Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan

Dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building Bridges, and Resorting
Trust” ditulis oleh John Kandor, disebutkan ada 5R yang harus diperhatikan
perusahaan ketika ingin menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan:

1. Recognition, pengakuan yang dibuat perusahaan. Dan secara jelas

menyampaikan bahwa memang produk atau kebijakan yang dikeluarkan
perusahaan menimbulkan ketidaknyamanan pelanggan.
2. Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa perusahaan
menunjukan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas keluhan pelanggan guna
membangun kembali kepercayaan pelanggan.
3. Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan,
perusahaan harus menunjukan penyesalan mendalam bahwa produk atau
kebijakan yang dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian bagi pelanggan.
4. Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun kembali
kepercayaan pelanggan yang mungkin menurun akibat kerugian dari
penggunaan produk atau kebijakan yang dikeluarkan perusahaan.
5. Repetition, adalah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa hal-hal
yang menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi.

2. Menjelaskan Penyebab utama terjadinya keluhan

pelanggan
Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ketidakpuasan muncul ketika
harapan pra pembelian negatif atau kualitas suatu produk ternyata tidak baik dari
kualitas yang diharapkan. Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal
yang menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan, seperti:

1. Pelayanan yang diharapkan dari perusahaan tidak seperti yang diharapkan

konsumen.
2. Konsumen merasa di acuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa
penjelasan.
3. Perusahaan tidak mendengarkan suara pelanggan.
4. Tim penjual tidak menunjukan attitude yang baik dan kurang membantu
konsumen.
5. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan.

1
Menurut Engel et al, (1995) menyebutkan bahwa kepuasan dapat digambarkan sebagai
evaluasi konsumsi pada alternatif yang dipilih, setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Apabila kepuasan pelanggan terpenuhi, kemungkinan besar akan menggunakan produk atau
jasa yang sama. Kepuasaan pelanggan juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap prospek atau calon konsumen yang dikenalnya. Namun sebaliknya, pelanggan yang
tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh dan menceritakan pengalaman buruknya
kepada orang lain.

3. Menawarkan Solusi Terhadap Keluhan Pelanggan

Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi adalah mereka tidak lagi
menerima kabar atau proses tindak lanjut yang diambil oleh perusahaan dalam menangani
keluhannya. Hal ini akan mengakibatkan kekecewaan kepada pelanggan dan kehilangan
kepercayaan terhadap perusahaan. Berikut ini adalah langkah-langkah yang harus diterapkan
dan diperhatikan dalam menindaklanjuti solusi yang ditawarkan:

1. Luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan.

2. Selalu komunikasikan kepada Pelanggan
3. Memastikan untuk menanyakan apakah masih ada hal yang dikeluhkan atau apakah
ada hambatan dalam menjalan solusi yang diberikan.
4. Meyakinkan pelanggan apakah sudah puas terhadap solusi yang diberikan.

Menghadapi keluhan pelanggan memang bukan perkara mudah. Dengan mengikuti

langkah-langkah diatas maka akan mendapatkan pelajaran yang berharga. Perusahaan harus
selalu ingat bahwa pelanggan merupakan sumber keberlangsungan perusahaan dan sangat
dibutuhkan untuk kemajuan usaha.

4. Memberikan Ucapan Terima Kasih Terhadap Kesediaan

Pelanggan Menerima Alternatif Solusi
Setelah perusahaan sudah memberikan solusi dan alternatif yang terbaik untuk pelanggan.
Perusahaan dapat mengucapkan terima kasih secara langsung. Ucapan terima kasih seperti
sudah menjadi representatif dari bisnis, dengan ucapan terima kasih pelanggan akan merasa
dihargai. Mengucapkan rasa terima kasih terhadap pelanggan yang telah menerima solusi,
dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Berikan hal-hal yang tak terduga kepada pelanggan atas kesetiaannya memakai
produk atau jasa.
2. Perusahaan memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher belanja.
3. Perusahaan mengirimkan email ulang tahun dengan kode diskon atau souvenir untuk
pembelanjaan di ulang tahun pelanggan.