MAKALAH

PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN

KEBIDANAN

Nama      : Deitra Alifia

NIM        : PO.71.24.3.20.008

Tingkat : 1A

POLTEKKES KEMENKES PALEMBANG

PRODI DIII KEBIDANAN MUARA ENIM

2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha kuasa karena telah memberikan
kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan makalah ini.Atas rahmat dan
hidayah-Nya lah penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat
waktu.Makalah disusun guna memenuhi tugas Ibu pada mata kuliah Etika Umum
di Poltekkes Kemenkes Palembang prodi DIII Kebidanan Muara Enim.Selain itu,
penulis juga berharap agar makalah ini dapat menambah wawasan bagi pembaca.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada ibu selaku dosen

mata kuliah .Tugas yang telah diberikan ini dapat menambah pengetahuan dan
wawasan terkait bidang yang ditekuni penulis. Penulis juga mengucapkan terima
kasih pada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan makalah ini.

Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun akan penulis terima demi kesempurnaan
makalah ini.

Pagar Alam, 6 Mei 2021

Deitra Alifia

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

DAFTAR ISI.................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...........................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................2

1.3 Tujuan ........................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian pelayanan prima........................................................................3

2.2 Syarat atau kriteria pelayanan kebidanan...................................................3
2.3 Manfaat pelayanan kebidanan....................................................................4
2.4 Prinsip pelayanan prima.............................................................................4
2.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan...........................5
2.6 Dampak pelayanan kesehatan yang buruk..................................................6
2.7 Ruang lingkup pelayanan kebidanan..........................................................7
BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ................................................................................................ 8

3.2 Saran ..........................................................................................................8

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................9

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang
berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3)
dinyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan
kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan

merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam
mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan
kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat
kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang
beragam, berinteraksi satu sama lain. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi
sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi
dimaksud rnemiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan
tanggung jawab para tenaga kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan
lainnya.

Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan yang

bermutu atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah sakit
tidak hanya di berikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi
pelayanan prima sudah di dapatkan oleh pasien dan keluarga pasien dari pertama
memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan prima tidak
bisa di berikan oleh semua tenaga kesehatan. Kenapa hal ini bisa terjadi?

Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan

yang baik mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan
menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra
rumah sakit indonesia.Dampak dari pelayanan yang buruk bisa kita rasakan.

1
Contohnya saja seperti saat sekarang ini, warga negara indonesia yang memiliki
ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri dari pada rumah
sakit di indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif, pengetahuan tenaga
kesehatan indonesia tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar negeri.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima kebidanan?
2. Bagaimana syarat/kriteria pelayanan kebidanan?
3. Bagaimana manfaat pelayanan kebidanan?
4. Bagaimana prinsip pelayanan prima?
5. Apa saja faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan?
6. Bagaimana dampak pelayanan prima yang buruk?
7. Apa saja yang menjadi ruang lingkup pelayanan kebidanan?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui pelayanan prima kebidanan.
2. Untuk mengetahui syarat/kriteria pelayanan kebidanan.
3. Untuk mengetahui manfaat pelayanan kebidanan.
4. Untuk mengetahui prinsip pelayanan prima
5. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan
6. Untuk mengetahui dampak pelayanan prima yang buruk
7. Untuk mengetahui ruang lingkup pelayanan kebidanan

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang

berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani”
yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”
(KBBI). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan
(melebihi harapan).

Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.Terdapat
beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.2 Syarat atau Kriteria Pelayanan Kebidanan

Syarat pelayanan kebidanan adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan Bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

2. Dapat diterima dalam lingkup asuhan yang diperlukan.
3. Dapat digunakan pada kondisi tertentu dalam melaksanakan asuhan
kebidanan.

3
 4. Terpusat pada fungsi dan kegiatan/penampilan yangharus dilaksanakan dan
diterapkannya indicator keberhasilan.
5. Dapat menampilkan pelayanan bermutu (Depkes, 2002). (Purwoastuti, 2015)
2.3 Manfaat Pelayanan Kebidanan

Pelayanan kebidanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat kinerja

yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Penerapan standar akan
sekaligus melindungi masyarakat,karena penilaian terhadap proses dan hasil
pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Suatu standar akan efektif
bila dapat diobservasi dan diukur, relistik, mudah dilakukan dan dibutuhkan.
Manfaat standar pelayanan kebidanan dapat didefinisikan sebagai berikut:

1. Memandu, mendorong dan mengarahkan kinerja klinik dalam upaya

menampilkan asuhan kebidanan yang bermutu.
2. Sebagai parameter/tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas asuhan
kebidanan yang diberikan
3. Merupakan alat penilaian diri sendiri bagi bidan dalam melaksanakan tugas
dan tanggung jawabnya.
4. Mempertahankan profesionalisme bidan sebagai praktisi klinis.
5. Meningkatkan efektifitas dan efesiaen asuhan kebidanan.
6. Meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap asuhan kebidanan.
7. Melindungi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dari kemungkinan
timbulnya gugatan hukum (Depkes, 2002). (Purwoastuti, 2015)
2.4 Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A.

Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus
saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua
pelanggan senantiasa mencari action (tindakan)

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip

berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b. Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis .

4
 c. Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :
a. Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan.
b. Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :
a. Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b. Mencatat kebutuhan pelayanan
c. Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali
setia untuk memanfaatkan pelayanan.
2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, faktor-faktor

yang mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan
penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang
memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas
sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada
nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas
kepada pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas
dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat
kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan
salahs atu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan
yang diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas

5
 Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang
dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang
memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas
yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada
pasien.
2.6 Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk

Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti

merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya,
pelayanan yang buruk juga mengakibatkan image bidan yang buruk, sehingga
masyarakat yang sakit lebih memilih bidan lain yang kualitas pelayanannya tinggi.
Hal ini mengakibatkan bidan akan kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi
tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut.Selain itu bidan dapat di tuntut
jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar pelayanan minimum.

Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan Menurut Fahriadi, SKM, M.KM

ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran kita agar bisa
memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para
tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia
tidak  tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang
memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu
dengan melayani kepentingannya.
3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan
tulus (Complaint is a give).

6
 4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki
ditempat anda berada.
2.7 Ruang Lingkup Pelayanan Kebidanan

Telah disadari bahwa pertolongan pertama atau penanganan kegawatdaruratan

obsterti neonatal merupakan kompenen penting dan merupakan bagian tak
terpisahkan dari pelayanan kebidanan disetiap tingkat pelayanan. Bila hal tersebut
dapat di wujudkan, maka angka kematian ibu dapat diturunkan. Berdasarkan itu,
standar pelayanan kebidanan ini mencakup standar untuk penanganan keadaan
tersebut.Dengan demikian ruang linkup standar pelayanan kebidanan meliputi 24
standar yang dikelompokkan sebagai berikut:

1. Standar pelayanan umum (2 standar)

2. Standar pelayana antenatal (6 standar)
3. Standar pertolongan persalinan (4 standar)
4. Standar pelayanan nifas (3 standar)
5. Standar penanganan kegawatdaruratan obsterti neonatal (9 standar).
(Purwoastuti, 2015)

7
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus

diterapkan di lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan
prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan
keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus memahami dan
mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.Salah satu prinsip pelayanan prima
adalah melayani dengan hati nurani. Jadi dalam pelayanan kita harus
menggunakan instink sehingga pasien dan keluarga pasien merasa puas atas
pelayanan yang kita berikan.

Jika suatu rumah sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik, maka
image dari rumah sakit tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih
rumah sakit lain. Bahkan, banyak masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang
ada di luar negeri untuk mendapatkan pelayan yang prima.

Oleh karena itu pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang khusus.
Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga kesehatan,
tetapi pelayanan prima harus langsung diaplikasikan.

3.2 Saran

Semoga makalah ini dapat berguna dan bermanfaat khususnya bagi para
pembaca, masyarakat dan khususnya bagi mahasiswa kebidanan dan dapat
menambah pengetahuan tentang lingkup praktik kebidanan.Untuk itu penulis
mengharapkan kepada para pembaca untuk lebih jauh memahami makalah ini dan
dapat memberikan kritik dan saran yang sifatnya membangun.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Karmila,dkk.2019.Standar Pelayan Prima dalam Kebidanan.

https://id.scribd.com/document/444296496/STANDAR-PELAYANAN-PRIMA-
DALAM-KEBIDANAN-docx.diakases pada 6 Mei 2021

Ruwo,Else Yelfinangsi.2015. Pelayanan Prima atau Pelayanan Terbaik Yang

Berkaitan Dengan Tugas Seorang Bidan.
http://makalahdoank.blogspot.com/2016/03/makalah-pelayanan-prima-
pelayanan.html. diakases pada 6 Mei 2021