BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia parawisata kini telah mengalami berbagai

perubahan seperti perubahan pola, bentuk, sifat kegiatan, dan dorongan

seseorang untuk melakukan perjalanan melalui cara berpikir, maupun sifat

perkembangan itu sendiri. Berkembangnya sektor pariwisata di suatu

wilayah dapat menimbulkan perkembangan pada sektor-sektor lainnya,

seperti bidang pertanian, peternakan, perkebunan dan lainnya. Adanya

perkembangan di sektor pariwasata berdampak munculnya persaingan di

sektor pariwisata supaya dapat menarik minat wisatawan.

Pariwisata merupakan hal yang sedang digemari oleh masyarakat

yang disebabkan oleh rasa keingintahuan yang besar, maka dari itu pada

sektor ini memicu banyaknya pesaing yang muncul di bidang pariwisata.

Sehingga baiknya pemilik maupun pengelola harus memiliki suatu konsep

yang membuat keunikan untuk tempat wisatanya. Ini agar dapat menjadi daya

tarik masyarakat sehingga menjadi tempat wisata yang dapat menarik minat

masyarakat untuk mengunjunginya. Masyarakat berwisata biasanya untuk

menyegarkan pikiran, istirahat dari penatnya kegiatan rutin, hingga

menghabiskan waktu akhir pekanya bersama keluarga. Biasanya

destinasi wisata yang disuguhkan

1
sekarang kini telah beragam yang disajikan mulai dari wisata alam

hingga wisata buatan manusia agar menarik masyarakat untuk datang

mengujunginya.

Tujuan tempat wisata selain untuk rehat dari aktivitas dan

menghabiskan waktu bersama keluarga adalah untuk memberi peluang

pekerjaan dan menambah penghasilan bagi warga masyarakat sekitar maupun

dikota tersebut dalam memelihara alam sekaligus memberi tempat

kesenangan bagi masyarakat dalam mencari tempat wisata yang baru yang

memiliki daya tarik bagi masyarakat. Sektor pariwisata memiliki peluang

yang sangat besar, oleh karena dari itu sekarang ini banyak tempat wisata

menciptakan keunikan sehingga memiliki daya tarik tersendiri agar dapat

mudah diingat oleh masyarakat. Tempat wisata sekarang ini banyak

menyuguhkan dengan spot foto yang menarik dan instagramable bagi

pengungjungnya hingga mempengaruhi daya tarik masyarakat untuk berswa

foto dan bercengkrama disana bersama keluarga, teman atau sahabat. Selain

itu tempat wisata juga mempunyai keuntungan yang lain bagi masyarakat

sekitar yaitu dapat menumbuhkan perekonomian di wilayah tersebut dan

dapat menciptakan kesempatan kerja untuk masyarakat di wilayah tersebut.

Tempat wisata merupakan bidang yang bergerak pada jasa. Dapat

dikatakan tempat wisata memiliki daya tarik jika termasuk dalam

kriteria kualitas pelayanan yang baik. Dalam pariwisata kualitas

pelayanan sangat diperlukan karena untuk mengukur kepuasan konsumen

pada tempat wisata

tersebut. Oleh karena itu kualitas pelayanan pada tempat wisata sangat

diperlukan untuk menciptakan penilaian pada tempat wisata tersebut apakah

telah memenuhi kepuasan konsumen.

Di dalam dunia pariwisata kepuasan konsumen selalu menjadi target

yang harus dicapai oleh suatu perusahaan karena kepuasan konsumen

merupakan cara untuk mengevaluasi perusahaan, apakah perusahaan

dapat melayani konsumen sesuai dengan harapan mereka. Kepuasan

konsumen Menurut Veloutsou (2005:46) dapat didefinisikan secara

sederhana sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.Kepuasan konsumen

dapat dipengaruhi dengan bagaimana suatu perusahaan memberikan kualitas

layanan kepada para konsumennya dengan baik seperti yang dikatakan oleh

Apriyani dan Sunarti (2017) bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Karena dengan adanya kualitas

layanan yang baik dan memuaskan akan membuat konsumen merasa dilayani

dengan baik sehingga menciptakan kepuasan untuk konsumen. Kepuasan

konsumen juga dapat tercipta dengan adanya nilai pelanggan dimana nilai

tersebut dapat memenuhi kebutuhan khusus dari konsumen. Seperti yang

dikatakan oleh Munisih dan Soliha (2015) menunjukkan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dengan memahami kebutuhan konsumen, maka perusahaan dapat memenuhi

value yang dimaksud konsumen

dan dengan begitu akan membuat konsumen akan merasa puas

dengan produk/jasa yang mereka beli.

Salah satu tempat wisata yang selalu menarik para wisatawan adalah

Cimory On The Valley yang merupakan tempat wisata yang mempunyai

keunikan dan banyak menarik minat masyarakat mulai dari masyarakat

sekitar, luar kota hingga luar jawa adalah tempat wisata Cimory On The

Valley. Tempat wisata ini terletak di Kota Ungaran Kabupaten Semarang

yang bisa juga disebut dengan one stop tempat wisata. Karena masyarakat

dapat menikmati alam sekitar di Cimory On The Valley dengan keindahan

alam sekitarnya sehingga pengunjung juga dapat menikmati alam yang masih

asri di sekitar tempat wisata Cimory On The Valley. selain itu Cimory On The

Valley juga menyediakan fasilitas mulai dari kebun dengan hewan peliharaan,

peternakan , playground, restoran dan toko souvenir. Cimory On The Valley

ini mengunggulkan tempat wisata dibidang sektor pertanian dan peternakan

sapi. Cimory On The Valley juga merupakan tempat wisata yang dapat

memberikan edukasi kepada masyarakat mengenai hewan peternakan dan

peliharaan, cara mengolah susu dengan cara memeras sendiri dan bagaimana

proses pengolahan susunya. Selain menjadi sarana edukasi bagi masyarakat,

banyak juga fasilitas yang disediakan oleh Cimory On The Valley.

Pengunjung juga dapat berkunjung di pabrik susu untuk melihat pembuatan

susu hingga yogourt yang ada di Cimory

 On The Valley. Selain itu para pengunjung juga dapat membeli produk

susu segar atau yoghurt yang di produksi secara fresh.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Apriyani dan Sunarti (2017)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun penelitian Stantia (2017)

menunjukkan hasil yang berbeda yaitu kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian yang dilakukan Munisih dan Soliha (2015) menunjukkan

bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Namun penelitian Yulisetiarini dkk. (2016) menunjukkan bahwa

nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dapat disimpulkan bahwa ada pendapat yang berbeda mengenai

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, nilai

pelanggan terhadap kepuasan Maka dari itu dianggap sebagai riset gap yang

menyatakan bahwa tidak adanya pengaruh dari variabel tersebut.

Atas latar belakang yang telah dikemukakan maka judul dalam

penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cimory On The Valley Ungaran

Semarang ”.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

 1. Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan

Konsumen PT.Cisarua Mountain Dairy (Cimory On The

Valley)?

2. Bagaimana pengaruh Nilai Pelanggan terhadap

Kepuasan

Konsumen PT.Cisarua Mountain Dairy (Cimory On The

Valley)?

1.3. Batasan Masalah

Variabel yang diteliti adalah Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan dan

Kepuasan Konsumen. Objek penelitian dilakukan pada pelanggan yang

datang di PT. Cisarua Mouintain Dairy (Cimory On The Valley) Ungaran,

Semarang.

1.4. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan

Konsumen Cimory On The Valley di

Semarang.

2. Untuk menganilisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan

Konsumen

Cimory On The Valley di

Semarang.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Manfaat untuk PT. Cisarua Mountain Dairy (Cimory On The Valley)

Adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

tambahan pengetahuan PT. Cisarua Mountain Dairy (Cimory On The

Valley) dalam memberikan pengalaman terbaik untuk konsumen Cimory on

the valley dan dapat semakin memberikan sebuah kualitas pelayanan yang

baik, dapat membentuk nilai pelanggan untuk konsumen. Karena setelah

konsuen mendapatkan apa yang diharapkan,diinginkan dan dibutuhkan maka

konsumen
 akan memberikan tanggapan yang positif terhadap Cimory On The Valley

sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Manfaat untuk Universitas

Pada hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi

dan manfaat kepada pembaca megenai pengembangan teori pemasaran dan

diharapkan mampu dijadikan sebagai sumbangan untuk penelitian

selanjutnya tentang kualitas layanan dan nilai pelanggan

Manfaat untuk
Peneliti

Penelitian ini digunakan sebagai bahan pembelajaran bagi penelitian untuk

lebih baik lagi dalam membuat karya tulis ilmiah yang baik dan dapat

sebagai bahan pertimbangan dalam mengkaji lebih mendalam teori tentang

pemasaran.