Membangun efektifitas pelayanan publik

melalui Mall Pelayanan Publik

Dinamika perkembangan zaman memaksa semua negara di dunia untuk terus
melakukan transformasi terhadap tata kelola pemerintahan yang dituntut semakin profesional,
cepat, efektif, adaptif untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Indonesia sendiri yang tumbuh
dalam era demokratisasi, juga memasuki era digitalisasi dan virtualisasi, serta memiliki proyeksi
menjadi the big five state in the world.

Reformasi birokrasi sebagai arus utama pendorong gelombang revolusi tata kelola
pemerintahan tidak lagi hanya untuk mengontrol jalannya birokrasi dan menghadirkan
pelayanan. Namun juga harus bergerak untuk mengubah paradigma para administrator publik
untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek terdepan dan prioritas. Dan memposisikan
pemerintah sebagai representasi publik, serta membangun institusi publik yang berintegritas,
responsif melayani dan aktif memberdayakan masyarakat untuk terlibat langsung dalam
pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat maupun daerah.

Dimana selama ini masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian
layanan kepada masyarakat. Menjembatani kondisi tersebut, beberapa pemerintah daerah
berlomba-lomba bersaing dan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Namun seringkali upaya tersebut masih belum memberikan hasil yang maksimal
sehingga pada akhirnya tidak solutif dan terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses
pelayanan kepada masyarakat.

Denhardt dan. Denhardt, dalam bukunya mengungkapkan bahwa salah satu agenda
reformasi yang dijalankan oleh beberapa negara maju, adalah dengan menguatkan hubungan
antara institusi publik dengan pelanggannya (masyarakatnya) sebagai "mekanisme transaksi
pasar yang melahirkan suatu komoditas kepentingan bersama".
 Melalui konsep yang ditawarkan, dapat dicermati bahwa konsep the new public
management dalam administrasi negara sudah hadir. Dia telah mengelaborasi sentuhan
maupun pendekatan pelayanan negara yang lebih demokratis (lebih meningkatkan kepercayaan
publik), menjembatani harapan dan keinginan warga, memberikan ruang bagi keterlibatan
sosial dalam pemerintahan, menyegarkan kembali birokrasi publik, membangkitkan legitimasi
bagi pemerintahan, serta melahirkan konsep the new public service.

Sebagaimana kita ketahui, selama ini masih banyak kekurangan dari penyedia layanan
publik sebagaimana yang dirumuskan dalam seminar evaluasi kualitas pelayanan publik
dinyatakan bahwa terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan publik. Diantaranya
masih sedikit instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur,
dan adanya kejelasan. Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan
yang masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan
pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif
dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat
ini hanya beberapa penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan
seperti perpanjangan surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu
pengurusan pelayanan.

Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas

pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan
pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan yang bersikap
kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan suatu informasi
dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada penyedia layanan masih belum menggunakan
sarana prasarana yang layak serta sesuai kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi
difabel, ruang laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer,
internet sehingga pada saat pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat,
layanan tidak dapat diberikan karena tidak ada koneksi jaringan.
Mal Pelayanan Publik
MPP pada dasarnya merupakan pengintegrasian pelayanan publik dari daerah dengan
berbagai pelayanan publik instansi pemerintah pusat, BUMN dan kalau mungkin swasta, boleh
jadi merupakan model pelayanan terpadu generasi ketiga. Generasi pertama adalah Pelayanan
Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), dan kini MPP.
Konsep MPP ini terinspirasi dari Public Service Hall (PSH) yang ada di Georgia, yakni pusat
pelayanan terpadu dan terintegrasi, baik antar kementerian maupun dengan pemerintah lokal.
Sejak tahun 2018, Kementerian PANRB terus mendorong sejumlah pemda untuk menerapkan
konsep MPP di daerahnya.

Mempelajari hal itu, lalu disesuaikan dalam konteks indonesia, Kemenpan RB

menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan
pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat. Bahkan menyatukan
pelayanan publik lintas kewenangan yang pada umumnya sulit dilakukan karena struktur
birokrasi di Indonesia yang sangat besar.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Diah Natalisa mengatakan, saat ini MPP sudah
terbangun di sejumlah daerah, antara lain Kota Batam, Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi,
Kabupaten Banyuwangi, Kota Denpasar, Kabupaten Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten
Tomohon, dan Kota Bitung.

Dikatakan, pembangunan MPP sejalan dengan kebijakan Gerakan Indonesia Melayani,

yang tertuang dalam Instruksi Presiden No. 12/2016. Dalam hal ini, Kementerian PANRB
mendapat mandat untuk mengkoordinasikan Program Gerakan Indonesia Melayani (GIM),
sebagai bagian dari Gerakan Nasional Revolusi Mental (GNRM), yang meliputi lima Gerakan.
Empat gerakan lainnya adalah Gerakan Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia Tertib, Gerakan
Indonesia Mandiri, dan Gerakan Indonesia Bersatu.

Kehadiran Mal Pelayanan Publik, juga tidak mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP), justru ini keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa pula
mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Sebab PTSP di daerah sebenarnya sudah
berjalan baik (melalui kerangka 7 regulasi PP nomor 18/ 2016 tentang perangkat daerah).

Namun, ada kendala yang perlu disempurnakan, antara lain sebagian besar perizinan
bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses; beberapa pemda belum
mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak
transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan.

Oleh karena itu, Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui
satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang juga bernama -- one single submission tersebut, dan
juga memang sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-
government) sebagaimana perpres nomor 95/ 2018.

Hingga sekarang, tahapannya masih pada identifikasi terhadap bentuk proses bisnis dan
tata kelola data lintas instansi yang mengintegrasikan karakter format dan definisi data yang
berbeda; integrasi layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa aplikasi
ulang; serta pembentukan arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi integrasi
pelayanan publik. Berdasarkan evaluasi, pemerintah provinsi, kabupaten, dan kota, juga
semakin berlomba untuk membangun Mal Pelayanan Publik.

Mal Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan
publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong
kemudahan berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro.
Melalui MPP, pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang
berfokus pada komitmen melayani masyarakat.

Bahkan, MPP mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya pelayanan pemerintah yang 9
mengadopsi teknologi, serta menjadi wahana leadership yang melahirkan para ASN teladan
berjiwa hospitality.
 MPP menjadi media untuk membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh,
mempraktikkan perubahan budaya kerja yang melayani, panggung untuk menampilkan wajah
birokrasi yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar merepresentasikan
kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan kemakmuran
masyarakat.
 Nama : Fitria Anggraini, AMd.KL
NIP : 199303142020122002

SOAL
1. Mendeskripsikan rumusan kasus Mendeskripsikan rumusan kasus dan/ atau masalah
pokok, aktor yang terlibat dan peran setiap aktornya berdasarkan konteks deskripsi
kasus.
2. Melakukan analisis terhadap :
A. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap nilai-niilai dasar PNS, dan
pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan NKRI oleh setiap actor yang
terlibat berdassarkan konteks deskripsi kasus
B. Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang
kedudukan dan peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus
3. Mendeskripsikan gagasan-gagassan alternative pemecahan masalah berdasarkan
konteks deskripsi kasus
JAWAB

1. Mendeskripsikan rumusan kasus dan/ atau masalah pokok, aktor yang terlibat dan
peran setiap aktornya berdasarkan konteks deskripsi kasus.

Masalah Pokok :

Dalam seminar evaluasi kualitas pelayanan publik terdapat beberapa permasalahan

dalam pelayanan publik diantaranya masih sedikit instansi yang wajib memberikan layanan
yang berstandar operasional prosedur, dan adanya kejelasan. Masih ada beberapa instansi
penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum mempunyai SOP berupa alur dan
prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan
masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat
yang sedang mengakses pelayanan. ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan
karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan
pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan
atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun.
Selain itu masih ada penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak
serta sesuai kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian
khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat
pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat diberikan
karena tidak ada koneksi jaringan. Kemudian Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan Publik
(MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan
swasta dalam satu tempat. Bahkan menyatukan pelayanan publik lintas kewenangan yang pada
umumnya sulit dilakukan karena struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar.

Aktor yang terlibat :

ASN berperan sebagai penyedia layanan public

Kementerian PANRB berperan sebagai membantu presiden dalam menggerakkan instansi

pemerintahan dalam penggunaan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia

2. Analisis terhadap
A. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap nilai-nilai dasar PNS, dan
Pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan NKRI oleh setiap aktor yang
terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus. 

Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap nilai-nilai dasar PNS

Penerapan
1. Akuntabilitas (Tanggungjawab) : Menpan RB telah melaksanakan kebijakan Gerakan
Indonesia Melayani, yang tertuang dalam Instruksi Presiden No. 12/2016 dengan
mengahadirkan MPP yang dapat digunakan dilingkungan instansi pemerintahan
2. Etika Publik (Menjalankan Tugas Secara Profesional): Menpan RB membantu
presiden dalam penyelenggaraan kebijakan Gerakan Indonesia Melayani yang
menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif
memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu
tempat. Bahkan menyatukan pelayanan publik lintas kewenangan yang pada
umumnya sulit dilakukan karena struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar.
3. Komitmen Mutu (Inovasi) : Menpan RB menghadirkan MMP diindonesia Konsep
MPP ini terinspirasi dari Public Service Hall (PSH) yang ada di Georgia, yakni pusat
pelayanan terpadu dan terintegrasi, baik antar kementerian maupun dengan
pemerintah lokal. Sejak tahun 2018, Kementerian PANRB terus mendorong sejumlah
pemda untuk menerapkan konsep MPP di daerahnya.
4. Anti Korupsi (kerja keras) : Menpan RB terus mendorong Pemda untuk menerapkan
MPP didaerahnya guna menjadi jawaban bagi harapan publik tentang kemudahan
perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong kemudahan berusaha,
 meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP,
pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang
berfokus pada komitmen melayani masyarakat.

Pelanggaran
1.Akuntabilitas (keseimbangan dan Konsistensi) : ASN sebagai penyedia pelayanan
public Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang
masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam
menyediakan pelayanan.
Akuntabilitas (Transparan) : Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), yang
dieselnggarakan oleh masih memiliki kekurangan, sebagian besar perizinan
bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses, beberapa
pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak
terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan.
2. Etika public (memberikan layanan kepada public secara jujur, cepat , tanggap,
akurat berdaya guna, berhasil guna dan santun) : ASN sebagai penyedia pelayanan
public seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan
karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk
menyediakan pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan yang bersikap
kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan
suatu informasi dengan tidak ramah/santun.
3. Komitmen mutu (Efektif dan efisien) ASN sebagai penyedia pelayanan public
Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada, tidak jelasnya waktu dan
lama dalam memberikan pelayanan.

Pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan NKRI oleh setiap aktor yang
terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus. 

1. Manajemen ASN : Menpan RB telah melaksanakan perannya sebagai ASN , salah

satunya adalah perencana, pelaksana dan pengawas pelenggaraan dengan
menghadirkan dan mengembangkan MPP yang dapat digunakan oleh instansi
pemerintah guna memperbaiki system kerja sebagai pelayan public
Sedangkan ASN yang bertugas sebagai pelayan public belum melaksanakna
fungsinya dengan baik yaitu pelayanan public yang professional karena belum
semua instansi pemerintah yang memiliki SOP dan ditemukan ASN yang memiliki
ketidakmampuan dalam memberi layanan disebabkan karena kompetensi yang
rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang
baik; Masih ada penyedia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau
tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan suatu informasi dengan tidak
ramah/santun.
 2. Whole of Government : keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa pula
mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya sayangnya Belum semua instansi
pemerintahan yang menyelenggarakan Konsep MPP di instansinya. Padahal MPP
mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya pelayanan pemerintah yang 9 mengadopsi
teknologi, serta menjadi wahana leadership yang melahirkan para ASN teladan berjiwa
hospitality.
MPP menjadi media untuk membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh,
mempraktikkan perubahan budaya kerja yang melayani, panggung untuk menampilkan
wajah birokrasi yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar
merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan
dan kemakmuran masyarakat sehingga Berdasarkan evaluasi, pemerintah provinsi,
kabupaten, dan kota, juga semakin berlomba untuk membangun Mal Pelayanan Publik.

3. Pelayanan public : Menpan RB memberikan kemudahan pelayanan dengan

menghadirkan konsep MPP dilingkungan instasi pemerintahan, Kehadiran Mal
Pelayanan Publik, tidak mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP),
justru ini keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa pula mematikan
pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Mal Pelayanan Publik sebagai the new public
service adalah jawaban bagi harapan publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan
pelayanan dan akhirnya mendorong kemudahan berusaha, meningkatkan pertumbuhan
industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP, pola pikir yang ego sektoral antar
instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada komitmen melayani
masyarakat.

B. Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang

kedudukan dan peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus
1. kekurangan dari penyedia layanan public akan terus terjadi
2. masyarakat tidak puas akan pelayanan public yang disediakan
3. sistem konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat pengurusan layanan
yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat diberikan karena tidak
ada koneksi jaringan membuat ASN mengulur waktu dalam bekerja yang dapat
menghambat waktu pelayanan

3. Dengan semakin pesatnya perkembangan zaman serta kemajuan teknologi informasi dan
komunikasi, sudah sepatutnya kita menyesuaikan diri dengan kemajuan kemajuan teknologi
informasi dan komunikasi yang terjadi saat ini. Untuk mewujudkan pelayanan yang
transparan, meningkatkan akuntabilitas dari proses penyelengaraan pemerintahan,
menghemat anggaran pemerintah, serta memudahkan alur informasi yang dapat diakses
secara terbuka guna mewujudkan cita-cita good governance dan open government pada
penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia.Di Instansi Pemerintah, agasan alternatif
pemecahan masalah yang dapat dilakukan adalah :
A. Mengadakan pelatihan singkat mengenai Konsep MPP
B. Membuat buku panduan mengenai Konsep MPP
C. Mewajibkan bagi setiap instansi untuk menggunakan konsep MPP dengan memberikan
tenggat waktu akhir
D. Melakukan Evaluasi secara rutin terhadap hasil kinerja Instansi dan Pegawai pemerintah