Komunikasi Industri Pariwisata C2 Kelas X 1 46 - Compressed

KOMUNIKASI INDUSTRI
PARIWISATA
(C2) KELAS X
Ririn Wartinah
PT KUANTUM BUKU SEJAHTERA

KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA
SMK/MAK Kelas X
© 2020
Hak cipta yang dilindungi Undang-Undang ada pada Penulis.
Hak penerbitan ada pada PT Kuantum Buku Sejahtera.
Penulis : Ririn Wartinah

Editor : Mira Eri Ismi Wardiyani
Desainer Kover : Achmad Faisal
Desainer Isi : Achmad Faisal
Tahun terbit : 2020
ISBN : 978-623-7216-57-5
Diterbitkan oleh
PT Kuantum Buku Sejahtera
Anggota IKAPI No. 212/JTI/2019
Jalan Pondok Blimbing Indah Selatan X N6 No. 5 Malang - Jawa Timur
Telp. (0341) 438 2294, Hotline 0822 9951 2221;
Situs web: www.quantumbook.id
Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun,
baik secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam atau dengan sistem
penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari PT Kuantum Buku Sejahtera.
Daftar Isi
Prakata ...................................................................................................................... vi
Bab 1 Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada
Pelanggan........................................................................................................... 1
A. Teknik Komunikasi di Tempat Kerja.............................................................................. 2
B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar Perusahaan . 22
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 38

Bab 2 Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi dan Bekerja dalam Tim..................... 41
A. Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi......................................................................... 43
B. Bekerja dalam Tim............................................................................................................... 53
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 65
Bab 3 Teknik Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar
Belakang............................................................................................................. 69
A. Pelanggan dan Kolega...................................................................................................... 71
B. Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang... 77
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 89
Bab 4 Kesalahpahaman Antarbudaya........................................................................ 93

A. Konsep Tampilan Multimedia dalam Teknologi Halaman Web.......................... 94
B. Memahami Perbedaan Budaya Melalui Komunikasi Antarbudaya................... 112
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 120
Bab 5 Identifikasi Situasi dan Penanganan Konflik................................................... 123

A. Mengidentifikasi Situasi Konflik..................................................................................... 124
B. Menganalisis Penanganan Konflik................................................................................ 131
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 137
Bab 6 Respon Atas Keluhan Pelanggan dan Melakukan Komunikasi Melalui

Telepon................................................................................................................ 139
A. Respon Atas Keluhan Pelanggan................................................................................... 141
B. Teknik Komunikasi Melalui Telepon (Telephone Techniques)............................ 147
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 158
Glosarium............................................................................................................................ 161
Daftar Pustaka.................................................................................................................... 162
Biodata Penulis................................................................................................................... 165
Biodata Konsultan.............................................................................................................. 166
Tim Kreatif........................................................................................................................... 167
iii
Daftar Gambar
Gambar 1.1 Komunikasi di tempat kerja melalui rapat....................................................................... 2

Gambar 1.2 Proses Komunikasi Antara Front Desk Agent dengan Tamu..................................... 4
Gambar 1.3 Seorang Receptionist Sedang Melayani via Telepon................................................... 5
Gambar 1.4 Seorang Pemandu Wisata Sedang Menjalankan Tugasnya....................................... 9
Gambar 1.5 Pimpinan Melibatkan Pegawai Saat Rapat...................................................................... 10
Gambar 1.6 Jenis Keterampilan Dasar dalam Berkomunikasi........................................................... 12
Gambar 1.7 Unsur Komunikasi..................................................................................................................... 14
Gambar 1.8 Faktor Penghambat Komunikasi Karena Komunikan Tidak Memperhatikan..... 15
Gambar 1.9 Berbicara dengan Emosional................................................................................................ 16
Gambar 1.10 Persuasive Communication (Komunikasi Persuasif ).................................................. 17
Gambar 1.11 Teknik Mendengar Aktif....................................................................................................... 19
Gambar 1.12 Memperbaiki dan Keberhasilan Komunikasi................................................................ 20
Gambar 1.13 Komunikasi Kurang Efektif karena Ada Dua Perbincangan dalam Satu Meja.. 21
Gambar 1.14 Contoh Pelayanan untuk Acara Pelanggan atau Konsumen.................................. 22
Gambar 1.15 Layanan yang Berbentuk Perbuatan............................................................................... 24
Gambar 1.16 Tamu Hotel yang Sedang Melakukan Registrasi di Hotel........................................ 25
Gambar 1.17 Pelanggan Eksternal (External Customer)..................................................................... 26
Gambar 1.18 Pelayanan dengan Senyum dan Sikap Baik.................................................................. 29
Gambar 1.19 Perubahan Sikap dan Perilaku........................................................................................... 29
Gambar 1.20 Contoh Berpenampilan Berhias, Berbusana Serasi, dan Ekspresi Wajah yang
Cerah........................................................................................................................................ 32
Gambar 1.21 Penjual sedang Mempromosikan Produknya.............................................................. 33
Gambar 1.22 Destinasi Wisata Buatan Pemerintah............................................................................... 35
Gambar 1.23 Menjawab Pertanyaan-Pertanyaan Pelanggan dengan Ramah............................ 35
Gambar 1.24 Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan.................................................... 36
Gambar 2.1 Bekerja dalam Tim..................................................................................................................... 42
Gambar 2.2 Siswa Sudah Mulai Dibiasakan dengan Good Grooming Ketika Magang........... 45
Gambar 2.3 Pakaian Jas................................................................................................................................... 45
Gambar 2.4 Penampilan Diri......................................................................................................................... 46
Gambar 2.5 Fungsi Standar Kinerja Pribadi............................................................................................. 49
Gambar 2.6 Manajement by Objectives (MBO)...................................................................................... 50
Gambar 2.7 Kerja Sama Tim dalam Kelompok Belajar......................................................................... 54
Gambar 2.8 Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim............................................................................. 55
Gambar 2.9 Rekan Kerja.................................................................................................................................. 58
Gambar 2.10 Bertukar Pikiran....................................................................................................................... 59
Gambar 2.11 Budaya dalam Kerja Sama Tim........................................................................................... 64
Gambar 3.1 Bekerja Sama dengan Kolega............................................................................................... 70
Gambar 3.2 Pengunjung Objek Wisata Pulau Gili Labak..................................................................... 71
Gambar 3.3 Driver Go-ride sedang Mengantar Pesanan Tamu Hotel............................................ 72
Gambar 3.4 Pemasaran pariwisata.............................................................................................................. 75
Gambar 3.5 Berbicara dengan Kolega....................................................................................................... 77
Gambar 3.6 Bentuk Sapaan .......................................................................................................................... 79
iv
Gambar 3.7 Tanda-Tanda Komunikasi Nonverbal................................................................................. 80
Gambar 3.8 Komunikasi Lintas Budaya..................................................................................................... 81
Gambar 3.9 Penggunaan Bahasa Daerah................................................................................................. 82
Gambar 3.10 Komunikasi Satu Lawan Satu............................................................................................. 83
Gambar 3.11 Guru Sedang Membahas Materi di Kelas....................................................................... 84
Gambar 3.12 Berjabat Tangan Sebagai Ucapan Terima Kasih........................................................... 88
Gambar 4.1 Komunikasi Antarbudaya....................................................................................................... 94
Gambar 4.2 Komunikasi Antarbudaya Secara Internasional............................................................. 95
Gambar 4.3 Telunjuk Jari Memiliki Makna yang Berbeda-Beda di Setiap Negara..................... 102
Gambar 4.4 Berkomunikasi dengan Orang-Orang yang Berbeda.................................................. 113
Gambar 4.5 Proses Interaksi Komunikasi Antarbudaya....................................................................... 113
Gambar 5.1 Bentuk Konflik............................................................................................................................ 124
Gambar 5.2 Konflik........................................................................................................................................... 125
Gambar 6.1 Komunikasi dengan Telepon................................................................................................ 140
Gambar 6.2 Contoh Formulir Message Record untuk Mencatat Pesan Telepon........................ 151
v
Prakata
Banyak pendapat dari berbagai sumber mengenai definisi komunikasi. Namun, jika
diperhatikan dari berbagai pendapat tersebut, maksudnya hampir sama yaitu mengandung
makna pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran, hubungan
antarpersonel atau lembaga.
Melalui buku Komunikasi Industri Pariwisata, penulis mencoba menuangkan berbagai
tahapan dalam proses komunikasi yang berkenaan dengan ilmu pengetahuan, teknologi,
seni, budaya, dan humaniora. Pengatahuan dan keterampilan di dalam buku ini digunakan
dalam konteks pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia
kerja, warga, masyarakat nasional, regional, dan Internasional karena komunikasi sangatlah
penting dalam kehidupan bermasyarakat termasuk industri pariwisata.
Pembahasan buku ini mengacu pada beberapa teknik komunikasi di tempat kerja
yang berhubungan dengan kolega dan pelanggan, pemeliharaan standar kinerja pribadi
dan bekerja sama dalam satu tim, kesalahpahaman antarbudaya, identifikasi situasi dan
penanganan konflik, serta respons atas keluhan pelanggan ketika melakukan komunikasi
melalui telepon sehingga siswa diharapkan memiliki keterampilan mempersepsi, kesiapan
meniru, membiasakan gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait
dengan pengembangan serta mampu melaksanakan tugas spesifik dari materi pelajaran
Komunikasi Industri Pariwisata di bawah pengawasan langsung.
Buku Komunikasi Industri Pariwisata ini tidak akan terwujud tanpa adanya kontribusi
berbagai pihak, khususnya Penerbit Quantum Book yang selalu mendampingi dan
membimbing penulis, dengan harapan peran guru profesional dalam proses pembelajaran
sangat penting sebagai kunci keberhasilan belajar siswa. Terima kasih pula kepada seluruh
Kepala SMK, rekan-rekan guru Usaha Perjalanan Wisata, guru Perhotelan se-Jawa Timur dan
se-Indonesia, Drs. Hason Sitorus, A.k. dan keluarga selaku pemilik Hotel KITA Surabaya.
Penulis
vi
B AB
1
Teknik Komunikasi
di Tempat Kerja dan
Pemberian Bantuan
kepada Pelanggan
Kompetensi Inti
3. Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual, konseptual,
operasional dasar, dan metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkup kerja Usaha Perjalanan
Wisata dan Perhotelan pada tingkat teknis, spesifik, detail, dan kompleks, berkenaan dengan ilmu
pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam konteks pengembangan potensi
diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia kerja, warga masyarakat nasional, regional, dan
internasional.
4. Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan prosedur kerja yang lazim
dilakukan serta memecahkan masalah sesuai dengan bidang kerja Usaha Perjalanan Wisata dan
Perhotelan. Menampilkan kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan kuantitas yang terukur
sesuai dengan standar kompetensi kerja. Menunjukkan keterampilan menalar, mengolah, dan menyaji
secara efektif, kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif, komunikatif, dan solutif dalam ranah abstrak
terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan
tugas spesifik di bawah pengawasan langsung. Menunjukkan keterampilan memersepsi, kesiapan,
meniru, membiasakan, gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan
pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di
bawah pengawasan langsung.
Kompetensi Dasar
3.1 Menerapkan teknik komunikasi di tempat kerja.
4.1 Melakukan komunikasi di tempat kerja.
3.2 Menganalisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
4.2 Memberikan penjelasan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 1

Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari bab ini, siswa diharapkan mampu:
1. memahami penerapan teknik komunikasi di tempat kerja.
2. melakukan komunikasi di tempat kerja.
3. memahami analisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
4. melakukan pemberian penjelasan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
Teknik adalah suatu cara yang digunakan untuk melakukan sesuatu hal, sedangkan
pengertian komunikasi adalah penyampaian informasi dari komunikator (pemberi
informasi) ke komunikan (penerima) melalui media tertentu. Melalui aktivitas komunikasi,
seseorang dapat menjalin sebuah hubungan dengan orang lain untuk berbagai keperluan.
Agar komunikasi dapat terjalin secara efektif dan tepat sasaran, seseorang harus menguasai
teknik berkomunikasi, terutama dalam lingkup bisnis.
Gambar 1.1 Komunikasi di Tempat Kerja Melalui Rapat

Sumber: Pixfly/freepik.com
A. Teknik Komunikasi di Tempat Kerja
Tidak dapat disangkal pentingnya komunikasi di suatu organisasi, terutama organisasi

kerja atau bisnis. Di dalam suatu organisasi kerja terdapat banyak orang dari berbagai
latar belakang yang bekerja untuk tujuan yang sama. Karena itu, faktor komunikasi sangat
penting untuk menyukseskan program kerja, baik dari atasan kepada bawahan maupun
antarpekerja dengan kedudukan yang setara.
Seseorang yang bekerja perlu menguasai keterampilan berkomunikasi. Ilmu
komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah
informasi/pesan, baik ide maupun gagasan dari satu orang kepada orang lain dengan
menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan, atau media yang lainnya.
2 Komunikasi Industri Pariwisata

1. Memahami Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communis yang berarti sama; communico,
communicatio yang berarti membuat sama (make to common). Dengan demikian,
komunikasi akan terjadi jika terdapat kesamaan antara penyampai pesan dan
penerima
pesan. Contoh sederhananya adalah bahasa dalam komunikasi lisan.
K o m u n i k a s i l i s a n m e n e k a n k a n k e m a m p u a n b e r b i c a ra d e n g a n
mempertimbangkan kedudukan orang yang diajak berbicara, bahasa yang mudah
dipahami, dan situasi pembicaraan. Itulah mengapa seseorang harus menguasai
teknik berbicara. Di tempat kerja, seseorang pasti berkomunikasi dengan sesama
rekan kerja, pimpinan, atau juga pelanggan. Teknik dan gaya berbicara seseorang
mencerminkan sosok dirinya. Bahasa yang digunakan haruslah bahasa yang mudah
dipahami oleh lingkungan tempat bekerja. Penyampaian juga harus menggunakan
cara yang santun. Komunikasi yang baik dapat meminimalkan konflik di dalam
suatu organisasi atau terjadinya kesalahan prosedur. Untuk itu, dalam lingkungan
pekerjaan, teknik berkomunikasi yang efektif mutlak harus dikuasai.
a. Dasar-Dasar Komunikasi
Anda berkomunikasi untuk menyatakan dan mendukung identitas diri,
membangun kontak sosial dengan orang-orang sekitar, dan memengaruhi
orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang diinginkan.
Namun tujuan dasar dari berkomunikasi adalah mengendalikan lingkungan
fisik dan psikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap
sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh
komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat akan menunjang
keberhasilan dalam berkomunikasi.
Perlu diperhatikan juga agar kelihatan ramah dan sopan dengan melakukan
hal-hal berikut.
1) Dengan siapa Anda berkomunikasi, misalnya dengan atasan, bawahan,
rekan kerja, tamu, orang yang lebih tua atau lebih muda, sesama jenis atau
lawan jenis.
2) Volume suara dalam berkomunikasi perlu diperhatikan sehingga tidak
terlalu keras atau terlalu pelan.
3) Sikap badan pada waktu berbicara kepada seseorang maupun terhadap
orang banyak sebaiknya dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya
sekali-sekali melihat mata dengan tersenyum ramah.
4) Mimik wajah perlu diperhatikan, jangan terlalu serius/tegang dan jangan
terlalu santai.
5) Memusatkan perhatian/pikiran pada pokok pembicaraan.
6) Menghindari gerakan-gerakan yang merisihkan misalnya memegang-
megang rambut, menggoyang-goyangkan kaki, melipat kedua tangan ke
depan, memasukkan kedua tangan ke dalam saku, mengunyah-ngunyah
sesuatu, atau sikap lain yang kurang sopan.
7) Pada waktu berbicara di depan orang banyak, usahakan sikap badan tidak
terlalu santai, tegang, dan jangan gugup ataupun gemetar.

Gambar 1.2 Proses Komunikasi Antara Front Desk Agent dengan Tamu
Sumber: Mega Sylvia Agustina
Komunikasi dalam lingkungan industri pariwisata yaitu proses komunikasi
yang dilakukan antara pembeli dan penjual atau antara produsen (pengusaha)
dan konsumen (masyarakat) yang berada di ranah industri pariwisata. Bagi pihak
produsen, proses komunikasi harus sudah dilakukan pada saat perencanaan
produksi, yang didahului oleh riset pasar untuk mengetahui kebutuhan
konsumen kemudian melakukan produksi produk, sampai mengetahui
tanggapan konsumen terhadap produk perusahaan yang telah dipakainya.
Jika telah tercipta produk yang tepat sasaran, tepat waktu, dan sesuai dengan
kebutuhan konsumen maka komunikasi tersebut sudah dianggap berhasil.
Komunikasi dapat menyalurkan keinginan konsumen sesuai dengan
keinginannya terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Jika pegawai
yakin produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan mengenal secara lengkap
produk tersebut, sehingga pegawai lebih mudah mengomunikasikan produk
yang dihasilkan kepada orang lain di luar perusahaan. Selain mengenal secara
lengkap produk yang dihasilkan perusahaan bagi seorang pramuniaga, tenaga
pemasaran, perantara jual beli, tenaga pendemonstrasi, dan tenaga penyuluh
perlu ditumbuhkan sikap-sikap sebagai berikut.
1) Rasa Percaya Diri
Sikap rasa percaya diri bagi seseorang adalah merupakan modal besar
yang harus dimiliki untuk dapat melakukan suatu tugas dengan baik. Rasa
percaya diri tumbuh dan berkembang dengan baik pada diri seseorang,
jika orang tersebut yakin apa yang dilaksanakannya. Rasa percaya diri
datang dari tindakan-tindakan Anda sendiri, bukan dari tindakan orang
lain. Meskipun risiko kegagalan selalu ada dalam setiap tindakan untuk
memutuskan sesuatu, harus diterima sebagai tanggung jawab atau
tindakan sendiri. Kegagalan harus diterima sebagai pengalaman belajar.
Belajar dari pengalaman lampau akan membantu Anda menyalurkan
kegiatan-kegiatan untuk mencapai hasil yang lebih positif. Keberhasilan
merupakan buah dari usaha-usaha yang tidak mengenal lelah.
Untuk lebih mengembangkan rasa percaya diri, harus menerima diri
sebagaimana adanya untuk lebih mengembangkan kekuatan dan mencoba
mengurangi kelemahan-kelemahan. Berorientasi kepada tujuan akan
mendorong munculnya sifat-sifat yang baik/percaya diri yang tinggi pada

diri Anda untuk melakukan atau mengerjakan hal-hal yang paling penting
dan baik. Kebanyakan orang tidak menyadari kapan menentukan tindakan-
tindakan apa yang harus dikerjakan. Berusaha mencapai satu tujuan
dalam waktu yang terlampau lama akan menghambat perkembangan
dan pertumbuhan pribadi seseorang. Anda harus bersedia belajar dari
pengalaman dan selalu berusaha untuk melakukan perubahan-perubahan
dari waktu ke waktu. Anda harus selalu sadar akan cara-cara baru untuk
meningkatkan produktivitas kerja Anda sendiri. Salah satu kunci utama
bagi keberhasilan adalah keterlibatan Anda dalam pertumbuhan pribadi
secara terus-menerus.
Gambar 1.3 Seorang Receptionist Sedang Melayani via Telepon

2) Berbicara Efektif
Seseorang yang pekerjaannya selalu berkaitan dengan dunia usaha harus
mampu menyampaikan pikirannya kepada orang lain secara efektif dan
benar, agar apa yang disampaikan itu dapat diterima oleh orang lain dengan
baik serta mencapai sasaran yang diinginkan. Apalagi bagi customer service
yang memang tugasnya selalu berhadapan dengan pelanggan. Bagaimana
seseorang dapat berbicara efektif, ia harus memahami prinsip-prinsip dan
teknik berbicara. Sebelum memulai pembicaraan, hendaklah harus memiliki
persiapan yaitu dengan cara mengemas pesan/mengemas apa yang akan
dibicarakan. Persiapan ini akan mempermudah penyampaian pesan.
Persiapan dimaksud sangat berguna, untuk menghindari penyampaian
pesan yang tidak sesuai/sempurna, serta dapat mempertinggi keyakinan
pada diri pembicara, karena kadang-kadang di antara para komunikan/
pendengar biasanya ada juga yang menguasai materi yang disampaikan.
3) Cara Berpikir Positif
Cara berpikir positif adalah menanggapi segala kejadian dengan menyadari
bahwa dalam kehidupan ini terkandung segi baik dan segi buruknya.
Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu dan kolega
adalah sikap yang terpuji. Akan tetapi, lebih baik jika Anda menaruh
perhatian terhadap segi-segi yang positif dari cara berpikir, sehingga
konflik yang ada maupun yang potensial dapat diidentifikasi dan dicarikan
penyelesaiannya dengan bantuan rekan lain bila diperlukan. Kebanyakan
orang membiarkan lingkungan mengendalikan cara berpikir mereka,
sedangkan bagi seseorang yang menggeluti dunia usaha lebih baik

menggunakan pikirannya untuk mengendalikan keadaan. Sikap berpikir
positif memudahkan seseorang untuk memfokuskan kegiatan-kegiatan
atau pekerjaan-pekerjannya untuk mencapai hasil yang ingin dicapai. Anda
harus selalu berpikir positif terhadap semua peristiwa dan mencari hikmah
dari setiap pengalaman. Sikap berpikir positif memang tidak mudah untuk
dikembangkan, karena memerlukan waktu dan kerja keras. Beberapa faktor
yang dapat digunakan untuk mengembangkan sikap berpikir positif di
antaranya sebagai berikut.
a) Pusatkanlah perhatian sedemikian rupa dan gunakan pikiran Anda
secara produktif.
b) Pilih secara positif yang akan dicapai dalam suatu pekerjaan yang
sedang dijalani.
c) Jauhilah pikiran-pikiran atau ide-ide yang negatif.
d) Anda harus sadar dalam menggunakan pikiran-pikiran Anda sendiri,
agar tidak mudah dikendalikan oleh pikiran orang lain
e) Berusahalah selalu untuk mencari peluang-peluang yang mungkin
dapat diraih untuk meningkatkan karir, baik dalam kehidupan pribadi,
kehidupan kerja, dan dalam kehidupan bermasyarakat.
f ) Jika ide yang Anda kemukakan tidak menghasilkan sesuatu yang
lebih baik, berusahalah untuk meninggalkan ide tersebut.
g) Jangan bebani pikiran Anda dengan sesuatu yang merusak mental,
akan lebih baik Anda pusatkan pikiran pada suatu pekerjaan yang
sedang berlangsung.
4) Mengembangkan Potensi Diri
Manusia sebagai pribadi memiliki potensi yang dapat dikembangkan agar
menjadi pribadi-pribadi yang menyenangkan bagi orang lain/pelanggan.
Oleh karena itu, diperlukan faktor-faktor sebagai berikut:
a) Mengenal diri sendiri
Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa
keuntungan dan faedah dalam hal sebagai berikut:
(1) tidak menjadi manusia yang egois
(2) meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai hal
(3) memiliki hubungan secara pribadi dengan orang lain
(4) mengembangkan pribadi ke arah yang lebih baik
(5) membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan.
b) Mengetahui potensi pribadi
Sebagai manusia Anda memiliki potensi, dengan potensi ini orang
selalu dinamis dan bersemangat, yaitu memiliki motivasi dan
dorongan yang kuat untuk bekerja keras serta melakukan tugas yang
berkesinambungan. Potensi manusia akan luntur bila tidak diaktifkan
dan digerakkan. Orang yang mengenal dirinya dan mengetahui
potensi dirinya adalah orang-orang yang memiliki hal-hal sebagai
berikut:
(1) Jiwa pengabdian, orang seperti ini tidak pernah menolak
tugas yang dibebankan kepadanya. Sebagian besar waktu dan
pikirannya dicurahkan untuk meningkatkan usaha di bidang
pekerjaannya, serta jarang sekali mengenal lelah.

(2) Andal dalam kejujuran, kejujuran dapat diukur melalui tindakan,
perbuatan dan tingkah laku, tidak dinilai dari ucapan. Ucapan
dengan perbuatan harus sesuai.
(3) Nalar kesadaran yang baik, orang memiliki kesadaran yang tinggi
adalah orang yang memiliki pandangan dan penilaian yang baik
terhadap kekurangan dan kelemahannya, sehingga dia memiliki
kepercayaan diri dan selalu melaksanakan tugas-tugasnya serta
dapat mengendalikan diri.
(4) Gemar menghargai orang lain, setiap gerak seseorang harus
memiliki tujuan. Tujuan serasi menimbulkan motivasi kegairahan
dalam melaksanakan tugas. Dalam mencapai setiap tujuan
maka setiap orang wajib memiliki rasa menghargai yaitu saling
menopang dan saling menghargai agar segala gerak langkah
penuh gairah dan menyenangkan.
(5) Niat untuk memupuk rasa percaya diri, yaitu orang yang tidak
terpengaruh oleh segala gosip atau hasutan/fitnahan orang lain,
orang ini akan mudah melihat dan mengenal pikiran dan ide-ide
orang lain yang berharga.
(6) Refleksi kesabaran yang tinggi; kesabaran merupakan
sumber keberhasilan dan dengan kesabaran seseorang dapat
memberikan kesempatan kepada orang lain untuk memberikan
pertimbangan atas masalah yang dihadapi dan memberikan
kesempatan pada diri sendiri mengolah masalah yang dihadapi.
(7) Antusias dengan kepribadian yang utuh, orang yang dapat
mengendalikan pribadi dan energinya yang mantap dan berhasil
bagi dirinya, tidak peduli pekerjaan apa yang dilakukan dalam
kehidupan.
(8) Gigih dalam prinsip, kepribadian menjadi dewasa adalah perasaan
hati yang kuat dalam suatu prinsip.
(9) Utama dalam disiplin, disiplin mengajarkan setiap individu untuk
tunduk dan bersedia mengikuti aturan-aturan tertentu dan
menjauhi segala larangan yang ada. Disiplin diri sendiri hanya
akan tumbuh dalam suatu suasana di mana antara individu akan
terjalin sikap persahabatan yang berakar dengan dasar saling
hormat menghormati dan saling memercayai.
b. Peran Komunikasi
Beberapa peran komunikasi yang digunakan pada industri pariwisata di
antaranya sebagai berikut.
1) Menciptakan kepuasan kerja
Perusahaan wajib mendorong korespondensi terbuka dan mudah
antara senior dan bawahan. Jika lingkungan kerja ramah di mana
bawahan didorong untuk mengomunikasikan ide-ide mereka kepada
manajer mengenai pekerjaan terkait dan umpan balik mereka diberikan
pertimbangan untuk memotivasi pegawai bekerja lebih baik sehingga
merasa dihargai dalam perusahaan. Dengan demikian, komunikasi yang
efektif di tempat kerja membantu dalam membangun loyalitas dan
kepercayaan yang akhirnya menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar.

2) Menyelesaikan konflik
Komunikasi yang terbuka di tempat kerja dapat membantu mencegah dan
menyelesaikan konflik. Misalnya, jika dua pegawai memiliki ketidaksetujuan
atas beberapa masalah, konflik tersebut diselesaikan melalui diskusi
bersama.
3) Meningkatkan produktivitas
Komunikasi yang efektif di tempat kerja adalah hal yang paling penting bagi
keberhasilan sebuah perusahaan. Setiap perusahaan memiliki seperangkat
tujuan yang jelas, tujuan dan visi. Manajer harus dapat dengan jelas
menjelaskan kepada pegawainya tujuan tersebut dan memastikan bahwa
semua anggota timnya bekerja menuju tujuan yang sama. Dia juga perlu
mengomunikasikan kepada pegawainya akan pekerjaan, tanggung jawab,
dan tugas mereka. Jika manajer jelas dalam berkomunikasi, para bawahan
akan tahu persis apa yang perusahaan inginkan. Dengan demikian,
bawahan akan mampu memberikan yang terbaik dari kemampuan mereka.
Pentingnya keterampilan komunikasi dapat dinilai dari fakta yang mengarah
ke arah yang lebih baik dan meningkatkan produktivitas kerja.
4) Masa depan
Anda semua tahu bahwa komunikasi adalah proses dua arah. Semua
pegawai dan manajer dalam suatu perusahaan harus berkomunikasi
dengan jelas, terbuka, dan jujur. Manajer harus membangun hubungan
kerja yang menyenangkan sehingga pegawai tidak ragu untuk mendekati
mereka untuk menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan
isu yang mungkin timbul dalam perusahaan. Dengan membentuk
hubungan yang baik dengan bawahan dan rekan kerja, Anda tidak hanya
meningkatkan semangat mereka tetapi juga meningkatkan efisiensi kerja
yang menyebabkan peningkatan produktivitas. Selain itu, pegawai harus
diberi kesempatan memberikan umpan balik kepada manajemen. Hal
ini akan membantu mengarahkan kebijakan manajemen dan program-
program yang sesuai dengan kebutuhan pegawai. Dengan demikian,
membangun hubungan kerja yang baik antara pegawai dan manajer dapat
memberikan masa depan kerja yang lebih baik bagi perusahaan.
5) Pembentukan hubungan
Komunikasi terbuka antara pegawai dan manajer atau antara manajemen
dan pegawai akan mengarah pada pembentukan hubungan pribadi
dan profesional yang lebih baik. Hal ini membuat pegawai merasa
benar-benar peduli dan dihargai dan lebih cenderung untuk tetap setia
kepada perusahaan. Hal ini menciptakan lingkungan yang ramah dan
mempromosikan hubungan kerja yang lebih baik dan kondusif bagi
pegawai.
6) Pemanfaatan sumber daya
Jika sebuah perusahaan menghadapi masalah, krisis dan konflik akibat
miskomunikasi antara pegawai, menyebabkan penundaan yang tidak
perlu dalam pekerjaan sehari-hari. Hal ini menyebabkan pemborosan
sumber daya dan menurunkan produktivitas kerja secara keseluruhan.
Jadi lingkungan komunikasi yang baik adalah suatu keharusan bagi setiap
perusahaan untuk lebih memanfaatkan sumber daya dan meningkatkan

produktivitas. Pentingnya komunikasi di tempat kerja dapat diringkas
dalam dua kata, ‘kepuasan kerja’. Jika pegawai puas bekerja dalam suatu
perusahaan, tidak menyangkal fakta bahwa masa depan perusahaan
benar-benar terjamin.
Gambar 1.4 Seorang Pemandu Wisata Sedang Menjalankan Tugasnya

Sumber: Petronela Putri/bobo.grid.id
c. Komponen Komunikasi pada Industri Pariwisata
Komunikasi yang baik merupakan hal yang penting di berbagai lingkungan
ketika berinteraksi antara sesama manusia. Akan tetapi saat menyangkut
komunikasi di tempat kerja, komunikasi yang baik menjadi sebuah elemen
integral dari kesuksesan sebuah bisnis industri pariwisata serta faktor penting
dalam hubungan klien, profitabilitas, efektivitas tim, dan keterlibatan pegawai.
Terlepas dari konflik, komunikasi biasanya merupakan faktor yang mendasar.
Ketika terjadi ketegangan atau konflik yang jelas di tempat kerja maka salah
satu upaya organisasi dengan melakukan pelatihan komunikasi. Beberapa hal
yang berhubungan komunikasi pada industri pariwisata adalah sebagai berikut.
1) Penyebab konflik di tempat kerja
Jika orang yang diajak bicara memiliki pola komunikasi yang berbeda maka
mungkin ada kesalahpahaman. Dengan mengidentifikasi pola komunikasi
dan membuat penyesuaian komunikasi, informasi baru dapat dibagikan
dengan cara yang mudah dan jelas untuk dipahami, dan pendengar dapat
mengomunikasikan pemahamannya dengan lebih baik. Ketika seorang
pegawai yang belum menjalani program komunikasi individu atau tim maka
secara otomatis akan menyajikan informasi dengan menggunakan pola
komunikasi sendiri daripada menggunakan pola komunikasi penerima. Tim
yang berkomunikasi dengan lebih baik mampu meletakkan dasar untuk
mengekspresikan dan memahami kebutuhan pegawai, dan juga mampu
untuk meningkatkan keterlibatan dan kinerja pegawai.
2) Keterlibatan pegawai
Salah satu manfaat dari komunikasi yang baik di tempat kerja adalah
pegawai dapat menjadi lebih terlibat. Keterlibatan pegawai merupakan
faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja.
Keterampilan dalam berkomunikasi dapat berkontribusi terhadap
peningkatan keterlibatan pegawai dan juga dapat membantu
menumbuhkan angkatan kerja yang lebih produktif. Berkomunikasi

bukanlah sekadar berbicara semata, ketika budaya komunikasi yang
baik terbentuk di dalam tim atau di tempat kerja maka pegawai dapat
lebih terlibat dalam pekerjaan yang selaras dengan tujuan dan sasaran
perusahaan.
Komunikasi yang baik dapat dilakukan melalui cara-cara berikut.
a) memberikan alat untuk lebih memahami kebutuhan dan tujuan
pegawai,
b) memahami apa yang dapat memberikan motivasi kepada pegawai,
c) memahami bakat dan keterampilan pegawai yang mungkin tidak
diperhatikan,
d) menumbuhkan bakat dan keterampilan dengan cara yang sesuai
dengan tujuan perusahaan,
e) meningkatkan hubungan antara rekan kerja untuk lingkungan kerja
yang lebih positif, dan
f ) meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan para pemimpin
perusahaan.
Gambar 1.5 Pimpinan Melibatkan Pegawai Saat Rapat

Sumber: Smartworks Coworking/unsplash.com
Faktor yang sangat penting pada perusahaan yang bergerak di
bidang industri pariwisata adalah memiliki pegawai yang dilatih untuk
berkomunikasi dengan efektif, agar dapat mengurangi dan menyelesaikan
konflik, memahami kebutuhan pelanggan, memberikan informasi baru
kepada pelanggan dengan cara yang lebih mudah, serta meningkatkan
produktivitas pegawai.
d. Jenis-Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari segi
peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan
klasifikasi komunikasi, yaitu sebagai berikut:

Jenis
No. Bentuk komunikasi
komunikasi
1. Menurut lawan a. Komunikasi pribadi
bicara b. Komunikasi umum
2. Menurut jumlah a. Komunikasi perseorangan
orang yang b. Komunikasi kelompok
berkomunikasi
3. Menurut cara a. Komunikasi lisan (secara langsung dan tidak langsung)
penyampaian b. Komunikasi tertulis (gambar atau foto, surat, naskah)
4. Menurut tujuan a. Komunikasi untuk memberi perintah
b. Komunikasi untuk memberi nasihat atau ucapan selamat
c. Komunikasi untuk memberi saran atau kritik
d. Komunikasi untuk berpidato atau ceramah
e. Komunikasi untuk rapat atau meeting
f. Komunikasi untuk perundingan
g. Komunikasi untuk wawancara
5. Menurut a. Komunikasi langsung (tanpa perantara atau mediator)
prosesnya b. Komunikasi tidak langsung (menggunakan mediator)
6. Menurut a. Komunikasi formal (lisan dan tertulis)
perilaku b. Komunikasi informal (lisan dan tertulis)
c. Komunikasi non formal (lisan dan tertulis)
7. Menurut ruang a. Komunikasi internal (berlangsung dalam suatu
lingkup organisasi)
b. Komunikasi eksternal (berlangsung antara pihak yang
berada di dalam organisasi dengan pihak luar)
8. Menurut aliran a. Komunikasi vertikal kebawah (top-down)
informasi b. Komunikasi vertikal keatas (bottom-up)
c. Komunikasi horizontal
d. Komunikasi diagonal
e. Komunikasi satu arah dan dua arah
9. Menurut a. Komunikasi menurut jaringan kerja rantai
jaringan b. Komunikasi menurut jaringan kerja lingkaran
c. Komunikasi menurut jaringan kerja bintang atau roda
10. Menurut total a. Komunikasi menurut hubungan tunggal langsung
hubungan (antara seorang dengan seorang bawahannya)
b. Komunikasi menurut hubungan kelompok langsung
c. Komunikasi menurut hubungan silang
2. Bentuk Keterampilan Dasar dalam Komunikasi
Hal yang pertama dilakukan adalah memahami bentuk dasar komunikasi. Karena
seorang komunikator yang baik harus memiliki beberapa alat komunikasi yang
menunjang dalam menyampaikan suatu pesan. Untuk dapat mengembangkan
kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal mau pun

profesional minimal harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam
berkomunikasi, yaitu membaca (reading), mendengar (listening), berbicara (speaking),
dan menulis (writing). Disadari ataupun tidak, setiap hari Anda melakukan paling
tidak, satu dari keempat hal tersebut di atas di lingkungan Anda. Seperti juga
pernafasan, komunikasi sering dianggap sebagai suatu kejadian otomatis dan terjadi
begitu saja, sehingga sering kali Anda tidak memiliki kesadaran untuk melakukannya
secara efektif. Aktivitas komunikasi adalah aktivitas rutin serta otomatis dilakukan
sehingga Anda tidak pernah mempelajarinya secara khusus, seperti bagaimana
menulis ataupun membaca secara cepat dan efektif maupun berbicara secara efektif
serta menjadi pendengar yang baik.
Gambar 1.6 Jenis Keterampilan Dasar dalam Berkomunikasi

Sumber: Ririn Wartinah
Komunikasi menurut Stephen Covey, merupakan keterampilan yang penting
dalam hidup manusia. Unsur yang paling penting dalam berkomunikasi adalah
bukan sekadar apa yang ditulis atau yang dikatakan, tetapi karakter dan bagaimana
menyampaikan pesan kepada penerima pesan. Penerima pesan tidak hanya sekadar
mendengar kalimat yang disampaikan tetapi juga membaca dan menilai sikap
seseorang. Jadi syarat utama dalam komunikasi yang efektif adalah karakter kokoh
yang dibangun dari pondasi etika serta integritas pribadi yang kuat. Tidak peduli
seberapa berbakatnya seseorang, betapa pun unggulnya sebuah tim atau seberapa
pun kuatnya kasus hukum, keberhasilan tidak akan diperoleh tanpa penguasaan
keterampilan komunikasi yang efektif. Keterampilan melakukan komunikasi yang
efektif akan berperan besar dalam mendukung pencapaian tujuan dari seluruh
aktivitas. Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif maka kemampuan
untuk mengirimkan pesan atau informasi yang baik, kemampuan untuk menjadi
pendengar yang baik, serta keterampilan menggunakan berbagai media atau alat
audio visual merupakan bagian yang sangat penting.
Komunikasi sebagai suatu proses pengiriman berita atau pesan, meliputi tiga
tahap sebagai berikut.
a. Tahap pertama
Diawali dengan tahap menetapkan informasi, berita, ide, gagasan atau pesan
oleh pihak pengirim berita atau communicator/sender.
b. Tahap kedua
Tahap ini sebagai proses pengiriman informasi, berita, gagasan, ide, atau pesan
yang telah disusun (encoding) dalam bentuk simbol, sandi, isyarat, atau kode

melalui saluran atau media komunikasi, secara lisan atau tertulis, vertikal atau
horizontal, formal atau informal.
c. Tahap ketiga
Tahap ini sebagai penerimaan informasi, gagasan, ide, berita atau pesan oleh
pihak penerima berita (komunikan). Pihak komunikan mengadakan interpretasi
(decoding) terhadap informasi, berita, ide, gagasan, atau pesan yang diterimanya.
Selanjutnya komunikan melakukan tindakan (response) dan respons tersebut
merupakan umpan balik (feed back) dari komunikan kepada komunikator.
3. Unsur-Unsur Komunikasi
Komunikasi pada hakikatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang merupakan satu
kesatuan utuh dan bulat. Jika salah satu unsur tidak ada, proses komunikasi tidak
akan dapat berlangsung.
Kelima unsur komunikasi itu saling berhubungan, saling melengkapi, dan saling
ketergantungan. Lima nsur komunikasi yang dimaksud adalah sebagai berikut.
a. Komunikator (pengirim berita)
Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan
hal-hal yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada pihak yang
menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk memahami
dan menanggapinya. Dalam menyampaikan berita atau pesan, komunikator
harus memerhatikan dengan siapa atau kepada siapa pesan itu disampaikan.
Penyampaian berita atau pesan sudah barang tentu harus disesuaikan dengan
tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita.
b. Messages (berita atau pesan)
Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh pengirim
berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau pesan dapat
disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan, pendapat,
saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan/gambar/kode,
dan lain-lain.
c. Komunikan (penerima berita)
Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap berita atau
pesan yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan tentu saja harus
harus menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti yang dimaksud oleh
pihak pengirim berita.
d. Transmits (proses pengiriman berita)
Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam
mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan dan digunakan
dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan
yang akan disampaikan.
e. Respons (reaksi atau tanggapan)
Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita disebut
respons (umpan balik). Dengan adanya tanggapan dari pihak penerima berita
maka komunikator dapat mengetahui berita yang dikirim tersebut sampai dan
dimengerti ataupun tidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respons (feed
back) dari pihak komunikan maka akan terjadi proses komunikasi dua arah yang
dikenal dengan sebutan two ways communication.

Gambar 1.7 Unsur Komunikasi
Sumber: Quantum Book
4. Faktor Penghambat Komunikasi
Kadang dalam praktiknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi penggabungan
antarkomunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam suatu situasi karena
biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu komunikasi atau percakapan
kadang hanya membawa sebagian dari pesan. Relevansinya dalam komunikasi
bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan kepemimpinan
seseorang, yang dapat dilihat dari karakteristik suara, penampilan, sentuhan,
gerakan, dan posisi tubuh melalui ekspresi wajah dan mata.
a. Kurangnya kecakapan
Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan
yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses
komunikasi.
b. Sikap yang kurang tepat
Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) atau
pun sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang
memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.
c. Kurangnya pengetahuan
Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi
pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit menerima
informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.
d. Kurang memahami sistem sosial
Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara
formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi.
e. Kesalahan bahasa/semantik
Penggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan penafsiran
yang berbeda antara komunikator dan komunikan, sehingga dapat terjadi
kesalahpahaman yang akan menghambat proses komunikasi.
f. Jarak fisik
Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan
mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efisien.

Gambar 1.8 Faktor Penghambat Komunikasi Karena Komunikan Tidak Memperhatikan
Sumber: Fayzasari Quantum
Dalam proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan
diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik karena
perbedaan latar belakang, persepsi, budaya, maupun hal lainnya. Untuk itu, suatu
pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat (7C) yaitu
sebagai berikut:
No. Syarat Keterangan

1. Completeness Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap,
(lengkap) bila berisi semua materi yang diperlukan agar penerima
pesan dapat memberikan tanggapan yang sesuai dengan
harapan pengirim pesan.
2. Conciseness Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan
(singkat) gagasannya dalam jumlah kata sekecil mungkin (singkat,
padat tetapi jelas) tanpa mengurangi makna, namun
tetap menonjolkan gagasannya.
3. Consideration Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati
(pertimbangan) dengan mempertimbangkan dan mengutamakan
penerima pesan.
4. Concreteness Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan
(konkret) bahasa yang benar dan pasti.
5. Clarity (kejelasan) Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang
mudah dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta
memiliki makna yang jelas.
6. Courtessy Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada
(kesopanan) yang sopan, akan memupuk hubungan baik dalam
komunikasi bisnis.
7. Correctness Pesan hendaknya dibuat dengan teliti serta menggunakan
(ketelitian) tata bahasa, tanda baca, dan ejaan dengan benar (formal
atau resmi).
Sumber: Murphy, Herta A. dan Herbert W. Hildebrant.1991
Perbedaan latar belakang perbendaharaan bahasa dan pernyataan emosional,

juga dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pengirim dan

penerima pesan. Masalah-masalah tersebut antara lain dalam mengembangkan
pesan, menyampaikan pesan, dan menafsirkan pesan. Dalam hal ini, hambatan-
hambatan dalam komunikasi dapat diminimalisasi. Bukan hanya komunikasi
antarindividu saja yang membutuhkan teknik komunikasi, dalam berkomunikasi
dengan stakeholder atau antarpegawai, dengan prosedur sebagai berikut.
a. Mengucapkan dengan jelas dan idenya tidak ada makna ganda serta utuh.
b. Berbicara dengan tegas, tidak berbelit-belit memahami betul siapa yang diajak
bicara, hadapkan wajah dan badan, pahami pikiran lawan bicara.
c. Menyampaikan informasi dengan bahasa penerima informasi serta dengan
kemampuan dan kadar akal penerima informasi.
d. Menyampaikan tidak berbelit-belit, tulus, dan terbuka.
e. Menyampaikan informasi dengan global dan tujuannya baru detailnya.
f. Menyampaikan informasi dengan lembut, agar berkesan, membuat sadar, dan
tidak menimbulkan kecemasan.
g. Memberikan contoh nyata dengan menjadikan diri sendiri sebagai model
langsung.
h. Mengendalikan noise dan mencari umpan balik untuk meyakinkan informasi
Anda diterima, misalnya bertanya atau menyuruh mengulanginya.
Gambar 1.9 Berbicara dengan Emosional

5. Teknik-Teknik dalam Komunikasi
Orang berbicara dan bertindak untuk mencapai tujuan dan pencapaian tersebut
dipandu oleh aturan-aturan yang ada dalam masyarakat. Namun demikian, situasi
sosial sering kali bersifat kompleks dengan berbagai makna dan tindakan yang
diasosiasikan dengan suatu peristiwa.
Adapun orang berkomunikasi dengan mengartikan kejadian yang ditangkap
oleh indranya dan membagikan pengertian tersebut kepada orang lain melalui gaya
dan bahasanya sendiri. Oleh karena itu, salah satu persoalan penting komunikasi
adalah untuk menjalin atau mengoordinasikan aturan-aturan dengan individu-
individu lainnya dalam berbagai situasi. Adapun teknik-teknik dalam komunikasi
antara lain sebagai berikut.
a. Teknik komunikasi semiformal
Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semiformal di antaranya sebagai
berikut.
1) Informative communication (komunikasi informatif )
Informative communication adalah suatu pesan yang disampaikan kepada
seseorang atau sejumlah orang tentang hal-hal baru yang diketahuinya.

Teknik ini berdampak kognitif, pasalnya komunikan hanya mengetahui
saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam media cetak
maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku komunikasi satu
arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat umum, medianya
menimbulkan keserempakan, serta komunikannya heterogen. Biasanya
teknik informatif yang digunakan oleh media bersifat asosiasi, yaitu dengan
cara menumpangkan penyajian pesan pada objek atau peristiwa yang
sedang menarik perhatian khalayak.
2) Persuasive communication (komunikasi persuasif )
Komunikasi persuasif bertujuan mengubah sikap, pendapat, atau perilaku
komunikan yang lebih menekan sisi psikologis komunikan. Penekanan
ini dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku.
Tetapi persuasi dilakukan dengan halus dan luwes yang mengandung
sifat-sifat manusiawi sehingga mengakibatkan kesadaran dan kerelaan
yang disertai perasaan senang. Agar komunikasi persuasif mencapai
tujuan dan sasarannya maka perlu dilakukan perencanaan yang matang
dengan mempergunakan komponen-komponen ilmu komunikasi yaitu
komunikator, pesan, media, dan komunikan sehingga dapat terciptanya
pikiran, perasaan, dan hasil penginderaannya terorganisasi secara terpadu.
Biasanya teknik ini afektif, komunikan bukan hanya sekadar tahu tetapi
tergerak hatinya dan menimbulkan perasaan tertentu.
Gambar 1.10 Persuasive Communication (Komunikasi Persuasif )


3) Coersive/ instructive communication (komunikasi bersifat perintah)
Komunikasi instruktif atau koersi teknik komunikasi berupa perintah,
ancaman, sangsi, dan lain-lain yang bersifat paksaan sehingga orang-
orang yang dijadikan sasaran (komunikan) melakukannya secara terpaksa.
Biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat menakut-nakuti atau
menggambarkan risiko buruk. Selain itu, tidak luput dari kepentingan
untuk meraih kemenangan dalam suatu konflik, perdebatan dengan
menepis argumentasi yang lemah, kemudian dijadikan untuk menyerang
lawan. Teknik ini dapat digunakan oleh atasan terhadap bawahannya yang
menuntut adanya kedisiplinan kerja pegawainya.
4) Human relation (hubungan manusia)
Hubungan manusiawi merupakan terjemahan dari human relation. Adapula
yang mengartikan hubungan manusia dan hubungan antarmanusia. Namun
dalam kaitannya hubungan manusia tidak hanya dalam hal berkomunikasi
saja, di dalam pelaksanaannya terkandung nilai nilai kemanusiaan serta
unsur-unsur kejiwaan yang sangat mendalam. Hubungan manusia
pada umumnya dilakukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan
komunikasi, meniadakan salah pengertian, dan mengembangkan tabiat
manusia.
b. Teknik pendekatan komunikasi
Untuk melakukan hubungan manusia biasanya digunakan beberapa teknik
pendekatan yaitu pendekatan emosional (emotional approach) dan pendekatan
sosial budaya (sosio-cultur approach).
1) Pendekatan emosional
Dalam hubungan ini komunikator mempertaruhkan kepercayaan
komunikan terhadap fakta pesan yang disampaikan, teknik ini berujung
pay off atau reward, yaitu bujukan atau rayuan dengan cara “mengiming-
imingi” komunikan dengan hal yang menguntungkan atau menjanjikan
harapan. Pada umumnya emotional approach menggunakan konseling
sebagai senjata ampuh secara langsung maupun tidak langsung, hal
ini bertujuan agar pesan dapat secara langsung menyentuh perasaan
komunikan.
2) Pendekatan sosial budaya
Salah satu tujuan komunikasi adalah tersampaikannya pesan dari
komunikator kepada komunikan maka dianjurkan bagi komunikator
terlebih dahulu memahami perilaku sosial serta budaya masyarakat
setempat yang akan menjadi komunikan. Hal ini bertujuan agar
komunikan lebih memahami serta tidak merasa tersinggung oleh pesan
yang disampaikan oleh komunikator, selain hal tersebut masyarakat yang
menjadi komunikan tidak dapat terlepas dari budaya.
c. Teknik mendengar aktif
Mendengarkan merupakan suatu kegiatan memperhatikan dengan sebaik-
baiknya dengan menggunakan indra pendengaran sehingga memahami
maksud secara tepat dari pihak komunikator. Untuk mendengarkan dengan
baik diperlukan konsentrasi yang tinggi dari pikiran agar dapat menangkap
dan menginterpretasi berita atau pesan yang dikirim komunikan. Proses

mendengarkan secara aktif dan efektif tidak hanya menggunakan indra
pendengaran, tetapi perpaduan antara indra pendengaran dengan pikiran.
Gambar 1.11 Teknik Mendengar Aktif

1) Mendengarkan secara evaluatif
Ketika mendengarkan pembicaraan, pendengar berupaya mendengarkan
sambil mengadakan evaluasi terhadap kata-kata yang diucapkan
pembicara. Hasil penilaian ini disampaikan kembali kepada pembicara
dalam berbagai macam bentuk, antara lain berupa: menolak, menyetujui
(menyanggah atau mendukung isi pembicaraan).
2) Mendengarkan secara proyektif
Pendengar berusaha memproyeksikan dirinya ke alam pikiran pembicara.
Pendengar berusaha memahami pandangan dari pembicara sampai
pembicaraan selesai dan pendengar memahami setiap arti kata dari
pembicara.
Mendengarkan secara aktif dan efektif dapat dilakukan dengan cara penuh
konsentrasi pada apa yang sedang dibicarakan. Tangkap pesan-pesan
penting atau inti pembicaraan. Sebaiknya terlebih dahulu persiapkan alat
tulis untuk mencatat inti pembicaraan. Bila pembicaraan terjadi secara
langsung tanpa menggunakan media komunikasi, pendengar dapat
langsung bertanya kepada pembicara perihal isi pembicaraan yang tidak
dipahami (bila pembicaraan terjadi ketika rapat, tunggu sampai pada sesi
tanya jawab).
6. Memperbaiki dan Keberhasilan Komunikasi
Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan,
antara lain persepsi, ketetapan, kredibilitas, pengendalian, dan kecocokan/keserasian.
Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan yang dihadapi dengan
memperhatikan tiga hal, yaitu membuat satu pesan secara lebih berhati-hati,
meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi, serta mempermudah upaya
umpan balik antara si pengirim dan si penerima pesan. Keberhasilan komunikasi di
dalam suatu organisasi akan ditentukan oleh kesamaan pemahaman antara orang
yang terlibat dalam kegiatan komunikasi. Kesamaan pemahaman ini dipengaruhi
oleh kejelasan pesan, cara penyampaian pesan, perilaku komunikasi, dan situasi
(tempat dan waktu) komunikasi. Komunikasi organisasi biasanya menggunakan
kombinasi cara berkomunikasi (lisan, tertulis, dan tayangan) yang memungkinkan

terjadinya penyerapan informasi dengan lebih mudah dan jelas. Secara empiris,
pemahaman orang perihal sesuatu hal akan lebih mudah diserap dan dipahami
jika sesuatu tersebut diperlihatkan dibanding hanya diperdengarkan atau
dibacakan. Akan lebih baik lagi hasilnya jika sesuatu yang dikomunikasikan tersebut,
diperlihatkan juga sekaligus dipraktikkan.
Perilaku bisnis di kalangan eksekutif menunjukkan fakta bahwa kemampuan
berkomunikasi merupakan unsur pokok di antara berbagai faktor personal yang
diperlukan untuk mempromosikan manajemen organisasi atau mengatasi konflik
manajemen. Dengan kata lain, kemampuan berkomunikasi efektif sekaligus juga
merupakan salah satu ciri mutu SDM pegawai. Keberhasilan komunikasi bisnis juga
sangat ditentukan oleh adanya efektivitas dalam komunikasi bisnis.
Gambar 1.12 Memperbaiki dan Keberhasilan Komunikasi

Efektivitas komunikasi ditentukan beberapa hal berikut.
a. Persepsi
Komunikator harus dapat memprediksi apakah pesan yang disampaikan dapat
diterima komunikan.
b. Keberhasilan teknologi informasi dan komunikasi
Salah satu faktor keberhasilan komunikasi usaha industri pariwisata dalam
penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yaitu adanya proses integrasi
informasi menyangkut ketersediaan komunikasi data tepat guna. Keberhasilan
teknologi informasi dan komunikasi mencakup beberapa faktor sebagai berikut:
1) Range
Gabungan produk jasa komunikasi data yang dimiliki. Dengan adanya
hirarki, jenis, dan besar kecilnya manufaktur memiliki perbedaan
karakteristik sistem informasi yang dibutuhkan sehingga diperlukan jenis
layanan komunikasi yang berbeda pula.
2) Coverage (cakupan)
Diperlukan provider yang dapat menyediakan layanan di lokasi manapun
mengingat lokasi manufaktur yang menyebar dan terkadang di daerah
yang terpencil/kawasan pedesaan (rural area).
3) Performance (unjuk kerja)
Performansi yang tinggi merupakan syarat utama agar komunikasi selalu
dapat dilakukan.

4) Cost (biaya)
Faktor biaya menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan agar
efisiensi tetap dapat ditingkatkan.
c. Ketepatan
Komunikan (audience) memiliki kerangka pikiran agar komunikasi yang dilakukan
tepat sasaran. Dalam hal ini, komunikator perlu mengekspresikan hal yang ingin
disampaikan sesuai dengan kerangka pikir komunikan.
d. Kredibilitas
Dalam berkomunikasi komunikator perlu memiliki suatu keyakinan bahwa
komunikan dapat dipercaya. Sebaliknya dia juga harus dapat mendapatkan
kepercayaan dari komunikan.
e. Pengendalian
Dalam komunikasi, komunikan memberikan/umpan balik (feedback) terhadap
pesan yang disampaikan. Reaksi ini harus dapat diantisipasi sekaligus
dikendalikan oleh komunikator sehingga sesuai dengan target komunikasi
yang diharapkan.
f. Kecocokan
Komunikator yang baik selalu dapat menjaga hubungan persahabatan yang
menyenangkan dengan komunikan.
Dengan demikian jika komunikasi berjalan secara efektif di suatu usaha industri
pariwisata akan dapat menghasilkan beberapa hal, di antaranya mempercepat
penyelesaian masalah, memperkuat pengambilan keputusan, meningkatkan
profesionalisme, memberikan respons yang positif terhadap stakeholder,
meningkatkan produktivitas, serta memperkuat hubungan bisnis.
Gambar 1.13 Komunikasi Kurang Efektif karena Ada Dua Perbincangan dalam Satu Meja
Sumber: Jessica Sysengrath/unsplash.com

Tugas Individu
1. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian teknik komunikasi!
2. Tuliskan yang Anda ketahui tentang hubungan antara komunikasi dan lingkungan
industri pariwisata!
3. Jelaskan yang Anda ketahui tentang penyebab konflik di tempat kerja!
4. Sepuluh kriteria apa sajakah yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi
komunikasi?
5. Terangkan yang Anda ketahui tentang perbedaan mendasar antara informative
communication (komunikasi informatif ) dan persuasive communication (komunikasi
persuasif )!
Tugas Kelompok
Bersama teman satu kelompok kalian, lakukan diskusi yang berhubungan dengan prasyarat
agar komunikasi berjalan secara efektif di suatu usaha industri pariwisata. Sumber-sumber
data dapat diambil dari media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dipresentasikan
secara lisan di depan kelas dan mintalah tanggapan dari kelompok lain!
B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar

Perusahaan
Anda berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk
membangun kontak sosial dengan orang di sekitar Anda, dan untuk memengaruhi
orang lain, untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang Anda inginkan. Namun
tujuan dasar Anda berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan
psikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah
dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan komunikan
dengan kondisi fisik sehat sehingga menunjang keberhasilan dalam berkomunikasi.
Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat tergantung dari tepat tidaknya komunikasi
antara customer (pelanggan) dengan customer service. Dalam dunia usaha industri
pariwisata tidak pernah terlepas dari konsumen atau pelanggan. Untuk mendapatkan
banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada Anda harus dapat
memberikan pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau
konsumen.
Gambar 1.14 Contoh Pelayanan untuk Acara Pelanggan atau Konsumen

Sumber: Chuttersnap/unsplash.com

1. Jenis-Jenis Pelayanan
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya dikategorikan menjadi
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan administrasi
yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau
organisasi negara). Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari
sebuah pembelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal
memberdayakan industri pariwisata.
a. Alur pelayanan kepada pelanggan
Secara mendasar, alur pelayanan dapat dikategorikan sebagai berikut.
1) Pelayanan internal
Dalam organisasi terdapat proses pelayanan Internal yang meliputi:
a) Pelayanan vertikal yang diawali dari pimpinan/manajemen kepada
unit atau anggota organisasi.
b) Pelayanan horizontal dan diagonal yang diawali dari unit/anggota
organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.
2) Pelayanan eksternal
Pelayanan eksternal yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau
di luar organisasi dapat dikategorikan menjadi:
a) Pelayanan makro (managerial), yaitu pelayanan dari organisasi kepada
masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari
kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
b) Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di
luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan
fisiknya.
Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut.
No. Jenis pelayanan Keterangan
1. Sebelum transaksi Pelayanan yang meliputi sistem, struktur, dan
lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah
organisasi sebelum terjadi transaksi.
2. Saat transaksi Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama
proses transaksi.
3. Setelah transaksi Pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah
transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks
ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu
dalam penyelesaian produk layanan.
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas
dari tiga bentuk berikut:
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi, dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan.
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi

juga dari segi peranannya, jika diingat bahwa sistem pelayanan pada abad
reformasi ini mengemukakan sistem layanan serba canggih dalam bentuk
tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi
layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan dalam bentuk tulisan akan
dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan
adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam
proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan, dan pengiriman
kepada yang bersangkutan).
3) Layanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70—80% dilakukan oleh petugas-
petugas tingkat menengah dan bawah. Penyebabnya adalah faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
perbuatan dan hasil pekerjaan.
Gambar 1.15 Layanan yang Berbentuk Perbuatan

Sumber:Petr Sevcovic/unsplash.com
b. Pelayanan ramah
Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, maupun
kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang
pegawai selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap
ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai
tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan maka harus
dapat menyesuaikan diri dengan pelanggan. Pelayanan yang ramah dapat
ditunjukkan antara lain sebagai berikut:
1) biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun,
2) melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab,
3) menanyakan kabar sebagai basa-basi “adat timur”,
4) jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan sebagai alas
an,
5) membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan
yang membawa bawaan, dan
6) biasakan menggunakan kata-kata yang baik dan tidak melukai hati
pelanggan.

Gambar 1.16 Tamu Hotel yang Sedang Melakukan Registrasi di Hotel
c. Pelayanan profesional
Pegawai profesional adalah pegawai yang tahu dan menguasai bagaimana
cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan
bijaksana. Pegawai yang profesional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan
tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya
dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respons secara
cepat dan tepat. Dengan demikian pegawai profesional dituntut memiliki
kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi.
Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan pelayanan
prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan
kepada pelangan sehingga pada akhirnya memuaskan semua pihak yang
berkepentingan.
2. Penggolongan Pelanggan
Pelanggan identik dengan pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian
pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti
berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang
melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan ke
sekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan maka penjual
atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para
pelanggan. Pelanggan dapat digolongkan menjadi sebagai berikut.
a. Pelanggan internal (internal customer)
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu
barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang atau
jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa
produsen suatu barang atau agen penjualan yang bekerja sama dengan
perusahaan penyedia barang atau jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh
perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan
memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini maka pelanggan ini
akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan. Pelanggan internal memiliki
andil besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru.
b. Pelanggan eksternal (external customer)
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung
mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini
sering juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya

berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas
dari barang atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan
kualitas terbaik dari barang atau jasa yang dijual, perusahaan akan mendapatkan
komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini. Namun pelanggan eksternal
cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar terhadap pertambahan
pelanggan sebuah perusahaan.
Gambar 1.17 Pelanggan Eksternal (External Customer)

Sumber: Phuong Tran/unsplash.com
c. Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara (makelar), bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Harapan Pelanggan
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu pelanggan membeli
pelayanan, bukan membeli produk. Pelanggan itu tidak membeli produk yang
ditawarkan, tetapi membeli pelayanan yang diberikan. Kalau pelayanan baik, ramah,
penuh perhatian, dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat
maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan
untuk membeli. Harapan-harapan pelanggan antara lain, yaitu
a. pelayanan yang baik;
b. informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya;
c. pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan;
d. potongan harga atas barang yang dibelinya; dan
e. kelayakan harga atas barang yang dibelinya.
4. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
industri pariwisata tentu selalu meningkat. Jika perusahaan tidak memberikan
pelayanan baik, akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal itu berarti
pula bahwa usaha industri pariwisata belum menerapkan pelayanan prima. Dalam
hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya.
Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan pelanggannya.
Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan
kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah. Salah satu
penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan

prinsip-prinsip pelayanan prima khususnya industri pariwisata. Sebab tujuan
penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan
setelah mereka menggunakannya.
b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap
pengalaman setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa.
c. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli terhadap alternatif produk
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul jika hasil (out- come) tidak sesuai dengan
harapan.
d. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan
melakukan beberapa tindakan sebagai berikut.
a. mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya,
b. memenuhi harapan serta kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang dan jasa,
c. mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima, dan
e. memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.
Agar Anda dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan
permasalahan dengan pelanggan, Anda perlu memiliki catatan-catatan administrasi
lengkap mengenai transaksi yang telah Anda lakukan dengan pelanggan.
5. Memahami pelanggan
Untuk dapat memuaskan pelanggannya, industri pariwisata dapat memulai dari
mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri atau dengan kata lain harus tahu
motif pelanggan dalam membeli suatu produk. Apakah pelanggan membeli produk
untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah membeli produk tersebut akan
memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Misalnya ketika tamu
mengadakan kegiatan berwisata, tamu akan membeli oleh-oleh untuk keluarga dan
koleganya dan sebagai kenang-kenangan.
a. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan
Perlu disadari, pelanggan bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan
tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas
masalah yang dihadapinya. Sering kali pelanggan bersikap emosional ketimbang
berpikir logis. Karena itu, semakin baik pelanggan dipahami, akan semakin
mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara
reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
b. Apresiasi dan jadikan pelanggan merasa penting
Perlakukan pelanggan sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka
dan temukan cara memberikan pujian atau mengucapkan salam, tetapi
lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal
ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara
untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan. Pelanggan
sangat sensitif dan akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak
kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan.

c. Gerak tubuh menunjukkan ketulusan
Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh
menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras,
bantulah pelanggan memahami sistem. Bisnis dapat saja sudah diorganisasikan
dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun
jika pelanggan tidak memahami sistem tersebut, tidak mustahil mereka justru
kebingungan, menjadi tidak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu
untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan bagaimana sistem semakin
mempermudah transaksi. Carilah selalu cara bagaimana dapat membantu
pelanggan pada saat mereka memiliki permintaan (rasional).
d. Pahami bagaimana meminta maaf
Ketika terjadi suatu hal buruk, segera meminta maaf. Hal ini mudah dilakukan
dan pelanggan pun menyukainya. Pelanggan tentu saja tidak selalu benar, tetapi
pelanggan selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan
informasikan kepada pelanggan apa yang telah pemasar lakukan. Permudah
jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan komplain.
e. Hargai keluhannya
Meski bagi Anda mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang
untuk perbaikan. Sekali pun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk membuat
pelanggan tetap nyaman.
f. Berikan melebihi ekspektasi mereka
Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan
kepuasan pelanggan, pikirkan cara agar dapat meningkatkan pelayanan dan
memenangkan persaingan. Beberapa hal di antaranya sebagai berikut:
1) Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang tidak didapatkannya
di tempat lain.
2) Apa yang dapat diberikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih
sekali pun mereka tidak berbelanja.
3) Dapatkan umpan balik secara rutin dengan cara mendukung dan persilakan
setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana memperbaiki diri.
Terdapat sejumlah cara bagaimana menemukan pikiran dan perasaan
pelanggan mengenai pelayanan Anda.
4) Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan dengan memeriksa
secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.
Menyiapkan metode yang memberi peluang berupa kritik konstruktif,
komentar, dan usulan mudah disampaikan.
5) Perlakukan pegawai dengan baik, karena pegawai adalah pelanggan
internal yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.
6) Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap pegawai
memahami betapa pentingnya mereka.
7) Perlakukan pegawai dengan penuh respek dan berikan peluang sehingga
dapat mendorong pelayanan lebih baik untuk pelanggan. Apresiasi itu
penting datang dari atas. Karena itu, memperlakukan pelanggan dan
pegawai secara baik adalah sama-sama penting.

Gambar 1.18 Pelayanan dengan Senyum dan Sikap Baik
Sumber: Sylvia Mega Agustina
6. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku Pelanggan
Terdapat dua faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James F.Engel,
Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard, yaitu sebagai berikut:
a. Pengaruh lingkungan
Pengaruh jenis ini terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga, dan situasi. Sebagai
dasar utama perilaku pelanggan adalah memahami pengaruh lingkungan
yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan
berkonsumsi mereka.
b. Perbedaan dan pengaruh individu
Pengaruh jenis ini terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap,
kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan faktor
internal (interpersonal) yang menggerakkan serta memengaruhi perilaku.
Kedua faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku pelanggan dalam
proses keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi,
pembelajaran, perubahan sikap, dan perilaku.
Kedua faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian pelanggan
sebagai faktor yang turut memengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan
keputusan pembelian.
Gambar 1.19 Perubahan Sikap dan Perilaku


7. Mengatasi Keluhan Pelanggan
Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus
segera ditangani. Di sinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi
keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi
perusahaan. Beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan sebagai berikut:
a. hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi
pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan
pelanggan;
b. dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat
mungkin hidupkan suasana penuh keakraban;
c. petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk
menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya;
d. berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan;
serta
e. tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus
dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut.
a. Keluhan mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya
mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan/barang yang
dibeli tersebut. Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian
barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, mobil,
motor, dan lain-lain).
b. Keluhan akibat sikap petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang
kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Yang lebih berbahaya
lagi bila petugas pelayanan tersebut memosisikan dirinya ingin menjadi “pusat
perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang berlebihan.
c. Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan
pelayanan itu sendiri yang buruk, misalnya di restoran, penyajian hidangan
yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan
menjadi hilang.
d. Keluhan yang aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan
keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara
psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stres. Keluhan
yang disampaikan kadang kala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup
didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya
menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.
8. Pelayanan Prima
Pelayanan prima pada hakikatnya adalah pelayanan ditujukan kepada pembeli
potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap, sehingga dapat memberikan
kepuasan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa
produk barang atau jasa. Pelayanan prima juga berarti apa yang diperoleh pada hari
ini untuk menunjang pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh

semua anggota perusahaan. Untuk tercapainya keberhasilan itu, semua anggota
perusahaan tanpa terkecuali harus terlibat di dalamnya.
a. Pengertian pelayanan prima
Beberapa pengertian pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
1) Upaya membuat pelanggan merasa penting
2) Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan Anda
3) Upaya melayani pelanggan dengan ramah, cepat, dan tepat
4) Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan
5) Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada pelanggan
6) Upaya mendatangkan pelanggan baru
7) Upaya melayani dengan etika dan sopan santun
8) Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani pelanggan
9) Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan
10) Upaya menangani keluhan kebutuhan
b. Pengertian pelanggan berdasarkan perusahaan (industri pariwisata) dan
pelayanan prima
Berkaitan dengan perusahaan (industri pariwisata) dan pelayanan prima, ada
beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri Anda, tetapi
Andalah yang tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha
(bisnis).
3) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang
lain khusus dalam bidang usaha.
4) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha Anda, bukan orang di
luar perusahaan.
5) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan Anda, tetapi
memberikan usulan bagi perbaikan usaha Anda.
6) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap
produk/jasa yang Anda tawarkan.
7) Pelanggan datang sebagai sahabat maka jangan menyuruhnya menunggu
sampai Anda tidak sibuk lagi.
8) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/
jasa Anda secara berulang-ulang (kontinu).
9) Pelanggan bukanlah sekadar uang dalam cash register, melainkan manusia
dengan perasaan dan kemauan yang harus dihormati.
c. Konsep A3 (Attitude, Attention, Action)
Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa “Pelanggan adalah Raja” berkembang
sejak tahun 1950-an. Hampir setiap perusahaan yang berorientasi kepada
pelangan mencoba menjadikan “Pelanggan adalah orang yang terpenting
bagi perusahaan”, seperti tercermin dari kalimat-kalimat “We Do It All for You”
(Mc Donald’s), “You’re the Boss” (United Airlines), “Kami ada untuk Anda” (PT Pos
Indonesia), dan “Committed 2 U” (PT Telkom).
Memang mudah menerapkan konsep menjadikan pelanggan terpenting
dalam perusahaan dalam bentuk slogan atau kalimat-kalimat indah. Namun,
dalam praktiknya sering kali yang dialami pelanggan bertolak belakang dengan

slogan-slogan yang dikemukakan perusahaan. Oleh karena itu, Anda harus
melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep-konsep tertentu.
Sebagai dasar melakukan pelayanan secara prima dengan tujuan sasaran yang
dimaksud dapat menggunakan konsep A3 (attitude, attention, action) berikut:
1) Konsep sikap (attitude)
Sikap identik dengan suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam
wujud suka atau tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Adapun
perilaku identik dengan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang
yang dapat diamati, dilihat, dan dirasakan. Dengan demikian, sikap, dan
perilaku yang diharapkan pada pelayanan prima adalah sikap baik dan
simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan sempurna.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) di antaranya,
yaitu
a) pelayanan berpenampilan serasi yaitu berhias, berbusana serasi, dan
ekspresi wajah yang cerah;
b) pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak
memanfaatkan kelemahan calon pembeli (pelanggan); dan
c) pelayanan dengan sikap menghargai yaitu sikap hormat, dan ramah,
tutur bahasa yang disertai dengan senyum.
Gambar 1.20 Contoh Berpenampilan Berhias, Berbusana Serasi,

dan Ekspresi Wajah yang Cerah
Sumber: Lusi Agustiningtyas
2) Konsep perhatian (attention)
Seorang penjual yang baik senantiasa menunjukkan penampilan dan
pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon
pembelinya. Anda harus memberikan perhatian kepada konsumen,
walaupun calon pembeli tersebut hanya tertarik dan belum membeli
barang. Dengan komunikasi dan perhatian yang diberikan, diharapkan
pembeli yang tadinya hanya tertarik akan memutuskan untuk membeli
barang tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli.
Untuk dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu memperhatikan
bebrapa hal diantaranya,yaitu
a) mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan
(menjadi pendengar yang baik);
b) menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya;
c) menjaga penampilan sebaik mungkin; dan
d) mengamati perilaku pembeli atau pelanggan.

Gambar 1.21 Penjual sedang Mempromosikan Produknya
Sumber: Christiann Koepke/unsplash.com
3) Konsep tindakan (action)

Perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli (pelanggan) dalam
bentuk pelayanan yang mengarah pada transaksi jual beli. Pelayanan prima
diharapkan menghasilkan tindakan penjualan. Calon pembeli dalam tahap
ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk melakukan transaksi dengan
penuh kesadaran. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan
(action) di antaranya, yaitu
a) mencatat pesanan pembeli (pelanggan);
b) mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan);
c) menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan);
d) mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan); dan
e) menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli (pelanggan) akan
datang kembali.

Info
Pemerintah Diminta Memasyarakatkan Konsep 3A Wisata
JAKARTA-Pemerintah diminta untuk kembali memasyarakatkan konsep 3A

yakni atraksi, aksesibilitas, dan amenitas sebelum mengembangkan destinasi
wisata di suatu daerah. “Konsep 3A ini sebenarnya bukanlah konsep baru tapi dalam
beberapa waktu terakhir agak sedikit diabaikan terutama di daerah-daerah,” kata
pengamat pariwisata M. Faried di Jakarta, Selasa. Ia mengatakan pentingnya untuk
menyosialisasikan kembali konsep tersebut karena kini banyak pelaku pariwisata
di daerah yang belum memahami benar konsep tersebut. Akibatnya, kata dia,
banyak destinasi yang berkembang dan dipasarkan justru belum terlampau siap
untuk menerima kunjungan wisatawan dalam jumlah massal. “Konsep itu sendiri
seharusnya sudah diterapkan sebelum sebuah destinasi diperkenalkan dan dijual
kepada wisatawan,” katanya. Ia mengatakan suatu destinasi idealnya terlebih dahulu
harus dikaji dari sisi aspek utama yakni attraction, accessibility, dan amenity serta
beberapa ada yang menambahkan dengan aspek ancilliary.
Attraction atau atraksi adalah produk utama sebuah destinasi yang berkaitan
dengan “what to see” dan “what to do”. “Apa yang dapat dilihat dan dilakukan oleh
wisatawan di destinasi tersebut. Atraksi dapat berupa keindahan dan keunikan
alam, budaya masyarakat setempat, peninggalan bangunan bersejarah, serta atraksi
buatan seperti sarana permainan dan hiburan, harus unik dan berbeda,” katanya.
Sementara accessibility atau aksesibilitas adalah sarana dan infrastruktur untuk
menuju destinasi seperti jalan raya, ketersediaan sarana transportasi, dan rambu-
rambu penunjuk jalan. Sedangkan amenity atau amenitas adalah segala fasilitas
pendukung yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan wisatawan selama
berada di destinasi. Amenitas berkaitan dengan ketersediaan sarana akomodasi
untuk menginap serta restoran atau warung untuk makan dan minum. Kebutuhan
lain yang mungkin juga diinginkan dan diperlukan oleh wisatawan, seperti toilet
umum, rest area, tempat parkir, klinik kesehatan, dan sarana ibadah sebaiknya juga
tersedia di sebuah destinasi. “Tidak semua amenitas harus berdekatan dan berada di
daerah utama destinasi. Destinasi alam dan peninggalan bersejarah sebaiknya agak
berjauhan dari amenitas yang bersifat komersial, seperti hotel, restoran, dan rest area,”
katanya. Aspek yang juga perlu untuk ditambahkan yakni ancilliary yang berkaitan
dengan ketersediaan sebuah organisasi atau orang-orang yang mengurus destinasi
tersebut. Faktor itu menjadi penting karena walaupun destinasi sudah mempunyai
atraksi, aksesibilitas dan amenitas yang baik, tapi jika tidak ada yang mengatur dan
mengurus hingga melestarikan maka keberlanjutan suatu destinasi dapat terancam.
“Konsep ini sudah seharusnya menjadi pertimbangan bagi pengusaha industri
pariwisata untuk mengembangkan suatu destinasi dengan potensi pariwisata yang
tinggi,” katanya.(ant/hrb)
Sumber: ah/investor.id

Gambar 1.22 Destinasi Wisata Buatan Pemerintah
9. Pentingnya Pelayanan Prima Kepada Pelanggan
Pelanggan merupakan jiwa perusahaan (industri pariwisata) maka selayaknya mereka
diperlakukan sebagai raja yang harus dihormati dan dipenuhi segala kebutuhannya.
Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh pelayanan (service) yang baik. Hal
yang ingin dicapai dengan pelayanan sebaik-baiknya adalah kebebasan memilih,
mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang menyenangkan bagi pelanggan
sehingga puas dan merasa senang berhubungan dengan industri pariwisata yang
Anda kelola. Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan agar pelanggan puas
dan senang adalah sebagai berikut:
a. setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan;
b. pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan yang
tidak perlu;
c. pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya sebagai
akibat produk kurang memuaskan; serta
d. pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk membeli
atau menggunakan jasa saat itu juga.
Gambar 1.23 Menjawab Pertanyaan-Pertanyaan Pelanggan dengan Ramah

Sumber: freepik.com
Adapun cara-cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelatihan pelayanan prima
Membuat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service supaya
dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer service perlu

memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga
mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi andal juga
penting dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara
dengan mereka.
b. Pusatkan perhatian pada pelanggan
Perhatikan nada bicara dan menjadi percaya diri tanpa emosi jika pelanggan
datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan saksama
dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima. Dalam
melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya orang terdekat,
seperti rekan kerja atau pimpinan di perusahaan.
c. Memberikan pelayanan yang efisien
Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena
mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas dan
percaya bahwa perusahaan Anda bertanggung jawab terkait keluh kesah, saran,
dan kritik mereka. Siagakan supervisor untuk membantu costumer service jika
mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan.
d. Pendekatan personal
Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara
pendekatan personal seperti ini diharapkan mampu menjaring pelanggan
loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk
pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan.
e. Membina hubungan baik dengan pelanggan
Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk
menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback
dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar dapat berbenah
jika terdapat kekurangan dalam layanan.
f. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain
Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan
tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan pengalihan
tersebut akan terlihat bahwa perusahaan telah bekerja secara profesional.
Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan memberikan nomor
kontak kepada pelanggan agar mereka mudah berkomunikasi.
Gambar 1.24 Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

Sumber: Blake Wisz/unsplash.com

Tugas Individu
1. Berikan contoh jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan!
2. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian kepuasan pelanggan!
3. Terangkan faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James
F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard!
4. Jabarkan yang Anda ketahui tentang pelayanan profesional!
5. Tuliskan yang Anda ketahui tentang konsep A3 (attitude, attention, action)!
Tugas Kelompok
Bersama teman satu kelompok kalian, lakukan diskusi yang berhubungan dengan
pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan. Sumber-sumber data dapat diambil dari
media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dikumpulkan pada guru yang disajikan
dalam bentuk tabel.
Rangkuman
Pengertian teknik komunikasi adalah suatu cara yang digunakan dalam menyampaikan
informasi atau ide/gagasan atau pesan dari komunikator ke komunikan dengan
media tertentu. Ilmu komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara
menyampaikan sebuah informasi baik ide/gagasan atau pesan dari satu orang kepada
orang lain yang dilakukan menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan, atau
media yang lainnya.
Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega merupakan keterampilan
yang seharusnya dimiliki karena hal ini mampu mengatasi keluhan/konflik. Komunikasi
dalam dunia usaha dapat dilakukan di mana saja, baik di perusahaan maupun di luar
perusahaan (di tempat kerja). Komunikasi yang baik merupakan hal yang penting di
berbagai lingkungan ketika berinteraksi antara sesama manusia. Ada sepuluh kriteria
yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi komunikasi, yaitu menurut
lawan bicara, jumlah orang yang berkomunikasi, cara penyampaian, tujuan, prosesnya,
perilaku, ruang lingkup, aliran informasi, jaringan, dan total hubungan.
Untuk dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif
secara personal maupun profesional minimal harus menguasai empat jenis keterampilan
dasar dalam berkomunikasi, yaitu menulis (writing), membaca (reading), berbicara
(speaking), dan mendengar (listening). Selain empat jenis keterampilan dasar dalam
berkomunikasi juga ada lima unsur komunikasi, yaitu komunikator (pengirim berita),
messages (berita atau pesan), komunikan (penerima berita), transmits (proses pengiriman
berita), dan respons (reaksi atau tanggapan).
Suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat
(7C) yaitu completeness (lengkap), conciseness (singkat), consideration (pertimbangan),
concreteness (konkret), clarity (kejelasan), courtessy (kesopanan), dan correctness
(ketelitian). Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal di antaranya
adalah informative communication (komunikasi informatif ), persuasif communication
(komunikasi persuasif ), coersive/ instructive communication (komunikasi bersifat
perintah), dan human relation (hubungan manusia).

Uji Kompetensi
A. Soal Pilihan Ganda
Pilihlah jawaban yang paling tepat.
1. Sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi baik
ide atau gagasan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan menggunakan
media tertentu disebut ....
a. restrukturisasi
b. komunikasi
c. identifikasi
d. retrifikasi
e. gratifikasi
2. Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa keuntungan
dan faedah dalam hal sebagai berikut, kecuali ....
a. meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai hal
b. memiliki hubungan secara pribadi dengan orang lain
c. menjadi manusia yang egois
d. mengembangkan pribadi ke arah yang lebih baik
e. membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan
3. Faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja sekaligus pendukung komunikasi
yang baik di tempat kerja adalah ....
a. keterlibatan pegawai
b. manajer yang ambigu
c. direksi yang acuh
d. lokasi usaha yang jauh
e. pelanggan yang sedikit
4. Yang bukan dibutuhkan untuk dapat mengembangkan kemampuan dalam
berkomunikasi secara efektif secara personal maupun profesional pada keterampilan
dasar dalam berkomunikasi adalah ....
a. menulis (writing)
b. membaca (reading)
c. berbicara (speaking)
d. mendengar (listening)
e. menyanyi (singing)
5. Sifat mendasar dari instructive communication adalah .....
a. asosiasi
b. human relation
c. sosio-cultur approach
d. fear arousing
e. emotional approach

6. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak
jauh karena faktor ....
a. muatan kepentingan
b. cakupan
c. performansi
d. biaya
e. gabungan
7. Tindakan perusahaan yang tidak diperkenankan dalam upaya mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan adalah ....
a. mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya
b. kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya
c. memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang dan jasa
d. mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
e. memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan
8. Suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam wujud suka atau tidak suka
terhadap barang atau jasa tertentu disebut ....
a. sikap
b. perilaku
c. pelayanan
d. kebutuhan
e. perhatian
9. Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa “Pelanggan adalah Raja” berkembang
sejak tahun ....
a. 1930-an
b. 1940-an
c. 1950-an
d. 1960-an
e. 1970-an
10. Bentuk-bentuk pelayanan yang bukan berdasarkan konsep tindakan (action) adalah
....
a. mencatat pesanan pembeli (pelanggan)
b. mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan)
c. menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan)
d. mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan)
e. menyatakan harapan pembeli tidak datang kembali

B. Soal Esai
Jawablah dengan tepat dan benar.
1. Jelaskan yang Anda ketahui tentang pemahaman komunikasi secara mendasar!
2. Faktor-faktor apakah yang dapat digunakan untuk mengembangkan sikap berpikir
positif?
3. Tuliskan yang Anda ketahui tentang lima unsur komunikasi!
4. Tuliskan yang Anda ketahui tentang pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan
agar pelanggan puas dan senang!
5. Uraikan cara-cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan!
C. Uji Praktik
Kerjakan dengan baik dan benar.
Buatlah artikel yang berhubungan dengan teknik komunikasi di tempat kerja dan
pemberian bantuan kepada pelanggan. Sumber-sumber data dapat diambil dari media
cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dikumpulkan pada guru untuk mendapatkan
penilaian!

Komunikasi Industri Pariwisata C2 Kelas X 1 46 - Compressed

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Komunikasi Industri Pariwisata C2 Kelas X 1 46 - Compressed

Judul Asli:

Diunggah oleh

Hak Cipta:

KOMUNIKASI INDUSTRI

PT KUANTUM BUKU SEJAHTERA

Penulis : Ririn Wartinah

Bab 4 Kesalahpahaman Antarbudaya........................................................................ 93

Bab 5 Identifikasi Situasi dan Penanganan Konflik................................................... 123

Bab 6 Respon Atas Keluhan Pelanggan dan Melakukan Komunikasi Melalui

Gambar 1.1 Komunikasi di tempat kerja melalui rapat....................................................................... 2

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 1

Gambar 1.1 Komunikasi di Tempat Kerja Melalui Rapat

A. Teknik Komunikasi di Tempat Kerja

Tidak dapat disangkal pentingnya komunikasi di suatu organisasi, terutama organisasi

2 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 3

4 Komunikasi Industri Pariwisata

Gambar 1.3 Seorang Receptionist Sedang Melayani via Telepon

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 5

6 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 7

8 Komunikasi Industri Pariwisata

Gambar 1.4 Seorang Pemandu Wisata Sedang Menjalankan Tugasnya

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 9

Gambar 1.5 Pimpinan Melibatkan Pegawai Saat Rapat

10 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 11

Gambar 1.6 Jenis Keterampilan Dasar dalam Berkomunikasi

12 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 13

14 Komunikasi Industri Pariwisata

No. Syarat Keterangan

Perbedaan latar belakang perbendaharaan bahasa dan pernyataan emosional,

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 15

Gambar 1.9 Berbicara dengan Emosional

16 Komunikasi Industri Pariwisata

Gambar 1.10 Persuasive Communication (Komunikasi Persuasif )

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 17

18 Komunikasi Industri Pariwisata

Gambar 1.11 Teknik Mendengar Aktif

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 19

Gambar 1.12 Memperbaiki dan Keberhasilan Komunikasi

20 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 21

B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar

Gambar 1.14 Contoh Pelayanan untuk Acara Pelanggan atau Konsumen

22 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 23

Gambar 1.15 Layanan yang Berbentuk Perbuatan

24 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 25

Gambar 1.17 Pelanggan Eksternal (External Customer)

26 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 27

28 Komunikasi Industri Pariwisata

Gambar 1.19 Perubahan Sikap dan Perilaku

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 29

30 Komunikasi Industri Pariwisata

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 31

Gambar 1.20 Contoh Berpenampilan Berhias, Berbusana Serasi,

32 Komunikasi Industri Pariwisata

3) Konsep tindakan (action)

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 33

JAKARTA-Pemerintah diminta untuk kembali memasyarakatkan konsep 3A

34 Komunikasi Industri Pariwisata

Gambar 1.23 Menjawab Pertanyaan-Pertanyaan Pelanggan dengan Ramah

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 35

Gambar 1.24 Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan