Mendeskripsikan rumusan kasus dan/ atau masalah pokok, yaitu :

1. Masih sedikit permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian layanan kepada
masyarakat. Dalam prosesnya, pemberian layanan kepada masyarakat masih belum solutif
dan terkadang menimbulkan kerumitan sehingga lebih banyak lagi masalah yang ditemukan
dilapangan. Hal ini menjadi masalah utama karena dalam pelayanan publik kemudahan dan
ketepatan menjadi tujuan utama pemerintah untuk menghasilkan pelayanan maksimal bagi
masyarakat.
2. Masih sedikitnya instansi yang wajib memberikan layanann yang berstandar operasional
prosedur (SOP). Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang
masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan
pelayanan. Padahal jika kita lihat manfaat dari SOP itu sendiri adalah menghindari tumpang
tindih pelaksanaan tugas, membantu penelusuran terhadap kesalahan kesalahan prosedur
dalam memberikan pelayanan, membantu memberikan informasi yang diperlukan dalam
penyusunan standar pelayanan, sehingga sekaligus dapat memberikan informasi bagi kinerja
pelayanan. Masyarakat awampun akan mudah memahami karena persyaratan yang
dibutuhkan untuk pengurusan layanan sudah tertulis jelas.bila memang ada hal yang kurang
dipahami, maka masyarakat dapat menanyakan langsung dibagian informasi.
3. Aspek durasi waktu pemberi layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien
serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengaskes pelayanan sehingga sering
kali menghambat dan tentunya berdampak pada kualitas pelayanan yang tidak terima.
4. Seringkali ditemukan tidak kemampuan petugas pemberi layanan disebabkan karena
kompetensi yang kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik,
penyedian layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam
berbicara, memberitaukan informasi dengan tidak ramah/ santun.
5. Masih ada penyediaan layanan masih bbelum menggunakan sarana prsarana yang layak
serta sesuai kebutuhan konsumen seperti contohnya pengurusan layanan membutuhkan
koneksi server pusat tidak dapat dilakukan karena tidak tersedia jaringan internet.
6. Sebagaian besar perizinan bergantung pada dinas teknisnya hal ini menyebabkan terjadinya
keterlambatan proses, beberapa pemda belum mengikat perizinan sertifikat ISO sehingga
ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan.

Aktor yang terlibat dan peran setiap aktor berdasarkan konteks deskripsi kasus, yaitu :
1. Pemerintah pusat dan pemerintah daerah
Pemerintah sebagai representasi publik serta membangun institusi publik yang
berintegritas , responsif melayani dan aktif memberdayakan masyarakat untuk terlibat
langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat
maupun daerah
2. Masyarakat
Dalam paragraf kedua disebutkan bahwa reformasi birokrasi, aktif memberdayakan
masyarakat untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai
kebijakan publik ditingkat pusat maupun daeah. Dalam penyelenggaraan publik
masyarakat tidak hanya sebagai penerima layanan publik, melainkan juga sebagai
pengawas eksternal. Masyarakat berhak untuk mengawasi pelaksanaan standar
pelayanan yang diselenggarakan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik.
3. Mal Pelayanan Publik (MPP)
MPP sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan public tentang
kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhrnya mendorong kemudahan
berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun makro. Melalui MPP,
polapikir dan ego sektoral antat instansi diubah menjadi kerjasama yang berfokus pada
komitmen melayani masyarakat. MPP mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya
pelayanan pemerinta yang melahirkan para ASN teladan yang berjiwa hospitaly.
4. Kementerian PANRB
Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui sistem
aplikasiyang terintegrasi yang juga bernama one single submission tersebut, dan juga
memang sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik
5. Deputi Bidang Pelayanan Publik (
Dalam pasal 18 Deputi bidang pelayanan publik mempunyai tugas menyelenggarakan
perumusan kebijakan serta koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan dibidang
pelayanan publik.