Mempersiapkan Penanganan

Keluhan Pelanggan

Dalam aktivitasnya, ketika jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan

harapan yang diinginkan maka konsumen akan menanggapinya dengan
keluhan.

Mengkomunikasikan Keseluruhan Rincian Keluhan Pelanggan Kepada

Seluruh Pihak Yang Terlibat
Prosedur Penanganan Komplain/Keluhan Pelanggan, dalam bukunya
Munawik Saleh adalah sebagai berikut:
1. Dimulai sejak pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff
dengan membawa bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip
pembayaran.
2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan
secara lengkap.
3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi
dengan Sub-Unit terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan
tersebut.
4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat
perintah penyelesaian permasalahan pengaduan pelanggan dimaksud.
5. Selanjutnya staff terkait segera menyelesaikan tugas tersebut dan
kemudian meminta pelanggan yang bersangkutan untuk
menandatangani surat perintah sebagai bukti pengaduan pelanggan
dan masalah telah tertangani atau selesai.
6. Kemudian Sub-Unit mengarsipkan surat perintah tersebut.
7. Kepala Sub-Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan
untuk mempermudah Kepala Unit mengontrol penyelesaian pengaduan
pelanggan.
8. Kepala Sub-Unit terkait menginventarisir pengaduan pelanggan setiap
bulan untuk mencegah terulangnya pengaduan yang sama.

1
Mengidentifikasi Sebab Utama Keluhan Pelanggan

Terdapat tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan menurut

Tjiptono (2005:236), yaitu:

1. Voice Response

Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal(relasi informal) dan

pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak
memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia
jasa). No action response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam
kategori ini karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau
penjual.

1. Private Response

Kategori ini diantaranya meliputi memberitahu dan memperingatkan

teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila
tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra
perusahaan.

1. Third Party Response

Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara

langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan
hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa
menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa
(misalnya menulis di surat pembaca), atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instansi hukum.

Penyebab terjadinya keluhan pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh

karena merasa tidak puas. Soeharto A. Majid (2009:149) menyebutkan banyak
hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka.
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
6. Ada kegagalan komunikasi, dll.