Manual de Utilização do OTRS ITSM [1.3]

ÍNDICE

Manual de Utilização do OTRS ITSM [1.3]	1
ÍNDICE	2
ÍNDICE DE FIGURAS	3
Prefácio	4
Acesso ao OTRS ITSM	5
Registo de Ticket | Classificação do Ticket e Priorização	6
Campos Adicionais do ITSM	8
Gestão de Mudança no OTRS ITSM	9
Atributos de uma Nova Gestão de Mudança	10
Estados da Gestão de Mudança	11
Interligar uma Mudança a um Pedido de Mudança	11
Criação de um Pedido de Gestão de Mudança	12
Criação de um Work Order	14
Atributos de uma Work Order	14
Tipos de Work Order	14
Estados da Work Order	15
Definição do Agente Responsável pela Work Order	16
Salvar uma Work Order como Modelo	16
Eliminar uma Work Order	16
Gerar Tickets de Problemas a partir de Tickets de Incidentes	17
Estatísticas no OTRS ITSM	18
Gerar Estatísticas Customizadas no OTRS ITSM	18

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ÍNDICE DE FIGURAS

Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM	6
Ilustração 2 Selecção do Cliente	6
Ilustração 3 Cliente Seleccionado + Estatísticas	6
Ilustração 4 Histórico do cliente	7
Ilustração 5 Visualização dos serviços do cliente	7
Ilustração 6 Campos Adicionais ITSM‐ ITIL	8
Ilustração 7 Menu Additional ITSM Fields	8
Ilustração 8 ‐ Diagrama de Gestão de Mudança	9
Ilustração 9 ‐ Workflow do Change Management	9
Ilustração 10 ‐ Estados da Gestão da Mudança	11
Ilustração 11 ‐ Modelo de Interligação Mudança ‐ Pedido de Mudança	11
Ilustração 12 ‐ Menu do Change Manager	12
Ilustração 13 ‐ Formulário de Change Manager	12
Ilustração 14 ‐ Visão geral do Pedido de Mudança solicitado	13
Ilustração 15 ‐ Campos do Pedido de Mudança	13
Ilustração 16 ‐ Estados da Work Order	15
Ilustração 17 ‐ Estados de Transição da Work Order	15
Ilustração 18 ‐ Listagem de Agentes para interligação com a Work Order	16
Ilustração 19 ‐ Salvar Work Order como Modelo	16
Ilustração 20 ‐ Erro ao eliminar uma work order citada como condição	16
Ilustração 22 ‐ Botão Novo dentro do menu de estatísticas	18
Ilustração 21 ‐ Visão Geral do Menu de Estatísticas	18
Ilustração 23 ‐ Menu de Inserção de Estatísticas Customizadas	19
Ilustração 24 ‐ Detalhe dos campos do menu de inserção de estatísticas customizadas	19
Ilustração 25 ‐ Menu de Definição dos Atributos a Visualizar na Estatística	20
Ilustração 26 ‐ Menu de Formatação dos Campos na Estatística	20
Ilustração 27 ‐ Definição dos Atributos Finais da Estatística	21
Ilustração 28 ‐ Visão Geral das Opções Seleccionadas para a Estatística	22
Ilustração 29 ‐ Visualização da Estatística Criada no Menu de Estatísticas	22

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Prefácio

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Este Manual surgiu com o intuito de detalhar e especificar os passos a seguir para a inserção de novos clientes na Base de Dados do OTRS ITSM e interligar o cliente a um serviço existente. O Manual terá um crescimento sustentável, sendo adicionado informação nova sempre que necessário; esta é a versão 1.2 do mesmo.

Acesso ao OTRS ITSM

O OTRS ITSM é uma aplicação que pode ser acedida de qualquer parte desde que

haja acesso a Internet e um navegador.

O endereço para acesso é: http://suporte.mstelcom.net, utilize as credencias do

Active Directory para acesso.

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Registo de Ticket | Classificação do Ticket e Priorização

O OTRS ITSM OTRS ITSM é compatível com o ITIL, logo ao registar um ticket a seguinte informação pode ser associada a ele:

• Tipo de ticket (Incident | Problem | Problem Known Error | Problem RfC)

• Serviço

• SLA

• Impacto

• Prioridade

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Duma forma geral o tipo de evento a ser registado é logo diferenciado na criação do ticket no campo “Tipo”.

Ilustração 1 Tipos de Eventos OTRS ITSM

Após a selecção do tipo de ticket temos de escolher o cliente desejado, ao digitar as primeira letras do nome do cliente o OTRS faz uma busca automática na BD apresentando todos os clientes com nomes semelhantes e fornecerá a possibilidade de escolher o desejado.

Ilustração 2 Selecção do Cliente

Uma vez o cliente seleccionado, no lado direito no campo “Informação de Cliente” surgirá as estatísticas do cliente, apresentando quantos tickets o cliente já possui abertos. Abaixo da janela de abertura do ticket estará o histórico do cliente com o número de tickets abertos e os fechados.

Ilustração 3 Cliente Seleccionado + Estatísticas

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Ilustração 4 Histórico do cliente

O OTRS ITSM, mapeia o cliente ao

tipo de serviço que o mesmo possua, por exemplo, se o cliente ABC não possuir o serviço de Correio, não haverá maneiras de registar uma reclamação do mesmo relativamente a esse serviço, ou seja, ao seleccionar o cliente no campo “Serviços” somente aparecerão os que o cliente

realmente possui.

Ilustração 5 Visualização dos serviços do cliente

O proprietário do ticket é o técnico a qual o ticket será alocado, como já

acordado, na lista serão exibidos os departamentos, por exemplo, tratando-se de um problema de Internet VSat, na lista será seleccionada a lista do Departamento de

Transmissão VSat, e não o nome de um técnico específico.

Por enquanto não estaremos a trabalha com SLA, dessa forma existe um SLA predefinido (Norma) que servirá para todos os ticket criados.

Após a descrição do problema do cliente, restarão apenas 3 campos possíveis de serem alterados, são eles:

• Próximo estado do ticket (Aberto | Fechado | Fechado com Sucesso)

• Impacto (Baixo | Normal | Alta)

• Anexo (envio de imagens da tela de possíveis erros)

Com todas essas informações acima descritas preenchidas, podemos clicar no botão “Criar” para criação do ticket.

Para visualizar o ticket, basta clicar na Queue relativa ao departamento a qual o ticket foi endereçado.

Campos Adicionais do ITSM

Como previamente informado, o OTRS ITSM é compatível com o ITIL. As opções do ITIL podem ser utilizadas a partir do momento que o ticket é criado. Essas opções aparecem por cima do nome do ticket.

Ilustração 6 Campos Adicionais ITSM‐ ITIL

Segue abaixo os campos e a sua descrição:

• Bloquear – permite bloquear o ticket enquanto aguarda algum detalhe para fechar, ou pretende que ninguém mais inteja no ticket a não ser o proprietário. (Atenção com essa opção, o que o proprietário bloquear NINGUÉM mais tem acesso)

• Histórico – permite visualizar todas as alterações efectuadas ao ticket, desde o momento da sua criação, mudanças de proprietário, notas incluídas, etc.

• Imprimir – Imprime o histórico do ticket no formato PDF para o ambiente de trabalho do computador.

• Prioridade – permite alterar a prioridade do ticket, somente o proprietário do pode efectuar tal acção.

• Additional ITSM Fields – ao clicar uma janela será aberta com várias opções que permitirão alterar vários campos do ticket criado (título | tipo | serviço | SLA | proprietário).

• Ligar – permite interligar tickets, correlacionando problemas individuais com um em geral, exemplo, vários clientes reclamam estar sem Internet, e

após o registo é detectado que a PT está

down, ao criar o ticket da PT podem todos os outros serem relacionados a causa raiz.

Ilustração 7 Menu Additional ITSM Fields

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• Proprietário – altera somente o proprietário do ticket.

• Cliente – altera somente o cliente a qual o ticket foi atribuído.

• Juntar – Interliga dois tickets do cliente, e permite notificar o cliente por email.

• Decisão | Nota – Permitem a interacção virtual entre vários proprietários através de notas nos tickets, externas e internas. As internas somente são visíveis pela MSTelcom e as externas são visíveis também aos clientes.

• Pendência – permite colocar o motivo pelo qual o ticket ainda não tenha sido fechado, exemplo, aguarda-se confirmação por parte do cliente.

• Fechar – fecha o ticket

Gestão de Mudança no OTRS ITSM

A implementação da Gestão da Mudança no OTRS ITSM, define uma Mudança como uma alteração da arquitectura de TI existente, como por exemplo a instalação de um novo Servidor de Email.

Cada mudança tipicamente consiste em várias subtarefas, o OTRS ITSM permite a mudança de ilimitadas subtarefas definidas . Estas também são conhecidas como Work Orders.

Ilustração 8 ‐ Diagrama de Gestão de Mudança

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A implementação correcta e eficaz de uma Gestão de Mudança, incluindo todos os Work Orders necessários, deve seguir o Workflow abaixo:

1. Criação da Mudança

2. Criação das Work Orders necessárias

3. Definição das condições & acções

4. Execução da Mudança

Ilustração 9 ‐ Workflow do Change Management

Atributos de uma Nova Gestão de Mudança

Para criar uma nova Gestão de Mudança, os seguintes atributos devem ser inseridos:

Atributo	Campo Obrigatório	Detalhes
Título	Sim	Nome da mudança
Descrição	Não	Descrição	detalhada		da
		mudança
Justificação	Não	Explicação detalhada do
		porquê	da	mudança;
		exemplo		(Qual	a
		consequência		caso	a
		mudança não seja efectuada)
Categoria	Sim	Defina o tipo e nível da
		mudança,	exemplo		(1
		normal, etc)
Impacto	Sim	Detalhe os efeitos e impactos que a mudança terá, exemplo ( 3 Alta)
Prioridade	Sim	Defina a prioridade que a mudança terá, exemplo, (3 Alta, 3 Normal, etc)
Estado	Sim	Aquando da criação da de uma mudança o estado é automaticamente atribuído. Ao alterar uma mudança já existente o estado poder ser definido manualmente.
Data da Solicitação (cliente)	Não	Se necessário esse atributo pode ser customizado para apresentar a data de implementação acordada com o cliente.
Anexo	Não	Activa a opção para adicionar anexos ao documento no acto da criação.

Tabela 1 ‐ Atributos de um pedido de mudança

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Estados da Gestão de Mudança

O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que uma gestão de mudança deve possuir

e os seus possíveis resultados. Mas esses são os estados da configuração inicial que podem ser alterados e customizados de acordo com as necessidades da empresa.

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Ilustração 10 ‐ Estados da Gestão da Mudança

Interligar uma Mudança a um Pedido de Mudança

O sistema permite a interligação de uma mudança a um ticket (problema|incidente), dessa

forma a origem da mudança, pedido de mudança ou problema, podem ser facilmente identificados.

Ilustração 11 ‐ Modelo de Interligação Mudança ‐ Pedido de Mudança

Criação de um Pedido de Gestão de Mudança

A partir do Dashboard, clicar em Change Manager e logo a seguir clicar em Novo.

Ilustração 12 ‐ Menu do Change Manager

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O formulário de criação de mudança com os atributos já conhecidos por preencherem será

aberto.

Ilustração 13 ‐ Formulário de Change Manager

Após o preenchimento do pedido de mudança, clicar no botão Submeter.

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Ilustração 14 ‐ Visão geral do Pedido de Mudança solicitado

Campos do Pedido de Mudança

Ilustração 15 ‐ Campos do Pedido de Mudança

• Voltar – retorna ao menu de change manager

• Histórico – mostra o histórico de alterações efectuadas no pedido aberto

• Imprimir – imprime o pedido

• Editar – edita o pedido já efectuado (alterações)

• Involved Persons – altera | adiciona o gestor do pedido e outros envolvido na mudança

• Add Worker – interliga uma workorder ao pedido de mudança

• Conditions – estados que o pedido pode possuir

• Ligar – interliga o pedido de mudança a um ticket existente

• Template – exemplo predefinidos pelo OTRS

Criação de um Work Order

Aquando da criação de um pedido de mudança o sistema fornece a opção de “Adicionar uma Work Order – Add Work Order”, o que possibilita um número ilimitado de Work Orders seja interligado a mudança.

Atributos de uma Work Order

Após a criação de um pedido de mudança, o mesmo serve como um contentor para a definição de sub ‐ tarefas (work orders), e essas Work Orders podem ser definidas pelo Gestor da Mudança.

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Atributo	Campo Obrigatório	Detalhes
Título	Sim	Nome do Work Order
Instrução	Sim	Explicação detalhada do work order
Tipo de Work Order	Sim	Definição do tipo de workorder, exe: Aprovação, PIR, etc
Categoria	Sim	Definição do tipo de categoria
Impacto	Sim	Definição do tipo de impacto
Prioridade	Sim	Definição do impacto
Estado	Sim	Ao criar uma work order o estado é automaticamente gerado, ao editar o estado pode ser alterado manualmente.
Data da Solicitação (cliente)	Não	Data solicitada da mudança
Anexo	Não	Anexos

Tabela 2 ‐ Atributos de uma Work Order

Para além dos atributos acima descritos, o Agente da Work Order pode incluir outros atributos através da opção “relatório”, que é explicado abaixo no capítulo “Relatório de Agente de Work Order” .

Tipos de Work Order

• Aprovação

• Work Order

• Backout

• Decision

• PIR ( Post Implementation Review) – Revisão Pós Instalação

Estados da Work Order

O OTRS ITSM, possui já definidas os estados válidos que uma work order deve possuir e os seus possíveis resultados. Mas esses são os estados da configuração inicial que podem ser alterados e customizados de acordo com as necessidades da empresa.

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Ilustração 16 ‐ Estados da Work Order

Ilustração 17 ‐ Estados de Transição da Work Order

Definição do Agente Responsável pela Work Order

Cada work order poder ser atribuída a um suposto agente, ou seja, a pessoa responsável por executar a mesma.

Tenha em atenção que somente os agentes com permissão de escrita no grupo de Change Manager são listados.

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Ilustração 18 ‐ Listagem de Agentes para interligação com a Work Order

Salvar uma Work Order como Modelo

Uma work order pode ser guardada como modelo para posterior utilização base em outras work orders.

Ao criar uma uma work order a opção template deve ser activada antes do término da mesma, fornecer um nome e a mesma estará disponível como modelo da próxima vez que desejar criar uma work order.

Ilustração 19 ‐ Salvar Work Order como Modelo

Eliminar uma Work Order

O agente com privilégios de administrador no grupo Change Builders pode eliminar uma work order, desde que a mesma não esteja citada em nenhuma mudança como condição.

Ilustração 20 ‐ Erro ao eliminar uma work order citada como condição

Gerar Tickets de Problemas a partir de Tickets de Incidentes

Para gerar um ticket de problema a partir de um ou mais incidentes, crie um novo ticket e o interligue aos incidentes relevantes ao ticket. Dessa forma os incidentes registados podem ser processados individualmente, podem ser fechados com várias opções e se necessário podem ser fechados com uma solução permanente.

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Estatísticas no OTRS ITSM

O OTRS ITSM possui um campo geral de estatísticas o qual possui estatísticas predefinidas pelo

sistema. O sistema é totalmente customizável podendo o utilizador gerar estatísticas de qualquer objecto que assim desejar.

A forma mais rápida de aceder ao menu de estatísticas é clicando no botão

principal. Dessa forma rapidamente poderá visualizar todas as estatísticas predefinidas do sistema. Tenha em atenção que isso é apenas uma demonstração, na realidade as estatísticas

no

Ilustração 21 ‐ Visão Geral do Menu de Estatísticas

predefinidas são 3 páginas.

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Gerar Estatísticas Customizadas no OTRS ITSM

Uma vez dentro do menu de visão geral de estatísticas clicar em Novo.

Ilustração 22 ‐ Botão Novo dentro do menu de estatísticas

Surgira o menu de criação de estatísticas customizadas, com a detalhe de cada campo a preencher.

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Ilustração 23 ‐ Menu de Inserção de Estatísticas Customizadas

Detalhe dos Campos

Ilustração 24 ‐ Detalhe dos campos do menu de inserção de estatísticas customizadas

Definição dos atributos que pretende visualizar na estatística

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Ilustração 25 ‐ Menu de Definição dos Atributos a Visualizar na Estatística

Definição da forma que deseja que os dados apareçam (ascendente/descendente)

Ilustração 26 ‐ Menu de Formatação dos Campos na Estatística

Definição dos atributos finais, tenha atenção que após o campo “Texto” todas as opções são relativas ao Change Management.

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Ilustração 27 ‐ Definição dos Atributos Finais da Estatística

Após finalizar a criação da estatística customizada é‐ lhe fornecido uma visão geral das opções escolhidas e a partir desse momento a estatística pode ser gerada. Tenha em atenção que a impressão padrão é no formato .pdf e estatística criada ficará listada na visão geral de estatísticas, para isso basta procurar pelo nome atribuído a mesma.

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Ilustração 28 ‐ Visão Geral das Opções Seleccionadas para a Estatística

Visualização da estatística customizada criada recentemente na lista de estatística no meu de visão geral de estatísticas.

Ilustração 29 ‐ Visualização da Estatística Criada no Menu de Estatísticas

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