HOTEL COURTESY

(Sopan-santun dalam hotel) <<<

Menurut National Educational Media Incorporated (NEM), courtesy adalah :
“It’s way of thinking about how you treat another person”
(Mengenai cara berfikir tentang bagaimana anda memperlakukan orang lain) jadi :
Courtesy adalah Segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir yang
positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa senang.
Beberapa courtesy Dalam Hotel al:
1. Courtesy untuk petugas Front Office Departement.
2. Courtesy untuk Resevation & Front Desk.
3. Courtesy untuk Doorman.
4. Courtesy untuk Bellboy.
5. Courtesy untuk Guest Relations Officer
6. Courtesy untuk petugas restoran.
7. Courtesy untuk petugas Room service
8. Courtesy untuk pelayanan minuman di Bar.
9. Courtesy dalam bertelepon
1. Courtesy untuk petugas Front Office Departement.
Pegawai yang bertugas di bagian front office Departement harus memperhatikan hal-hal sbb:
(a). Kesan pertama adalah penting.
(b). Masalah yang dihadapi tamu juga merupakan masalah petugas sepanjang menyangkut
pelayanan kepada tamu.
(c). Mampu berperan dengan baik apa yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa
harus mengatakan kata “tidak”.
(d). Jadilah seorang penjual yang baik.
(e). Memberi kesan yang ramah misal dengan memanggil nama tamu pada situasi yang tepat.
(f ). Memberikan perhatian penuh dan menyakinkan, berbicara dengan memandang matanya
tanpa mengesampingkan perhatian kepada tamu lain.
(g). Berikan senyum yang hangat pada kesempatan yang tepat.
(h). Persiapkan diri kita untuk paling tidak dan harus tahu betul berapa jumlah kamar yang
siap, kamar dengan pemandangan yang bagus, fasilitas apa saja yang ada didalam kamar .
(i). Hendaknya memberikan penawaran harga yang tepat, bijak dan tidak terlalu mahal.
(j). Tambahkan pengetahuan dasar mengenai makanan, minuman, suasana, adat istiadat di
sekitar hotel, tempat-tempat penting di sekitar kota dll.
(courtesy ini meliputi petugas Reservation and Front Desk, Doorman, Bellboy, Guest relation
officer.
2. Courtesy untuk Reservation and Front desk.
(a). Mengetahui tahapan mengenai prearrival, arrival, occupancy dan departure ( tahap
sebelum kedatangan di hotel, kedatangan di hotel, saat menginap, dan meninggalkan hotel.
(b). Pergunakan fasilitas hotel untuk negoisasi dengan baik (baik melalui surat, internet,
telepon, faximile atau bertemu muka secara langsung) sehingga petugas dapat mendorong
tamu untuk berminat datang dan menginap.
(c). Harus mampu menjelaskan dan memahami semua fasilitas kamar, harga, kontrak harga
setiap agent (jika mendapatkan fasilitas kredit), discount dan segala fasilitas lainnya.
(d). Gunakan courtesy pada saat yang tepat karena perbedaan waktu.
(e). Reservasi adalah ujung tombak penjualan kamar dan penanganan harus semaksimal
mungkin melalui teknik-teknik menjual yang baik dan monitoring terus-menerus terhadap
kamar yang tersedia untuk dijual.
(f). Tahap Arrival, dimana tamu datang untuk menginap,penyambutan , pencatatan/register,
hingga masuk kamar(akan ditangani oleh Doorman, Bellboy, Guest Relation Oficer, dan
Receptionist), lakukan sesuai penugasan dengan sikap yang elegan, akurat dan hangat sesuai
prosedur.
(g). Tahap menginap (occupancy), Front office berfungsi sebagai pusat informasi bagi para
tamu yang membutuhkan, untuk itu petugas Front Office harus mempunyai informasi
lengkap mengenai apa saja yang biasanya tamu perlukan.dan Front office juga menerima
setiap keluhan pertama kali dan harus cepat tanggap untuk segera menyelesaikannya dengan
pelayanan yang baik.
(h). Tahap departure merupakan tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses
untuk meninggalkan hotel.Kesan saat meninggalkan hotel akan dibawa pulang dan perlu
diperhatikan saat penyelesaian pembayaran saat check-out dan jangan lupa sampai ada bill
atau tagihan yang belum terselesaikan, maka Front office cashier harus, terampil
tepat,akurasi, kecepatan, kepastian jumlah sehingga terkesan dan mempunyai empati dan
sopan-santun yang tinggi.
(i). Peran Front Office sangat penting karena berhubungan langsung dengan tamu maka
petugas front office harus mempunyai kepribadian yang baik, punya kepekaan yang tinggi
terhadap tamu, karena kepuasan tamu ada ditempat ini dan kepuasan menyeluruh tentu dari
kesan pertama yang ditimbulkan.
(J). Cara menyambut tamu ada yang cukup dengan membungkukkan badan dengan wajah
tetap menatap tamu, ada pula yang mengadaptasi tata cara penyambutan dari daerah atau
negara tertentu.
3. Courtesy untuk Doorman.
(a). Doorman atau doorgirl dibawah koordinasi departement front office.
(b). Tugas utama membukakan pintu lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun keluar
hotel.
(c). Menjaga kebersihan pintu utama dan merawatnya sehingga berfungsi dengan baik.
(d). Menggunakan seragam yang menarik dan selalu berada di sekitar pintu.
(e). Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanan dengan sepenuh hati
sesuai dengan prosedur penyambutan bagaimana bersikap, memberi hormat, apa yang
diucapkan, bagaimana posisi tubuh yang baik dan penuh perasaan.
4. Courtesy untuk Bellboy
(a). Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang maupun yang akan pergi.
(b). Dia harus menyambut dengan hangat setiap tamu dengan cara yang khas yang hendak
ditonjolkan oleh hotel.
(c).Dia jug bertugas membawakan barang bawaan tamu yang akan check-in hingga ke konter,
mengantarkan barang bawaan tamu yang akan check-out sampai ke mobil, ataupun
menangani barang belanjaan tamu yang menginap, Bellboy harus menjaga agar penampilan
lobby selalu rapi, bersih dan menarik.
(d). Bellboy dituntut untuk mampu mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu
mobil dengan benar dan tahu pintu mana yang harus dibuka lebih dahulu serta terampil
mengemudikannya bilamana perlu, dan memastikan apakah pemiliknya sendiri yang
memegang kemudi.
(e). Menghitung kopor bawaan dengan cepat dan benar, setelah mengucapkan selamat datang
dan menginformasikan jumlahnya kepada tamu jangan sampai teledor.
(f ). Dipersilahkan tamu berjalan didepan sementara bellboy mengikutinya, pada saat itu
nama tamu sudah harus mengetahui dan jika masuk lift persilahan tamu masuk dahulu baru
bellboy demikian pula ketika masuk kamar,tamu dahulu dipersilahkan masuk kamar tetap
dengan senyuman hangat dan sikap yang baik, setelah selesai, ucapkan selamat beristirahat
dan tutup pintu kamar dengan hati-hati.
(g). Penanganan saat Check-out tidak jauh berbeda, sikap yang baik, mengecek barang
bawaan dan mengecek apakah ada barang hotel yang tidak berada di tempatnya dan
kemudian mengantar tamu ke kasir untuk membayar rekeningnya. Atur kopor dimobil dan
ucapkan selamat jalan dengan kata-kata magis, mengharap tamu akan berkunjung lagi.
h). Pada saat kurang sibuk, bellboy hendaknya berdiri ditempat yang strategis agar dapat
memperhatikan lalu-lalang tamu, terutama pintu utama lobby. Berdirilah dengan tegak dan
penuh senyum. Persiapkan diri untuk membantu bilamana ada yang memerlukannya.
(I ), Bilamana hotel menggunakan eskalator/tangga berjalan hendaknya bellboy dengan
barang bawaannya berdiri atau berjalan disisi sebelah kiri. Keadaan ini memberi peluang
bilamana ada tamu lain yang tergesa-gesa tetap dapat menggunakannya tanpa terhalang.
(j). Banyak manajemen mengharuskan para bellboy menggunakan jaln khusus atau melewati
tangga atau dengan kereta bellboy melewati ramp/lantai miring penghubung lantai yang ada,
bilamana mengangkut barang tamu, sedangkan tamu dipersilahkan dengan hormat untuk
berjalan menggunakan eskalator setelah diberitahu lantai dan kamar yang dituju.
5. Courtesy untuk Guest Relations.
Seorang Guest relation Officer berada di lobby dengan sikap yang selalu siap membantu.
Tugas utama Guest relations Officer adalah untuk memastikan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh semua petugas hotel memuaskan.
Pelaksanaanya meliputi sbb:
(a). Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/VIP (Very Very Important Person/ Very
Important Person).
(b). Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap untuk
digunakan oleh tamu.
(c). Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
(d). Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel mengetahui
adanya tamu penting (VVIP/VIP) yang akan menginap maupun yang sudah menginap.
(e). Menyiapkan surat/kartu selamat datang dan meletakkannya di tempat yang tepat di kamar
sebelum tamu tiba.
(f ). Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting dan group.
(g). Berusaha untuk berkomunikasi dengan para tamu, baik secara langsung maupun melalui
telpon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak mengganggu tamu lainnya.
(h). Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
(i). Mengisi Guest History record.(Catatan tentang tamu yang telah menginap).
6. Courtesy untuk petugas restauran.
(a). Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama, mulai dari
pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil.
(b). Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat makan
sesuai dengan Daftar menu.
(c). Lakukan kontrol apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi secara optimal.
(d). Lakukan mise en place, yaitu meletakkan perlengkapan maupun peralatan makan/minum
di tempat yang memudahkan penggunaannya pada saat diperlukan.
(e). Lakukan Table set-up/menutup meja dengan penuh cita rasa keindahan.
(f). Atur segala sesuatu mulai dari taplak, serbet, hiasan- hiasan, vas bunga hingga daftar
makanan dalam keaadaan bersih, rapi dan tertata rapi dan punya cita rasa seni dan keindahan
sesuai dengan standar yang berlaku.
(g). Gunakan standart courtesy pelayanan saat pemesanan makanan atau minuman dengan
baik dan berkesan.
7. Courtesy untuk petugas Room Service.
(a). Petugas Room Service harus mampu memberikan pelayanan di kamar sebaik mereka
memberikan pelayanan di restoran. Untuk dapat mencapainya, kerjasama dan ketelitian
sangat diperlukan . Keberhasilan pelayanan di kamar merupakan hasil kerjasama dari
pengambil pesanan, pelayan dan juru masak.
(b). Persiapkan alat makan yang lengkap dan bersih sesuai jenis makanan dan minuman
sebelum berangkat ke kamar, perhatikan makanan yang panas dan dingin, kapan dan
bagaimana menghidangkannya.
(c). Pastikan waktu pengiriman terutama pesanan makan pagi jangan sampai terlambat dan
jangan pula terlalu awal mengirimnya.
(d). Gunakan courtesy yang berlaku mulai saat ketuk pintu sambil mengatakan “Room
Service”, berikan senyuman, ucapkan selamat pagi/siang/malam dan diakhiri dengan
namanya.
(e). Hindari untuk melihat-lihat kondisi kamar, tanyakan apa sesuai dengan pesanan, letakkan
makanan ditempat yang dikehendaki tamu dan sampaikan ceknya dengan sopan untuk
ditandatangani atau diselesaikan pembayarannya.
8. Courtesy untuk pelayanan minuman di Bar.
(a). Tamu memesan dan melihat bagaimana membuat minuman tersebut dengan gaya/style
yang menjadi daya tarik tersendiri dalam meracik minuman.
(b). Jangan lupa Courtesy ketika ada tamu yang mabuk dan cara mengatasinya.
(c). Membekali diri dengan permainan sulap, membuat cerita-cerita lucu dan juga menuang
minuman dengan berbagai gaya.
9. Courtesy dalam bertelepon.
Seperti yang sudah dijelaskan di materi terdahulu mengenai Etika bertelepon, maka courtesy
bertelepon disini akan digambarkan secara singkat dan beberapa tambahan yang bisa
bermanfaat.
(a). Jawablah dengan segera.
(b). Utarakan jati diri anda.
(c). Menyambut pemanggil/ The day’s Greeting/Selamat pagi/siang/malam.
(d). Bicaralah dengan tenang dan menyenangkan.
(e). Penuh rasa ingin membantu dan sopan.
(f). Siapkan buku catatan dan pensil
(g). Dengarkan dengan penuh perhatian.
(h). Buatlah catatan untuk pesan-pesan.
(i). Gunakan alfabet yang umum dipergunakan di dalam bertelepon
Alfabet yang biasa digunakan untuk telepon :
A = Alpha M = Mike
B = Bravo X = X-Ray
C = Charlie N = November
D = Delta Y = Yankee
E = Echo O = Oscar.
F = Foxtrot Z = Zulu.
G = Golf P = Papa.
H = Hotel Q = Quebec
I = India R = Romeo
J = Juliet S = Sierra
K = Kilo T = Tango
L = Lima U = Uniform
W= Whisky V = Victor.
(j). Gunakan magic words.
Gunakan selalu kata-kata dan kalimat-kalimat yang mempunyai kekuatan magis, seperti :
maaf, silakan, terimakasih, bapak, ibu, selamat pagi, siang, malam, selamat beristirahat ,
thank you, I’m sorry, pardon me, may I help you dsbnya.
(k). Tutup pembicaraan dengan sopan
(l). Kalau terpaksa harus meletakkan gagang telepon sebentar karena sesuatu hal tanpa harus
memutuskan sambungan.
(m). Jangan berbicara dengan rokok ataupun permen di mulut.
Hal-hal yang dianjurkan :
“ Front Office Departement, Miss Dinda speaking...........................”
“ We can offer you.......”
“ May I make a reservation for you .....?.”
“ Thank you for calling Hotel Para raja.... ?
” Please wait, while I get the information for you Sir.
Thank You Sir”
“ May I be of service ..?
Tidak dianjurkan :
“Miss Maria speaking.... “
“I can offer you...”
“ Thanks for calling..”
“ Just a minute ... “
“ Okey....”
“ What can I do for you....”

BEBERAPA CARA UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN ANDA <<<

1. Memanggil pelanggan dengan namanya.
2. Tersenyumlah pada para pelanggan sambil menatap matanya.
3. Memakai “ Name Badge”
4. Bukalah pintu untuk mereka dan ucapkanlah “selamat pagi/siang/malam”
5. Berkelilinglah dan bicaralah dengan para pelanggan kita.
6. Dengarkanlah para pelanggan akan apa yang mereka inginkan.
7. Letakkanlah vas bunga di mana-mana.
8. Kirimilah para pelanggan pada acara-acara tertentu.
9. Undanglah para pelanggan pada acara tertentu.
10. Biasakanlah untuk memungut kertas atau kotoran-kotoran di public area bila anda
melihatnya.
11. Adakanlah review tentang customer services ditempat kerja anda secara teratur.
12. Periksalah pelayanan ditempat anda dengan menggunakan orang lain.
13. Doronglah orang-orang disekitar anda untuk berkomunikasi dengan para pelanggan.
14. Bercakaplah dengan anak-anak yang dibawanya.
15. Ujilah fasilitas-fasilitas yang digunakan pelanggan secara rutin.
16. Bawalah tas-tas mereka ke mobil.
17. Berikanlah hadiah-hadiah yang kreatif bagi para pelanggan.
18. Mintalah atasan anda untuk khusus mengucapkan terimakasih atas kerja sama mereka.
19. Bantulah rekan-rekan anda untuk memperbaiki customer service mereka.
20. Libatkanlah para pelanggan anda untuk memperbaiki pelayanan di tempat anda,

HANDLING AN ANGRY CUSTOMER <<<<

(MENYELESAIKAN KEMARAHAN PELANGGAN)
1. Help the customer dissipate anger.
(Membantu meredahkan emosi pelanggan)
a. ALLOW EXPRESSION (Meredahkan ekspresi/raut muka).
b. LISTEN SYMPATHETICALLY (Mendengarkan secara simpati).
c. EMPHATIZE (Bersungguh-sungguh).
2. Find a solution (temukan penyelesaiannya).
a. ASK QUESTIONS ABOUT FACTS,NOT EMOTIONS (Menanyakan tentang kenyataan
tanpa kemarahan).
b. GET AGREEMENT TO POSSIBLE SOLUTION (Buatlah perjanjian dalam penyelesaian
yang pasti/memungkinkan)
c. FOLLOW-UP (Dilanjutkan).

A CODE FOR QUALITY SERVICE >>>> TANDA UNTUK PELAYANAN

BERKWALITAS.
1. Recognize the customer at once ( Beri perhatian dengan segera).
2. Listen actively (dengar dengan seksama).
3. Accept the customer's reality (terima situasi pelanggan dengan kenyataan).
4.Never argue (tidak ada berdebat).
5. Treat the customer as an adult (memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa).
6.Eliminate all excuse (hapuslah semua alasan yang dibuat-buat).
7. Make common sense common practice.(buat pengetahuan umum menjadi pengetahuan
praktis).
8. Be the customers representative.(Menjadi wakil pelanggan anda).
9. Make a favourable last impression (Beri kesan akhir yang memuaskan).
10. Follow the platinum rule: Do unto others as they would have themselves done
unto(Melayani customer mengikuti kehendak pelanggan atau kebutuhan pelanggan).