Tugas kewirausahaan

Makalah Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

D
I
S
U
S
U
N

Oleh : Rosita Korinton

Kelas : Xl akuntansi 1

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN

(SMK) NEGERI 1 METRO
2013/2014
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................

BABI : PENDAHULUAN ..................................................

BAB II.. PEMBAHASAN .................................................

A. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima..........................................................
B. Tujuan Pelayanan Prima......................................................................................
C. Fungsi Pelayanan Prima......................................................................................
D. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care)..........................................

BAB III. PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT, yang mana berkat rahmat dan hidayahNya
kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP
PELANGGAN”. Makalah ini diajukan guna memenuhi nilai pelajaran kewirausahaan. Tidak
lupa, saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu dalam
penyusunan makalah ini.

saya menyadari dalam makalah ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, saya sangat
mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca makalah ini. Harapan saya semoga
makalah ini bermanfaat dan menjadikan sumber pengetahuan bagi para pembaca.

Metro, Januari 2014

Penulis

 
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha – usaha yang dilakukan perusahaan
untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang
berupa produk barang atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan.

B. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa
c. yang ditawarkan pada saat itu juga.
d. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang
e. ditawarkan.
f. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap
g. produsen.
h. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
i. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
j. Untuk mempertahankan pelanggan.

C. Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

D. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care)

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3 Pertama,
kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION
(PERHATIAN) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan mencari ACTION
(TINDAKAN)
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :
a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:
a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b. Mencatat kebutuhan para pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat
b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
c. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan yang memenuhi standar
d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
e. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah
menyusun standar pelayanan prima.
 BAB III

PENUTUP
KESIMPULAN
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan.

Pelayanan prima biasanya berhbungan erat dengan bisnis jasa peayanan yang dilakukan
dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap
pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan ata diperhatikan
dengan benar.
Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah
memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Kepuasan pelangan menurut Tse dan
Wilton adalah:
A. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelaah membandingkan
kinerja yang ia rasakan dibnadingkan harapan.
B. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian.
 Daftar Pustaka

www.pelayananprima.com

Modul kewirausahaan kelas XI