BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Departemen Kantor Depan

2.1.1 Pengertian Kantor Depan

Vallen dalam Sugiarto (2004:2) Front Office adalah “It is indeed the

heart and the hub and the nerve center of guest activity”. Dari pernyataan

tersebut dapat diartikan bahwa kantor depan adalah jantung, dan pusat dari

segala macam kegiatan para tamu. Sedangkan menurut Sujatno (2006:32)

Front Office Deprtment merupakan departemen yang menangani proses

penjualan kamar, registrasi tamu yang akan menginap, sampai menangani

system pembayaran. Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan

bahwa kantor depan merupakan kesan pertama bagi tamu dan pusat dari

segala kegiatan tamu. Selain itu kantor depan juga berperan dalam

menangani proses registrasi tamu yang akan menginap di hotel.

2.1.2. Peranan dan Fungsi Departemen Kantor Depan

Menurut Sulastiyono (2007:07) Peran dan fungsi utama dari bagian

kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada

para tamu, oleh karena itu, maka lokasi atau letak kantor depan seharusnya

berada ditempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk

membantu melaksanakan fungsi kantor depan hotel tersebut, maka bagian

kantor depan hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-

masing sub-bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda.

11
Adapun sub-bagian yang terdapat di kantor depan hotel adalah sebagai

berikut:

a. Pelayanan pemesanan kamar ( reservation service)

b. Pelayanan penanganan barang-barang tamu ( porter bell captain, desk

service)

c. Pelayanan informasi (information service)

d. Pelayanan check-in dan check-out (reception atau front desk)

e. Kasir kantor depan hotel (Front office cashier)

Peranan dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah

pelayanan penjualan kamar, maka untuk mendapatkan gambaran secara

umum tentang peranan dan fungsi masing-masing bagian, dapat dijelaskan

sebagai berikut :

a. Pelayanan Pemesanan Kamar

Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan

kamar. Bagian tersebut merupakan bagian yang pertama dihubungi oleh

tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel. Memesan kamar

lebih dahulu sering dilakukan oleh tamu yang akan menginap untuk

memastikan apakah kamar yang dikehendaki oleh tamu masih tersedia

atau tidak. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional pemesanan kamar

meliputi :

1. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan

cara pemesanan

12
 2. Melakukan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan

konfirmasi kamar

3. Mempersiapkan pesanan kamar sesuai dengan tanggal, bulan

kedatangan tamu

4. Melakukan pengecekan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual

dan yang belum terjual

b. Pelayanan Barang-barang tamu

Bagian pelayanan barang-barang tersebut disebut Uniform Service

adalah salah satu bagian yang mempunyai tugas sebagai berikut :

1. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang

(check-in)

2. Menangani penitipan barang/koper tamu

3. Memberikan pelayanan informasi yang diminta oleh tamu

4. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat

5. Menunjukkan tamu menuju bagian penerimaan tamu (reception)

untuk registrasi, mengantarkan tamu menuju kamar

c. Pelayanan Informasi

Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan

tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, baik tamu yang menginap

di hotel maupun yang tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-

penjelasan yang diberikan misalnya tentang fasilitas-fasilitas yang

terdapat di hotel, tempat-tempat belanja, dan acara-acara hiburan di

kota dan sebagainya.

13
d. Pelayanan Penerimaan Tamu

Bagian penerimaan tamu (reception) adalah bagian yang melakukan

pendaftaran semua tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun

ruang lingkup tugas penerimaan tamu meliputi :

1. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan dan

tamu-tamu penting

2. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap

3. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh

tamu

4. Menangani proses keberangkatan tamu

5. Menyiapkan/membuat laporan penjualan kamar

6. Pengarsipan, termasuk suka-duka tamu tersebut selama menginap di

hotel, yang digunakan sebagai evaluation feedback, guest record

history

7. Menangani keluhan-keluhan tamu

Dengan memahami uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

bagian kantor depan (front office) juga merupakan pusat kegiatan

hotel dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan

kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara

keseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka

pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri di

suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.

14
 e. Kasir Kantor Depan

Bagian kasir kantor depan hotel (Front office cashier) mempunyai

tugas dan tanggung jawab utama menangani pembayaran seluruh

transaksi yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel. Sebagai contoh

pada waktu tamu makan di restoran dan tidak membayar kontan,

maka kwitansinya (restaurant bill) kemudian langsung dikirim ke

kasir kantor depan hotel untuk dijadikan satu dengan kwitansi kamar

dan kemudian akan ditagihkan pada waktu tamu tersebut check-out.

Demikian pula bila tamu menikmati fasilitas-fasilitas lain yang tidak

dibayar secara kontan pada waktu itu, maka kwitansinya akan segera

dikirim ke kasir kantor depan hotel untuk ditagih kepada tamu.

2.1.2 Tugas dan Seksi-Seksi Kantor Depan

Sugiarto (2004:21) tugas dan seksi-seksi kantor depan adalah

sebagai berikut :

a. Front Office Manager

Mengarahkan dan mengawasi bawahan secara langsung dan menjamin

bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar.

b. Assistant Front Office Manager

Menjalankan tugas dan tanggung jawab Front Office Manager bila yang

bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.

c. Front Office Manager Secretary

Memproses pekerjaan administrasi di Front Office Department. Secara

khusus ia bertanggungjawab terhadap pekerjaan administrasi Front

15
 Office Manager serta membantu kegiatan operasional Front Office dalam

hal surat menyurat.

d. Duty Manager

Di luar jam kerja resmi, para Departemen Head terutama pada malam

hari, bertanggung jawab dengan semua masalah dengan tamu ataupun

pengunjung hotel.

e. Reservation Manager

Reservation Manager bertanggung jawab kepada Front Office Manager

atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian reservasi.

f. Guest Relation Manager

Membimbing dan mengawasi agar para staf bekerja dengan efisien.

Disamping itu, Guest Relation Manager juga bertugas untuk

meningkatkan dan memelihara saling pengertian dan suasana harmonis

antara tamu dengan manajemen sehingga memberikan efek ‘goodwill’

yang baik. Tugas lainnya adalah memastikan bahwa semua tamu yang

tinggal dalam jangka panjang mendapatkan perhatian istimewa dari

seluruh staf, khususnya staf bagian guest relation. Sebab bentuk

pelayanan akan menjadi istimewa kalau dalam bentuk pelayanan pribadi.

g. Reservation Supervisor

Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga

dapat berjalan sebagaimana ditentukan dalam standard operating

procedure yang berlaku di hotel, khususnya untuk pekerjaan-pekerjaan

yang brhubungan dengan masalah pemesanan kamar.

16
h. Chief Concierge

Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy

dan petugas informasi dalam menyambut tamu., mengurus barang-barang

bawaan tamu dan mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan yang

tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel.

i. Group coordinator

Secara umum bertugas mengkoordinir kedatangan group (rombongan

dari travel agent, airline, perusahaan dan konvensi) yang dikategorikan

sebagai tamu rombongan.

j. Bell Captain

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari-hari staff bellboy,

doorman, entrance doorboy/girl, sesuai dengan standar pelayanan hotel.

k. Information Shift Leader

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para petugas informasi sehari-

hari sesuai dengan rincian tugas yang telah ditetapkan.

l. Chief Telephone Operator

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan operator telepon agar dapat

menjalankan tugas dengan baik dan benar sesuai dengan standar yang

ditetapkan.

m. Receptionist Supervisor

Mengawasi dan mengkoordinir para receptionist agar dapat menjalankan

fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehingga

bisa diperoleh kesan yang baik.

17
n. Head Front Desk

Melaksanakan pekerjaan Assistant Front Office Manager bila yang

bersangkutan berhalangan,dan mengawasi pelaksanaan opersional kerja

sehari-hari di garis depan, yakni yang langsung berhadapan dengan tamu.

o. Statistician

Membuat laporan data kegiatan front office. Laporan ini berupa laporan

harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.

p. Reservation clerk

Menerima pemesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien

berdasarkan standard operational procedure yang berlaku di hotel.

q. Information Clerk

Melayani tamu atau pengunjung hotel dalam hal memberikan informasi

mengenai segala kegiatan, fasilitas, dan kegiatan di dalam atau di luar

hotel.

r. Telephone Operator

Memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah dan santun terhadap

semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang berada di dalam

maupun di luar hotel.

s. Guest Realtion Officer

Bertanggungjawab dan mengawasi Guest Relation Officer agar dapat

melakukan tugasnya sesuai dengan standar yang berlaku, menjalin

pengertian dan hubungan yang harmonis baik dengan tamu, pengunjung

18
 dan manajemen. Seluruh tamu langganan (regular guest) mendapatkan

pelayanan pribadi, prima dan penuh dengan kehangatan.

t. Guest Relation Officer

Menerima dan menangani tamu check-in dengan efisien, penuh

perhatian, ramah tamah, sopan santun.

u. Guest Relation Administrative

Membuat persiapan pelayanan yang mendokumentasikan layanan

terhadap tamu khususnya tamu-tamu VIP.

v. Reception Clerk

Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya

dengan efisien, tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu

memperoleh kesan terbaik.

w. Guest service/Bellboy

Membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat check-in maupun

check-out. Bantuan diberikan agar tamu sedapat mungkin merasa santai

dan nyaman. Selain itu kerepotan tamu dalam membawa barang-

barangnya juga bisa menyebabkan mereka lupa dan barang-barangnya

diambil oleh orang lain. Jadi, bantuan diberikan untuk alasan keamanan

dan kenyamanan tamu.

19
2.2 Seksi Bellboy

Bagyono dalam Pristian (2009:29) bellboy memiliki tugas dan tanggung

jawab dalam menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan

pada saat tamu melakukan check-in, check-out, atau room change.

Bagyono dalam Pristian (2009:29) menyebutkan uraian tugas bellboy

adalah sebagai berikut:

a. Mengisi daftar hadir.

b. Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau masalah-masalah

yang perlu diselesaikan.

c. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan.

d. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan.

e. Menangani barang bawaan tamu rombongan pada saat kedatangan.

f. Menangani barang bawaan tamu rombongan pada saat keberangkatan.

g. Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.

h. Mengisi dan melengkapi guest card.

i. Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang-

barang tersebut secara rutin.

j. Mengantar surat, koran, dan pesan tamu ke kamar tamu.

k. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan

tugas.

l. Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan.

m. Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.

n. Menjaga kebersihan dan kerapian area kerja.

20
 o. Mengisi buku log book ketika akan mengakhiri tugas dan kalau ada

hal-hal yang belum terselesaikan pada shift anda.

p. Mengisi daftar pulang.

2.3 Motivasi

2.3.1 Pengertian Motivasi

Manullang (2006:165) menyatakan bahwa motivasi atau

motivation berarti pemberian motif, penimbulan motif atau hal yang

menimbulkan dorongan. Motivasi juga dapat diartikan faktor yang

mendorong orang untuk bertindak dengan cara tertentu. Sedangkan

menurut Mangkunegara (2003:61) motivasi merupakan kondisi atau energi

yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk

mencapai tujuan organisasi. Dari kedua pengertian tersebut dapat

disimpilkan bahwa motivasi adalah hal yang menimbulkan dorongan

terhadap diri seseorang untuk mencapai tujuan organisasi.

2.3.2 Teori Motivasi

Hasibuan (2001:153) menyatakan bahwa Abraham Maslow

mengemukakan teori motivasi yang dinamakan Maslow’s Need

Hierarchy Theory / Theory of Human motivation atau Teori Hierarki

kebutuhan dari Abraham Maslow, Hierarki Kebutuhan mengikuti teori

yakni:

“Seseorang yang berprilaku bekerja karena adanya dorongan untuk

memenuhi bermacam-macam kebutuhan. Abraham Maslow
berpendapat, kebutuhan yang diinginkan seseorang itu berjenjang.
Jika kebutuhan pertama terpenuhi, kebutuhan tingkat kedua akan
muncul menjadi yang utama. Selanjutnya kebutuhan tingkat kedua

21
 terpenuhi, muncul kebutuhan tingkat ketiga dan seterusnya sampai
tingkat kebutuhan kelima”.

Dasar Teori Hierarki Kebutuhan:

a. Manusia adalah makhluk sosial yang berkeinginan. Manusia selalu

menginginkan lebih banyak, keinginan ini terus-menerus sampai segala

keinginannya terpenuhi.

b. Suatu kebutuhan yang telah dipuaskan tidak menjadi alat motivator,

hanya kebutuhan yang belum terpenuhi yang akan menjadi motivator.

c. Kebutuhan manusia tersusun dalam suatu jenjang / hierarki, yakni:

1. Physological Needs (kebutuhan fisik dan biologis)

2. Safety and security Needs (kebutuhan keselamatan dan keamanan)

3. Social Needs (kebutuhan sosial)

4. Esteem or Status Needs (kebutuhan akan penghargaan atau prestise)

5. Self Actualization (aktualisasi diri).

(1). Physiological Needs

Physiological Needs yaitu kebutuhan untuk mempertahankan

hidup, yang termasuk kedalam kebutuhan ini adalah kebutuhan

makanan, minuman, tampat tinggal dan sebagainya. Kebutuhan ini

mendorong seseorang berprilaku atau bekerja dengan giat.

(2). Safety and Security Needs

Safety and Security Needs yaitu kebutuhan keamanan meliputi

kebutuhan akan rasa aman di lingkungan kerja, jaminan hari tua

22
 (pensiun), jaminan keselamatan, status kepegawaian yang diberikan

oleh pihak hotel kepada karyawan.

(3). Social Needs

Social Needs yaitu kebutuhan social yang meliputi kebutuhan akan

rasa dihormati, hubungan kerja yang baik antar sesama karyawan

maupun departemen lain dan Memberikan kesempatan kepada

karyawan untuk ikut serta dalam pengambilan keputusan dan

memecahkan suatu masalah.

(4). Esteem or Status Needs

Esteem or Status Needs yaitu kebutuhan penghargaan meliputi

kebutuhan akan rasa dihargai oleh atasan seperti pemberian karyawan

terbaik setiap bulan atau tahun, promosi jabatan, dan rasa dihormati di

lingkungan kerja.

(5). Self Actualization

Self Actualization yaitu kebutuhan akan aktualisasi diri dengan

menggunakan kemampuan, keterampilan dan potensi optimal untuk

mencapai prestasi kerja yang memuaskan. Pemenuhan kebutuhan dapat

dilakukan oleh pimpinan perusahaan dengan menyelenggarakan

pendidikan dan pelatihan kepada karyawan, misalnya cross training.

Kebutuhan aktualisasi diri berbeda dengan kebutuhan lain dalam dua

hal, yaitu:

23
 (a). Kebutuhan aktualisasi diri tidak dapat dipenuhi dari luar,

pemenuhannya berdasarkan keinginan atas usaha individu sendiri.

(b). Aktualisasi diri berhubungan dengan pertumbuhan seorang

individu, kebutuhan ini berlangsung terus terutama sejalan dengan

meningkatnya jenjang karier seorang individu.

2.3.3 Fungsi Motivasi

Nawawi (2005:360) menyatakan bahwa motivasi bagi manusia

termasuk pekerja adalah sebagai berikut :

a. Motivasi berfungsi sebagai energi atau motor penggerak bagi manusia,

ibarat bahan bakar pada kendaraan

b. Motivasi merupkan pengatur dalam memilih alternatif diantara dua

atau lebih kegiatan yang bertentangan. Dengan memperkuat suatu

motivasi, akan memperlemah motivasi yang lain, maka seseorang

hanya akan melakukan satu aktivitas dan meninggalkan aktivitas

lainnya.

c. Motivasi merupakan pengatur arah atau tujuan dalam melaksanakan

aktivitas. Dengan kata lain setiap orang hanya akan dan berusaha untuk

mencapai tujuan, yang motivasinya tinggi dan bukan mewujudkan

tujuan yang lemah motivasinya.

2.3.4 Tujuan motivasi

Tujuan motivasi yang dipaparkan oleh Hasibuan (2007:146) antara

lain :

1. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.

24
2. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan.

3. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan.

4. Meningkatkan kedisiplinan karyawan.

5. Mengefektifkan pengadaan karyawan.

6. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.

7. Meningkatkan loyalitas, kreativitas, dan partisipasi karyawan.

8. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan.

25
 DAFTAR PUSTAKA

Darsono, Agustinus. 1992. Hotel Front Office. Jakarta: PT. Gramedia

Widiarsana Indonesia.

Gorda, I.G.N 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Denpasar: Asta Brata
Bali Denpasar.

Hasibuan, H, Melayu S.P. 2001. Manajemen : Dasar, Pengertian, dan Masalah.

Jakarta : PT. Ikrar Mandiri Abadi.

Hasibuan, H, Melayu S.P. 2007. Organisasi dan Motivasi: Dasar Peningkatan

Produktivitas. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Kasavana, M.L, & Brooks, R.M. 2006. Managing Front Office Operation.
Michigan: Edutional Institute American Hotel and Motel Association.

Mangkunegara, A.P. 2003. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: PT. Refika

Adnama.

Manullang, M. 2006. Manajemen Personalia. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press.

Nawawi, Hadari. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Bisnis yang
Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Pinder, C.C. 1998. Work Motivation in Organization Behavior. New Jersey:

Prentice Hall Inc.

Sugiarto, Endar. 2004. Operational Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.

Sujatno, Bambang. 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta : Andi

Sulastiyono, Agus. 2007. Management Penyelenggaraan Hotel. Bandung:

Alfabeta

Pristian. 2009. Motivasi untuk Meningkatkan Kepuasan Kerja Bellboy di Hotel

Grand Nikko Bali. : STP Bali.

26