Menanggapi Keluhan Pelanggan

❏ Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi

keluhan

Berikut ini adalah beberapa langkah dalam melakukan penanganan keluhan

menurut Lupiyoadi (2013:247), yaitu:

1. Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan

2. Mengucapkan terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan
senyuman yang tulus
3. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif
4. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa
dimengerti dan dihargai
5. Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar
emosi pelanggan mereda
6. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis
7. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah
konkrit terhadap penyelesaian keluhan
8. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka informasikan
kepada pelanggan tentang perkembangan penanganan agar pelanggan
tetap yakin bahwa keluhannya benar-benar diproses.

Dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, terdapat

beberapa panduan yang perlu diperhatikan. Menurut beberapa penulis,
panduan dalam handling komplain antara lain:

● Don’t be defensive
Janganlah bertindak defensive dengan cara menghindar ataupun
bahkan menyerang balik pihak yang menyampaikan keluhan karena hal
itu akan kontra produktif bagi lembaga pelayanan

● Be a good listener
Dengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan dan jangan
rencanakan tanggapi. Kemampuan mendengarkan yang baik adalah
syarat utama dalam proses penyelesaian masalah

1
 ● Empathy
Bersikaplah penuh empati dengan tujuan untuk memahami lebih dalam
perasaan dan setiap realitas apapun yang dialami pelanggan

● Don’t blame anyone

Jangan salahkan orang lain baik pelanggan yang menyampaikan
keluhan atau rekan kerja yang bertugas pada bidang yang menjadi
objek keluhan

● Get the fact

Dapatkan bukti-bukti dan hadirkan fakta dengan baik saat menerima
keluhan dan memberikan solusi atas keluhan yang disampaikan.

● Sincerity
Perlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan pelanggan yaitu
dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi oleh
pelanggan

● Action
Buktikan bahwa sebagai petugas penanganan komplain bersedia untuk
menyelesaikan segala keluhan yang disampaikan dengan
sungguh-sungguh

● Apologize
Mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan dirasakan oleh
pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan.

❏ Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan

Meski siap bernegosiasi, Anda tetap harus mempunyai ketegasan

dengan memberikan batas waktu. Biasanya, batas waktu itu Anda tuliskan
secara jelas di bagian penutupan surat komplain. Apabila komplain tetap
diabaikan pada batas waktu tersebut, lakukan teguran resmi yang ditujukanke
nama atau posisi yang lebih tinggi dalam perusahaan itu.

❏ Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan

dibuat

Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan

nasabah dengan membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis
permasalahan yang dihadapi nasabah. Konfirmasi, setelah merasa memahami
permasalahan nasabah yang sebenarnya petugas CS sebaiknya tidak langsung
memberikan jawaban,akan tetapi merangkum kembali apa yang telah didengar
dan dipahami nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.