Australian School of Business 

School of Marketing 

MARK2055 
SERVICES MARKETING & MANAGEMENT 

COURSE OUTLINE 
SESSION 1, 2008

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 1 
1. COURSE STAFF  3 
1.1 Communication with Staff  3 
2. INFORMATION ABOUT THE COURSE  3 
2.1 Teaching times and Locations  3 
2.2 Units of Credit  3 
2.3 Relationship of this course to other course offerings  3 
2.4 Approach to learning and teaching  3 
3. COURSE AIMS AND OUTCOMES  4 
3.1 Course Aims  4 
3.2 Student Learning Outcomes  4 
3.3 Teaching Strategies  5 
4. STUDENT RESPONSIBILITIES AND CONDUCT  6 
4.0 Continual course improvement  5 
4.1 Workload  6 
4.2 Attendance  6 
4.3 General Conduct and Behaviour  6 
4.4 Keeping informed  6 
5. LEARNING ASSESSMENT  6 
5.2 Assessment Details  7 
5.3 Assignment Submission Procedure  11 
5.4 Late Submission  11 
5.5 Special Consideration and Supplementary examinations  11 
5.6 Assignment Format  11 
6. ACADEMIC HONESTY AND PLAGIARISM  11 
7. STUDENT RESOURCES  13 
7.1 Course Resources  13 
7.2 Other Resources, Support and Information  13 
8. COURSE SCHEDULE  14 
APPENDIX Assignment marking sheets  18

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 2 
1. COURSE STAFF 

Lecturer:  Dr Tracey Firth 
Consultation Time:  Tuesday 12­2 
Location:  Level 3, East Wing, Quadrangle Building, Room 3015 
Contact Ph:  93853242 
Email:  t.firth@unsw.edu.au 

1.1 Communication with Staff 
For contact outside class and consultation times please phone or email the lecturer to 
make an appointment at another time. 

2. INFORMATION ABOUT THE COURSE 

2.1 Teaching times and Locations 
Updated information about class times and locations can be found on the School 
of Marketing website: 
www.marketing.unsw.edu.au/TIMETABLE/S1UG.pdf 

The  lectures  and  tutorials  will  be  at  the  following  time  and  locations.  Students 
must only attend the tutorial they have enrolled in. 

Lecture Friday 10­12pm CLB 3 
Tutorial 1; 12­1 CLB 3 
Tutorial 2; 1­2 ASB (K­E12­115) 

2.2 Units of Credit 
MARK2055 is a 6 credit point subject. 

2.3 Relationship of this course to other course offerings 
Services  Marketing  and  Management  (MARK2055)  builds  on  the  concepts  taught  in 
Marketing  Fundamentals  (MARK1012)  and  applies  them  to  the  services  industries 
sector.  The  theory  covered  in  MARK2055  provides  the  foundation  for  studying  and 
completing  SERV2003  Service  Industry  Project  which  involves  using  the  Services 
Marketing and Management theory to analyse the organisation where you completed 
your 250 hours work experience. 

2.4 Approach to learning and teaching 
The  services  sector  is  expanding  in  every  advanced  economy  of  the  world,  thus 
making an understanding of services marketing increasingly important. Whether in the 
services sector or the goods sector, service has never been so important to business, 
and service has never been so central to marketing. As future managers it is essential 
that you not only have a comprehensive understanding of the ideas and principles of 
services  marketing  but  can  apply  those  principles  to  the  diverse  range  of  situations 
faced  by service  marketers  in  a  rapidly  changing environment.  This  course  therefore 
uses  a  combination  of  lectures  and  participative  tutorial  activities  including  class 
discussions,  group  presentations,  debates,  and  mini  case  analysis  to  apply  the  key 
concepts and theories to practice.

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 3 
3. COURSE AIMS AND OUTCOMES 

3.1 Course Aims 
The  central  aim  of  this  course  is  to  introduce  students  to  services  marketing  and  to 
discuss  in  detail  the  fundamental  concepts  and  strategies  that  differentiate  the 
marketing of services from the marketing of tangible goods. The key course objectives 
are as follows: 

1. Developing an understanding of the challenges involved in marketing and managing 
services. 
2. Identifying the differences between the marketing of services and the marketing of 
manufactured goods. 
3.  Identifying  and  analysing  the  various  components  of  the  “services  marketing  mix” 
including  the  traditional  4  Ps  plus  an  additional  3Ps  including  the  physical 
environment, processes and the people involved in service transactions. 
4. Understanding key issues concerning the management and measurement of service 
quality and customer satisfaction. 
5. Appreciating the intertwined role of service personnel and customers with respect to 
service delivery, service failures, and service recovery issues. 
6.  Identifying  strategies  to  address  service  organisation  issues  such  as  managing 
supply  and  demand,  relationship  management,  and  the  overlap  in  marketing, 
operations management, and human resource systems. 
7.  Developing  important  workplace  skills  such  as  cooperation,  teamwork,  meeting 
deadlines,  report  writing,  and  oral  presentations,  through  group  projects  and 
cooperative learning activities. 
8. Becoming better more aware and less naïve service consumers. 

3.2 Student Learning Outcomes 
By the end of this course, you should be able to: 
1.  Demonstrate an understanding of  the  key  concepts and principles of  services 
marketing; 
2.  Demonstrate  how  the  characteristics  of  service  products  differ  from  tangible 
goods,  and  how  this  impacts  on  the  design  and  execution  of  marketing 
strategies for services; 
3.  Identify different  approaches  to  classifying  the  types of  businesses that  make 
up the services industry; 
4.  Further  develop  critical  thinking  and  problem  solving  skills  in  the  area  of 
services  marketing  and  management  through  experiential  marketing  activities 
in the tutorials; 
5.  Develop an operational plan for a group project; 
6.  Identify  and  utilise  service  design  criteria  to  evaluate  the  servicescape  of  a 
service provider; 
7.  Understand how different elements of marketing mix can be used to address a 
range of marketing issues facing services organisations; 
8.  Understand  the  importance  and  process  of  blueprinting  a  service  delivery 
system to improve the service encounter for the customer;

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 4 
 9.  Describe the problems faced by services marketing professionals as well as the 
tools  managers  might  employ  to  increase  customer  (client)  perceptions  of 
service quality, value and satisfaction; 
10. Apply  the  services  marketing  theory  to  evaluate  good  and  bad  service 
encounters from the customer perspective; 
11. Employ  effective  and  efficient  group  work  strategies  in  a  problem  solving 
environment; 
12. Clearly and confidently present your work in both oral and written format. 

These learning outcomes are designed to help students to develop various UNSW 
graduate attributes as outlined on the University website: 
http://www.ltu.unsw.edu.au/content/course_prog_support/unsw_grad_atts.cfm?ss=0 
including:
· Skills in scholarly enquiry (1)
· In­depth engagement with the relevant disciplinary knowledge (2)
· The  capacity  for  analytical  and  critical  thinking  and  creative  problem 
solving (3)
· The ability to engage in independent and reflective learning (4)
· Information literacy (5)
· the capacity for initiative and creativity (6)
· an appreciation and respect for diversity (7)
· the skills required for collaborative and multidisciplinary work (9)
· the skills for effective communication (12) 

3.3 Teaching Strategies 
This course will be conducted using a lecture/tutorial format. A two­hour lecture will be 
used  to  introduce  students  to  the  key  concepts,  principles  and  theories  of  services 
marketing  and  management.  A  one­hour  tutorial  will  provide  an  interactive  forum  for 
students to apply the concepts learned during the lecture to experiential activities in the 
class room and other field work activities. The tutorials will require students to actively 
participate in group discussions and presentations. The tutorials will also allow students 
to  ask  questions  about  the  lecture  material  and  to  discuss  issues  related  to  the  key 
topic  areas.  A  key  stage  of  the  group  assignment  will  also  be  presented  during  the 
tutorials. 

It  is  hoped  that  the tutorial  activities and the discussion  stimulated  in  the  tutorials  will 
allow  students  to  share  their  everyday  customer  and  employee  experiences  and  to 
learn from the experience of their peers and the lecturer. The lecture topics and content 
will be closely aligned to most of the chapters in the set text. It is your responsibility to 
have  read  the  chapter  for  each  week’s  lecture  topic  and  to  complete  the  set  tutorial 
activity  prior  to  coming  to  class.  The  lecture  schedule,  reading  schedule  and  tutorial 
activities are outlined over the following pages.

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 5 
4. STUDENT RESPONSIBILITIES AND CONDUCT 

4.0 CONTINUAL COURSE IMPROVEMENT 
Each year feedback is sought from students and other stakeholders about the courses 
offered  in  the  School  and  continual  improvements  are  made based on  this feedback. 
Since  last  year,  the  changes  have  been  made  to  various aspects  of the  course.  The 
peer  evaluation  process  has  been  redesigned  for  the  group  assignment  so  that  it  is 
easier for students to complete the required forms. The weighting of the assignments 
has also been changed so that a greater emphasis is placed on individual assessment 
rather  than  group  work.  UNSW's  Course and  Teaching  Evaluation and  Improvement 
(CATEI) Process (http://www.ltu.unsw.edu.au/ref4­5­1_catei_process.cfm) is one of the 
ways in which student evaluative feedback is gathered. Significant changes to courses 
and programs within the School are communicated to subsequent cohorts of students. 

4.1 WORKLOAD 
It  is  expected  that  you  will  spend  at  least  ten  hours  per  week  studying  this  course. 
This time should be made up of reading, research, working on tutorial exercises and 
assignments,  and  attending  classes.  In  periods  where  you  need  to  complete 
assignments or prepare for examinations, the workload may be greater. 
Over­commitment has been a cause of failure for many students. You should take the 
required workload into account when planning how to balance study with employment 
and other activities. 

4.2 Attendance 
Your  regular  and  punctual  attendance  at  lectures  and  tutorials  is  expected  in  this 
course. University regulations indicate that if students attend less than eighty per cent 
of scheduled classes they may be refused final assessment. 

4.3 General Conduct and Behaviour 
You are expected to conduct yourself with consideration and respect for the needs of 
your fellow  students  and  teaching  staff.  Conduct  which  unduly  disrupts  or  interferes 
with  a  class,  such  as  ringing  or  talking  on  mobile  phones,  is  not  acceptable  and 
students  may  be  asked  to  leave  the  class.  More  information  on  student  conduct  is 
available at: www.my.unsw.edu.au 

4.4 Keeping informed 
You should take note of all announcements made in lectures, tutorials or on the course 
web site.  It is essential that you check the course website each week before coming to 
class.  Any  last  minute  announcements  or  changes  to the  lecture  or  tutorial  schedule 
will  be  posted  there.  From  time  to  time,  the  University  will  send  important 
announcements  to  your  university  e­mail  address  without  providing  you  with a  paper 
copy.  You will be deemed to have received this information. It is your responsibility to 
download  the  lecture  notes from WebCTVista  prior  to  coming  to  class  each  week.  If 
you have any difficulty accessing WebCTVista please contact the lecturer immediately. 

5. LEARNING ASSESSMENT 

5.1 Formal Requirements 
In order to pass this course, you must: 
Ø  Achieve a composite mark of at least 50; 
Ø  Make a satisfactory attempt at all assessment tasks (see below).

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 6 
5.2 Assessment Details 
A mix of individual and group assessment will be used to assess student achievement 
of  the  learning  outcomes  in  this  course.  The  group  project  will  include  a  series  of 
milestone assignments due throughout the semester. Each assignment is discussed in 
detail below. 

Assessment item  Weighting  Due Date  Learning outcomes 

Stage 1 group assignment ­  5%  Wk 3 (April 4)  5, 11, 12 
Operational plan 

Stage 2 group assignment ­  20%  Wk 8 (May 9)  1, 8, 11, 12 

Service Blueprint Report 

Stage 3 group assignment  ­  20%  Wk 10 (May 28)  1, 4, 6, 7, 9, 11, 12 

Servicescape presentations 

Service Encounter paper  20%  Wk 5 (April 18)  1, 10, 12 

(individual) 

Final exam  35%  Formal exam  1, 2, 3, 7, 9, 12 

period 

The Group project (45%) 
§  Stage 1 group assignment – Operational plan for group assignment – Due 
in the tutorial Week 3 (5%) 
In the tutorial in Week 1 you are to organise yourself into a group of 3­4 students for 
the group assignment. 
To minimise the chance of problems and conflict occurring among team members in a 
group  project  it  is  important  that  the  team  members  formulate  and  agree  upon  an 
operational plan at the outset of the project. It is best to organise the group into defined 
areas  of  responsibility  to  specialise  the  efforts,  avoid  duplication  and  improve 
communications. 
For this assignment your group is to write a 3­page (Maximum 750 words) operational 
plan for the project. How the plan is structured is left up to the group however it should 
contain the following information: 
Ø  The name of the team and individual group members; (2 Marks) 
Ø  An outline of the roles and responsibilities of each group member in relation to 
stages 2 and 3 of the group assessment; (6 marks) 
Ø  A  group  schedule  of  meeting  times  and  locations  for  working  on  the 
assignments; (4 Marks) 
Ø  An  overview  of  the  service  sector  you  have  chosen  and  discussion  of  your 
reasons for choosing to focus on this sector; (8 Marks) 
Ø  Information  about  the  service  organisation  chosen  as  the focus  of  the project 
(Type  of  business,  core  product,  target  market,  location,  size,  age)  and 
justification  for  choosing  this  business  (it  must  be  a  firm  with  a  significant 
service  component  and  a  business  that  you  can  visit  in  person  in  order  to 
undertake Stage 2 and 3 of the group assignment). (10 Marks)

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 7 
Stage 2 group assignment – Service Blueprint report (Due Week 8, May 9) 
The purpose of this assignment is for you to develop an understanding of the process 
of  service  blueprinting  and  its  importance  for  managers.  You  are  required  to  use 
service  blueprinting  to  analyse  the  service  process  for  your  chosen  service  provider 
(as discussed in Stage 1 – the operational plan for the assignment) and to graphically 
illustrate the service blueprint for your organisation on paper. A 1000 word report is to 
be submitted with your illustrated blueprint. 
In order to complete this assignment you will need to undertake the following steps in 
your chosen group: 
1.  Using  the  local  service  provider  that  you  chose  for  your  operational  plan  (a 
business that has a significant service component) you are to visit and observe 
your chosen business. 
2.  Read  Chapter  7  from  the  textbook  (p214­220)  for  an  overview  of  the  service 
blueprinting process and for an example of how to illustrate your blueprint. 
3.  Create a blueprint for your chosen service organisation. Each blueprint should 
include  the  components  listed  in  Chapter  7  and  discussed  in  the  lecture.  All 
lines should be clearly labelled and arrows should be included in the blueprint 
to  indicate  the  order  of  activities.  The  blueprint  should  include  at  least  four 
boxes  of  support  processes.  Potential  “bottlenecks”  or  “fail­points”  in  the 
service delivery process should also be identified. (20 Marks) 
4.  In  addition  to  the  blueprint  your  group  must  write  1000  words  addressing  the 
following issues: 
a.  What  are  the  critical  points  within  the  service  delivery  process  for  this 
organisation (from both a customer and employee perspective)? Why? 
(10 marks) 
b.  Describe  what  you  believe  to  be  the  three  key  elements  of  physical 
evidence  revealed  in  the  blueprint  and discuss how  they  influence  the 
customer’s experience. (12 marks) 
c.  Identify  and  describe  three  potential  bottlenecks (points  in  the process 
where backups or slow delivery may occur) and/ or fail points (points in 
the process where problems may occur). (9 marks) 
d.  Suggest  possible  solutions/alternatives  to  address  these  potential 
problem areas. (9 marks) 

* The marking criteria for this assignment are illustrated in Appendix 1. 

Peer evaluation for the group assignment 
To ensure that all students receive a fair mark, peer evaluation will be utilised for Stage 
2 and 3 of the group assignment. Peer evaluation allows the marker to ensure that the 
‘group  mark’  each  person  receives  for  his  or  her  team’s  assignment  reflects  each 
person’s  respective  contribution  to the  project.  An  outline  of  how  the peer  evaluation 
process  will  be  conducted  and  calculated  is  available  in  Appendix  3.  Each  group 
member is to complete the form and submit it to the lecturer in a sealed envelope with 
the group assignment.

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 8 
 · Stage 3 group assignment – Servicescape evaluation video Due in tutorial 
in week 10, 11, 12 (20%) 
This  stage  of  the  group  project  involves  evaluating  the  servicescape  of  your  chosen 
service business. The servicescape is the environment where the service is delivered 
that has the potential to affect the customer’s experience. There are two parts to this 
assignment: 
­  the creation of a short video of the servicescape for your chosen business; 
­  A  10­minute  tutorial  presentation  using  the  servicescape  video  that  you  have 
created  and  other  visual  aids  to  evaluate  the  servicescape  of  your  chosen 
business focusing on answering the questions below. 
For this assignment your group is to produce a short video analysing the servicescape 
of your chosen service provider. Your video will be shown in class and used to support 
a  10­minute  presentation.  In  the  tutorial  in  Week  3,  your  group  will  be  allocated  a 
presentation time for the tutorial in either week 10, 11 or 12. 
For your chosen servicescape you are to address the following questions drawing on 
the relevant theory and Services Marketing literature: 
1.  Considering  the  customer  behaviour,  expectations  and  perceptions  of  the 
servicescape for this type of business, what are the important issues that must 
be  considered  in  the  design  and  maintenance  of  the  servicescape,  so  that  it 
has a positive influence on customer expectations and level of satisfaction? 
2.  Which  of  the  following  characteristics  (colour,  lighting,  shapes,  sound,  smell) 
are most important in the design of the servicescape for your chosen business? 
3.  What  is  done  well  in  this  servicescape?  Use  the  video  to  point  to  specific 
examples. 
4.  What  aspects  are  not  done  very  well  in  this  servicescape?  (Use  the  video  to 
demonstrate examples). How might these influence customer behaviour? 
5.  How could these negative aspects of the servicescape be improved or altered 
to  positively  influence  the  service  experience?  Use  the  video  to  point  out 
specific examples. You can provide other evidence eg pictures, photos, props 
etc to support your recommendations. 
6.  How does the service provider use the servicescape to differentiate themselves 
from their competitors? 

Tips regarding your presentation:
· Time  management  is  an  important  skill  when  preparing  and  delivering 
presentations. Marks will be deducted from presentations that run over time or 
presentations that fall well short of the 10 minutes.
· Video  presentations  should  be  in  a  format  compatible  with  the  Powerpoint 
program used on the internal computer in your tutorial room.
· Video presentations should be brought to class on a memory stick that can be 
put  into  the  USB  drive  of  the  computer  installed  in  your  tutorial  room.  No 
personal computers can be used.
· The lecturer takes no responsibility for poor sound quality if you have not tested 
your presentation prior to the day of your tutorial presentation and marks will be 
deducted accordingly.

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 9
Service Encounter paper ­ 20% Due week 5 (April 18) 
You are required to write a 1500 word paper that describes two service experiences: 
(1) your best service encounter; and (2) your worst service encounter. Your evaluation 
should be based on service encounters that you have had in the past few months. The 
two  encounters  should  be  evaluated  from  your  own  perspective  as  a  consumer  and 
from the perspective of a services marketing scholar. Some factors to consider when 
evaluating your service encounters include:
· The type of service that was consumed;
· Degree of customer contact, level of customer involvement;
· The  circumstances  that  led  to  and  influenced  this  encounter  (pre­purchase 
behaviour see Figure 2.1 p36 of text, the impact of culture p37of text);
· Factors  that  were  present  at  the  service  delivery  stage  (see  Figure  2.1  p36 
text);
· Exactly what did the firm/employee say or do?
· How  satisfied  were  you  with  the  encounter?  What  made  you  feel  that  way? 
(consider the 7Ps)
· What was you level of satisfaction based on? 
When  writing  from  the  perspective  of  a  marketing  scholar  you  should  base  your 
discussion  on  Chapter  2  and  3  from  your  textbook.  The  following  topic  areas  within 
these chapters are of relevance to your service encounter evaluation:
· Understanding  consumer  behaviour  (the  impact  of  culture,  pre­purchase 
decision making, perceived risk and information search);
· The service encounter (levels of customer contact, mood states, role an script 
theory);
· Understanding customer needs and values (fairness and equity, security etc);
· Critical incidents in service encounters;
· Customer satisfaction and perceived service quality;
· Influences on satisfaction evaluations. 
There are no rules regarding the format of your paper although where theory is cited 
references  should  be  provided  and  you  should  ensure  your  ides  are  clearly  and 
concisely  stated.  Topic  headings  could  be  used  to  guide  the  reader  through  the  key 
themes as they relate to each service encounter. 
Final exam – 35% (To be held in the formal exam period) 
This  assessment  relates  to  student  learning  outcomes  1,  2,  3,  7,  9  and  12.  It  will 
involve  a  2­hour  closed  book  exam.  The  exam  will  be  based  on  all  of  the  lectures 
including  Power  point  slides,  relevant  chapters from  the  textbook  and  notes  taken  in 
class. The format of the exam will be multiple choice, short answer questions and an 
essay. More information about the exam format will be given in class closer to the end 
of semester. 
Students  can  undertake  revision  for  the  exam  on  a  weekly  basis  by  addressing  the 
review questions provided at the end of each chapter from the textbook that relate to 
each  week’s  lecture  topic.  These  are  a  good  indication  of  the  style  of  short  answer 
questions that will be asked in the final exam.

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 10 
5.3 Assignment Submission Procedure 
Assignments are to be handed in either in class or into the nominated Assignment Box, 
at the School of Marketing, on Level 3, Quadrangle building by 4pm on the due date, 
unless otherwise stated. 

5.4 Late Submission 
Late submission of assignments will attract a penalty of 10% per day. If an extension is 
required due to extenuating circumstances the lecturer should be notified by email or in 
writing well before the due date. Similarly if you are experiencing problems with your 
group members for any reason you must approach the lecturer early in the semester to 
resolve the issues. 

5.5 Special Consideration and Supplementary examinations 

ASB Policy and Process for Special Consideration and Supplementary Exams in 
Undergraduate Courses 

In the ASB, requests for special consideration are determined by a Faculty wide panel 
which will advise the Lecturer in Charge of appropriate action. 
If the Faculty panel (see above) grants a special consideration request, this may entitle 
the student to sit a supplementary examination.  In such cases the following 
procedures will apply: 
∙        Supplementary exams will be scheduled centrally and will be held approximately 
two weeks after the formal examination period. Actual date will be advised by mid­ 
semester. 
∙        Where a student is granted a supplementary examination as a result of a request 
for special consideration, the student’s original exam (if completed) will not be marked 
and only the mark achieved in the supplementary examination will count towards the 
final grade. 

Further information concerning supplementary examinations is available on the 
‘Policies  and  Guidelines  for  Current  Students’  page  of  the  ASB  website: 
www.business.unsw.edu.au/currentstudents 

5.6 Assignment Format 
The  marking  criteria and  presentation  guidelines for  each assignment  are outlined  in 
the Appendix. 

6. ACADEMIC HONESTY AND PLAGIARISM 
The University regards plagiarism as a form of academic misconduct, and has very 
strict rules regarding plagiarism. For full information regarding policies, penalties and 
information to help you avoid plagiarism see: 
http://www.lc.unsw.edu.au/plagiarism/index.html

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 11 
Plagiarism is the presentation of the thoughts or work of another as one’s own.*  Examples 
include:
· direct duplication of the thoughts or work of another, including by copying work, or 
knowingly permitting it to be copied.  This includes copying material, ideas or concepts from 
a book, article, report or other written document (whether published or unpublished), 
composition, artwork, design, drawing, circuitry, computer program or software, web site, 
Internet, other electronic resource, or another person’s assignment without appropriate 
acknowledgement;
· paraphrasing another person’s work with very minor changes keeping the meaning, form 
and/or progression of ideas of the original;
· piecing together sections of the work of others into a new whole;
· presenting an assessment item as independent work when it has been produced in whole 
or part in collusion with other people, for example, another student or a tutor; and,
· claiming credit for a proportion a work contributed to a group assessment item that is 
greater than that actually contributed.† 

Submitting an assessment item that has already been submitted for academic credit elsewhere 
may also be considered plagiarism. 

The inclusion of the thoughts or work of another with attribution appropriate to the academic 
discipline does not amount to plagiarism. 

Students are reminded of their Rights and Responsibilities in respect of plagiarism, as set out in 
the University Undergraduate and Postgraduate Handbooks, and are encouraged to seek 
advice from academic staff whenever necessary to ensure they avoid plagiarism in all its forms. 

The Learning Centre website is the central University online resource for staff and student 
information on plagiarism and academic honesty.  It can be located at: 

www.lc.unsw.edu.au/plagiarism 

The Learning Centre also provides substantial educational written materials, workshops, and 
tutorials to aid students, for example, in:

· correct referencing practices;
· paraphrasing, summarising, essay writing, and time management;
· appropriate use of, and attribution for, a range of materials including text, images, formulae 
and concepts. 

Individual assistance is available on request from The Learning Centre. 

Students are also reminded that careful time management is an important part of study and one 
of the identified causes of plagiarism is poor time management.  Students should allow sufficient 
time for research, drafting, and the proper referencing of sources in preparing all assessment 
items. 

* Based on that proposed to the University of Newcastle by the St James Ethics Centre.  Used with kind permission 
from the University of Newcastle 
† Adapted with kind permission from the University of Melbourne.

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 12 
7. STUDENT RESOURCES 

7.1 Course Resources 
Ø  Prescribed text: 
Lovelock, C. Patterson, P. Walker, R. (2007) Services Marketing an Asia­Pacific and 
Australian perspective fourth edition, Pearson Education, French’s Forest. 
Ø  Additional readings/materials: 
Assignment instructions, course announcements and any additional material that 
becomes important throughout the semester will be posted on WebCT 

7.2 Other Resources, Support and Information 
The University and the Faculty provide a wide range of support services for students, 
including:
· Learning and study support 
o  FCE Education Development Unit (http://education.fce.unsw.edu.au ) 
o  UNSW Learning Centre (http://www.lc.unsw.edu.au ) 
o  EdTec – WebCT information (http://www.edtec.unsw.edu.au )

· Counselling support ­ http://www.counselling.unsw.edu.au

· Library training and support services ­ http://info.library.unsw.edu.au

· Disability  Support  Services  –  Those  students  who  have  a  disability  that 

requires  some  adjustment  in  their  teaching  or  learning  environment  are 
encouraged  to  discuss  their  study  needs  with  the  Course  Coordinator  or  the 
Equity Officer (http://www.equity.unsw.edu.au/disabil.html). Early notification is 
essential to enable any necessary adjustments to be made. 

In  addition,  it  is  important  that  all  students  are  familiar  with  University  policies  and 
procedures in relation to such issues as:

· Examination  procedures  and  advice  concerning  illness  or  misadventure 

https://my.unsw.edu.au/student/academiclife/assessment/examinations/examin 
ationrules.html

· Occupational  Health  and  Safety  policies  and  student  responsibilities; 

http://www.riskman.unsw.edu.au/ohs/Policies%20&%20Procedures/UNSW%20 
OHS%20Accountability.pdf

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 13 
9. Lecture Schedule 

Week  Date  Lecture Topic  Reading  Assignment 

Due dates 
1  Mar 14  Introduction to services  Ch 1 
marketing 
2  Mar 21  Good Friday public 
holiday – No classes 
Mid­session  Mar 28  No classes 
break 
3  April 4  Consumer behaviour &  Ch 2  Operational 
service encounters  plan for 
group 
assignment 
5% 
4  April 11  Building customer  Ch 3, 12 
relationships through 
service quality 
5  April 18  Service development &  Ch 6, 7  Service 
design  encounter 
report 20% 
6  April 25  Anzac day public 
holiday – No classes 
7  May 2  Service recovery  Ch 13 

8  May 9  Technology in service  Ch 9  Service 

delivery  (P251­259)  blueprint 
report 20% 
9  May 16  Designing the service  Ch 10 
communications mix 
10  May 23  Pricing and revenue  Ch 8  Servicescape 
management  evaluation 
presentations 
20% 
11  May 30  Managing capacity &  Ch 9 
demand 
12  June 6  Managing people for  Ch 4 
service advantage 

10. TUTORIAL SCHEDULE AND WEEKLY ACTIVITIES 

Week  Date  Tutorial Topic  Tutorial Activity 

1  Mar 14  Introduction to  In class you will be allocated one of the following 
services  types of business: (Fine dining restaurant, gym, 
marketing  dog walking service, hair salon, insurance 
company) 

1. For your business consider the marketing 
problems caused by the issues of: 
(i)  Intangibility 
(ii)  Inseparability

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 14 
 (iii)  Heterogeneity 
(iv)  Perishability 
2. What could your business do to address each of 
these issues provide specific examples) 

2  Mar 21  Good Friday 
public holiday – 
No classes 
Mid­  Mar 28  No classes 
session 
break 
3  April 4  Consumer  1.  For the  online  dating service RSVP.com, 
behaviour &  show  how  the  seven  elements  of  the 
service  services  marketing mix  might be used by 
encounters  management  to  attract  customers  and 
create value. 
2.  A  private  health  and  fitness  club  wishes 
to  operate  in  a  geographical  area  not 
renowned for active participation  in such 
a venture. In recommending a strategy to 
attract customers, what advice would you 
give  the  club  on  perceived  risk  by 
potential  new  customers  and  how  this 
could be reduced? 
4  April 11  Building  Before class, read the mini case study on page 91 
customer  of the textbook and answer the three questions on 
relationships  page 92. 
through service 
quality  Class debate: 
“The customer is always right” 
5  April 18  Service  Read the minicase: The Hong Kong Airport 
development &  Express on page 195 of the textbook and answer 
design  the 4 questions that accompany the case. 

Also consider: 
1.  What opportunities might this business 
have to create line extensions for its 
current or new target markets? 
2.  What impact might these extensions have 
on its present services? 

6  April 25  Anzac day public 
holiday – No 
classes 
7  May 2  Service recovery  Read the following scenario then address the 
questions that follow. 

Scenario: 
A loyal British Airways business customer 
booked his flight online carefully selecting his 
favourite seat in economy class and as a 
vegetarian decided to select his meal in advance

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 15 
 so as to guarantee himself the desired level of 
service. On the day of his flight he went to check 
in via the self check in booth so as to save time 
and then checked his luggage through at the 
Check­in counter. To his frustration he hadn’t 
been allocated his chosen seat and had to be given 
one of the last remaining seats on the flight a 
middle row with limited legroom. Once on the 
plane there was a mix­up with his meal and he 
was unable to get a vegetarian meal as not enough 
vegetarian meals had been made. Finally when he 
reached his destination he waited at the baggage 
carousel only to find that his baggage had been 
put on the wrong flight, the mix up making him 
very late for his scheduled business meeting. 
Frustrated with the errors that had occurred he 
wanted to complain but could only find a staff 
member at the baggage claim counter who 
appeared uninterested in his situation. In a final 
attempt to vent his anger he decided to write a 
complaint letter to the general manager of the 
airline. 

1.  If you were the general manager 
receiving the complaint letter from this 
customer how would you deal with the 
situation? 
2.  What factors influenced your chosen 
recovery strategy? 
3.  What steps could British Airways take to 
minimise the chance of situations like this 
occurring in the  future? 

8  May 9  Technology in  Before coming to class you are to think of 2 

service delivery  service organisations that have moved their 
service delivery mode towards self service by 
utilising self service technologies. 

Identify one organisation that has utilised the 
technology effectively and one organisation 
whose use of technology has reduced the level 
of service offered from the customer’s 
perspective. Then for each business answer the 
following questions: 

(i)  What type of service organisation is it? 
(ii)  Was the business originally a low, 
medium or high customer contact 
organisation? 
(iii) How has the use of technology changed 
the service offering for this business? 
(iv) How has the introduction of the 
technology benefited the business?

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 16 
 (v)  How has the introduction of the new 
technology benefited the customer? 
(vi) What problems/issues have emerged as 
a result of implementing the new 
technology? Why? 
(vii)  How would you use technology 
to improve this business? 
9  May 16  Designing the  For each business identify which elements of the 
service  marketing communications mix you would 
communications  employ and for what purpose. 
mix  (i)  A newly established hairdressing salon in a 
local suburban shopping centre 
(ii) A charitable organisation preparing to 
embark upon a pre­Christmas fundraising 
campaign 
(viii)  An established restaurant which has 
recently had declining patronage due to 
increased competition and socioeconomic 
‘bet­tightening’ 
(ix) An independent but substantial accounting 
practice in a large suburban area. 
10  May 23  Pricing and  Servicescape presentations 
revenue 
management 
11  May 30  Managing  Servicescape presentations 
capacity & 
demand 
12  June 6  Managing people  Servicescape presentations
for service 
advantage 

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 17 
APPENDIX 1 – 

Blueprint assignment marking Sheet (20%) 

Student names: 

Chosen business:

Content  HD  D CR  P F 

85­  75­  65­  50­  <50 
100  84  74  64 
Blueprint diagram (20 Marks)
· Attention to detail

· Identification of bottlenecks or fail 
points
· 4 boxes of support processes 
provided
· Professionalism/ clarity of diagram 

1000 word report (40 Marks)
· Description of critical points in the 
service delivery process (10 
Marks)
· 3 key elements of physical 
evidence revealed in the blueprint/ 
their influence on the customer 
experience (12 Marks)
· Description of 3 bottlenecks or fail 
points (9 Marks)
· Recommended solutions to 
address the potential problem 
areas (9 Marks) 

Mark:  /60 

Comments:

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 18 
APPENDIX 2 – 

Servicescape video and presentation (20%) 

Student names: 

Chosen business:

Content  HD  D CR  P F 

85­  75­  65­  50­  <50 
100  84  74  64 
Video (15 Marks)
· Servicescape characteristics each 
addressed in sufficient detail 
(lighting, shapes, sound, colour, 
smell, layout, design etc) (5 marks)
· Quality/professionalism of the 
video (sound, picture, attention to 
detail) (5 Marks)
· Good use of examples (5 Marks) 

Presentation (30 marks)
· Identification of key issues for your 
type of business (5 marks)
· Presentation well supported by 
examples from the video (5 Marks)
· Time management – was each 
question addressed in sufficient 
detail
· Coordination of the in­class 
presentation and video (4 marks)
· What is done well in the 
servicescape? (5 marks)
· What aspects need improving? 
(5 marks)
· How could these aspects be 
improved? (5 marks)
· Use of other audiovisual aids 
(3 marks)
· Team work (balanced contribution 
of each tem member during 
presentation) 
(3 marks) 

Mark:  /45 
Comments:

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 19 
APPENDIX 3 – 
MARK2055 
SERVICES MARKETING & MANAGEMENT 

Peer Assessment Evaluation 

Student Number: ______________  Name: _______________________ 

Due Date: At your team presentation, Week 10, 11, OR 12. 

Purpose 

This document assists the teaching staff in ensuring that all students receive a fair mark. It allows us to 
determine that the ‘group mark’ each individual receives for his or her team’s assignment reflects each 
person’s respective contribution to the project.  Put another way, the main purpose of the evaluation is to 
reward high performing students and to penalise underperforming students. 

Criteria for individual assessment 

1.  Quantity of contributions  3.  Contribution to team 

Attendance at meetings  Help create positive atmosphere in 
Number of tasks taken on  meetings and in communication 
Size of tasks  Made suggestions, had good ideas 
Amount of time spent on tasks  Active in meetings 
2.  Quality of contributions  Sorted problems, smoothed difficulties 
Completed tasks, on time  Helped make decisions and kept to them 
Made genuine and concerted effort at all times 
Accurate and relatively error free material presented 
Highly imaginative or creative 

Completion 
§  See next page for an explanation of the grading system. 
§  Write your name in the first row and underline. 
§  List a mark out of 10 each team member, please provide your reasons (e.g., Member XX did extra 
research or Member YY did not attend meetings regularly). You may use more space than that 
provided. 

Name  Marks  Reason

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 20 
Peer Evaluation Marking Scheme 

In order to provide an opportunity for substantial individual contributions to team performance to 
be rewarded the following marking scheme is proposed. 
§  STEP 1: The assignment will be marked and awarded a mark out of 20 (for illustrative purpose 
only). 
§  STEP 2: Each student will provide their tutorial leader with a rating of their own contribution and 
their assessment of the individual contribution of each of the other members of their syndicate. This 
will be a score out of 10 that reflects the amount and quality of the effort made by each of the 
syndicate members. 
§  STEP 3: The ratings provided by each team member will be collated, averaged and converted to a 
percentage out of 100 to determine the proportionate contribution of each team member to the team 
result. 
§  STEP 4: Half the total mark out of 20 will be credited to each student in the group. 
§  STEP 5: The other half of the total mark will be multiplied by the number of members in the team 
and placed in a pool. 
§  STEP 6: The pool will be allocated back to each team member based on the calculation of the 
proportionate contribution made by each team member. 
§  STEP 7: The two marks determined in STEPS 4 and 6 will be added to give each student’s grade for 
the assigment. 

The following example will illustrate the calculation of marks. 

STEP 1: 
A four member group receives a mark of 14 out of 20. 
(NOTE: For steps 2 to 6 all calculations will be rounded to 1 decimal place) 

STEP 2: 
The individual ratings (out of 10) from each member average as follows: 
Simone 8  Tran 10  John 7  Zoe 10 

Total 35 

STEP 3: RELATIVE CONTRIBUTION 
Simone 8 = 23%  Tran 10 = 29%  John 6 = 17%  Zoe 10 = 29% 
TOTAL: 100% 

STEP 4: 
Simone 7     Tran 7  John 7  Zoe 7 

STEP 5: Pool of Marks 
4 (group size) x 7 marks = 28 marks 

STEP 6: RELATIVE POOL OF MARK CONTRIBUTION 
Simone  8 = 23%  28  6.4 
Tran  10 = 29%  28  8.1 
John  6 = 17%  28  4.8 
Zoe  10 = 29%  28  8.1 
100% 28 

STEP 7: 
Simone  7+ 6.4 = 13 
Tran  7+ 8.1 = 15 
John  7+ 4.8 = 12 
Zoe  7+ 8.1 = 15

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 21 
APPENDIX 4 – 

Student name: 

Service Encounter marking sheet (20%) 

HD  D CR  P F 
Content  85­  75­  65­  50­  <50 
100  84  74  64 
Depth of analysis (5 Marks) 

Theoretical underpinning of your 
evaluation (10 Marks) 

Demonstrated understanding of 
relevant services marketing & 
management concepts (10 Marks) 
Well balanced discussion (equal 
time given to best and worst 
encounter/ perspective of consumer 
and marketing scholar) (5 Marks) 
Well constructed discussion (clear 
and concise explanation, grammar, 
sentence and paragraph 
construction) (5 Marks) 
Correct referencing (use of 
academic references textbooks, 
journal articles) (5 Marks) 

TOTAL MARK:  /40 

Comments:

MARK2055 – Services Marketing & Management  Page­ 22