Anda di halaman 1dari 3

Tugas Evaluasi Akademik

Membangun efektifitas pelayanan publik melalui Mall Pelayanan Publik

Dinamika perkembangan zaman memaksa semua negara di dunia untuk terus


melakukan transformasi terhadap tata kelola pemerintahan yang dituntut semakin profesional,
cepat, efektif, adaptif untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Indonesia sendiri yang tumbuh
dalam era demokratisasi, juga memasuki era digitalisasi dan virtualisasi, serta memiliki
proyeksi menjadi the big five state in the world. Reformasi birokrasi sebagai arus utama
pendorong gelombang revolusi tata kelola pemerintahan tidak lagi hanya untuk mengontrol
jalannya birokrasi dan menghadirkan pelayanan. Namun juga harus bergerak untuk mengubah
paradigma para administrator publik untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek terdepan
dan prioritas. Dan memposisikan pemerintah sebagai representasi publik, serta membangun
institusi publik yang berintegritas, responsif melayani dan aktif memberdayakan masyarakat
untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di
tingkat pusat maupun daerah.

Dimana selama ini masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian
layanan kepada masyarakat. Menjembatani kondisi tersebut, beberapa pemerintah daerah
berlomba-lomba bersaing dan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Namun seringkali upaya tersebut masih belum memberikan hasil yang maksimal
sehingga pada akhirnya tidak solutif dan terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses
pelayanan kepada masyarakat. Denhardt dan. Denhardt, dalam bukunya mengungkapkan
bahwa salah satu agenda reformasi yang dijalankan oleh beberapa negara maju, adalah dengan
menguatkan hubungan antara institusi publik dengan pelanggannya (masyarakatnya) sebagai
"mekanisme transaksi pasar yang melahirkan suatu komoditas kepentingan bersama". Melalui
konsep yang ditawarkan, dapat dicermati bahwa konsep the new public management dalam
administrasi negara sudah hadir. Dia telah mengelaborasi sentuhan maupun pendekatan
pelayanan negara yang lebih demokratis (lebih meningkatkan kepercayaan publik),
menjembatani harapan dan keinginan warga, memberikan ruang bagi keterlibatan sosial dalam
pemerintahan, menyegarkan kembali birokrasi publik, membangkitkan legitimasi bagi
pemerintahan, serta melahirkan konsep the new public service.

Sebagaimana kita ketahui, selama ini masih banyak kekurangan dari penyedia layanan
publik sebagaimana yang dirumuskan dalam seminar evaluasi kualitas pelayanan publik
dinyatakan bahwa terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan publik. Diantaranya masih
sedikit instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur, dan
adanya kejelasan. Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang
masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan
pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif
dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat
ini hanya beberapa penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan
seperti perpanjangan surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu
pengurusan pelayanan. Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan
ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta
kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik;

Masih ada penyedia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak
jelas dalam berbicara, memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu
masih ada penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta
sesuai kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus
bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat pengurusan
layanan yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat diberikan karena tidak
ada koneksi jaringan. Mal Pelayanan Publik MPP pada dasarnya merupakan pengintegrasian
pelayanan publik dari daerah dengan berbagai pelayanan publik instansi pemerintah pusat,
BUMN dan kalau mungkin swasta, boleh jadi merupakan model pelayanan terpadu generasi
ketiga. Generasi pertama adalah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP), dan kini MPP. Konsep MPP ini terinspirasi dari Public Service
Hall (PSH) yang ada di Georgia, yakni pusat pelayanan terpadu dan terintegrasi, baik antar
kementerian maupun dengan pemerintah lokal. Sejak tahun 2018, Kementerian PANRB terus
mendorong sejumlah pemda untuk menerapkan konsep MPP di daerahnya. Mempelajari hal
itu, lalu disesuaikan dalam konteks indonesia, Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan
Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat,
daerah dan swasta dalam satu tempat.

Bahkan menyatukan pelayanan publik lintas kewenangan yang pada umumnya sulit
dilakukan karena struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar. Deputi Bidang Pelayanan
Publik Diah Natalisa mengatakan, saat ini MPP sudah terbangun di sejumlah daerah, antara
lain Kota Batam, Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi, Kabupaten Banyuwangi, Kota Denpasar,
Kabupaten Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten Tomohon, dan Kota Bitung. Dikatakan,
pembangunan MPP sejalan dengan kebijakan Gerakan Indonesia Melayani, yang tertuang
dalam Instruksi Presiden No. 12/2016. Dalam hal ini, Kementerian PANRB mendapat mandat
untuk mengkoordinasikan Program Gerakan Indonesia Melayani (GIM), sebagai bagian dari
Gerakan Nasional Revolusi Mental (GNRM), yang meliputi lima Gerakan. Empat gerakan
lainnya adalah Gerakan Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia Tertib, Gerakan Indonesia
Mandiri, dan Gerakan Indonesia Bersatu. Kehadiran Mal Pelayanan Publik, juga tidak
mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), justru ini keistimewaannya MPP
dapat memayungi PTSP tanpa pula mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya.
Sebab PTSP di daerah sebenarnya sudah berjalan baik (melalui kerangka 7 regulasi
PP nomor 18/ 2016 tentang perangkat daerah). Namun, ada kendala yang perlu disempurnakan,
antara lain sebagian besar perizinan bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi
kelambatan proses; beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga
ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan.
Oleh karena itu, Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui
satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang juga bernama -- one single submission tersebut, dan
juga memang sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-
government) sebagaimana perpres nomor 95/ 2018. Hingga sekarang, tahapannya masih pada
identifikasi terhadap bentuk proses bisnis dan tata kelola data lintas instansi yang
mengintegrasikan karakter format dan definisi data yang berbeda; integrasi layanan dan
interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa aplikasi ulang; serta pembentukan
arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi integrasi pelayanan publik. Berdasarkan
evaluasi, pemerintah provinsi, kabupaten, dan kota, juga semakin berlomba untuk membangun
Mal Pelayanan Publik. Mal Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban
bagi harapan publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya
mendorong kemudahan berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi
makro.

Melalui MPP, pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama
yang berfokus pada komitmen melayani masyarakat. Bahkan, MPP mampu menjadi inkubator
bagi tumbuhnya pelayanan pemerintah yang 9 mengadopsi teknologi, serta menjadi wahana
leadership yang melahirkan para ASN teladan berjiwa hospitality. MPP menjadi media untuk
membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh, mempraktikkan perubahan budaya kerja yang
melayani, panggung untuk menampilkan wajah birokrasi yang mengadopsi the new public
service, sehingga benar-benar merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat
luas bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat.