Anda di halaman 1dari 2

Menangani Keluhan Pelanggan

A. Keluhan Pelanggan

Keluhan atau complain adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas


standar pelayanan, tindakan dari pemberi layanan kepada pelanggan. Jenis
keluhan yang muncul dapat dilakukan secara verbal ataupun tertulis.

Biasanya keluhan pelanggan muncul karena adanya perbedaan persepsi dan


harapan pengguna layanan dengan layanan yang diberikan. Berikut ini beberapa
contoh penyebab keluhan, seperti:
a. Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk/jasa yang
ditawarkan/diberikan
b. Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan
c. Rendahnya respon pelayanan atas keluhan pelanggan
d. Pelayanan tidak efisien
e. Ketidaksopanan/ketidakramahan penyedia layanan

Namun keluhan dari pelanggan juga memiliki dampak positif bagi pemberi
layanan/perusahaan diantaranya:
a. Pemberi layanan/perusahaan bisa mengetahui kelemahan/kekurangan
dari layanan yang diberikan kepada pelanggan
b. Mempermudah perusahaan mencari solusi untuk meningkatkan kualitas
layanan
c. Muncul rasa percaya dan kesetian dari pelanggan jika keluhannya segera
diatasi dengan baik
d. Kualitas penanganan keluhan yang baik akan meningkatkan loyalitas
pelanggan
e. Setiap keluhan akan membuat orang yang bekerja akan semakin baik

1
B. Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Dalam menangani keluhan pelanggan, ada beberapa cara yang bisa dilakukan
oleh penyedia layanan/perusahaan:

1. Membangun kedekatan dan rasa percaya


Kepercayaan pelanggan adalah hal yang penting bagi pelaku bisnis di
bidang apapun. Dan kepercayaan pelanggan tidak bisa muncul begitu saja.
Pelanggan akan memiliki rasa percaya ketika produk/jasa yang ditawarkan
menawarkan solusi, selain itu juga reputasi dari penjual/perusahaan bisa
menjadi faktor penting untuk memunculkan rasa percaya dari pelanggan.

2. Lakukan Negosiasi yang Tidak Memaksa


Jika calon pelanggan memberi keluhan terhadap jasa/produk yang
ditawarkan. Lakukan negosiasi yang tidak menyudutkan pelanggan, misal
memberi informasi/bukti/atau alasan yang jelas.

3. Buatlah Daftar Evaluasi


Ada beberapa macam keluhan yang biasa disampaikan oleh pelanggan.
Oleh karena itu lakukan atau buat catatan yang bisa menjadi acuan agar
proses penjualan selanjutnya lebih mudah. Catatan ini bisa menjadi daftar
evaluasi agar konsumen tidak lagi merasa keberatan/mengeluh untuk
membeli.