BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Logistik merupakan bidang kajian manajemen terpadu yang relatif baru
bila dibandingkan dengan bidang lain seperti keuangan, pemasaran dan
produksi. Kegiatan logistik secara tidak sadar sebenarnya telah biasa dilakukan
orang selama ini. Demikian pula dalam bidang bisnis, selalu melibatkan kegiatan
pergerakan dan penyimpanan (move and store activity), dalam upaya untuk
memenuhi kebutuhan para pelanggan yang tersebar baik berdasarkan lokasi
maupun waktu. Kegiatan produksi memerlukan pasokan bahan baku, selanjutnya
melalui proses transformasi hingga menjadi produk, kemudian dikirim untuk
memenuhi permintaan pelanggan, dalam proses panjang tersebut memerlukan
proses pergerakan dan penyimpanan material atau produk, dan sampailah
dikomunitas pelanggan pada saat mereka memerlukannya.
Definisi logistik adalah proses merencanakan, menerapkan dan
mengendalikan yang efektif dan efisien dari aliran dan penyimpanan bahan
baku, persediaan dalam proses, dan barang jadi yang terhubung dengan
informasi dari titik asal ke titik konsumsi, untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan (Ronald H. Ballou, 1992). Dengan misi logistik yakni memperoleh
barang atau jasa yang tepat, untuk lokasi yang tepat, pada saat yang tepat, dan
pada kondisi yang diharapkan serta memberi kontribusi besar bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen.
Apabila pelayanan yang diterima sesua dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan diterima
melampaui harapan konsumen maka kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan konsumen,
maka kualitasnya dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan konsumen
secara konsisten namun dinamis dengan mengikuti kebutuhan konsumen.

1
 Pandangan pelanggan terhadap suatu perusahaan adalah meliputi aspek
harga, mutu pelayanan dan respon perusahaan dalam memenuhi atau melindungi
kepentingannya. Customer Service merupakan sistem terpadu yang memiliki
berbagai elemen dimulai dari ketersediaan produk sampai dengan pelayanan
purna jual.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh customer service terhadap customer satisfaction ?
2. Bagaimana pengaruh customer service terhadap customer retention ?
3. Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention ?

1.3 Maksud dan Tujuan

a. Untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Logistik.

b. Untuk mengetahui pengaruh customer service terhadap Manajemen Logistik.

2
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Manajemen Logistik

Manajemen logistik merupakan proses merencanakan, menerapkan, dan
mengendalikan yang efektif dan efisien dari aliran dan penyimpanan bahan
baku, persediaan proses dan barang jadi yang terhubung dengan informasi
dari titik asal ke titik konsumsi, untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan
(Ronald H. Ballou,1992).
Definisi tersebut menitik beratkan kepada dua hal yakni pada proses
pergerakan fisik barang, dan memusatkan perhatian terhadap aliran barang
dari dan ke perusahaannya.

2.2 Customer Service

Customer service logistik merupakan tolak ukur sampai seberapa baik
sistem logistik perusahaan dapat menghasilkan utilitas tempat (place utility)
dan utilitas waktu (time utility) dari produk atau pula jasa yang dihasilkannya.
Menurut Gronroos dalam buku Daryanto (2014:135) mengemukakan
bahwa, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal – hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.
Menurut Douglas & Lambert (2015) menyatakan bahwa Customer
Service sebagai proses yang berlangsung di antara pembeli, penjual, & pihak
ketiga baik jangka pendek (transaksi tunggal) ataupun jangka panjang
(hubungan berdasarkan kontrak).
Dalam Customer Service harus mendapatkan produk yang tepat untuk
pelanggan yang tepat di tempat yang tepat dalam kondisi yang tepat dan pada
waktu yang tepat dengan biaya total serendah mungkin.
Dalam Customer Service harus mendapatkan produk yang tepat untuk
pelanggan yang tepat di tempat yang tepat dalam kondisi yang tepat dan pada
waktu yang tepat dengan biaya total serendah mungkin.

3
2.3 Componen Of Customer Service

1. Pretransaction Elements
Elemen pretransaksi layanan pelanggan cenderung terkait dengan
kebijakan organisasi mengenai layanan pelanggan, dan dapat memiliki
dampak signifikan pada persepsi pelanggan terhadap organisasi dan
kepuasan mereka secara keseluruhan. Elemen-elemen ini tidak semuanya
terkait langsung dengan logistik. Mereka harus dirumuskan dan dibuat
sebelum organisasi dapat secara konsisten menerapkan dan
melaksanakan kegiatan wakil pelanggannya. Klas pretransaksi
memunculkan layanan berikut :
a. Written Statement of Policy
Kebijakan ini akan menentukan standar layanan, yang harus
dikaitkan dengan kebutuhan pelanggan. Ini harus mencakup metrik untuk
melacak kinerja layanan dan frekuensi melaporkan kinerja aktual, serta
dapat diukur dan ditindak lanjuti.
b. Customer Receipt of Policy Statement
Pernyataan tertulis membuat pelanggan tahu apa yang diharapkan
dan membantu melindungi terhadap harapan yang tidak dapat
dipertahankan. Ini harus memberi pelanggan informasi tentang
bagaimana meresponsnya tingkat layanan yang diharapkan tidak tercapai
oleh perusahaan.
c. Organization Structure
Struktur organisasi paling cocok untuk memastikan pencapaian
tujuan layanan pelanggan bervariasi di seluruh organisasi, tetapi
eksekutif logistik senior harus diposisikan pada tingkat tinggi dan
memiliki visibilitas tinggi di dalam perusahaan. Struktur harus
memfasilitasi komunikasi internal dan eksternal kebijakan, kinerja, dan
tindakan korektif yang diperlukan. Pelanggan harus memiliki akses
mudah ke individu dalam organisasi yang dapat memenuhi kebutuhan
mereka dan menjawab pertanyaan mereka.

4
d. System Flexibility
Fleksibilitas dan rencana darurat harus dimasukkan ke dalam
sistem. yang memungkinkan organisasi untuk berhasil merespons
peristiwa yang tidak terduga seperti pemogokan buruh, kekurangan
bahan, dan bencana alam seperti angin topan atau banjir.
e. Management Service
Memberi pelanggan bantuan dalam penjualan. meningkatkan
manajemen inventaris, dan pemesanan adalah contoh dari beberapa
layanan yang mungkin disediakan organisasi bagi pelanggannya. Ini
dapat diberikan dalam bentuk buku pedoman pelatihan, seminar, atau
konsultasi tatap muka.

2. Transaction Elements
Elemen transaksi adalah elemen yang biasanya dipertimbangkan
untuk dikaitkan dengan layanan pelanggan dan mencakup :
a. Stockout Level
Tingkat kehabisan stok mengukur ketersediaan produk. Stockout
harus dipantau oleh produk dan pelanggan untuk melacak potensi
masalah yang lebih baik. Ketika kehabisan stok terjadi, organisasi harus
berusaha untuk mempertahankan itikad baik pelanggan dengan
menawarkan pengganti yang sesuai, pengiriman-drop dari lokasi lain ke
pelanggan jika memungkinkan atau mempercepat pengiriman setelah
barang habis persediaan tiba.
b. Order Information
Harapan pelanggan mengenai akses ke semua jenis informasi yang
terkait dengan pesanan mereka telah meningkat secara dramatis karena
kemampuan daya komputasi yang relatif murah. Ini termasuk informasi
tentang status persediaan, status pesanan, tanggal pengiriman yang
diharapkan atau aktual, dan status pemesanan-kembali. Melacak kinerja
pesanan-ulang penting karena pelanggan memperhatikan masalah dan
pengecualian terhadap pengiriman. Pesanan-kembali harus dilacak oleh

5
pelanggan dan berdasarkan jenis produk, sehingga masalah yang
berulang menjadi terlihat dan dapat diatasi secara tepat waktu.
c. Element of Order Cycle
Siklus pemesanan adalah total waktu dari pelanggan memulai
pesanan melalui penerimaan produk atau layanan oleh pelanggan. Unsur-
unsur siklus pesanan termasuk menempatkan pesanan, pemrosesan
pesanan, pengambilan pesanan dan pengepakan untuk pengiriman, waktu
transit, dan proses pengiriman yang sebenarnya. Pelanggan cenderung
lebih peduli dengan konsistensi waktu tunggu dibandingkan dengan
waktu tunggu absolut, sehingga harus memantau kinerja aktual dalam hal
ini dan mengambil tindakan korektif jika diperlukan.

Ga
mbar 1order cycle

d. Expidited Shipment
Penanganan khusus terhadap pengiriman berkaitan dengan pesanan
apa pun yang tidak dapat dikelola melalui sistem pengiriman normal. Ini
bisa terjadi karena itu perlu dipercepat atau memiliki persyaratan
pengiriman yang unik. Biaya hipotek seperti itu jauh lebih tinggi
daripada pengiriman standar. Namun, biaya pelanggan yang hilang masih
bisa lebih tinggi. Perusahaan harus menentukan pelanggan atau situasi
mana yang memerlukan perlakuan khusus dan mana yang tidak.

6
e. Transshipment
Transshipments merujuk pada produk pengiriman antara lokasi
distribusi yang beragam. Untuk perusahaan dengan banyak lokasi,
semacam kebijakan harus diberlakukan mengenai transshipment sebagai
kebalikan dari pemesanan kembali atau pengiriman langsung ke
pelanggan dari lebih dari satu lokasi.
f. System Accuracy
Selain kemampuan untuk cepat memperoleh berbagai data.
pelanggan berharap bahwa informasi yang mereka terima tentang status
pesanan dan tingkat stok akan akurat. Ketidakakuratan harus dicatat dan
diperbaiki secepat mungkin. Masalah yang berkelanjutan membutuhkan
tindakan korektif besar dan tingkat perhatian yang tinggi. Kesalahan
memang mahal untuk pelanggan dan pemasok dalam hal keterlambatan
waktu dan dokumen yang dibuat.
g. Order Convenience
Kenyamanan memesan mengacu pada betapa mudahnya bagi
pelanggan untuk melakukan pemesanan. Pelanggan lebih suka pemasok
yang ramah pengguna. Jika formulir membingungkan, syarat tidak
terstandarisasi, atau waktu tunggu yang ditunda di telepon lama,
pelanggan mungkin mengalami ketidakpuasan.
h. Product Subtitution
Substitusi produk terjadi ketika produk yang dipesan pelanggan
tidak tersedia, tetapi diganti dengan ukuran item yang sama atau produk
yang berbeda yang akan berkinerja baik atau lebih baik. Gambar 2
menggambarkan bahwa jika suatu produk saat ini memiliki tingkat
layanan 70 persen dan satu pengganti yang dapat diterima yang juga
memiliki tingkat layanan 70 persen, produsen dapat secara efektif
menaikkan tingkat layanan untuk produk tersebut menjadi 91 persen.
Jika produk memiliki dua pengganti yang dapat diterima, ketersediaan
stok menjadi 97 persen! Demikian. kemampuan untuk menyediakan

7
pelanggan dengan pengganti yang dapat diterima dapat secara signifikan
meningkatkan tingkat layanan perusahaan.

Gambar 2 Product Substitution

3. Posttransaction Elements
Posttransaction element, elemen-elemen ini mendukung produk atau
jasa setelah pelanggan menerimanya. Secara historis, bagian elemen ini
cenderung yang paling diabaikan daari tiga jenis elemen pelayanan
pelanggan. Sebagian besar karena proporsi yang relative kecil dari
pelanggan yang mengeluh akibat layanan yang buruk. Namun,
mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini dapat lebih
melindungi konsumen dari pada mendapatkan konsumen baru.
a. Installation, Warranty, Alterations, Repairs
Instalasi, garansi, perbaikan, dan suku cadang. Elemen ini harus
menjadi pertimbangan penting di hampir semua pembelian peralatan
modal dimana biaya tersebut cenderung lebih besar dari pada biaya
barang yang di beli itu sendiri. Elemen ini harus menyerap kembali
perhatian dan sama seperti elemen transaksi.
b. Product Tracing
Dapat digunakan untuk memberitahu konsumen tentang masalah
potensial yang akan terjadi. Ketika perusahaan telah mengetahui potensi
bahaya dari suatu produk, maka perusahaan harus dapat menarik produk

8
terebut secepat mungkin agar dapat terhindar dari jeratan hukum jika
suatu waktu konsumen melaporkannya.
c. Customer Claims, Complaints, Return
Keluhan pelanggan, klaim, dan retur. Untuk dapat menyelesaikan
keluhan pelanggan tersebut perusahaan memerlukan sistem informasi
yang akurat untuk memproses data dari pelanggan apakah pelanggan
tersebut benar-benar pelanggan kita atau bukan. Sehingga disini
perusahaan harus menentukan suatu kebijakan yang efektif dan efisien
terkait salah satunya dengan biaya pengembalian produk jika pelanggan
meminta untuk retur produk atau jasa.
d. Temporary Replacement of Product
Tidak semua produk ada penggantiannya seperti misalkan produk
makanan mungkin tidak ada produk penggantian sementaranya.
Seharusnya perusahaan mempunyai produk sementara untuk konsumen
ketika barang yang sudah dimiliki konsumen sedang di perbaiki, karena
dengan adanya produk pengganti sementara ini perusahaan akan
mendapatkan penghargaan lebih dari konsumen sehingga mereka akan
lebih loyal lagi terhadap perusahaan tersebut dan meningkatkan
kepercayaan konsumen yang akan berdampak positif untuk jangka pendek
dan jangka panjang perusahaan.

9
 BAB III

ANALISA DAN PEMBAHASAN

3.1 Dibawah ini merupakan tabel dari jurnal – jurnal pendukung :

NO JURNAL PENELITIAN PERSAMAAN PERBEDAAN KESIMPULAN

1 Pengaruh Kualitas Pada kedua jurnal Jurnal utama Hasil penelitian ini
Layanan Dan Harga Penelitian Terdapat menggunakan menunjukan bahwa
Terhadap Kepuasan pengaruh logistics metode hubungan variable
Pelanggan Yang service quality pada kuantitatif kualitas layanan
Berdampak Pada customer dalam terhadap kepuasan
Loyalitas Pelanggan Jasa satisfaction. melakukan pelanggan memiliki
Pengiriman Ab Cargo. penelitiannya hasil positif dan
Chando Martua & S dan pengujian signifikan,
Pantja Djati (2018) hipotesis yang kemudian variable
ada pada jurnal harga terhadap
penelitian ini kepuasan
dilakukan pelanggan
dengan menghasilkan hasil
menggunakan positif dan
teknik path signifikan dan
analysis. Path kepuasan
analysis pelanggan terhadap
dilakukan loyalitas pelanggan
dengan memiliki hasil
menggunakan positif dan
metode partial signifikan.
least square.
Sedangkan
jurnal
pendukung
menggunakan
metode analisis

10
 Structural
Equation
Modelling
(SEM) dalam
menguji
hipotesis
penelitiannya.
2 Logistic service quality as Kedua jurnal ini Jurnal utama Kualitas layanan
a mediator between sama sama menggunakan logistik yang
logistics capabilities and membuktikan bahwa metode dirasakan oleh
customer satisfaction. kualitas layanan kuantitatif pelanggan berasal
Daniel Winter Fernandes, logistic berpengaruh dengan metode dari kapasitas
Roberto Giro Moori & terhadap kepuasan analisa path layanan karyawan
Valdir Antonio Vitorino pelanggan. analysis. Jurnal produsen dan
Filho (May ,2018) utama kualitas informasi
membahas hal yang diberikan
terkait customer kepada pelanggan.
retention Ketika pelanggan
sedangkan pada puas dengan
jurnal layanan logistik
pendukung yang disediakan,
menggunakan mereka cenderung
metode untuk terus
kualitatif dengan melakukan bisnis
melakukan dengan perusahaan
wawancara dan tersebut, dan
pendukung merekomendasikan
melakukan produsen ini ke
penelitian perusahaan lain.
mengenai
logistic
capability.
3 Analisis Pengaruh Persamaan dari Populasi dalam Berdasarkan

11
 Logistics Service kedua jurnal ini penelitian jurnal pembahasan jurnal
Quality Terhadap adalah sama sama utama adalah penelitian tersebut,
Kepuasan Dan Loyalitas menggunakan pelanggan dapat disimpulkan
Pelanggan Pada metode Kuantitatif Industri bahwa Logistics
Perusahan Logistik Jalur dalam penelitian ekspedisi laut, Service Quality
Nugraha Ekakurir (Jne). jurnalnya. sedangkan berpengaruh positif
Shinta Wahyu Hati & Populasi pada dan signifikan
Aisyah Juliati (Desember jurnal terhadap tingkat
2019). pendukung kepuasan
adalah pelanggan,
mahasiswa loyalitas pelanggan
bidang studi dalam penggunaan
manajemen. layanan jasa.
Teknik
pengambilan
sampel yang
digunakan pada
jurnal utama
adalah
Purposive
Sampling
sementara pada
jurnal
pendukung
menggunakan
rumus slovin
dengan taraf
kesalahan 5%.
4. Customer Orientation of Penelitiannya Pada jurnal Kualitas dan
kepuasan layanan
Service Employees and menguji tentang utama Pengujian
berpengaruh
Customer Satisfaction. kepuasan pelayanan hipotesis terhadap kepuasan
pelanggan
Amangala, A. Emmanuel berpengaruh dilakukan
kepercayaan
Ateke, Brown Walter terhadap kepuasan dengan kepada pelanggan

12
 (2018) pelanggan menggunakan untuk
menggunakan
teknik path
layanan tersebut
analysis dengan dan juga
menimbulkan
metode partial
kepuasan pada
least square. pelanggan tersebut.
Sedangkan pada
jurnal
pendukung
menggunakan
analisis agresi
linier.
5. Kepuasan Pelanggan Kedua jurnal Pada jurnal Dari hasil
Memediasi Pengaruh penelitian ini utama Teknik penelitian dan
Kualitas Pelayanan Dan variable path analysis pembahasan, maka
Promosi Terhadap dependennya tentang digunakan simpulan yang bisa
Loyalitas Pelanggan. kepuasan pelanggan untuk diambil adalah
Novianti, Endri, dan dan serta kualitas melukiskan dan bahwa kualitas
Darlius (Feb, 2018) layanan, Dari tujuan menguji model layanan secara
penelitiannya sama hubungan antar langsung
sama menguji variabel yang berpengaruh
pengaruh berbentuk sebab positif dan
kualitas,layanan dan akibat sementara signifikan dengan
kepuasan. pada jurnal kepuasan
pendukung uji pelanggan dan
validitas terhadap loyalitas
dilakukan pelanggan.
dengan
menggunakan
confirmatory
factor analysis
(CFA) untuk
membuktikan
bahwa

13
 butirbutir
pernyataan
sudah tepat
mengukur
variabel yang
hendak diukur.

6 Online customer Kesamaan antar Pada jurnal Kontribusi teoritis

behavior:perceptions jurnal ini yaitu utama Pengujian dari penelitian ini
regarding the types of mengukur dampak hipotesis terletak dalam
risks incurred through dari berbagai jenis dilakukan mengukur risiko
online purchases risiko pada dengan yang dirasakan
(Tatiana Marceda Bach kepercayaan menggunakan dengan
1,Wesley Vieira da /kualitas layanan dan teknik path menambahkan
Silva2,Adriano pengambilan analysis dengan konstruk laten
MendonçaSouza2, keputusan yang metode partial kepercayaan dan
ClaudineiaKudlawicz- berhubungan dengan least square. mengadaptasi skala
Franco3&Claudimar customer retention. Sedangkan pada persepsi risiko dan
Pereira da Veiga 14 jurnal pengambilan
agustus 2019) pendukung keputusan
melakukan konsumen.
survei dengan Kontribusi
adaptasi pada praktisnya adalah
tiga skala menyoroti
teoretis. Untuk kebutuhan untuk
menganalisis mengevaluasi
dampak risiko kembali strategi
pada variabel perusahaan yang
kepercayaan dan menjual produk
pengambilan dan / atau layanan
keputusan, online untuk
analisis faktor mengurangi risiko
konfirmatori ini dan

14
 dilakukan, dan meningkatkan
untuk kepercayaan
mengklarifikasi konsumen ketika
hubungan antara mereka
konstruk memutuskan
ini,model apakah akan
persamaan melakukan
struktural pembelian online.
disiapkan. 100 Keterbatasan
responden brasil penelitian terdiri
selatan. dari mengukur
risiko yang
dirasakan di selatan
Brasil.
7 Pengaruh Kualitas Persamaan dari Perbedaan dari Berdasarkan
Pelayanan terhadap kedua jurnal ini kedua jurnal ini pembahasan dari
Kepuasan Nasabah mengetahui kinerja yaitu jurnal analisis data diatas
Perbankan Syariah pengaruh kualitas utama pengujian maka ditarik
(Zulfikri Charis layanan pelanggan statistik pada kesimpulan bahwa
Darmawan 2018). terhadap kepuasan model path kualitas pelayanan
pelanggan. analysis mempunyai
Kemudian hasil dari dilakukan pengaruh secara
penelitian ini sama dengan signifikan terhadap
sama menunjukan menggunakan Kepuasan Nasabah.
bahwa layanan metode partial Oleh sebab itu
mempengaruhi least square BTN Syariah KC
kepuasan pelanggan. yang merupakan Surabaya sudah
bagian dari semestinya
SEM. PLS mempertahankan
Merupakan dan meningkatkan
teknik terbaru pelayanan kepada
yang banyak nasabah dengan
diminati karena ramah, baik dan

15
tidak sopan agar nasabah
membutuhkan merasa nyaman,
distribusi puas dan senang
normal atau melakukan
dapat dikatakan transaksi
sebuah
penelitian
dengan jumlah
sampel yang
sedikit
sedangkan pada
jurnal
pendukung
Kami
melakukan
survei dengan
adaptasi pada
tiga skala
teoretis. Untuk
menganalisis
dampak risiko
pada variabel
kepercayaan dan
pengambilan
keputusan,
analisis faktor
konfirmatori
dilakukan, dan
untuk
mengklarifikasi
hubungan antara
konstruk

16
 ini,model
persamaan
struktural
disiapkan. 100
responden brasil
selatan.
8. The Role of Governance Penelitiannya sama- Dalam jurnal Kualitas layanan
Interaction with Customer sama menunjukkan utama yang dirasakan
Service in Improving kepuasan pelanggan menggunakan pelanggan yaitu
Banking Financial dapat berpengaruh metode berdasarkan
Performance. Orooba terhadap loyalitas kuantitatif analisis, hasil,
Rashid Ali Badran (2020) pelanggan. dengan metode kesimpulan dan
path analysis, rekomendasi yang
Sedangkan pada diberikan
jurnal pelanggan. Ketika
pendukung pelanggan merasa
menggunakan puas dengan
desain dan layanan yang
sintesis dan diberikan maka
metode analisis, pelanggan akan
pendekatan mempunyai
deduktif dan loyalitas kepada
induktif. Pada perusahaan dan
jurnal pelanggan akan
pendukung merekomendasikan
kepuasan perusahaan kepada
pelanggan yang lainnya
dibagi menjadi
kepuasan
eksternal dan
kepuasan
internal.
9 Impact of Service Quality Persamaan dari Pada jurnal Dari data yang

17
of Land Transportation on kedua jurnal ini utama metode telah dianalisis
Customer Satisfaction at sama – sama untuk analisanya peneliti dapat
Johor Port Logistics. Nur mengetahui dampak menggunakan menentukan
Emran Bin Zaki (Nov, kualitas layanan Path Analysis kerangka kerja
2018) terhadap kepuasan sedangkan pada konseptual yang
pelanggan jurnal memberi dampak
pendukung pada kepuasan
menggunakan pelanggan. Hasil
perangkat lunak penelitian akan
SPSS untuk dibandingkan
menganalisis dengan tujuan
setiap keputusan penelitian untuk
yang terkait menunjukkan hasil
dengan yang memenuhi
penelitiannya. tujuan.

18
3.2 pengaruh customer service terhadap customer satisfaction ?

Penelitian jurnal Edwin Japarianto (2018) yang berjudul “Pengaruh Logistics

Service Quality Terhadap Customer Retention Dengan Customer Satisfaction
Sebagai Variabel Intervening Pada Industri Ekspedisi Laut Di Surabaya”
memberikan hasil yang menunjukkan bahwa logistics service quality berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction dimana hal ini sesuai dengan pendapat
(Mentzer, Flint, & Hult, 2001) yaitu terdapat dampak dan hubungan positif
antara kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan. Komponen -
komponen dari dimensi logis tics service quality yang berjalan dengan baik, akan
menimbulkan kepuasan konsumen.
Kemudian industri ekspedisi laut telah berusaha memberikan kualitas pelayanan
logistik yang terbaik bagi pelanggan mereka. Terutama dengan menyanggupi
permintaan order konsumen, memberikan informasi akurat mengenai kondisi barang
konsumen, memberikan pelayanan yang efisien dan efektif, hingga kualitas
pelayanan karyawan yang baik.
Jurnal ini melakukan pengujian hipotesis menggunakan teknik path analysys
untuk menunjukan adanya hubungan yang kuat dengan variable – variable yang
diuji. Pengujian statistik pada model path analysis digunakan dengan menggunakan
metode partial least square.
Penelitian ini memiliki hasil bahwa logistics service quality Industri ekspedisi
laut memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction secara signifikan dengan
nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 9.772.
Pada penelitian chando martua & s pantja djati (2018) dengan jurnal
“Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang
Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman AB Cargo” menyatakan
bahwa pengaruh variabel kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan
menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,468 dengan nilai t sebesar 4,789.
Nilai tersebut lebih besar dari t tabel (2,642). Hasil ini berarti bahwa kualitas
layanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan yang berarti sesuai dengan hipotesis pertama dimana kualitas
layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

19
 Pada penelitian Daniel Winter Fernandes, Roberto Giro Moori &Valdir
Antonio Vitorino Filho (May ,2018) yang berjudul “Logistic service quality as a
mediator between logistics capabilities and customer satisfaction”, Menyatakan
bahwa bahwa Logistic Service Quality memiliki hubungan positif dengan Customer
satisfaction, yang koefisien strukturalnya sama dengan 0,64 dengan nilai 7,47,
signifikan secara statistik untuk (α⩽0,01): hasil yang sesuai dengan karya
Mentzeret al. (2001) , Panayides and So (2005), Juga et al. (2010) dan Saura dan
Molina (2011).

Pada penelitian Shinta Wahyu Hati & Aisyah Juliati (Desember 2019) yang
berjudul “Analisis Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Pada Perusahan Logistik Jalur Nugraha Ekakurir (JNE),
menyatakan bahwa hubungan antara variabel Logistics Service Quality terhadap
Kepuasan adalah signifikan dengan nilai Tstatistics berada di atas 1, 64 yaitu
sebesar 15.533. Nilai original sample estimate yaitu sebesar 0,159 yang
menunjukkan bahwa hubungan antara variabel Logistics Service Quality terhadap
Kepuasan adalah positif, dengan hasil demikian hipotesis pertama pada penelitian
ini yang menyatakan bahwa “Logistics Service Quality berpengaruh positif
terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam penggunaan layanan jasa JNE.

Pada penelitian Amangala, A. Emmanuel Ateke, Brown Walter (2018) yang

berjudul “Customer Orientation of Service Employees and Customer Satisfaction”
menyatakan bahwa Keterampilan teknis karyawan layanan berkorelasi signifikan pada
kepuasan pelanggan (β = 0,754, p = 0,000).

Pada penelitian Novianti, Endri, dan Darlius (Feb, 2018) Yang berjudul
“Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi
Terhadap Loyalitas Pelanggan” menyatakan bahwa ada pengaruh langsung antara
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,

20
3.3 Bagaimana pengaruh customer service terhadap customer retention ?

Penelitian jurnal Edwin Japarianto (2018) yang berjudul “Pengaruh Logistics

Service Quality Terhadap Customer Retention Dengan Customer Satisfaction
Sebagai Variabel Intervening Pada Industri Ekspedisi Laut Di Surabaya”
memberikan hasil penelitian yang memiliki hasil bahwa logistics service quality
Industri ekspedisi laut memiliki pengaruh terhadap customer retention secara
signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 5.928.

Industri ekspedisi laut berupaya dalam meningkatkan retensi pelanggan dalam

berbagai hal. Dalam kualitas pelayanan logistik yang diciptakan oleh Industri
ekspedisi laut untuk terjadinya retensi pelanggan adalah dengan memperlakukan
pelanggan dengan baik, selain itu memberikan tawaran- tawaran menarik dalam
menggunakan jasa perusahaan yang pastinya akan menguntungkan kedua belah
pihak. Kualitas pelayanan logistik yang baik dari Industri ekspedisi laut tentunya
akan menimbulkan customer retention yaitu kesediaan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang dan bisa mengindikasikan komitmen hubungan jangka panjang
antara konsumen dan perusahaan.

21
3.4 Bagaimana Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Retention

Penelitian jurnal Edwin Japarianto (2018) yang berjudul “Pengaruh Logistics

Service Quality Terhadap Customer Retention Dengan Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Intervening Pada Industri Ekspedisi Laut Di Surabaya” memberikan hasil
Penelitian ini memiliki hasil bahwa customer satisfaction Industri ekspedisi laut
memiliki pengaruh terhadap customer retention secara signifikan dengan nilai uji T-
statistic >1.96 yaitu 3.563.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa customer satisfaction

berpengaruh signifikan terhadap customer retention dimana kepuasan konsumen
memiliki hubungan dengan tingkat retensi pelanggan. Konsumen yang merasa puas
atas pelayanan logistik dari perusahaan akan berpengaruh pada tingkat retensi
pelanggan dimana mereka yang puas akan bertahan menggunakan produk atau jasa pada
perusahaan yang sama.

Industri ekspedisi laut juga berusaha memberikan kepuasan pelanggan terhadap

pelanggan dengan mengirimkan barang konsumen dengan tepat waktu, memberikan
kompensasi ketika ada barang konsumen yang hilang dan menangani masalah dengan
baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kinerja dari Industri ekspedisi laut.
Berdasarkan analisa deskriptif dimensi customer satisfaction dan customer retention
menunjukkan kesetujuan pelanggan akan terciptanya kepuasan konsumen dan customer
retention di Industri ekspedisi laut.

22
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa Customer service
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Customer
service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention dan
Customer satisfaction positif terhadap customer retention. Maka dari itu
customer service sangatlah penting bagi industri ekspedisi laut surabaya karena
dapat membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhan mereka , kemudian
ketika logistics service quality berjalan dengan baik, tentu akan
menimbulkan kepuasan kepada konsumen. Ketika kepuasan konsumen ini
berjalan terus meningkat maka akan berpengaruh pada customer retention
yaitu bagaimana perusahaan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap
setia menggunakan kembali jasa dari Industri E kspredisi Laut Surabaya.

4.2 Saran
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dalam industry ekspedisi laut
sebaiknya perusahaan atau industri meningkatkan pelayanan pelanggan di
bidang teknologi contohnya seperti memiliki aplikasi tracking agar pelanggan
mudah memantau keberadaan barangnya dan membuat hotline agar
mempermudah pelanggan memperoleh layanan. Kemudian dalam
mempertahankan dan meningkatkan customer retention dalam industry ekspedisi
laut sebaiknya perusahaan atau industri meningkatkan layanan nya atau
customer service pada bidang transportasi lautnya itu sendiri dengan menambah
beberapa kapal atau armada pelabuhan. Dan untuk meningkatkan customer
satisfaction yang berpengaruh terhadap customer retention sebaiknya industry
meningkatkan pelayanan langsung terhadap pelanggan sehingga ketika kepuasan
pelanggan tinggi maka secara tidak langsung akan berpengaruh positif terhadap
customer retention itu sendiri.

23
24