi

DAFTAR GAMBAR...........................................................................................vii

BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................1

1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................................1

1.2. Identifikasi Masalah............................................................................4

1.3. Rumusan Masalah...............................................................................4

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian...........................................................5

BAB 2 LANDASAN TEORI...............................................................................7

2.1. Uraian Teoritis....................................................................................7

2.1.1. Kepuasan Konsumen..................................................................7

2.1.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen.........................................7

2.1.1.2. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen....................................8

2.1.1.3. Indikator Kepuasan Konsumen...........................................13

2.1.2. Kualitas pelayanan......................................................................14

2.1.2.1. Pengertian Kualitas pelayanan............................................14

2.1.2.2. Manfaat Kualitas pelayanan................................................15

2.1.2.3. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas pelayanan................17

2.1.2.4. Indikator Kualitas pelayanan...............................................18

2.1.3. Promosi.......................................................................................20

2.1.3.1. Pengertian Promosi.............................................................20

iv
 2.1.3.2. Manfaat Promosi.................................................................21

2.1.3.3. Faktor yang mempengaruhi Promosi..................................22

2.1.3.4. Indikator Promosi................................................................23

2.2. Kerangka Konseptual..........................................................................24

2.3. Hipotesis.............................................................................................26

BAB 3 METODE PENELITIAN.......................................................................27

3.1. Pendekatan Penelitian.........................................................................27

3.2. Defenisi Operasional..........................................................................27

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian.............................................................29

3.4. Populasi dan Sampel...........................................................................30

3.5. Teknik Pengumpulan Data.................................................................30

3.6. Teknik Analisis Data..........................................................................32

DAFTAR PUSTAKA

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indikator Kualitas Pelayanan................................................................25

Tabel 3.2 Indokator Kepuasan Konsumen............................................................25

Tabel 3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan.............................................................26

Tabel 3.4 Pelaksanaan Penelitian..........................................................................26

Tabel 3.5 Jumlah populasi Berdasarkan fakultas..................................................27

Tabel 3.6 Skala Pengukuran Likert.......................................................................29

Tabel 3.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan..........................................................30

Tabel 3.8 Tabel Uji Validitas Promosi..................................................................30

Tabel 3.9 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan.............................................31

Tabel 3.10 Tabel Uji Reabilitas..........................................................................32

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen......22

Gambar 2.1 Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen........................22

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian........................................................................23

vii
viii
 1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) telah membuka

babak baru dalam kehidupan masyarakat, termasuk dalam dunia usaha, bisnis,

instansi pemerintahan, dan berbagai institusi lain. Implementasi teknologi

informasi dan komunikasi yang kian meluas, telah memberikan banyak manfaat

yang juga telah berimplikasi luas, terkait kinerja, kualitas layanan yang makin

membaik dan dirasakan masyarakat atau pelanggan.

Pada tanggal 14 Juli 2016, Grab memaparkan perkembangan bisnisnya

dimana Grab mencatat pertumbuhan layanan Grab car dan Grab Bike yang luar

biasa, terutama di Indonesia pada semester pertama 2016 sejak Grab melakukan

rebrand sebagai platform penyedia layanan pemesanan kendaraan terlengkap di

bulan Januari lalu.

Salah satu transportasi online yang sedang populer di Bandung adalah

Grab car. Grab car merupakan transportasi yang memberikan solusi bagi

masyarakat pada era generasi millennial saat ini. Era generasi millennial yaitu

generasi yang kritis dan juga memiliki pengetahuan yang baik akan keamanan

penggunaan aplikasi mobile dalam bertransaksi secara digital. Berdasarkan

informasi yang didapat melalui Instagram, ternyata masih banyak yang

mengeluhkan mengenai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Grab tersebut.

1
 2

Loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang

menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur

dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli

ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang

positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan

dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan

perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan

mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu.

Persoalan kepuasan konsumen dalam dunia bisnis saat ini sudah menjadi

Kualitas pelayanan yang harus dibayar oleh perusahaan agar tetap sukses dalam

bisnisnya. Pelanggan yang memegang peranan cukup penting dalam mengukur

kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam

menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai

lebih dari produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses

pembeliaan terhadap produk/jasa dibandingkan dengan perusahaan lain.

Menurut (Irawan, 2009) Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa,

yaitu perasaan puas, mutu pelayanan, akses pelayanan, dan proses pelayanan.

Menurut (Lupiyoadi, 2013) Kualitas jasa didefinisikan sebagai perpaduan

antra sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan

menilai sampao seberapa jauh sifat dan karatekristik tersebut memenuhi

kebutuhannya.
 3

Kualitas pelayanan Grab yang baik memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjallin ikatan yang kuat dengan pihak Grab. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan Grab untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggannya serta kebutuhannya. Dengan demikian pihak

Grab dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana Grab berusaha

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan dapat menciptakan kesetiaan atau

Keputusan Pembelian kepada Grab yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Kualitas pelayanan berhubungan dengan pelayanan atau mutu dari produk

yang ditawarkan kepada mereka. Keputusan pembelian pelanggan, maka

keputusan pembelian pelanggan mempunyai tingkat masing-masing tergantung

dari apa yang mereka peroleh. Jika yang pelanggan peroleh memenuhi apa yang

diharapkan maka akan merasa puas, jika yang diperoleh dibawah apa yang

diharapkan maka akan merasa kecewa dan jika yang diperoleh diatas apa yang

mereka harapkan maka akan merasa sangat senang.

Pada Grab masih rendahnya kualitas pelayanan terhadap pelanggan

dimana terkadang pengemudi Grab berbeda dari tampilan yang difoto aplikasi

dengan kenyataan yang ada. Hal ini akan menyebabkan ketidapercayaan

pelanggan terhadap pengemudi tersebut.

(Thamrin, 2012), kualitas jasa adalah jasa yang sesuai dengan yang

disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

 4

Promosi merupakan salah satu aktivitas penting yang dilaksanakan oleh

perusahaan dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan, terutama tujuan

perusahaan yang bersifat ekonomis yaitu untuk mengembangkan usahanya agar

memperoleh laba maksimum dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan

(Thamrin, 2012).

Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku

pelanggan dan memberikan Kualitas pelayanan dan pelayanan yang baik di mata

masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan

memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Dengan pelayanan yang

baik, diharapkan masyarakat akan merasa sebagai pengguna atau pelanggan dari

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa

puas.

Permasalahan yang terjadi terkait kepuasan konsumen berkaitan dengan

akses pelayanan yang kurang memuaskan, hal ini disebabkan pelayanan yang

diberikan Grab tidak merata untuk seluruh tempat. Pada umumnya pelayanan

Grab lebih sering berada pada kawasan bisnis di Kota Medan, namun tidak jarang

juga beberapa pengemudi Grab yang dengan sengaja membatalkan orderan

pelanggan apabila tujuannya terlalu jauh dari lokasi awal.

Permasalahan terkait kualitas pelayanan pada perusahaan Grab adalah

aplikasi Grab yang mudah eror pada jam-jam tertentu, misalnya pada saat jam

pergi dan jam pulang kerja karyawan kantor. Hal ini menunjukkan sebagian besar

pelanggan harus melakukan pemesanan berkali-kali untuk mendapatkan

pengemudi. Pada Grab masih rendahnya kualitas pelayanan terhadap pelanggan

dimana terkadang pengemudi Grab berbeda dari tampilan yang difoto aplikasi
 5

dengan kenyataan yang ada, hal ini akan menyebabkan ketidakpercayaan

pelanggan terhadap pengemudi tersebut.

Dengan dasar yang sedemikian maka penulis berkeinginan untuk

mengadakan penelitian yang lebuh mendalam khususnya mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Oleh karena itu

penulis memilih judul: "Analisis Kualitas Pelayanan dan Promosi Grab

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Universitras

Muhammadiyah Sumatera Utara Yang Menggunakan Grab."

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan penelitian pendahuluan dilakukan pada Grab, Maka

diidentifikasikan permasalahannya yang timbul yaitu:

1. Masih ada beberapa konsumen kurang puas karena beberapa pengemudi

membatalkan orderannya karena jaraknya terlalu jauh dari titik penjemputan

ke lokasi tujuan

2. Aplikasi Grab sering error seperti terkadang pesanan yang bisa terbatalkan

sendiri.

3. Tampilan pengemudi Grab yang sering berbeda antara foto di dalam

aplikasi dengan kenyataannya.

1.3. Batasan dan Rumusan Masalah

1.3.1. Batasan Masalah

Untuk memfokuskan dan memperkecil bahasan masalah sehingga tidak

menyimpang dari yang diinginkan maka dalam penelitian ini hanya dibatasi pada

masalah Kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan pada Grab car.

 6

1.3.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah maka permasalahan dapat

dirumuskan yaitu:

a. Apakah ada pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara ?

b. Apakah ada pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada

mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara ?

c. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap

kepuasan konsumen pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Sumatera Utara?

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

2. Mengetahui pengaruh promosi Grab terhadap kepuasan konsumen pada

mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi Grab terhadap

kepuasan konsumen pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Sumatera Utara.

Adapun kegunaan serta manfaat yang dapat diberikan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Secara teoritis

a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambahkan ilmu

pengetahuan dan karya ilmiah dibidang manajemen pemasaran.

 7

b. Untuk melatih diri penulis dalam mengembangkan wawasan fikiran

secara ilmiah, rasional dalam menghadapi masalah mengenai

pelayanan indihome Jasa grab car Witel Medan

2. Scara Praktis

a. Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan PT. Telkokm

Witel Medan serta menjadi acuan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan.

b. Bagi pihak lain, sebagai bahan perbandingan atau referensi yang akan

meneliti masalah sama di masa yang akan datang

 8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Uraian Teori

2.1.1. Kepuasan konsumen

2.1.1. Pengertian Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai

kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup

penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang

diberikan perusahaan.

(Lupiyoadi, 2013) mendefinisikan kepuasan konsumen: Tingkat perasaan

dimana seseorang menyaatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang

diterima dengan yang diharapkan.

(Zulkarnain, 2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

perasaan senang atau kecewa yang diadapatkan seseorang dari membandingkan

antara kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan dengan eskpektasinya.

Kepuasan konsumen menurut (Hasan, 2013): “perbandingan antara produk

atau jasa yang dirasakan pelanggan melebihi dengan prediksi sebelum produk/jasa

dibeli pelanggan. Jika perasaan melebihi dari dugaan pelanggan maka pelanggan

akan merasa puas dan begitu juga sebaliknya“.

Menurut (Irawan, 2009) kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi

pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat

puas jika harapan pelanggan terlampaui.

8
 9

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen yang

ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan

atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka

inginkan.

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh

perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari

suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk

menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain

Kualitas pelayanan, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku pelanggan tersebut

maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat

memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.

Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan

pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan

lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan

dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan konsumen yang tinggi.

Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi

pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

 10

2.1.1.2. Faktor-faktor Kepuasan konsumen

Menurut (Hasan, 2013) Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa

faktor, yaitu :

1) Form

Yaitu mengenai mutu produk yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2) Serviciability

Tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan.

3) Feature

Keistimewaan fungsi dasar produk.

4) Accesbility

Kemudahan dalam menjangkau tempatnya/sangat strategis.

5) Performance quality

Kualitas dan karateristik dasar produk beroperasi

6) Conformance

Kesesuaian spesifikasi produk yang diharapkan

7) Competence

Tingkat keterampilan menyelesaikan masalah

8) Durability

Ukuran usia operasi dalam kondisi normal

9) Courtesy

Sikap sopan dan bersahabat dengan pelanggan

10) Reliability

Ukuran produk dan jasa tidak aka rusak dan gagal dalam periode waktu

tertentu
 11

Menurut (Tjiptono, 2013) indikator untuk mengukur kepuasan konsumen,

yaitu :

1) Perasaan puas : produk atau jasa yang digunakan sesuai dengan

harapan/diinginakan.

2) Mutu pelayanan : Kompetensi teknik karyawan dalam memberikan

pelayanan yang berhubungan dengan keinginan konsumen

3) Akses pelayanan : Sejauh mana pelayanan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan

4) Proses pelayanan : Semua aktivitas yang berupa kemudahan konsumen

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan

menyelesaikan masalah dari konsumen

2.1.1.3. Indikator Kepuasan konsumen

Menurut (Irawan, 2009) indikator untuk mengukur kepuasan konsumen,

yaitu:

1) Perasaan puas : produk atau jasa yang digunakan sesuai dengan

harapan/diinginakan.

2) Mutu pelayanan : Kompetensi teknik dalam memberikan pelayanan yang

berhubungan dengan keinginan pelanggan

3) Akses pelayanan : Sejauh mana pelayanan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan

4) Proses pelayanan : Semua aktivitas yang berupa kemudahan pelanggan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan

menyelesaikan masalah dari pelanggan.

 12

(Lupiyoadi, 2013) indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai

berikut :

1) Persepsi

Matrik ini bersifat langsung. Konsumen perlu ditanya untuk memastikan

setuju atau tidak menggunakan skala 1 sampai 5 dimana 1 berarti sangat

tidak setuju dan 5 sangat setuju.

2) Merekomendasikan Teman

Ini akan mewakili kepuasan konsumen akan layanan yang Anda berikan.

Riset dan teori mendukung fakta bahwa jika konsumen Anda mau

menempatkan reputasi mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda,

mereka juga percaya dan puas atas layanan Anda.

3) Pengalaman Konsumen

Gunakan matriks kepuasan konsumen ini untuk memahami apakah

layanan Anda memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Ini

merupakan pertanyaan sempurna untuk pendekatan pasif untuk

mendapatkan masukan penting dari konsumen.

4) Kepuasan secara Keseluruhan

Ini dapat menjadi pertanyaan singkat untuk memastikan kualitas,

kepercayaan, dan keyakinan konsumen akan brand bisnis.

5) Keinginan Membeli Kembali

Pengaruh biasanya terkait suka atau tidak suka sesuatu. Hal ini sempurna

untuk mengukur konteks keuntungan layanan. Misalkan durasi tanggapan

dan sebagainya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas

keuntungan tersebut.
 13

2.1.2. Kualitas Pelayanan

2.1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan

Kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan

perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk

memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas,

kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus

menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas

yang tepat.

Menurut (Lupiyoadi, 2013) kualitas jasa adalah perusahaan dapat

menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan setrta

menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

(Kotler, 2009), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk

karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang

tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian

pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus

dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

Menurut (Alma, 2007), kualitas jasa adalah jasa yang sesuai dengan yang

disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

Menurut (Hasan, 2013) kualitas jasa adalah kecocokan penggunaan jasa

untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Menurut (Peter &

Olson, 2013) Kualitas jasa adalah kesesuaian jasa dengan kebutuhan pasar atau
 14

pelanggan. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan

pelanggan. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan

pelanggan atas suatu produk yang akan dihasilkan.

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa

faktor-faktor menurut (Tjiptono, 2013) adalah :

1) Kesesuaian dengan persyaratan;

2) Kecocokan untuk pemakaian;

3) Perbaikan berkelanjutan;

4) Bebas dari kerusakan/cacat;

5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;

6) Melakukan segala sesuatu secara benar;

7) Membahagiakan pelanggan

Menurut (Assauri, 2009) Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua yaitu

sebagai berikut:

1. “Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran

pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas layanan internal,
antara lain :
a) Pola manajemen umum organisasi perusahaan
b) Penyedia fasilitas pendukung
c) Pengembang sumber daya manusia
d) Pola intensif
2. Kualitas layanan eksternal mengenai kualitas layanan kepada
pelanggan, kita boleh berpendapat bahwa kualitas layanan di
tentukan oleh beberapa faktor antara lain :
a) Pola layanan dan tata cara penyediaan /pembentuk jasa tertentu
b) Pola layanan distribusi jasa
c) Pola layanan penjualan jasa
 15

d) Pola layanan dalam penyampaian jasa”

c. Indikator Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. (Kotler,

2010) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang

dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5) Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
6) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak.

Indikator kualitas pelayanan yang mempengaruhi keputusan pembelian

menurut (Mirza, 2019) yaitu:

1) Kinerja (performance)
Adalah tingkat dimana karakteristik utama pelayanan beroperasi.
2) Keistimewaan
Sifat yang meberikan pelayanan dasar,misalnya kelengkapan fasilitas
pendukung seperti layanan yang menarik sehingga membuat
konsumen akan tertarik untuk membeli/menggunakan produk/jasa tsb.
3) Keandalan
Keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
keandalan pelayanan yang berkualitas.
 16

2.1.3. Promosi

2.1.3.1. Pengertian Promosi

Promosi merupakan pondasi dari bisnis. Membangun promosi dalam

hubungan jangka panjang dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting

untuk menciptakan loyalitas konsumen. Promosi ini tidak begitu saja dapat diakui

oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat

dibuktikan.

Menurut (Kirom, 2012) promosi sebagai kesediaan (willingness) individu

untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain.

Menurut (Irawan, 2009), ketika konsumen mendapatkan promosi dari

sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan

membagi informasi pribadi yang berpromosi kepada perusahaan tersebut.

Menurut (Kotler, 2009) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,

dan manfaatnya.

Sedangkan menurut (Irawan, 2009) promosi adalah promosi pihak tertentu

terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu

keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala

kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Dari beberapa pendapat (objek, kualitas, hubungan antar gejala, maupun

peristiwa) sampai rangsangan itu disadari dan di mengrti. Artinya bahwa kualitas

merupakan hasil persepsi konsumen terhadap layanan yang di berikan oleh pihak

perusahaan. Promosi merupakan factor penentu persepsi konsumen terhadap suatu

 17

perusahaan, yaitu apakah layanan yang di terima dan di rasakan akan sama dengan

yang mereka harapkan, mungkin lebih baik atau bahkan lebih buruk.

Promosi merupakan salah satu unsure penilaian konsumen terhadap

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen tentunya memiliki

harapan akan layanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas adalah

pelayanan yang secara ekonomis menguntungkan dan secara procedural mudah

serta mnyenangkan.

2.1.3.2. Manfaat Promosi

Keberhasilan bisnis jasa atau apapun sangat di tentukan oleh promosi

(jasa) yang di tawarkan. Sebuah perusahaan jasa harus menjaga promosi jasa yang

di tawarkan harus berada persaingan dan lebih hebat dari yang di bayangkan oleh

konsumen.

(Laksana, 2008) adapun manfaat dari promosi konsumen adalah sebagai

berikut :

1) Atribut Objek

pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut

promosi atribut objek. Promosi atribut objek menghubungkan sebuah

atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa

2) Atribut Manfaat

Seseorang dimana Konsumen mencari produk dan jasa yang akan

menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan

mereka, dengan kata lain memiliki atribut yang memberikan manfaaat

yang dapat dikenal

 18

3) Objek dan manfaatnya

Promosi objek dan manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memerikan

manfaat tertentu.

(Abdullah, 2012) manfaat dari promosi konsumen adalah sebagai berikut :

1) Promosi dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan

yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan

2) Promosi menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang

ada

3) Promosi dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan

pemasar

2.1.3.3. Faktor Yang Mempengaruhi Promosi

Menurut (Thamrin, 2012) ada tiga faktor yang mempengaruhi promosi,

yaitu sebagai berikut:

1) Faktor sumber daya manusia (SDM)

2) Faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang di miliki

perusahaan.

3) Kualitas produk atau jasa yang di sajikan perusahaan

Berikut penjelasan dari faktor – faktor di atas tersebut :

1) Faktor sumber daya manusia (SDM)

 19

Perasaan manusia (karyawan) yang melayani pelayanan dapat

berkomunikasi merupakan utama karena hanya dengan manusialah

konsumen dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

2) Faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki

perusahaan.

Sarana dan prasarana yang di gunakan juga harus dapat menunjang apa

yang sudah di lakukan oleh manusia. Misalnya peralatan dan fasilitas

yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu

harus di lengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat konsumen

nyaman dan betah di dalam ruangan tersebut.

3) Kualitas produk yang di sajikan perusahaan

Demikian pula dengan kualitas produk yang di tawarkan harus memiliki

kelebihan di bandingkan produk pesaing serta factor penunjang lainnya.

Sedangkan menurut (Kotler, 2009) faktor-faktor yang mempengaruhi

promosi adalah sebagai berikut :

1) Kredibilitas

Kreadibilitas merupakan hal sangat penting untuk diperhatikan semakin

bagus kualitas dan kapabilitas seseorang atau bisnis yang sesuai dengan

bidangnya akan semakin kredibilitas di mata konsumen.

2) Kedekatan

Kedekatan merupakan faktor kedua yang sangat penting dalam

membangun promosi, seseorang memiliki kredibilitas tetapi tidak

punya kedekatan dan tidak mampu untuk berkomunikasi dengan

baik,maka promosi pun sulit diwujudkan

 20

3) Reliabilitas atau keandalan

Reliabilitas merupakan pembuktian apakah seseorang bisa memenuhi

hal-hal yang diharapkan oleh relasi, sahabat atau orang sekitar. Atau

apakah penjual bisa memenuhi hal-hal yang diharapkan dari para

konsumennya. Dari ketiga elemen, reliabilitas ini faktor yang terpenting

dalam membangun apalagi mempertahankan promosi.

2.1.3.4. Indikator Promosi

Menurut (Tjiptono, 2013) promosi dapat diukur dengan menggunakan

indikator sebagai berikut :

1) Frekuensi promosi
2) Kualitas promosi
3) Kuantitas promosi
4) Ketepatan sasaran

Berikut penjelasannya :

1) Frekunsi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang dilakukan

dalam satu waktu melalui media promosi.

2) Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi penjualan

yang dilakukan

3) Kuantitas promosi adalah nilai atau jumlah promosi yang diberika

konsumen

4) Ketepatan promosi adalah kesesuaian sasaran promosi yang diperlukan

untuk mencapai target.

Menurut (Sunarto, 2006) untuk mengukur promosi dapat dijelaskan sebagai

berikut :
 21

1) Promosi terhadap atribut objek

Promosi terhadap atribut objek adalah sikap percaya yang dihasilkan

dari evaluasi terhadap atribut objek

2) Promosi terhadap manfaaat atribut

Promosi terhadap manfaat atribut adalah sikap percaya yang

ditimbulkan terhadap manfaat atribut

3) Promosi terhadap manfaat produk

Promosi terhadap manfaat adalah sikap percaya terhadap manfaat

produk secara umum dibandingkan dengan memakai.

2.2. Kerangka konseptual

2.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007, hal.50) :

“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“.

Menurut Peter dan Olson (2013, hal.79), Kualitas jasa adalah kesesuaian

jasa dengan kebutuhan pasar atau pelanggan. Perusahaan harus benar-benar

memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, karena dengan meningkatkan kualitas

pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Septianita (2014) hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian

Dedek K. Gultom (2014) Bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Sumatera Utara.

 22

Hasil penelitian (Arianty, 2015), (Gultom & Jufrizen, 2016), (Azhar,

Jufrizen, Prayogi, & Sari, 2019), (Azhar, Jufrizen, Prayogi, & Sari, 2018), (Azhar

& Jufrizen, 2017), dan (Radiman, Gunawan, Wahyuni, & Jufrizen, 2018) yang

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Kualitas Kepuasan
Pelayanan Konsumen
Gambar 2.1
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

2.2.2. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen

Promosi ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan

integritas mitra. Promosi adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa

ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki

integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu:

konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik.

Hasil penelitian dari (Arianty, 2016), (Astuty, 2017), (Fahmi & Muis,

2017), (Puranama & Astuti, 2018), (Purnama, 2018) Secara parsial promosi

terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Promosi Kepuasan
Konsumen
Gambar 2.2
Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen

2.2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan

Konsumen

Menurut (Tjiptono, 2013) Dampak dari promosi konsumen dapat

meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan cenderung

 23

menjadi Konsumen yang loyal. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan

produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena

dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai.

Septianita (2014) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengguna,

variabel kualitas informasi berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pengguna, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap

kepuasan pengguna.

Hasil penelitian Gultom (2014) menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan

(Bukti langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Dan Empati) berpengaruh

terhadap kepuasan mahasiswa.

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Konsumen
Promosi

Gambar 2.1
Paradigma Penelitian

2.3. Hipotesis

Berdasarkan batasan dan rumusan masalah yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Ada pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen.

3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan

konsumen.
 24

BAB 3

METEDOLOGI PENELITIAAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey, karena mengambil sampel

dari satu populasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian

eksplanatori, yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara

variabel penelitian dan hipotesis pengujian (M. I. Nasution, Fahmi, Jufrizen,

Muslih, & Prayogi, 2020). Di dalam penelitian ini di gunakan penedekatan

penelitian asosiatif dan pendekatan penelitian kuantitatif, (Sugiyono, 2005, hal.

11) menyatakan bahwa “Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih”. Dengan penelitan ini

maka dapat di bangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,

meramalkan, mengontrol suatu gejala.

3.2. Definisi opersional

3.2.1. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan 3

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan

pelanggan

24
 25

Tabel 3.2
Indikator Kualitas Pelayanan
No Indikator

1 Bukti Fisik
2 Keandalan
3 Ketanggapan
4 Jaminan
5 Perhatian
6 Ramah
Sumber: (Kotler, 2009)

3.2.2. Promosi (X2)

Promosi adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas

pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan

antara yang mereka berikan dengan apa yang mereka dapat.

Tabel 3.2
Indikator Kepuasan konsumen
No Indikator
1 Frekuensi promosi
2 Kualitas promosi
3 Kuantitas promosi
4 Ketepatan sasaran
Sumber : (Tjiptono, 2013)

3.2.3. Kepuasaan Pelanggan (Y)

Kepuasan konsumen yaitu terpenuhinya atau tidak terpenuhinya harapan

nasabah dengan kenyataan yang pelanggan alami dan rasakan dari pelayanaan

yang diberikan.
 26

Tabel 3.3
Indikator Kepuasan konsumen
No Indikator
1 Perasaan puas
2 Mutu pelayanan
3 Akses pelayanan
4 Proses pelayanan
Sumber: (Irawan, 2009)

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

3.3.1. Tempat Penelitian

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

3.3.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari bulan Desember 2020 hingga April 2021.

Tabel 3.4

Pelaksanaan Penelitian

WAKTU PENELITIAN
KEGIATAN
Des 2020 Jan 2021 Feb 2021 Mar 2021 Apr 2021
PENELITIAN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan judul
Pra riset
Pembuatan proposal
Seminar Proposal
Pengumpulan Data
Penyusunan Skripsi
Bimbingan Skripsi
Sidang Meja Hijau

3.4. Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek- objek atau

subjek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013).

 27

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan Mahasiswa Universitas

Muhammadiyah Sumatera Utara yang berjumlah 14.900 orang.

Tabel 3.5
Jumlah Populasi Berdasarkan Fakultas
No Fakultas Jumlah
1 Ekonomi dan Bisnis 4539 Mahasiswa
2 Keguruan dan Ilmu Pendidikan 2114 Mahasiswa
3 Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 1445 Mahasiswa
4 Agama Islam 1393 Mahasiswa
5 Hukum 1783 Mahasiswa
6 Pertanian 1466 Mahasiswa
7 Teknik 2160 Mahasiswa
Total 14.900 Mahasiswa
Sumber : Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, 2020

3.4.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2013). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan

teknik probability sampling yaitu proportionate stratified random sampling

dengan menggunakan rumus slovin. Probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. (Sugiyono, 2013),

Besarnya sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin

sebagai berikut:

n= N

1 + Ne2

Dimana :

n = jumlah elemen / anggota sampel

N = jumlah elemen / anggota populasi
e = Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolelir
(tingkat kesalahan dalam sampling ini adalah 10%).
 28

Populasi: (N) = 14.900 orang dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 10%

(0,1) maka jumlah sampel (n) adalah:

n= N

1 + ( N X e2)

n= 14.900

1 + 14.900 . 0,12

n = 99,55

Jadi, jumlah keseluruhan sampel dari penelitian ini dibulatkan menjadi 100

orang

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam instrument ini menggunakan angket

(Questioner), adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis dalam bentuk angket

kepada responden untuk dijawabnya yang ditujukan kepada para pelanggan Grab

dengan menggunakan skala likert dalam bentuk checklist, dimana setiap

pertanyaan mempunyai 5 opsi sebagaimana terlihat pada table berikut ini :

 29

Tabel 3.6
Skala Pengukuran Likert
PERTANYAAN BOBOT
Sangat setuju/SS 5
Setuju/ST 4
Kuang Setuju/KS 3
Tidak Setuju/TS 2
Sangat tidak setuju /STS 1
Sumber: (Sugiyono, 2013)

Selanjutnya angket yang sudah diterima diuji dengan menggunakan

validitas dan reliabilitas pertanyaan, yaitu :

a. Validitas Instrumen

Pengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya

instrumen penelitian yang telah dibuat. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk menngukur apa yang seharusnya

diukur.

Untuk pengujian validitas peneliti menggunakan SPSS 16 dengan

rumus Correlate, Bivariate Correlations, dengan memasukkan butir

skor pernyataan dan totalnya pada setiap variabel. Sampel uji validitas

ini sebanyak 30 orang pelanggan Grab.

Kriteria pengujian validitas dilihat dari hasil yang di dapat dari

pengujian validitas dengan membandingkan niali r hitung dengan r .

tabel

Dimana, rhitung > rtabel (0.05) = valid dan nilai sig (2tailed < 0,05 =

valid).
 30

Tabel 3.7
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Pernyataan Nilai Korelasi rtabel Probabilitas Keterangan

Pernyataan 1 0,306 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 2 0,649 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 3 0,748 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 4 0,773 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 5 0,643 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 6 0,362 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 7 0,258 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 8 0,595 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 9 0,730 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 10 0,761 0,196 0,000<0,05 Valid

Sumber : Data Diolah SPSS 2021

Dari tabel 3.7 diketahui bahwa nilai validitas untuk masing-masing

pernyataan dari perhitungan diperoleh nilai validitas yang paling tinggi terdapat

pada nomor 4 dengan skor total 0,773 dimana masih lebih tinggi dari nilai rtabel

sebesar 0,196. Semua pernyataan valid dan bisa digunakan untuk penelitian.

Tabel 3.8
Tabel Uji Validitas Promosi

Pernyataan Nilai Korelasi rtabel Probabilitas Keterangan

Pernyataan 1 0,720 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 2 0,685 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 3 0,652 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 4 0,569 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 5 0,417 0,196 0,002<0,05 Valid

Sumber : Data Diolah SPSS 2021

 31

Dari tabel 3.8 diketahui bahwa nilai validitas untuk masing-masing

pernyataan dari perhitungan diperoleh nilai validitas yang paling tinggi terdapat

pada nomor 1 dengan skor total 0,720 dimana masih lebih tinggi dari nilai rtabel

sebesar 0,196. Semua pernyataan valid dan bisa digunakan untuk penelitian

Tabel 3.9
Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Pernyataan Nilai Korelasi rtabel Probabilitas Keterangan

Pernyataan 1 0,347 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 2 0,538 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 3 0,521 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 4 0,658 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 5 0,403 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 6 0,440 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 7 0,475 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 8 0,375 0,196 0,000<0,05 Valid

Pernyataan 9 0,348 0,196 0,000<0,05 Valid

Sumber : Data diolah SPSS (2021)

Dari tabel 3.9 diketahui bahwa nilai validitas untuk masing-masing pernyataan

dari perhitungan diperoleh nilai validitas yang paling tinggi terdapat pada nomor 4

dengan skor total 0,658 dimana masih lebih tinggi dari nilai r tabel sebesar 0,196.

Semua pernyataan valid dan bisa digunakan untuk penelitian

a. Reliabilitas Instrumen

Pengujian Reliabillitas dilakukan untuk mengetahui reliabel atau

tidaknya instrumen penelitian yang telah dibuat. Reliabel berarti

instrumen dapat digunakan untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama.

 32

Untuk pengujian validitas peneliti menggunakan SPSS 16 dengan

rumus scale, realibility analisys dengan memasukkan butir skor

pernyataan dan totalnya pada setiap variabel.

Kriteria pengujian reliabilitas menurut (Ghozali, 2014) adalah sebagai

berikut:

1) Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,60 maka instrumen memiliki

reliabilitas yang baik.

2) Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,60 maka instrumen memiliki

reliabilitas yang kurang baik.

Tabel 3.10
Tabel Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha N of Items

Kualitas pelayanan ,795 10

Promosi ,675 5

Kepuasan pelanggan ,632 9

Sumber : Data diolah SPSS (2021)

3.6. Teknik Analisis Data

Metode analisis data menurut jenjang keilmuannya statistika dibedakan

menjadi dua, yaitu statistika deskriptif dan statistika inferensial

3.6.1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik

sampel yang digunakan dan menggambarkan variabel-variabel dalam penelitian.

Analisis statistik deskriptif meliputi jumlah, sampel, nilai minimum, nilai

maksimum, nilai rata-rata (mean), dan standar deviasi dari semua variabel.
 33

3.6.2. Analisis Statistik Inverensial

Statistika inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk

menentukan sejauh mana kesamaan antara hasil yang diperoleh dari suatu sampel

dengan hasil yang didapat pada populasi secara keseluruhan. Dalam hal ini

dilakukan pengujian signifikan dari suatu analisis berdasarkan pada uji-t, uji F,

dan uji asumsi klasik.

3.6.3. Uji Asumsi Klasik

Untuk mengetahui apakah model regresi linear berganda yang digunakan

dalam melakukan analisis terjadi penyimpangan klasik, maka digunakan tiga

model klasik untuk mendeteksi data ada tidaknya penyimpangan klasik tersebut

yaitu:

3.6.3.1. Uji Normalitas Data

Ghozali. (2014) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data

normal atau mendekati normal. Metode yang dapat dipakai untuk normalitas

antara lain:

Analisis grafik dan analisis statistik. Uji normalitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara analisis grafik. Normalitas dapat dideteksi dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan

melihat histogram dari residualnya: Jika data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukkan pola distribusi normal (menyerupai lonceng), regresi

memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal
 34

dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

3.6.3.2. Uji Gejala Multikolinearitas

Masalah-masalah yang mungkin akan timbul pada penggunaan

persamaan regresi berganda adalah multikolinearitas, yaitu suatu keadaan

yang variabel bebasnya berkorelasi dengan variabel bebas lainnya atau suatu

variabel bebas merupakan fungsi linier dari variabel bebas lainnya. Adanya

Multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai variance

inflation factor (VIF). Nugroho (2005) dalam Sujianto (2009) menyatakan

jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model

terbebas dari multikolinearitas.

3.6.3.3. Uji Gejala Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi

heteroskedasitas. Metode yang dapat dipakai untuk mendeteksi gejala

heterokedasitas antara lain: metode grafik, park glejser, rank spearman dan

barlett.

Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mendeteksi gejala

heteroskedasitas dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel

terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya

heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu

pada grafik scatterplot antara ZPRED dan SRESID dimana sumbu Y adalah

Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

 35

sesungguhnya) yang terletak di Studentized ketentuan tersebut adalah

sebagai berikut:

1) Jika ada titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka

mengidentifikasikan telah terjadi heterokedasitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedasitas.

1. Korelasi regresi linier berganda untuk menguji Hipotesis 1 dan 2

dengan
Y= a + b1x1 + b2x2 +e

Y = Kepuasan konsumen
a = konstanta persamaan regresi
b1,b2, = koefisien regresi
x1 = Kualitas pelayanan
x2 = Promosi
e = Eror

(Sugiyono, 2013)

a. Untuk mengetahui tingkat signifikan hipotesis digunakan uji t

dengan rumus sebagai berikut .

Rumus umumnya adalah:

t = rxy√ (n-2)
√ (1-rxy)²
(Sugiyono, 2013)

Dimana :
rxy = korelasi variabel x dan y yang ditemukan

n = jumlah sampel

ketentuannya :
 36

a. Bila t hitung > t tabel, maka H0 = diterima, sehingga tidak

ada pengaruh signifikan antara variabel bebas dan terikat

b. Bila t hitung < t tabel, maka H0 = ditolak, sehingga ada

pengaruh signifikan antara variabel bebas dan terikat

Untuk menguji hipotesis secara serentak, digunakan rumus uji F :

Fh = R² / k

(1R²) / (n-k-1)

Dimana :
R = Koefisien korelasi berganda
K = Jumlah variabel bebas
N = sampel

Kriteria Pengujian Uji F

Kriteria penerimaan / penolakkan hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai Fhitung > F tabel, maka terima H0 sehingga tidak ada pengaruh

signifikan antara variabel bebas dengan terikat.

2. Jika nilai Fhitung < F tabel, maka tolak H0 sehingga ada pengaruh signifikan

antara variabel bebas dengan terikat.

 37

Terima H0

Tolak
Tolak H
H00
0

Gambar 3.1
Ftabel Fhitung
Kriteria Pengujian Hipotesis Uji F

Untuk mengetahui seberapa besar persentase hubungan antara variabel

bebas dengan variabel terikat, digunakan rumus uji Determinasi

D = R2 x 100 %.

Dimana:

D = koefisien determinasi

R2 = hasil kuadrat korelasi berganda

BAB 4
 38

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Data Responden

Variabel dalam penelitian ini yang diamati ada 2 (dua) variabel X, yaitu

kualitas pelayanan (X1), promosi (X2) dan 1 (satu) variabel Y yaitu kepuasan

pelanggan (Y). Sedangkan untuk pengukuran dari ketiga variabel tersebut,

digunakan satuan ukuran skala likert dengan kriteria sebagai berikut:

Dalam menyebarkan angket yang penulis lakukan terhadap 100 responden,

tentu memiliki perbedaan karateristik baik itu secara usia, pekerjaan, dan tingkat

pendidilkan. Banyaknya konsumen yang menggunakan jasa grab car, oleh karena

itu perlu adanya pengelompokan untuk masing-masing identitas pribadi para

responden.

Data kuesioner yang disebarkan diperoleh beberapa karakteristik

responden, yakni jenis usia, pendidikan dan pekerjaan. Tabel-tabel dibawah ini

akan menjelaskan karakteristik responden penelitian.

Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Umur/Tahun Frequency Percent Valid Percent

17-20 35 35 35

21-23 65 65 65

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, tentang karakteristik responden

berdasarkan usia dari 100 responden, mayoritas responden dalam penelitian usia

17-20 tahun sebanyak 35 orang (65%), usia 21-30 tahun sebanyak 65 orang

39
 39

(35%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam

penelitian ini di dominasi oleh responden dengan usia 17-20 tahun, hal ini

berarti yang sering menggunakan jasa grab car adalah pada usia 17-20 tahun.

Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent

Wanita 75 75.0 75.0

Laki-Laki 25 25.0 25.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, tentang karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin dari 100 responden, mayoritas responden dalam
penelitian ini berjenis kelamin wanita sebanyak 75 orang (75%) sedangkan
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 25 orang (25%). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini di dominasi oleh
responden dengan jenis kelamin laki-laki, hal ini berarti yang sering
menggunakan jasa grab car adalah laki-laki.

4.1.2. Data Variabel Penelitian

Variabel–variabel dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel. Yaitu

kualitas pelayanan, promosi dan kepuasan pelanggan.

Tabel 4.3
 40

Hasil Angket Kualitas pelayanan

Sangat
No Sangat Kurang Tidak
Setuju Tidak Jumlah
pernya Setuju Setuju Setuju
Setuju
Taan
F % F % F % F % F % F %
1 31 31 62 62 5 5 2 2 0 0 100 100
2 11 11 53 53 30 30 6 6 0 0 100 100
3 12 12 48 48 20 20 16 16 4 4 100 100
4 5 5 52 52 30 30 13 13 0 0 100 100
5 31 31 37 37 28 28 4 4 0 0 100 100
6 32 32 46 46 16 16 6 6 0 0 100 100
7 32 32 59 59 6 6 3 3 0 0 100 100
8 12 12 46 46 35 35 7 7 0 0 100 100
9 12 12 41 41 24 24 17 17 6 6 100 100
10 3 3 47 47 34 34 16 16 0 0 100 100
Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Berdasarkan table 4.3 diatas dapat disimpulkan bahwa responden lebih

banyak menjawab setuju dibandingkan dengan jawaban yang lainnya. Hal ini

menujukkan bahwa pengguna jasa transportasi online sudah mengenal manfaat

kualitas pelayanan yang diberikan oleh grab car. Namun ada juga konsumen yang

menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini mungkin

yang jadi permasalahan yang harus diperhatikan agar konsumen tetap

menggunkan jasa grab car sehinggga kepuasan pelanggan meningkat.

Tabel 4.4
Hasil Angket Promosi
 41

No
Sangat
perny
Sangat Kurang Tidak Tidak
a Setuju Jumlah
Setuju Setuju Setuju Setuju
Taan

F % F % F % F % F % F %

1 17 17 62 62 17 17 2 2 2 2 100 100

2 16 16 60 60 20 20 4 4 0 0 100 100

3 19 19 60 60 18 18 3 3 0 0 100 100

4 14 14 60 60 23 23 3 3 0 0 100 100

5 39 39 52 52 6 6 3 3 0 0 100 100

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Berdasarkan table 4.4 diatas dapat disimpulkan bahwa responden lebih

banyak menjawab setuju dibandingkan dengan jawaban yang lainnya. Hal ini

menujukkan bahwa pengguna jasa grab car sudah mendapatkan promosi yang

digunakan pada jasa transportasi online grab car yang ditetapkan. Namun ada

juga konsumen yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Hal ini mungkin yang jadi permasalahan agar perusahaan dalam

memproduksi jasa grab car dapat membuat konsumen semakin puas dalam

menggunakan jasa grab car.

Tabel 4.5
Hasil Angket Kepuasan pelanggan
 42

No Sangat
Sangat Kurang Tidak
pernya Setuju Tidak Jumlah
Setuju Setuju Setuju Setuju
Taan

F % F % F % F % F % F %

1 28 28 59 59 10 10 3 3 0 0 100 100

2 23 23 47 47 24 24 6 6 0 0 100 100

3 15 15 52 52 17 17 12 12 4 4 100 100

4 7 7 51 51 30 30 12 12 0 0 100 100

5 17 17 62 62 17 17 2 2 2 2 100 100

6 16 16 60 60 20 20 4 4 0 0 100 100

7 19 19 60 60 18 18 3 3 0 0 100 100

8 14 14 60 60 23 23 3 3 0 0 100 100

9 39 39 52 52 6 6 3 3 0 0 100 100

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat disimpulkan bahwa responden lebih

banyak menjawab setuju dibandingkan dengan jawaban yang lainnya. Hal ini

menujukkan bahwa konsumen sudah puas dengan kualitas pelayanan. Namun ada

juga konsumen yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Hal ini mungkin yang jadi permasalahan yang harus diperhatikan, supaya

perusahaan terus meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa

grab car.

4.1.3. Menguji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
 43

Tujuan dilakukannya uji normalitas tentu saja untuk mengetahui apakah suatu

variabel normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data yang

normal. Normal atau tidaknya data berdasarkan patokan distribusi normal data dengan

mean dan standar deviasi yang sama.

Untuk mengetahui apakah data penelitian ini memiliki normal atau tidak bisa

melihat dari uji normalitas melalui SPSS apakah membentuk data yang normal atau tidak.

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Gambar 4.1
Normal P-Plot

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Gambar 4.2
Histogram

Dari gambar tersebut di dapatkan hasil bahwa semua data berdistribusi

secara normal, sebaran data berada di sekitar garis diagonal.

 44

2. Uji Multikolinearitas

Menurut (Imam Ghozali, 2011),” uji multikolinearitas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen)”. Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

antar variabel independen, karena korelasi yang tinggi antara variabel-variabel

bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di

antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap

variabel terikatnya menjadi terganggu Pengujian multikolinearitas dilakukan

dengan melihat VIF antar variabel independen. Jika VIF menunjukkan angka

lebih kecil dari 10 menandakan tidak terdapat gejala multikolinearitas. Disamping

itu, suatu model dikatakan terdapat gejala multikolinearitas jika nilai VIF diantara

variabel independen lebih besar dari 10.

Tabel 4.9
Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas pelayanan (X1) ,993 1,007

Promosi (X2) ,993 1,007

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Dari data diatas setalah diolah menggunakan SPSS dapat diliha bahwa

nilai tolerance setiap variabel lebih kecil nilai VIF < 10 hal ini membuktikan

bahwa nilai VIF setiap variabelnya bebas dari gejala multikolinearitas.

3. Uji Heterokedastisitas

Menurut (Imam Ghozali, 2011) “uji heteroskedastisitas bertujuan menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
 45

pengamatan ke pengamatan yang lain, karena karena untuk melihat apakah

terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan

yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat

kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap

atau disebut homoskedastisitas. Suatu model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk menguji ada tidaknya situasi

heteroskedastisitas dalam varian error terms untuk model regresi. Dalam

penelitian ini akan digunakan metode chart (Diagram Scatterplot), dengan dasar

pemikiran bahwa :

1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik (poin-poin), yang ada

membentuk suatu pola tertentu yang beraturan (bergelombang,

melebar, kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar keatas dan dibawah

0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Gambar 4.3
Scaterplot
4.1.4. Uji Hipotesis

1. Regresi Linier Berganda

 46

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel independen, yaitu kualitas pelayanan,

Promosi serta satu variabel dependen yaitu Kepuasan pelanggan. Adapun rumus

dari regresi linier berganda adalah sebagai berikut :

Y= a + b1X1 + b2X2 +e

Tabel 4.10
Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 40,835 6,774 6,028 ,000
Kualitas pelayanan (X1) 1,153 ,194 ,070 4,790 ,000
Promosi (X2) 1,266 ,228 ,490 5,554 ,000
Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan menggunakan SPSS 24.0 diatas

akan didapat persamaan regresi berganda model regresi sebagai berikut :

Y= 40,835 + 1,153X1+1,266X2

Keterangan:

Y = Kepuasan pelanggan

a = Konstanta

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Promosi

Berdasarkan persamaan regresi tersebut dianalisis pengaruh kualitas

pelayanan dan Promosi terhadap kepuasan pelanggan yaitu :

1) 40,835 menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan dan

Promosi(0) maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 40,835.

2) 1,153 menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan

ditingkatkan 98% maka nilai kepuasan pelanggan akan bertambah

 47

bertambah 1,153%.

3) 1,266 menunjukkan bahwa apabila variabel Promosidititngkatkan 98%

maka nilai kepuasan pelanggan akan berkurang 1,266.

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa hanya variabel kualitas

pelayanan dan Promosi memiliki koefisien yang positif mempunyai pengaruh

yang searah terhadap variabel Y (Kepuasan pelanggan).

2. Uji t

Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan

Tabel 4.11
Uji Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 40,835 6,774 6,028 ,000
Kualitas pelayanan (X1) 1,153 ,194 ,070 4,790 ,000
Promosi (X2) 1,266 ,228 ,490 5,554 ,000
Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan

terhadap Kepuasan pelanggan berdasarkan uji t diperoleh sebesar t hitung > ttabel (4,790

> 1,98447) (Sig 0.000 < α0.05). dengan demikian Ho ditolak. kesimpulannya : ada

pengaruh signifikan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa grab car.

Terima H0
 48

Tolak H0 Tolak H0

-4,790 -1,98447 0 1,98447 4,790

Gambar 4.4

Kriteria Uji T

Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan pelanggan

Tabel 4.12
Uji Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 40,835 6,774 6,028 ,000
Kualitas pelayanan (X1) 1,153 ,194 ,070 4,790 ,000
Promosi (X2) 1,266 ,228 ,490 5,554 ,000
Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi Promosiberdasarkan uji t

diperoleh sebesar thitung > ttabel (5,554< 1,98447) (Sig 0.000 < α0.05). dengan

demikian H0 ditolak. kesimpulannya : ada pengaruh signifikan Promosi terhadap

kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa grab car.

Terima H0

Tolak H0 Tolak H0
 49

-5,554 -1,98447 0 1,98447 5,554

Gambar 4.5

Kriteria Uji T

3. Uji F

Tabel 4.13
Uji Pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan pelanggan
ANOVAa
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1122,047 2 561,023 16,217 ,000b
Residual 3355,663 97 34,594
Total 4477,710 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X1, X2
Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Berdasarkan hasil uji F diatas diperoleh nilai F hitung > Ftabel sebesar (16,217

> 3.09) (Sig. 0.000 < α0.05), dengan demikian H0 ditolak . kesimpulannya : ada

pengaruh signifikan pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan

pelanggan dalam menggunakan jasa grab car.

Terima H0

Tolak
Tolak H
H00

Gambar 4.6 3.09 16,217

 50

Kriteria Uji F

4. Koefisien Determinasi

Tabel 4.14
Uji Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .501a .251 .235 5.88171
Sumber : Hasil Penelitian (2021)

Dari hasil Nilai Adjust R-Square sebesar 0.235 atau 23,5% menunjukkan

kontribusi kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan pelanggan sisanya

dipengaruhi oleh faktor lain atau variable lain yang tidak diteliti. Alasan

menggunakan R Square karena  peneliti memilih sampel dengan non-random

(misalnya sampling purposif, accidental) maka individu yang kita teliti namanya

subjek atau partisipan, bukan sampel. Pada kasus ini kita cukup menggunakan R2

saja karena tidak bertujuan untuk menggeneralisasikan ke populasi yang lebih

luas.

4.2. Analisis Data

1. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan

Dari hasil penelitian ini diperoleh ada pengaruh signifikan Kualitas

pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa grab car. Hal

ini menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan yang dimiliki Jasa grab car

sudah baik karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan

jasa transportasi online.

 51

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk

Kualitas pelayanan merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas

merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk

yang harus memberi kepuasan kepada pelanggan yang melebihi atau paling tidak

sama dengan kualitas pelayanan dari pesaing (Stanton. W. J., 2008). Kualitas

pelayanan adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.

Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah

ditentukan. Kualitas pelayanan yang ditawarkan merupakan salah satunya.

Kualitas pelayanan yang ditawarkan merupakan dasar untuk menciptakan

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang ditawarkan akan mempengaruhi

tingkat kepuasan (Simamora. B., 2007). Hasil penelitian Hasil penelitian

(Azhar & Jufrizen, 2017; Daulay, 2011; Gultom, 2014; Iskandar & Nasution,

2019; Lesmana, & Nasution, 2018) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan pelanggan

Dari hasil penelitian ini diperoleh ada pengaruh signifikan promosi

terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa grab car. Hal ini
 52

menunjukkan bahwa promosi yang ditetapkan oleh Jasa grab car Indihome sudah

sesuai dengan kemampuan masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa

keberatan untuk menggunakan jasa layanan internet.

Promosi tidak hanya pada produk pangan saja melainkan juga dalam

produk kosmetika dan produk lainnya. Para konsumen tidak kawatir dalam

membeli produk kosmetik karena sudah dijamin mutu produknya yang

berpromosi. Karena promosi memberikan kepastian dan perllindunngan hukum

terhadap konsumen dalam memakai produk kosmetika tersebut. Sehingga setelah

adanya promosi tersebut konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk dan

terciptalah rasa puas pada diri setiap konsumen. Karena tingkat kepuasan

pelanggan yaitu setelah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Hasan. A.,

2013).

Promosi adalah jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk

memperoleh produk. Promosi merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran

yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sementara ketiga

unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya

biaya/pengeluaran (Lubis, 2015).

Apabila promosi yang ditetapkan tidak sesuai dengan kualitas yang

diharapkan, maka konsumen akan menyadari hal tersebut. Tidak selamanya

promosi yang murah akan mencerminkan tingkat kualitas suatu pelayanan yang

buruk (Susanto, 2013). Begitu juga sebaliknya, promosi yang mahal selalu

mencerminkan kualitas pelayanan yang baik pula. Pandangan tersebut

menyebabkan terjadinya hubungan antara permintaan dengan promosi jual.

 53

Apabila promosi tinggi, maka permintaan produk tersebut akan rendah, begitu

pula jika promosi rendah, maka permintaan tersebut akan tinggi. Selanjutnya,

bagaimana konsumen mempersepsikan promosi tersebut yaitu tinggi, rendah atau

wajar memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian (Fahmi, 2016; Gultom, 2017; Lubis, 2015; Nasution,

Putri, & Lesmana, 2019; Sahir, Ramadhani, & Tarigan, 2016;), (Purnama,

Ramadhan, & Kurniawan, 2021) menunjukkan bahwa promosi berpengaruh

terhadap keputusan pembelian konsumen.

3. Pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan

pelanggan

Berdasarkan hasil uji F diatas diperoleh ada pengaruh signifikan pengaruh

Kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa grab car.

Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat

berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan

(Lupiyoadi, 2013). Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian seseorang

tentang kinerja produk anggapanya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.

(Hasan. A., 2013), kualitas pelayanan adalah produk yang sesuai dengan yang

disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Setiap perusahaan harus dapat

memberikan layanan dan fasilitas yang baik sehingga konsumen puas dengan apa

yang diterima dengan nilai yang diberikan (Daulay & Rany, 2018).

Anggapan konsumen adanya hubungan yang positif antara promosi dan

kualitas suatu pelayanan, maka meraka akan membandingkan antara pelayanan

 54

satu dengan yang lainnya dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk

membeli suatu layanan (Habibah, 2016). Perusahaan harus lebih bijak dalam

menetapkan promosi, karena promosi akan selalu dikaitkan dengan kualitas

layanannya, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membelinya.

Promosi juga dapat menunjukkan kualitas dari suatu produk maupun jasa, dimana

konsumen mempunyai anggapan bahwa promosi yang mahal biasanya

mempunyai kualitas yang baik (Karla, 2015)

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil analisis yang telah di bahas sebelumnya, maka dapat di ambil

kesimpulan sebagai berikut :

 55

1. Hasil penelitian ini diperoleh thitung > ttabel (4,790 > 1,98447) hal ini

menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan Kualitas pelayanan

terhadap Kepuasan pelanggan menggunakan jasa grab car.

2. Dari hasil penelitian ini diperoleh thitung > ttabel (5,554< 1,98447) hal ini

menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan Promosi terhadap kepuasan

pelanggan menggunakan jasa grab car.

3. Hasil uji F diatas diperoleh Fhitung > Ftabel sebesar (16,217 > 3.09) hal ini

menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan pengaruh Kualitas

pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan pelanggan menggunakan jasa

grab car.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan bahwa ada pengaruh signifikan antara Promosi

dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pengguna jasa grab car adalah sebagai

berikut :

1. Diharapakan Jasa grab car dapat meningkatkan kualitas pelayanan

seperti layanan jaringan ebih cepat dibandingkan dengan kompetior atau

meminimalkan terjadinya gangguan jaringan pemesanan.

2. Untuk dapat mempertahankan promosi serta memberikan produk layanan

jasa yang dapat bersaing dengan provider lain dan sesuai dengan

kebutuhan konsumen, sehingga konsumen semakin puas.

3. Pihak perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan kepuasan pelanggan

agar memberi kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan jasa

grab car dan pelayanan yang baik sehingga terciptanya kepuasan

pelanggan
 56

5.3. Keterbatasan Penelitian

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penelitian

ini hanya terdiri dari dua variabel, yaitu kualitas pelayanan dan promosi,

sedangkan masih banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yang menggunakan jasa grab car.

2. Sampel yang digunakan pada penelitian ini hanya terbatas pada

mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

3. Dalam penelitian ini data yang dihasilkan hanya dari instrumen kuesioner

yang didasarkan pada persepsi jawaban responden, sehingga kesimpulan

yang diambil hanya berdasarkan data yang dikumpulkan melalui

penggunaan instrumen kuesioner secara tertulis tanpa dilengkapi dengan

wawancara dan interview

 57

DAFTAR PUSTAKA