Keluhan atau complain adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan dari pemberi layanan kepada pelanggan. Jenis keluhan yang muncul dapat dilakukan secara verbal ataupun tertulis.
Biasanya keluhan pelanggan muncul karena adanya perbedaan persepsi dan
harapan pengguna layanan dengan layanan yang diberikan. Berikut ini beberapa contoh penyebab keluhan, seperti: a. Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk/jasa yang ditawarkan/diberikan b. Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan c. Rendahnya respon pelayanan atas keluhan pelanggan d. Pelayanan tidak efisien e. Ketidaksopanan/ketidakramahan penyedia layanan
Namun keluhan dari pelanggan juga memiliki dampak positif bagi pemberi layanan/perusahaan diantaranya: a. Pemberi layanan/perusahaan bisa mengetahui kelemahan/kekurangan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan b. Mempermudah perusahaan mencari solusi untuk meningkatkan kualitas layanan c. Muncul rasa percaya dan kesetian dari pelanggan jika keluhannya segera diatasi dengan baik d. Kualitas penanganan keluhan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan e. Setiap keluhan akan membuat orang yang bekerja akan semakin baik
1 B. Cara Menangani Keluhan Pelanggan Dalam menangani keluhan pelanggan, ada beberapa cara yang bisa dilakukan oleh penyedia layanan/perusahaan:
1. Membangun kedekatan dan rasa percaya
Kepercayaan pelanggan adalah hal yang penting bagi pelaku bisnis di bidang apapun. Dan kepercayaan pelanggan tidak bisa muncul begitu saja. Pelanggan akan memiliki rasa percaya ketika produk/jasa yang ditawarkan menawarkan solusi, selain itu juga reputasi dari penjual/perusahaan bisa menjadi faktor penting untuk memunculkan rasa percaya dari pelanggan.
2. Lakukan Negosiasi yang Tidak Memaksa
Jika calon pelanggan memberi keluhan terhadap jasa/produk yang ditawarkan. Lakukan negosiasi yang tidak menyudutkan pelanggan, misal memberi informasi/bukti/atau alasan yang jelas.
3. Buatlah Daftar Evaluasi
Ada beberapa macam keluhan yang biasa disampaikan oleh pelanggan. Oleh karena itu lakukan atau buat catatan yang bisa menjadi acuan agar proses penjualan selanjutnya lebih mudah. Catatan ini bisa menjadi daftar evaluasi agar konsumen tidak lagi merasa keberatan/mengeluh untuk membeli.
