EDGAR
QUIÑONEZ NAVARRETE
PRESENTACION
En el momento actual, de nuestra sociedad ecuatoriana y del mundo, es prácticamente
imposible vivir sin información. La información, conjuntamente con herramientas
adecuadas para su análisis, se convierte en uno de los poderes manejados en la
actualidad. El marketing, es una de las herramientas que proporciona la ciencia actual,
para desarrollar verdaderas estrategias de negocios, estrategias políticas e incluso
militares. La esencia del marketing o de la mercadotecnia, está en tener información
acerca de la realidad de los clientes, de la competencia y de las posibilidades de nuestro
negocios, en otras palabras conocer y manejar adecuadamente ese mundo llamado
mercado.
Estar al tanto de lo que ocurre fuera de la empresa y hacer un análisis crítico de aquello,
da las posibilidades al equipo responsable de Marketing (mercadotecnia) ver el futuro y
dar un salto de calidad sobre las demás empresas competidoras. Es precisamente, la
herramienta llamada estudio o investigación de mercado, la que le permitirá sacar el
mayor provecho posible a la empresa.
Ciertamente uno de los problemas actuales que viven las empresas, tanto públicas como
privadas, tienen que ver con las dificultades propias de organizaciones que no manejan
la realidad del mercado cambiante, esto es generalizado en países como los
latinoamericanos. Una de las claves del manejo adecuado de la información es tener
datos veraces y un análisis también realmente verdadero. Muchos empresarios o
empresas, tienden a sesgar la información y acomodarla a sus intereses, lo que no les
permite tener una perspectiva adecuada, que les permita manejar cualquier situación con
ventajas y con menores riesgos. Uno de los caminos que puede llevar al mejoramiento
de las ventajas de la empresa, es fortalecer las áreas de administración Estratégica en la
organización de los recursos humanos, la calidad y la mercadotecnia. Esta última área es
la que se desarrolla el presente trabajo.
No olvidemos que si algo debemos aprender de los asiáticos, es el énfasis que ellos
ponen en cada uno de los pasos del proceso administrativo, la dimensión cultural, mucho
más en el estudio del mercado, así como en la propia gestión empresarial. El marketing
es clave en un cambio que podamos propiciar en nuestra realidad nacional y
latinoamericana.
TABLA DE CONTENIDOS
Introducción
Estructura
Orientaciones Metodológicas
Sistema de Evaluación
Sistema de Acreditación
Anexos
Título de la Unidad
Conceptos Claves
Glosario
Esquema resumen
Materiales de apoyo
Anexos
CONTENIDOS PAGINA
Introducción 5
Estructura 7
Objetivos del Módulo 8
Orientaciones Metodológicas 8
Guía para emplear el Módulo 9
Título de la Unidad 10
Objetivos Específico de la Unidad 10
Conceptos Claves 10
Desarrollo de la unidad didáctica 11
Esquema resumen 21
Glosario 22
Actividades de aprendizaje o complementarias 23
Ejercicios de auto evaluación 23
Título de la Unidad 24
Objetivo específico de la Unidad 24
Conceptos Claves 24
Desarrollo de la unidad didáctica 25
Glosario 39
Esquema resumen 40
Actividades de aprendizaje o complementarias 41
Ejercicios de auto evaluación 41
Título de la Unidad 42
Objetivo específico de la Unidad 42
Conceptos Claves 42
Desarrollo de la unidad didáctica 43
Esquema resumen 53
Glosario 54
Actividades de aprendizaje o complementarias 54
Ejercicios de auto evaluación 55
Título de la Unidad 56
Objetivo específico de la Unidad 56
Conceptos Claves 56
Desarrollo de la unidad didáctica 57
Glosario 77
Esquema resumen 78
Actividades de aprendizaje o complementarias 79
Ejercicios de auto evaluación 79
BIBLIOGRAFIA GENERAL 80
INDICE TEMATICO 81
INTRODUCCION
La división de las unidades didácticas se las ha realizado tomando como base los
grandes ejes del Marketing Empresarial. La primera unidad introduce al estudiante en el
tema de los nuevos términos y conceptos de la mercadotecnia, la segunda trata del
estudio de mercado, la tercera unidad profundiza en la distribución de un producto desde
que sale del productor hasta el consumidor, la unidad cuatro trata el tema de la
comunicación como elemento estratégico del marketing.
En cuanto a los contenidos de las unidades, La primera unidad esta orientada a definir
la mercadotecnia, el mercado, la oferta, la demanda, el precio, la distribución y la
comunicación. así mismo orienta acerca de como se mueven los nuevos mercados de la
informática y la telemática, y, cómo se los utiliza en la mercadotecnia moderna. La
segunda unidad, está dedicada al estudio de mercado, en sus fases de definición de un
producto, estudio de la oferta, de la demanda y el precio del producto. La tercera
unidad está orientada a profundizar los aspectos inherentes a la distribución y
comercialización de un producto, los canales de distribución y la fuerza de ventas que
hace posible la llegada del producto al consumidor. En la unidad cuatro se estudia todo
lo referente a la comunicación en el marketing. La comunicación es considerada
estratégica, desde este punto de vista hay que poner atención especial a la forma de
comunicarnos con calidad, con los potenciales clientes, desde el primer contacto, hasta
que reciben el producto.
PRIMERA UNIDAD
GENERALIDADES Y DEFINICIONES
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
CONCEPTOS CLAVES
Marketing
Mercado
Oferta
Demanda
Cliente
Producto
Precio
Distribución
Comunicación
Merchandising
DESARROLLO DE LA UNIDAD
GENERALIDADES Y DEFINICIONES
¿ QUÉ ES EL MARKETING?
Es algo nuevo y viejo a la vez. Sus orígenes se remontan al comercio entre los
pueblos antiguos. Pero fue recién en la década de los 70, en que se dio una
formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia
experimental.
Existen otras muchas definiciones, pero que para efectos de nuestro curso
podemos utilizar las escritas anteriormente. Al finalizar este curso usted podrá
analizar dichas definiciones, quizá con otra perspectiva e inclusive podrá buscar
otras definiciones que maticen la comprensión verdadera del marketing.
Estas son dos variables que son los sustentos de la mercadotecnia, hay que
desarrollarlos fortaleciéndolos con estrategias y métodos diferentes, pero a su vez
estos dos elementos son complementarios y no hay que descuidar ninguno de
ellos.
Estas reflexiones nos indican que hay que lograr un balance entre estas dos ideas
básicas del Marketing, pero, ¿ satisfacer necesidades y deseos de quién?, la
respuesta es el consumidor, el cual es el gran objetivo del Marketing.
La persona para vivir dignamente necesita satisfacer necesidades las mismas que
la puede cubrir con de bienes y servicios, con cosas tangibles y espirituales.
Normalmente en mercadotecnia cuando se habla de las necesidades se lo hace
desde el punto de vista de las necesidades primarias (que se llenan con bienes
tangibles), a pesar que actualmente hasta ciertos grupos religiosos hablan de
mercadotecnia o mercado espiritual.
Por Impulso, que consiste en el placer de comprar (es uno de los motivos de la
misma) y no incluye reflexiones previas. Donde el comprador aprovecha la
buena ubicación, un buen precio, una buena campaña publicitaria. Ejemplo:
discos compactos.
Es importante señalar que para que la demanda sea real esta debe considerar que
quienes tienen la necesidad también tengan la capacidad para comprar y así
mismo la disposición para comprar.
Existen demandas anormales, las mismas que pueden ser más allá de lo normal
(demanda en espiral) o en algunos casos esta es menor que lo normal
(sobreabastecimiento). En guerras, huelgas, catástrofes naturales, los precios de
los productos vitales suben, haciéndolo también las cantidades demandadas, ya
que se compra más para poder tener reservas por si la situación continúa o se
agrava.
Existen otros tipos de demandas que no son objeto de nuestro estudio como son
la Demanda Rígida, la Demanda Elástica o Demanda Insatisfecha. Esta última la
definiremos en el Estudio de Mercado (Segunda Unidad).
2.5. PRODUCTO
En otras palabras es todo objeto que sirve para satisfacer una necesidad.
Este puede ser un bien tangible (casa, carro, etc.) o intangible (servicios
profesionales, etc.).
Los productos por su utilidad pueden ser agrupados en dos formas: los productos
de consumo masivo o consumo popular y los productos industriales (no se está
refiriendo a consumo industrial, que significa consumo en grandes cantidades, si
no a productos como, por ejemplo, un transformador, un automóvil, etc.).
2.6. PRECIO
Para asignar un precio a un producto se deben seguir una serie de pasos o análisis
que permitan poner un precio justo o razonable. El precio asignado dependerá de
factores como: Si es un producto nuevo o no, Si es un producto líder y se quiere
mantener como tal, si se busca el mantenimiento en el mercado, si vamos a atacar
la competencia, etc.
También es importante combinar estos elementos con los cálculos rígidos del
punto de equilibrio y los mínimos márgenes de utilidades.
2.7. DISTRIBUCION
2.8. COMUNICACION
2.- Transmisor o codificador: equipo que conecta la fuente con el canal, es decir,
que codifica el mensaje emitido por la fuente hacia el canal.
3.- Canal: parte del sistema que se refiere a la conducción de algún mensaje entre
puntos físicamente distantes.
3. ¿QUE ES EL MERCADO?
Una vez que se han definido algunos aspectos esenciales del proceso de
marketing veamos cuales son las etapas en las que normalmente se enfrenta el
proceso en la vida de la empresa.
5.- Posicionamiento
1.- Diferenciación de los productos.- Lo mismo que lo puede hacer por medio de
En los últimos años estamos asistiendo a una nueva revolución, a medida que la
informática ha ido adquiriendo cada vez mayor importancia en nuestras vidas. El
resultado de esta revolución puede resumirse en el advenimiento de la llamada
Sociedad de la Información, cuyo exponente más conocido es Internet, una red
de redes de ámbito mundial. Internet ha contribuido a modificar la forma de
acercarse al mundo, abriendo nuevas propuestas y perspectivas.
Para favorecer esta nueva actividad, los legisladores del mundo apoyados por la
industria privada y los Estados miembros, ha considerado necesario reforzar la
confianza de empresas y consumidores dictando Propuestas Directrices o Leyes, que
tras su aprobación serán objeto de la correspondiente adaptación al derecho interno
de cada país, y que vienen a solucionar algunos de los obstáculos de tipo legal más
importantes hasta la fecha.
Entre otros elementos que se utilizan para un buen proceso de marketing hay que
tener presente una buena presentación utilizando adecuadamente los colores. Así
como los colores se usan bajo determinadas reglas en las ramas de la Seguridad
Industrial o La Higiene, así también estos son utilizados bajo determinados
parámetros dentro de este proceso.
Verde.- Para manifestar o demostrar todo lo que son alimentos, vegetales. Este
color demuestra vitalidad, ligereza, etc.
ESQUEMA-RESUMEN
EL MARKETING
ES UN ELEMENTO
ESTRATEGICO DE LA
VIDA EMPRESARIAL
EL MARKETING ES
ESTRATEGICO Y
TAMBIEN
OPERACIONAL
LAS NUEVAS
TENDENCIAS DEL
COMERCIO ESTAN
CENTRADAS EN EL
COMERCIO
UNIVERSIDAD TECNICA DE BABAHOYO
ELECTRONICO
Página 21
MODULO DE MARKETING CPA. EDGAR
QUIÑONEZ NAVARRETE
GLOSARIO
Cliente.- Comprador real o cliente es el consumidor (persona) que además de tener las
necesidades tiene también capacidad de compra, y ejecuta el acto de adquirir un nuestro
producto.
Producto.- Se denomina así al objeto que responde a una determinada necesidad del
consumidor y que por tanto ha participado el trabajo humano al crearlo o transformarlo,
y producir ese objeto, finalizando el ciclo en la venta del mismo.
Precio.- El precio es la cantidad de dinero que el usuario paga por adquirir un bien,
producto o servicio, y satisfacer una necesidad. A su vez, se puede decir que, es la
cantidad de dinero que cobra el vendedor a cambio de dar un producto o un servicio a
un cliente determinado.
4. Cuáles son las características más relevantes, según usted, del marketing
estratégico y marketing operacional.
6.- Haga una entrevista a un(a) compañero (a) de trabajo, y en forma sencilla
investigue, lo que el o ella, conoce acerca del marketing (mercadotecnia) y su
importancia en la actualidad.
SEGUNDA UNIDAD
ESTUDIO DE MERCADO
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
CONCEPTOS CLAVES
Mercado
Estructura del análisis de mercado
Análisis de la demanda
Tamaño de la muestra
Demanda potencial insatisfecha
Precio
DESARROLLO DE LA UNIDAD
ESTUDIO DE MERCADO
Se entiende por objetivos del estudio de mercado los siguientes ( según G. Vaca
Urbina):
ANALISIS
DEL MERCADO
DEFINICION DEL
PRODUCTO
4.- Procesamiento y análisis de los datos.- Una vez que se tiene toda la
información recopilada se procede a hacer el procesamiento y el análisis de los
datos. Esta parte es vital en la investigación porque de esta dependen las
decisiones fundamentales de la mercadotecnia.
En esta parte debe hacerse una descripción exacta del producto o de los
productos que se pretende elaborar. Esto debe ir acompañado por las normas de
calidad que edita el INEN (organismo que regula las normas de calidad en el
país)o el ministerio correspondiente.
a.- De conveniencia, los que a su vez se subdividen en: básicos, como los
alimentos, cuya compra se planea, y de conveniencia por impulso, cuya
compra no necesariamente se planea, como ocurre con las ofertas, los
artículos novedosos, etc..
1.- Demanda de bienes social y nacionalmente necesarios, que son los que la
sociedad requiere para su desarrollo y crecimiento. Estas pueden ser de
alimentación, vivienda, vestido, etc..
1.- Demanda de bienes finales, que son los adquiridos directamente por el
consumidor para su uso final.
2.- Demanda de bienes intermedios o industriales, que son los que requieren
algún procesamiento para ser bienes de consumo final.
a.- Ajenas a la empresa, como las estadísticas del Banco Central del
Ecuador, el INEC, del gobierno central, revistas, publicaciones,etc..
b.- Provenientes de la empresa, como es toda la información que se
recibe a diario, o de las estadísticas de los departamentos de la
propia empresa (volúmenes de venta, facturas, etc.). Muchas veces
esta es la única información con la que se cuenta.
Más allá del área o del tipo de producto, segmento o mercado que se
desea investigar, e independientemente de la forma que se use el
acercamiento con el usuario, existen principios básicos para el diseño
de cuestionarios.
La elaboración de un cuestionario no necesariamente debe estar a
cargo de un especialista lo puede hacer alguien que conozca que es lo
que se quiere, que tenga sentido común y que siga determinadas reglas
generales que son generalmente aceptadas por los expertos.
3.- Nunca haga preguntas del tipo “qué opina acerca de”, por que
la evaluación de este tipo de pregunta y su respectiva respuesta
esta reservadas para expertos en el tema, y por otro lado es muy
complejo y tedioso su ordenamiento.
n = s2*z2/E2, donde:
Por ejemplo, para una investigación del uso de champú se conoce que
las personas adultas consumen un promedio de 5 litros de champú, por
persona, en cada año, y que la desviación estándar (s) es de 2.1 litros,
el nivel de confianza de la encuesta es de 95%; y que el margen de
error entre la media de consumo de todos los consumidores y de los
consumidores de la muestra es de 40%.
Calculando tenemos:
4. ANALISIS DE LA OFERTA
4.1. DEFINICION
Número de productores.
Localización.
Capacidad instalada y utilizada.
Calidad y precio de los productos.
Planes de expansión.
Inversión fija y número de trabajadores
Tanto para el análisis y proyección de la oferta hay que tener presente las
Importaciones y las exportaciones de los productos que queremos ofrecer y
especialmente las leyes que rigen estas dos actividades en el país.
La oferta puede ser proyectada al igual que la demanda o los precios. En este
caso se debe hacer un ajuste de las variables PIB (producto interno bruto), la
inflación y el índice de precios. Y de cada una hay que determinar cual es la
que tiene el menor grado de desviación o error, y será esa la variable con la
que se tome para determinar ofertas futuras o proyectadas.
La parte de cálculos estadísticos, al igual que lo decíamos en la proyección
de la demanda corresponde a otros cursos más especializados como el de
estadística y probabilidades, que no es objeto de este módulo.
5.1. DEFINICION
Se llama así a la cantidad de bienes y servicios que es probable que el
mercado consuma en los años futuros, y que se ha determinado que
ningún productor actual podrá satisfacer si prevalecen las condiciones en
las que se realizaron los cálculos y el análisis de la demanda.
CALIDAD DE PRODUCTOS
A B C
Establecimiento Tipo A 10.00 11.00 11.50
Establecimiento Tipo B 10.50 11.30 12.00
Establecimiento Tipo C 10.80 11.60 12.30
PROMEDIO 10.43 11.30 11.93
Tipo de establecimiento:
A.- CADENA DE DISTRIBUIDORES
B.- MAYORISTA
C.- DETALLISTA (Al por menor)
Calidad de Producto:
A.- BUENA
B.- MUY BUENA
C.- EXCELENTE
GLOSARIO
Mercado.- El mercado es el espacio donde confluyen las fuerzas de la oferta y la
demanda para realizar las transacciones de bienes y servicios a precios determinados.
ESQUEMA RESUMEN
ANALISIS DE MERCADO
ANALISIS
DEL MERCADO
DEFINICION DEL
PRODUCTO
ANALISIS ANALISIS DE
DE LA LA ANALISIS DE
OFERTA DEMANDA LOS PRECIOS
TERCERA UNIDAD
DISTRIBUCION DE UN PRODUCTO
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
CONCEPTOS CLAVES
Distribución
Canal de distribución
Fuerza de Venta
Franquicia
.
DESARROLLO DE LA UNIDAD
DISTRIBUCION DE UN PRODUCTO
1. DISTRIBUCION
1.1. DEFINICION
Pero, por otro lado la presencia del intermediario “es necesaria”, porque ellos son
los que posibilitan la distribución desde la planta productora, al consumidor.
1.- Asignan a los productos el sitio y el momento oportunos para ser consumidos
adecuadamente.
4.- Al estar en contacto directo, tanto con el productor como con el consumidor,
conoce los gustos de este y pide exactamente, al primero que elabore, la
cantidad y el tipo de artículo que sabe que se venderá.
Un canal de distribución es la ruta que toma un producto para pasar del productor
de los productores a los consumidores finales, deteniéndose en varios puntos de
esa trayectoria.
2. FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIÓN
Las funciones de la distribución, según Navia A., autor ecuatoriano, las podemos
resumir en 10 puntos:
1.- Transporte físico del producto: Envío y traslado físico del producto al
detallista.
Los principios sobre los que se basa la planeación del departamento de ventas
son los siguientes:
1.- Precisión.- Que consiste en que el departamento haga planes concretos y los
cumpla según lo establecido.
2.- Flexibilidad.- Aunque los planes sean precisos, siempre debe establecerse
cierto margen para los cambios que puedan surgir.
3.- Unidad y coherencia.- El plan debe ser unitario y coordinado con todo el
personal, superditado a los planes generales de toda la empresa.
4.- Establecer Procedimientos.- El departamento también debe tener
procedimientos sobre los cuales se va a concretar la acción de ventas.
5.- Fijación de Programas y Remuneraciones.- hay que establecer con claridad el
programa de ventas y la forma cómo se va a remunerar al personal del
departamento.
6.- Presupuesto.- Como toda actividad de la empresa esta debe basarse en un
En primer lugar, se debe listar los objetivos y metas, así como las actividades que
se deben realizar para conseguir los objetivos. En base a esto se establecen
características del personal que puedan realizar estas actividades o funciones.
Para alcanzar la integración plena se deben tener presente las siguientes dos
recomendaciones:
a.- Reclutar a las personas.- Es decir solicitar las personas para los puestos
requeridos.
b.- Seleccionar el personal.- De las personas solicitantes hay que elegir, las mejor
preparadas o experimentadas, para los distintos puestos.
Una regalía.- Es un pago anual, entre 1% y 20% de las ventas del concesionario
que se paga al franquiciador. Estos pagos representan los costos de hacer
negocios como parte de una organización de concesiones.
En vista de lo antes citado se tendría que aclarar que no todos los concesionarios
salen ganando, debido a que las franquicias están sujetas a la suerte de la
economía en la que gravitan. Si una economía crece, también las franquicias
crecerán, en caso contrario; cuando la economía de con país o de una región no
se desarrolla, tampoco lo podrán hacer las franquicias. Pero sí se comparan con
otros negocios pequeños, la posibilidad de sobrevivir son mejores en el caso de
las concesiones, debido que muchas cifras muestran que alrededor de un 5% del
total de las franquicias se discontinúan cada cinco años, comparado con 50% de
negocios nuevos independientes.
Lentitud: debido al tamaño, un franquiciador puede ser lento para aceptar una
nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición.
Casi todas las organizaciones de venta al por menor pueden clasificarse como
independientes, como una cadena corporativa o como una franquicia. El
independiente es el tipo más común de propiedad; sin embargo, representa sólo
una cuarta parte de las ventas.
Hollywood, ofrece goma de mascar en todos los sitios que puede; en todas las
tiendas de alimentación, en los estancos, en las papelerías, en los distribuidores
automáticos, en el comercio ambulante (Distribución Intensiva).
TIPOS DE FRANQUICIA
ESQUEMA RESUMEN
DISTRIBUCION Y CANALES DE DISTRIBUCION
FUERZA DE VENTA
FRANQUICIA
GLOSARIO
1.- Elija un producto y haga el seguimiento del camino que recorre, por los
canales de distribución, desde que sale de la empresa productora, hasta que
3.- Si utiliza franquicia como funciona, de que tipo es, y si es concesionario, qué
tipo de concesión tiene.
4.- Cuales son los pasos que se deben seguir, para organizar el departamento de
ventas.
5.- Defina con sus propias palabras, los conceptos franquicia y franquisiador.
CUARTA UNIDAD
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
CONCEPTOS CLAVES
Comunicación
Publicidad
Merchadishing
DESARROLLO DE LA UNIDAD
COMUNICACION DE CALIDAD CON EL
CLIENTE
1. DEFINICION DE COMUNICACION
Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el del autor
Parasuraman,. donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas
pero relacionadas entre sí:
2.3.1. CLIENTES
2.3.2. COMPETENCIA
2.3.3. EL CAMBIO
Los requisitos para registrar una marca son necesarios cumplirlos para
tener registrada nuestra marca, y evitar que otro, competidor, la registre.
Registrar el nombre requiere de:
1.- Económico.
2.- Atractivo.
3.- Que se adapte al producto.
Las razones por las que se debe envasar un producto son las
siguientes:
Los factores que han propiciado que los empaques sean considerados
como instrumento de la mercadotecnia, son:
Establecer otros elementos del diseño.- Otros elementos del diseño del
empaque son: tamaño, forma, material, color, textura y logotipo. Deberá
escogerse el tamaño del texto, grande o pequeño; utilizar papel celofán u
otro material transparente, bandejas de plásticos o de una lámina, etc.. Se
deben coordinar estos elementos con el precio, la publicidad y otros
componentes de la mercadotecnia.
Las pruebas visuales, que garantizan que el texto es visible, legible y que
tiene armonía con los colores utilizados.
Las de consumidor, que debe garantizar una respuesta favorable por parte
del público.
3.6. ETIQUETA
Los objetivos de la etiqueta pueden ser, uno o una combinación de, los
indicados a continuación:
Las formas de encontrar etiqueta a un producto son las mismas que para
el envase y el empaque, así como las características que debe tener.
4.1. LA PUBLICIDAD
PUBLICIDAD
SEGÚN SU ORIGEN
Hay dos formas para llevar a cabo una campaña publicitaria: a través de
una agencia especializada o de un departamento específico en la
empresa. La más recomendable es la primera, por tener una organización
dedicada exclusivamente a la publicidad. En las empresas grandes se usan
los dos métodos, siendo el segundo utilizado exclusivamente como
departamento de planeación y control.
4.2.1. DEFINICION
3.- Flexibilidad.
El vendedor, conociendo los gustos del cliente, puede ofrecer productos o
servicios más acordes con las exigencias de este. Ajustándose así a los
deseos o necesidades casi individuales de los clientes.
Los objetivos para los vendedores o para los equipos de ventas, deben ser
claros, medibles, cuantificables, evaluables. De manera general podemos
decir que los objetivos del Equipo de vendedores son:
4.4. EL MERCHANDISING
4.4.1. DEFINICION
Muchos clientes son también justos, si usted atiende a las personas por
turnos entonces esperarán de forma ordenada y tranquila.
Todo producto o servicio que llega a los clientes puede tener errores o
fallas de cualquier índole, esto provoca necesariamente un disgusto que se
manifiesta como queja o reclamo.
La acogida al cliente
Esta debe ser eficaz. Por lo tanto debe ser amable, diligente y cortés. Una
buena acogida al cliente debe considerar tres momentos:
Este debe estar dispuesto en forma ordenada y practica, pensando que los
documentos y objetos más utilizados deben estar a la mano, buscando el
lugar más racional para cada cosa y revisando y buscando una mejora
permanente de tal manera quede la mejor impresión a quienes lo visitan.
En relación a la oficina
GLOSARIO
Publicidad.- La publicidad comprende todas las actividades mediante las cuales nos
dirigimos al público, mensajes visuales u orales, con el propósito de informarle e
influir sobre él para que compre mercancías o servicios, o se incline favorablemente
hacia ciertas ideas, instituciones o personas.
Relaciones Públicas.- Son todas aquellas acciones que tienen por objeto, que
todas las personas tengan una buena opinión de la empresa, y de sus productos o
servicios, y estén dispuestos a hablar bien de los mismos.
RELACIONES PUBLICAS
ATENCION AL CLIENTE
4.- Cuál es el proceso que usted recomienda para atender a un cliente molesto que
plantea un reclamo en la empresa dónde labora.
5.- Haga un cuadro de sugerencias para que exista buena comunicación con sus
colaboradores ( compañeros de trabajo) y con los clientes.
6.- Según su criterio cuales son los errores que no se deben cometer en una
comunicación de calidad.
BIBLIOGRAFÍA GENERAL
INDICE TEMÁTICO
CONTENIDOS PAGINA
PRIMERA UNIDAD:
GENERALIDADES Y DEFINICIONES 11
SEGUNDA UNIDAD:
ESTUDIO DE MERCADO 25
1. Gene
ralidades............................................................................ 25
2. Defin
ición del producto............................................................ 27
3. Análi
sis de la Demanda............................................................ 29
4. Análi
sis de la Oferta................................................................. 34
5. Dema
nda Potencial insatisfecha.............................................. 36
6. Análi
sis de los precios............................................................... 37
TERCERA UNIDAD:
DISTRIBUCION DE UN PRODUCTO 43
1. Distribución..................................................................................
43
2. Funciones de la Distribución.......................................................
46
CUARTA UNIDAD:
1. Definición de comunicación.........................................................
57
2. Calidad del Servicio.....................................................................
57
3. Visión de la comunicación en marketing...................................
60
4. Elementos de la comunicación en marketing............................
65
5. Propuesta práctica para mejorar la comunicación..................
71
BIBLIOGRAFIA GENERAL 80