TUGAS MAKALAH SERVICE EXCELLET

“ Service Excellent Pelayanan Kebidanan”

1. Ibu dalam setiap tahapan persalinan

2. Ibu nifas
3. Bayi Baru Lahir

OLEH :
UCHI RAFNA DELITA (2007034)

DOSEN PEMBIMBING :
FAFELIA ROZYKA MEYSETRI, S.ST, M.Keb

PRODI S1 KEBIDANAN (NR1)

STIKes SYEDZA SAINTIKA PADANG

TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan penulis kemudahan
dalam menyelesaikan makalah tepat waktu. Tanpa rahmat dan pertolongan-Nya,
penulis tidak akan mampu menyelesaikan makalah ini dengan baik. Tidak lupa
shalawat serta salam tercurahkan kepada Nabi besar Muhammad SAW yang
syafa’atnya kita nantikan kelak.
Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat
sehat-Nya, sehingga makalah “Service Excellent pelayanan Kebidanan” dapat
diselesaikan. Makalah ini disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Service
Excellent. Penulis berharap makalah tentang Service Excellent Pelayanan
Kebidanan dapat menjadi referensi bagi bidan dan tenaga kesehatan lainnya
untuk melakukan pelayanan prima.
Penulis menyadari makalah bertema Service Excellent ini masih perlu
banyak penyempurnaan karena kesalahan dan kekurangan. Penulis terbuka
terhadap kritik dan saran pembaca agar makalah ini dapat lebih baik. Apabila
terdapat banyak kesalahan pada makalah ini, baik terkait penulisan maupun
konten, penulis memohon maaf.
Demikian yang dapat penulis sampaikan. Akhir kata, semoga makalah ini
dapat bermanfaat.

Padang, Agustus 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR····················································································· i
DAFTAR ISI······························································································· ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang··················································································1
1.2 Tujuan···························································································· 4
1.3 Manfaat···························································································4
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Service Excellent································································ 5
2.2 Pelayanan Kebidanan Masa Pandemi Covid-19········································· 7
2.3 Service Excellent Kepada Ibu Bersalin···················································· 10
2.4 Service Excellent Kepada Ibu Nifas························································ 14
2.5 Service Excellent Kepada Bayi Baru Lahir················································ 14
2.6 Kepuasan Pelanggan Pelayanan Kebidanan··············································17
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan······················································································23
3.2 Saran······························································································23
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang.
Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang
berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3)
dinyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan
kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan
yang baik mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan
menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra
rumah sakit indonesia. Dampak dari pelayanan yang buruk bisa kita rasakan.
Contohnya saja seperti saat sekarang ini, warga negara indonesia yang memiliki
ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri dari pada
rumah sakit di indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif, pengetahuan
tenaga kesehatan indonesia tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar
negeri.
Pada era globalisasi saat ini, service excellent atau layanan prima menjadi
salah satu aspek penting dalam keberhasilan sebuah rumah sakit atau instansi
kesehatan lainnya. Rumah sakit dapat dinyatakan berhasil, tidak cukup
berdasarkan kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, tetapi juga sikap dan
layanan karyawan rumah sakit menjadi elemen yang memberikan pengaruh
yang cukup banyak terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan oleh
pasien (Anjaryani, 2009, h. 1).

1
 Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).
Pelayanan Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan
(Suwithi, 1999; 4).
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan
oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa
rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu
terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang
diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna
jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan
merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam
mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan
kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat
kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang
beragam, berinteraksi satu sama lain. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi
sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi
dimaksud rnemiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan
tanggung jawab para tenaga kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan
lainnya.
Rumah sakit merupakan salah satu sarana dalam menyelenggarakan upaya
kesehatan oleh sumber daya manusia yang terdidik dan terlatih dalam
menangani masalah medis yang bertujuan untuk mewujudkan kesehatan yang
optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan
pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan

2
 (rehabilitatif), sehingga mampu menjadi pusat rujukan kesehatan
masyarakat (Anjaryani, 2009, h.1).
Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan
yang bermutu atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah
sakit tidak hanya di berikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain.
Akan tetapi pelayanan prima sudah di dapatkan oleh pasien dan keluarga pasien
dari pertama memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi pada kenyataannya,
pelayanan prima tidak bisa di berikan oleh semua tenaga kesehatan.
Kualitas pelayanan prima yang diberikan kepada pasien akan membuat
pasien datang kembali ke rumah sakit apabila pasien merasa perlu penanganan
kesehatan lanjutan. Pelayanan yang baik akan membuat pasien perasa puas
dengan sistem kinerja dari sumber daya manusia di rumah sakit. Pasien di
rumah sakit merupakan konsumen atau pengguna jasa rumah sakit. Sikap suka
atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan rumah sakit merupakan salah satu
definisi dari kepuasan pasien.
Kepuasan pasien juga dapat dilihat dari kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan. Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya yang dilakukan sumber daya
manusia dalam sebuah perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggannya
dengan jasa yang diberikan (Supriyanto, 2012, h. 1).
Menurut Andriani dan Sunarto (2009, h. 71), pengukuran kepuasan pasien
merupakan sebuah cara untuk mengukur kredibilitas rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kesehatan. Lebih lanjut, Andriani dan Sunarto
menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan harus selalu dipantau
dan dievaluasi. Hal ini bertujuan untuk melihat apakah pelayanan kesehatan
yang berkualitas telah diberikan kepada pasien atau belum. Pemantauan yang
berkesinambungan dilakukan demi terwujudnya pelayanan kesehatan yang
bermutu tinggi.
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka penulis
membuat makalah tentang “Service Excellent Pelayanan Kebidanan” Pada saat
persalinan, nifas dan BBL.

3
1.2 Tujuan
Tujuan makalah ini adalah untuk mengetahui Service Excellent Pelayanan
Kebidanan pada saat bersalin, nifas dan BBL.

1.3 Manfaat
1. Manfaat Teoritis
Untuk menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan tentang
Service Excellent Pelayanan Kebidanan
2. Manfaat Praktis
Untuk memberikan informasi dalam memberikan Service Excellent
Pelayanan Kebidanan

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Service Excellent

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent”.
Menurut Endang Sutarti (2008) pelayanan prima secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi 11 yang memberikan
pelayanan.
Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima,
manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayankan
(pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan
pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi
instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, perlu
membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Jika kita memperhatikan lebih cermat, proses pelayanan bukan hanya
meliputi kegiatan-kegiatan pada saat pelanggan bertatap muka secara
langsung dengan petugas pelayanan. Melainkan juga meliputi
kegiatan-kegiatan sebelum dan sesudahnya. Sebuah pelayanan tidak akan
menjadi prima jika tidak secara tuntas mencakup semuanya. Pelayanan
prima adalah pelayanan paripurna. Sebelum petugas bertatap muka
langsung dengan pelanggan mereka sudah harus mempersiapkan bahan atau
peralatan, menyiapkan arsip pelanggan. Sesudah selesai bertatap muka
dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan,
menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dan lain-lain.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

5
 Menurut Endang Sutarti agar pelayanan publik ini dapat dilakukan
secara prima tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain :
a. Mengutamakan pelanggan yaitu dilakukan dengan memberikan suatu
kemudahan dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan 12
pelanggan external dari pada pelanggan internal dan mengutamakan
pelanggan langsung dari pada pelanggan tidak langsung.
b. Sistem yang efektif yaitu pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan
lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses pelayanan itu
melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda.
c. Melayani dengan hati nurani yaitu bahwa dalam melayani pelanggan
sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa meskipun
sarana dan prasarana pelayanan sangat baik , tapi biasanya sikap dan
perilaku pelayanan oleh petugas merupakan penilaian yang tidak dapat
diabaikan.
d. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan bahwa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan perlu selalu berkembang dan diperbaruhi
agar sesuai dengan tuntutan kebutuhan pelanggan yang semakin tinggi
dan beragam.
e. Memberdayakan pelanggan yaitu bahwa pelayanan yang diberikan
harus dapat menjadi tambahan sumberdaya pelanggan dalam upaya
menyelesaikan persoalan bagi diri sendiri.

Dengan demikian berpegang pada 5 (lima) prinsip pelayanan prima ini,

maka sudah dapat dipastikan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintah tersebut tentu akan menjadi sebuah wahana untuk menciptakan
peta kehidupan masyarakat yang semakin baik di masa yang akan datang.
Pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. elayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat

6
 diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi
standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling
berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
a) Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang
dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang
dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni ;
b) Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
c) Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami
perubahan
d) Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan
e) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi
harapan

2.2 Pelayanan Kebidanan Masa Pandemi Covid-19

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
a) Prinsip Umum
1) Skrining dilakukan berdasarkan pemeriksaan suhu tubuh (≥38o C),
adanya gejala, adanya riwayat kontak erat dan adanya riwayat
perjalanan ke daerah yang telah terjadi transmisi lokal.
2) Tenaga kesehatan yang melakukan pemeriksaan ibu hamil,
menolong persalinan dan memberikan perawatan esensial bayi baru
lahir WAJIB menggunakan Alat Pelindung Diri (sesuai pedoman).
3) Ibu hamil, ibu bersalin dan bayi baru lahir dalam keadaan Gawat
Darurat atau status Pasien Dalam Pengawasan (PDP) atau
terkonfirmasi COVID-19 WAJIB DIRUJUK ke Rumah Sakit Rujukan
COVID-19 atau RS mampu PONEK yang terdekat.

7
4) Pertolongan persalinan dilakukan dengan berpedoman pada kaidah
Pencegahan Infeksi (lihat protap)
5) Tenaga Kesehatan mematuhi prinsip hand hygiene dan physical
distancing setiap waktu.

Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Kesehatan

1. Peran Kader Kesehatan dan Kader Keluarga Berencana
a) Kader (bersama Bidan Desa dan atau Puskesmas) memetakan
jumlah ibu hamil, jumlah ibu hamil dengan faktor risiko, jumlah
ibu hamil dengan dugaan COVID-19, jumlah ibu hamil yang akan
membutuhkan pelayanan paska persalinan, jumlah bayi baru
lahir, jumlah balita dan jumlah bumil.
b) Kader (bersama Bidan Desa dan atau Puskesmas) berkoordinasi
dengan satuan tugas COVID-19 tingkat desa/RW/RT juga
mendata bumil yang baru “mudik” dari wilayah transmisi
lokal/red zone seperti Jabodetabek, Jika ADA maka :
1) Laporkan kepada Puskesmas untuk dilakukan skrining
2) Motivasi dan memberikan panduan ISOLASI MANDIRI di
RUMAH selama 14 hari atau di Fasilitas Khusus untuk
ISOLASI yang disediakan oleh Pemerintah
Daerah/Pemerintah Desa/Swadaya Masyarakat atau di RS
Darurat. Untuk daerah yang menetapkan status ODP untuk
pendatang/pemudik, maka mengikuti anjuran untuk isolasi
dan testing
3) Edukasi untuk memantau status kesehatan secara mandiri.
Jika memungkinkan bekali dengan termometer (beserta
panduan cara menggunakannya) untuk mengukur suhu
badan dua kali sehari, dan melaporkan kepada kader
kesehatan/bidan desa dengan menggunakan pesan melalui
SMS, WA atau cara lain yang tidak memerlukan kontak
fisik/tatap muka.
4) Bila semula TIDAK MEMILIKI GEJALA dan TIDAK ADA
RIWAYAT KONTAK ERAT dengan penderita COVID-19,

8
 maka disarankan untuk segera berkonsultasi dengan bidan
desa atau tenaga kesehatan puskesmas jika pada saat isolasi
mandiri kemudian ada gejala infeksi COVID-19 (demam,
nyeri menelan, batuk, pilek, sesak).
5) Bila DIDUGA terinfeksi COVID-19 (ODP) atau PDP dengan
GEJALA RINGAN, maka :
a. Puskesmas/Bidan Desa melakukan pemeriksaan rapid
test atau rujuk ke fasilitas layanan
kesehatan/laboratorium yang telah ditunjuk untuk
pengambilan apus selaput mukosa hidung dan
tenggorokan untuk pemeriksaan RT-PCR
b. Bila keadaannya memburuk (demam tinggi atau
kesulitan bernafas) atau ada gejala/tanda penyulit
kehamilan atau ada tanda kegawatan janin (gerak janin
berkurang), segera berkonsultasi dengan tenaga
kesehatan puskesmas atau bidan desa untuk persiapan
rujukan
c) Kader (bersama Bidan Desa dan atau Puskesmas) melakukan
kampanye masif JAGA JARAK, JANGAN BERKERUMUN, CUCI TANGAN
PAKAI SABUN dan PAKAI MASKER. Bersama anggota masyarakat
lainnya memastikan kepatuhan semua ibu hamil atas pesan tersebut.
Kampanye dilakukan dengan memanfaatkan media komunikasi dan
digital sehingga tidak melanggar prinsip physical distancing dan social
distancing.
d) Kader (bersama Bidan Desa dan atau Puskesmas) mengumpulkan
data dasar da melaporkan secara berjenjang ke Puskesmas, Dinkes
Kab/Kota dan Provinsi. Update data dilakukan secara harian. Bila
melakukan kunjungan, maka bidan desa dan kader wajib menggunakan
masker serta tetap berpedoman pada prinsip hand hygiene dan physical
distancing.

9
 Edukasi yang dapat diberikan
a) Pesan Umum Hidup Bersih
1) Biasakan cuci tangan dengan sabun dan air mengalir selama 20 detik
2) Gunakan hand sanitizer berbasis alkohol yang mengandung alkohol 60-
90%, jika air dan sabun tidak tersedia.
3) Hindari menyentuh mata, hidung dan mulut dengan tangan yang belum
dicuci.
4) Hindari kontak dengan orang yang sedang sakit.
5) Ibu nifas mencuci tangan setiap kali sebelum dan sesudah memegang
bayi dan sebelum menyusui.
b) Menghindari Penularan
1. Tetap tinggal di rumah saat sakit atau segera ke fasilitas kesehatan yang
sesuai, atau jika memungkinkan konsultasi dokter/bidan dengan
memanfaatkan teknologi informasi yang ada
2. Tidak melakukan aktivitas di luar rumah kecuali sangat mendesak.
3. Menutup mulut dan hidung saat batuk atau bersin dengan tissue. Buang
tissue pada tempat yang telah ditentukan. Bila tidak ada tissue, lakukan
batuk sesuai etika batuk.
4. Membersihkan dan melakukan disinfeksi permukaan dan benda yang
sering disentuh dengan menggunakan cairan klorin 0,5%.
5. Menggunakan masker dengan benar setiap kali keluar rumah atau
datang ke fasyankes
6. Menunda bepergian ke negara/daerah terjangkit COVID-19.

2.3 Service Excellent Pelayanan Kepada Ibu Bersalin

a. Pengelolaan Persalinan
Falsafah Ibu Bersalin
1) Bidan meyakini bahwa setiap individu berhak untuk merasa aman,
puas terhadap pelayanan masyarakat.
2) Yakin bahwa proses kehamilan dan persalinan dapat di tingkatkan
kualitasnya melalui pendidikan, kesehatan dan intervensi berbentuk
dukungan.

10
 3) Asuhan bulin yang berfokus pada kebutuhan individu dan
keluarganya baik emosi, fisik dan sosial.
4) Asuhan diberikan secara terus menerus yang menekankan pada
aspek keamanan menajemen klinis yang sesuai standar.
b. Tujuan Asuhan Persalinan Pelayanan Kebidanan
1. Memastikan persalinan yang telah direncanakan
2. Memastikan persiapan persalinan bersih, aman, dan dalam suasana
yang menyenangkan
3. Mempersiapkan transportasi, serta biaya rujukan apabila
diperlukan.
c. Pelayanan Kebidanan
1) Standar pelayanan kebidanan
a. Asuhan saat persalinan Bidan menilai secara tepat bahwa
persalinan sudah mulai, kemudian memberikan asuhan dan
pemantauan yang memadai, dengan memperhatikan kebutuhan
klien, selama proses persalinan berlangsung.
b. Persalinan yang aman
1) Bidan melakukan pertolongan persalinan yang aman dengan
sikap sopan dan penghargaan terhadap klien serta
memperhatikan tradisi setempat.
2) Pengeluaran plasenta dengan penegangan tali pusat
terkendali.
3) Bidan melakukan penegangan tali pusat dengan benar untuk
membantu pengeluaran plasenta dan selaput ketuban
secara lengkap.
4) Penanganan kala II dengan gawat janin melalui episiotomi.
5) Bidan mengenali secara tepat tanda-tanda gawat janin pada
kala II yang lama, dan segera melakukan episiotomi dengan
aman untuk memperlancar persalinan, diikuti dengan
penjahitan perineum
2) Persiapan
a. Persiapan bidan Persiapan bidan dalam memberikan asuhan
intranatal adalah harus mempersiapkan diri sebaik-baiknya

11
 terutama dari segi kompetensi, sehingga dapat memberikan
pelayanan persalinan yang bersih dan aman. yang dapat untuk
merujuk kasus-kasus kegawatdaaruratan.
Persiapan bidan meliputi:
a) Menilai secara tepat bahwa persalinan sudah dimulai, kemudian
memberikan asuhan dan pemantauan yang memadai dengan
memperhatikan kebutuhan ibu selama proses persalinan.
b) Mempersiapkan ruangan yang hangat dan bersih serta nyaman
untuk persalinan dan kelahiran bayi.
c) Persiapan perlengkapan, bahan-bahan dan obat-obatan yang
diperlukan dan pastikan kelengkapan jenis dan jumlah
bahan-bahan yang diperlukan serta dalam keadaan siap pakai
pada setiap persalinan dan kelahiran bayi.
d) Mempersiapkan persiapan rujukan bersama ibu dan
keluarganya. Karena jika terjadi keterlambatan untuk merujuk
ke fasilitas yang lebih memadai dan membahayakan
keselamatan ibu dan bayinya. Apabila itu dirujuk, siapkan dan
sertakan dokumentasi asuhan yang telah diberikan.
e) Memberikan asuhan sayang ibu, seperti memberi dukungan
emosional, membantu pengaturan posisi ibu, memberikan
cairan dan nutrisi, memberikan keleluasaan untuk
menggunakan kamar mandi secara teratur, serta melakukan
pertolongan persalinan yang bersih dan aman dengan teknik
pencegahan infeksi.
b. Persiapan rumah dan lingkungan Persiapan rumah dan lingkungan dapat
dibedakan menjadi situasi dan kondisi. Situasi dan kondisi yang harus
diketahui oleh keluarga, yaitu :
1) Rumah cukup aman dan hangat
2) Tersedia ruangan untuk proses persalinan
3) Tersedia air mengalir
4) Terjamin kebersihannya
5) Tersedia sarana media komunikasi
c. Persiapan ibu dan keluarga

12
 Adapun persiapan ibu dan keluarga diantaranya : waskom besar,
tempat/ember untuk penyediaan air, kendil atau kwali untuk ari-ari,
tempat untuk cuci tangan (air mengalir) + sabun + handuk kering, satu
kebaya (daster), dua kain panjang, satu untuk ibu dan satu untuk ditaruh
diatas alas plastik atau karet, BH menyusui, pembalut, satu handuk,
sabun, dua waslap, perlengkapan pakaian bayi, selimut bayi, kain halus
atau lunak untuk mengeringkan dan membungkus bayi.

Layanan Persalinan Masa Pandemi Covid-19

1) Rapid test WAJIB dilakukan kepada seluruh ibu hamil sebelum proses
persalinan (kecuali rapid test tidak tersedia).
2) Persalinan dilakukan di tempat yang memenuhi persyaratan dan telah
dipersiapkan dengan baik.
3) FKTP memberikan layanan persalinan tanpa penyulit
kehamilan/persalinan ATAU tidak ada tanda bahaya ATAU bukan kasus
ODP, PDP atau terkonfirmasi COVID-19
4) Jika didapatkan ibu bersalin dengan rapid test positif, maka rujuk ke RS
rujukan COVID-19 atau RS mampu PONEK.
5) Penolong persalinan di FKTP menggunakan APD level-2.
6) Jika kondisi sangat tidak memungkinan untuk merujuk kasus ODP, PDP,
terkonfirmasi COVID-19 atau hasil skrining rapid test positif, maka
pertolongan persalinan hanya dilakukan dengan menggunakan APD
level 3 dan Ibu bersalin dilengkapi dengan delivery chamber (lihat
gambar)
7) Bahan habis pakai dikelola sebagai sampah medis yang harus
dimusnahkan dengan insinerator.
8) Alat medis yang telah dipergunakan serta tempat bersalin dilakukan
disinfetan dengan menggunakan larutan chlorine 0,5%.
9) Pastikan ventilasi ruang bersalin yang memungkinkan sirkulasi udara
dengan baik dan terkena sinar matahari.

13
2.4 Service Excellent Pelayanan Kebidanan Kepada Ibu Nifas
a. Pengelolaan Pelayanan
Tujuan :
1. Menjaga kesehatan ibu dan bayinya
2. Melaksanakan skrining secara komprehensif, deteksi dini dan
merujuk bila terjadi komplikasi pada ibu dan bayinya
3. Memberikan pendidikan kesehatan
4. Memberikan pelayanan keluarga berencana Kebijakan pemerintah
dalam asuhan PNC.

Melakukan kunjungan postpartum minimal 4 kali :

1) 6-8 jam postpartum
2) 6 hari postpartum
3) 2 minggu postpartum
4) 6 minggu postpartum

Asuhan postpartum oleh bidan :

1) Pemantauan 4 jam pertama postpartum yaitu tanda-tanda vital dan
perdarahan.
2) Perawatan ibu postpartum.
3) Bimbingan menyusui dini.
4) Bimbingan pemantauan kontraksi uterus kepada ibu dan keluarga.
5) Pemberian dukungan psikologi.
6) Memberikan pendidikan kesehatan tentang kebutuhan gizi ibu, KB,
tanda bahaya masa nifas, hubungan seksual dan perawatan bayi.
7) Bimbingan cara perawatan payudara dan perineum.

2.5 Service Excellent Pelayanan Kebidanan Kepada Bayi Baru Lahir

a. Pengelolaan Pelayanan
neonatus meliputi umur 0-28 hari. Pelayanan kesehatan neonatus
adalah pelayanan kesehatan sesuai standar yang diberikan oleh tenaga
kesehatan yang kompeten kepada neonatus sedikitnya 3 kali, selama

14
periode 0 sampai dengan 28 hari setelah lahir, baik di fasilitas kesehatan
maupun melalui kunjungan rumah.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan neonatus adalah :
1) Kunjungan neonatus ke-1 (KN 1) dilakukan pada waktu 6-48 jam
setelah lahir.
Hal yang dilaksanakan :
a. Jaga kehangatan tubuh bayi
b. Berikan ASI eksklusif
c. Rawat tali pusat
2) Kunjungan neonatus ke-2 (KN 2) dilakukan pada kurun waktu hari
ke-3 sampai dengan hari ke-7 setelah lahir.
a. Jaga kehangatan tubuh bayi
b. Berikan ASI eksklusif
c. Cegah infeksi
d. Rawat tali pusat
3) Kunjungan neonatal ke-3 (KN 3) dilakukan pada kurun waktu hari
ke 8 sampai ke 28 setelah lahir.
a. Periksa ada/tidak tanda bahaya dan atau gejala sakit,
b. Lakukan : Jaga kehangatan tubuh, Beri ASI eksklusif, Rawat
tali pusat

Prinsip asuhan bayi dan balita dalam pelayanan kebidanan

komunitas :
1) Bidan memiliki data bayi dan balita di wilayah kerjanya.
2) Memastikan bahwa semua bayi mendapatkan ASI eksklusif.
3) Bidan memiliki data bayi yang diimunisasi dan bayi yang belum
diimunisasi.
4) Bersama masyarakat memberikan motivasi pada keluarga untuk
melakukan imunisasi bayinya.
5) Mendorong keluarga yang memiliki bayi dan balita untuk
memanfaatkan posyandu dan fasilitas kesehatan yang ada di
wilayahnya.

15
 6) Memberikan asuhan yang esensial pada bayi dan balita sesuai
standar.
7) Melibatkan keluarga dalam stimulasi dan pemantauan tumbuh
kembang bayi dan balita.
8) Memberi penyuluhan ke masyarakat tentang pola asuh anak
yang tidak membedakan antara anak laki-laki dan perempuan
serta tidak melakukan kekerasan baik fisik maupun psikis.
9) Memberikan penyuluhan kepada keluarga tentang deteksi dini
penyakit yang sering menjangkit pada bayi dan balita, gizi
seimbang.
10) Memfasilitasi keluarga untuk pemenuhan hak-hak anak seperti
akte kelahiran, dll.

Pengelolaan dengan manajemen terpadu bayi muda :

1) Pemeriksaan dan perawatan BBL
a. Perawatan tali pusat, ASI eksklusif, bayi telah diberi injeksi
Vit K.
b. Memastikan bayi telah diberi salep mata antibiotik.
c. Pemberian imunisasi hepatitis B-0.
2) Pemeriksaan menggunakan pendekatan MTBM
a. Pemeriksaan tanda bahaya seperti kemungkinan infeksi
bakteri, ikterus, diare, masalah pemberian ASI.
b. Pemberian imunisasi hepatitis B-0 bila belum diberikan
pada waktu pertama bayi lahir.
c. Konseling terhadap ibu dan keluarga untuk memberikan
ASI-E, pencegahan hipotermi dan melakukan perawatan
BBL dirumah dengan menggunakan KIA.
d. Penanganan dan rujukan kasus bila diperlukan.

Layanan Ibu Nifas dan BBL Masa Pademi Covid-19

1. FKTP memberikan pelayanan KB (diutamakan metode kontrasepsi
jangka panjang) segera setelah persalinan. Jika ibu tidak bersedia, maka

16
 dilakukan konseling KB serta nasihat untuk mendapatkan layanan KB
paska bersalin.
2. Bayi yang dilahirkan dari ibu yang bukan ODP, PDP atau terkonfirmasi
COVID19 pada 0-6 jam pertama, tetap mendapatkan: perawatan tali
pusat, inisiasi menyusu dini, injeksi vitamin K1, pemberian salep/tetes
mata antibiotik dan pemberian imunisasi hepatitis B dan HbIg (Hepatitis
B immunoglobulin).
3. Ibu dan keluarga mendapat nasihat dan edukasi tentang perawatan bayi
baru lahir termasuk ASI ekslusif dan tanda bahaya jika ada penyulit pada
bayi baru lahir dan jika terjadi infeksi masa nifas.
4. Tenaga kesehatan mengambil sampel skrining hipotiroid kongenital
(SHK) pada bayi yang dilakukan setelah 24 jam persalinan, sebelum ibu
dan bayi pulang dari fasilitas kesehatan.
5. FKTP memberikan layanan kunjungan pasca bersalin pada ibu bukan
PDP atau tidak terkonfirmasi COVID-19
a. Pemeriksaan pada ibu nifas (sesuai SOP)
b. Asuhan neonatal (sesuai Pedoman)
c. Konseling menyusui (sesuai Pedoman)
d. Edukasi hidup bersih dan sehat, termasuk tanda bahaya
pneumonia dan balita sakit

2.6 Kepuasan Pelanggan Pelayanan Kebidanan

1. Definisi Kepuasan
menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas ; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan adalah suatu
keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja
(atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang

17
 dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya (Irine, 2009).
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya (Dadang, 2010). Menurut Oliver (dalam
Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
2. Definisi Pelanggan
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan produk. Pandangan ini menyimpulkan bahwa pelanggan
adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
prosesproduksi selesai. (Zulian, 2005).
Simatupang (2008) menjelaskan pelanggan adalah orang yang
mendefinisikan hasil dari proses yang diberikan dengan pernyataan
puas atau tidak puas.
Ada tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern :
a. Pelanggan internal atau internal customer Pelanggan internal
adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
terhadap kinerja pekerjaan dan perusahaan seperti pembelian,
pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.
b. Pelanggan antara atau intermediate customer Pelanggan antara
adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk. Pelanggan antara disebut juga distributor
atau agen
c. Pelanggan ekternal atau external customer Pelanggan eksternal
adalah pembeli atau pemakai produk akhir yang sering disebut
pelanggan nyata atau real customer.

Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati

dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas

18
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan.
3. Pelanggan Dalam Pelayanan Kebidanan
Pelanggan dalam pelayanan kebidanan atau klien adalah orang
yang langsung menerima jasa pelayanan yang diberikan dan
menikmati pelayanan atau asuhan yang diberikan.
Pelanggan dalam pelayanan kebidanan dibedakan menjadi tiga :
a. Pelanggan yang menerima asuhan: ibu, bayi, dan klien.
b. Pelanggan pengguna pelayanan kebidanan, dibedakan menjadi
dua :
1) Pelanggan eksternal: ibu, bayi, dan yang membayar asuhan
yang diberikan.
2) Pelanggan internal: bidan, dokter, dan tenaga kesehatan
lainnya, serta tenaga yang terlibat dalam pemberian asuhan
secara langsung.
c. Pelanggan yang membayar pelayanan kebidanan atas nama
klien :
1) Instansi kesehatan berwenang misalnya, Jamsostek atau
Askes.
2) Praktisi umum.
4. Komponen Kepuasan Pelanggan
Menurut Yuliarmi dan Riyasa, 2007 komponen kepuasan
pelanggan terdiri dari :
a. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau
kognitif).
b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan seterusnya).
c. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif, dan lain-lain).

19
 Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan,
antara lain :
a) Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
b) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
c) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus.
5. Tipe Kepuasan Pelanggan
Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan,
setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan
dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman
konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach).
6. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sabarguna (2004) menyatakan pentingnya penilaian kepuasan dengan
alasan sebagai berikut :
a) Bagian dari mutu pelayanan karena upaya pelayanan haruslah memberi
kepuasan, tidak semata-mata sembuh belaka.
b) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit, pasien yang puas akan
memberitahu teman, keluarga, dan tetangga, pasien yang puas akan
datang lagi kontrol, atau membutuhkan pelayanan yang lain.
c) Berhubungan dengan prioritas meningkatkan mutu dan dana yang
terbatas, pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
7. Manfaat Kepuasan
Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2009) adalah :
a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di
masa yang akan datang.
b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.
d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan.
e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
f. Pelanggan puas akan kembali.
g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

20
8. Tingkat Kepuasan Pelanggan
adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan
harapan.
3 Tingkat kepuasan pelanggan :
a. Bila penampilan kurang dari harapan maka pelanggan tidak
dipuaskan.
b. Bila penampilan sesuai dengan harapan maka pelanggan puas.
c. Bila penampilan melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang
dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
9. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan (Irine, 2009), diantaranya :
a. Sistem Keluhan dan Saran Dengan penyediaan kotak saran, hotline service,
dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien
atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan
pendapat mereka.
b. Ghost shopping ( pembelanja misterius ) Metode ini, organisasi pelayanan
kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial produk /
pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan
temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan organisasinya.
c. Lost Customer Analysis Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi
pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survai Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para
pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai

21
kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun
wawancara langsung.

22
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus
diterapkan di lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas.
Pelayanan prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh
pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus
memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.
Salah satu prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani.
Jadi dalam pelayanan kita harus menggunakan instink sehingga pasien dan
keluarga pasien merasa puas atas pelayanan yang kita berikan.
Jika suatu rumah sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik,
maka image dari rumah sakit tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat
lebih memilih rumah sakit lain. Bahkan, banyak masyarakat Indonesia
memilih rumah sakit yang ada di luar negeri untuk mendapatkan pelayan
yang prima.
Oleh karena itu pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang
khusus. Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga
kesehatan, tetapi pelayanan prima harus langsung diaplikasikan.

3.2 Saran
Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Untuk itu, sebagai seorang
bidan kita harus mengutamakan pelayanan prima kepada setiap pasien yang
kita tangani.

23
 DAFTAR PUSTAKA

http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-d
an-manfaat-pelayanan.html
http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-pelay
anan-prima.html
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-d
an-manfaat-pelayanan.html
http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-pela
yanankepada-pelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit-respon-un
tukdodo/
Nurmawati, 2010.Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media.
Wiyono, DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi. Universitas Airlangga. Surabaya.
Wijono, Djoko 1999. Manajemen Mutu pelayanan Kesehatan – Teori, Strategi dan
Aplikasi. Surabaya : Airlangga UniversityPress.