4a. Laporan Semester I SKM PTSP 2019

LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
SEMESTER I TAHUN 2019
KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN
Subbagian Layanan Perizinan Terpadu

Bagian Tata Usaha dan Layanan Perizinan Terpadu
Pusat Data, Statistik, dan Informasi
Sekretariat Jenderal
Kementerian Kelautan dan Perikanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Semester I Tahun 2019
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga dapat diselesaikannya laporan
pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kementerian Kelautan dan Perikanan Semester I Tahun 2019. Pedoman
pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat telah ditetapkan di dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Tujuan dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk

mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan
balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas pelayanan di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan kepada
masyarakat khususnya para pelaku usaha bidang perikanan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang
selajutnya secara berkesinambungan.
Kami menyadari bahwa laporan ini belum sempurna sehingga kritik, saran,
dan masukan yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaannya. Kami
berharap semoga laporan ini bermanfaat dan sebagai bahan masukan dalam
pengambilan kebijakan terhadap penyelenggaraan kegiatan sekaligus sebagai
bahan evaluasi bagi peningkatan kegiatan Pusat Data, Statistik, dan Informasi
mendatang. Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus disampaikan kepada
Kepala Bagian Tata Usaha dan Perizinan Terpadu dan seluruh pelaksana
Subbagian Layanan Perizinan Terpadu atas tenaga dan pikirannya sehingga
laporan ini dapat disusun tepat waktu sebagaimana yang diharapkan.
Jakarta, 31 Mei 2019

Kepala Pusat Data, Statistik, dan Informasi
Budi Sulistiyo
i
DAFTAR ISI
Judul Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................ i

DAFTAR ISI ......................................................................................... i
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang..................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum ....................................................................... 2
1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................. 3
1.4. Sasaran ............................................................................... 3
1.5. Prinsip ................................................................................. 4
1.6. Ruang Lingkup..................................................................... 4
1.7. Manfaat................................................................................ 5
II. METODOLOGI PENELITIAN SURVEI

2.1. Definisi Survei ...................................................................... 6
2.2. Metode dan Unsur Survei ................................................... 6
2.3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat 9
2.4. Langkah-langkah Pengolahan Data ..................................... 12
2.5. Perangkat Pengolahan Data ................................................ 13
2.6. Laporan Hasil Penyusunan Survei ....................................... 14
2.7. Penyusunan Jadwal ............................................................. 15
III. PEMBAHASAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Penetapan Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat 17
3.2. Jumlah Responden .............................................................. 16
3.3. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ................................. 17
3.4. Indeks Setiap Unsur Pelayanan ........................................... 18
3.5. Karakteristik Responden ...................................................... 18
3.6. Kuesioner Tentang Pelayanan ............................................. 24
3.7. Kuesioner Tentang Anti Korupsi Petugas............................. 36
3.8. IKM Perizinan Masing-masing Direktorat ............................. 38
3.9. Saran Responden ................................................................ 42
3.10 Rencana Tindak Lanjut ........................................................ 46
IV. PENUTUP
4.1. Kesimpulan .......................................................................... 48
4.2. Saran ................................................................................... 49
V. LAMPIRAN
Lampiran I SK Survei Kepuasan Masyarakat ............................... 50
Lampiran II IKM Semester I Tahun 2019....................................... 55
Lampiran III Dokumentasi Kegiatan .............................................. 62
Lampiran IV Tabel Rekapitulasi Responden ................................. 65
ii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit
yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang
diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat baik jasa maupun layanan. Fungsi utama
pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan, seperti yang tercantum pada UU Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman
pada. Pelayanan publik khususnya di lingkup Kementerian Kelautan dan
Perikanan telah diamanatkan dalam peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan
Republik Indonesia Nomor 33/PERMEN-KP/2017 yang menyatakan bahwa
sebagian perizinan yang ada pada peraturan tersebut dilakukan di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan (PTSP KKP). Aparatur
pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih
adanya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
PTSP KKP merupakan tempat penyelenggara pelayanan perizinan

Kementerian Kelautan dan Perikanan, hal ini menjadikan layanan yang dilakukan
oleh PTSP KKP memiliki peran besar dalam penilaian kerja Kementerian. PTSP
KKP menyelenggarakan banyak perizinan dari berbagai Unit Eselon I KKP.
Beberapa Unit Eselon I telah melakukan survei tersendiri terkait perizinan

yang dilakukannya, namun penilaian tersebut tidak menggambarkan pelayanan
secara keseluruhan sehingga dilakukan kembali survei menyeluruh dari berbagai
jenis layanan yang diselenggarakan PTSP KKP. Penilaian ini diperlukan untuk
mengetahui seberapa baik penyelenggaraan layanan yang diselenggarakan
PTSP baik dari proses perizinannya maupun dari segi fasilitas yang telah
diberikan.
1
Hasil penilaian ini dapat menjadi salah satu bahan evaluasi dalam rangka
usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-perubahan,
terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat
mendongkrak peningkatan kinerja pegawai dan akan
menghasilkan outcome memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survei, untuk itu
perlu dilaksanakan survei kepuasan masyarakat.
1.2. Dasar Hukum
Dasar hukum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan adalah:
1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
2) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, sebagaimana telah diubah menjadi Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
5) Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan 33/PERMEN-KP/2017 tentang
perubahan atas Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor
32/PERMEN-KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan
Kementerian Kelautan dan Perikanan; dan
6) Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 7/PERMEN-KP/2018
tentang perubahan atas Permen KP Nomor 6/PERMEN-KP/2017 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kelautan dan Perikanan.
2
1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah untuk
menyusun dan menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat
dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
melaksanakan survei.
Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk
mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan
umpan balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas
pelayanan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan
Perikanan kepada masyarakat khususnya para pelaku usaha bidang perikanan
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik yang selanjutnya secara berkesinambungan.
1.4. Sasaran
Sasaran penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik;
3) Mendorong penyelenggara layanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik; dan
4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
1.5. Prinsip
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, dilakukan dengan

memperhatikan prinsip, sebagai berikut:
1) Transparan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan dan mudah
diakses oleh seluruh masyarakat.
3
2) Partisipatif
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan
peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil
survei yang sebenarnya.
3) Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten
kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
4) Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk megetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
5) Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas dan mental.
6) Netralitas
Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, survei tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.
1.6. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara

pelayanan publik pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu, meliputi metode survei
dan unsur survei, langkah-langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat,
langkah-langkah pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan hasil
penyusunan survei, penyusunan jadwal, pembahasan hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dan rencana tindak lanjut, kesimpulan dan saran masukan dari
survei.
1.7. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

ini adalah sebagai berikut:
1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
4
2) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik;
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil suvei kepuasan masyarakat;
4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan; dan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
5
BAB II
METODOLOGI SURVEI
2.1. Definisi Survei
Survei merupakan teknik riset dengan memberi batas yang jelas atas data;
penyelidikan; peninjauan dapat juga dikatakan sebagai suatu pencarian data
untuk menemukan suatu nilai dengan batasan-batasan tertentu terkait sehingga
dapat dikatakan Survei Kepuasaan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.
Pada dasarnya pedoman pelaksaan survei kepuasaan masyarakat sudah

ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1
(satu) tahun sekali.
2.2. Metode dan Unsur Survei
Metode yang digunakan untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert.
Skala Likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner (angket), dan merupakan skala yang sering digunakan dalam riset
berupa survei. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu
dari pilihan yang tersedia. Pengambilan angket dilakukan dengan bantuan dari
google docs untuk mempermudah pengambilan sampel selain itu hal ini sebagai
upaya untuk mengurangi penggunaan kertas.pengambilan survei dilakukan
melalui link berikut: blyt.ly/SKMPTSP Kelautan dan Perikanan diundang secara
langsung dan dapat memberikan responnya terhadap kinerja PTSP selama
semester I ini.
6
Penggunaan metode ini tidak merubah pertanyaan terkait unsur yang

disurvei sehingga penilaian tetap dilakukan sesuai dengan cara perhitungan
pada survei semester I. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan
aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017, terdapat 9 unsur yaitu:
1) Persyaratan Pelayanan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
4) Kompetensi Pelaksana**)
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
5) Sarana dan Prasarana
Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek) dan prasarana benda yang tidak bergerak (gedung).
6) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan
masukan sesuai dengan standar yang berlaku.
7) Waktu Pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
8) Biaya/Tarif*)
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
7
9) Perilaku Pelaksana**)
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Catatan :
*) Unsur 8 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima
layanan (konsumen), contoh: pembuatan KTP, biaya pembuatan UU
dinyatakan gratis.
**) unsur 4 dan 9 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis
layanan yang disurvei berbasis website.
Pertanyaan tambahan masih di berikan sebagai salah satu penilaian

petugas atas sikap anti korupsi. Pertanyaan ini diberikan guna mengetahui
penilaian pengguna jasa terhadap sikap anti korupsi yang dimiliki petugas.
Selama ini PTSP KKP telah berkomitmen menolak segala bentuk pemberian
sebagai bukti bahwa kami bekerja secara professional tanpa berharap ada
pemberian dari pengguna jasa. Pertanyaan ini tidak ada dalam persyaratan
penilaian Survei Kepuasan Masyarakat yang ditetapkan oleh Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, namun pertanyaan ini
digunakan sebagai bahan mentoring terhadap petugas PTSP yang bebas dari
korupsi, kolusi, dan nepotisme seperti pada visi PTSP untuk mewujudkan
pelyanan secara cepat, efektif, efisien, tansparan dan pasti.
Pertanyaan tambahan tersebut meliputi:
1) Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan tidak berpotensi
menimbulkan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).
2) Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan diluar prosedur yang telah
ditetapkan dengan imbalan uang/barang.
3) Tidak terdapat praktek percaloan/perantara yang tidak resmi.
4) Petugas pelayanan tidak diskriminatif .
5) Tidak terdapat pungutan liar.
6) Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait
pelayanan yang diberikan.
7) Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan
yang diberikan.
8) Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan.
8
9) Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/layanan

yang tersedia.
Dalam kuesioner ini juga disertakan kolom saran yang dapat digunakan
oleh pengguna jasa untuk memberikan masukan saran terhadap pelayanan yang
diselenggarakan oleh PTSP KKP. Saran ini digunakan untuk evaluasi hal lain
yang tidak terpenuhi dalam pertanyaan yang diberikan.
2.3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat

terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan:
2.3.1. Penetapan Pelaksana
Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri

dari Pengarah, Pelaksana (ketua dan anggota sebagai surveyor sebanyak
3 orang).
2.3.2. Penyiapan Bahan Survei
1. Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner pada survei ini berupa link google docs
yang dapat diakses melalui internet.
2. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, pekerjaan,

pendidikan, asal responden yang berguna untuk
menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi
responden terhadap layanan yang diperoleh.
Bagian III : Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan

pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan
jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa
pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden
dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.
9
3. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur

pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan
berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat
kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat
kualitas pelayanan dimulai dari yang sangat baik/puas sampai
dengan tidak baik/tidak puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4
(empat) kategori, yaitu:
a. tidak baik diberi nilai persepsi 1;
b. kurang baik diberi nilai persepsi 2;
c. baik diberi nilai persepsi 3; dan
d. sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Terhadap Pertanyaan tambahan ini memiliki skala penilaian 1 sampai

dengan 6 dengan kategori, yaitu:
a. Sangat tidak setuju diberi nilai persepsi 1

b. Tidak setuju diberi nilai persepsi 2
c. Kurang setuju diberi nilai persepsi 3
d. Cukup diberi nilai persepsi 4
e. Setuju diberi nilai persepsi 5
f. Sangat setuju diberi nilai persepsi 6
2.3.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

1. Penetapan Responden
Cara menentukan jumlah responden/sampel penelitian menggunakan

tabel atau rumus cukup bervariasi. Teknik penarikan sampel dapat
disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei atau data yang
diperlukan sesuai dengan kebutuhan. Responden dipilih secara acak
yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat
menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan, dengan rumus:
10
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden
Lokasi dan pengumpulan data responden dapat dilakukan di lokasi

pelayanan PTSP pada Forum Konsultasi Publik Standar Pelayanan
Terpadu Satu Pintu dan pada waktu jam layanan sedang
berlangsung atau jam kerja layanan.
2.3.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan. Pengambilan responden pada semester ini dilakukan
dengan 2 (dua) metode, dilakukan dengan pengisian online pada
acara Forum Konsultasi Publik Standar Pelayanan Terpadu Satu
Pintu dan responden yang datang ke PTSP.
2. Pengisian Pengumpulan Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari

kemungkinan (2) dua cara sebagai berikut :
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya

dikumpulkan ditempat yang telah disediakan. Dengan cara ini
sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan
pengisian sendiri, walaupun sudah ada himbauan dari unit
pelayanan yang bersangkutan.
11
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
 Unit Pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini

hasilnya kemungkinan besar akan subyektif. Untuk
mengurangi subyektif hasil penyusunan survei, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
 Unit Independen yang sudah berpengalaman, baik untuk

tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi
ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang
subyektif.
2.4. Langkah-Langkah Pengolahan Data
1) Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan ”nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur
pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟= 𝑥 = 𝑁
N: bobot nilai per unsur
Contoh: Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur, maka bobot
nilai rata-rata tertimbang adalah 0,11
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟= 9 = 0,11
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25

s.d 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonservasikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan X 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan; dan
b. Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.
12
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi (NI) Konversi (NIK) Pelayanan (x) Pelayanan (y)
1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik
2.5. Perangkat Pengolahan Data
1) Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan survei dapat dilakukan dengan program

komputer/sistem data base (Microsoft Excel 2010).
2) Pengolahan Secara Manual
1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam formulir

mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 9, dimana dari 9
pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus
dilakukan survei.
2. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur

pelayanan dan nilai survei per unsur pelayanan, sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan

(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan, masing-
masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
Setelah mendapat nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Hal ini

dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai menggunakan dua
hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga empat
pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai survei pada beberapa
unsur sesuai dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan
13
di lapangan). Untuk mendapatkan nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan tersebut
dikaitkan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b. Nilai Survei Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur dari rata-

rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.
c. Nilai Indeks Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan jumlah X.
d. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-

masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data responden
yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat
digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
penerima layanan.
2.6. Laporan Hasil Penyusunan Survei
Hasil akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap

unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1) Survei setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan survei kepuasan masyarakat, jumlah nilai

dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Adapun nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbangan yang sama, yaitu 0,11. Hasil nilai rata-rata unsur dan
masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
14
Tabel 2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
No Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan Pelayanan a
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur b
3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan c
4. Kompetensi Pelaksana d
5. Sarana dan Prasarana e
6. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan f
7. Waktu Pelayanan g
8. Biaya/Tarif h
9. Perilaku Pelaksana i
Maka untuk mengetahui nilai survei unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g

x 0,11) + (h x 0,11) + (I x 0,11) = X
Nilai survei adalah Nilai Indeks (X)
Dengan demikian, nilai survei unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = …….. x 25

= ……… (lihat Tabel 1, Nilai Interval Konversi)
b. Mutu pelayanan (lihat Tabel 1, Mutu Layanan)
2) Kinerja unit pelayanan (lihat Tabel 1)
3) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
2.7. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
15
Tabel 3. Jadwal Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 5 (lima) hari kerja
2 Pengumpulan Data/Survei IKM 5 (lima) hari kerja+ Forum

Konsultasi
3 Pengolahan Data Indeks 5 (lima) hari kerja
4 Penyusunan dan Pelaporan 5 (lima) hari kerja
16
BAB III
PEMBAHASAN
Metode yang digunakan untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu menggunakan pendekatan metode kualitatif
dengan pengukuran skala likert. Pada skala likert responden diminta untuk
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan
memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat mengacu pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:
1) Persyaratan Pelayanan
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
4) Kompetensi Pelaksana
5) Sarana dan Prasarana
6) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
7) Waktu Pelayanan
8) Biaya/Tarif
9) Perilaku Pelaksana
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kementerian Kelautan dan Perikanan, diperoleh hasil sebagai berikut:
3.1. Penetapan Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan persiapan penyusunan laporan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan dimulai dari
tanggal 13 Mei sampai dengan 17 Mei 2019, dilaksanakan pada jam kerja di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan. Adapun
waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini:
17
Tabel 4. Jadwal Pelaksanaan SKM PTSP KKP
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 11-15 April 2019
Pengumpulan Data/Survei IKM
2 - Forum Konsultasi Publik 2 Mei 2019
- Pengambilan di Ruang Layanan 13-17 Mei 2019
3 Pengolahan Data Indeks 20-24 Mei 2019
4 Penyusunan dan Pelaporan 27-31 Mei 2019
3.2. Jumlah Responden
Jumlah responden/sampel penelitian menggunakan tabel atau rumus

cukup bervariasi. Tekhnik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis
layanan, tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi
dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan. Pada Survei
Kepuasan Masyarakat PTSP KKP menggunakan rumus tabel pengambilan
sampel yang cukup popular yaitu Tabel Krejcie dan Morgan.
1) Berdasarkan kunjungan pemohon perizinan ke PTSP setiap bulan rata-rata
berkisar antara 500 s.d 1000 pemohon perizinan, baik yang akan
mengajukan layanan perizinan, layanan konsultasi maupun layanan
pengambilan dokumen/sertifikat perizinan yang telah terbit. Namun jumlah
tersebut tidak mengindikasikan jumlah orang yang datang ke PTSP karena
banyak dari pengunjung yang mengajukan perizinan lebih dari satu dan
datang berulang dari data yang ada maka diperkirakan jumlah pengunjung
PTSP selama 5 hari adalah 150 orang sehingga jika dengan
memperhatikan tabel Krejcie dan Morgan menyebutkan bahwa apabila
populasi (N) berkisar 125 responden/pemohon perizinan, maka dibutuhkan
sampel (n) sebanyak 127 responden untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan survei. Untuk menambah keakuratan data maka diadakan
kembali pengambilan responden pada acara Forum Konsultasi Publik
Standar Pelayanan Terpadu Satu Pintu KKP pada tanggal 2 Mei 2019, dari
hasil ini dapat diperoleh jumlah responden yang lebih banyak dan langsung
dari pengusaha yang bergerak di bidang Kelautan dan Perikanan sehingga
hasilnya menjadi lebih akurat.
18
3.3. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden
Lokasi dan pengumpulan data diambil dari responden/sampel/pemohon

perizinan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan
Republik Indonesia lantai 1 Gedung Mina Bahari IV Kementerian Kelautan dan
Perikanan. Berdasarkan jadwal yang telah ditentukan, pengumpulan data/survei
dilaksanakan mulai pada acara Forum Konsultasi Publik tanggal 2 Mei 2019 dan
dari tanggal 13 s.d 17 Mei 2019.
3.4. Indeks Setiap Unsur Pelayanan

1) Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (ke bawah)

sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden (Lampiran I).
Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan, masing-masing pertanyaan
unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden sebanyak 127
responden. Hasil survei diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1 Persyaratan Pelayanan 3,11
2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 2,87
3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,95
4 Kompetensi Pelaksana 3,00
5 Sarana dan Prasarana 3,11
Penanganan Pengaduan, Saran dan

6 3,54
Masukan
7 Waktu Pelayanan 2,69
8 Biaya/Tarif 3,72
9 Perilaku Pelaksana 3,26
Sumber Data: Data Primer diolah, 2019
Dari tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, maka dapat
disimpulkan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
 Waktu dalam memberikan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,69

(menyatakan masih kurang cepat);
 Biaya/Tarif dengan nilai rata-rata 3,72 (menyatakan baik yaitu Gratis);
19
 Unsur pelayanan lainnya mempunyai nilai unsur pelayanan diatas nilai 3

yaitu menyatakan hasilnya baik, meliputi persyaratan pelayanan,
sistem, mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi petugas, kualitas sarana dan prasarana, penanganan
pengaduan, serta perilaku petugas dalam pelayanan bersikap sopan
dan ramah.
2) Nilai Indeks Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-
rata per unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11 sebagai nilai
bobot rata-rata tertimbang. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit
pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(0,342x 0,11) + (0,316x 0,11) + (0,325x 0,11) + (0,330x 0,11) + (0,342 x

0,11) +(0,39 x 011) + (0,296x 0,11) + (0,409x 0,11) + (0,357x 0,11) = 3,11
Dengan demikian nilai indeks pelayanan diperoleh 3,11.
3) Nilai Survei Pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur dari rata-rata

tertimbang tersebut dijumlahkan, sebagai berikut:
1. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,1x 25 =

77,68
2. Mutu Pelayanan termasuk kategori B.
3. Kinerja unit pelayanan adalah Baik.
Lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 6. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Mutu Kinerja Unit
Nilai Nilai Interval Nilai Interval
Pelayanan Pelayanan
Persepsi (NI) Konversi (NIK)
(x) (y)
1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik
20
3.5. Karakteristik Responden
Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan

Terpadu Satu Pintu dibedakan menjadi 5 (lima), yaitu karakteristik berdasarkan
jenis layanan yang diterima, jenis kelamin, karakteristik berdasarkan Umur,
karakteristik berdasarkan Pendidikan dan karakteristik berdasarkan Pekerjaan,
serta berdasarkan asal pelanggan (perorangan/perusahaan/pengurus).
3.5.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden berdasarkan jenis kelamin dibagi kedalam dua kelompok,

yaitu laki-laki dan perempuan, dimana bertujuan untuk mengetahui
seberapa banyak responden yang melakukan pengajuan perizinan dilihat
dari gendernya, yaitu laki-laki dan perempuan. Jumlah responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini.
Tabel 7. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase (%)

1 Laki-Laki 65 51,18
2 Perempuan 62 48,82
Jumlah 127 100
Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang

melakukan pengajuan perizinan mayoritas dilakukan oleh laki-laki, yaitu
jumlah responden laki-laki sebanyak 65 (enam puluh lima) orang
sedangkan perempuan sebanyak 62 (enam puluh dua) orang dan
responden yang tidak berpartisipasi menuliskan jenis kelamin sebanyak 4
orang. Hasil responden tersebut dapat dilihat pada gambar 1.
Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Perempuan
Laki-laki
Tidak menulis jenis

kelamin
Gambar 1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin
21
3.5.2. Responden Berdasarkan Umur
Responden berdasarkan umur dibagi menjadi 6 (enam) kelompok,

yaitu kelompok umur dibawah 20 tahun, kelompok 21 s.d 30 Tahun,
kelompok 31 s.d 40 tahun, kelompok 41 s.d 50 tahun, kelompok 51 tahun
keatas. Jumlah responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel 8
dibawah ini:
Tabel 8. Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Responden Presentase (%)

1 Dibawah 20 Tahun 1 0,79
2 21 s.d 30 Tahun 60 47,24
3 31 s.d 40 Tahun 36 28,35
4 41 s.d 50 Tahun 22 17,32
5 51 Tahun Keatas 8 6,30
Jumlah 127 100,00

melakukan pengajuan perizinan mayoritas dilakukan oleh kelompok umur
21 s.d 30 tahun sebanyak 60 (enam puluh) orang, Hasil responden
tersebut dapat dilihat pada gambar 2.
Responden berdasarkan Umur
Dibawah 20 Tahun
1%
6%
17% 21 s.d 30 Tahun
47% 31 s.d 40 Tahun
29% 41 s.d 50 Tahun

51 Tahun Keatas
Gambar 2. Responden berdasarkan Umur
3.5.3. Berdasarkan Jenis Pendidikan
Responden berdasarkan jenis pendidikan dibagi menjadi 6 (enam)

kelompok, yaitu kelompok SD, SMP, SMU dan Perguruan tinggi Jumlah
responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 9 dibawah
ini:
22
Tabel 9. Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Responden Presentase (%)

1 SD 1 0,79
2 SMP 0 0
3 SMA/SMK 41 32,28
4 Perguruan TInggi 85 66,93
Jumlah 127 100

melakukan pengajuan perizinan mayoritas dilakukan oleh kelompok yang
berpendidikan perguruan tinggi dengan 85 (delapan puluh lima) orang. Hasil
responden tersebut dapat dilihat pada gambar 3.
Responden Berdasarkan
Pendidikan
1% Perguruan Tinggi
32%
SMA/SMK
67%
SD
Gambar 3. Responden berdasarkan Jenis Pendidikan
3.5.4. Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Responden berdasarkan jenis pekerjaan dibagi menjadi 3 (tiga)
kelompok, yaitu kelompok swasta, wirausaha dan lainnya. Jumlah
responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 10
dibawah ini:
Tabel 10. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden Presentase (%)

1 Swasta 74 58,27
2 Wirausaha 49 38,58
3 Lainnya 4 3,15
Jumlah 127 100
23

melakukan pengajuan perizinan mayoritas mempunyai pekerjaan sebagai
swasta, yaitu sebanyak 74 (tujuh puluh empat) orang dan kelompok
wirausaha sebanyak 49 (empat puluh sembilan) orang. Hasil responden
tersebut dapat dilihat pada gambar 4.
Responden Berdasarkan Pekerjaan
3%
39% Wiraswasta
Swasta
58%
lain-lain
Gambar 4. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
3.5.5. Berdasarkan Asal Pelanggan Perorangan/Perusahaan/Pengurus)
Responden berdasarkan asal pelanggan dibagi menjadi 3 (tiga)

kelompok, yaitu kelompok perorangan, perusahaan dan pengurus. Jumlah
responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 11
dibawah ini:
Tabel 11. Responden Berdasarkan Asal Pelanggan

melakukan pengajuan perizinan mayoritas dari perusahaan, yaitu sebanyak
107 (seratus tujuh) orang kelompok perorangan sebanyak 14 (empat belas)
orang dan kelompok pengurus sebanyak 9 (Sembilan) orang. Hasil
responden tersebut dapat dilihat pada gambar 5.
24
Responden Berdasarkan Asal

Pelanggan
5%11% Perorangan
Perusahaan
84% Pengurus
Gambar 5. Responden Berdasarkan Asal Pelanggan
3.6. Kuesioner Tentang Pelayanan

Pemohon perizinan yang diminta untuk mengisi kuisioner Survei Kepuasan
Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan
Semester I Tahun 2019 sebanyak 127 (seratus duapuluh tujuh) orang. Adapun
pendapat dari responden-responden telah dirangkum dapat dilihat pada tabel
12.
25
Tabel 12. Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Kelautan dan Perikanan Tahun 2019
1. Apakah Saudara dapat memahami persyaratan 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang fasilitas p*)
p*)
pelayanan yang tersedia? penanganan pengaduan pengguna layanan?
a. Tidak dipahami 0 a. Tidak tersedia 1
b. Kurang dipahami 9 b. Ada tetapi tidak berfungsi 5
c. Dipahami 96 c. Berfungsi kurang maksimal 49
d. Sangat dipahami 22 d. Dikelola dengan baik 72
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan 7. Bagaimana Pendapat Saudara tentang kecepatan
prosedur pelayanan? waktu penyelesaian dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak mudah 10 a. Tidak cepat 10
b. Kurang mudah 11 b. Kurang cepat 30
c. Mudah 93 c. Cepat 79
d. Sangat mudah 13 d. Sangat cepat 8
3. Apakah produk hasil perizinan yang diterbitkan telah 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran
memenuhi ketepatan mutu pelayanan yang dijanjikan? biaya/tarif dalam pelayanan?
a. Tidak memenuhi 6 a. Sangat mahal 10
b. Kurang memenuhi 13 b. Cukup mahal 30
c. Memenuhi 91 c. Murah 79
d. Sangat memenuhi 17 d. Gratis 8
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang 9. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas
kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan? dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?
a. Tidak kompeten 2 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang kompeten 11 b. Kurang sopan dan ramah 3
c. Kompeten 98 c. Sopan dan ramah 91
d. Sangat kompeten 16 d. Sangat sopan dan ramah 32
5. Bagaimana Pendapat Saudara tentang kualitas sarana Saran:
dan prasarana?
a. Buruk 0
b. Cukup 23
c. Baik 75
d. Sangat baik 29
26
Adapun tabel diatas dapat dijabarkan dalam bentuk grafik seperti pada
gambar 6 berikut ini:
Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan

Masyarakat
120
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4
Gambar 6. Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kelautan dan Perikanan Tahun 2019
Berdasarkan gambar diatas dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Persyaratan pelayanan dipahami;

2) Kemudahan prosedur pelayanan di PTSP;
3) Produk hasil perizinan yang diterbitkan memenuhi ketepatan mutu pelayanan
yang dijanjikan;
4) Kemampuan petugas kompeten dalam melayani perizinan;
5) Kualitas sarana dan prasarana sudah baik;
6) Fasilitas penanganan pengaduan pengguna layanan sudah dikelola dengan
baik.
7) Kecepatan waktu penyelesaian dalam memberikan pelayanan;
8) Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan gratis; dan
9) Petugas dalam pelayanan bersikap sopan dan ramah.
Hasil IKM di atas, terdiri dari 9 (Sembilan) indikator pengukuran, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang
lingkup tersebut.
27
Tabel 13. Rata-rata Skor Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PTSP KKP
No Ruang Lingkup Nilai Rata-Rata Kategori Peringkat

1 Persyaratan Pelayanan 3,11 Baik 4
Sistem, Mekanisme dan
2 2,87 Kurang Baik 7
Prosedur
Produk Spesifikasi Jenis
3 2,95 Kurang Baik 6
Pelayanan
4 Kompetensi Pelaksana 3,00 Kurang Baik 5
5 Sarana dan Prasarana 3,11 Baik 4

Penanganan Pengaduan,
6 3,54 Sangat Baik 2
Saran dan Masukan
7 Waktu Pelayanan 2,69 Kurang Baik 8
8 Biaya/Tarif 3,72 Sangat Baik 1
9 Perilaku Pelaksana 3,26 Baik 3
3.6.1 Persyaratan Pelayanan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun administrative. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebe sar 3,11 berada pada intrerval
3,0644-3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna Jasa PTSP KKP ruang lingkup persyaratan berada pada
kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner persyaratan disajikan pada
table berikut ini.
Tabel 14. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP

Ruang Lingkup Persyaratan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
Tidak Dipahami 1 0 0,00
1
Kurang Dipahami 2 9 7,09
2
Dipahami 3 96 75,59
3
Sangat Dipahami 4 22 17,32
4
Jumlah 127
28
Berdasarkan tabel tersebut diatas, secara visual dapat disajikan

dalam gratis berikut ini.
Penilaian Responden Terhadap

Persyaratan Pelayanan
120
100
80
Jumlah
60
40
Frekuensi
20
0
Tidak Dipahami Kurang Dipahami Sangat
Dipahami Dipahami
Kategori Penilaian
Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang

Lingkup Persyaratan Pelayanan
3.6.2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 2,87 berada pada interval 2,60-3,064 kategori Kurang
Mudah. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
jasa PTSP KKP, ruang lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur disajikan
pada tabel berikut.

Ruang Lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Tidak Mudah 1 10 7,87
2 Kurang Mudah 2 11 8,66
3 Mudah 3 93 73,23
4 Sangat Mudah 4 13 10,24
Jumlah 127
29
Berdasarkan tabel tersebut diatas, secara visual dapat disajikan dalam

gratis berikut ini.

Sistem, Mekanisme dan Prosedur
100
80
60
Jumlah
40
Frekuensi
20
0
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
Kategori Penilaian

Lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3.6.3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk merupakan hasil akhir dari layanan yang diberikan, dapat
berupa jasa maupun dokumen. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 2,952 berada pada interval 2,60-3,064 kategori Kurang Mudah.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa
PTSP KKP, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan
pada tabel berikut.

Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Tidak Memenuhi 1 6 4,72
2 Kurang Memenuhi 2 13 10,24
3 Memenuhi 3 91 71,65
4 Sangat Memahami 4 17 13,39
Jumlah 127 100
30

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
100
80
Jumlah 60
40
Frekuensi
20
0
Tidak Kurang Memenuhi Sangat
Memenuhi Memenuhi Memahami
Kategori Penilaian

Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3.6.4 Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merupakan standar kemampuan yang dimiliki
oleh para petugas yang memberikan layanan baik secara langsung
maupun tidak. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,0 berada
pada interval 2,60-3,064 kategori Kurang Kompeten. Adapun hasil jawaban
kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup
Kompetisi Pelaksana disajikan pada tabel berikut.

Ruang Lingkup Kompetisi Pelaksana
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Tidak Kompeten 1 2 1,57
2 Kurang Dkompeten 2 11 8,66
3 Kompeten 3 98 77,17
4 Sangat Kompeten 4 16 12,60
Jumlah 127 100
31

Kompetensi Pelaksana
120
100
80
Jumlah
60
40
Frekuensi
20
0
Tidak Kompeten Kurang Kompeten Sangat
Dkompeten Kompeten
Kategori Penilaian

Lingkup Kompetensi Pelaksana
3.6.5 Sarana dan Prasarana

Sarana pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai
alat dalam mencapaai maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,11 berada pada
interval 3,064-3,532 kategori Memadai. Adapun hasil jawaban kuesioner
kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Sarana
dan Prasarana disajikan pada tabel berikut.
Tabel 17. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang

Lingkup Sarana dan Prasarana
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Tidak Memadai 1 0 0,00
2 Kurang Memadai 2 23 18,11
3 Memadai 3 75 59,06
4 Sangat Memadai 4 29 22,83
Jumlah 127 100
32
Penilaian Responden Terhadap Sarana

dan Prasarana
80
60
Jumlah
40
Frekuensi
20
0
Tidak Memadai Kurang Memadai Memadai Sangat Memadai
Kategori Penilaian

Lingkup Sarana dan Prasarana
3.6.6 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindaklanjut. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 3,54 berada pada interval 3,064-3,532 kategori
Berfungsi Kurang Maksimal. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan
masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Penanganan
Pengaduan Saran dan Masukan disajikan pada tabel berikut.
Tabel 18. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang

Lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Tidak Tersedia 1 1 0,79
2 Ada tapi tidak berfungsi 2 5 3,94

Berfungsi kurang
3 3 49 38,58
maksimal
4 Dikelola dengan baik 4 72 56,69
Jumlah 127 100
33
Penilaian Responden Penanganan

Pengaduan Saran dan Masukan
80
70
60
50
Jumlah 40
30
20
10 Frekuensi
0
Tidak Tersedia Ada tapi tidak Berfungsi Dikelola
berfungsi kurang dengan baik
maksimal
Kategori Penilaian
Gambar 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP

Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
3.6.7 Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan dihitung sejak peryaratan masuk sampai menjadi
dokumen/surat izin yang diminta. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 2,69 berada pada interval 2,60-3,064 kategori Kurang Cepat.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa
PTSP KKP, ruang lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
disajikan pada tabel berikut.

Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Tidak Tersedia 1 1 0,79
2 Ada tapi tidak berfungsi 2 5 3,94
3 Berfungsi kurang maksimal 3 49 38,58
4 Dikelola dengan baik 4 72 56,69
Jumlah 127 100
34
Penilaian Responden Terhadap Waktu

Pelayanan
90
80
70
60
Jumlah
50
40
30 Frekuensi
20
10
0
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
Kategori Penilaian

Ruang Lingkup Waktu Pelayanan
3.6.8 Biaya/Tarif
Tarif layanan merupakan biaya yang dikeluarkan oleh pengguna jasa
untuk Pendapatan Negara bukan Pajak (PNBP) yang telah ditetapkan
secara resmi dalam peraturan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3,72 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori Murah. Adapun
hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP,
ruang lingkup Biaya/Tarif disajikan pada tabel berikut.

Ruang Lingkup Biaya/Tarif
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Sangat Mahal 1 2 1,57
2 Cukup Mahal 2 9 7,09
3 Murah 3 22 17,32
4 Gratis 4 94 74,02
Jumlah 127 100
35
Penilaian Responden Terhadap Biaya

Tarif
100
80
Jumlah 60
40
Frekuensi
20
0
Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis
Kategori Penilaian

Ruang Lingkup Biaya/Tarif
3.6.9 Perilaku Pelaksana

Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,26 berada pada interval 3,0644-3,532
kategori Sopan dan Ramah . Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan
masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Perilaku Pelaksana
disajikan pada tabel berikut.

Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1 Tidak Sopan dan Ramah 1 1 0,79
2 Kurang Sopan dan Ramah 2 3 2,36
3 Sopan dan Ramah 3 91 71,65
4 Sangat Sopan dan Ramah 4 32 25,20
Jumlah 127 100
36

Perilaku Pelaksana
100
80
Jumlah 60
40
Frekuensi
20
0
Tidak Sopan dan Kurang Sopan Sopan dan Sangat Sopan
Ramah dan Ramah Ramah dan Ramah
Kategori Penilaian

Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana
Tabel 21. Rata-rata Skor Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PTSP KKP (Pelayanan
yang Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme)
No Ruang Lingkup Nilai Rata-Rata Kategori Peringkat
Prosedur yang tidak Sangat

1 5,23 5
menimbulkan KKN Baik
Sangat
2 Tidak ada pencaloan 5,20 6
Baik
Sangat
3 Petugas tidak diskriminatif 5,24 4
Baik
Sangat
4 Tidak ada pungutan liar 5,06 7
Baik
Petugas tidak meminta imbalan Sangat
5 5,39 1
atas layanan yang diberikan Baik
Petugas menolak pemberian Sangat
6 5,29 3
uang/barang Baik
Penanganan terhadap Sangat
7 5,33 2
pengaduan Baik
37
3.7 Kuesioner Tentang Anti Korupsi Petugas
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat PTSP KKP Semester I tahun 2018

diberikan pertanyaan tambahan pada tahap perizinan mulai dari prosedur dan
sikap petugas terhadap para pengguna jasa yang mengajukan perizinan serta
terdapat pertanyaan mengenai tindak lanjut pengaduan yang pernah dilakukan
oleh pengguna jasa. Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan maka
diperoleh nilai sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan tidak berpotensi

menimbulkan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).
Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,23 artinya pengguna jasa setuju bahwa
prosedur telah memadai dan tidak berpotensi untuk KKN.
2) Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan diluar prosedur yang telah
ditetapkan dengan imbalan uang/barang.
tidak ada layanan diluar prosedur yang mengharuskan pemberian uang
imbalan.
3) Tidak terdapat praktek percaloan/perantara yang tidak resmi.
tidak ada praktek percaloan yang dilakukan.
4) Petugas pelayanan tidak diskriminatif .
tidak ada pelayanan yang diskriminatif.
5) Tidak terdapat pungutan liar.
PTSP tidak terdapat pungutan liar.
6) Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait
pelayanan yang diberikan.
tidak ada petugas yag meminta imbalan terkait pelayanan yang diberikan.
7) Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang
diberikan.
petugas menolak pemberian uang/barang yang diberikan terkait dengan
layanan yang diterimanya.
38
Terkait pertanyaan mengenai pengaduan, dikarenakan banyak pengguna

jasa yang tidak menjawab maka tidak disertakan dalam perhitungan. Dari seluruh
penilaian dilakukan rata-rata secara keseluruhan dan diperoleh nilai 4,68*.
*) Beberapa pertanyaan yang tidak diberi nilai tidak dimasukan kedalam
perhitungan.
3.8 IKM Perizinan Masing-masing Direktorat

PTSP KKP yang menjadi pusat layanan perizinan di KKP
menyelenggarakan perizinan yang berasal dari berbagai direktorat sehingga
perlu dilakukan penilaian ini untuk melihat direktorat mana yang memiliki nilai
yang lebih rendah. Hal ini dikarenakan beberapa perizinan seringkali melakukan
perubahan peraturan yang berakibat pada perubahan tata laksana dan prosedur
yang berlaku sehingga membuat pengguna jasa kurang nyaman. Hasil IKM
PTSP merupakan hasil gabungan dari IKM seluruh unit teknis yang
menyelenggarakan perizinan di PTSP hasilnya adalah 77,68. Berikut ini
pembahasan IKM dari tiap direktorat yang menyelenggarakan perizinannnya di
PTSP.
Tabel 21. IKM Direktorat Teknis
NIlai 9 Unsur Jumlah
No Direktorat Jenis Layanan
IKM Penilaian Rsponden
U1=3,00
U2=3,00
U3=3,00
Direktorat Jenderal U4=3,00 - Reklamasi
1 Pengelolaan Ruang 85,25 U5=4,00 1 Orang
- SIPPAP
Laut (DJPRL) U6=4,00
U7=3,00
U8=4,00
U9=4,00
U1=3,03
U2=2,52
U3=2,58 - BKP
Direktorat Jenderal U4=2,79 - SIUP
2 71,67 U5=2,97 45 Orang
Perikanan Tangkap - SIPI/SIKPI
U6=3,39
U7=2,33 - LKU-LKP
U8=3,45
U9=3,00
U1=3,10 - Pakan Ikan
U2=2,90 - Obat Ikan
Direktorat Jenderal U3=3,10
3 80,02 - Pelayanan 43 Orang
Perikanan Budidaya U4=3,10
U5=3,10 Usaha
U6=3,71 Budidaya
39
U7=2,90
U8=3,81
U9=3,39
U1=3,13
U2=3,06
U3=3,00
Direktorat Jenderal U4=3,00 - SKP
4 Penguatan Daya 77,0 U5=2,88 16 Orang
- RPHP
Saing U6=3,38
U7=2,56
U8=3,81
U9=3,19
U1=3,33
U2=3,00
Direktorat Jenderal U3=3,00
Pengawasan U4=3,33
5 Sumber Daya 81,58 U5=3,33 - SPKP 3 Orang
Kelautan dan U6=3,00
Perikanan U7=3,00
U8=4,00
U9=3,67
U1=3,06
U2=3,00
Badan Karantina U3=2,94
Ikan, Pengawasan U4=3,12
6 Mutu dan 77,16 U5=3,06 - HACCP 17 Orang
Keamanan Hasil U6=3,59
Perikanan U7=2,71
U8=3,35
U9=3,24
U1=3,11
U2=2,87
U3=2,95
Seluruh
Pelayanan Terpadu U4=3,00 127
77,68 Layanan
U5=3,11
Satu Pintu Perizinan orang
U6=3,54
PTSP
U7=2,69
U8=3,72
U9=3,26
Dibawah ini akan dijelaskan mengenai hasil yang diperoleh masing-masing

direktorat.
1. Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut (DJPRL)
IKM dari DJPRL adalah 85,25 dengan 1 (satu) orang responden. DJPRL
memiliki 1 (satu) loket pelayanan yang melayani berbagai jenis perizinan
yang dikeluarkan oleh DJPRL. Loket ini menyediakan layanan konsultasi
dan pengajuan dokumen perizinan, namun banyaknya perizinan yang
dilakukan di UPT mengakibatkan layanan di loket ini tidak sering di
40
kunjungi pengguna jasa sehingga hanya ada 1 pengguna jasa yang

menjadi responden untuk layanan yang diberikan oleh DJPRL. Karena
hanya 1 (satu) pengguna jasa, maka nilai yang diperoleh relatif sama dan
tidak ada nilai yang dibawah 3 sehingga dapat dikatakan pelayanan dari
DJPRL baik.
2. Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap
IKM dari DJPT adalah 71,76 dengan 45 (empat puluh lima) orang
responden. DJPT memiliki 6 (enam) loket yang terdiri dari loket pengajuan
dokumen (BKP,SIUP,SIPI), konsultasi (LKU-LKP,SIUP,SIPI) dan
pengambilan dokumen. Layanan dari DJPT ini termasuk yang memiliki
intensitas tinggi karena banyak dokumen yang dikeluarkan. Berdasarkan
hasil penilaian responden, nilai kecepatan pelayanan dari DJPT
memperoleh nilai paling rendah, dan hal ini disebabkan karena banyaknya
dokumen yang tidak dapat diterbitkan sebagaimana SOP yang berlaku.
Keterlambatan ini dikarenakan masih diperlukannya kajian mengenai
pelaku usaha yang bergerak dibidang penangkapan, sehingga
membutuhkan waktu yang lebih lama karena perlu dilakukan review
terhadap pengguna jasa dengan jumlah yang tidak sedikit. Selain dari
waktu pelayanan, Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan Prasarana, unsur-
unsur tersebut juga memperoleh nilai yang kurang baik karena nilainya
kurang dari 3, sehingga perlu dilakukan perubahan yang lebih baik dan
peningkatan dari layanan-layanan yang diselenggarakan oleh DJPT di
PTSP KKP.
3. Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya
IKM dari DJPB adalah 80,02 dengan 43 (empat puluh tiga) responden.
DJPB memiliki 4 (empat) loket yang terdiri dari loket pengajuan dokumen
(Pakan ikan, obat ikan dan pelayanan usaha budidaya), konsultasi dan
pengambilan dokumen. Layanan dari DJPB ini termasuk yang memiliki
intensitas tinggi karena banyak dokumen yang dikeluarkan. Berdasarkan
hasil penilaian responden, waktu dan prosedur layanan memperoleh nilai
dibawah 3, hal ini dapat disebabkan karena adanya keterlambatan waktu
penerbitan dokumen karena Direktur selaku penanggung jawab yang
memberikan pengesahan dokumen seringkali tidak ada ditempat sehingga
dokumen perizinan tidak dapat segera ditandatangani. Sehingga
41
mengakibatkan ketidaksesuaian dengan sistem dan mekanisme prosedur

yang dibuat.
4. Direktorat Jenderal Penguatan Daya Saing
IKM dari DJPDSPKP adalah 77,0 dengan 16 (enam belas) responden.
DJPDSPKP memiliki 2 (dua) loket yang terdiri dari konsultasi dan
pengambilan dokumen. Pengguna jasa yang mengajukan perizinan di
DJPDSPKP merupakan pengusaha yang bergerak di bidang pengolahan
ikan baik ekspor maupun impor. Berdasarkan penilaian responden, nilai
yang diperoleh oleh DJPDSPKP memperoleh nilai yang cukup baik, namun
terdapat 2 (dua) aspek pelayanan yang mendapatkan nilai dibawah 3 yaitu
sarana dan prasarana dan waktu pelayanan. Pelayanan yang diberikan
oleh DJPDSPKP sebenarnya hanya sarana konsultasi dan pengambilan
salah satu dokumen perizinan yang dapat diajukan secara online yaitu
Rekomendasi Pemasukan Hasil Perikanan (RPHP), sedangkan layanan
perizinannya lainnya berada di UPT masing-masing ataupun dilakukan
online, Untuk nilai sarana dan prasarana yang kurang baik mungkin
dikarenakan banyaknya pengguna jasa yang menilai tempat pengajuan di
masing-masing UPTnya yang belum lengkap, sementara di PTSP telah
disediakan berbagai fasilitas yang cukup lengkap dan untuk pelayanan
waktu, Selain itu, seringnya terjadi keterlambatan dokumen perizinan
mungkin karena terkendala pengiriman ke daerah (UPT/Dinas Perikanan
Daerah) dan keterlambatan penandatanganan dokumen karena saat ini
Direktur selaku penanggung jawab yang memberikan pengesahan
dokumen seringkali tidak ada ditempat sehingga dokumen perizinan tidak
dapat segera ditandatangani.
5. Direktorat Jenderal Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan
IKM dari DJPDSPKP adalah 81,58 dengan 3 (tiga) responden. DJPSDPKP
memiliki 1 (satu) loket yang terdiri dari loket konsultasi dan pengambilan
dokumen (oleh pengelola PTSP). Berdasarkan penilaian responden, nilai
yang diperoleh oleh DJPDSPKP sudah cukup baik dan tidak ada nilai unsur
yang dibawah 3.
6. Badan Karantina Ikan, Pengawasan Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan
IKM dari BKIPMKHP adalah 77,16 dengan 17 (tujuh belas) responden.
BKIPMKHP memiliki 1 (satu) loket yang terdiri dari loket konsultasi.
Berdasarkan penilaian responden, nilai yang diperoleh oleh BKIPM cukup
baik, namun terdapat 2 (dua) aspek yang nilainya dibawah 3 yaitu Produk
42
Spesifikasi Jenis Pelayanan dan Waktu Pelayanan. Pelayanan yang

diberikan oleh BKIPM di PTSP KKP sebenarnya hanya sarana konsultasi,
sedangkan layanan perizinannya berada di UPT masing-masing ataupun
dilakukan online, hal ini mungkin dapat menyebabkan responden menjadi
bingung saat akan mengajukan perizinan dan merasa jenis layanannya
tidak dapat memenuhi kebutuhan dari pengguna jasa, hal ini dapat menjadi
kebijakan dari BKIPM apabila ingin mengadakan loket perizinan atau
pengambilan di PTSP KKP, selain itu, terkait dengan waktu pelayanan
yang dirasa kurang baik mungkin karena adanya beberapa layanan yang
penerbitannya tidak sesuai dengan waktu atau memang penerbitannya
lama karena membutuhkan analisa yang lama sehingga pengguna jasa
menilai waktu pelayanan kurang baik.
3.9 Saran Responden

Dalam survei ini responden diharapkan memberikan saran terhadap PTSP
KKP agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan segera ditindaklanjuti.
Saran-saran dari responden adalah sebagai berikut:
Tabel 22. Saran Respoden PTSP KKP
No Saran Tindak Lanjut

Sudah baik, namun untuk respon masih
1
lambat dan kurang komunikatif.
Tingkatkan pelayanan dan percepat
2
proses pengajuan izin.
3 Supaya pelayanan lebih baik lagi.
Pelayanan sudah baik agar lebih

4
ditingkatkan lagi menjadi semakin baik. PTSP KKP akan terus
meningkatkan pelayanan demi
5 Tingkatkan terus pelayanannya.
meningkatkan kepuasan
Tingkatkan sistem integrasi dgn lebih pengguna jasa atas layanan
6
mudah dan dapat dipahami. yang diberikan
Perlu peningkatan pelayanan yang lebih
7
baik kedepannya. Terima kasih.
Semoga pelayanan dalam perizinan
8
dapat lebih baik lagi.
Semoga pelayanan dalam perizinan

9
dapat lebih baik lagi.
43
Pelayanan sudah cukup baik mohon utk

lebih ditingkatkan dimasa yang akan
10
datang demi pelayanan yang maksimal
PTSP KKP akan terus
kepada publik.
meningkatkan pelayanan demi
11 Sangat baik.
meningkatkan kepuasan
Lebih baik lagi ke depan dan
12 pengguna jasa atas layanan
ditingkatkan kembali.
yang diberikan
Pertahankan kondisi yang sudah baik
13 dan lebih baik kalau ditingkatkan
pelayanannya.
Kami telah berkoordinasi
dengan unit teknis terkait,
Pelayanan sudah baik, namun alangkah sampai saat ini SKT dapat terbit
baiknya ditingkatkan. Pada proses tergantung dari pengesahan
perizinan Surat Keterangan Teknis (SKT) Direktur dan mengingat
agar dapat dikeluarkan maksimal 5 hari keberadaan beliau yang sering
kerja. Dan sebaiknya untuk tanda tangan keluar kota maka penerbita
14 Direktur melalui barcode, sehingga dapat sering tertunda, kami sedang
memperkecil waktu dalam pengeluaran berusaha untuk melakukan
SKT. Atau pengajuan SKT dapat di pengembangan agar nantinya
lakukan secara online, sehingga surat dapat dilakukan tanda tangan
perizinan pemasukan secara online saja. digital, selain itu SKT bisa
Terima kasih. diajukan secara online namun
tetap harus menyertakan bukti
dokumen fisik ke PTSP,
Keramahan, kesabaran, kecakapan dan
15 kecepatan dalam pelayanan harus
ditingkatkan.
16 Lanjutkan lebih baik lagi.
17 Agar dapat lebih baik lagi.
Pelayanan yang diberikan sudah cukup,
18 pertahankan untuk kualitas
pelayanannya. PTSP KKP akan terus
19 Pelayanan di tingkatkan saja. meningkatkan pelayanan demi
Kerja profesional dan semoga lebih meningkatkan kepuasan
20
mudah. pengguna jasa atas layanan
21 Sudah cukup baik untuk pelayanannya. yang diberikan
22 Selalu inovatif dan lebih maju.
Baik dan sesuai namun untuk pelayanan
23 via whatsapp lama dan pertanyaan tidak
terjawab.
Koordinasi antara personal pelayanan
24
ditingkatkan kembali.
25 Semoga semakin baik.
26 Mohon bantuan kejelasan dari BKIPM Kebijakan dari BKIPM dalam hal
44
mengenai biaya stuffing yang ini Pusat PM tidak ada

dibebankan ke perusahaan, sebesar Rp kebijakan terkait pungutan
150 rb per stuffing (wilayah tangerang). sebesar Rp. 150.000 untuk
Terimakasih. biaya stuffing yg di bebankan ke
UPI. Untuk stuffing biayanya
gratis.
SOP dan aturan harusnya bisa mudah
diakses dalam setiap pengurusan
PTSP KKP memberikan layanan
perizinan dan tidak berubah secara
penerbitan sebagaimana
cepat, dan terdapat layanan chat online
peraturan yang telah ditetapkan,
sewaktu mengajukan pertanyaan,
akan dilakukan review terhadap
sebaiknya dapat langsung memberikan
aturan untuk mempermudah
pencerahan saat itu juga.
pelayanan
Prosedur terlalu panjang jadi kami
27
terhambat untuk pengajuan sertifikat.
Waktu pelayanan akan
Perbaiki pelayanan, percepat proses dipercepat sesuai dengan
28
pengurusan izin. kelengkapan dokumen yang
telah disediakan oleh pengguna
29 Proses perizinan bisa lebih cepat. jasa
Proses SIPI dan SIKPI masih
Pelayanan Penerbitan SIPI/SIKPI sangat
dalam perbaikan karena banyak
bagus jika masa prosesnya disesuaikan
perizinan yang memerlukan
30 dengan SOP yang dibuat kasubdit Tata
review ulang sehingga banyak
Usaha perizinan , SIPI SIKPI selesai
dokumen perizinan yang
hanya waktu 13 hari kerja.
terlambat terbit
Kekurangan dokumen beberapa
Mohon bantuannya info kalau ada
31 layanan biasanya di sampaikan
kekurangan dokumen.
melalui email perusahaan
Mohon pengurusan dipermudah dan Kami telah menyediakan
32
dibantu apabila ada yang tidak dipahami. costumer service sebagai
33 Transparan untuk info disosialisasikan. puasat informasi
Saat ini PTSP sedang
mengembangkan aplikasi
Pemberitahuan sudah selesai mohon
34 perizinan yang diharapkan
diberitahukan lewat email atau sms/wa.
dapat dijalankan pada awal
bulan Agustus 2019
Saat ini belum ada kebijakan
mengenai penyediaan fasilitas
printer di ruang layanan,
Untuk tambahan fasilitas seperti fasilitas printer dan fotokopi
35 diadakannya mesin printer biar lebih telah tersedia diluar ruang
mudah. layanan dan dapat dijangkau
juga karena jaraknya cukup
dekat ± 100 meter dari ruang
layanan. Sebelumnya fasilitas
45
ini telah disediakan namun

pengguna jasa tidak
menggunakan fasilitas ini
sebagaimana seharusnya.
Tetap semangat menghadapi setiap PTSP KKP selalu siap
36
keluhan yang ada. menerima kritik dan saran yang
Untuk pengaduan tolong ditindak lanjut akan ditindak lanjuti secara
37
Terima kasih. professional.
PTSP KKP telah berupaya
untuk terus memperbaiki
Mohon untuk petugas fokus di layanan termasuk kepada
38
pelayanan. petugas layanan agar dapat
memberikan pelayanan yang
baik bagi para pengguna jasa.
3.10 Rencana Tindak Lanjut

Berdasarkan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan semester I tahun 2019 menunjukan
bahwa nilai unsur pelayanan terendah adalah 2,87, dimana kecepatan waktu
penyelesaian dalam memberikan pelayanan masih dinyatakan kurang cepat.
Hasil tersebut dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 23. Tabel Waktu Layanan
Nilai Unsur
No Direktorat Jenis Layanan Kecepatan
Layanan
Direktorat Jenderal - Reklamasi
1 3,00
Pengelolaan Ruang Laut - SIPPAP
- BKP
Direktorat Jenderal - SIUP
2 2,33
Perikanan Tangkap - SIPI/SIKPI
- LKU-LKP
- Pakan Ikan
Direktorat Jenderal - Obat Ikan
3 2,90
Perikanan Budidaya - Pelayanan Usaha
Budidaya
Direktorat Jenderal - SKP
4 2,56
Penguatan Daya Saing - RPHP
Direktorat Jenderal
5 Pengawasan Sumber Daya - SPKP 3,00
Kelautan dan Perikanan
46
Badan Karantina Ikan,

6 Pengawasan Mutu dan - HACCP 2,71
Keamanan Hasil Perikanan
Pelayanan Terpadu Satu Seluruh Layanan
7 2,69
Pintu Perizinan
Berdasarkan tebel diatas, nilai tertinggi dalam kecepatan pelayanan
diperoleh oleh layanan DJPRL dan DJPSDKP, namun nilai ini masing dapat terus
ditingkatkan. Nilai unsur waktu pelayanan terendah diperoleh oleh DJPT dengan
nilai 2,33, hasil ini menunjukan bahwa waktu pelayanan merupakan unsur yang
sangat terkait dengan waktu penerbitan sesuai SOP yang berlaku, sampai saat
ini DJPT masing sering melakukan pengkajian mendalam terkait pelaku usaha
yang mengajukan perizinan sehingga dokumen perizinan tidak dapat terbit
sebagaimana SOP yang berlaku, namun tentu saja untuk meningkatkan
pelayanan maka hal ini perlu ditindaklanjuti lebih dalam agar pengguna jasa
maupun penyelenggara perizinan dapat win win solution atas permasalahan ini.
Petugas yang ditugaskan akan diberikan pelatihan kembali agar dapat

memberikan pelayanan yang prima sebagaimana di harapkan oleh pengguna
jasa. Pengaduan saran dan masukan akan ditindaklanjuti sesuai dengan
prosedur yang telah ditetapkan. Sarana dan prasarana yang belum memadai
akan diperbaiki dengan melakukan koordinasi dengan bagian yang berwenang
dan hal ini akan ditindaklanjuti maksimal 1 bulan setelah laporan ini
disampaikan.
47
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kementerian Kelautan dan Perikanan Semester I Tahun 2019 dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1) Jumlah responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan sebanyak 127
(seratus dua puluh tujuh) orang karakteristik responden yang mengajukan
perizinan mayoritas laki-laki dengan latar belakang pendidikan perguruan
tinggi dan berprofesi pekerjaan sebagai swasta dan asal pelanggan
mayoritas dari perusahaan;
2) Unsur pelayanan yang masih mempunyai nilai paling rendah, yaitu unsur
waktu pelayanan dengan nilai unsur pelayanan adalah 2,87, dimana
kecepatan waktu penyelesaian dalam memberikan pelayanan masih
dinyatakan kurang cepat dan pelayanan yang memperoleh nilai dibawah 3
diantaranya pelayanan dari DJPT, DJPB, DJPDSPKP dan BKIPM;
3) Nilai Indeks Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan
Perikanan adalah 3,11 dengan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat setelah
dikonversi mendapatkan nilai 77,68 dan Mutu Pelayanan termasuk kategori
B dengan hasil Kinerja unit pelayanan adalah Baik; dan
4) Survei Kepuasan Masyarakat tahun ini diberikan pertanyaan tambahan
mengenai sikap anti korupsi yang dimiliki oleh para pegawai PTSP, dari
hasil survei diperoleh nilai rata-rata 5,18 yang menyatakan bahwa
pengguna jasa setuju atas sikap anti korupsi yang dimiliki petugas PTSP
(sikap tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait pelayanan dan
pelayanan yang tidak berpotensi menimbulkan Korupsi, Kolusi, dan
Nepotisme (KKN).
48
4.2 Saran
Dalam meningkatkan pelayanan publik pada Pelayanan Terpadu Satu

Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan, disarankan sebagai berikut:
1) Waktu pelayanan diharapkan lebih dipercepat agar memenuhi norma
waktu yang telah ditetapkan;
2) Memperbaharui fasilitas sarana dan prasarana secara terus menerus untuk
meningkatkan pelayanan prima; dan
3) Meningkatkan pelayanan dan membuat inovasi layanan dalam
pengambilan Survei Kepuasan Masyarakat agar nilai IKM dapat terus
meningkat;
4) Peningkatan kompetensi pegawai ditingkatkan dengan pelatihan,
pelayanan prima dan pengetahuan tentang peraturan perizinan yang
berlaku agar dapat menjelaskan setiap alur perizinan, sehingga dapat
dimengerti pengguna jasa dengan lebih baik.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini diharapkan dapat menjadi acuan

untuk perbaikan peyelenggaraan PTSP sehingga untuk survei selanjutnya dapat
memperoleh penilaian yang lebih baik lagi. Survei ini juga menjadi bahan
evaluasi untuk semua layanan yang ada di PTSP sehingga diharapkan dapat
meningkatkan hal-hal yang sudah baik dan dapat diperbaiki hal-hal yang masih
kurang.
49
Lampiran I
SK Survei Kepuasan Masyarakat
50
51
52
53
54
Lampiran II
Indeks Kepuasan Masyarakat PTSP

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN
NILAI IKM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
RESPONDEN
JUMLAH : 127 Orang
JENIS KELAMIN : Pria 65 Orang
Wanita 62 Orang
Tidak
SIPPAPmengisi
& 0 Orang
77,68
JENIS LAYANAN : Reklamasi 1 Orang
BKP 10 Orang
SIUP 6 Orang
SIPI/SIKPI 26 Orang
LKU-LKP 1 Orang
Pakan Ikan 25 Orang
Obat Ikan 11 Orang
Pelayanan
7 Orang
Usaha
SPKP 3 Orang
SKP 10 Orang
RPHP 6 Orang
No UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA HACCP 17 Orang
U1 Persyaratan Pelayanan 3,11 Tidak mengisi 2 Orang
U2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 2,87 PENDIDIKAN : SMP 0 Orang
U3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,95 : SMU 41 Orang
U4 Kompetensi Pelaksana 3,00 : Perguruan tinggi 85 Orang
U5 Sarana dan Prasarana 3,11 : Tidak mengisi 0 Orang
U6 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,54
U7 Waktu Pelayanan 2,69 PERIODE SURVEI
U8 Biaya/Tarif 3,72 FKP PTSP 2 Mei 2019
U9 Perilaku Pelaksana 3,26 13 s.d 17 Mei 2019
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN, MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT
KERJA KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI KAMI
55
Indeks Kepuasan Masyarakat DJPRL Semester I Tahun 2019

PELAYANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN RUANG LAUT
RESPONDEN
JUMLAH : 1 Orang
Wanita 0 Orang
Tidak mengisi 0 Orang
85,25
SIPPAP &
JENIS LAYANAN : Reklamasi 1 Orang
No UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan Pelayanan 3,00
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN, MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KERJA
KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI KAMI
56
Indeks Kepuasan Masyarakat DJPT Semester I Tahun 2019

PELAYANAN DIREKTORAT JENDERAL PERIKANAN TANGKAP
RESPONDEN
JUMLAH : 45 Orang
Wanita 17 Orang
71,67 JENIS LAYANAN : BKP

SIUP
SIPI/SIKPI
LKU-LKP
10 Orang
6 Orang
26 Orang
1 Orang

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN, MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KERJA
KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI KAMI
57
Indeks Kepuasan Masyarakat DJPB Semester I Tahun 2019

PELAYANAN DIREKTORAT JENDERAL PERIKANAN BUDIDAYA
RESPONDEN
JUMLAH : 43 Orang
Wanita 21 Orang
80,02
:
JENIS LAYANAN Pakan Ikan 25 Orang
Obat Ikan Usaha
Pelayanan 11 Orang
Perikanan Budidaya 7 Orang

TERIMAKASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN, MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KERJA KAMI
AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI KAMI
58
Indeks Kepuasan Masyarakat DJPSDPKP Semester I Tahun 2019

PELAYANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBERDAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN
RESPONDEN
JUMLAH : 3 Orang
Wanita 0 Orang
81,58
JENIS LAYANAN : SPKP 3 Orang

TERIMAKASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN, MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KERJA KAMI
AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI KAMI
59
Indeks Kepuasan Masyarakat DJPDSPKP Semester I Tahun 2019

PELAYANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGUATAN DAYA SAING
RESPONDEN
JUMLAH : 16 Orang
Wanita 8 Orang
77,00 JENIS LAYANAN : SKP 10 Orang

RPHP 6 Orang

60
Indeks Kepuasan Masyarakat BKIPMKHP Semester I Tahun 2019

PELAYANAN BADAN KARANTINA IKAN PENGENDALIAN MUTU DAN KEAMANAN HASIL PERIKANAN
RESPONDEN
JUMLAH : 17 Orang
Wanita 14 Orang
77,16
JENIS LAYANAN : HACCP 17 Orang

61
Lampiran III
Dokumentasi Kegiatan
1) Rapat Perencanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
62
2) Pengambilan Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat
63
3) Pengambilan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Forum Konsultasi

Publik Standar Pelayanan Terpadu Satu Pintu
64
Lampiran IV
Tabel Rekapitulasi Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Jenis Asal Soal Soal Soal Soal Soal Soal Soal Soal Soal
No Jenis Layanan Usia Pendidikan Pekerjaan
Kelamin Pelanggan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 SIUP Pria 28 S1 Swasta Perusahaan 3 1 1 1 3 2 1 2 2
2 Usaha Budidaya Pria 40 S2 Wiraswasta Perusahaan 4 4 4 3 4 4 3 4 4
3 Obat Ikan Wanita 28 S2 Swasta Perusahaan 4 3 3 3 3 4 2 3 2
4 informasi Wanita 40 S1 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 2 4 3 3 3
5 SIPI/SIKPI Wanita 23 S1 lain-lain Perusahaan 3 2 3 3 3 3 2 4 3
6 HACCP Wanita 25 S1 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 2 3 3 4 3
9 HACCP Wanita 46 D4 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 SKP Wanita 32 S1 Swasta Perusahaan 2 3 3 3 2 3 3 3 3
11 Prosesur pelayanan Wanita 26 S1 Wiraswasta Perusahaan 3 2 2 3 2 3 2 2 3
12 Pakan Ikan Wanita 31 S1 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 2 2 4 3
13 HACCP Pria 25 S1 Swasta Perusahaan 3 3 2 3 2 4 2 3 3
15 BKP Pria 39 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 4 4 3 3 3 4 3
16 RPHP Pria 53 S2 Swasta Perusahaan 3 1 1 2 3 3 1 4 3
17 RPHP Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 3 2 3 3 4 3 1 4 3
19 HACCP Wanita 39 D3 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 4 4
20 HACCP Wanita 36 SMA/SMK lain-lain Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 3 3
21 SIPPAP Reklamasi Pria 25 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 3 3 3 3 4 4 3 4 4
22 HACCP Wanita 33 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 3 3 3 3 4 4 3 3 3
23 Pakan Ikan Wanita 49 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 4 3
24 SIPI/SIKPI Pria 38 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 4 3
25 Pakan Ikan Pria 34 S1 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 2 4 3 4 3
27 SIPI/SIKPI Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 SIPI/SIKPI Pria 42 S1 Swasta Perusahaan 4 3 3 3 3 4 3 4 4
31 SIPI/SIKPI Wanita 30 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 2 2 3 2 3 2 4 3
65
32 SKP Pria 36 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 Usaha Budidaya Pria 33 S2 Swasta Perusahaan 3 2 3 3 2 3 2 2 3
34 RPHP Wanita 25 S1 Swasta Perusahaan 3 4 3 3 3 3 3 4 3
36 SKP Pria 28 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 3 3 2 3 2 3 3
37 Pakan Pria 44 S1 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 3 3
39 SKP Pria 45 S1 Swasta Perusahaan 3 3 4 3 4 3 3 4 3
40 HACCP Wanita 40 SMA/SMK Swasta Perusahaan 4 3 3 4 4 4 3 4 4
42 SKP Wanita 48 D-3 Wiraswasta Perorangan 3 3 3 3 3 4 3 4 3
44 SIPI/SIKPI Pria 36 SMA/SMK Wiraswasta Perorangan 2 1 2 2 2 2 1 2 3
45 SIPI/SIKPI Pria 38 SMA/SMK lain-lain Pengurus 3 3 3 3 4 4 3 4 3
46 Pakan Ikan Wanita 43 SMA/SMK Swasta Perusahaan 2 1 2 3 2 4 3 4 3
47 SKP Wanita 39 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 3 3 2 3 2 4 3
48 SIUP Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 3 3 2 2 3 3 1 4 3
49 SKP Wanita 27 S1 Wiraswasta Perusahaan 3 4 4 3 3 4 3 4 4
55 HACCP Wanita 22 S1 Wiraswasta Perusahaan 3 3 3 3 3 3 2 3 3
56 HACCP Wanita 25 S1 Wiraswasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 4 3
57 HACCP Wanita 39 S1 Swasta Perorangan 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 Usaha Budidaya Wanita 43 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 3 2 3 3 2 4 3
69 SKP Pria 47 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 4 4 3 4 3 4 3 4 4
70 SIPI/SIKPI Wanita 30 S1 Wiraswasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 2 4 3
66
71 Pakan Ikan Wanita 42 S2 Wiraswasta Perorangan 3 3 3 3 3 4 3 4 3

73 SIPI/SIKPI Pria 30th SMA/SMK Swasta Pengurus 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 LKU/LKP Wanita 28 S1 Swasta Perusahaan 2 3 3 3 2 3 1 3 3
Standar pelayanan
75 terpadu Wanita 26 S1 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 4 3
76 SIPI/SIKPI Pria 46 S1 Wiraswasta Perorangan 3 3 3 3 2 4 2 3 3
77 SKAT Pria 29 SMA/SMK Swasta Perorangan 3 3 3 3 3 3 3 4 4
78 Pakan Ikan Pria 39 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 4 3 3 4 3 4 3
79 SKAT Pria 19 SMA/SMK Swasta Perorangan 4 3 3 4 4 3 3 4 4
80 BKP Pria 50 S1 Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 3 3 4 4
81 SIPI/SIKPI Pria 55 SMA/SMK Wiraswasta lain-lain 3 2 3 3 3 4 2 4 3
82 SIPI/SIKPI Pria 38 S1 Wiraswasta Perusahaan 3 2 3 3 3 4 2 4 3
86 BKP Pria 33 S1 Wiraswasta Perusahaan 3 3 2 2 3 2 1 3 3
87 RPHP Pria 55 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 4 3 4 3
88 SIPI/SIKPI Wanita 23 S2 Wiraswasta Perorangan 3 3 3 1 2 3 2 2 1
89 SIPI/SIKPI Pria 25 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 3 1 1 3 2 3 2 4 3
92 BKP Wanita 23 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 4 3 3 3 3 4 3 4 3
96 BKP Pria 28 S1 Swasta Perusahaan 4 3 4 4 3 3 3 4 4
32
3 3 3 3 3 4 3 4 3
97 Pakan Ikan Pria th SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan
99 SIPI/SIKPI Pria 28 SD Wiraswasta Perorangan 3 3 3 3 3 4 3 3 3
100 SIPI/SIKPI Wanita 50 SMA/SMK Swasta Perorangan 3 3 3 3 4 3 3 1 3
103 SIPI/SIKPI Wanita 24 SMA/SMK Wiraswasta Perorangan 3 2 2 3 3 3 2 4 3
67

109 Memo Pria 42 SMA/SMK Swasta Perusahaan 3 3 3 3 3 3 3 4 3
110 SIPI/SIKPI Pria 55 S1 Swasta Perorangan 3 2 3 2 3 4 1 2 3
111 BKP Pria 29 S1 Wiraswasta Perorangan 3 3 3 3 4 4 3 4 3
116 SIUP Pria 27 SMA/SMK lain-lain Perusahaan 3 3 3 3 3 3 2 4 3
117 SIPI/SIKPI Pria 40 S1 Swasta Pengurus 3 1 1 3 3 3 3 4 3
121 SKAT Pria 32 SMA/SMK Wiraswasta Pengurus 3 3 3 3 3 3 3 4 3
122 SIUP Pria 38 S1 Swasta Perorangan 2 3 1 3 4 4 4 4 3
123 BKP Pria 44 SMA/SMK Swasta Pengurus 3 3 3 3 3 4 3 4 3
124 Obat Ikan Pria 28 S2 Swasta Perusahaan 3 3 3 2 3 4 3 4 3
127 Usaha Budidaya Wanita 25 S2 Swasta Perusahaan 3 3 2 3 2 4 3 4 3
68
Tabel Rekapitulasi Responden Aspek Korupsi, Kolusi dan Nepotisme

Gambaran Umum Responden PERSEPSI PELAYANAN PUBLIK DAN PERSEPSI KORUPSI
No
Jenis Layanan Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Asal Pelanggan Soal 1 Soal 2 Soal 3 Soal 4 Soal 5 Soal 6 Soal 7 Pengaduan Soal 9
1 SIUP Pria 28 S1 Swasta Perusahaan 3 3 1 2 4 4 4 Ya 1
Usaha
40 S2 Wiraswasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak 6
2 Budidaya Pria
3 Obat Ikan Wanita 28 S2 Swasta Perusahaan 5 6 5 5 6 6 6 Tidak 5
4 informasi Wanita 40 S1 Swasta Perusahaan 4 4 4 4 4 4 4 Tidak 4
5 SIPI/SIKPI Wanita 23 S1 lain-lain Perusahaan 4 4 5 5 5 5 5 Ya 4
6 HACCP Wanita 25 S1 Swasta Perusahaan 4 4 5 5 5 4 4 Tidak
7 Obat Ikan Wanita 28 S2 Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak
9 HACCP Wanita 46 D4 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
10 SKP Wanita 32 S1 Swasta Perusahaan 3 4 4 4 4 5 6 Tidak
Prosesur
26 S1 Wiraswasta Perusahaan 4 4 4 4 4 4 4 Tidak
11 pelayanan Wanita
12 Pakan Ikan Wanita 31 S1 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
13 HACCP Pria 25 S1 Swasta Perusahaan 5 5 5 4 5 5 4 Tidak
15 BKP Pria 39 SMA/SMK Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak 6
16 RPHP Pria 53 S2 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
17 RPHP Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 4 5 5 5 5 5 5 Tidak
19 HACCP Wanita 39 D3 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
20 HACCP Wanita 36 SMA/SMK lain-lain Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
SIPPAP
25 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 6 6 4 5 6 6 6 Tidak 5
21 Reklamasi Pria
22 HACCP Wanita 33 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
23 Pakan Ikan Wanita 49 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 1 6 6 6 6 6 Tidak 6
24 SIPI/SIKPI Pria 38 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
69
25 Pakan Ikan Pria 34 S1 Swasta Perusahaan 4 4 5 5 5 5 5 Ya 5

26 Pakan Ikan Wanita 37 S1 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Ya 5
27 SIPI/SIKPI Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 4 4 Tidak 6
28 SIPI/SIKPI Pria 42 S1 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
30 RPHP Pria 47 S1 Swasta Perusahaan 4 4 4 4 4 4 4 Ya 4
31 SIPI/SIKPI Wanita 30 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 6 6 5 6 6 6 Ya 4
32 SKP Pria 36 SMA/SMK Swasta Perusahaan 4 4 4 4 4 5 5 Tidak 5
Usaha
33 S2 Swasta Perusahaan 4 4 4 4 4 4 4 Tidak
33 Budidaya Pria
34 RPHP Wanita 25 S1 Swasta Perusahaan 4 4 6 5 4 4 4 Ya 5
36 SKP Pria 28 SMA/SMK Swasta Perusahaan 4 4 5 5 5 5 4 Tidak
37 Pakan Ternak Pria 44 S1 Swasta Perusahaan 4 5 5 5 5 5 5 Tidak
38 SIPI/SIKPI Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Ya 4
39 SKP Pria 45 S1 Swasta Perusahaan 6 5 6 6 6 6 6 Ya 4
40 HACCP Wanita 40 SMA/SMK Swasta Perusahaan 6 6 5 6 6 6 6 Tidak 6
41 HACCP Wanita 29 S1 Swasta Perusahaan 3 3 5 4 2 2 2 Tidak 4
42 SKP Wanita 48 D-3 Wiraswasta Perorangan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 5
43 SIPI/SIKPI Wanita 29 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
44 SIPI/SIKPI Pria 36 SMA/SMK Wiraswasta Perorangan 5 3 3 5 5 5 3 Ya 3
45 SIPI/SIKPI Pria 38 SMA/SMK lain-lain Pengurus 5 6 5 5 5 5 6 Tidak 5
46 Pakan Ikan Wanita 43 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Ya 5
47 SKP Wanita 39 SMA/SMK Swasta Perusahaan 4 5 5 5 5 4 5 Tidak 5
48 SIUP Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 6 6 3 5 3 3 3 Ya 4
49 SKP Wanita 27 S1 Wiraswasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Ya 5
51 SIPI/SIKPI Pria 52 S1 Swasta Perusahaan 4 5 5 4 5 5 5 Ya 3
70

55 HACCP Wanita 22 S1 Wiraswasta Perusahaan 4 5 5 4 5 1 5 Tidak 4
56 HACCP Wanita 25 S1 Wiraswasta Perusahaan 4 4 5 4 4 5 4 Tidak 5
57 HACCP Wanita 39 S1 Swasta Perorangan 6 5 6 6 6 6 6 Ya 6
58 SKP Wanita 26 S1 Swasta Perusahaan 4 4 4 5 4 4 4 Tidak
59 SIUP Pria 26 S1 Swasta Perusahaan 5 5 4 5 5 6 5 Tidak 4
Usaha
43 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 5 5 5 6 5 6 Tidak
60 Budidaya Wanita
Usaha
62 Budidaya Pria
64 RPHP Pria 38 S1 Swasta Perusahaan 6 5 6 5 6 6 5 Ya 5
68 SKP Wanita 24 S1 Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak 5
69 SKP Pria 47 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 5 6 6 6 5 6 6 Tidak
70 SIPI/SIKPI Wanita 30 S1 Wiraswasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 4
71 Pakan Ikan Wanita 42 S2 Wiraswasta Perorangan 5 6 6 6 6 6 6 Ya 5
72 SIUP Pria 26 S1 Swasta Perusahaan 5 5 4 5 5 6 5 Tidak 4
73 SIPI/SIKPI Pria 30 SMA/SMK Swasta Pengurus 6 6 6 6 6 6 5 Tidak
74 LKU/LKP Wanita 28 S1 Swasta Perusahaan 6 5 5 5 5 5 5 Tidak 5
Standar
pelayanan 26 S1 Swasta Perusahaan 5 6 5 5 5 5 5 Tidak
75 terpadu Wanita
76 SIPI/SIKPI Pria 46 S1 Wiraswasta Perorangan 4 4 4 4 5 5 5 Tidak 4
77 SKAT Pria 29 SMA/SMK Swasta Perorangan 5 6 5 5 5 5 5 Ya 4
78 Pakan Ikan Pria 39 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 5
79 SKAT Pria 19 SMA/SMK Swasta Perorangan 6 6 5 6 6 6 6 Tidak
80 BKP Pria 50 S1 Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak
71
81 SIPI/SIKPI Pria 55 SMA/SMK Wiraswasta lain-lain 5 5 5 6 6 6 6 Tidak 6

82 SIPI/SIKPI Pria 38 S1 Wiraswasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 5
83 Pakan Ikan Wanita 36 S1 Swasta Perusahaan 6 6 5 6 6 6 6 Tidak
84 Pakan Ikan Pria 30 SMA/SMK Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak
85 Pakan Ikan Pria 55 SMA/SMK Swasta Perusahaan 6 5 6 2 6 6 6 Tidak
86 BKP Pria 33 S1 Wiraswasta Perusahaan 5 6 6 4 6 6 5 Ya 4
87 RPHP Pria 55 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 2 5 5 6 6 6 Tidak 5
88 SIPI/SIKPI Wanita 23 S2 Wiraswasta Perorangan 6 6 6 1 6 6 3 Tidak
89 SIPI/SIKPI Pria 25 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak
91 Pakan Ikan Wanita 46 S1 Swasta Perusahaan 6 5 5 5 6 5 5 Tidak 5
92 BKP Wanita 23 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 5
Usaha
95 Budidaya Pria
96 BKP Pria 28 S1 Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Ya 3
97 Pakan Ikan Pria 32 SMA/SMK Wiraswasta Perusahaan 6 5 5 5 5 5 5 Tidak
98 Pakan Ikan Pria 40 S1 Swasta Perusahaan 6 5 6 6 6 6 6 Tidak 4
99 SIPI/SIKPI Pria 28 SD Wiraswasta Perorangan 4 6 5 5 5 5 5 Tidak
100 SIPI/SIKPI Wanita 50 SMA/SMK Swasta Perorangan 5 5 4 5 5 5 5 Tidak 5
103 SIPI/SIKPI Wanita 24 SMA/SMK Wiraswasta Perorangan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak
104 SIPI/SIKPI Wanita 38 SMA/SMK Swasta Perusahaan 4 4 5 3 5 5 5 Ya 3
106 HACCP Wanita 23 S1 Swasta Perusahaan 5 5 4 5 4 5 5 Tidak 4
107 Pakan Ikan Pria 22 SMA/SMK Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Ya 4
109 Memo Pria 42 SMA/SMK Swasta Perusahaan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak 5
72
110 SIPI/SIKPI Pria 55 S1 Swasta Perorangan 6 5 5 5 5 5 5 Tidak 5

111 BKP Pria 29 S1 Wiraswasta Perorangan 6 6 6 6 6 6 6 Tidak
113 SIPI/SIKPI Wanita 37 S1 Swasta Perusahaan 4 3 5 3 6 5 6 Ya 5
116 SIUP Pria 27 SMA/SMK lain-lain Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
117 SIPI/SIKPI Pria 40 S1 Swasta Pengurus 5 6 5 5 5 5 5 Tidak 5
118 SIPI/SIKPI Pria 28 S1 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 4
121 SKAT Pria 32 SMA/SMK Wiraswasta Pengurus 5 5 4 5 5 5 5 Tidak 5
122 SIUP Pria 38 S1 Swasta Perorangan 4 5 3 5 5 5 5 Ya 6
123 BKP Pria 44 SMA/SMK Swasta Pengurus 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 5
124 Obat Ikan Pria 28 S2 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak 4
Usaha
Wanita S2 Swasta Perusahaan 5 5 5 5 5 5 5 Tidak
127 Budidaya 25
73

4a. Laporan Semester I SKM PTSP 2019

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

4a. Laporan Semester I SKM PTSP 2019

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Subbagian Layanan Perizinan Terpadu

Tujuan dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk

Jakarta, 31 Mei 2019

KATA PENGANTAR ............................................................................ i

II. METODOLOGI PENELITIAN SURVEI

III. PEMBAHASAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

PTSP KKP merupakan tempat penyelenggara pelayanan perizinan

Beberapa Unit Eselon I telah melakukan survei tersendiri terkait perizinan

1.2. Dasar Hukum

Dasar hukum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan

1.3. Maksud dan Tujuan

Sasaran penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, dilakukan dengan

1.6. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara

Manfaat yang diharapkan dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

2) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

2.1. Definisi Survei

Pada dasarnya pedoman pelaksaan survei kepuasaan masyarakat sudah

Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

2.2. Metode dan Unsur Survei

Metode yang digunakan untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

Penggunaan metode ini tidak merubah pertanyaan terkait unsur yang

Pertanyaan tambahan masih di berikan sebagai salah satu penilaian

9) Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/layanan

2.3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat

2.3.1. Penetapan Pelaksana

Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri

2.3.2. Penyiapan Bahan Survei

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.

Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, pekerjaan,

Bagian III : Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan

Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur

Terhadap Pertanyaan tambahan ini memiliki skala penilaian 1 sampai

a. Sangat tidak setuju diberi nilai persepsi 1

2.3.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Cara menentukan jumlah responden/sampel penelitian menggunakan

2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden

Lokasi dan pengumpulan data responden dapat dilakukan di lokasi

2.3.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan

2. Pengisian Pengumpulan Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

 Unit Pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini

 Unit Independen yang sudah berpengalaman, baik untuk

2.4. Langkah-Langkah Pengolahan Data

1) Metode Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan ”nilai rata-rata tertimbang”

N: bobot nilai per unsur

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25

SKM Unit Pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

a. Menambah unsur yang dianggap relevan; dan

b. Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan