1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Hidup sehat dan sejahtera adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya

individu,akan tetapi juga oleh keluarga, kelompok, bahkan masyarakat.

Kesehatan adalah aset sekaligus sumber daya untuk menciptakan stabilitas

ekonomi dan sosial. Kesehatan yang berkualitas mampu meningkatkan usia

harapan hidup,menurunkan angka kematian, serta meningkatkan produktivitas.

Sehingga pada gilirannya, peningkatan produktivitas tersebut mampu

diberdayakan untuk mengakselerasi roda pembangunan menuju kesejahteraan.

Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya

oleh individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.

Pemerintah menyelenggarakan pelayanan kesehatan mulai dari pelayanan

kesehatan primer di tingkat pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas), pelayanan

kesehatan sekunder di tingkat pelayanan rumah sakit dengan pelayanan spesialis,

dan pelayanan kesehatan tertier yaitu rumah sakit dengan pelayanan sub spesalis.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di

Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang

merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya

dan diberi tanggungjawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap

wilayah kecamatan darikabupaten/ kotamadya bersangkutan.

Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan

dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
 2

masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa dan Negara yang

ditandai dengan penduduk yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan

perilaku hidup yang sehat, serta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan

kesehatan yang bermutu dan berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan

kebijaksanaan umum dan strategi pembangunan kesehatan.

Puskesmas sebagai unit pelayanan kesehatan primer merupakan salah satu

pelayanan publik terdepan pemerintah kabupaten/kota. Dalam lampiran keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 128 tahun 2004 tentang kebijakan

dasar puskesmas disebutkan bahwa puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas

kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan

kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas menyebutkan bahwa Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

di wilayah kerjanya.

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya Kecamatan Sehat. Selain melaksanakan tugas tersebut,

Puskesmas memiliki fungsi sebagai penyelenggara Upaya Kesehatan Masyarakat

(UKM) tingkat pertama dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat

pertama serta sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.

 3

Upaya kesehatan masyarakat adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah

kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat. Upaya kesehatan

perseorangan adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan

kesehatan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan, penyembuhan

penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan memulihkan kesehatan

perseorangan.

Dan sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di

Indonesia,maka puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan

dengan kualitas pelayanan kesehatan puskesmas sehingga dalam hal ini

puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan profesionalisasi dari para

pegawainya serta meningkatkan fasilitas atau sarana kesehatannya untuk

memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan.

Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari

parapegawai puskesmas saja, melainkan lebih dari itu.

Puskesmas merupakan salah satu tempat diperolehnya pelayanan kesehatan

yang ditujukan untuk masyarakat sebagai penanggung jawab penyelenggaraan

upaya kesehatan masyarakat dan perorangan jenjang pertama. Namun saat ini

persepsi para pengguna jasa tentang kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas

masih jauh dari harapan, sehingga banyak pasien memilih melakukan

pemeriksaan atau pengobatan di Klinik Swasta atau Praktek Spesialis yang

berbayar. Masyarakat menilai akan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik
 4

saat melakukan pengobatan atau pemeriksaan di Klinik Swasta atau Praktek

Spesialis berbayar.

Menurut Tjiptono (2016:126), dalam konteks kualitas produk (barang atau

jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan

(customer expectation) memainkan peranan penting sebagai standar perbandingan

dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Selanjutnya, menurut Adam

(2015:102) dalam pelayanan yang konsisten akan didapati kondisi perlakuan yang

sama terhadap semua konsumen baik mengenai waktu, kesempatan dan

penyediaan pelayanan. Dengan memperhatikan akan pentingnya pelayanan

konsumen sebagai salah satu alat persaingan, suatu perusahaan jasa atau layanan

harus mampu mengetahui lebih dahulu pengertian dari kualitas jasa atau layanan

(service quality).

Menurut Parasuraman,Zeithaml, dan Berry dalam Lupiyoadi (2013:216)

terdapat lima dimensi utama yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan

yang dikenal dengan servicequality (servqual) yaitu, tangibel (bukti fisik),

reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

emphaty (empati).Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci

utama untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan

pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus

amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan penuh
 5

keikhlasan,terlebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang

kesehatan maka Puskesmas dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan

profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada para pasiennya

Layanan yang telah diterapkan di Puskesmas yaitu dengan memberikan

senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang

kePuskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien

yang datang berobat, sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta

tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita

serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien,

memberi layanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Adanya bentuk

layanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas diharapkan pasien akan dapat

memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika layanan yang

diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas,

Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan ini merupakan

salah satu indikator sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi

kepuasan itu sering terbaikan atau dilupakan. Pasien akan merasa puas

apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan.

Ketidak puasan atau perasaan kekecewaan pasien akan timbul apabila kinerja

pelayanan yang diperolehnya ini tidak sesuai dengan harapannya. Pasien

 6

ketika mendapatkan kepuasan, maka akan selalu datang berobat ke fasilitas

kesehatan tersebut.

Selain itu setiap organisasi mau tidak mau memiliki citra di masyarakat.

Karena citra ada di benak masyarakat, maka salah satu hal yang harus dilakukan

pimpinan organisasi adalah menjaga jangan sampai karena berbagai macam

sebab, mayoritas anggota masyarakat mempunyai persepsi yang salah tentang

organisasinya sehingga menimbulkan citra negatif. Citra negatif akan merugikan

organisasi karena citra menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam

mengambil berbagai keputusan penting seperti antara lain: membeli barang atau

menggunakan jasa yang dihasilkan. Dengan demikian citra organisasi harus

menjadi perhatian pimpinan organisasi. Pimpinan organisasi perlu mengupayakan

agar persepsi masyarakat tidak jauh menyimpang dari apa yang diharapkan

(Satlita, 2000:2). Terlebih bagi organisasi pemerintah termasuk di dalamnya

Puskesmas yang memiliki peran strategis dalam mengemban tugas untuk

memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat. Sehingga upaya

membangun citra positif dibenak masyarakat adalah salah satu tugas penting yang

perlu selalu dilakukan oleh pihak manajemen Puskesmas.

Pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible), tidak nyata, tidak bisa

digambarkan secara fisik dan tidak dapat diukur secara matematis, karena citra

hanya ada dalam pikiran. Walaupun demikian, wujudnya bisa dirasakan dari hasil

penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik positif maupun

negatif yang datang dari publik (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada

umumnya (Kotler,2015:338). Usaha membangun citra positif Puskesmas dapat

 7

dilakukan melalui dua hal, yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan, dan meningkatkan kepuasan pasien yang berkunjung. Pernyataan

tersebut sejalan denganapa yang dikemukan oleh Tjiptono (2016:63), bahwa

persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan

dalam benak pelanggan. Gonroons(2000:156) juga menyebutkan, bahwa citra

Puskesmas merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi

antara penyedia dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan memperoleh jasa

tersebut.

Pendapat yang sama juga dikemukan oleh Puspita (2009:20), bahwa

pelayanan kesehatan yang dimiliki dan diberikan kepada pengguna jasa oleh suatu

institusi seperti Puskesmas akan berpengaruh pada citra Puskesmas tersebut.

Dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi dapat meningkatkan manfaat

(benefit) melalui kepuasan pelanggan, karena secara empiris ada hubungan antara

kepuasan pelanggan dan benefit. Pelanggan yang merasa puas dan melakukan

pembelian ulang,akan meningkatkan benefit, sehingga akan terbentuk citra

(image) yang baik terhadap Puskesmas. Pendapat-pendapat tersebut memperkuat

bahwa citra puskesmas dapat dibangun melalui upaya meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pasien, dan meningkatkan kepuasan pasien yang

dilayani.

Dan salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan

termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan

yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah
 8

memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang

diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan

membandingkan jasa yang dialami dengan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa

yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka pasien tidak puas

dan akhirnya tidak akan loyal kepada Puskesmas. Namun jika jasa yang

dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan puas

dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan pihak puskesmas

serta menjadi pasien yang loyal kepada Puskesmas. Loyalitas pasien akan

menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan

bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal karena puas dan akan

meneruskan hubungan pembelian. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang

tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai

komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membelinya.

Saat ini minat kunjung pasien di Indonesia untuk berobat khususnya

di puskesmas sangat kurang, hal ini dikarenakan pelayanan kesehatan yang

kurang memuaskan dan cara perawat melayani konsumen yang kurang ramah

tamah, hal ini tergambar dari kasus banyaknya masyarakat Indonesia yang

mengalami sakit tetapi masih berada di rumah tidak melakukan pengobatan.

Hal ini sering terjadi pada pasien yang kurang mampu.

Minat kunjungan pasien juga mengalami penurunan di Daerah Puskesmas

Jatibarang, hal ini terlihat dari observasi awal peneliti di lapangan, dimana

masyarakat yang berobat ke Puskesmas kebanyakan masyarakat yang hanya

 9

untuk mengambil surat rujukan, hal ini dikarenakan pasien merasa kurang

berminat untuk berobat di Puskesmas karena pelayanan di Puskesmas yang

kurang begitu maksimal hal ini terlihat dari perhatian para tenaga kesehatan

yang kurang memperhatikan pasien dalam melayani, kurang cepatnya

pelayanan kepada pasien dan lain sebagainya. Kondisi menurunnya jumlah

kunjungan pasien lama menjadi permasalahan yang harus diperhatikan oleh pihak

Puskesmas Jatibarang, karena menurunnya loyalitas dapat menyebabkan

menurunnya angka kunjungan pasien. Jumlah pasien yang menurun akan

berpengaruh terhadap pemasukan/income Puskesmas, karena pasien yang

periksa di Puskesmas Jatibarang juga akan memanfaatkan pelayanan penunjang

seperti laboratorium, USG, konsultasi gizi, dll.

Dari semua penjelasan yang telah dipaparkan diatas maka dengan ini penulis

merasa tertarik untuk mencoba menggali lebih jauh lagi tentang faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien, maka dalam penelitian ini penulis

memberi judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Citra

Puskesmas Terhadap Loyalitas Pasien Pada Puskesmas Jatibarang

Indramayu”.

1.2. Identifikasi Masalah

Latar belakang masalah memberikan gambaran harapan dan hal apa saja

yang sangat penting bagi loyalitas pasien. Dan dalam hal ini penulis menemukan

beberapa identifikasi masalah yaitu :

 10

1. Masih adanya kualitas tenaga kesehatan yang kurang dalam memberikan

pelayanan kesehatan pada pasien sehingga dikhawatirkan dapat mempengaruhi

kepuasan pasien

2. Citra Puskesmas Jatibarang masih belum tergambar baik oleh masyarakat

3. Dalam memberikan pelayanan pada msyarakat masih ada beberapa petugas

yang belum dapat memberikan pelayanan yang terbaik

4. Masih ada keluhan dari pasein tentang lamanya mereka menunggu untuk

diperiksa.

5. Jumlah petugas pelayanan atau sumber daya manusia di beberapa unit masih

belum memenuhi harapan pasien.

1.3. Pembatasan Masalah

Berdasarkan Identifikasi Masalah diatas yang diketahui dari hasil

wawancara, obeservasi dan pra-survey yang dilakukan peneliti mengenai loyalitas

pasien di Puskesmas Jatibarang Indramayu, dan disini peneliti membatasi masalah

dalam penelitian ini hanya pada kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra

Puskesmas Jatibarang Indramayu.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang akan diteliti dalam

penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien pada Puskesmas Jatibarang Indramayu ?

 11

2. Apakah kepuasan pasien secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien pada Puskesmas Jatibarang Indramayu?

3. Apakah citra Puskesmas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien pada Puskesmas Jatibarang Indramayu?

4. Apakah kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra Puskesmas secara

simultan berpengaruh signifikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien pada Puskesmas Jatibarang Indramayu?

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

beberapa hal, yaitu:

1. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pasien pada Puskesmas Jatibarang Indramayu.

2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas

pasien pada Puskesmas Jatibarang Indramayu

3. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh citra Puskesmas terhadap loyalitas

pasien pada Puskesmas Jatibarang Indramayu

4. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh dari kualitas pelayanan,

kepuasan pasien dan citra Puskesmas terhadap loyalitas pasien pada

Puskesmas Jatibarang Indramayu.

1.6. Manfaat Penelitian

1. Untuk peneliti, seluruh rangkaian kegiatan penelitian dan hasil penelitian

diharapkan dapat menjadi ajang penerapan pengkajian fungsi keilmuan yang

 12

dapat lebih mempertajam penguasaan berbagai teori yang didapat selama

mengikuti Program Magister Manajemen.

2. Untuk perguruan tinggi, hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan dokumen

akademik yang berguna untuk menjadi rujukan teoritik bagi penulisan-

penulisan ilmiah, terutama penulisan yang terarah untuk mengkaji masalah

berdasarkan hasil penelitian yang akan dipaparkan

1.7. Sistematika Penulisan

Untuk dapat memudahkan pembahasan dan pemahaman, tesis ini disusun

dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang, identifikasi Masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Pustaka

Dalam bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang relevan dengan penelitian dan

kerangka pemikiran serta hipotesis

Bab III Metodologi Penelitian

Dalam bab ini diuraikan mengenai tempat dan waktu penelitian, metode

penelitian, data yang digunakan, teknik pengambilan sampel, teknik analisis data

dan uji persyaratan analisis.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini diuraikan mengenai deskripsi data peneltian, analisis hasil

penelitian dan pembahasan

 13

Bab V Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dan saran