MANAJEMEN OPERASI

LANJUTAN

OLEH
IR. H. NADJAMUDIN, PIA, MM

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

PASUNDAN BANDUNG
MANAJEMEN OPERASI
 MANAJEMEN KUALITAS

Terdiri dari 2 topik :

1. Konsep Manajemen Mutu
2. Kendali Proses Statistik
PERKULIAHAN KE-4 KONSEP MANAJEMEN MUTU

Sedangkan materi Kendali Proses Statistik pada perkuliahan ke-5

Pendahuluan
Pada era globalisasi yang semakin kompetitif
menuntut pelaku bisnis yang ingin memenangkan
persaingan memberikan perhatian penuh kepada
kualitas. Perhatian penuh terhadap kualitas akan
memberikan dampak positif yang tercermin dalam 2
hal yaitu penurunan biaya produksi dan peningkatan
pendapatan.
Kualitas merupakan faktor penentu untuk
memperbaiki operasi, dengan demikian pengelolaan
kualitas akan membantu dalam membangun strategi
differensiasi, biaya rendah, dan respon cepat,
sehingga akan meningkatkan keuntungan suatu
organisasi.
• Apa definisi Kualitas?
Menurut, konvensional bahwa kualitas menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja
(performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam
penggunaan (ease of use), estitika (esthetics), dan
sebagainya.
Menurut, Quality Vocabulary, kualitas didefinisikan
sebagai totalitas dari karakterisktik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yg dispesifikasikan atau ditetapkan.
Menurut, American Society for Quality adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
mampu memuaskan kebutuhan pelanggan yang nampak
ataupun tersamar.
Berdasarkan definisi tersebut dapat saya simpulkan
bahwa kualitas :
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,
baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan
atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan.
Dengan demikian pengertiaan dasar tentang kualitas
tampak bahwa kualitas berfokus pada pelanggan
(Customer focused quality).
• Apa itu Manajemen Kualitas?
Pada dasarnya Manajemen kualitas (Quality
Management) atau yang sering disebut Manajemen
Kualitas Terpadu (Total Quality Management)
adalah suatu cara meningkatkan kinerja secara terus
menerus (continuously performance improvement)
pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi, yang
menggunakan semua sumber daya dan modal yang
tersedia.
Menurut Quality Vocabulary (ISO 9000:2005)
mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua
aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan
dan tanggung jawab, serta meng
implementasikannya melalui alat-alat seperti
perencanaan kualitas (quality planning),
pengendalian kualitas (quality control) jaminan
kualitas (quality assurance), dan peningkatan
kualitas (quality improvement).
Pengaruh Kualitas terhadap Organisasi
Ada 3 alasan kualitas itu penting dipelajari :
1. Reputasi perusahaan. Kualitas akan
memunculkan persepsi terhadap produk
baru, kebiasaan pekerjanya,dan hubungan dg
pemasok
2. Kehandalan produk. Kualitas sangat
mempengaruhi kehandalan produk, kualitas
buruk/rendah akan cepat rusak, berarti
kehandalan produknya rendah.
3. Keterlibatan global, di era globalisasi kualitas
menjadi perhatian internasional.
 Dari ketiga pengaruh kualitas tersebut akan
tercermin dampak positif terhadap peningkatan
keuntungan yaitu:
1. Penjualan meningkat :
– Respon yang lebih baik
– Harga yang fleksibel
– Reputasi yang lebih baik
2. Pengurangan biaya produksi
– Produktivitas meningkat
– Biaya rework dan scrap menurun
– Biaya garansi menurun
 Total Quality Management (TQM)
1. Pelopor TQM
1) W. Edward Deming, bahwa manajemen bertanggung
jawab membangun sistem yang baik. Diyakini, bahwa
pekerja tidak dapat melahirkan produk yang secara
merata melampaui kualitas yang dapat diproduksi
oleh proses produksinya.
2) Joseph M. Juran, orang pertama yang mengajari
orang Jepang bagaimana memperbaiki kualitas. Juran
sangat percaya dengan komitmen, dukungan, dan
meyakini sebuah tim harus meningkat standar
kualitas secara berkelanjutan. Juran tidak sependapat
dengan Deming pada masalah pelanggan dan
mendefinisikan kualitas sebagai keyakan dalam
penggunaan, bukan hanya spesifikasi yang tertulis.
Lanjutan Pelop...
3) Armand Feigenbaum, buku Total Quality Control
diterbitkan pada tahun 1961, melahirkan 40 langkah
proses perbaikan kualitas. Ia melihat kualitas bukan
sekumpulan perangkat, melainkan sebagai suatu bidang
menyeluruh yang menggabungkan proses-proses dari
sebuah perusahaan.
4) Philips B Crosby, quality is free merupakan buku
pertamanya yang mendapatkan perhatian pada tahun
1979. Crosby percaya bahwa pada pertukaran yang
tradisonal antara biaya untuk meningkatkan kualitas dan
biaya kualitas yang buruk sering diremehkan. Biaya
kualitas yang buruk harus mencakup semua hal yang
berkaitan dengan tidak melakukan pekerjaan yang baik
saat pertama kali. Crosby menciptakan istilah zero defect
dan menyatakan “sama sekali tidak ada alasan memiliki
kesalahan atau cacat dalam produk atau jasa apa pun”.
Pada perkuliah ini hanya disajikan secara rinci dua
pelopor yaitu:
1. Pelopor TQM

a) Dr. Willian Edward Deming, ahli manajemen

kualitas dari Amerika Serikat, bahwa untuk
membangun kualitas diperlukan aksi
berantai yang dikenal dengan sebutan Reaksi
Rantai Deming (Deming’s chain reaction).
Reaksi Rantai Deming (Deming’s chain reaction) dikelompokan
kedalam 7 konsep program TQM yaitu :
1) Perbaikan Berkesinambungan
TQM membutuhkan perbaikan berkesinam-bungan yang tidak
berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan
prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi
organisasi dapat diperbaiki. Tujuan akhir adalah kesempurnaan yang
tidak akan dapat diraih, melainkan selalu diupayakan.
Deming mengembangkan konsep Walter Shewhart untuk
membangun perbaikan berkesinambungan dengan model lingkaran
yang dikenal PDCA (Plan, do, check, act).
2) Six Sigma
Istilah Six Sigma yang dipopulerkan oleh Motorola, Honeywell, dan
General Electric yang mengacu pada program TQM dengan
kemampuan proses yang sangat tinggi.
Six Sigma dalam mengelola kualitas meliputi :
• Strategi berfokus kepada kepuasan pelanggan secara total
• Model six sigma yang dikenal DMAIC, yaitu (1) Definiskan
(define) tujuan, cakupan, dan output, (2) Ukur (Measure)
prosesnya dan kumpulkan datanya, (3) Analisis (Analyze) data,
(4) Perbaiki (Improve) dapat dirubah, (5) Kendalikan (control).
3) Pemberdayaan Pekerja
Pemberdayaan pekerja (employee emprovement) berarti melibatkan pekerja
pada setiap langkah proses produksi. Literatur bisnis menyatakan bahwa 85 %
permasalahan kualitas terletak pada bahan dan proses. Oleh karena itu tugas
yang diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat
memproduksi kualitas yang diinginkan. Untuk merancang sistem kulaitas ini
diperlukan pemberdayaan pekerja.
Teknik untuk peberdayaan pekerja meliputi (1) membina jaringan komunikasi
yang melibatkan pekerja, (2) membentuk para penyelia yang bersikap terbuka
dan mendukung, (3) memindahkan tanggungjawab dari manajer dan staf
kepada pekerja, (4) membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi,
(5) menciptakan struktur organisasi formal sebagai tm-tim dan lingkaran
kaulitas.
4) Benchmarking
Benchmarking adalah salah satu isi utama dari program TQM sebuah
organisasi, karena :
a) Benchmarking merupakan kiat untuk mengetahui tentang bagimana dan
mengapa suatu perusahaan yang memimpin dalam suatu industri dapat
melaksanakan tugas-tugasnya secara lebih baik dibandingkan dengan
yang lainnya
b) Fokus dari kegiatan benchmarking diarahkan pada praktik
terbaik dari perusahan lainnya. Ruang lingkupnya makin
diperluas yakni dari produk dan jasa menjalar kearah proses,
fungsi, kinerja organisasi, logistik, pemasaran, dll.

c) Benchmarking juga berwujud perbandingan yang

terus-menerus, jangka panjang tentang praktik dan hasil dari
perusahaan yang terbaik dimanapun perusahaan itu berada.
Praktik banchmarking berlangsung secara sistematis dan
terpadu dengan praktik manajemen lainnya, misalnya TQM,
corporate reengineering, analisis pesaing, dll.

d) Kegiatan benchmarking perlu keterlibatan dari semua pihak

yang berkepentingan, pemilihan yang tepat tentang apa yang
akan di- benchmarking-kan, pemahaman dari organisasi itu
sendiri, pemilihan mitra yang cocok dan kemampuan untuk
melaksanakan apa yang ditemukan dalam praktik bisnis.
Langkah-langkah menetapkan Benchmarking :
1) Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
2) Membentuk tim benchmark
3) Mengindentifikasikan mitra-mitra benchmark
4) Mengumpulkan dan menganalisis informasi
benchmark
5) Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi
benchmark.

Jenis Benchmarking :
6) Internal Bechmarking
7) Eksternal Benchmarking
5) Just in Time (JIT)
Filosofi yang melandasi just in time (JIT) adalah perbaikan
berkesinambungan dan penyelesaian masalah. Sistem JIT
dirancang untuk memproduksi dan mengantarkan barang
(bahan baku, komponen, barang jadi) saat dibutuhkan.
JIT berkaitan dg kualitas terkait dalam 3 hal :
a. JIT memangkas biaya kualitas, krn inventory/persediaan
kecil, maka kegiatan yg terkait dengan kualitas, seperti
pengecekan kualitas secara periodik akan menurun.
b. JIT meningkatkan kualitas, krn lead time singkat, mk
permasalahan kualitas akan menjadi perhatian utama.
c. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih
sedikit, serta sistem JIT yang lebih baik dan mudah
digunakan
6) Konsep Taguchi
Hampir semua permasalah kualitas merupakan hasil
produk dan desain proses yang buruk.
Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan
memperbaiki kualitas produk dan proses, yaitu :
1) Ketangguhan kualitas (quality robustness).
2) Fungsi kerugian kualitas (quality loss function – QLS)
3) Dan kualitas berorientasi sasaran (target oriented
quality)
7) Pengetahuan Mengenai Perangkat TQM
Untuk memberdayakan pekerja dan menerapkan TQM
sebagai suatu upaya berkelanjutan, setiap oarmg dalam
organisasi harus dilatih teknik-teknik TQM.
b. Dr. Joseph M. Juran salah seorang guru dalam manajemen
kualitas, memberikan uraian tentang karakteristik kualitas
sebagai berikut :
a) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas
(Top manajemen)
b) Sasaran kaulitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
c) Jangkauan sasaran diturunkan dari “ benchmarking” fokus
adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi.
d) Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan
e) Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat
f) Pengukuran ditetapkan seluruhnya
g) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan
dibandingkan terhadap sasaran
h) Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik
i) Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
 Dr. Juran sangat terkenal dengan triologi kualitas yaitu :
1. Perencanaan kualitas (quality planning)
2. Pengendalian kualitas (quality control)
3. Perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement)

Perencanaan kualitas (quality planning) melibatkan beberapa aktivitas :

a. Identifikasi pelanggan. Setiap orang dianggap sebagai pelanggan
b. Menentukan kebutuhan pelanggan
c. Menciptakan keistimewaan produk yang dapat mempengaruhi kebutuhan
pelanggan
d. Menciptakan proses yang mampu menhasilkan keistimewaan produk di bawah
kondisi operasi
e. Mentransfer/mengalihkan proses ke operasi.

Pendekatan Juran terhadap pengendalian kualitas melibatkan beberapa aktivitas

berikut ini :
a. Mengevaluasi kinerja aktual
b. Membandingkan aktual dengan sasaran
c. Mengambil tindakan atas peredaan aktual dengan sasaran
 Juran membuat pendekatan atas perbaikan kualitas mencakup hal-hal
sebagai berikut:
a. Menciptakan kesadaran dari kebutuhan dan kesempatan untuk
perbaikan/peningkatan
b. Mengamanatkan/menugaskan peningkatan kualitas, membuat itu
sebagai bagian dari setiap deskripsi pekerjaan
c. Menetapkan insfra struktur meliputi: menetapkan dewan kualitas,
memilih proyek untuk perbaikan, menetapkan tim, dan menyiapkan
fasilitator.
d. Memberikan pelatihan tentang bagaimana meningkatkan kualitas
e. Meninjau kembali kemajuan secara teratur
f. Memberikan penghargaan kepada tim pemenang
g. Mempopulerkan hasil-hasil perbaikan
h. Memperbaiki sistem balas jasa (reward system) untuk menunjang
perbaikan kualitas.
i. Mempertahankan momentum sasaran untuk peningkatan kualitas.
2. Perangkat TQM

Berikut ini kita sampaikan tujuh perangkat yang

sangat bermanfaat dalam upaya implementasi TQM
:
a) Lembar Periksa
Lembar periksa (check sheet) adalah suatu formulir yang
dirancang untuk mencatat data. Lembar periksa membantu
untuk menganalisis fakta atau pola untuk kebutuhan proses
analisis selanjutnya. Misalnya pencatan data untuk jenis cacat
pada jam tertentu
b) Diagram Sebar
Diagram sebar menunjukkan pola antara dua variabel
pengukuran, misalnya produktivitas versus tingkat absensi.
3) Diagram Sebab-Akibat
Perangkat lain untuk mengidentifikasi masalah kualitas
dan titik inspeksi adalah diagram sebab-akibat yang
biasanya dikenal dg nama diagram tulang ikan (fish bone
chart). Sebuah diagram yang menyerupai tulang ikan
untuk mencari penyebab terhadap akibat.
4) Diagram Pareto
Diagram Pareto (Pareto Chart) adalah sebuah metode
untuk menggolongkan kesalahan, masalah, atau cacat
guna membantu memusatkan perhatian dalam upaya
penyelesaian masalah.
5) Diagram Alir
Diagram Alir (Flow cahrt) menyajikan sebuah proses atau sistem
dengan menggunakan simbol-simbol start, operasi, keputusan,
finish, dll. Diagram ini cukup sederhana, namun merupakan
perangkat yang sangat berarti untuk mencoba memahami proses
atau sistem.
6) Histogram
Histogram menunjukkan cakupan sebuah perhitungan dan frekuensi
dari setiap nilai yang muncul.
7) Statistical Process Control (SPC)
Merupakan metode untuk melakukan pengawasan standar,
membuat pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan terhadap
produk atau jasa yang sedang diproduksi. Metode ini menggunakan
sampel output sebagai dasar uji untuk memutuskan apakah
produksi terus berjalan atau harus berhenti.
Metode ini menggunakan diagram kendali (control chart) yang
mempunyai batas atas dan batas bawah sebagai acuan untuk
menentukan produk yang layak/baik.
3. Peranan Pengendalian (Controling)
Untuk memastikan sebuah sistem menghasilkan tingkat
kualitas yang diharapkan, suatu pengendalian proses perlu
dilakukan. Proses yang baik memiliki variasi kecil terhadap
standar yang diharapkan. Tugas manajer operasi adalah
membangun sistem-sistem dan memastikan dengan inspeksi
bahwa sistem tersebut memenuhi standar. Inspeksi meliputi
pengukuran,dirasa, diraba, penimbangan, atau pemeriksaan
produk (bahkan dengan menghancurkan produk).
Pengendalian harus dipandang sebagai audit untuk menjamin
bahwa produk, proses, dan sistem berjalan sesuai dengan
ketentuan yg dipersyaratkan.
Dua hal yang berkaitan erat dengan pengendalian dalam
mendukung TQM yaitu:
❖ Kapan pengendalian dilakukan
❖ Dimana pengendalian dilakukan
Sebagai acuan dalam menentukan kapan dan
dimana pengenadlian dilakukan adalah sebagai
berikut :
❖ Pabrik pemasok sedang beroperasi
❖ Ditempat penerimaan produk
❖ Sebelum dilakukan proses pemotongan dan
produksi
❖ Selama tahap demi tahap dalam proses produksi
❖ saat produk atau jasa selesai dibuat
❖ Sebelum pengantaran ke pelanggan
❖ Pada saat serah terima dengan pelanggan
4. TQM di Sektor Jasa
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam TQM di
sektor jasa yaitu :
❖ Dapat diandalkan (reliability) berhubungan
dengan konsistensi kinerja dan kehandalan. Hal ini
berarti perusahaan menghasilkan jasa dengan
baik pada saat pertama dan terus menjunjung
tinggi janji-janjinya.
❖ Kesigapan (responsiveness) berhubungan dengan
kesiapan pekerja menyediakan layanan jasa. Juga
menyangkut ketepan waktu pelayanan
❖ Kompetensi (competence) menyangkut
kemampuan yang dibutuhkan dan pengetahuan
SDM untuk menghasilkan jasa.
❖ Akses (acces) mudah dihubungi
❖ Kesopanan (courtesy) berhubungan dengan
kesantunan, rasa saling menghormati, dan
keramahan.
❖ Komunikasi (communication) menjaga hubungan
dengan pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami
dan menjadi pendengar yang baik.
❖ Kredibilitas (credibility) mengandung arti saling
mempercai, dapat dipercaya, dan kejujuran.
Mengutamakan kepentingan pelanggan
❖ Keamanan (security) bebas dari rasa takut dan
keraguan.
❖ Memahami/mengenali (understanding/knowing)
pelanggan berhubungan dengan upaya untuk
mengenali setiap kebutuhan pelanggan.
 Jenis-jenis Standar Internasional
1. ISO : Internasional Organization for Standardization
2. CASR Civil Aviation Safety Regulation, sebelum terbang selalu CASR diumumkan
3. IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers adalah organisasi nirlaba
4. internasional, yang merupakan asosiasi profesional utama untuk peningkatan
teknologi
5. ANSI (American National Standards Institute) adalah sebuah kelompok yang
mendefinisikan standar Amerika Serikat untuk industri pemrosesan informasi
6. Asosiasi Industri Telekomunikasi (TIA) adalah suatu organisasi terpisah yang
diakui oleh ANSI dan bekerjasama dengan Asosiasi Industri Elektronika (EIA)
7. ECMA (European Computer Manufacturers Association)
8. ITU-R International Telecommunication Union Radiocommunication Sector
(ITU-R)
9. Federal Communications Commission (FCC)
10. IETF adalahs ebuah organisasi yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
mengatur dan menetapkan protocol-protocol standard yang digunakan di
internet.
11. The World Wide Web Consortium (W3C) merupakan sebuah lembaga
konsorsium yang membuat dan terus berobservasi dalam pengembangan
teknologi web mencangkup XML, HTML dan aplikasi-aplikasi .
 STANDAR KAULITAS INTERNASIONAL
1. Hambatan-hambatan dalam pengembangan sistem kualitas

Berdasarkan studi berbagai pustaka manajemen, diketahui

hambatan-hambatan sistem manajemen kualitas, sebagai
berikut :
a. Tidak ada komitmen dari manajemen.
b. Tidak ada pengetahuan atau kurang pahaman tentang
manajemen kualitas.
c. Tidak mampu mengubah kultur perusahaan
d. Tidak akurat perencanaan kualitas
e. Tidak ada pendidikan dan pelatihan berkelanjutan
f. Tidak mampu membangun suatu learning organization
yang memberikan perbaikan terus menerus
(teamwork)
g. Ketidakcocokan struktur organisasi serta departemen dan
individu yang terisolasi
h. Ketidakcukupan sumber daya
i. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi pekerja
j. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip-prinsip manajemen kualitas
ke dalam organisasi
k. Ketidakefektifan teknik-teknik pengukuran dan ketiadaan akses
ke data dan hasil-hasil
l. Berfokus jangka pendek dan menginginkan hasil yang cepat.
m. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan
internal dan eksternal
n. Ketidakcocokan kondisi untuk implementasi manajemen kualitas
o. Ketidaktepatan menggunakan pemberdayaan (empowerment)
dan kerja sama (teamwork)
2. Sitem Manajemen Kualitas Internasional ISO 9001

ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem

manajemen kualitas. ISO 9001 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan
penilaian dari suatu manajemen kualitas, yang bertujuan
untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk
(barang dan atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang
ditetakan.
Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat
merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana
organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab untuk
menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau
merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana
ditentukan oleh organisasi.
ISO 9001 bukan merupakan standar produk, karena
tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang
harus dipenuhi oleh produk.
ISO 9001 hanya merupakan standar sistem
manajemen kualitas. Dengan demikian bila ada
perusahaan/organisasi yang mengiklankan bahwa
produksinya telah memenuhi standar internasional,
merupakan hal yang salah dan keliru, karena
seyogyanya manajemen perusahaan hanya boleh
menyatakan bahwa sistem manajemen kualitanya
yang telah memenuhi standar internasional
 Contoh Kegiatan TQM
• Total Quality Control (TQC)
• Gugus Kendali Mutu (GKM)
• Value added Management
• Zero Defects
• Keterlibatan karyawan
• Rekayasa ulang proses
• Manufaktur terintegrasi
• Pemeliharaan produktifitas
• Manajemen risiko
• dll
See You the Next Week