MAKALAH STRATEGI DAN PROGRAM

PEMASARAN UNTUK MENANGKAP

NILAI DARI PELANGGAN

OLEH :
KELOMPOK : 4
WAHIRIN NIM (14.17.015)
TOHIRIN NIM (14.17.080)
GHUFRON ABDILLAH NIM (14.17.090)
ULI NUR MAYA BODO AMAT
BU DESI ISTIANAMPI EMBOH

PRODI MANAJEMEN S1
STIE ASSHOLEH PEMALANG

Jl.Sindoro 39 (0284) 32281 Pemalang Jawa Tengah 5231

TAHUN AJARAN 2019/2020

 BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
           Strategi pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk
pada konsumen dan ini akan menjadi sangat penting karena akan berkaitan dengan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan. Strategi pemasaran akan
bisa berguna dengan optimal bila didukung dengan perencanaan yang terstruktur baik
secara internal maupun eksternal. Menurut Kotler dan Amstrong pemasaran diartikan
sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan bertukaran
timbal balik produksi dan nilai dengan orang lain.
           Selain merancang strategi pemasaran perusahaan sekarang berusaha sebaik-
baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Dengan menjalankan hubungan yang baik dengan
pelanggan perusahaan dapat dengan mudah menghantarkan nilai sekaligus akan
mendapatkan/ menangkap nilai dari konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut,
penyusun ingin mengetahui lebih banyak mengenai strategi dan program pemasaran
yang dilakukan oleh perusahaan dalam membangun hubungan untuk menangkap nilai
dari konsumen.
Rumusan Masalah
1. Apakah pengertian pasar dan pemasaran?
2. Apa saja Strategi dan Program Pemasaran ?
3. Bagaimana Membangun Hubungan dengan Konsumen ?
4. Bagaimana Menciptakan dan Menangkap Nilai dari Konsumen ?

BAB II
PEMBAHASAN
A.    Pengertian Pasar dan Pemasaran
Pasar adalah seperangkat pembeli actual dan potensial dari sebuah produk. Para
pembeli ini memiliki kebutuhan atau keinginan yang sama yang dapat dipuaskan lewat
pertukaran dan hubungan.
Pasar hendaknya ditentukan sehingga konsumen dan pesaing dapat dianalisis
secara tepat. Menurut Kotler (2000), syarat adanya pasar adalah harus terdapat orang-
orang dengan kebutuhan dan keinginan tertentu dan satu atau lebih produk yang dapat
memuaskan kebutuhan ini. Selain itu, para pembeli juga mau dan mampu membeli
produk yang memuaskan kebutuhan keinginan mereka.
Tujuan pemasar adalah memahami kebutuhan dan keinginan suatu pasar tertentu
dan memilih pasar yang paling dapat mereka layani dengan baik. Selanjutnya mereka
dapat mengembangkan produk dan jasa yang akan menciptakan nilai dan kepuasan bagi
pelanggan dalam pasar tersebut, yang kemudian menghasilkan penjualan dan laba bagi
perusahaan.
Konsep pasar akhirnya membawa kita kepada konsep pemasaran. Pemasaran
berarti mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan, dengan tujuan
menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jadi, kita kembali pada
definisi mengenai pemasaran sebagai sebuah proses, yang dengannya seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan
saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain. Proses pertukaran mencangkup
beberapa hal. Penjual harus mencari pembeli, mengidentifikasi kebutuhan mereka,
 merancang produk yang baik, menetapkan harga atas produk dan jasa tersebut,
mempromosikannya, menyimpan dan mengirimkannya. Kegiatan seperti pengembangan
produk, riset, komunikasi, distribusi, penetapan harga dan pelayanan adalah inti kegiatan
pemasaran. Setiap bagian pada system menambahkan nilai untuk tingkat berikutnya. Jadi
kesuksesan perusahaan tidak hanya tergantung pada tindakan mereka sendiri, melainkan
juga pada seberapa baik keseluruhan system melayani kebutuhan konsumen akhir.
B.     Strategi dan Program Pemasaran
         
Supaya berhasil, perusahaan harus melakukan tugasnya melebihi pesaing dalam
memuaskan konsumen sasaran. Maka strategi pemasaran harus disesuaian menurut
kebutuhan konsumen maupun strategi pesaing. Merancang stategi yang kompetitif dimulai
dengan melakukan analisis terhadap pesaing. Perusahaan secara terus-menerus
membandingkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan nilai yang diberikan oleh produk,
harga, distribusi dan promosinya terhadap pesaing dekatnya dengan cara ini, perusahaan
dapat melihat seberapa besar keuntungan serta kerugian potensial.
Strategi yang kompetitif yang diambil oleh perusahaan tergantung posisi industrinya. Sebuah
perusahaan yang menguasai sebuah pasar dapat memilih satu atau beberapa strategi
pemimpin pasar (market leader). Beberapa pemimpin pasar yang terkenal diantaranya Coca-
Cola, McDonald’s (makanan cepat saji), Caterpillar( peralatan konstruksi yang besar), Kodak
(film fotografi) dan Boing (pesawat terbang).
Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau segmen pasar yang
dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena itu strategi pemasaran merupakan
kombinasi dari bauran pemasaran yang akan ditetapkan oleh pengusaha untuk melayani
pasarnya. Strategi pemasaran harus menggambarkan pasar sasaran dan posisi perusahaan di
dalamnya, termasuk informasi mengenai pasar, kinerja produk, persaingan serta distribusi.
Bagian ini meliputi :
1. Gambaran pasar yang mendefinisikan pasar dan segmen utama, kemudian menelaah
kebutuhan pelanggan dan faktor-faktor dalam lingkungan pemasaran yang mungkin
mempengaruhi pembelian pelanggan.
2. Penelaah produk yang menggambarkan penjualan, harga, marjin kotor dari produk
utama dalam lini produk.
3. Perencanaan distribusi yang mengevaluasi tren penjualan tren penjualan terakhir dan
perkembangan lain dalam saluran distribusi utama.
Strategi pemasaran merupakan logika pemasaran yang digunakan perusahaan dengan
harapan unit bisnis dapat mencapai tujuan pemasaran. Strategi pemasaran terdiri dari strategi
yang spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran, serta tingkatan
pengeluaran pemasaran. Dalam bagian ini bagaimana setiap strategi merespon setiap
ancanam, peluang serta masalah-masalah kitis yang dinyatakan pada bagian awal rencana.
Pengembangan Program Pemasaran
Setelah perusahaan memutuskan strategi pemasaran kompetitifnya secara keseluruhan,
perusahaan harus menyiapkan perencanaan bauran pemasaran yang rinci, salah satu konsep
utama yang modern. Kotler dan Amstrong mendefinisikan bauran pemasaran sebagai
seperangkat alat pemasaran teknis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari segala
sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.
Bauran pemasaran juga dikenal dengan “Marketing Mix” (strategi 4 P) yang terdiri dari
product, price, place, promotion.
1.      Product (Produk)
Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk
atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada
dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi
bermacam-macam produk atau jasa
2.      Price (Harga)
Suatu system manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang
tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan
harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variable yang bersangkutan.
3.      Place (tempat atau saluran Distribusi)
Memilih dan mengelola saluran [erdagangan yang dipakai untuk menyalurkan
produk dan jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran serta mengembangkan system
distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
4.      Promotion (Promosi)
Promosi adalah suatu unsure yang digunakan untuk memberitahukan dan
membujuk pasar tentang produk atau jasa yang barupada perusahaan melalui iklan,
penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
Komponen 4 P diatas menggambarkan pandangan penjual tentang alat-alat pemasaran
yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli. Adapun variabel pemasaran dari
masing-masing P tersebut ditunjukan dalam gambar 2.1 berikut :

Product Price
 Jenis Produk  Hargatercantum
 Mutu/kualitas  Potonganharga
 Rancangan  Kelonggaran
 Ciri-ciri  Periodepembayaran
 Nama Merek  Batas Kredit
 Kemasan
 Ukuran  
 Pelayanan
 Garansi
 Kembali
 

Place
Promotion  Saluran
 Periklanan  Cakupan
 Personalselling  Pilihan
 PromosiPenjualan  Lokasi
 Hubunganmasyarakat  Persediaan
 Pengangkutan
   logistik

 
C.    Membangun Hubungan dengan Konsumen
Proses dari suatu pemasaran terlihat dari Gambar 1.1. Dalam menciptakan nilai untuk
pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan diperlukan empat langkah untuk
bias menangkap kembali nilai dari pelanggan.
         Tiga langkah pertama dalam pemasaran adalah proses memahami pasar dan pelanggan
kebutuhan, merancang strategi pemasaran berbasis pelanggan, dan membangun hubungan
dengan pelanggan. Semua program mengarah ke langkah keempat dan yang paling penting
yaitu membangun hubungan pelanggan.

1. Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Konsep manajemen hubungan pelanggan mungkin yang paling penting dari
pemasaran modern. Beberapa pemasar mendefinisikan secara sempit sebagai kegiatan
manajemen data pelanggan (praktek disebut CRM). Dengan definisi ini, melibatkan
mengelola informasi rinci tentang individu pelanggan dan hati-hati mengelola pelanggan
"titik sentuh" untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dalam arti yang lebih luas ini,
manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan
mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan
superior nilai pelanggan dan kepuasan. Ini berkaitan dengan semua aspek memperoleh,
menyimpan, dan tumbuh dari pelanggan.

2. Nilai Pelanggan dan Kepuasan

Kunci untuk membangun hubungan dengan nasabah adalah untuk menciptakan nilai
pelanggan yang unggul dan kepuasan. Pelanggan yang lebih puas mungkin akan menjadi
menjadi pelanggan setia dan memberikan perusahaan bagian yang lebih besar dari bisnis
mereka.
3. Nilai pelanggan
  Menarik dan mempertahankan pelanggan dapat menjadi tugas yang sulit. Pelanggan
sering kesulitan menghadapi produk dan jasa dari yang akan dipilihnya. Pelanggan akan
membeli dari perusahaan yang menawarkan tertinggi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, evaluasi perbedaan antara semua manfaat dan semua biaya korban pasar.
Yang penting, pelanggan tidak sering menilai nilai-nilai dan biaya "akurat" atau
"obyektif". Mereka bertindak atas nilai yang dirasakan.
Untuk beberapa konsumen, nilai mungkin berarti produk yang masuk akal dengan
harga terjangkau, terutama pasca resesi baru-baru ini. Untuk konsumen lainnya, namun,
nilai bisa berarti membayar lebih untuk mendapatkan lebih banyak.
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang dirasakan terhadap produk sesuai
dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk jatuh jauh dari harapan maka pelanggan
tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas atau senang. Perusahaan pemasaran yang luar biasa pergi
keluar dari jalan mereka untuk mempertahankan pelanggan yang penting puas.
Kebanyakan penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan menyebabkan
pelanggan yang lebih besar loyalitas, yang pada gilirannya menghasilkan kinerja
perusahaan yang lebih baik. Kepintaran perusahaan bertujuan untuk menyenangkan
pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang bisa mereka berikan dan kemudian
memberikan lebih daripada mereka berjanji. Pelanggan senang tidak hanya melakukan
pembelian berulang tetapi juga menjadi mitra pemasaran bersedia dan "penginjil
pelanggan" yang menyebarkan berita tentang mereka pengalaman yang baik kepada
orang lain.

B. Relationship Marketing
Peningkatan hubungan dengan pelanggan nampaknya menjadi salah satu
faktor  penting untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut. Hubungan
yang dibina tidak hanya sekedar hubungan jangka pendek, melainkan hubungan
jangka panjang. Untuk mewujudkan hal tersebut, perusahaan tidak hanya berorientasi
pada transaksi penjualan saja, melainkan menjalin hubungan jangka penjang dengan
konsumen dan pelanggan. Maka, pendekatan Relationship Marketing perlu diterapkan
di dalam perusahaan.
Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum
pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan
dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang
bagi suatu perusahaan.

Ada beberapa konsep inti relationship marketing, diantaranya menurut Kotler  (2003)

adalah sebagai berikut:

1. Horizon Orientasi Jangka Panjang

Merupakan ciri utama relationship marketing.

Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan
terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship
marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup
konsumen.

2. Komitmen dan Pemenuhan Janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship

marketingmenekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan,
komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji
atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak.

3. Pangsa Konsumen

Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian

pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin

hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan
(Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan.
 5. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan

komunikasi dua arah.

6. Kustomisasi

Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan

tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan
produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Menurut Ford (2003) Relationship Marketing bisa berkembang melalui
tiga cara yaitu:

a. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah

kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan
komunikasi dua arah. 
b. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda
membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang
alami. 
c. Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah
menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa
melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang
menguntungkan.

B. Cara Membangun Hubungan Yang Baik Dengan Pelanggan

Dalam menghadapi konsumen, kita perlu memiliki komunikasi yang baik

dengan para pelanggan. Untuk menciptakan keberhasilan usaha komunikasi, ada
baiknya kita mempersiapkan beberapa hal berikut:

a.       Ciptakan kesan pertama yang luar biasa

Kesan tersebut dapat diciptakan dengan senyuman yang tulus, busana

yang sesuai, salaman yang hangat, ketepatan waktu janji, bahasa tubuh yang
sopan, jujur, dan terstruktur saat berbicara, tetap positif, tidak berpura-pura,
dsb. Jika kita bisa konsisten dalam melakukan hal tersebut secara positif, maka
para pelanggan akan sangat terpengaruh secara mendalam.

b.      Sebagai komunikator

Sebagai komunikator jangan gunakan kata-kata yang rumit dan

panjang. Hal ini dapat melelahkan para pendengarnya. Tapi juga bisa
mengaburkan substansi pesan serta kesalahpahaman menangkap substansi
pembicaraan.
 c.       Tetap tersenyum

Senyum itu menular. Semua orang akan merasa nyaman berada

di sisi orang yang tersenyum daripada yang ditekuk.

d.      Sedia untuk memberikan bantuan

Kesediaan kita dalam membantu para pelanggan kapan pun

mereka menginginkannya itu sangatlah penting . Hubungan sales
people dengan konsumen tidaklah selalu melulu berhubungan dengan
materi, tapi juga sentuhan psikologis terhadap mereka.

e.       Gunakan kata-kata yang positif

Rangkaian kata-kata yang positif yang diberikan akan membuat

pendengarnya optimis, percaya diri, semangat, inovatif, kreatif,
energik, bahagia dan lain-lainnya.

f.       Berbicaralah dengan antusias

Para pembeli produk akan merasa nyaman dan terhormat jika

kita memperlakukan mereka dengan hormat, bermartabat, dan sopan.

g.      Biarkan mata Anda berbicara

Pelayanan yang baik akan selalu menunjukkan tatapan yang

tulus dan sopan. Mata adalah jendela hati.

h.      Ketulusan

Sekalipun tidak bersuara, ketulusan itu dapat terlihat dari

guratan wajah dan gerak-gerik bahasa tubuh.

i.        Jaga emosi

Sales people biasanya mudah terpancing secara emosional

ketika menerima keluhan yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh
para pelanggan mereka.

C. Menciptakan dan Menangkap Nilai dari Konsumen

Berikut Penentu – penentu nilai yang diberikan ke pelanggan adalah Nilai Pelanggan
Total. Nilai pelanggan total adalah jumlah keseluruhan dari seluruh nilai-nilai yang
diperoleh. Nilai-nilai tersebut meliputi :

a.       Nilai Produk

Nilai yang dilihat disini bukan hanya sebatas harga, berat, ukuran, dan perhitungan
logika lainnya. Namun nilai produk juga dapat berupa sebuah pembanding dengan
produk yang ditawarkan orang lain dengan jenis yang sama. Nilai yang terkandung
dalam suatu produk akan sangat berpengaruh terhadap nilai jual dipasaran nantinya.
Saat kita ingin membeli suatu produk, tentu saja kita membutuhkan sesuatu yang
dapat meyakinkan kita bahwa barang atau produk tersebut memang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan kita. Hal tersebut bisa berupa bentuk, rasa, ukuran, warna,
ataupun harga. Nilai sangatlah penting dibentuk untuk dapat menarik dan
membandingkan produk kita dengan produk para kompetitor kita. Nilai bukan hanya
berupa perhitungan angka, nilai juga dapat berupa tatapan pertama pada sebuah
produk. Saat kita ingin memberikan nilai tambah pada produk yang kita ciptakan dan
kita jual, kita harus tahu terlebih dahulu apa yang membuat produk kita pantas
mendapatkan nilai tambah lebih dari yang lain.
b.      Nilai Pelayanan

Kualitas layanan atau kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Terdapat lima dimensi
dalam kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty). Suatu
perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan
dapat membuat citra positif terhadap perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong
minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta
loyalitas.

c.       Nilai Karyawan

Nilai-nilai personal pegawai biasanya akan tercermin dalam perilaku dan sikap
pegawai di tempat kerja dan nilai-nilai ini dipengaruhi oleh latar budaya bangsa
pegawai tersebut. Perbedaan latar budaya pegawai akan memberikan perbedaan pula
dalam proses belajar pegawai, proses pemberdayaan, dan juga orientasi temporal di
tempat kerja. Penelitian tentang pengaruh nilai-nilai personal terhadap gaya
kepemimpinan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan kerja, dengan dimoderatori oleh
budaya organisasi menjadi suatu yang baru dan berperan penting dalam organisasi.

d.      Nilai Citra

Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan danproduknya. Image

merupakan persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang. Dalam
membentuk  image sebuah merek, berarti konsumen akan memasuki duniapersepsi.
Tidak mudah membentuk image sebuah merek, tetapi sekali terbentuk tidak mudah
pula mengubahnya. Image yang dibentuk sebuah perusahaanbukanlah sekedar image.
tetapi harus image yang jelas, berbeda dan secara relatif lebih unggul dibandingkan
pesaing.
 Empat langkah pertama dalam proses pemasaran yang diuraikan dalam
Gambar 1.1 melibatkan pelanggan bangunan hubungan dengan menciptakan dan
memberikan nilai pelanggan yang unggul. Langkah terakhir adalah menangkap
kembali nilai imbalan dalam bentuk saat ini dan masa depan penjualan, pangsa pasar,
dan keuntungan. Dengan menciptakan nilai pelanggan yang unggul, perusahaan
menciptakan pelanggan yang sangat puas yang tetap setia dan membeli lebih banyak.
Hal ini, pada gilirannya, berarti keuntungan jangka panjang yang lebih besar bagi
perusahaan. Di sini, kita membahas hasil menciptakan nilai pelanggan, loyalitas
pelanggan dan retensi, pangsa pasar dan pangsa pelanggan, dan ekuitas pelanggan.

Menciptakan Loyalitas Pelanggan dan Retensi

Baik manajemen mengenai hubungan pelanggan akan menciptakan pelanggan

senang. Pada gilirannya, pelanggan yang senang tetap setia dan berbicara positif
kepada orang lain tentang perusahaan dan produk-produknya. Studi menunjukkan
perbedaan besar dalam loyalitas pelanggan yang kurang puas, agak puas, dan benar-
benar puas. Bahkan sedikit penurunan dari kepuasan lengkap dapat membuat
penurunan besar dalam loyalitas pelanggan. Dengan demikian, tujuan manajemen
hubungan pelanggan adalah untuk menciptakan tidak hanya kepuasan pelanggan
tetapi juga pelanggan senang. Resesi ekonomi baru-baru menempatkan tekanan yang
kuat terhadap loyalitas pelanggan. Ini menciptakan berhemat konsumen baru yang
akan berlangsung baik ke masa depan.
Satu studi baru-baru ini menemukan bahwa, bahkan dalam perekonomian membaik,
55 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih suka mendapatkan harga
terbaik dari merek terbaik. Hampir dua pertiga mengatakan sekarang mereka akan
berbelanja di toko yang berbeda dengan harga rendah bahkan jika itu kurang nyaman.
Ini lima kali lebih murah untuk menjaga pelanggan lama daripada memperoleh yang
baru. Dengan demikian, perusahaan saat ini harus membentuk proposisi nilai. Mereka
bahkan lebih hati-hati dan memperlakukan pelanggan yang menguntungkan mereka.
Kehilangan pelanggan berarti kehilangan lebih dari satu penjualan. Ini berarti
kehilangan seluruh yang aliran pembelian bahwa pelanggan akan membuat lebih nilai
seumur hidup.

BAB III
PENUTUP

Kesimpulan

Dalam membangun hubungan dan menciptakan serta menangkap nilai

pelanggan/konsumen melalui proses pemasaran yaitu : pertama pemasar harus
memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan. Berikutnya, pemasar
merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dengan tujuan
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran. Dalam
langkah ketiga, pemasar membangun program pemasaran yang benar-benar
memberikan nilai unggul. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi langkah
keempat, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan, dan menciptakan
kepuasan pelanggan. Pada langkah terakhir, perusahaan mendapatkan hasil dari
hubungan pelanggan yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan.