Gambaran Umum Front Office

Front office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel di mana
tempat tersebut merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel. Kantor
hotel memberikan kesan pertama pada tamu untuk mendapatkan impresi atau
kesan yang baik ataupun kurang baik sebelum mereka mendapatkan
pelayanan lainnya di hotel tersebut. Dengan demikian diperlukan kesiapan,
kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor
depan. Kantor depan berhubungan langsung dengan tamu dan area kerjanya,
berada disekitar lobi, daerah yang paling ramai dengan hilir mudik tamu.
Seperti dikatakan oleh Vallen (1985:24) dalam bukunya Check In – Check
Out, Principles Of Effective Front Management, bawa front office
sesungguhnya adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para
tamu. Menurut Bagyono (2006:21) front office berasal dari bahasa
Inggris“front” yang artinya depan, dan “office” berarti kantor. Jadi front office
adalah kantor depan. Dalam konteks hotel, kantor depan merupakan sebuah
departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu
jauh dari pintu depan atau lobi. Area ini merupakan tempat yang paling
sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan, maka front office termasuk
departemen yang paling mudah dicari dan dilihat tamu.

Departemen kantor depan memiliki beberapa fungsi dalam mewujudkan

tujuan hotel tersebut. Fungsi–fungsi tersebut antara lain sebagai berikut.
1. Menjual kamar. Kata menjual dalam departemen kantor depan berarti
menyewakan. Kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, dan memblok
kamar.
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan
aktivitasbaik yang ada di hotel maupun di luar hotel.

3. Mengoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka

memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
 maksimal.
4. Melaporkan status kamar yang terkini.
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.
6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.
7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.
8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
9. Menyelesaikan keluhan tamu.
Selain memiliki fungsi penting bagi hotel, departemen kantor depan
juga memiliki peran penting antara lain sebagai berikut.

1. Pemberi Informasi
Petugas hotel diharapkan mampu memberikan informasi yang
jelas, benar, dan tepat tentang produk, aktivitas, fasilitas dan pelayanan
baik yang ada di dalam hotel maupun luar hotel. Informasi tersebut juga
tidak hanya diperuntukkan bagi tamu, tetapi juga bagi kolega/teman
sejawat lainnya.

2. Penjual (Sales Person)

Bagian front office adalah bagian yang berhubungan langsung
dengan tamu hotel sehingga petugas front office harus mempunyai jiwa
menjual terutama produk hotel.

3. Wakil Manajemen
Dalam keadaan tertentu petugas kantor depan dapat berperan
sebagai wakil manajemen untuk mengatasi / menyelesaiakan masalah
yang datang di luar jam kerja manajemen

4. Penyimpan Data
Kantor depan menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat
oleh petugas kantor depan yang dapat menjadi sumber data hotel. Oleh
karena itu, data yang disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen
dapat mengambil keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa
yang akan datang.
5. Diplomatis
Dalam menjalankan tugasnya petugas kantor depan diharapkan
dapat melakukan tindakan secara diplomatis, sehingga hubungan
dengan tamu dan pihak lain dapat terjaga dengan baik.

6. Pemecah Masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang
timbul, baik permasalahan yang muncul dari tamu maupun pihak
lain.

7. Humas
Untuk menjaga citra hotel yang baik maka petugas kantor depan
berperan secara aktif dan baik dalam berhubungan dengan tamu dan
masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis.

Front Office Department dan Telephone Operator

Di dalam sebuah hotel terdapat struktur organisasi yang di dalamnya
terdapat bagian bernama front office department. Sesuai dengan namanya,
bagian ini berkantor di depan di area lobby dan dipimpin oleh seorang front
office manager. Penempatan ini dimaksudkan untuk mereka dalam
menjalankan tugas, terutama menjual kamar. Penjualan kamar dilakukan baik
melalui pemesanan maupun tanpa pemesanan terlebih dahulu.
Staff yang berada di kantor depan, termasuk bagian surat-menyurat,
kasir, manajer pemesanan, pengawas malam, operator telepon, bellboy, petugas
kunci, petugas penyimpanan dan operator lift. Tidak semua posisi tersebut
dapat ditemukan pada setiap hotel.

1. Reservation Manager
Posisi ini banyak ditemukan di hotel besar yang bertanggung
jawab untuk menangani pemesanan kamar yang masuk dan
mencatat permintaan-permintaan khusus sebagai bentuk pelayanan
secara terus-menerus untuk menyediakan konfirmasi dan informasi
yang akurat bagi tamu.
2. Reservation Supervisor
Bertanggung jawab atas pengawasan dan kelancaran
operasional seksi pemesanan kamar dalam satu shift. Selain itu juga
bertugas untuk membuat jadwal bagi bawahannya.

3. Reservation Clerk
Petugas operasional yang menangani seluruh pemesanan kamar
hotel dengan menggunakan berbagai metode dan berbagai sumber.

4. Receptionist
Tugas dari receptionist antara lain sebagai berikut:
a. Memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur.
b. Menjual kamar.
c. Mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel.
d. Membaca log book dan papan pengumuman untuk
mengetahui informasi terkini.
e. Membuat persiapan bagi kedatangan tamu baik individu maupun grup.
f. Mempersiapkan arrival dan departure list.
g. Membantu tamu untuk mengisi kartu registrasi.
h. Memperbarui status kamar.
i. Memberikan informasi kepada tamu baik tentang hotel maupun
di luar hotel dengan tepat.
j. Menangani tamu yang pindah kamar.
l. Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar.
n. Bekerja sama dengan departemen lain.
m. Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu.
o. Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat.
p. Mengikuti morning briefing.

5. Reception Supervisor
Tugas dari reception supervisor antara lain sebagai berikut:
a. Menyusun kebutuhan penggunaan formulir.
 b. Menangani kelancaran penanganan check in dan check out.
c. Melakukan pencocokan jika terjadi perbedaan status kamar
dengan house keeping.
d. Memperbarui status kamar.
e. Membimbing dan mengarahkan resepsionis tentang penjualan kamar.
f. Menyampaikan kebijakan baru dari front office manager
g. Meneliti daftar tamu yang akan tiba.
h. Menetapkan kamar bagi tamu VIP dan rombongan.
i. Meneliti dan menyetujui perubaan harga dan perpindaan kamar.
j. Membuat jadwal untuk resepsionis.
k. Melakukan inventarisasi bahan dan alat.
l. Mengatasi keluhan tamu.
m. Mengawasi bawaannya dalam pemberian harga kusus bagi tamu.
n. Menyusun rencana kerja.
o. Membuat laporan harian ataupun bulanan.
p. Membina hubungan baik dengan tamu.
q. Mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis.
r. Menghadiri briefing yang diadakan oleh front office manager.

6. Telephone Operator
Telephone operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung
jawab untuk menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan
telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran
telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan
telepon keluar. Kegiatan di kantor depan salah satunya adalah
berkomunikasi baik dengan tamu hotel maupun dengan departemen lain,
para pengawas maupun manajer. Komunikasi dapat dilakukan dalam
bentuk penanganan reservasi, pelayanan check in check out, juga
mengantar tamu ke kamar. Media yang dapat digunakan dalam
melakukan komunikasi ini dapat berupa komunikasi lisan atau face to
 face, telepon, maupun tertulis melalui surat, email, faksimile, dan lain- lain.
Penggunaan telepon yang baik dan benar jelas akan sangat memengaruhi
pendapatan hotel.
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pelayanan ( service oriented
occupation) mutlak memerlukan kemampuan komunikasi yang
memadai. Guna memainkan peran sebagai pusat komunikasi, kantor
depan memerlukan petugas – petugas yang mampu merangkai ide,
gagasan, dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami
oleh lawan bicara. Materi yang dikomunikasikan tidak semata – mata
harus mudah dimengerti, tetapi juga dapat menumbuhkan suasana
hangat, hormat dan penghargaan bagi para tamu.
Bagian telephone operator juga merupakan bagian yang penting dalam
sebuah hotel. Adapun penelepon lawan bicara tidak terlihat, maka seorang
telephone operator harus bersikap ramah dalam memberikan pelayanan.
Telephone operator juga berperan sebagai

ujung tombak bagi sebuah hotel karena telephone operator merupakan

penyambung lidah antar perusahaan sehingga seorang telephone
operator harus mengembangkan kepribadiannya dalam bertelepon.
Suara petugas telephone operator harus berirama baik, kata-kata yang
diucapkan harus jelas, intonasi suara penuh keramahan, penuh
perhatian dan selalu berkonsentrasi setiap melakukan perbincangan.

7. Night Auditor
Petugas yang bertugas di malam hari yang bertanggung jawab
untuk memeriksa kembali semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh
petugas kasir sebelumnya agar pencatatan transaksi yang terjadi dapat
dilakukan secara tepat dan benar.

8. Front Officer Cashier

Salah satu departemen hotel yang berlokasi di bagian depan dan
memiliki uraian tugas sebagai berikut:
a. Menjual kamar.
 b. Menangani informasi tentang pelayanan hotel.
c. Mengoordiasi pelayanan tamu.
d. Melaporkan status kamar.
e. Mencatat pembayaran rekening tamu.
f. Menyelesaikan pembayaran tamu.
g. Menyusun riwayat kunjungan tamu.
h. Melayani telepon, switch board, telex, faksimile, dan email.
i. Menangani barang – barang bawaan tamu.

9. Head Reception
Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas
melakukan pengawasan terhadap operasional seksi recepsion. Head
reception membawahi para resepsionis.

10. Porter
Porter sering disebut concierge. Tugas porter secara garis besar antara lain :
a. Memberikan pelayanan dalam menangani barang bawaan tamu yang
baru datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan
meninggalkan hotel.
b. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari
dan ke stasiun atau bandara.
c. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.
d. Melaksanakan tugas lain yang berhubungan dengan pelayanan tamu.

11. Concierge
Tugas concierge antara lain sebagai berikut:
a. Menjalankan peraturan di seksi concierge.
b. Mengatur jadwal kerja bawahannya.
c. Melaksanakan latihan bagi bawahannya.
d. Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahannya.
e. Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu terkait surat,
pesan, kunci tiket, dan lain-lain.
12. The Bell Captain
Tugas dari bell captain antara lain sebagai berikut:
a. Mengawasi kerja bawaan di seksi concierge.
b. Mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special
events, dan lain-lain).
c. Melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.
d. Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

13. Bellboy
Berikut tugas bellboy.
a. Menangani pelayanan pengangkatan barang bawaan tamu yang baru
tiba, pindah kamar dan meninggalkan hotel.
b. Memberi bantuan kepada tamu.
c. Mengantarkan tamu ke meja pendaftaran.
d. Mengantarkan tamu ke kamar.
e. Melakukan tugas – tugas suruhan (running errands).
f. Menjaga lobi tetap bersih dan rapi.
g. Melaporkan kejadian – kejadian yang tidak biasa terjadi.
h. Menggudangkan/menangani penitipan barang bawan tamu.
i. Mengawasi informasi (maps, airlines/shipping/trainbus/imetble,
special events, dan lain-lain).
j. Melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.

14. Doorman
Berikut tugas Doorman.
a. Membuka dan menutup pintu kendaraan mobil/taksi.
b. Menjaga pintu utama tetap bersih dan rapi.
c. Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel.
d. Memanggil taksi.
e. Menaikkan dan menurunkan bendera.
 Tugas TelephoneOperator

Pelayanan telephone operator sebagai sumber informasi bagi tamu dan

memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Sebagai contoh tamu
yang menginginkan untuk makan diluar dan mencari informasi melalui
telephone operator maka seorang telephone operator harus memberikan
pelayanan yang ramah tanpa kesan kecewa karena tamu tidak menghendaki
makanan yang ada di hotel. Apabila tamu merasa puas dengan pelayanan
telephone operator tadi maka tidak menutup kemungkinan tamu
tersebut akan lebih mengenal dan dekat dengan resepsionis dan
kesempatan tersebut dapat dimanfaatkan resepsionis untuk menjual hotel.
Pada situasi tersebut, tamu akan menaruh kepercayaan terhadap resepsionis
sehingga dengan suka hati akan menikmati makanan dan minuman yang
disediakan oleh pihak hotel.

Tugas telephone operator secara rinci adalah sebagai berikut :

1. Mengoperasikan switchboard dengan benar.
2. Menjaga kebersihan dan kerapian switchboard/tempat kerja.
3. Melaksanakan sopan santun dalam bertelepon.
4. Melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasional.
5. Melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel.
6. Melayani wake up call ( permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada
waktu – waktu tertentu).
7. Melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran.
8. Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu.
9. Merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date.
10. Membuat rekening pengiriman faksimile.

11. Melayani pemutaran video untuk tamu.

12. Melaksanakan aturan hotel jika mendapatkan ancaman bom lewat telepon.

13. Membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional.

 Tugas Penerimaan Telepon Masuk

Di dalam melakukan tugasnya, seorang telephone operator harus

mempersiapkan segala sesuatunya. Hal – hal yang harus dipersiapkan saat
seorang petugas telephone operator akan melakukan pembicaraan antara
lain :

1. Buku/Daftar Telepon,
Berikut isi dari buku daftar telepon.
a. Daftar nama – nama tamu berdasarkan abjad (guest name in alphabetic list).
b. Daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen/seksi
(employee alphabetic list).
c. Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam hotel (in
house telephone numbers).
d. Buku petunjuk telepon tahun terbaru (telephone directory).

2. Nomor Telepon penting

Nomor-nomor telepon penting sebaiknya tersedia di ruang
operator telepon. Dengan tersedianya nomor-nomor penting ini maka
petugas telepon operator dapat memberikan informasi yang akurat bagi
tamu dan manajemen secara cepat. Saluran nomor-nomor penting ini
biasanya sibuk dan sulit untuk dihubungi sehingga diperlukan nomor
telepon alternatif yang mungkin tersedia.
Berikut adalah nomor-nomor penting yang harus diingat :
a. Kantor polisi (police).
b. Biro perjalanan ( travel agencies).
c. Pemadam kebakaran ( fire brigade).
d. Bandara dan kantor penerbangan (airport & airlines office).
e. Rumah sakit (hospital/clinic).
f. Pelayanan taksi (taxi service).

g. Pertolongan pertama/gawat darurat ( medical help/first aid).

 h. Stasiun (railway station).

3. Kartu Pesan Telepon

Dalam menerima telepon petugas penerima telepon seringkali
mendapat pesan dari si penelepon. Petugas operator tidak boleh hanya
mengingat tetapi harus mencatat pesan agar dapat disampaikan kepada
orang yang dituju secara akurat. Pada saat menerima pesan, petugas
penerima telepon harus memastikan kembali pesan yang disampaikan
dengan cara mengulang poin penting dari materi pesan tersebut.
Apabila pesan disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel,
perlu dipastikan nomor kamar dan nama tamu dicatat dengan benar. Hal
ini penting untuk menghindari adanya kesalahan dalam menyampaikan
pesan apabila terdapat nama yang sama yang menginap di hotel
tersebut. Pesan hendaknya disampaikan secepat mungkin dan tidak
ditunda-tunda. Anggaplah semua pesan tamu adalah sangat penting
dan harus disampaikan segera.
Supaya tidak terjadi kekeliruan dalam menyebut nama tamu, berikut
disajikan cara mengeja nama tamu secara standar internasional:
A : Alpha J : Juliet S : Sierra
B : Bravo K : Kilo T : Tango
C : Charlie L : Lima U : Uniform
D : Delta M : Mike V : Victor
E : Echo N : W :
F : Foxtrot November O Whiskey X

G : Golf : Oscar :X–

P : Papa Ray
H : Hotel
Q : Quebec Y : Yankee
I : India
R : Romeo Z : Zulu

Hal-hal yang harus diperhatikan oleh telephone operator dalam

melaksanakan tugasnya antara lain sebagai berikut:
a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Maksimal tiga
kali berdering segera angkat telepon dan jawab dengan sopan
b. Bersikaplah sopan dan bijaksana daam menanggapi telepon. Siapa pun
si penelepon adalah penting dan harus dilayani sebaik –
baiknya.
c. Saat menerima telepon sebutkan nama organisasi atau perusahaan
tempat kita bekerja, jangan mengucapkan “halo”.
d. Jangan menggunakan telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi.
e. Berusahalah menjadi pendengar yang baik saat mitra kita bicara.
Jangan melamun dan berusaha untuk berkonsentrasi sehingga
tidak meminta penelepon untuk mengulangi dengan ungkapan
seperti : ”Apa? Bisa diulang?” karena hal tersebut terkesan tidak
sopan.
f. Jangan mengucapkan kata-kata yang bisa menyinggung
perasaan, meskipun mungkin kita mendapatkan perlakuan
yang kurang menyenangkan dari si penelepon pada saat kita
menerima telepon tersebut.
g. Berusahalah menanggapi maksud pembicaraan dengan cepat

h. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat dan

tidak terlalu lambat. Perhatikan pula volume suara, ucapkan
dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.
i. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, selain pokok
pembicaraan, jangan sampai sesudah kita menghubungi kita tidak
tahu harus berbicara dengan siapa.
j. Bicaralah seperlunya dan jangan berbicara sambil makan atau berdecak.
k. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.
l. Bersegeralah meminta maaf apabila membuat kesalahan-
kesalahan pada saat bertelepon.
m. Akhiri pembicaraan dengan tepat dan jangan lupa akhiri dengan
ucapan terima kasih (thank you) dan kembali (you are welcome) serta
 selamat pagi atau siang untuk mengakhiri pembicaraan.
n. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.