Anda di halaman 1dari 6

COMPLAINT HANDLING

1
ESTABLISHMENT AND HISTORY OF CHANGES

Rev. Page Effective Reasons / Contents Prepared by Reviewed by Approved by


No. Affected Date

2
Content

1. Purpose……………………………………………………………………....………………………4

2. Scope……………………………………………………………………………………………...…4

3. Responsibility………………………………………………………………………………............4

4. Procedure……………………………………………………………………………….……………4

5. Relative documents…………………………………………………………………………………6

3
1. Purpose:

Prosedur ini mendefinisikan penanganan keluhan untuk mengenali dan menghilangkan


kesalahan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan untuk mengidentifikasi potensi
peningkatan. Keluhan oleh pelanggan merupakan potensi peningkatan layanan laboratorium
serta untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan

2. Scope:

Prosedur ini mencakup penanganan keluhan

3. Responsibility:

Admin/Manager Admin, Manager Mutu, Manager Teknik

4. Procedure:

- Receipt:

- Umpan balik yang diterima, baik melalui faks, telepon, email, surat atau lisan, dari
pelanggan atau pihak lain, yang terkait ketidakpuasan kualitas /layanan, produk (laporan
yang diterbitkan) atau metode atau prosedur pengujian/ kalibrasi, dianggap sebagai
keluhan.

- Registration:

- Ketika informasi tersebut dilaporkan ke Manager Mutu/Manager Admin, adalah tanggung


jawab Manager Mutu/Manager Admin untuk mendaftarkan keluhan dengan mengisi
formulir “pendaftaran keluhan” dan menetapkan nomor pengaduan. Dia juga mencatat
keluhan pada "Log Keluhan"

Problem Analysis:

- Keluhan yang terdaftar dianalisis lebih lanjut. Diharapkan untuk meninjau semua data yang
tersedia dengan lab yang terkait dengan masalah yang dicatat. Semua detail dari
pendaftaran sampel/ alat ukur, permintaan pengujian, metode yang diikuti, data mentah,
pedoman pembeli, laporan yang diterbitkan dicek silang; seperti yang dipersyaratkan.

4
- Immediate Containment Action:

- Manajer Lab / Manajer Teknis harus mengusulkan dan melaksanakan tindakan koreksi
langsung yang sesuai.

- Root Cause analysis:

- Analisis akar masalah harus dilakukan oleh Manajer Lab / Manajer Teknis untuk masalah
secara rinci. Rincian Analisis Akar Penyebab harus diverifikasi oleh Manager
Mutu/Manager Admin.

- Identifying the Possible Corrective Action(s) and Its Implementation:

Setelah Analisis Akar Penyebab masalah selesai, Manajer Teknis mengusulkan


kemungkinan tindakan korektif. tanggung jawab Manajer Teknis untuk melaksanakan
tindakan korektif dalam batas waktu yang ditentukan. Analisis Akar Penyebab masalah,
Tindakan Korektif dan Pencegahan harus diisi ke dalam formulir Laporan Tindakan Korektif
dan Pencegahan

- Effectiveness:

Efektivitas tindakan korektif yang diimplementasikan ditinjau oleh Manager Mutu.

- Closure:

Setelah pelanggan menerima analisis keluhan dan hasil tindakan perbaikan, keluhan akan
dianggap selesai.

Manager mutu mengirimkan ringkasan pada periode 6 bulanan ke Manajer Teknis untuk
ditinjau. Semua analisis yang dibuat akan disajikan untuk tinjauan Manajemen oleh
Manager Mutu. Semua perubahan prosedural atau dokumen yang dituntut oleh keluhan
ditangani sesuai dengan Prosedur Kontrol Dokumen. Keluhan akan diteruskan ke Director
jika tidak diselesaikan pada tahap Manajer Teknis.

5
5. Relative Documents :

1. “Complaint Registration” FM LAB


2. “Complaint Log” FM LAB
3. “Corrective and Preventive Action Report FM LAB