Pada video ini, kami dari kelompok 2 akan me-review buku yang berjudul “The Cult of The

Customer” yang berarti “Kultus Pelanggan” karya Shep Hyken.

Ketika berbisnis, memberi kepuasan kepada pelanggan saja tidak cukup. Pelanggan yang puas
bukanlah pelanggan yang setia. Seorang pebisnis membutuhkan kesetiaan tinggi dari
pelanggan. Maka, pebisnis perlu untuk memahami yang namanya cult of the customer yang
berarti kultus pelanggan.

Selain itu perlu untuk mengetahui apa tujuan dari bisnis Anda. Kebanyakan orang menyatakan
bahwa tujuan bisnis mereka adalah untuk menghasilkan uang dan keuntungan. Menurut
penulis, menghasilkan uang dan keuntungan bukanlah hal utama yang harus dituju ketika
berbisnis, melainkan hanya sebuah target atau goal. Profesor dari Harvard Business School
Theodore Levitt menulis dalam bukunya The Marketing Imagination, ''Tujuan dari setiap bisnis
dan organisasi adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.” terlepas dari
apakah Anda bekerja untuk diri sendiri atau untuk perusahaan yang lebih besar—Anda
bergantung pada pelanggan untuk mencari nafkah. Jika Anda berharap untuk sukses, Anda
harus memahami pelanggan Anda dan menghargai apa yang mereka inginkan. Jika Anda gagal
memuaskan pelanggan Anda, maka mereka akan berhenti berlangganan dan bahkan berhenti
membeli. Tanpa pelanggan, operasi Anda akan gagal.

Tujuan utama bisnis Anda bukan untuk menghasilkan uang; Menghasilkan uang hanya tujuan
berikutnya. Tujuannya adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

(Dr. Theodore Levitt)

Di part pertama dalam buku ini, akan menjelaskan mengenai apa itu kultus pelanggan.

Mungkin bagi beberapa orang kata kultus adalah sesuatu yang tidak baik. Kata kultus dapat mengacu
sekelompok orang yang memiliki minat dlam olahraga, atau music atau kecenderungan apapun yang
lebih dari biasanya. Maka, kata kultus yang digunakan dalam konteks ini adalah untuk memperjelas
tujuannya. Kultus pelanggan dapat diartikan sebuah metode dan cara kerja untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang spektakuler, yang lebih dari sekedar biasa.
Sebagai bukti penguat konsep ini adalah, ada di antara 60-80 persen pelanggan yang menggambarkan
kepuasan diri mereka namun mereka tidak kembali lagi untuk berbisnis dengan perusahaan. Hal ini dapat
menimbulkan resiko buruk terhadap bisnis Anda. Oleh sebab itu, kultus pelanggan diperlukan untuk
mengatasi resiko tersebut.

Kultus pelanggan adalah metode operasi, kerja, dan kehidupan yang difokuskan pada pemberian
pengalaman pelanggan yang berlangsung secara konsisten yang disebut Moments of Magic (Momen
Ajaib). Moments of Magic adalah titik kontak positif yang dimiliki perusahaan dan karyawan serta
pelanggan. Ada sebanyak mungkin titik kontak pelanggan, dan mereka bisa datang dalam berbagai bentuk
seperti face to face, melalui suara, melalui Internet, dan bahkan melalui teks pesan.

Singkatnya, konsep ini bertujuan menciptakan kepercayaan dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan,
melalui pengalaman di atas rata-rata yang berlangsung secara konsisten. Karena, Tidak ada loyalitas
tanpa kepercayaan, dan tidak ada kepercayaan tanpa konsistensi!

Jika Anda ingin mendapatkan kepercayaan dan meraih loyalitas dari pelanggan, maka pelanggan harus
mengalami kultus takjub. Hal itu membutuhkan usaha dan ketekunan. Menciptakan kultus takjub tidak
berarti harus menjadi luar biasa sepanjang waktu. Kuncinya adalah Konsisten, yaitu terjadi sangat sering.
Kesimpulannya, ketakjuban dari pelanggan adalah pemberian pengalaman menakjubkan yang sangat
sering terjadi kepada pelanggan. Tujuannya agar dapat mencapai loyalitas mereka. Selain kultus takjub
ada 4 kultus lainnya yang ditulis dalam buku ini, yang akan dijelaskan pada part kedua.

Kultus pelanggan bukanlah sesuatu yang bertele-tele, atau seperti suatu konsep akademik yang sulit
dimengerti. Jika Anda pernah merekomendasikan produk atau layanan dari suatu perusahaan kepada
orang lain, maka kultus itu sudah tergambar pada diri Anda sendiri, baik itu sebagai seorang konsumen
maupun seorang pebisnis.

Poin pertama yang akan saya bahas adalah:

Apakah Anda membutuhkan buku ini?

Anda membutuhkan buku ini jika Anda berada dalam dunia seputar bisnis yang melibatkan
pelanggan atau kustomer. Pelanggan dapat membuat suatu bisnis terjadi. Pelanggan juga
memungkinkan para pengusaha untuk menyalakan lampu perusahaan, membayar para
karyawan dan tagihan, dan mengembangkan produk dan layanan yang baru—intinya mereka
para pelanggan dapat menumbuhkan bisnis. Seperti udara bagi manusia, pelanggan sangat
berperan penting untuk keberlangsungan hidup pengusaha. Mereka dapat membuat bisnis
Anda terus berlanjut dalam hal progres dan tujuan.