Pendahuluan

Saat ini tidak dapat dipungkiri bahwa pergerakan manusia terhadap transportasi yang digunakan untuk
kesehariannya semakin meningkat, baik jarak dekat maupun jarak jauh. Oleh karena itu tidak
mengherankan bila saat ini semakin banyak perusahaan yang bergerak dibidang transportasi (travel).
Pada tahun 2017 perusahaan transportasi yang berada di Malang yang terdapat di sebuah website
pariwisata dan perhotelan kurang lebih 50 perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi (travel).
Tentunya dengan banyaknya perusahaan sejenis membuat persaingan semakin ketat dalam
memperebutkan konsumen. Namun pada kenyataanya konsumen juga semakin selektif dalam milih jasa
travel yang akan digunakan. Mereka tidak hanya menuntutkualitas produk saja, akan tetapi juga kualitas
layanan yang diberikan. Hal ini penting dalam perusahaan transportasi jasa travel adalah kualitas
layanan jasa yang berorentasi kepada konsumen, karena kebutuhan dan keinginan konsumen yang
berbeda-beda.

Rute yang dipilih adalah Malang Surabaya dan Juanda. Persaingan yang semakin ketant dan kompetitif
untuk meningkatkan kualitas layanannya. Selama ini belum pernah dilakukan pengukuran akan kualitas
layanan yang diberikan, sehingga perlu dilakukan suatu pengukuran kualitas layananagar bisa mngetahui
bentuk kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Suatu tinggi rendahnya kualitas layanan yang diberikan dapat menentukan tingkat kepuasan dimana
kualitas layananan yang tinggi dapat menyebabkan tingginya intensitas konsumen dalam menggunakan
travel sedangkan kualitas yang rendah bisa menyebabkan randahnya intensitas menggunakan jasa
travel.

Berdasarkan latar belakang diatas ingin mengetahui atribut apa saja yang dibutuhkan konsumen dan
bagaimana tingkat kualitas layanan travel ABC yang diberikan kepada konsumen saat ini agar bisa
dirancang perbaikan dan meningkatkan kualitas layanan sehingga kepuasan konsumen tercapai.
Kemudian tujuan yang diberikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Mengetahui kualitas layanan ABC saat ini

 Mengidentifikasi dan mengklasifikasi atribut yang dibutuhkan konsumen
 Melakukan analisis kualitas pelayanan ABC
 Merancang usulan perbaikan kualitas layanan ABC dengan metode Quality Function Deployment

Dalam penelitian ini dibutuhkan teori - teori yang relevan guna untuk mendukung tujuan penelitian ini.
Teroi yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya adalah:

 Jasa
Menurut Kotler dan keller (2006, hal 372), jasa merupakan setiap kegiatan atau tindakan yang
dapat ditawarkan kepada pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun baik jasa maupun prosduksi dan mungkin berkaitan dengan
produk fisik atau tidak.

 Kano
Kano pertama kali ditemukan pada tahun 1984 Dr. Noriaki Kano dari Universitas Rika, Tokyo.
Metode sistematis untuk memahami bagaimana kepuasan pelanggan dipengaruhi sebuah
 jasa/produk sukses maupun gagal dalan memenuhi harapan pelanggan yang tersirat maupun
yang tersurat.
 Quality Function Deployment
Quality Function Deployment menurut Cohen. L (1995, hal 11) adalah suatu metode terstuktur
yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk bisa
mendapatkans spesikfikasi kebutuhan serta keinginan konsumen, serta mengevaluasi dan
sistematis kapabilitas suatu jasa atau produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. QFD menyajikan suatu hubungan formal antara tujuan (What) dan respon (How).
Selain itu QFD juga menyejakan metode yang sitejmjatik dlam penentuan prioritas dan menjadi
sebuah gudang informasi yang berguna. Metode tersebut adalah House of Quality (HOQ) yang
menunjukan hubungan berbagai kebutuhan pelanggan yang diubah menjadi atribut teknis.