Nama : Nofitasari

Kelas : 1A
NIM : 21700039
Prodi : Pengelolaan Perhotelan

Dosen : Dr. Purnomo Ananto, MM (Pelayanan Prima)

 PELAYANAN PRIMA DI HOTEL

Pelayana prima adalah pelayan terbaik yang diberikan kepada tamu yang bertujuan untuk
membuat tamu merasas puas. Dalam industry perhotelan, sebagian besar hal yang ditawarkan
kepada tamu adalah pelayanan.

 DAFTAR PELAYANAN PRIMA BESERTA ALASANNYA

1. Penampilan (Grooming)

Hal yang pertama kali diliat oleh tamu adalah penampilan kita (staff ), jika penampilan kita
bersih rapi dan wangi, tamu tidak akan segan menghampiri kita untuk bertanya tanya tentang
hotel, dengan penampilan yang rapih pun menjadi nilai tersendiri bagi karyawan hotel yang
dilihat oleh tamu.

2. Menghargai Tamu

Bertutur bahasa yang baik kepada tamu yang datang/masuk ke area hotel, serta menunjukkan
sikap sopan santun, ramah terhadap tamu maupun staff yang berada di hotel. Menjadi pendengar
yang baik bagi tamu yang sedang memberikan complain atau memberikan saran terhadap kita,
dan memenuhi kebutuhan tamu secara konsisten.

3. Membantu Tamu

Ketika kita mendapati tamu yang sedang terlihat kebingungan/kesulitan dalam melakukan
sesuatu, hendaknya kita harus menghampiri tamu tersebut dan tanyakan apakah beliau butuh
bantuan atau sedang mencari sesuatu dengan pola kalimat yang sopan dan hangat. dengan begitu
tamu akan sangat merasa dipedulikan dan akan respect dengan perilaku kita yang peduli dengan
beliau.

4. Keamanan dan Kenyamanan

Semua staff hotel wajib memberikan rasa kenyamanan dan keamanan terhadap tamu.
memperlakukan tamu dengan dengan baik namun tidak terlalu berlebihan akan membuat tamu
merasa nyaman dengan pelayanan yang didapat karna kenyamanan yang tamu dapatkan tersebut
termasuk penilaian yang sangat penting bagi hotel. Sama halnya dengan keamanan, keamanan
yang maksimal akan membuat tamu tidak takut kehilangan barangnya maupun keselamatan tamu
tersebut yang membuat tamu memberikan kepercayaan/merasa yakin terhadap hotel itu
merupakan pelayanan yang juga sangat penting.

5. Sikap Perhatian

Contoh sikap perhatian di area umum hotel juga masuk dalam kategori membantu tamu yang
sedang kesusahan/butuh bantuan rasa peka terhadap tamu termasuk wujud dari rasa perhatian
kita terhadap tamu tersebut, contoh lainnya juga masuk dalam merayakan ulang tahun tamu,
hotel bisa mengetahui tanggal lahir tamu dari Kartu Identitas tamu yang diberikan kepada hotel
pada proses check in, ada pula tamu yang sengaja memesan kamar dengan berkata bahwa akan
berbulan madu ( honeymoon ) bisa juga merayakan ulang tahun pernikahan, biasanya staff Fo
langsung bekerja sama dengan staff F&B untuk memberikan gratis/bonus kue atau hidangan
lainnya dengan bertuliskan hal yang sedang tamu rayakan tersebut ( hari special tamu ) dengan
ini tamu akan merasa dipedulikan oleh pihak hotel dan akan memberikan feedback kepada
akreditas hotel tersebut.

6. Memenuhi Kebutuhan Tamu

Hotel harus sebisa mungkin berusaha untuk memenuhi kebutuhan tamu ( mengatakan iya ) selagi
permintaan itu masih masuk akal, dan secepat mungkin staff yang bertanggung jawab
dibidangnya memenuhi kebutuhan tamu agar tamu tersebut merasa puas apabila dilayani dengan
cepat, dan melakukan penegasan kembali pemesanan agar tidak ada salah komunikasi. Staff
hotel tidak boleh mengatakan ‘Tidak’ kepada permintaan tamu, jika memang kebutuhan atau
keinginan tamu tersebut sulit untuk diwujudkan maka pihak hotel harus memberikan kalimat
jawaban yang tepat agar tamu bisa mengerti.

7. Penyediaan Layanan Akomodasi

Memberikan pelayanan akomodasi transportasi kepada tamu merupakan salah satu wujud
langkah awal dalam hotel menyambut tamu tersebut, contohnya seperti tamu yang baru sampai
di bandara diberikan pelayanan transportasi pribadi agar sampai ke hotel, atau juga tamu yang
selesai check out ditanyakan/dibantu proses akomodasinya ke tempat yang dituju selanjutnya
selepas dari hotel dengan menanyakan apakah beliau membutuhkan transportasi seperti taxi, jika
iya petugas harus segera bergegas membawakan taxi tersebut kepada tamu dan memberikan
kesan selamat tinggal dengan baik agar tamu merasa puas mendapat pelayanan terbaik dari awal
hingga akhir yang membuat tamu memiliki rasa ingin kembali lagi ke hotel tersebut.