2.

Assalamualaikum wr wb selamat pagi Bapak dan Ibu rekan-rekan sekalian,

perkenalkan...saya Fauziya dan selamat bergabung pada sesi saya kali ini.
Pada materi sebelumnya teman-teman saya sudah memberikan penjelasan
mengenai Proses Bisnis Outage Management dari mulai overview, Standar
Operating Procedur atau SOP dan Proses Bisnisnya juga tentunya mengenai
New PLN Mobile dan Contact Centre 123 yang menjadi pintu layanan kita
untuk berinteraksi dengan Pelanggan juga sesi-sesi lainnya yang pasti sangat
berkaitan untuk menunjang Outage Management.

Baik rekan-rekan sekalian sebelum masuk kepada sesi saya yaitu evaluasi
Outage Management dengan menggunakan APKT atau Aplikasi Pengaduan
dan Keluhan Terpadu, sebelumnya saya ingin mengulas sedikit terkait latar
belakang dari Outage Management itu sendiri.

Bermula dari pain point terkait Outage Management yaitu:

1. Petugas lama sampai ke lokasi pelanggan

Ini biasanya kita sebut response time
2. Penyelesaian pengaduan yang lama
Kalau yang ini biasanya kita sebut recovery time
3. Tidak ada tracking petugas untuk kepastian penyelesaian complaint
4. Tidak ada Outage Notification
5. Sulit menghubungi PLN pada saat complaint

Kita semua merupakan pelanggan PLN termasuk saya juga merupakan

pelanggan PLN sebetulnya tidak hanya untuk pelanggan PLN saja tapi untuk
semua pelanggan layanan dari produk maupun jasa apa pun yang ingin
melakukan pengaduan atau complaint pastinya ingin response petugas cepat
apabila pelanggan mengadu dan recovery atau penyelesaian dari pengaduan
pun pastinya pelanggan ingin cepat terselesaikan.
Karenanya tujuan dari Outage Management adalah meminimalisir atau
menurunkan response dan recovery time sehingga hal ini dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan customer experience yang baik kepada pelanggan
terhadap layanan kita.

3.
Berdasarkan Pain Point tersebut maka PLN melakukan Transformasi untuk
melakukan perbaikan dengan bertransformasi melalui 4 Strategic Objectives
yaitu:

a. Lean
Semangat PLN untuk menjadi lebih gesit, lebih lincah, lebih efisien, lebih
efektif dan lebih optimal, salah satu contohnya adalah melakukan efisiensi
biaya misalkan dengan digitalisasi pembangkit dan lain-lain
b. Green
PLN akan berorientasi melindungi generasi masa depan dengan
menghadirkan energy yang ramah lingkungan, salah satu contohnya
adalah memperbanyak produksi listrik menggunakan Energy Terbarukan
(EBT)
c. Innovative
Adaptif terhadap tuntutan zaman, kreatif dalam menangkap peluang dan
selalu mencari solusi, salah satu contohnya adalah persentase
pendapatan dari inisiatif inovatif misalkan beyond kWh, infrastuktur
kendaraan listrik dan lain-lain
d. Customer Focused
Semangat untuk memberi Pelayanan Terbaik kepada pelanggan,
pelayanan PLN akan semakin andal, semakin terintegrasi dan semakin
terkonsolidasi, salah satu contohnya adalah pengelolaan system
pemadaman yang biasa kita sebut Outage Management dan juga
peluncuran new PLN Mobile,
Apa sih yang sebenarnya dimaksud dengan Outage Management?
Outage Management adalah proses sinergi & berkesinambungan dari
kegiatan perencanaan s.d evaluasi & rencana tindak lanjut program operasi
dan pelayanan pelanggan.

Bagaimana dengan tujuan Outage Management?

Tujuan dari Outage Management adalah meminimalisir Response & Recovery

Time terkait penyelesaian pengaduan Gangguan (Teknis) sehingga dapat
meningkatkan kepuasan layanan pelanggan.

Dan bagaimana caranya untuk meminimalisir Response & Recovery Time

terkait penyelesaian pengaduan Gangguan (Teknis) dengan melakukan
peningkatan Sistem Dispatching yang semula dilakukan MANUAL oleh
operator ke Petugas Yantek menjadi terotomatisasi Dispatching by
Application (Autodispatch) dilanjutkan penyelesaian pekerjaan s.d closing di
lokasi pelanggan melalui Yantek Mobile.

Autodispatch telah menerapkan Artificial Intelligence (AI) dalam

mengoptimalkan mekanisme delivery Work Order pengaduan Gangguan ke
Petugas Yantek yang terdekat dan yang available.

4.
Lalu bagaimana untuk mengukur keberhasilan dari Outage Management itu
sendiri?

Semula sebelum bertransformasi ukuran keberhasilan atau yang biasa kita

sebut Key Performance Indicator atau KPI untuk penanganan pengaduan ini
hanya Response dan Recovery Time namun dengan adanya transformasi ini
maka ada penambahan 1 lagi ukuran keberhasilannya yaitu Dispatching
Time. Mari kita bahas satu per satu ukuran keberhasilan ini. Mungkin Rekan-
rekan semua sudah mengetahui Response dan Recovery Time sejak lama,
namun sejak ada transformasi selain Response dan Recovery Time juga
terdapat ukuran keberhasilan lainnya sebagai produk Transformasi, yaitu :

1. Dispatching Time
Waktu yang dihitung mulai dari menerima telepon atau pengaduan
pelanggan s.d WO ter-assign atau berhasil dispatching ke petugas
terdekat secara otomatis melalui autodispatch engine.

2. Response Time
Waktu yang dihitung mulai dari Petugas Yantek assign WO s.d Petugas
tiba di lokasi pelanggan. (max 45 Menit).
3. Recovery Time
Waktu yang dihitung mulai dari menerima telepon atau pengaduan
pelanggan sampai dengan pekerjaan terselesaikan di lokasi pelanggan.
(max 3 jam).

Definisi per masing-masing KPI berikut waktu maksimal 45 Menit untuk

Response Time dan maksimal 3 jam untuk Recovery Time ini diambil dari SE
004.E/DIR/2013 dan SOP APKT Versi 1.0. Waktu sesuai SE ini adalah
maksimal namun pada prakteknya target yang diberikan untuk Response dan
Recovery Time per Unit ditentukan kembali setiap tahunnya oleh SPKK dan
pastinya target tersebut tidak melebihi waktu maksimal dalam SE tersebut.

5.
Setelah kita mengetahui Ukuran Keberhasilan atau KPI Outage Management
lalu dimanakah mencari datanya?
Data Response Time dan Recovery Time dapat diambil atau di download
pada Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu atau bekennya kita sebut
APKT.

a. APKT ini telah terimplementasi di seluruh Unit PLN.

b. namun APKT hanya dapat di akses melalui Intranet.
c. Di dalam APKT sudah mempunyai fitur EIS atau Executive Information
System yang sudah berisi rangkuman sehingga mempermudah kita
dalam melakukan Analisa.
d. Di dalam APKT sendiri sudah dilakukan pengembangan bernama
Yantek Mobile sehingga petugas dapat meng-update status pekerjaan
dan lokasi petugas melalui gadget.
e. APKT juga sudah terintegrasi dengan Aplikasi PLN Mobile sehingga
progress dapat dipantau oleh gadget Pelanggan.
f. Penyelesaian Gangguan dan Keluhan pelanggan (Response dan
Recovery Time) menjadi KPI Unit.

Fitur apa saja yang ada di dalam APKT?

1. Mencatat pengaduan gangguan (teknis) dan keluhan (non teknis)

melalui Contact Centre PLN 123, PLN Mobile dan Media Sosial
lainnya
2. Mencatat setiap progres tindak lanjut pengaduan pelanggan
3. Laporan-laporan :
 Response & Recovery Time
 Volume per jenis Tipe Permasalahan baik gangguan atau
keluhan
 Volume gangguan dan keluhan per unit PLN
 SAIDI & SAIFI
 ENS
 Laporan TMP
6.
Selain fitur-fitur yang sudah saya sebutkan, APKT mempunyai Aplikasi
Pelengkap yaitu:

1. APKT Operasional
Aplikasi web base dengan sistem pengelolaan secara terpusat yang
digunakan untuk mengelola pengaduan pelanggan melalui CC PLN123,
New PLN Mobile dan Media Sosial lainnya.
Yang dapat diakses dialamat 10.68.35.95
2. Dashboard M-APKT
Di re-branding dengan nama Dashboard Yantek Mobile adalah Aplikasi
web base untuk mengetahui posisi dan kondisi WO Petugas Yantek.
5 Menu Utama dgn 2 terkait Outage Management :
• Regu Tracker.
• Draw Area Layanan Yantek.
• Pantau Gangguan.
• Dashboard EIS Management.
• Dashboard Monitoring WO.
Yang dapat diakses dialamat 10.68.35.93/MAPKT

3. EIS APKT
Rangkuman dari Laporan yang digunakan sebagai alat untuk
melakukan analisis dan evaluasi penanganan pengaduan pelanggan
(baik gangguan dan keluhan).
 3 Menu utama : Gangguan, Keluhan dan Monalisa.
 3 Menu Pendukung : Material, Transaksi dan Pencarian Data.

Yang dapat diakses dialamat 10.68.35.91

7.
Lalu bagaimanakah cara melakukan Analisa terkait dengan Outage
Management yang ada pada APKT?

Sejak tahun 2019, Divisi QAS sudah melakukan analisa terkait Gangguan dan
Keluhan yang dikirimkan ke seluruh PLN Unit tiap bulannya. Laporan
Evaluasi Gangguan dan Keluhan APKT ini mengevaluasi efektivitas
penanganan Gangguan dan Keluhan melalui APKT serta perbaikan kinerja
dan pelayanan diseluruh Unit PLN.

Selain dari itu laporan evaluasi Gangguan tersebut dibuat untuk memetakan
Pencapaian Penanganan khususnya Gangguan diseluruh Unit PLN sehingga
diharapkan masing-masing Unit dapat melihat posisi masing-masing dan terus
berbenah diri untuk memperbaiki pelayanan kepada khususnya penanganan
gangguan individual pelanggan.

Evaluasi yang dilakukan :

 Jumlah Kali Gangguan

 Response Time
 Recovery Time
 Jumlah Gangguan Berulang
 Rasio Gangguan per Panjang JTM
 Top 5 Tertinggi Jenis Gangguan

Kita mulai pembahasan pada Jumlah Kali Gangguan. Jumlah Kali Gangguan
yang dimaksud disini adalah jumlah Kali pengaduan gangguan (teknis) yang
dilakukan oleh Pelanggan ke PLN baik melalui CC123, New PLN Mobile dan
Media Sosial lainnya.

a. Jumlah Kali Gangguan

 Definisi : Jumlah kali gangguan merupakan jumlah kali
pengaduan Pelanggan yang tercatat dalam periode 1 bulan.
 Data dapat di download pada APKT menu Monalisa pada EIS
APKT dengan memilih Menu Monalisa/Gangguan/Rekapitulasi/
Jumlah Kali.
  Cara analisa bisa dengan membandingkan year over year (yoy)
dan juga month over month (mom) sehingga dapat terlihat Unit
yang mengalami peningkatan maupun penurunan jumlah kali
gangguan terendah atau tertinggi.
 Jumlah kali gangguan juga dapat dianalisa secara bulanan atau
akumulasi dan secara Nasional, Regional dan Unit.
 Setelah kita mengetahui unit mana yang mengalami
peningkatan jumlah kali gangguan tertinggi maka dapat dibuat
Analisa minimal 5 penyebab gangguan tertinggi di unit tersebut
dan dapat segera ditemukan permasalahannya sehingga jumlah
kali gangguan dapat diminimalisir.
 Sedangkan untuk data detail per gangguan dapat didownload
pada pada EIS APKT dengan memilih Menu
Gangguan/Rekapitulasi/Rekapitulasi Gangguan All dengan cara
sbb :.
- Klik 2x pada angka pada kolom total maka akan tampil
jendela detail Gangguan
- Data tersebut dapat diexport dengan melakukan klik pada
button Export data
- Dari data tersebut nilai RPT dan RCT dapat dilihat per
masing-masing Gangguan tersebut
b. Response Time
Tahun 2020 menjadi awal indicator Pelayanan Pelanggan mulai
dari Petugas Yantek assign WO s.d Petugas tiba di lokasi
pelanggan. (max 45 Menit).

 Definisi : Waktu yang dihitung mulai dari Petugas Yantek

assign WO s.d Petugas tiba di lokasi Pelanggan.
 Data dapat di download pada APKT menu Monalisa pada EIS
APKT dengan memilih Menu Monalisa/Gangguan/Rekapitulasi/
Response Time Gangguan.
  Cara analisa bisa dengan membandingkan year over year (yoy)
dan juga month over month (mom).
 Dapat dianalisa secara bulanan atau akumulasi dan secara
Nasional, Regional dan Unit.
c. Recovery Time
 Definisi : Waktu yang dihitung mulai dari menerima telepon
atau pengaduan pelanggan sampai dengan pekerjaan
terselesaikan di lokasi pelanggan.
 Data dapat di download pada APKT menu Monalisa. pada EIS
APKT dengan memilih Menu
Monalisa/Gangguan/Rekapitulasi/Response Time Gangguan.
 Cara analisa bisa dengan membandingkan year over year (yoy)
dan juga month over month (mom).
 Dapat dianalisa secara bulanan atau akumulasi dan secara
Nasional, Regional dan Unit.
d. Jumlah Gangguan Berulang
 Definisi : Gangguan yang dilaporkan Pelanggan lebih dari 1
kali dalam sebulan.
 Data dapat di download pada APKT menu Monalisa pada EIS
APKT dengan memilih Menu
Monalisa/Gangguan/Rekapitulasi/Rekapitulasi Lapor ulang
Gangguan.
 Cara analisa bisa dengan membandingkan year over year (yoy)
dan juga month over month (mom).
 Dapat dianalisa secara bulanan atau akumulasi dan secara
Nasional, Regional dan Unit.
 Dapat dibuatkan juga rasio gangguan berulang untuk
mengetahui jumlah kali pengaduan melakukan pengaduan
berulang dalam 1 bulan.
e. Rasio Gangguan per Panjang JTM
  Definisi : Rasio jumlah gangguan dibandingkan dengan
Panjang jaringan tegangan menengah (JTM) dengan satuan
kali per kms.
 Datanya dapat di download pada APKT menu Monalisa pada
EIS APKT dengan memilih Menu
Monalisa/Gangguan/Rekapitulasi/
Jumlah Kali dan dibandingkan dengan data Panjang JTM (kms)
masing-masing Unit (data ini dapat diperoleh pada Laporan
FGTM (Form Gangguan Tegangan Menengah) di Aplikasi SILM.
 Cara analisa bisa dengan membandingkan secara selisih month
over month (mom) dan data akumulasi.
 Dapat dianalisa secara bulanan atau akumulasi dan secara
Nasional, Regional dan Unit.
 Dapat dibuatkan juga rasio jumlah gangguan dibandingkan
dengan Asset JTM Unit dalam 1 bulan.
f. Top 5 Jenis Gangguan
 Definisi : Merupakan 5 besar jumlah pengaduan gangguan
tertinggi yang dikelompokan sesuai jenis gangguannya
selama 1 bulan.
 Datanya dapat di download pada APKT menu Monalisa pada
EIS APKT dengan memilih Menu
Monalisa/Gangguan/Rekapitulasi/
Rekapitulasi Gangguan per Jenis Gangguan.
 Dapat dihitung secara Nasional, Regional dan Unit.

Disampaikan juga Top 5 Tertinggi yang dikelompokan sesuai Jenis

gangguan, contoh selama bulan September, Oktober dan November
Penyebab Gangguan Tertinggi yaitu padam meluas, kWh meter
prabayar dan IML Pelanggan, sehingga rekomendasi yang
disampaikan :

 Terkait padam meluas, rekomendasinya agar wilayah padam

dapat diminimalisir dengan menggunakan LBS atau Recloser
dan mengoptimalkan PDKB untuk pekerjaan yang dapat
dilakukan dengan PDKB.
 Terkait kWh meter prabayar, rekomendasinya agar dilakukan
pengecekan sampai dengan penggantian kWh Meter prabayar
terutama untuk kWh Meter Glomet dan KRN-1
 Terkait IML Pelanggan, rekomendasinya agar diarahkan
pelaporan pelanggan-pelanggan ke aplikasi ListriQu.